GMS-07南通银河销售手册

GMS-07南通银河销售手册

导

果五I原音

YINHfeINVESTMENT

南通银河投济开发

销售与客户关系治理手册

（第二稿〕

受控状态：

受控号：

持有人：

文件编号：YHTZGMS-07

公布日期：2021年月日

实施日期：2021年月日

编制人:审核人:批准人:

目录

目录...................................................2

手册说明.................................................3

销售治理.................................................4

1销售人员守那么.......................................................4

2销售治理方法........................................................6

3.1售楼职员作规程...............................................................12

3.2接听规程.....................................................................13

3.3客户到访接待规程............................................................16

3.4签约流程操纵规程............................................................21

3.5客户档案治理规程............................................................26

3.6客户房款收缴、退款操纵规程..................................................28

3.7建筑面积运算操作规程........................................................30

3.8配合销售技术交底治理规程....................................................32

3.9案名与地名门牌申报规程......................................................33

3.10房屋销售价格治理规程.......................................................34

3.11商品房买卖合同治理规程.....................................................36

3.12房款收付治理规程...........................................................43

3.13按揭贷款治理规程...........................................................44

3.14回款跟踪治理规程...........................................................47

3.15销售广告治理规程...........................................................49

3.16房屋交付治理规程...........................................................51

4销售费用治理方法...................................................57

5销售现场治理方法...................................................58

7广告推广打算治理方法...............................................63

客户关系治理............................................66

2售后服务治理方法...................................................68

3客户中意度调查治理规程.............................................70

4客户投诉处理规程...................................................72

手册说明

1手册内容

本手册是公司为导入GMS治理模式，实施全面治理体系所编制而成，包括：

——公司销售与客户服务治理体系的范畴；

——公司关于销售与客户治理体系要求的所有制度、规程文件。

2适用范畴

2.1本手册适用于公司所有项目的营销策划、销售和客户服务治理。

2.2各具体项目的销售与客户服务治理（包括以后的异地开发项目）在遵循本手册的内容的前提下，

能够另行制定，报总经理批准。

2.3本手册中关于对营销策划部和销售人员的提成、考核和奖罚方法，应依公司针对不同项目所制

定的策略和原那么随时进行调整，营销策划部和综合办公室应对本手册的相应文件进行及时修订与更

新，同时应遵循《人力资源治理手册》的差不多原那么和方法。

2.4手册中关于营销策划中涉及企业CI标志的内容，应遵循《企业品牌与文化治理手册》的差不多

原那么和方法。

3手册治理

本手册为公司受控文件，由总经理批准颁布执行。手册治理的所有相关事宜由综合办公室统一负

责，未经总经理批准，任何人不得将手册提供给公司以外人员。手册持有者调离工作岗位时，应将手

册交还综合办公室，办理核收登记。

手册持有者：

3.1总经理；

3.2副总经理；

3.3综合办公室〔存档）；

3.4营销策划部经理；

3.5各相关职能部门经理。

本手册除持有人外，相关文件、规定应发放至有关执行人员，综合办公室做好复印和发放登记。

手册持有者应妥善保管手册，不得损坏、丢失、随意涂抹，严禁私自复印或转借给其他公司或人

员。

在手册使用期间，如有修改建议，各部门负责人应汇总意见，及时反馈到综合办公室。综合办公

室每季度的最后一个月的28日〔节假日提早）对手册的适应性、有效性进行评审，必要时对手册予以

修改，执行《GMS体系文件治理程序》的有关规定。

销售治理

1销售人员守那么

营销策划部人员在遵循公司《人力资源治理手册》中职员守那么的同时，应遵守以下准那么：

1差不多素养要求

1.1良好的形象+诚恳的态度+热诚的服务+机敏的反应+坚决的信心+流畅的表达+积极的进取

=TOPSALES；

1.2职职员作应积极主动，勇于负责。做好自己的职能工作，同时应主动协助其他同事的工作，

任何情况应做到有始有终；

1.3职员应追求团队精神，部门之间、同事之间提倡团结协作，沟通情形，相互信任，注重整体

利益；

1.4公司职员应主动提高、完善自身的专业水平，关注市场动态，捕捉市场信息，对外注意自身

形象，不得向外透露有关公司业务的商业隐秘；

1.5职职员作要追求效率，遇到问题应尽快处理，做到今日事今日毕，并把情况做到位。

2差不多操作要求

2.1按公司和部门规定时刻正常考勤；

2.2虚心诚恳，认真负责，勤快慎重，绝对忠诚；

2.3严守公司业务隐秘，爱护公司一切用品及设施；

2.4主动收集竞争者的销售资料，并及时向主管汇报；

2.5业绩不靠运气而来，唯有充实自我，努力不懈，才能成为成功者；

2.6体会是从实践中积存而来，对任何上门客户均应视为可能成交之客户而予以热情接待；

2.7同事间的和谐和睦与互相关心，能营造一个良好的工作环境，并提高工作效率；

2.8凡公司重大销售活动重要时期，任何业务人员不得请假、必须无条件全部到位工作。

3差不多纪律

3.1所有职员应当遵守国家各项法律、法规,做一个合格的公民；

3.2所有职员应热爱公司、热爱公司的事业。并珍爱公司的财产、声誉、形象；

3.3职员除正常休假外，必须准时上班，不得迟到、早退；

3.4职员要严守公司纪律，遵守公司规章制度，保守公司隐秘，履行爱护公司的责任与义务；

3.5尊重别人、尊重别人的劳动、尊重别人的选择、遵重别人的隐私；

3.6职员要注重自己的外表形象，要以整齐端庄的外表、温文尔雅的举止，赢得合作伙伴的信任;

3.7职员在工作时要有分明的上下级关系，欣然同意上级的指示并努力付诸实施。严格遵守公司

各部门的规章制度，须准时参加所属的各种例会，按时向所属的主管人员递交各类工作报表；

3.8职员应自觉爱护公司形象，注意保持办公室和售楼处的安静、整洁，严禁喧哗、嬉戏、吃零

食等所有破坏营销策划部整体形象的行为;

3.9工作时刻内不承诺打私人，确实有事打应做到长话短说，不能超过三分钟；

3.10严禁冷淡客户、对来访客户视而不见或言语粗鲁与客户争吵；

3.11职员不能进行有损公司利益的私人交易活动，不能假借公司名义从事任何损公利己的私人活

动及进行任何超出公司所指定范畴之外的业务，否那么，公司有权终止聘任合同，并追究其法律责任;

——未经公司许可，不得私自代已购客户转让的楼盘；

——不得私自同意他人托付代销售的楼盘；

——未经授权，不得擅自承诺客户之要求；

——未经公司许可，任何人不得修改合同条款。

3.12职员要爱护公司财产，凡属人为损坏公司财产的，公司有权要求赔偿，公司所配备使用的贵

重财产，在离退职时应交还公司；

职员违反公司治理制度，公司酌情予以处分。

2销售治理方法

1总那么

i.i为使销售工作高效、有序地运作，确保销售目标的实现，特制订本规定。

1.2本制度适用于公司的所有销售人员以及与销售有关的其他人员。

2销售打算治理

2.1销售打算

2.1.1销售以打算为基础，做好打算治理是销售过程中重要的一环，营销策划部负责销售打算治

理。

2.1.2销售打算包括公司、区域、项目年度和月度销售打算。

2.1.3销售打算治理是指公司销售打算的下达和销售任务的分配、分解，以及检查反馈、监督执

行。

2.2销售打算制订

2.2.1制订依据：

2.2.1.1公司年度目标；

2.2.1.2营销策划部当年销售策略；

2.2.1.3市场调研报告；

2.2.1.4公司上年度销售情形；

2.2.1.5销售人员的信息反馈；

2.2.1.6上年度的公关广告和促销情形与评定。

2.2.2制订过程：

2.2.2.1每年H月1日开始，营销策划部依照、'221”制订依据，与各售楼部共同研究，提出本年

度销售打算草案，于11月30日报综合办公室。总经理办公会须于12月15日前，和谐、平稳、讨论

通过。由总经理办公会研究后，下达年度销售打算指标。

2.2.2.2营销策划部将公司下达的年度销售打算分解为区域、项目销售打算。

2.2.2.3售楼处将本部门的年度销售打算分解到月，制订月度工作打算。

2.2.2.4销售主管12月20日前把月销售任务分降落实给每位销售代表，并把按人员分解的任务量

备案。

2.3打算执行：

2.3.1各售楼处须按照打算严格执行，各部门必须完成打算中所列的销售任务。

2.3.2营销策划部必须按年度销售打算任务开展工作，分管副总对公司销售打算的完成情形负责。

2.3.3公司在市场显现专门情形对销售造成重大阻碍时，能够调整年度销售打算，须向分管副总

提报打算调整申请，由分管副总审核，经总经理批准后执行。

2.3.4营销策划部〔包括下属部门）实行滚动的月度打算调整的方法，滚动的月度打算调整要具

有可实现性。

2.3.5每月25日各售楼部将下月度部门打算上报营销策划部。

2.3.6营销策划部应于每月29日之前，将分管副总核准的各项目的月度打算下发至各售楼部。

3销售统计分析

3.1营销统计与分析是衡量销售进度，指导下一步销售工作的重要依据，也是衡量销售业绩的重

要指标。营销统计和分析要做到真实、准确、及时。

3.2销售代表每日早9:00,报前日《销售日报表》至销售主管。

3.3销售代表每周六早9:00,报上周《销售周报表》至销售主管。

3.4销售代表每月2日，报上月《销售月报表》和销售分析报告至销售部主管。

3.5销售部主管每日早9:30,报前日汇总《销售日报表》至营销策划部经理。

3.6销售部主管每周六早9:30,汇总报上周《销售周报表》至营销策划部经理。

3.7销售部主管每月3日，汇总报上月《销售月报表》和销售分析报告至营销策划部经理。销售部

主管撰写销售分析报告。

3.8营销策划部经理每日早10:00,报前日汇总《销售日报表》至分管副总。

3.9营销策划部经理每周六早10:00时，汇总报上周《销售周报表》至分管副总。

3.10销售统计员每月4日,汇总报上月《销售月报表》和销售分析报告至分管副总。销售分析报告

由营销策划部经理组织撰写。

3.11分管副总每月5日，报上月《营销工作报告》至总经理，《营销工作报告》应包括销售的业绩和

分析，并附相关报表。

4价格治理

4.1价格制订。

4.1.1定价原那么：产品定价要坚持成本定价和市场定价相结合的原那么。

4.1.2定价程序：

4.1.2.1成本合约部核算成本费用，加上预期利润，提出产品理论价格。

4.1.2.2由营销策划部依照市场调查，提出用户能够同意的最高和最低的产品市场价格。

4.1.2.3由总经理组织有关人员进行两种价格的比较分析，确定最终价格。

4.1.2.4确定产品价格调整上限和下限。

4.2价格调整。

4.2.1依照市场同类产品的销售情形、竞争对手的产品价格、促销活动、市场进入策略等进行价

格的调整。

4.2.2整体产品市场显现较大变化时，进行产品价格的统一调整。

4.2.3价格调整程序

4.2.3.1销售主管提出调价意见或方案，营销策划部经理组织本部门相关主管研究提出意见，报分

管副总。

4.2.3.2分管副总依照市场实际情形在调价权限内进行审批，确定调价幅度；权限以外的调价要求,

能够驳回或上报总经理批准。

4.2.3.3调整后的价格由营销策划部指导、监督各售楼部执行。

5现场销售

5.1房屋采取现场销售的方式进行销售。

5.2各售楼部在营销策划部的指导监督下，负责组织现场销售工作，对区域内各项目销售指标的

完成负责。

5.3每一个项目选派一名销售代表，主持项目的现场销售工作。依照项目的销售任务，确定所需

销售代表的人员数量。综合办公室人事主管、营销策划部经理与销售代表共同负责销售职员的聘请、

培训、考核、上岗工作。

5.4销售职员的培训

5.4.1为了适应瞬息万变的市场环境，扩大销售业绩，必须对销售人员进行岗前培训、在岗培训I,

提高销售人员的业务素养，建立一支稳固的、精干的销售人员队伍。

5.4.2培训工作应有打算、有针对性地进行，培训时刻不能与营业高峰冲突。

5.4.3销售人员的培训在综合办公室的总体安排下，由销售主管负责和谐组织，提出培训需求，

经营销策划部经理批准后，由销售主管和综合办公室培训主管负责培训。

5.4.4销售职员岗前培训内容：

5.4.4.1关于公司的知识。包括公司的历史、现状与以后进展概况介绍，公司的经营方针、整体营

销策略和人事规章制度等。

5.4A.2关于产品的知识。包括公司经营的各楼盘的情形、卖点，以及要紧竞争品及其特性等。

5.4.4.3市场有关知识。包括市场环境、销售范畴、市场状况、本公司产品的行销概况、竞争品牌

市场状况等。

5.4.4.4关于销售工作程序和业务工作的知识。

5.4.4.5关于市场调查、客户调查的方式方法。

5.4.4.6关于公关礼仪知识。

5.5销售人员销售行为程序与规范

5.5.1接听要求：

5.5.1.1确定接听的顺序；

5.5.1.2作好接听记录；

5.5.1.3作好每天进线统计；

5.5.1.4将留下的客户姓名及联系方式赶忙记录在自己的《客户登记本》上。

5.5.2回访要求：

5.5.2.1针对不同客户，选择好回访时刻；

5.52.2明确回访的主题；

5.5.2.3回访后详细记录。

5.5.3接待客户要求：

5.5.3.1客户推开大门是我们服务的开始；从此他确实是我们的客户。

5.5.3.2携资料离座迎客、问好、自我介绍要求：

5.5.3.3第一时刻起身迎接、同时问好、自我介绍；

5.5.3.4问好、自我介绍一定使用规范用语：''您好！名都广场欢迎您，我是***。〔讲清自己名字）

5.5.4介绍模型、展板内容要求：

5.5.4.1按顺序进行介绍，简明精炼，尽量突出卖点；

5.5.4.2声音柔和、音调不易过高；

5.5.4.3用语文明、介绍专业。

5.5.5安排客户看楼要求：

5.551使用规范用语，走在客户前，替客户开门；

5.5.5.2给客户看楼路径或依照展位情形安排客户来乘坐看楼专车；

5.5.5.3介绍样板房把握重点，最大限度突出卖点；

5.5.5.4不得诋毁别的楼盘。

5.5.6替客户设计购买方案要求：

5.5.6.1在尊重客户的前提下，进行消费引导；

5.5.6.2方案设计合理可行，且不能出错；

5.5.5.3房号提供一定准确。

5.5.7作好客户登记要求：

5.5.7.1在尊重客户的前提下，要求客户填写登记表；

5.5.7.2客户执意不留,不得将就；

5.5.7.3当日客户一定要登记在自己的客户登记本上。

5.5.8收取定金开据收据要求：

5.5.8.1收取定金之前，再一次落实、查明房号；

5.5.8.2定金必须由核算员收取；

5.5.8.3开出的收据一定注明房号、金额（大小写）。

5.5.9签署认购书要求：

5.5.9.1认购书由本人签署；

5.5.9.2认购书不得签错；

5.5.9.3签完的认购书一定要有现场销售代表审核签名、盖章；

5.5.9.4即时封贴该房号，并做好客户成交档案。

5.5.10提醒客户交首期房款要求：

5.5.10.1提早五天第一次通知客户，目的在于提醒客户；

5.5.10.2提早两天第二次通知客户，再一次提醒客户；

5.5.10.3提醒时注意方式和语气；

5.5.10.4客户因故不能按期交纳房款应及时报告销售代表。

5.5.11签署商品房买卖合同要求：

5.5.11.1销售人员上岗前要进行合同填写考核〔参照范本）；

5.5.11.1买方签名必须是本人或买方书面托付〔必须公证后）的代理人，交留客户（代理人）身份

证复印件复核。

5.5.12通知办理按揭要求:

5.5.12.1在签约前，提早七天第一次通知客户，讲清客户必须携带的资料，办理的地点、时刻；

5.5.12.2提早三天第二次提醒客户；

5.5.12.3提早一天第三次提醒客户。

5.5.13协助办理入住手续要求：

5.5.13.1态度更加主动，向客户表示祝贺；

5.5.13.2公司推出新盘后，一定要向客户举荐。

6合同治理

6.1销售合同治理的差不多原那么：

6.1.1销售合同的签订与履行，必须按照国家的法律法规和公司销售政策执行。

6.1.2作为公司销售政策的具体实施，销售合同由销售代表、销售人员与客户谈判、草签，合同

由营销策划部、分管副总审核、批准。重大销售合同分管副总应报总经理审核、批准。

6.1.3分管副总制订格式合同，经公司法律顾问、商务审核员审核通过，报总经理批准后执行

6.1.4重大销售合同须通过公证程序。

6.1.5销售合同为格式合同，合同一式5-6份，银行、产权处、财务部、营销策划部、售楼处和

客户各执一份。

6.2销售合同的审核内容如下：

6.2.1合同条款是否符合国家法律、法规和公司销售政策。

6.2.2销售价格是否符合公司规定。

6.2.3销售折扣是否符合公司有关政策。

6.2.4质量索赔条款和责任确认方法是否恰当。

6.2.5付款方式及其到账的安全性和及时性。

6.2.6违约责任的承担是否公平合理。

6.2.7分析是否存在客户或公司职员，或两者联手有损害公司利益的行为。

6.3成本合约部对销售合同治理的差不多立场：成本合约部应对销售合同不合理的部分提出完善

的建议，并禁止和预防不合理和不合法的行为发生，但不得取代或干涉营销策划部的正常工作，如有

分歧沟通无效，可提请总经理裁决。

6.4营销策划部应紧密监控销售合同的履行，并定期分析合同履行情形。

7客户档案治理

7.1客户档案来源于销售人员日常的客户拜望与调查信息整理而得。

7.2客户档案分为已交易客户档案、待交易客户档案和待开发的客户档案。

7.3客户档案包括客户档案登记表、客户差不多资料卡。

7.4客户资料建立与治理方法：

7.4.1本公司销售人员须于第一次接待客户时，依''客户资料卡表〃所列项目填写。

7.4.2老客户有新状况发生时，须赶忙对客户资料卡进行增补。

7.4.3获得其它新的信息时。

7.4.4销售人员、销售代表协助销售主管做好''客户资料"的建立工作。

7.4.5档案统一由资料治理员保管，项目完成后移交营销策划部储存。

7.5售楼处定期对客户档案进行了解、分析，并依照变化制订相应计策，培养有潜力、有实力的

客户或逐步终止没有潜力或前途的客户，并对客户的变化提出协助改善措施。

8附那么

8.1本规定由营销策划部制订和说明，报分管副总、总经理批准后施行。修改或终止时亦同。

8.2本规定由营销策划部检查与考核。

8.3本规定自颁布之日起施行。

3销售流程治理

3.1售楼职员作规程

1进行区域楼市整理；

2把握竞争对手楼盘的差不多情形（优劣势分析）；

3收集和建立自身的楼盘资料；

4建立文件和表格；

5整理吸引买家的优越点拿出自身楼盘劣势应对措施;

6全面了解楼盘工程进度；

7搜集客户信息，从中选择客户信息，访问客户；

8接待来访客户；

9介绍楼盘情形；

10解答客户问题；

11带客户参观样板房〔楼盘现场）；

12为客户度身订造买房个案；

13记录与客户的谈话过程；

14建立客户档案；

15给上级反馈信息；

16跟踪客户〔上门拜望客户）；

17再度接待客户；

18与客户签订预购书；

19提醒客户交纳预订楼款；

20提醒客户签定正式认购合同；

21售后服务;

22信息再度反馈；

23综合分析与调研。

3.2接听规程

1接听礼仪

i.i处理接听一一接听礼仪

服务标准目标语言非语言避免

纸笔要就手

办公台上应备好快捷专业服早上好！XX花文件摆放整齐；文件报纸和杂物零放在

记录纸和笔务；园，请问有什么文具齐备；台上，并把遮盖着。

能够帮您？

两响内接听响得过久无人接听；

任何响两声赶忙记下来电者请问先生/小姐赶忙放下手头工发觉客人听不明白自己

内，赶忙接听姓名，经常称呼，如何称呼？作；腰肢挺拔面带的语言或购买意欲不强

令对方觉得自己笑容；发音清晰；时，语气赶忙显得不耐

重要（可利用办精审奕奕；语气温烦、轻视。

公台上的纸笔，顺。

即时记下）

称呼来电者询问式语气；

询问来电者姓名脸带笑容。

经常称呼来电者

1.2处理接听一一处理礼仪

服务标准目标语言非语言幸免

主动关心尊重客户，不行意思，、'乂"小主动建议,乐意协推卸责任，一句不

如所找的同事不在，可交代清晰。姐走开了，我有什么助,尽量让客人得是我负责、不清晰

主动替对方简单了解，能够帮到您？到即时的解答关便收线。

尽量提出协助。心。询问式语气。

口信

如客户认为需找某同令来电者''X"小姐走开了！预备好留言纸及一句''不在〃便收

事，而所找的同事没闲安心，确保请问您贵姓呀？请您笔,除留下来电者线；

暇，应找人接听，并记资料准确。留下，我会请资料外，同时应记随意写在报章杂志

下来者口信，包括：姓''义"小姐尽快回复下来电日期和时上。

名〔先生、小姐、太太）、您。刻。

号码、所属公司欲留下

之口信。

李先生，让我重复一咬字清晰；

复述口信遍，你的是xx,发音清晰。模糊不清；

一直电者复述资料。想问、'乂"小姐昨天只用''行了〃来表

落定的单元确认没示已记下讯息。

有。

道别表达亲情李先生，我会尽快请待来电者收线后督促对方收线；

一直电者道别化的服务。''X〃小姐回复您才轻轻放下。没说''再见"便收

的。线；

假如有什么问题，您重力摔下；

能够随时打给我，未确定客户收线便

再见！大声疾呼

1.3对来电查询客户进行销售

服务标准目标语言非语言幸免

称呼来电者

以姓氏称呼来电尊重客户，确保准确李先生，您想明白XXX确定的口吻。轻视的口吻；

者或简单了解来把握客户要求，令客花园的资料吗？粗声粗气。

电者需要。户舒心，加快解决问

题的速度。

简单介绍重点

介绍项目差不多予人诚信的服务；予我们位于XXX,即XX专业态度；留一问一答，不

资料，给客户予以人专业的态度。X前面，看见整个XX。意客户反应的加阐述被动式

初步轮廓〔如位重要介绍，不回答，只作资

置、规划等）。忘推销卖点；料提供，不作

长话短说，以促销；无精打

引起对方爱好采、枯燥无味

为最大前提。地回答。

明白顾客需要

辨别顾客购买动予顾客体贴的服务，李先生想买个100平方米单发问清晰；收线了事。

机及关怀点，利用令顾客亲临现场。元自住是吧，XX花园档次为对方着想。

有关卖点，邀请顾比较高，户型种类较多，有

客亲自前来参观。2房至5房的，还有3年免

息分期，月供S¥XX起。不

如您来现场参观，我带您去

参观样板房。

介绍交通路线

介绍交通路线，让您坐XX路车，在XX站关怀的口吻；即时收线，不

顾客容易找到位下车；您坐出租车，在X礼貌的语言；加说明。

置，以免交通迂回XX宾馆前向西转入，路有条不紊。

降低购买意欲。口会见到一个大个义X

X的广告牌。

2接听重点信息的把握

2.1第一要件

客户的姓名、地址、联系等个人背景情形的资讯。

2.2第二要件

客户能够同意的价格、面积、格局等对楼盘具体要求的资讯。其中与客户联系方式的确定最为重

要。

3本卷须知

3.1销售人员正式上岗前，应进行系统训练，统一说词。

3.2广告公布前，应提早了解广告内容，认真研究和认真应对客户可能会涉及的问题。

3.3广告当天，来电量专门多，时刻更显宝贵，因此接听应以2-3分钟为限，不宜过长。

3.4广告公布当天，严禁拨打广告或条幅。

3.5接听时，尽量由被动回答转为主动介绍，主动询问。

3.6约请客户应明确具体的时刻和地点，同时告诉他，你将专程等候。

3.7应将客户来电信息及时整理归纳，与销售主管、策划主管充分沟通交流。

3.3客户到访接待规程

1对到访顾客进行销售〔招呼客户入店）

服务标准目标语言非语言幸免

入店

顾客入店时，主动尊重顾客及令早上好!请问有什么眼神接触、语气温顺；埋头工作；

与他们打招呼〔按顾客感到倍受能够帮您？点头微笑；不理顾客；

不同情形，用不同重视；赶忙放下手头工作，有挑客争客。

方式〕。礼貌地站起。

假设顾客站在门外提供超越期望您好！请问是否看稳步走出门口；视而不见；

观看或观望楼盘，的服务印象；楼？让我介绍一下询问式语气；忽略顾客；

便出外招呼。该楼盘好吗？态度诚恳；默不作声；

留意顾客的反应；假设顾客说

目光友善、微笑。''不"时,赶忙

显露出不悦的神

色；

赶忙自行离开。

主动邀请顾客入与顾客建立长请进来参观,让我为以邀请式手势邀请顾客机械式笑容；

店。远关系您介绍一下我们的入店；过分热情；

楼盘！主动替顾客推门。

如遇熟客〔视情形陈先生，今天休息关怀口吻；假装没看见。

而定），先行接待的吗？考虑如何呀？微笑、语气温顺。

售楼员应主动接有什么可帮到您

待。呢？

2对到访顾客进行销售（会见客户）

服务标准目标语言非语言幸免

到访

客户到访时，主动与尊重客户及令客早上好，请问有什眼神接触、语气温埋头工作，不理

他们打招呼〔按不同户感到倍受重么能够帮到您？顺；客户；

情形，作不同招呼）。视；点头、微笑；挑客。

与顾客建立长远赶忙放下手头工作，机械式笑容或过

关系。有礼貌地起身。分热情；

如遇熟客［视情形而让顾客有受到重你想看看还有什关怀口吻；装作没看见；

定），先行接待的售视的感受，使之么单元可选择，您微笑、语气温顺；态度轻浮。

楼员应亲自接待。情愿了解楼盘资先坐，我帮您查语调清晰、确信，语

讯。查。请坐！气温顺；

点头示意明白顾客

的需要；

招呼顾客

以问题询问顾客的方便跟进；我姓''X",这是有礼貌地邀请；让顾客一直站

要求；我的名片，请问先双手有礼以名片的着；命令式的语

主动邀请顾客坐下；细心关注的服生如何称呼？正面送上；气。倒转名片或

自我介绍及询问顾务；为顾客提供单手送上；

客姓名、送上名片。细心的服务。

要求客户做登记。陈先生，不介意替彬彬有礼地送上登放在台上让顾客

我们做个资料登记表和笔。自行拿取。

记吧，以方便联

系。

关注及留意顾客是您好，请坐！友善态度；只集中招呼要紧

否有亲友或小朋友请先喝杯水。眼神接触。的一位顾客，对

陪同，作恰当的招其身旁的亲友不

呼；予理会。

主动提供茶水。

3对到访顾客进行销售（介绍重点）

服务标准目标语言非语言幸免

主动介绍予人诚信的服务；我们的项目在X一边说一边留意边说边弄东西；

主动提供销售资提供专业知识；细X,是以后的市中顾客的反应；心不在焉；

料，介绍项目差不心关注服务；视客心，整个项目共分说话时语调不徐转笔；

多资料，依照客户人动机选择举荐X期，首期多层已不疾；以行内术语应对。

言谈内容，以确认信息；销售点取向全部入伙。以项目优点为动

客人购买意向。有轻重；身点；

专业的口吻，态度

要诚恳。

为顾客做分析

分析不同项目的资提供专业知识及现在XX楼价大专业态度；为了便于销售，便不

料。关怀亲切的服务；致¥义乂，XX—换位摸索理会顾客理会顾客的

把握顾客心态，浓些多层项目售¥义详细分析；要求，把心目中认为

缩介绍范畴，有针X,XX是以后市逐一发问；好的单元硬销；

对性的作进一步中心，现只售价约主观、坚持自己认为

推介。¥XX,随着交通询问式语气。优质的单元；

日益方便，楼价提未能把握客人考虑因

升空间专门大。素，被客人带着走。

明白顾客的需要

判定顾客的购买动记住顾客的需求考虑自用或是投询问式语气；四周张望；

机〔投资或自住〕；点；资保值呢？以朋友的角度去回应过多或毫无反

主动询问更多的资记录让顾客感到陈先生，想看什么发问、沟通；应；

料，了解顾客的需受重视及尊重。户型呢？2房或3关怀口吻；客人没说完，又再问

要，介绍适合的单房？那个单元对主动介绍有关优另一个问题；

元，包括：着XXX,整个绿点；如客人未有打不耐烦的表情。

1.财务预算地面积有X义多算，把心目中预先

2.面积户型要求平方米，十分开阔认为好的单元作

3.方面景观要求不清晰陈先生是试探式介绍，收集

4.层数朝向否经常XXX?意见。

利用素材，作生动

介绍是啊！那个地点邻

多利用销售资料，近有专门多娱乐点头；

模型等辅助介绍，及购物场所，如义适当时微笑；

让客人更易把握；*。不时作出恰当的

细心倾听，在适当回应，如''是〃

时机作出回应。''没错"等。

4对到访顾客进行销售（沿途介绍）

服务标准目标语言非语言幸免

适当距离

沿途不时留意顾客的反应令顾客感到舒这两座是一期语气温顺；距离太远；

及保持适当的距离；服；的建筑，差不强调重点介绍。只顾自己往前行。

多作闲谈以便了解顾客的令顾客更加安多全部出售

需要；心。了，这是会所，

再次强调好处，并反映其有桌球，游泳

他顾客意见。池，业主经常

来玩，喜爱那

进入样板房或单元个地点方便。

有礼貌地推门，让买家入嫌苦恼似的借故

内；显示销售员在邀请式手势；躲开；

任何方面都有点头，微笑。敷衍交代；

到达大厦大堂时，主动与专业水平和礼粗声喝骂。

保安员打招呼；貌。

5对到访顾客进行销售（参观单位）

服务标准目标语言非语言幸免

与买家保持闲谈，建立长远关系及加出电梯右转确实目光接触；一步当先地离开；

以幸免显现冷场；强顾客购买信心。是D单元了！温顺语气；指示错误；

找错单元；

电梯到达时，提示提供细致、贴心的清晰的指示；喋喋不休；

左转或右转。服务；按着开门键让顾客有客看，你有你

客先行。讲。

介绍单元

清晰说明所看单元显示专业水平及对这是D单元，建清晰的指示；不加说明；

的布局、面积等；项目程序的熟悉把筑面积有XX平清晰发音；误导客人；

介绍此单元及另一握；提供称心如意方米，有XX间目光接触；喋喋不休。

选择的好处，以作的服务；显示对项房。语气温顺；

后备。目的熟识，增加客适当地停顿；

户信心。留意客人反应。

清晰明白客人购买

条件提供细心体贴的服我们的用料全部目光接触；

介绍样板房时，简务；排除任何可能一级一类，地板语气温顺；

单地介绍一下样板引起误会、打击客是优质木地板，清晰发音；

房与交楼标准之分人购买欲的说辞。差不多上交楼时留意客人反应。

别,免招误会。跟样板房完全一