《面向无人化客服的乘客服务标准》

ICS35.240.99

CCSM37

CI

团体标准

T/CIXXX—2023

面向无人化客服的乘客服务标准

Passengerservicestandardsforunmannedcustomerservice

（征求意见稿）

XXXX-XX-XX发布XXXX-XX-XX实施

中国国际科技促进会  发布

1范围

本文件规定了城市轨道交通智能客服设备技术要求的服务内容、设备设施技

术要求、服务管理和服务评价。

本文件适用于城市轨道交通智能客服设备的建设与运行。其他交通制式的智

能服务建设与运行可参考使用。

2规范性引用文件

GBT22486-2022城市轨道交通客运服务规范

GB/T18574城市轨道交通客运服务标志

GB/T19001质量管理体系要求

GB/T20907-2007城市轨道交通自动售检票系统技术条件

GB/T22486-2008城市轨道交通客运服务

GB/T30012城市轨道交通运营管理规范

GB55033-2022城市轨道交通工程项目规范

GB50157-2013地铁设计规范

GB/T12758-2004城市轨道交通信号系统通用技术条件

CJJ/T170-2011地铁与轻轨系统运营管理规范

RB/T314-2017合格评定服务认证模式选择与应用指南

DB11/T6472021城市轨道交通运营服务管理规范

DB12/T601-2022城市轨道交通运营服务规范

3术语和定义

3.1城市轨道交通乘客服务Urbanrailpassengertransportservice

为使用城市轨道交通出行的乘客提供的服务。

3.2智能客服Unmannedpassengerservice

依托各类智能终端，面向乘客提供线上线下一体化，智能票务、智能出行、

智能召援、智能便民等场景化服务，与周边商业、公共服务设施信息联动，为乘

客提供智能出行体验。

1

3.3智能客服语义库intelligentcustomerservicesemanticlibrary

基于智能客服系统并以语义网络表示的结构化知识的集合。

3.4智能客服系统intelligentcustomerservicesystem

由语音识别、语义理解、智能搜索、语音合成等部分或全部人工智能技术能

力元素组成的，具有智能能力的客户服务系统。

3.5数据管理DataManagementandControl

抽取、转换、加载、汇聚各个专业的设备状态以及运营维护、公共服务、系

统安全等各类数据，采用多源异构数据融合等方法，实现对数据的收集、存储、

处理、应用等过程。

3.6自动诊断AutomaticDiagnosis

应用大数据分析与智能决策技术，实现对系统状态、客流趋势、安全风险及

管理绩效等的分析、评估、判断和预测。

3.7语音交互系统speechinteractionsystem

由功能单元（或其组合）、数据资源等组成的能够实现与人类之间进行语音

交互的系统。

3.8语音识别speechrecognition

将人类的声音信号转化为文字或者指令的过程。

3.9语音合成speechsynthesis

通过机械的、电子的方法合成人类语言的过程。

3.10语义理解semanticcomprehension

理解数据符号的语义信息,或在具体业务场景下的需求表达，并按照要求输

出正确反馈结果的过程。

3.11智能搜索intelligentsearch

在数据集合中进行信息匹配、获得目标结果的过程,可以根据实际业务需求

对目标结果展现的内容、种类、相关度进行控制。

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4智能客服建设架构

智能客服建设架构分为中心级、现场级两级，中心级实现与所辖线路内智能

客服现场终端设备的乘客信息发布、远程音视频交互、乘客信息的可视化、乘客

问询数据收集挖掘功能及系统管理等功能，达到个性化、精准化、智能化的客服

目标；现场级由线上地铁移动端APP/小程序、线下车站智能机器人、智能服务

台等智能客服现场终端设备构成，乘客可以在站内站外不受空间时间限制，与中

心级客服平台进行无障碍精准沟通，实现精准服务。

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5智能客服特征

5.1智能管控

(1)融合云、大数据、视频等新技术，连通站、线、网、端的业务与数据，实现

车站智能客服设备运行与综合管理。为车站客运管理、行车管理、设备管理

和人员管理提供高度融合的智能化服务。

(2)通过智能视频监控技术，监测与预警站厅、站台、换乘通道及其它重要区域

客流情况，进行态势分析、智能辅助决策、科学限流、客流行车精准匹配，

智能调控车站人流量，减少大客流事件，实现车站安全高效的管理。

5.2业务闭环

(1)从业务需求出发，通过对数据的分析利用实现感知状态判断、业务闭环管理、

自主学习提升，逐步实现认知智能、行动智能，实现提质增效的总体目标。

(2)智能客服应满足行车组织、客运服务、设备管理及人员管控等业务的全流程

自动化、可视化和规范化。

(3)智能客服应形成以中心级、现场级两级管理的业务模式。

5.3持续进化

(1)智能客服应满足服务应用可扩展的特点，基于人工智能等信息化技术实现自

主学习、自动进化，迭代升级，持续提高车站行车组织、客运服务、设备管

理及人员管控等业务的智慧化水平。

(2)依托大数据分析、算力、优化算法等能力支撑，通过自发现、自学习、自控

制等方式，实现事件发现、处理流程自动化，构建规范化、流程化、清单式、

可操作、优先级清晰的系统化任务体系。

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6服务内容

6.1智能票务

6.1.1中心端提供的服务

(1)应提供票务实名制信息管理服务，实名制信息包括各类生物特征信息，

如人脸特征、瞳孔特征、掌纹特征、指纹特征。

(2)应提供票务数据的统计分析服务，具备数据挖掘分析功能，为票务管理、

票务设备数量及位置优化提供支撑。

(3)应提供票务设备语音购票语音库管理、下发服务，实现票务设备的自助

语音购票。

6.1.2车站端提供的服务

(1)车站智能服务台应具有票务自助处理、开具电子发票、账户实名服务功

能、远程音视频交互服务、乘客资讯信息查询等功能。

(2)车站智能服务台应具有应具有对车站信息、版式列表和播放列表接收与

播放、信息发布与解除、视频直播接收、设备状态监视及时间同步等控

制功能。

(3)车站智能服务台应具有对车站客流信息、视频信息、客服设备状态信息

等监视功能。

(4)车站智能机器人作为前端业务展示终端，所有业务应用应具有统一对接

中心级系统平台的能力，向乘客提供语音咨询、人机交互、媒体播放、

资讯服务、站内导航、信息发布、智能召援等功能。

6.1.3移动端提供的服务

(1)应具备线上购票的功能。

(2)应具备乘客实名制票务注册功能。

6.2智能出行

6.2.1预约服务

6.2.1.1中心端提供的服务

(1)应提供爱心预约、团体预约服务，宜提供团体票，以实现团体乘客快速

进出站。

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(2)应提供预约数据统计分析服务，为预约服务管理优化提供支撑。

6.2.1.2车站端提供的服务

应提供爱心预约、团体预约提前确认与接待服务。

6.2.1.3移动端提供的服务

应具备预约、取消、评价服务功能。

6.2.2信息查询服务

6.2.2.1中心端提供的服务

(1)应提供车站端设备及移动端应用的查询信息发布服务，发布内容主要包

括：线网路径集信息、线网车站服务设施位置信息、首末班时间信息、

票价信息等。

(2)应提供线上文字客服问答知识库持续更新发布的服务。

(3)应提供线上文字客服基础信息的配置服务，包括但不限于热点问题、回

复语、问候语的配置。

(4)应提供线上文字客服无法解答转接人工的服务，由中心级后台坐席人员

在工作时间内提供问答服务。

6.2.2.2车站端提供的服务

(1)应提供应急场景下线上文字客服终端的联动控制服务。

(2)应提供车站端设备自助查询指导服务，辅助乘客自助完成智能设备的信

息查询。

6.2.2.3移动端提供的服务

(1)应具备信息查询功能，包括但不限于：线网路径查询、列车拥挤度查询、

运营调整信息查询、站点信息查询、车站周边、公交信息。

(2)应具备线上文字客服问询功能。

6.2.3动态导向标识服务

6.2.3.1中心端提供的服务

(1)应提供车站动态导向标识信息的统一发布服务。

(2)应提供运营调整信息的发布服务，发布范围应为受影响车站、线路。

6.2.3.2车站端提供的服务

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(1)应提供中心级通讯异常条件下车站级动态导向标识信息发布服务。

(2)应提供对动态导向标识内容显示确认的服务，发生显示异常时应及时上

报并关闭终端。

6.2.4导航服务

6.2.4.1中心端提供的服务

(1)应提供移动端导航应用的电子地图编辑、下发服务。

(2)应提供路径导航算法持续优化的服务。

(3)应提供车站AR模型的下发服务。

6.2.4.2移动端提供的服务

(1)宜具备基于北斗的室内实时导航功能，乘客从地图上选择起始点后，导

航系统能基于当前位置提供最佳的路径，并实时提供路径指引。

(2)应具备基于车站模型的AR实时导航功能。

6.3智能召援

6.3.1中心端提供的服务

(1)应提供召援接听服务，当车站无法解决召援事件时，由车站转接至中心，

中心客服接听召援并提供对应的服务。

(2)应提供召援数据统计分析服务，为召援服务管理优化提供支撑。

(3)应提供召援事件的审核管理服务，对召援接听时间过长、评价过低的事

件进行审核回访。

6.3.2车站端提供的服务

(1)应提供现场级召援服务，召援触发方式包括但不限于物理召援按钮、数

字召援按钮。

(2)应提供站务员、综控员两级接听的服务，由站务员先进行接听处置，当

站务员未接听或无法处置时可将召援转接至综控室由综控员处置。当综

控员无法处置时，转接至中心客服。

6.3.3移动端提供的服务

(1)应具备车站内召援触发功能，通过获取移动端位置接入所在车站的智能

召援服务体系。

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(2)应具备对移动端召援服务的评价建议功能。

6.4智能便民

6.4.1失物招领服务

6.4.1.1中心端提供的服务

(1)应提供失物匹配审核及信息推送服务。

(2)应提供失物招领数据统计分析服务，为失物招领服务管理优化提供支撑。

6.4.1.2车站端提供的服务

(1)应提供便捷的物品丢失、捡拾登记服务，在乘客丢失、捡拾物品区域完

成登记服务。

(2)应提供便捷自助的失物查询服务，乘客可自助查询电子终端或就近问询

地铁站务人员（配备便携式单兵）。

6.4.1.3移动端提供的服务

(1)应具备失物登记、申领功能。

(2)应具备失物匹配信息推送功能，乘客基于推送信息进行核实。

6.4.2电子延误证明服务

6.4.2.1中心端提供的服务

(1)应提供电子延误证明信息的发布服务，发布的载体包括移动端、官网等。

(2)应提供延误信息的发布服务，发布载体包括移动端、官网、微博、微信

公众号等。

6.4.2.2车站端提供的服务

(1)应提供电子延误证明移动端下载说明服务。

(2)应提供电子延误证明服务，为无法通过移动端下载电子延误证明的乘客

提供服务。

6.4.2.3移动端提供的服务

(1)应具备电子延误证明下载功能。

(2)应具备延误信息查询功能。

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7服务设备设施

7.1基本要求

(1)智能客服设备应具有良好的操作性能，满足乘客使用需求。

(2)智能客服设备设施应满足适老化、无障碍设计要求。

(3)智能客服设备操作界面应显示简洁易用。

(4)智能客服设备及系统应具备降级模式，当系统发生通讯故障或检测到非

法入侵时，系统能够切换到降级模式。

7.2智能客服设备

7.2.1智能机器人

(1)应在车站配置至少两台智能机器人，具体的数量依据车站形式、客流特

征等综合确定。

(2)应具备召援接听功能，通过搭载召援系统实现召援接听及转接。

(3)应具备失物登记、查询、捡拾物品登记功能，且具备录像功能，由站务

员就地为乘客提供失物查询服务、捡拾物品登记服务。

(4)应提供站内功能区拥挤度查询功能。对车站功能区划分，预测并计算站

内关键功能区拥挤程度，协助乘客站内微观路径决策，实现乘客便捷进

出站及换乘。

(5)应包含列车车厢拥挤度查询服务功能。面向站内乘客提供即将到达的示

范列车各车厢拥挤度展示服务，方便乘客了解每节车厢的实时拥挤度并

做出选择。

(6)应提供站内路径导航功能。基于地铁站厅站台层高精度地图和VR技术

的站内服务设施导航，可依托WIFI专用设备融合静态引导标志面向特

殊人群提供站内全时程导航服务。导航指示通过语音或文字向用户指示

在路径中必须要遵循的方向。

7.2.2智能服务台

(1)应在车站配置至少一台智能服务台，应结合车站客流数据和车站售补票

区域的分布综合确定具体数量及位置。\

(2)应具备信息问答功能并支持对回答的满意度评价，问答功能至少包括：

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路径规划问答、票价问答、首末班列车时间问答、车站设备设施位置问

答。

(3)应具备在线文字客服问答转接人工的功能，当智能服务台在线文字客服

在三次内没有提供满意的回答后，系统提供转接人工的选项。

(4)应具备展示文字信息的配置功能。

(5)应具备持续扩展问答领域的能力。

7.3智能客服设备子模块要求

7.3.1智能票务子模块要求

(1)应具备语音购票功能，实现乘客自助语音购票。

(2)应具备票卡自助处理功能，包括但不限于购补票、票卡查询、票卡异常

处置等。

(3)智能票务子模块的语音购票准确率应大于等于95%。

(4)智能票务子模块的语音识别响应时间应小于等于3s。

(5)智能票务子模块的可靠度应大于等于98%。

7.3.2定位子模块要求

(1)定位子模块提供的位置精准度应小于等于50cm。

(2)定位子模块提供定位信息的延迟时间应小于等于100ms。

(3)定位子模块的可靠度应大于等于98%。

7.3.3召援子模块要求

(1)召援子模块应具备触发与接听功能。

(2)召援接听应具备召援响应转接功能，以实现不同层级用户解决不同类型

的召援事件，提高召援处置效率。

(3)召援接听应具备至少两个维度接听提示，提示维度包括但不限于声音、

振动、闪光。

(4)召援触发应具备语音召援、视频召援功能，乘客可选择对应的方式进行

召援，语音召援与视频召援可在响应过程中切换。

(5)召援子模块的可靠度应大于等于98%。

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8服务管理

8.1智能客服

应配置必要的管理系统

(1)具有健全的智能客服管理体系和服务质量保障制度。

(2)