旅行社服务规范指南

旅行社服务规范指南TOC\o"1-2"\h\u23076第一章导言 445861.1编写目的 4105041.2适用范围 439811.3规范性引用文件 425295第二章旅行社设立与许可 5300232.1设立条件 5304822.1.1符合国家法律法规的规定，具备企业法人资格。 5277182.1.2注册资本应当符合《旅行社条例》及相关规定，具备足够的经营资金。 5272292.1.3有固定的经营场所，具备开展旅游业务的必要设施。 5119522.1.4有合格的从业人员，包括具备相应资质的导游、领队等。 5242832.1.5有完善的组织机构和管理制度，包括财务管理、合同管理等。 5276812.1.6具备良好的信誉和商业道德，无不良记录。 5275042.1.7法律、法规规定的其他条件。 5140342.2许可申请程序 5319142.2.1提交申请材料。申请人应当向所在地旅游行政管理部门提交以下材料： 5264532.2.2旅游行政管理部门审查。旅游行政管理部门应当在收到申请材料之日起15日内进行审查，对符合条件的，予以许可；对不符合条件的，不予许可并书面说明理由。 556782.2.3领取许可证。取得许可的旅行社应当向旅游行政管理部门领取《旅行社业务经营许可证》。 648052.3许可证管理 6165212.3.1旅行社应当妥善保管《旅行社业务经营许可证》，不得出租、出借、转让或者涂改。 6204392.3.2旅行社变更名称、法定代表人、注册资本、经营场所等事项，应当在变更后10日内向旅游行政管理部门申请办理许可证变更手续。 637252.3.3旅行社终止经营，应当在终止经营前30日内向旅游行政管理部门报告，并办理许可证注销手续。 6105572.3.4旅游行政管理部门应当对旅行社的许可证使用情况进行监督检查，对违反规定的旅行社依法进行处理。 6160382.3.5旅行社应当定期向旅游行政管理部门报送经营情况报告，接受旅游行政管理部门的监督管理。 620523第三章旅行社服务与管理 6245253.1服务项目 6307243.1.1旅行咨询 6243133.1.2产品组合 6195793.1.3门票预订 6187583.1.4交通安排 6157843.1.5住宿安排 7123273.1.6导游服务 7312063.2服务标准 7185313.2.1服务态度 7275053.2.2服务效率 7249993.2.3服务质量 7263.2.4服务安全 710073.2.5服务跟踪 7295893.3服务流程 7105313.3.1咨询沟通 7228213.3.2产品预订 7318873.3.3行程安排 7183513.3.4出行前准备 759213.3.5游客接待 8254803.3.6服务反馈 898723.4管理制度 870223.4.1人员管理 879063.4.2财务管理 8231813.4.3质量管理 8207073.4.4安全管理 8162663.4.5合同管理 8218983.4.6信息管理 810459第四章旅行产品开发与推广 8321024.1产品策划 8104934.1.1市场调研 8113944.1.2产品定位 8187604.1.3产品设计 836864.1.4产品组合 9308314.2产品推广 9110354.2.1推广渠道 9107344.2.2推广策略 9280014.2.3营销活动 956184.2.4客户关系管理 9275084.3产品更新 9177934.3.1市场反馈 938564.3.2产品改进 9135514.3.3产品创新 9242214.3.4产品淘汰 926336第五章旅行社合同与预订 10308845.1合同签订 10216005.2预订流程 1071645.3预订变更与取消 1019177第六章旅行服务质量控制 11108336.1质量标准 1139046.1.1制定质量标准的目的 11163686.1.2质量标准的内容 1152666.1.3质量标准的制定与修订 1148736.2质量监督 11208006.2.1质量监督的必要性 1176056.2.2质量监督的方式 12182296.2.3质量监督的实施 12290666.3质量改进 12173406.3.1质量改进的必要性 12185686.3.2质量改进的方法 12151486.3.3质量改进的实施 1218074第七章旅行社安全与应急 1217737.1安全管理 12143477.1.1安全管理原则 12165427.1.2安全管理制度 13155057.1.3安全管理措施 1329127.2应急预案 1330507.2.1应急预案的制定 13257527.2.2应急预案的主要内容 13102657.2.3应急预案的培训和演练 1481037.3应急处理 14129917.3.1应急响应 1431687.3.2应急处置 1415867.3.3应急恢复 141614第八章旅行社人力资源与培训 14307718.1人员配置 14233028.1.1人员选拔标准 1470338.1.2岗位职责设定 14102578.1.3人员结构优化 14159748.2培训计划 1554358.2.1培训需求分析 1563138.2.2培训内容设定 15138998.2.3培训计划制定 15262588.3培训实施 15305668.3.1培训方式 15267228.3.2培训讲师 15209148.3.3培训效果评估 15114998.3.4培训跟进与反馈 1512789第九章旅行社财务管理与审计 1526019.1财务管理 1523709.1.1财务管理概述 15316899.1.2财务管理内容 16327539.1.3财务管理要求 1678579.2审计监督 16177839.2.1审计监督概述 16312409.2.2审计监督内容 1630309.2.3审计监督要求 1723929.3财务报告 17296319.3.1财务报告概述 17227039.3.2财务报告内容 1757939.3.3财务报告要求 1719189第十章旅行社社会责任与诚信建设 17158310.1社会责任 17916910.1.1总体要求 17541810.1.2法律法规遵守 183118510.1.3员工权益保障 18702910.1.4环境保护 18683310.1.5社区支持 181426010.2诚信建设 183147510.2.1总体要求 182535810.2.2信息披露 182128910.2.3合同履行 18403510.2.4价格管理 182473710.2.5客户投诉处理 18453710.3消费者权益保护 181134110.3.1权益保障原则 191847810.3.2产品质量保障 19464310.3.3服务承诺履行 193127510.3.4信息安全保护 192157910.3.5消费者教育 19第一章导言1.1编写目的本《旅行社服务规范指南》的编写旨在明确旅行社服务过程中的各项规范，提高旅行社服务质量和效率，保障旅游消费者的合法权益，促进旅游行业的健康发展。1.2适用范围本指南适用于在我国境内从事旅行社业务的各类旅行社，包括但不限于国际旅行社、国内旅行社、出境旅行社等。同时本指南也可供旅游行业相关管理人员、从业人员及旅游消费者参考。1.3规范性引用文件以下文件对于本指南的制定和实施具有规范性作用，应予以引用：《中华人民共和国旅游法》《旅行社条例》《旅行社业务经营许可管理办法》《旅游服务质量等级划分与评定》《旅游市场秩序监督管理办法》《旅游安全管理办法》《旅游消费者权益保护办法》其他相关法律法规及行业标准。第二章旅行社设立与许可2.1设立条件旅行社的设立需满足以下条件：2.1.1符合国家法律法规的规定，具备企业法人资格。2.1.2注册资本应当符合《旅行社条例》及相关规定，具备足够的经营资金。2.1.3有固定的经营场所，具备开展旅游业务的必要设施。2.1.4有合格的从业人员，包括具备相应资质的导游、领队等。2.1.5有完善的组织机构和管理制度，包括财务管理、合同管理等。2.1.6具备良好的信誉和商业道德，无不良记录。2.1.7法律、法规规定的其他条件。2.2许可申请程序旅行社许可申请程序如下：2.2.1提交申请材料。申请人应当向所在地旅游行政管理部门提交以下材料：（1）申请书；（2）企业法人营业执照副本；（3）注册资本证明；（4）经营场所证明；（5）从业人员资格证明；（6）组织机构和管理制度证明；（7）其他需要提交的材料。2.2.2旅游行政管理部门审查。旅游行政管理部门应当在收到申请材料之日起15日内进行审查，对符合条件的，予以许可；对不符合条件的，不予许可并书面说明理由。2.2.3领取许可证。取得许可的旅行社应当向旅游行政管理部门领取《旅行社业务经营许可证》。2.3许可证管理旅行社许可证管理应当遵循以下规定：2.3.1旅行社应当妥善保管《旅行社业务经营许可证》，不得出租、出借、转让或者涂改。2.3.2旅行社变更名称、法定代表人、注册资本、经营场所等事项，应当在变更后10日内向旅游行政管理部门申请办理许可证变更手续。2.3.3旅行社终止经营，应当在终止经营前30日内向旅游行政管理部门报告，并办理许可证注销手续。2.3.4旅游行政管理部门应当对旅行社的许可证使用情况进行监督检查，对违反规定的旅行社依法进行处理。2.3.5旅行社应当定期向旅游行政管理部门报送经营情况报告，接受旅游行政管理部门的监督管理。第三章旅行社服务与管理3.1服务项目3.1.1旅行咨询旅行社应提供全面的旅行咨询服务，包括但不限于目的地介绍、行程规划、交通安排、住宿预订、景点推荐、签证办理等。3.1.2产品组合旅行社应根据市场需求和消费者喜好，推出多样化、个性化的旅游产品，包括但不限于跟团游、自助游、亲子游、蜜月游等。3.1.3门票预订旅行社应提供各类景点门票预订服务，保证游客在出行过程中能够顺利进入景区。3.1.4交通安排旅行社应提供各类交通服务，包括但不限于飞机、火车、汽车等，保证游客出行便捷、舒适。3.1.5住宿安排旅行社应提供各类住宿服务，包括但不限于酒店、民宿、度假村等，满足游客不同需求。3.1.6导游服务旅行社应提供专业导游服务，为游客提供讲解、引导、协助等服务。3.2服务标准3.2.1服务态度旅行社工作人员应具备良好的服务态度，礼貌待人，耐心解答游客疑问。3.2.2服务效率旅行社应提高服务效率，保证游客在出行过程中能够及时得到所需服务。3.2.3服务质量旅行社应注重服务质量，保证旅游产品和服务符合国家标准和游客期望。3.2.4服务安全旅行社应保证旅游过程中游客的人身和财产安全，加强安全管理。3.2.5服务跟踪旅行社应建立完善的服务跟踪机制，及时了解游客需求和满意度，不断改进服务质量。3.3服务流程3.3.1咨询沟通旅行社工作人员应主动与游客沟通，了解游客需求，提供个性化服务建议。3.3.2产品预订旅行社工作人员应根据游客需求，为其推荐合适的旅游产品，并协助完成预订。3.3.3行程安排旅行社工作人员应制定详细行程，包括交通、住宿、景点、餐饮等，保证游客出行顺利。3.3.4出行前准备旅行社工作人员应协助游客完成出行前的各项准备工作，如签证办理、保险购买等。3.3.5游客接待旅行社工作人员应热情接待游客，提供导游、住宿、交通等服务，保证游客满意。3.3.6服务反馈旅行社工作人员应主动收集游客反馈，了解服务质量，及时改进。3.4管理制度3.4.1人员管理旅行社应建立健全人员管理制度，包括招聘、培训、考核、激励等环节，提高员工素质。3.4.2财务管理旅行社应严格执行财务管理规定，保证企业经营合规、稳健。3.4.3质量管理旅行社应加强质量管理，建立质量监控体系，保证旅游产品和服务质量。3.4.4安全管理旅行社应加强安全管理，制定应急预案，保证游客人身和财产安全。3.4.5合同管理旅行社应规范合同管理，保证合同内容合法、合规，维护游客权益。3.4.6信息管理旅行社应加强信息管理，保证游客信息安全和数据安全。第四章旅行产品开发与推广4.1产品策划4.1.1市场调研旅行产品策划的基础是市场调研。旅行社需通过多种途径收集旅游市场的信息，包括旅游需求、消费习惯、旅游偏好等，以便为产品策划提供数据支持。4.1.2产品定位在市场调研的基础上，旅行社应对旅行产品进行明确定位。产品定位应考虑目标市场、产品特色、竞争对手等因素，以保证旅行产品在市场上的竞争力。4.1.3产品设计旅行社在产品设计过程中，要注重产品内容的丰富性、创新性和实用性。产品设计应充分考虑旅游者的需求，提供多样化的旅游产品，满足不同消费者的需求。4.1.4产品组合旅行社应根据市场需求，合理搭配旅行产品，形成具有竞争力的产品组合。产品组合应考虑旅游线路、住宿、交通、餐饮等因素，以提高产品的性价比。4.2产品推广4.2.1推广渠道旅行社应充分利用线上线下渠道进行产品推广。线上渠道包括旅行社官网、社交媒体、在线旅游平台等；线下渠道包括旅行社门店、合作伙伴、旅游展会等。4.2.2推广策略旅行社应根据产品特点和目标市场，制定相应的推广策略。推广策略包括优惠券、限时折扣、会员积分等，以吸引消费者关注和购买。4.2.3营销活动旅行社可通过举办各类营销活动，提升产品知名度和影响力。营销活动包括线上线下活动、合作伙伴联合推广等。4.2.4客户关系管理旅行社应重视客户关系管理，通过优质的服务和个性化推荐，提高客户满意度和忠诚度。4.3产品更新4.3.1市场反馈旅行社应密切关注市场反馈，了解旅游者的需求和意见，为产品更新提供依据。4.3.2产品改进旅行社应根据市场反馈，对旅行产品进行持续改进，提升产品品质和竞争力。4.3.3产品创新旅行社应注重产品创新，开发新型旅游产品，满足旅游市场的新需求。4.3.4产品淘汰旅行社应定期评估旅行产品的市场表现，对市场竞争力较弱的产品进行淘汰，优化产品结构。第五章旅行社合同与预订5.1合同签订旅行社在提供服务前，需与旅游者签订书面合同。合同应遵循公平、公正、公开的原则，明确双方的权利和义务。以下是合同签订的主要环节：（1）合同内容：合同应包括旅游线路、行程、景点、交通、住宿、餐饮、导游、保险等相关信息，以及双方约定的其他事项。（2）合同条款：合同条款应详细明确，包括但不限于旅游费用、支付方式、出行时间、退团规定、投诉处理等。（3）合同签署：双方在充分了解合同内容的基础上，签订书面合同。旅行社应向旅游者提供一份合同副本，以便旅游者查阅。5.2预订流程预订是旅行社服务的重要组成部分，以下是预订流程的详细说明：（1）咨询与需求确认：旅游者向旅行社咨询相关旅游产品，明确出行时间、人数、线路等需求。（2）产品推荐与报价：旅行社根据旅游者的需求，为其推荐合适的旅游产品，并提供详细报价。（3）预订确认：旅游者确认预订后，旅行社应在规定时间内为其预订相关服务，包括交通、住宿、景点门票等。（4）支付与出票：旅游者按照约定支付旅游费用，旅行社在收到款项后，为其出票并告知相关出行信息。5.3预订变更与取消在旅游过程中，旅游者可能会因各种原因提出预订变更或取消。以下是预订变更与取消的相关规定：（1）预订变更：旅游者提出预订变更时，旅行社应尽力满足其需求，但需遵循以下原则：变更后的旅游产品价格按照实际成本计算；变更后的出行时间应在不影响其他旅游者行程的前提下安排；变更后的行程应保证旅游者的权益。（2）预订取消：旅游者提出预订取消时，旅行社应根据以下规定处理：旅游者提前15天（含）以上取消预订，旅行社扣除已发生费用后，退还剩余费用；旅游者提前7天（含）至15天取消预订，旅行社扣除已发生费用及违约金后，退还剩余费用；旅游者提前7天以内取消预订，旅行社扣除已发生费用、违约金及手续费后，退还剩余费用。旅行社在处理预订变更与取消时，应遵循合同约定，保证旅游者的合法权益。第六章旅行服务质量控制6.1质量标准6.1.1制定质量标准的目的旅行社服务质量的标准化是保证旅行服务达到预定水平的重要手段。制定质量标准的目的是为了统一服务流程、明确服务要求，为旅行者提供优质、高效的服务。6.1.2质量标准的内容（1）服务流程标准：明确服务流程中的各个环节，包括咨询、报名、接待、游览、住宿、餐饮等，保证每个环节都能满足客户需求。（2）服务人员标准：要求服务人员具备相应的业务素质、服务态度和专业技能，以提供优质服务。（3）服务设施标准：对旅行过程中涉及的交通、住宿、餐饮等设施提出具体要求，保证设施安全、舒适。（4）服务效果标准：对旅行服务的最终效果进行评价，包括旅行者的满意度、投诉率等。6.1.3质量标准的制定与修订旅行社应根据国家相关法律法规、行业标准和自身实际情况，定期对质量标准进行制定与修订，以保证标准的时效性和适用性。6.2质量监督6.2.1质量监督的必要性质量监督是保证旅行社服务质量满足预定标准的重要手段，有助于发觉问题、纠正不足，提高服务整体水平。6.2.2质量监督的方式（1）内部监督：旅行社内部设立质量管理机构，对服务过程进行实时监督，发觉并及时解决问题。（2）外部监督：通过客户满意度调查、投诉处理等渠道，收集客户意见和建议，作为质量改进的依据。（3）第三方评估：邀请专业机构对旅行社服务质量进行评估，以客观、公正的角度评价服务效果。6.2.3质量监督的实施旅行社应建立质量监督制度，明确监督责任、监督内容和方法，保证质量监督的全面性和有效性。6.3质量改进6.3.1质量改进的必要性质量改进是旅行社不断提升服务质量、满足客户需求的重要途径。通过质量改进，旅行社可以持续优化服务流程、提高服务效果，增强市场竞争力。6.3.2质量改进的方法（1）数据分析：收集服务过程中的数据，通过分析找出问题所在，为质量改进提供依据。（2）员工培训：加强员工业务素质和服务技能培训，提高服务质量。（3）技术创新：运用现代信息技术，优化服务流程，提高服务效率。（4）客户反馈：重视客户意见和建议，及时调整服务策略，满足客户需求。6.3.3质量改进的实施旅行社应建立质量改进机制，明确改进目标、责任人和实施步骤，保证质量改进的持续性和有效性。同时要注重质量改进的成果转化，将改进措施融入日常服务中，形成良性循环。第七章旅行社安全与应急7.1安全管理7.1.1安全管理原则旅行社应遵循“预防为主、安全第一”的原则，建立健全安全管理制度，保证旅游活动的顺利进行。7.1.2安全管理制度旅行社应制定以下安全管理制度：（1）安全生产责任制：明确各级管理人员和员工的安全职责，保证安全生产的落实。（2）安全教育培训制度：定期对员工进行安全知识培训，提高员工的安全意识和技能。（3）安全检查制度：定期进行安全检查，及时发觉和消除安全隐患。（4）报告和处理制度：对发生的安全进行及时报告和处理，总结教训，防止的再次发生。7.1.3安全管理措施旅行社应采取以下安全管理措施：（1）对旅游产品进行安全评估，保证旅游线路、景点、交通工具等的安全性。（2）与旅游目的地相关部门建立良好的沟通协调机制，掌握旅游目的地的安全信息。（3）为游客提供安全提示和警示，提醒游客注意自身安全。（4）为员工提供必要的安全防护用品和设备。7.2应急预案7.2.1应急预案的制定旅行社应制定应急预案，包括自然灾害、灾难、公共卫生事件、社会安全事件等不同类型的应急预案。7.2.2应急预案的主要内容应急预案主要包括以下内容：（1）应急组织机构及其职责。（2）应急响应流程。（3）应急资源配备。（4）应急通讯联络方式。（5）应急演练和培训。7.2.3应急预案的培训和演练旅行社应定期组织员工进行应急预案的培训和演练，提高员工的应急处理能力。7.3应急处理7.3.1应急响应旅行社在发生突发事件时，应立即启动应急预案，按照预案的要求进行应急响应。7.3.2应急处置旅行社应采取以下应急处置措施：（1）迅速组织救援力量，协助部门进行救援。（2）及时向游客发布应急信息，引导游客进行安全疏散。（3）协助部门做好善后处理工作，维护游客的合法权益。（4）对应急情况进行总结，提出改进措施，防止类似事件的再次发生。7.3.3应急恢复旅行社在应急响应结束后，应协助部门做好应急恢复工作，尽快恢复旅游业务的正常运行。第八章旅行社人力资源与培训8.1人员配置8.1.1人员选拔标准旅行社在人员选拔过程中，应遵循公平、公正、公开的原则，根据岗位需求，制定合理的人员选拔标准。选拔标准应包括专业技能、工作经验、沟通能力、团队协作精神等方面。8.1.2岗位职责设定旅行社应明确各岗位的职责，为员工提供清晰的工作指引。岗位职责应包括业务范围、工作内容、工作要求等，保证员工能够明确自己的工作目标。8.1.3人员结构优化旅行社应根据业务发展需要，合理配置人员结构，优化人力资源配置。人员结构优化包括年龄结构、专业结构、地域结构等方面，以适应旅行社业务发展的需求。8.2培训计划8.2.1培训需求分析旅行社应定期进行培训需求分析，了解员工在专业技能、业务知识、服务意识等方面的提升需求。培训需求分析可采取问卷调查、访谈、业务考核等方式进行。8.2.2培训内容设定根据培训需求分析结果，旅行社应制定针对性的培训内容。培训内容应包括业务知识、服务技能、团队协作、法律法规等方面，以提高员工的整体素质。8.2.3培训计划制定旅行社应根据培训需求分析结果和培训内容，制定年度培训计划。培训计划应包括培训时间、培训地点、培训方式、培训讲师、培训对象等要素。8.3培训实施8.3.1培训方式旅行社应采取多元化的培训方式，包括课堂讲授、实操演练、案例分析、交流互动等，以提高培训效果。8.3.2培训讲师旅行社应选拔具有丰富经验和专业技能的内部员工或外部专家担任培训讲师，保证培训质量。8.3.3培训效果评估旅行社应在培训结束后，对培训效果进行评估。评估方式包括问卷调查、访谈、实操考核等，以了解培训成果，为下一轮培训提供参考。8.3.4培训跟进与反馈旅行社应关注员工在培训后的工作表现，及时跟进培训效果。同时鼓励员工提出培训意见和建议，不断优化培训体系。第九章旅行社财务管理与审计9.1财务管理9.1.1财务管理概述旅行社财务管理是指旅行社在经营过程中，对财务活动进行有效规划、组织、指导、监督和调控的过程。其主要目的是保证旅行社的资金安全，提高资金使用效率，实现旅行社经济效益的最大化。9.1.2财务管理内容（1）资金管理：旅行社应建立健全资金管理制度，保证资金安全、合规使用。包括现金管理、银行存款管理、短期投资管理等。（2）成本管理：旅行社应合理控制成本，提高成本效益。包括成本核算、成本分析、成本控制等。（3）资产管理：旅行社应加强资产管理，提高资产使用效率。包括固定资产管理、无形资产管理、存货管理等。（4）负债管理：旅行社应合理控制负债规模，降低财务风险。包括负债结构优化、债务偿还能力分析等。（5）财务预算管理：旅行社应制定合理的财务预算，指导经营活动的开展。包括预算编制、预算执行、预算考核等。9.1.3财务管理要求（1）合法性：旅行社财务管理应符合国家法律法规和行业规范。（2）合规性：旅行社财务管理应遵循财务会计制度，保证财务信息的真实性、完整性。（3）有效性：旅行社财务管理应提高资金使用效率，降低经营成本。（4）稳健性：旅行社财务管理应注重风险控制，保持财务状况的稳健。9.2审计监督9.2.1审计监督概述旅行社审计监督是指对旅行社财务活动进行审查、评价和监督的过程。其主要目的是保证旅行社财务管理的合规性、有效性，揭示潜在风险，提高财务管理水平。9.2.2审计监督内容（1）财务报告审计：对旅行社的财务报告进行审计，保证财务报告的真实性、完整性。（2）内部控制审计：对旅行社的内部控制制度进行审计，评价其有效性。（3）合规性审计：对旅行社的财务活动进行合规性审查，保证其符合国家法律法规和行业规范。（4）经济效益审计：对旅行社的经济效益进行审计，评价其财务管理的有效性。9.2.3审计监督要求（1）独立性：审计人员应保持独立性，不受旅行社内部利益影响。（2）客观性：审计人员应客观公正地评价旅行社的财务活动。（3）专业性：审计人员应具备相应的专业知识和技能。（4）及时性：审计人员应及时发觉和报告财务活动中存在的问题。9.3财务报告9.3.1