《居家养老助餐服务规范》

Q/LB.□XXXXX-XXXX居家养老助餐服务规范范围本文件规定了居家养老助餐服务总体要求、场所设施及设备、人员要求、服务要求、风险管理、服务评价与改进等内容。本文件适用于各类机构为居家老年人提供各种形式的居家养老助餐服务。规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB4806.7食品安全国家标准食品接触用塑料材料及制品

GB/T11416日用保温容器GB/T15067.2不锈钢餐具GB18006.1塑料一次性餐饮具通用技术要求GB/T19790.1一次性筷子第1部分：木筷GB/T19790.2一次性筷子第2部分：竹筷GB/T27589纸餐盒

GB31654食品安全国家标准餐饮服务通用卫生规范

GB38600养老机构服务安全基本规范

GB/T39002餐饮分餐制服务指南

GB50763无障碍设计规范

GB55019建筑与市政工程无障碍通用规范

QB/T4624保温容器保温箱

《餐饮服务食品安全操作规范》（国家市场监督管理总局2018年第12号）术语和定义下列术语和定义适用于本文件。

居家养老home-basedcare由政府基本公共服务、企事业单位和社会组织专业化服务、家庭、基层群众自治组织和志愿者公益互助服务共同组成的，为居住在家的老年人提供生活照料、介护预防、医疗康复、精神关爱等服务的养老模式。

助餐服务meal-assistanceservice根据老年人需求，通过政府购买服务、助餐服务机构为主运营的方式，为老年人提供餐饮食品加工制作、集中就餐（取餐）、送餐等服务的活动。

送餐服务mealdeliveryservice向居家老年人家中、集中助餐服务点（站）或村（社区）接收点配送餐饮食品的活动。

助餐服务机构mealserviceorganization为居家老年人提供餐饮食品加工制作、集中就餐（取餐）、送餐等其中一种或多种服务的组织。助餐服务机构包括居家养老服务机构、中央厨房、村(社区)老年（长者）食堂、有实体厨房的养老机构、餐饮服务机构等类型。

综合型助餐服务点comprehensivecateringservicepoint同时提供餐饮食品加工制作、老年人集中就餐（取餐）和送餐服务的场所。

分散型助餐服务点decentralizedcateringservicepoint不具备餐饮食品加工制作功能，仅提供餐饮食品集中接收、老年人集中就餐（取餐）和送餐服务的场所。

餐饮食品接收点village(community)cateringfoodreceivingpoint不具备餐饮食品加工制作、老年人集中就餐服务功能，仅提供老年人餐饮食品集中接收、暂时保管、取（送）餐服务的场所。总体要求助餐服务机构应依法登记注册，取得食品经营许可证和民政部门批准，具有满足老年人助餐服务所需的设施设备和人员。应符合GB31654、GB38600以及《餐饮服务食品安全操作规范》相关规定。应公开所提供的助餐服务项目相关信息，包括机构营业执照、食品经营许可证、人员健康证、食品安全管理制度、助餐服务内容及流程、服务时间、收费标准、补助标准、投诉举报电话、菜单食谱等。应与老年人签订服务合同或协议，约定助餐服务形式、时间、费用、注意事项等内容。采用多家助餐服务机构共同协作助餐的方式时，应畅通上下游助餐服务机构沟通反馈渠道，及时、准确传达助餐服务信息。应根据老年人能力评估结果和需求，提供相应的助餐服务。应尊重并保护老年人隐私，未经老年人或其家属同意，不应泄露服务老年人个人信息。应建立老年人健康档案、集中就餐（取餐）服务、送餐服务、食品留样、餐饮具消毒等助餐服务档案，完整记录助餐服务信息，宜通过信息化、数字化平台进行动态管理。场所设施及设备场所设施应综合考虑助餐服务能力、服务半径、老年人口规模、周边地理环境、基础设施等因素，合理设置助餐服务点、餐饮食品接收点的选址和数量。助餐服务点、餐饮食品接收点应毗邻老年人住所聚集地，城市社区应形成“15分钟助餐服务圈”，农村地区宜形成“15分钟助餐服务圈”。各类助餐服务场所应符合GB50763、GB55019等无障碍设计要求，满足适老化需求。应在助餐服务场所室外醒目位置悬挂居家养老助餐服务标识。综合型助餐服务点应具有专门的食品处理区、就餐区、辅助区（如卫生间、更衣区等），符合GB31654中第4章、《餐饮服务食品安全操作规范》中第4章和第5章等规定，就餐区应至少容纳20名及以上老年人同时就餐。分散型助餐服务点应具有专门的就餐区和辅助区，符合《餐饮服务食品安全操作规范》中第4章和第5章等规定，同时就餐区应至少容纳10名及以上老年人同时就餐。餐饮食品接收点应设置专门用于餐饮食品暂时保管的贮存场所。应在助餐服务场所醒目位置设立投诉（建议）箱。设备用品助餐服务点应配备满足与助餐服务功能相适应的烹调加工依据、清洁消毒、餐饮具、餐桌椅、包装盒、送餐箱（包）、送餐车等设备和用品，并考虑老年人特别使用需求，如采用圆角或软包等防护措施。村（社区）餐饮食品接收点应根据餐饮食品包装情况和季节变化，配备并启用保温设备、冷藏设备、消毒设备以及防鼠防蝇设备用品。食品处理区、就餐区、餐饮食品贮存场所应配置监控设备，实现餐饮制作加工、就餐服务监控全覆盖，并推行“明厨亮灶”，展示餐饮服务全过程。助餐服务机构宜配备助餐服务信息系统和终端设备设备，满足餐饮预约、信息存储、安全监测、追溯服务等信息化管理需求。餐饮具选择应考虑气候状况、老年人实际需求、安全环保等因素，易清洗消毒、方便开启、无有毒有害物质，并符合以下要求：不锈钢餐具应符合GB/T15067.2的规定；保温容器应符合GB/T11416、QB/T4624的规定；一次性餐饮具应符合GB4806.7、GB18006.1、GB/T19790.1、GB/T19790.2、GB/T27589等规定。送餐箱（包）材质应无毒、无害、无异味、无污染，具备保温、耐热、耐寒、抗腐蚀、结构稳定的性能，密封性能良好，方便运输和携带，并符合QB/T4624的规定。送餐车的类型、规格应根据送餐数量、距离、路况等因素进行选择。人员要求应配备与助餐服务功能相适应的餐饮食品加工制作人员、服务人员和食品安全管理员，宜配备营养师或健康管理师。各类人员应具有良好的职业道德和职业素养，热爱养老事业，服务耐心、细致，掌握与老年人沟通的技巧。各类人员应按要求接受岗前培训和在岗培训，岗前培训合格后才可提供助餐服务，培训内容应涵盖职业素养、基础知识和岗位技能培训等方面，具体包括但不限于：餐饮食品安全和卫生知识；为老服务实务；助餐服务流程和要求；服务礼仪和沟通技巧；公共卫生知识和政策；老年人突发情况应急处理方法。餐饮食品加工制作人员、服务人员、营养师、健康管理师应有效的健康证。服务人员宜统一着装，明示居家养老助餐服务标志。助餐服务预订和信息化管理人员应掌握信息系统操作技能，送餐服务人员应熟练驾驶机动车或非机动车。食品安全管理员应持有效的健康证、餐饮服务培训合格证，并具备2年以上餐饮服务食品安全工作经历。服务要求服务形式居家养老助餐服务形式及内容主要包括：餐饮食品加工制作；集中就餐（取餐）；送餐服务。餐饮食品加工制作餐饮食品加工制作符合GB31654、《餐饮服务食品安全操作规范》等规定。应考虑老年人特殊疾病、膳食需求和民族宗教习惯，宜开展老年人膳食与营养评估，可参考WS/T 429、WS/T 430、WS/T556等规定，做到荤素搭配、营养均衡、软硬适宜、兼顾特殊。集中就餐（取餐）服务应统一集中就餐（取餐）服务时间，应为老年人留足就餐（取餐）时间，不催促老年人尽快用餐，集中就餐服务时间不宜超过2小时。餐前应提示并协助老年人排便、洗手。提供排队自主选择菜品时，应做好窗口引导、维持排队秩序，告知老年人菜品名称和食用时间。未提供排队自主选择菜品的，应按照GB/T39002的相关规定将饭菜及时、准确分发到老年人的座位。应根据老年人身体状况和实际需要提供辅助用餐服务，鼓励老年人自主进食，按照老年人习惯位置摆放餐饮具和食物。应向有需要的老年人提供营养与饮食健康宣教，帮助老年人纠正不良饮食习惯、理解并自觉遵从饮食医嘱。就餐结束后，应及时清理餐桌地面、回收餐具并按要求清洗消毒，保持用餐场所整洁卫生。应重点记录胃口不佳、有特殊膳食需求老年人进食情况以及老年人反馈情况。送餐服务应统一送餐服务时间，每日为所辖村（社区）老年人提供1餐及以上的送餐服务。遇老年人取消订单、退餐时，应记录原因、时间等相关信息，并按合同或协议约定处理。应根据订餐预约信息或合同约定内容按时、定量进行备餐。送餐打包前应检查餐饮食品搭配是否完整、温度是否符合食用要求、餐饮具是否齐全。餐饮具上应标注老年人姓名、地址、菜品及数量应提前规划送餐服务路线，及时提供送餐服务，餐饮食品从装入餐盒到配送至助餐服务点、餐饮食品接收点以及老年人家中的时间不宜超过1个小时，偏远地区可适当延长送餐时间，最长不超过2个小时。餐饮食品取送时，应做好送餐箱（包）的防护措施，避免因阳光曝晒、雨淋、剧烈撞击、食品暴露和散落、尘土污染等影响食品质量。餐饮食品直接送至老年人家中的，应与老年人或其家属确认签收并留存签收证明，签收可通过拍照、签字等方式。餐饮食品送至助餐服务点或餐饮食品接收点的，应与接收点负责人做好交接登记，并提醒食品保存和配送注意事项。送达指定人前，不应委托他人转送、代送。宜应用信息系统记录餐饮食品种类、加工员和送餐员信息、送餐日期和时间等相关信息并根据需要向老年人及其家属推送信息。风险管理安全卫生管理应制定和完善食品卫生、公共卫生、环境卫生等各项突发事件的应急预案。应定期对餐饮具、送餐箱（包）进行安全检查和检测，如有问题及时更换。送餐过程中如发生食品污染、变质等情况，应立即联系助餐服务机构重新备餐，并及时向服务对象进行告知。重复使用的餐饮具、送餐箱（包）等应及时收回进行清洁消毒。有特殊疾病老年人的餐饮具应单独清洗存放。应对送餐车定期消毒，保持送餐车内清洁卫生，不宜搭载送餐服务之外的人员或物品，如用于食材采购、突发情况应急后应及时清洗消毒。餐饮食品加工制作人员、服务人员和食品安全管理员，应保持良好个人卫生、手部清洁，佩戴好工作帽和口罩。保持食品处理区卫生，不在食品处理区内吸烟、饮食或从事其它可能污染食品的行为。老年人安全管理应制定老年人噎食、误食预防措施和应急预案，符合GB38600—2019中6.1和6.2的规定。有条件的助餐服务点，宜配备应急救护设备，并由经培训合格的应急救护员使用。应为服务老年人购买人身意外伤害保险。应安排专人开展用餐巡查，做好用餐安全提醒，观察老年人用餐情况，发现异常及时处理。如发现老年人咀嚼或吞咽能力异常，应让老年人立即停止进食，根据程度采取拍背或急救措施，必要时立即拨打急救电话。发现食物中毒或疑似食物中毒事故时，应立即拨打急救电话，并送往附近医疗机构救治。应对刀具等危险用品进行上锁保管，不让老年人进入食品处理区。就餐过程中，应及时处理水渍、污渍，保持地面干燥清洁。送餐员安全管理应提前勘查送餐路线道路安全状况，确保送餐车经过无安全隐患。应为送餐员购买人身意外伤害保险。应引导送餐员佩戴头盔，按交通规则有序送餐。服务评价与改进服务评价助餐服务机构应建立助餐服务监督检查制度，安排食品安全管理员定期、不定期开展监督检查和安全提醒。服务评价的主体和形式包括但不限于：助餐服务机构自查或互评；老年人满意度调查；有关部门监督抽查；第三方机构专项评价。应通过实地走访、电话回访等方式开展助餐服务满意度调查，了解并吸纳老年人膳食服务需求、助餐服务改进意见和建议。助餐服务满意度调查的内容应包括餐饮食品口味、种类、营养状况、服务人员态度、助餐服务点或餐饮食品接收点环境卫生、设施设备等情况。应接受市场监管、民政等部门的监督抽查，准备各类服务台账、如实汇报服务情况。应建立服务投诉反馈机制，畅通投诉（意见）箱、电话、网络等投诉渠道。服务改进应根据自查、监督抽查、满意度调查、服务投诉等情况，制定并实施纠正和预防