药店收银员话术培训

药店收银员话术培训演讲人：日期：收银员基本职责与要求顾客接待与沟通话术药品销售话术培训收银结算流程及注意事项会员管理与积分兑换政策宣传异常情况处理流程培训目录收银员基本职责与要求01010204收银员岗位职责准确、快速地完成药品销售收银工作，确保资金安全。每日核对收银款项与药品销售记录，确保账目清晰、准确。负责收银台的整洁与卫生，保持良好的工作环境。协助顾客退换货品，并按照规定流程处理退款事宜。03保持热情、耐心的服务态度，主动问候顾客并提供帮助。遵守药店服务规范，尊重顾客隐私，不泄露顾客个人信息。对于顾客的疑问和需求，要积极回应并尽力解决。遇到顾客投诉时，要保持冷静，耐心倾听并妥善处理。01020304服务态度与规范沟通能力与技巧具备良好的语言表达能力，能够清晰、准确地与顾客交流。掌握一定的销售技巧，能够主动向顾客推荐药品并解答相关问题。善于倾听顾客需求，理解顾客心理，提供合适的建议。在与顾客沟通过程中，要保持礼貌、友善的态度。熟练掌握药店收银系统的各项功能和操作流程。对于收银系统中出现的问题，要及时向技术人员反馈并协助解决。能够快速、准确地完成药品扫描、收银、退款等操作。定期对收银系统进行维护和更新，确保系统正常运行。药店收银系统操作熟练度顾客接待与沟通话术02例如“您好，欢迎光临！有什么可以帮到您的吗？”标准问候语例如“请问您需要购买什么药品？”或“您有什么不舒服的症状吗？”主动询问需求认真听取顾客描述的症状或需求，不要打断或急于推荐药品。倾听顾客需求问候顾客并确认需求根据顾客的问题，运用药学专业知识进行解答，确保准确无误。专业知识解答简洁明了注意事项提醒用通俗易懂的语言解答顾客问题，避免使用过于专业的术语。在解答问题的同时，提醒顾客注意药品的用法用量、禁忌症等事项。030201解答顾客咨询问题根据顾客的症状和需求，推荐适合的药品，并简要介绍药品的功效和用法用量。对症下药主动向顾客介绍当前的促销活动，如打折、满减等，提高顾客的购买意愿。促销活动介绍在推荐药品的同时，可以关联销售其他相关产品，如保健品、医疗器械等。关联销售推荐药品及促销活动

处理顾客投诉与意见反馈认真倾听耐心听取顾客的投诉或意见反馈，不要急于辩解或反驳。道歉并解决问题对于顾客的投诉，首先要表示歉意，然后积极寻求解决方案，确保顾客满意。记录并改进将顾客的投诉或意见记录下来，作为改进工作的参考依据，不断提高服务质量。药品销售话术培训0303了解药品相互作用掌握药品之间的相互作用及影响，避免顾客因药物相互作用而产生不良反应。01熟悉药品分类了解药品的剂型、功效、用途等基本信息，能够准确区分处方药和非处方药。02掌握药品禁忌与注意事项熟知各类药品的禁忌人群、不良反应及注意事项，确保顾客用药安全。药品知识掌握及应用123将重点销售的药品陈列在显眼位置，吸引顾客注意。突出陈列重点药品将同一品牌或剂型的药品集中陈列，方便顾客挑选。按品牌、剂型分类陈列根据季节变化调整药品陈列，满足顾客季节性需求。季节性陈列调整药品陈列与展示技巧针对老年人耐心解答老年人疑问，推荐适合其体质和病情的药品，提醒注意事项。针对儿童家长推荐儿童专用药品，强调药品的安全性和有效性，提供用药建议。针对慢性病患者了解患者病史和用药情况，推荐长期服用的药品，提醒定期复查。针对不同人群销售话术会员优惠活动推广节假日促销活动推广新品上市推广活动搭配销售推广话术促销活动推广话术向会员介绍会员专享优惠活动，鼓励其积极参与。介绍新上市药品的特点和优势，引导顾客尝试购买。结合节假日特点推出相关促销活动，吸引顾客关注。根据顾客需求推荐搭配购买的药品组合，提高客单价。收银结算流程及注意事项04仔细核对顾客所选商品及数量，确保无误。对于处方药，需特别确认顾客是否持有医生开具的处方。如发现商品损坏或过期，应及时告知顾客并更换。确认购买商品和数量010203准确快速地输入商品信息，避免出现价格错误。主动告知顾客当前可享受的优惠活动，如会员折扣、满减等。对于特价商品或促销商品，应特别说明价格及优惠期限。核对价格及优惠信息熟练掌握各种收款方式，包括现金、银行卡、移动支付等。针对不同的收款方式，提供详细的操作指引，确保顾客顺利完成支付。注意保护顾客隐私，避免泄露个人信息。收款方式选择及操作指引根据顾客需求开具发票，并确保发票内容准确无误。主动告知顾客退换货政策及流程，避免产生不必要的纠纷。如遇退换货情况，应耐心细致地为顾客办理相关手续。发票开具和退换货政策说明会员管理与积分兑换政策宣传05会员注册流程介绍宣传会员注册的好处例如，可以享受会员专属优惠、积分累积兑换礼品等。详细介绍注册步骤例如，扫描二维码、填写个人信息、确认注册等。提醒注意事项例如，确保填写信息准确无误、保管好个人账户和密码等。详细说明积分规则例如，不同商品的积分比例、积分有效期等。提醒会员及时查询积分例如，通过药店公众号或APP查询积分明细和余额等。列举积分获取途径例如，购买指定商品、参加药店活动等。积分获取途径和规则说明宣传积分兑换活动的时间和地点01例如，本次积分兑换活动时间为XX月XX日至XX月XX日，地点在药店门店。介绍可兑换的礼品和兑换规则02例如，不同积分段可兑换的礼品、兑换流程等。鼓励会员积极参与03例如，提醒会员不要错过这次难得的兑换机会，赶快前来兑换心仪的礼品吧！积分兑换活动推广话术强调药店对会员信息的保密性例如，药店会严格保护会员的个人信息，不会泄露给第三方。介绍会员权益保障措施例如，会员在购买商品时享有优先购买权、专属优惠等。提供会员服务热线例如，药店设立会员服务热线，随时为会员提供咨询和帮助。会员权益保障措施异常情况处理流程培训0603通知店内维修人员或联系相关部门及时修复故障。01立即启用备用电源或手动收银设备，保证收银工作正常进行。02向顾客解释情况并致歉，引导顾客耐心等待或改用其他支付方式。停电或系统故障应急处理如无法联系到顾客，将物品上交店长或相关部门，并做好记录。遇到顾客丢失财物的情况，及时安抚顾客情绪，协助顾客回忆可能丢失的地点，并帮助顾客寻找。发现顾客遗忘物品后，立即妥善保管并尝试联系顾客。顾客遗忘物品或丢失财物处理收银员需熟练掌握识别假钞的技巧，如遇到疑似假钞，应礼貌地向顾客说明情况并拒收。遇到盗刷等欺诈行为时，保持冷静，立即停止交易并通知店长或相关部门。协助顾客报警并提供相关证据，以维护顾客的权益和店铺的声誉。遇到假钞、盗刷等欺诈行为应对