全面质量管理培训教材

全面质量管理培训教材2012年12月第2章质量管理第3章质量文化第4章质量管理系统第5章质量改进第6章方针目标管理第7章质量教育培训第9章六西格玛管理第11章全面生产维护质量的定义：一组固有特性满足要求的程度质量的对象不限于产品、服务，可以是过程固有特性区别于赋予特性，是事物本来就有的要求可以是明示的，也包括隐含的和必须履行的要求可来自不同的相关方“特性”满足“要求”的程度决定质量的优劣质量概念的发展>符合性质量>适用性质量>广义的质量大质量的含义超越硬件产品范畴超越制造业范畴超越当前顾客满意“大质量”观与“小质量”观的比较质量的两种解释>质量意味着满足要求，增加收益 >质量意味着没有缺陷，降低成本质量的等级公司为谁质量的意义>质量和企业(老板)分也不会使人产生不满的那些特性.□魅力特性和必须特性可以相互转化与质量相关的术语□质量环：是对产品(服务)质量的产生、形成和实现过程口质量环中的一系列活动一环扣一环，互相制约、互相□硬件的质量环□流程型材料的质量环口软件的质量环质量职能是指为了使产品或服务具有满足顾客需要的质量而需要进行的全部活动的总和。企业内部的主要质量职能活动口规范的编制和产品研制口生产制造(接下页)企业内部的主要质量职能活动(续)质量职责管理概述管理概述质量管理标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标”质量控制：“质量管理的一部分，致力于满足质量要求”得到满足的信任”求的能力”C3质量策划：旨在明确企业的产品和服务所要达到的质量目标，并对实现这些目标所必需的各种活动进行规划和部署的过程。C3质量控制：为实现质量目标，采取措施满足质量要求C8质量改进：突破原有计划从而实现前所未有的质量水质量检验阶段统计质量控制阶段全面质量管理阶段三个阶段的关系：继承和发展基本概念三全面质量管理活动构成为一体的一个有效体系。(60年代)■石川馨的定义：为了达到开发、生产部门，全体员工都必须参加的质量管理活动。(70年代)基本概念三全面质量管理中国质协的定义：企业全体员工和各个部门同心协力，综制、生产和销售用户满意产品的管理活动。(80年代)国际标准的定义：一个组织以质量为中心，以全员参与为受益而达到长期成功的管理途径。(90年代)全面质量管理的基本要求□全过程的质量管理强调两个思想：□全过程的质量管理就意味着全面质量管理要“始于识别全面质量管理的基本要求全员的质量管理□组织中任何一个环节、任何一个人的工作质量都□全员的质量管理强调三点：抓好全员的质量教育全面质量管理的基本要求全组织的质量管理□全组织的质量管理就是要：“以质量为中心、领全面质量管理的基本要求常用质量管理工具方法老七种工具因果图排列图直方图控制图散布图分层图调查表新七种工具关联图法KJ法系统图法矩阵图法矩阵数据分析法PDPC法矢线图法其它方法C水平对比沟通这些要素被认为是TQM的基础，许多组织以某种形式对它们进行定义，全面质量管理的有关原则领导作用全员参与过程方法持续改进以事实为基础进行决策与供方互利的关系基本概念一：质量文化特有的，且为组织多数成员共同遵循的宗旨(使命)、最高目标(愿景)、价值标准、基本信念和行为规范(价值观)等的总和及其在企业活动基本概念一：质量文化物质层精神层价值观)组织外貌基本概念一：质量文化质量文化的构成基本概念一：质量文化质量文化的功能o辐射功能使命(mission)是指一个组织的总的功能，说明组织存在的理由或价值，回答愿景(Vision)是组织未来期望达到的一种基本概念四：核心价值观价值观是指期望组织及其成员如何行事的指导原则和行为准则，而其中少部分不随时间和外部环境变化而改变的原则，称为核心价值观。八项质量管理原则前和未来的需求。满足顾客要求并争取超越顾客期望。”造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。”才能使他们的才干为组织带来收益。”八项质量管理原则管理的系统方法。“将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。”持续改进。“持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。”基于事实的决策方法。“有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。”。■与供方互利的关系。“组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。”领导者作用以顾客为导向培育学习型组织和个人建立组织内部与外部合作伙伴关系灵活性和快速反应关注未来追求持续稳定管理创新基于事实的管理社会责任与公民义务重视结果和创造价值系统的观点第4章质量管理系统“为进行某项活动或过程所规定的途输入(包括资源)过程互关联或相互作用的活动”)(在过程之前、过程之中或过程之后)(“过程的结过程的效率=达到的结果与所图4.1-1过程的示意基本概念一：过程供方输入过程输出顾客角色顾客操作者系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为“过程方法”。C系统的策划基本概念三：管理的系统方法系统：组织内一系列必须通过合作来达成组织目系统的活动都可以作为过程来理解，因此每一个将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管基本概念四：质量管理体系体系：相互关联或相互作用的一组要素。管理体系：建立方针和目标并实现这些目质量管理体系：在质量方面指挥和控制组质量管理体系有关术语以美国国家质量奖评价准则为代表的质量管理模式奖(1987年设立):生业1999年启动1999年启动欧洲质量奖(1991年设立):业、中小企业·质量改进的对象一全面质量·质量改进的主体一全员参与基本概念一质量改进质量改进的作用质量改进相关概念比较质量改进与质量控制c3质量改进：致力于增强满足质量要求的能力，提cs在控制的基础上改进；改进后必须控制质量改进与持续质量改进o持续改进：增强满足要求的能力的循环的活动质量改进相关概念比较质量改进的类型渐进性改进og对现有产品、过程或体系进行的不断改进oS一般由组织内人员结合日常工作实施突破性改进cs包括对现有产品、过程或体系的重大改进；用全新的产品、过程或体系来取代现有产品、过质量改进的组织形式员工个人改进团队改进质量改进的基本过程(策刻)PDCA循环的特点*四个阶段一个也不能少*大环套小环*PDCA是不断上升的循环不断提高质量水平不断提高质量水平控制持续改进是组织永恒的目标第6章方针目标管理基本概念一方针目标管理的基本过程>确定企业愿景、使命，制定战略规划和经营方针>确定中层目标和对策>各部门落实责任，实施计划>检查和评价绩效方针目标管理的作用>是企业进行战略部署，实现战略目标的>可以调动各级员工的积极性是提高企业管理水平的重要工具质量方针和质量目标质量方针：由组织的最高管理者正式质量目标：组织在质量方面所追求的股东展示什么?”客户和股卓越?”“为了达到愿能力?”“为了达到愿景，我们应对客户展示什么?”愿景与战略学习与成长方针目标管理和平衡计分卡都是将战略以及战略目标转化为对策方针目标管理的实施步骤在组织内部按照PDCA循环开展方针评审企业的经营理念、规划和中长期计划上一年度方针实施中存在的问题外部竞争化境的变化基本概念二目标一在一定时期内要达到的水平或应取得的成果，通常用课题—为了实现经营方针或上级方针，作为措施提出来的各项内容中必须进行的系统性活动，以及改进中需要做的项目。(1)确定课题(2)设立目标(3)制定对策和实施计划(4)方针目标展开(1)确定课题>下级部门的提案和其他部门的要求和建议；(2)设立目标分解目标上限(努力目标)和下限(必保目标);>明确所需费用；(3)制定措施和实施计划>措施分解给下级部门，各部门设立部门目标(3)制定措施和实施计划况反馈外部环境的变化内部条件的变化经营中存在的问题(4)方针目标展开课题目标对策车间主任方针课题目标对策车间主任方针课题目标对策实施项目日程计划实施项目日程计划实施项目日程计划传达内容提供资源必要的培训保存实施纪录进程评定认可>年末检查：评价结果，发现问题，①评审目标是否实现?②个人评价第7章质量教育培训果(例如，正确地进行审核)的能力。念，企业质量方针…cs团队领导和促进技巧，过程能力指数的计算及分析，QC成果的通常教育过程并不包含很多的“培训”,而一个质量教育培训的作用c员工队伍稳定性增强，工作积极性、创造性提高质量教育培训的范围质量教育培训的内容面向全体员工进行质量意识教育和质量管理基针对高层管理者进行先进的质量经营理念和质针对中基层管理者进行系统的质量管理理论和针对质量管理人员和相关岗位进行专门的质量随质量管理理论和实践的进展，不断进行知识1确定培训需求1确定培训需求监视2设计和策划培训3提供培训质量教育培训的实施质量教育培训的实施培训需要的来源：c8影响组织生产和服务提供的法规、标准变化质量教育培训的实施设计和策划培训质量教育培训的实施质量教育培训的实施提供培训质量教育培训的实施培训效果评价oS基于短期目标：学员的收获oS基于长期考虑：业绩和效率改进程度第9章六西格玛管理>20世纪80年代，摩托罗拉创立>1996年，GE开始应用25%以上的世界500强企业采用什么是六西格玛管理?对缺陷的测量?>统计工具?>绩效改进办法?>管理理念?>企业文化?是一种全新的管理企业的方式。六西格玛主要不是高度专业化的用于开发和交付持续地近乎于零缺陷六西格玛管理的含义是对缺陷的一种测量指标。是驱动经营业绩改进的一种方法六西格玛管理的特点>关注相关性>使用科学方法>依据数据决策六西格玛管理的关键角色>改善现场环境>塑造企业形象>消除安全隐患>缩短生产周期>降低库存浪费>防止作业差错企业方针、目标企业方针、目标5S活动(基础)精神面貌L企业形象支柱货期品质℃成本S安全M5S是实现企业方针目标的基础清扫清扫自律整顿个清洁整理5S活动的实施(整理)定义：5S活动的实施(整理)对所在场所和岗位范围进行全面盘点清查制定“需要”和“不需要”的判定基准消除撤离不需要的物品根据使用频率和场地条件，确定在线存储容量定时循环“清理”5S活动的实施(整理)“有用”不等于“要用”5S活动的实施(整顿)定义：5S活动的实施(整顿)>划线定位，标识5S活动的实施(整顿)要点：遵循3定原则定点一哪里最适宜?定容一用什么容器?怎样区分?定量一数量多少合适?5S活动的实施(清扫)定义：5S活动的实施(清扫)步骤：进行“整理”、“整顿”,现场“可视化”培训5S活动的实施(清扫)保证物品的正常状态强调“清扫即点检(检查和保养)”的原则>引导员工提升“自主保全”的能力清扫基准(示例)工具清扫标准要求周期时间责任人办公设备先用纱布沾专用清洁剂轻轻抹擦，再用干纱布擦净重点部位之处表面和容电脑、打印机、传真机等湿纱干纱专用清洁剂主机和重点部位的正面、背面、连接部位、送风口等易积尘的地方无尘垢。每周一次，每次20~30分钟前：:20左右分工刘静；张弛。机械设备1.空压系统—2.油压润滑系统用风筒吹抹布纱布1.各系统设备不可有厚积尘垢2.机械传动、滑动部位无阻塞污垢杂物3.电气系统洁净、干燥、无锈蚀，配线整齐每月一次，每次2～3小时工程部.5S活动的实施(清洁)通过制度化维持前3个S的成果，并显现“异常”5S活动的实施(清洁)确定检查的尺度和方法建立落实奖惩制度5S活动的实施(清洁)探究“让问题现形”的方法明确职责建立监督检查制度修订相关基准规范5S活动的实施(自律)目的：5S活动的实施(自律)学习规章制度理解认识规章制度遵守规章制度成为他人的榜样具备成功的素养5S活动的实施(自律)要点：5S习惯形成的3个阶段规范化清洁行为化规范化清洁确定推行体制试点经验总结公示宣传、培训成立推行组织拟定推行方针、总体和阶段性目标制定推进计划>教育培训，全员参加，分层实施宣传鼓动确定监督检查及奖惩机制试行并评价总结纳入日常管理规范全公司导入实施制定5S检查评分表组建检查小组拟定计分评比办法确定检查方式检查准备总结公示兑现奖惩措施第11章全面生产维护全面生产维护的含义>事后保养时代>预防保养时代>改良保养时代>保养预防时代>全面生产维护时代>预知保养时代全面生产维护的宗旨和目标力求达到“零灾害”、“零不良”实施全面生产维护的作用少损失、节约成本—→增加利润全面生产维护的主要内容以5S活动和目视管理为基础，以八大支柱为依托，通过职务性重复小组活动来实现意识的更新和行为的改善，从而达到最佳的设备综合效率和全面生产维护的基础>目视管理规章制度与工作标准的公开化生产任务与完成情况的图表化视觉显示信息的标准化控制手段的直观化和方便化全面生产维护的八大支柱(1)自主保全(2)计划保全(3)逐项改善(4)质量保全(5)业务改善(6)初期管理(7)教育训练(8)环境安全内容和步骤：三个阶段七个步骤。主要内容第一阶段：防止劣化阶段对应现场自主保全的活动每日的对策活动异常的早期发现活动技术文件库的建立设备模式计划保全的步骤步骤重点零部件模式的计划保全设备模式的计划保全1重点零部件的选择分析现状与设备基本条件的差异2改进现有保