DB12T 611-2015 行政许可服务中心服务规范

ICS03.0080A12DB12地方标准DB12/T6112015行政许可服务中心服务规范Servicespecificationsofadministrativeservicecentre2015-12-31发布2016-01-01实施天津市市场和质量监督管理委员会发布—本标准起草单位:天津市行政许可服务中心、天何君、张虹、孙宇。—行政许可服务中心服务规范本标准规定了行政许可服务中心服务的术语本标准适用于天津市市、区(县)行政许可服务中心运行管理工作,镇(乡)、街行政服务中心参凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。下列术语和定义适用于本文件行政许可服务中心administrativeservicecentre3.2首席代表chiefrepresentative部门派驻在行政许可服务中心的第一负责人,由承担行政审批职能的内设机构负—24.2服务场所环境应保持整洁干净,无污垢、无垃圾。4.3服务窗口桌面物品按规定位置摆放,一般包括:显示屏、扫描枪、高拍仪、评议器、岗位人员席签、办公用笔和水杯。除规定物品外不应有其它杂物。正在办理的文件,应做到随办随清。5.1.2根据进驻部门和项目的需要,合理设置服务窗口,窗口应配备必要的办公设施设备,实行敞开5.2大厅服务设施设备5.2.1咨询服务台专职人员为服务对象做好咨询、答疑、指引服务,采取轮岗无空岗服务制。5.2.2自助查询设备应设置具有查询功能的自助查询设备,为服务对象提供综合查询服务。5.2.3窗口服务台5.2.3.1窗口应配置统一的工作台和座椅。5.2.3.3在行政许可服务中心大厅设触摸显示屏系统,向申请人提供办事指南、办事流程、示范文本等查询服务。触摸屏系统内容应及时更新,保证准确性,方便申请人查询。5.2.3.4在工作台上摆放窗口工作人员的工位牌,内容包括工作人员的姓名、照片、所在部门、窗口5.2.3.5行政许可服务中心5.2.4配套服务区应设置配套服务区,为服务对象提供中介、商务及文印服务,服务项目收费标准应明码标价。5.2.5等候休息区应在中心大厅设置便民休息区,提供便民座椅、报纸及饮用水等服务设施。5.2.6公共卫生间应设置公共卫生间,并保持设施完好,清洁卫生。—36.1.3工作人员仪表大方得体。男士不蓄长须长发,女士不得怪异发型、发色,不画浓妆,不涂有色指甲油,不得戴有色眼镜从事工作。6.2服务礼仪禁止不文明的举止。行为举止要和善、得体,不应进行与工作无关的事项。6.2.3窗口接件时应做到双手接、递办事人员材料。6.2.4工作人员受理申请应做到来时有迎声,迎声要热情;询问有答声,答声要详细;离开有送声,6.2.5对每一个办件申请人要做到cc四到位"。一声问候,一个笑脸,一个座位,一个明确答复。人一个样;忙时、闲时一个样;来早、来晚一个样。6.3.1文明用语亲切诚恳。6.3.1.2灵活使用礼貌用语,即cc您、请、欢迎、对不起、谢谢、没关系、再见"。对不属本窗口的业务,应说:uc请您到xx窗口",并指明具体位置。接待过程中不讲粗话、催促埋怨话,不讲与工作无关的话。6.3.1.3与服务对象交谈时须口齿清楚,条理清晰,言简意赅,用语文讲话应用uc您好"、uc请坐"、uc请讲"、uc请慢走"等文明用语。a)uc您好,中心××窗口,请讲";b)uc请问,有什么可以帮你的吗?";c)uc我能转达吗?";d)uc请稍等一下";e)请您再说一遍"。—46.3.1.6接待申请人或服务对象时,应先说:uc您好,请问您要办什么业务"或者uc请您找××部门××号窗口",并指明具体位置。uc请稍等";;;uc;;uc请缴费"d)uc请您听我详细解释一下好吗";e)uc您的手续已办好,请校对";f)uc请保管好您的材料";g)uc请您不要着急,您申请的事项属于特事特办的范围,我请示一下";h)"请您×月××日来领取证照";i)uc请保管好您是查询卡"。6.3.1.8服务对象办妥业务离开时,应说uc请慢走"或"再见",还未办妥业务的,应说uc对不起,请补全手续再来办理",uc谢谢您的合作"等。6.3.2服务禁、忌语a)找谁?";;b)uc你是哪儿?";c)uc我不知道,你去问xx";uc不清楚,不是我这里办";e)uc有牌子,自己看";f)uc快点,我要下班了";;;h)uc没看我正忙着吗"。6.3.2.2接待服务对象或接听电话时,不应使7.2服务对象填写业务办理资料、使用服务设施时,应提供必要的引导和帮助。7.5提供全程服务,窗口受理、限时办结、窗口出件。7.7受理业务事项时,应将有关内容和要求一次性告知服务—58.2.2定期开展安全教育和检8.2.3设置与场所条件相适应的疏散通道、安全出口,保持使用通畅。8.2.4根据服务规模和场地条件设置安检系统、配置安全设施,保证正常使用。8.2.6建立信息安全工作机制,加强计算机硬件设施、服务软件、信息网络、服务对象信息的管理和8.2.7在服务场所设置安全标志和消防安全标识。安全标志的设计和使用应符合GB8.3应急管理8.3.2定期组织培训和演练。8.3.4按照应急需要,配备设备、物资,做好日常保养、维护。9.2回访服务评价e)是否规范收费并开具正规发票;f)是否在承诺时限内办结;h)服务态度是否热情,能否使用文明用语;j)对行政审批服务有什么意见和好的建议。—9.2.2回访服务要求9.2.2.1建立行政审批服务电话回访机制。9.2.2.2各进驻部门办理9.2.2.3制定回访制度,定期对行政审批事项进行回访。9.2.2.4回访过程中,认真做好服务对象反映情况的记录工作,对反映的问题记录要真实、详细。9.2.2.5对回访中服务对象不满意的,要加强跟踪回访,耐心解答质疑,杜绝不满意事件发生。9.2.2.6对服务对象提出的意见和建议,进行梳理分析,合理的予以采纳。9.3服务相对人评价主要包括但不限于以下内容:a)各项工作制度,包括首问负责制、一次性告知制度、服务承诺制度;b)服务礼仪,包括着装规范、举止庄重、语言文明、接待热情耐心;