客服能力认证复习测试有答案

第页客服能力认证复习测试有答案1.客服代表在使用智慧客服系统时禁止进行以下哪种行为？A、拨打或接听私人电话B、发送工作相关的便签C、使用办公电话D、接听客户电话【正确答案】：A2.各层级专业线的运营人员可通过（）一点登录客服运营平台。A、新客服系统B、ERP系统C、OA系统D、业务支撑系统【正确答案】：C3.在回复客户时，应避开免打扰时段。以下不属于“免打扰时段”是指（）A、午休时段B、夜间时段C、客户特殊要求的回复时段D、新疆及西藏当地的休息时段【正确答案】：C4.六星和七星客户的渠道服务类投诉处理总时长（整单时长）是（）。A、12小时B、24小时C、36小时D、48小时【正确答案】：A5.固定电话用户辅助认证信息不包括（）。A、机主姓名B、证件号码C、证件地址D、装机地址【正确答案】：C6.通话服务中使用不文明用语辱骂客户属于（）。A、沟通技巧B、服务禁语C、仪容仪表D、情绪管理【正确答案】：B7.客服管理工单操作不包含（）A、问题录入B、信息查询C、处理解决D、联系客户【正确答案】：D8.客服代表的职业规划体系中的星级评定依据什么？A、工作年限B、客户评价C、服务水平和业绩D、学历【正确答案】：C9.用户可以依据携号转网服务管理规定向电信业务经营者提出申请，办理（）服务。A、网络优化B、携号转网C、资费变更D、增值服务【正确答案】：B10.以下哪种沟通方式不能有效安抚客户情绪。A、专业术语反复解释B、利用同理心C、感同身受D、疏导客户不满情绪【正确答案】：A11.客户投诉符合公司服务补救相关规定但超出本岗位授权额度，服务补救工单应（）。A、越级审核B、逐级审批C、直接办结D、退回处理【正确答案】：B12.以下属于“渠道介绍类”咨询服务范围的是（）。A、客户经理B、营业厅C、营业网点D、收费网点【正确答案】：B13.根据《中华人民共和国电信条例》，电信通信服务的总方针是迅速、准确、（）、方便。A、安全B、高效C、低价D、敏捷【正确答案】：A14.温情服务针对聚类问题处理时限不能超过（）小时。A、12B、24C、48D、72【正确答案】：D15.中国联通国际漫游咨询与投诉热线是（）。A、16616610010D、10010【正确答案】：A16.中国联通智慧客服运营中心北二中心所在的城市是（）。A、枣庄B、济南C、青岛D、菏泽【正确答案】：B17.中国联通智慧客服运营中心不在哪个省？A、河南B、河北C、山东D、广东【正确答案】：A18.根据“示忙小休制度”要求，每个班次下班前（）分钟内不能使用示忙/休息态。A、30B、40C、50D、60【正确答案】：A19.取消宽带提速包无需验证（）信息。A、机主姓名B、证件号码C、装机地址D、证件地址【正确答案】：D20.坚持问题导向，聚焦影响客户感知的重点、难点、焦点问题，纳入（）解决流程，杜绝投诉问题反复发生。A、聚类问题B、个案问题C、重要问题D、疑难问题【正确答案】：A21.高星用户本月首次欠费停机，可为用户在线办理（）业务。A、定制流量包B、调整星级C、变更套餐D、紧急开机【正确答案】：D22.绩效工资与员工（）及所创造的价值有关A、工作能力B、同事评价C、领导评价D、朋友评价【正确答案】：A23.根据“考勤管理制度”要求，换班每人每月不得超过(

)个班次.A、2B、3C、4D、5【正确答案】：C24.在面对客户大量负面情绪时不被客户情绪左右，应以适宜的方式做到（）。A、将情绪还给客户B、自我的情绪疏导C、自我情绪失控D、自己憋着【正确答案】：B25.以下对于赞美方式理解不正确的是（）。A、赞美的目的是让客户认同自己的观点与立场B、话有所指是从具体的事件入手审时度势C、言语温情，注意语气，多用肯定、积极词汇D、向客户表明客户说的都对【正确答案】：D26.客服人员在服务过程要（）自己的负面情绪。A、无需处理B、全面处理C、妥善处理D、快速处理【正确答案】：C27.以下错误的WPS表格公式形式是（）。A、=SUM(D3:G3)*$HB、=SUM(B3:3E)*F3C、=SUM(D3:$G3)*H3D、=SUM(D3:G3)*H【正确答案】：B28.客服代表在工作中如何体现团队合作精神？A、单独完成任务B、拒绝协助同事C、密切配合共同完成任务D、无视他人需求【正确答案】：C29.关于知识使用实现方式，（）是指知识中心赋能各应用，进行知识文档及数据支撑等。A、用户管理B、租户管理C、渠道管理D、赋权管理【正确答案】：A30.以下属于“号码类信息”查询服务范围的是（）。A、客户星级/会员级别B、号码归属地C、智家工程师号码D、客户经理号码【正确答案】：B31.党的二十大报告指出，（）是全面建设社会主义现代化国家的首要任务。A、高水平开放B、全领域开放C、高质量发展D、全方位发展【正确答案】：C32.质检员对上岗不足一个月或质检成绩不合格（低于60分）的客服代表每周监听不低于（）A、1次B、3次C、5次D、7次【正确答案】：C33.由于电信业务经营者的原因逾期未能装机开通的，应当每日按照收取的安装费、移装费或者其他费用数额（）的比例，向电信用户支付违约金。A、0.01B、1‰C、0.03D、3‰【正确答案】：A34.道德评价是从既定的或某一社会、群体认同的道德价值准则出发，对人的行为做出（）。A、自我评价B、社会评价C、法律评价D、善恶评价【正确答案】：D35.以下选项中，哪一项不属于投诉处理范畴。A、产品使用B、国家政策C、业务规则D、渠道服务【正确答案】：B36.用户投诉所订购产品不知情时，投诉处理人员必须核查（）。A、产品一键诊断B、用户流量详单C、通话详单D、移网一键诊断【正确答案】：A37.客服代表在结束通话前，应当做的是（）。A、确认客户是否还有问题需要解决，并邀请参与评价B、立即挂断电话以节省时间C、告诉客户如果有问题再打回来D、只需说再见即可【正确答案】：A38.根据《中国联通客服代表标准化执行手册》对于智慧客服运营中心的描述正确的是？A、企业接触客户的主要单元B、只负责受理投诉C、主要负责市场调研D、负责财务结算【正确答案】：A39.取消宽带提速包无需验证以下（）信息。A、机主姓名B、证件号码C、装机地址D、证件地址【正确答案】：D40.用户申告电信服务障碍的，电信业务经营者自接到申告之日起，城镇（）小时内未修复或者调通，有责。A、12B、24C、48D、72【正确答案】：C41.客户手机丢失，来电要求办理挂失，完成办理后，隐性的营销商机是推荐（）产品。A、流量包产品B、语音包产品C、购机合约D、套餐升档【正确答案】：C42.中国联通聚焦算网融合新要求，提供（）、运力充沛、多云协同、算网一体的算力精品网。A、算力丰富B、算力输送C、算力调度D、算力服务【正确答案】：A43.（）指由立法机关或国家机关制定，国家政权保证执行的行为规则的总称。A、法规B、法律C、规章D、条例【正确答案】：B44.以下不属于“号码类信息”查询服务范围的是（）。A、证件黑名单B、宽带上网账号C、IPTV账号D、智家工程师号码【正确答案】：D45.关于提高对电信网络诈骗的认识，以下说法错误的是（）。A、不轻信B、不随意转账C、电脑、手机收到的信息都是权威的，按照上面说的做D、遇到事情多核实【正确答案】：C46.职业道德是投诉处理人员在职业活动中遵守的（）。A、服务技能B、沟通技巧C、行为要求D、最高标准【正确答案】：C47.对中国联通政企客户承诺互联网专线从订单受理完成之日（不含当日）起到客户侧网络调通，不超过（）工作日。A、2个B、3个C、5个D、7个【正确答案】：B48.专业线如在规定时限无法解决管理工单问题，可（）A、关闭工单B、评价工单C、申请延期解决D、调整规定时限【正确答案】：C49.根据《工业和信息化部关于进一步规范电信服务有关事项的通知》要求，与用户约定采取自动续约方式提供服务的，应至少在自动续订、自动续费日期前（）日，以短信等方式提醒用户。A、5B、3C、30天D、15天【正确答案】：A50.客户来电咨询宽带资费介绍后客户表示知道了，以下最能体现温情服务的是（）。A、那您可以前往营业厅安装B、需要帮您受理吗？C、好的，还有其他什么可以帮助您的吗？D、那您看这个可以吗，我可以先帮您受理下来，会有智家工程师与您联系【正确答案】：D51.根据工作制度，员工在交接班时，接班人员签入系统后多长时间内不得示忙或签出系统离开座席？A、15分钟B、30分钟C、45分钟D、60分钟【正确答案】：B52.业务办理错误，承诺客户没有做到属于负面清单中哪一类（）。A、断线回电处理不规范B、责任推诿C、工作不认真D、通话过程超长静音【正确答案】：C53.系统自动按预设逻辑规则抽取给知识使用者的知识是（）。A、问答知识B、结构化知识C、多媒体知识D、综合知识【正确答案】：B54.客户投诉抱怨时，准确应用（）原则处理，充分理解客户心情及业务需求。A、先查询问题原因B、先处理心情，再处理事情C、强调公司处理没问题D、帮助用户梳理投诉脉络【正确答案】：B55.沟通原则要求我们以平常心对待，换位思考（）。A、同情客户B、无视客户C、讽刺客户D、尊重客户【正确答案】：D56.重点问题时向客户复述，以确定无误，属于沟通技巧中的（）。A、询问技巧B、倾听技巧C、回答技巧D、引导技巧【正确答案】：C57.公司近期热点/高频业务、员工易错/易混淆问题、系统操作、典型服务案例分析等培训属于（）。A、专题培训B、常规业务技能培训C、岗位规程D、岗位要求【正确答案】：A58.客户表示套餐资源过多，每月资源浪费掉了，此时我们应推荐（）产品挽留客户。A、建议取消多余的附加产品B、推荐客户转其他套餐C、办理副卡给家人使用，共享优惠D、建议开热点给家人共享流量【正确答案】：C59.因火灾、洪灾、地震等不可抗力对生产造成影响的问题属于（）。A、业务故障B、系统故障C、媒体事件D、自然灾害【正确答案】：D60.以下（）不属于中国联通高品质服务内涵的内容。A、构建以客户为中心的大服务闭环运营体系B、根源性体系性治理客户“急难愁盼”问题C、实现客户价值和客户感知的全面提升D、从业务响应到智慧运营的跨越，实现服务的智能通顺解决【正确答案】：D61.以下哪些行为属于工作不认真()。A、工作走神B、办理业务无差错C、做到客户承诺D、认真聆听，并及时给与回应【正确答案】：A62.职业道德修养的最高境界是（）。A、爱岗敬业B、诚实守信C、办事公道D、奉献社会【正确答案】：D63.重要管理工单权限需要向（）单独申请，通过审核方可使用A、省公司分管领导B、集团客服部C、省分公司客服部经理D、省分办公室【正确答案】：B64.员工计划从A岗位转至B岗位工作，根据新岗位要求，需要参与的岗位能力培训属于以下（）类培训。A、转岗培训B、岗前培训C、待岗培训D、返岗培训【正确答案】：A65.以下不属于客服热线办理业务时的验证方式是（）。A、短信验证码B、服务密码C、辅助认证D、活体认证【正确答案】：D66.客服代表的职业守则中提到要积极学习业务这是为了什么？A、提升个人能力B、增加收入C、减少工作量D、提高地位【正确答案】：A67.简单明了的表达问题，及时补充说明，是沟通技巧分类中的（）。A、询问技巧B、倾听技巧C、回答技巧D、引导技巧【正确答案】：A68.闲置工号是指（）天内系统登录次数为“0”的工号。A、15B、30C、7D、5【正确答案】：B69.客服代表在处理客户问题时应坚持什么原则？A、积极主动B、谦和大方C、不推诿客户D、尊重客户【正确答案】：D70.中国联通服务标兵争创活动中，宣传策略中全员指：新媒体矩阵全面覆盖对外打造（）立体宣传模式、对内分享对标。A、人-网-场B、1+N场媒体见面会C、新华网、人民网、工人日报D、人-势-场【正确答案】：D71.以下哪个不是联通云智算发布的产品。（）。A、海量智算集群产品B、高效存储集群产品C、训推一体集群产品D、分布式推理集群产品【正确答案】：B72.受理客户投诉时，对业务授权范围内的问题，应（）。A、即时处置B、填写工单C、生成工单转相关部门进行处理D、联系专业部门【正确答案】：A73.一位用户可以开通（）部联通云电脑。A、不支持办理B、5部C、10部D、无限制【正确答案】：D74.根据“示忙小休制度”要求，“示忙”时间累计不得超过单班次签入时长的（）%A、0.05B、0.06C、0.07D、0.08【正确答案】：A75.以下哪些场景在执行服务补救时，需要对服务补救工单进行逐级审批。A、超出本岗位授权额度B、业务争议类投诉C、客户有越级倾向D、客户无法达成一致【正确答案】：A76.在线查询需要客户等待，查询时间原则上不能超过多长时间？A、10秒B、15秒C、30秒D、60秒【正确答案】：D77.爱岗敬业是社会主义职业道德规范的（）。A、基础B、基石C、目标D、方向【正确答案】：A78.投诉处理人员在解答客户问题时音量应该做到（）。A、音量适中B、高于用户音量C、低于用户音量D、个人喜好音量【正确答案】：A79.中国联通“星罗”先进算力调度平台的作用是（）。A、提升联通云的存储能力B、降低联通云的网络延迟C、实现先进算力的调度D、扩大联通云的覆盖范围【正确答案】：C80.宽带一键诊断功能最适合用作哪项投诉场景的原因排查。A、通话掉话B、话费异议C、IPTV无法观看D、渠道服务【正确答案】：C81.客户心理需求分析指的是判断客户心理需求，应用恰当心理策略，实现（）最大化。A、服务意识B、服务标准C、服务流程D、服务效率【正确答案】：D82.以下（）产品属于中国联通助残产品。A、畅听王卡B、孝心卡C、爱心卡D、银龄卡【正确答案】：A83.根据“安全管理制度”要求，关于保障客户信息安全描述不正确的是（）。A、可以记录保存客户资料信息B、不能擅自删除客户资料信息C、不能擅自修改客户资料信息D、不能擅自增加客户资料相关数据【正确答案】：A84.跨省协同问题由（）完成投诉问题处理解决、客户回复等全部工作。A、主办省B、协办省C、协办省综合主办省意见D、主办省综合协办省反馈结果【正确答案】：D85.中国联通集团客户服热线是？A、10010B、10019C、10012D、10018【正确答案】：B86.客服系统内的知识库不能进行（）和知识总量排序。A、时间排序B、收藏数量排序C、点击量排序D、汇总排序【正确答案】：B87.根据工信部128号文件，（）底前实现手机号码过户套餐变更、合约解除、等异地办理。A、2023年B、2022年C、2024年D、2025年【正确答案】：B88.以下关于服务礼仪”四要素“说法错误的是（）A、端正仪容：仪容端正，面露微笑，举止得体B、调整态度：态度平和，积极主动，语调平淡C、注意规范：规范用语，话术灵活，掌握技巧D、真诚服务：真诚主动，首问负责，换位思考【正确答案】：B89.习近平总书记提出网信工作的使命任务，明确（）重要原则，为做好网信工作指明方向。A、世界百年未有之大变局B、十个坚持C、高质量共建“一带一路”D、新型工业化【正确答案】：B90.以下哪个行为属于负面清单零容忍行为（）。A、查询速度慢B、出现嘲讽、挖苦、埋怨等不当用语C、业务不熟练D、回答语言不流畅【正确答案】：B91.根据考勤管理制度，客服代表换班每人每月最多可以换几次班次？A、2次B、3次C、4次D、5次【正确答案】：C92.常见的网络测速方法错误的是（）。A、第三方测速软件测速B、http下载测速C、专业网站测速D、打开网上邻居【正确答案】：D93.用户手机丢失，可建议用户办理（）业务。A、停机保号B、挂失停机C、查询余额D、查询详单【正确答案】：B94.根据“突发预警制度”要求，下列关于突发事件处理流程描述正确的是（）。A、预警发现-预警发布-问题甄别-预警拦截-预警升级-预警关闭B、预警发现-问题甄别-预警发布-预警拦截-预警升级-预警关闭C、预警发现-预警发布-预警拦截-问题甄别-预警升级-预警关闭D、预警发现-预警发布-预警拦截-预警升级-预警关闭-问题甄别【正确答案】：B95.人工预警的流程主要是由（）方式上报。A、员工上报B、系统发送C、系统触发D、员工发送【正确答案】：A96.（）是古今中外最基本的职业道德规范，也是做人处世的基本道德原则。A、爱岗敬业B、诚实守信C、与人为善D、热情大方【正确答案】：B97.以下不属于人工预警的流程环节的是（）。A、班长反馈B、预警启动C、分析总结D、系统触发【正确答案】：D98.在突发预警制度中，当一线坐席人员发现30分钟内聚类问题达到多少件时需实时上报现场支撑人员？A、2件B、3件C、4件D、5件【正确答案】：B99.知识审核需遵循（）的审核标准。A、传统B、单一C、统一D、多样【正确答案】：C100.根据《消费者权益保护法》规定，下列关于经营者收集、使用消费者个人信息的说法，不正确的是（）。A、经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密B、经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失C、经营者可直接利用消费者的个人信息向其发送商业性信息D、经营者及其工作人员收集消费者个人信息必须征得用户同意【正确答案】：C1.根据《中华人民共和国电信条例》，经营本地电话业务和移动电话业务的电信业务经营者，应当免费向用户提供（）等公益性电信服务并保障通信线路畅通。A、火警B、匪警C、医疗急救D、交通事故报警E、市长热线【正确答案】：ABCD2.投诉处理单位中，以下（）岗位属于投诉支撑岗位。A、业务培训B、服务质检C、知识采编D、班组长E、综合管理【正确答案】：ABC3.服务重启修复的关键点有（）。A、复核前期处理情况B、了解不满意具体原因C、优化方案再沟通D、仍不满意提级处理E、按客户要求处理【正确答案】：ABCD4.“薪酬指导意见”中关于补贴补助的规定以下哪些陈述是正确的？A、补贴补助标准要参考区域成本B、补贴补助标准可弹性调整C、补贴补助与出勤时长相关联D、补贴补助标准全国统一九项E、补贴补助标准各区域可自行决定【正确答案】：ABCD5.《中国联通客服线集约化运营cBSS全国工号管理办法（试行）》规定，cBSS系统须保留工号（）的历史记录。A、创建B、使用C、禁用和注销D、变更E、申请【正确答案】：ABCD6.根据《中华人民共和国个人信息保护法》，“敏感个人信息”是指一旦泄露或者非法使用，容易导致自然人的人格尊严受到侵害或者人身、财产安全受到危害的个人信息，包括（）等信息，以及不满十四周岁未成年人的个人信息。A、生物识别B、宗教信仰C、特定身份D、金融账户E、家庭成员【正确答案】：ABCD7.推荐客户办理副卡时，突出哪些优惠来吸引客户？A、合账缴费B、共享优惠资源C、主副卡国内互拨免费D、副卡资费优惠E、办理流程简便【正确答案】：ABCDE8.沟通技巧中，属于赞美的方式是（）。A、抓住时机，发自内心B、话有所指，详实具体C、言语温情，注意语气D、语气平和，态度冷漠E、话有所指，模糊定义【正确答案】：ABC9.《中国联通客服线集约化运营cBSS全国工号管理办法（试行）》规定，工号禁用是指工号因密码多次（）等异常情形进入锁定或冻结状态。A、输入错误B、长期未修改密码C、长期未登录D、申请E、修改【正确答案】：ABC10.以下哪些是规范的节日开始语？A、元旦、春节：新年好，很高兴为您服务!B、元旦、春节：您好！新年好！C、元旦、春节：您好！节日好！D、五一、端午、中秋、国庆：节日好，很高兴为您服务！E、节日开始语与日常开始语一致：您好，很高兴为您服务。【正确答案】：AD11.客服代表应具备怎样的团队精神？A、团队合作B、相互配合C、主动防范风险D、共同完成任务E、个人主义【正确答案】：ABCD12.以下属于向客户致歉安抚的关键点有（）。A、澄清公司端无责B、先处理心情C、表达歉意D、使用正向话术E、注意语音语调【正确答案】：BCDE13.客服代表需要遵守哪些行为规范？A、忠于职守B、诚实守信C、不泄露客户信息D、不迟到早退E、提高个人修养【正确答案】：ABCD14.根据薪酬指导意见客服代表星级工资评定依据包括哪些？A、月受理量B、人工服务满意率C、一次性问题解决率D、负面清单E、工作年限【正确答案】：ABCD15.根据消费者权益保护法规定，经营者发现其提供的商品或者服务存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，应该采取的措施包括（）。A、立即向有关行政部门报告和告知消费者B、停止销售、生产或者服务C、警示、召回D、无害化处理、销毁E、二次销售【正确答案】：ABCD16.RPA数字员工可以为企业带来的好处有哪些？A、劳动力成本低B、速度与生产力C、准确性与合规D、规模化与灵活性E、优化非增值流程【正确答案】：ABCDE17.投诉是指客户对公司的（）等表示不满，提出书面或口头异议、索赔、要求解决问题、恢复使用等行为。A、产品使用B、员工福利C、业务规则D、渠道服务E、网络【正确答案】：ACDE18.中国联通战略原则中强基固本是全面夯实哪三个基础？A、人员基础B、市场基础C、能力基础D、管理基础E、财务基础【正确答案】：BCD19.质检过程中，客服代表的“关键性差错”主要包括（）。A、服务态度B、沟通技巧C、业务差错D、传递错误信息E、服务意识【正确答案】：ADE20.面向中国联通公众客户提供的渠道服务包括哪些？A、10010客服热线B、中国联通APPC、自有营业厅D、智家工程师E、客户经理【正确答案】：ABCD21.关于中国联通客户eSIM一号双终端业务，下列选项正确的有哪些？A、eSIM附属终端内设的电子卡没有独立的外呼电话号码，因此不纳入一证五号管理B、主号码销户或办理携号转网时，须先注销本业务C、用户可以为附属卡更改套餐D、用户可在中国联通手机营业厅APP、线下自有营业厅办理注销附属终端业务E、附属卡可以自由收发短信【正确答案】：ABD22.光纤接入的应用模式有哪几种？A、FTTHB、FTTOC、FTTBD、FTTCE、FTTR【正确答案】：ABCDE23.人工预警流程包括（）。A、员工上报B、原因核查C、班长反馈D、预警启动E、分析总结【正确答案】：ACDE24.根据《中华人民共和国电信条例》，电信网之间应当按照（）原则，实现互联互通。A、技术可行B、经济合理C、公平公正D、相互配合E、自由公开【正确答案】：ABCD25.在投诉问题核查处理过程中，判断可即时处理解决的投诉问题，联系用户沟通处理，并在工单系统处理意见框中填写（）等主要信息。A、客户信息B、客户诉求C、问题原因D、处理方案E、服务补救措施【正确答案】：ABCDE26.通用业务知识包括哪些内容？A、套餐、叠加包B、活动及合约、终端C、公众创新产品、国际/港澳台业务D、服务渠道、规则E、政企业务、外部使用【正确答案】：ABCD27.携号转网“五个禁止”包括（）内容。A、严禁设限阻碍携转B、严禁下发考核指标C、严禁核发放号酬金D、差异化优惠政策E、预约携转及诋毁性宣传【正确答案】：ABC28.温情服务是要倾听（）心声？A、客户B、群众C、官方D、一线E、企业【正确答案】：AD29.中国联通服务标兵争创活动口碑传播的宣传策略包含哪些步骤？A、启动：全员践行B、引爆：对外承诺C、造势：全员践行D、收官：年度表彰E、启动：官宣亮相【正确答案】：BCDE30.岗前理论培训期，针对人工服务系统培训课程中包含哪几个主要系统。A、新客服系统B、cBSS系统C、外围系统D、客服运营平台E、BSS系统【正确答案】：ABC31.在中国联通窗口服务-服务之星评选活动中，出现哪些情况将导致无法参加评选？A、违规违纪B、重大浅表型问题C、重大舆情问题D、高星级客户有责投申诉E、满意度不达标【正确答案】：ABCDE32.知识类型中的综合，结合了结构化知识、问答知识、多媒体知识三种分类的知识点，并按照（）及一些其他因素进行计算后展示的知识点。A、常用量B、点击量C、收藏量D、工作量E、发布量【正确答案】：BC33.工单端到端闭环管理“压缩流转环节”中，服务工单办理时限遵循的原则是（）。A、疑难问题多层派单原则B、星级分类解决原则C、多次催单分类解决原则D、重要程度分类解决原则E、疑难问题反复派单原则【正确答案】：BCD34.中国联通知识运营管理办法“用户管理”支持哪些接入方式？A、音频接入B、页面接入C、画面接入D、系统接入E、视频接入【正确答案】：BD35.客服代表的绩效工资考核内容包括哪些？A、接话量B、服务质量C、劳动纪律D、月度技能考试E、员工满意度【正确答案】：ABCD36.月度技能考核内容是指，每月会对客服代表（）、（）、重点、（）业务列入考试。A、文字录入B、系统操作C、经典D、易错E、国际【正确答案】：ABD37.客服代表职业规划体系中的岗位转化需要满足哪些条件？A、标准岗位认证B、区域内部评价C、领导批准D、员工意愿E、培训合格【正确答案】：AB38.集团客服部在管理工单运营中的工作职责是（）。A、负责制定服务运营管理办法B、负责制定客服管理工单IT平台业务规划和建设需求C、负责客服管理工单全过程管控D、负责解决客服管理工单所有问题E、负责评定所有管理工单是否合规【正确答案】：ABC39.党支部的“三会一课”制度的“三会”指的是（）。A、党员大会B、党员代表大会C、支部委员会D、党小组会E、党会【正确答案】：ACD40.以下哪些是中国联通客户服务部门应急事件处理应遵循的工作思路？A、预防为主B、快速解决C、措施果断D、协调联动E、治本解决【正确答案】：ABCDE41.中国联通客服代表在工作中应如何处理客户建议？A、记录并上报B、忽视C、拒绝D、反驳E、虚心接受意见【正确答案】：AE42.客户来电询问的问题，取消保持后仍无法确认答案（30秒内），正确的做法是（）。A、不用留下联系电话，核实后联系客户本机号码即可B、需留下客户联系电话，待核实后立即回复C、记录下来的问题得到答案后必须尽快回复客户D、记录下来的问题得到答案后在隔天回复客户即可E、告知客户重新拨打客服热线询问【正确答案】：BC43.中国联通客服代表的岗位职责包括哪些？A、受理客户来电B、受理客户投诉C、提供培训D、数据分析E、客户问题回访【正确答案】：ABE44.中国联通智慧客服运营中心的职业规划体系包括哪些？A、一个标准B、两大路径C、多个方向D、固定模式E、独立发展【正确答案】：AB45.以下哪些行为属于授权范围内，存在责任推诿的情形（）。A、请用户前往营业厅处理B、请客户联系客户经理C、您的问题我不清楚D、将用户问题提级处理E、请用户使用在线客服【正确答案】：ABCE46.在“服务态度”方面，热线窗口人员需要遵守哪些准则？A、态度亲和B、工作时间从事个人事务C、用语规范D、使用服务忌语E、推诿客户【正确答案】：AC47.客户质疑费用问题，以下做法正确的是（）。A、我们费用没有问题的B、其实我个人觉得，收费高与不高，要看这个产品是否适合我们。这样吧，我帮您看一下消费情况，可以吗？C、我们应该第一时间安抚客户情绪D、不需要安抚客户情绪，帮助客户处理问题即可E、先帮助客户处理事情，再关心客户的心情【正确答案】：BC48.通话过程与客户沟通时的语气不可以（）。A、生硬B、柔和C、自然D、使用命令式的语气E、和缓【正确答案】：AD49.以下属于“产品及政策类”咨询服务范围的是（）。A、产品资费B、业务政策C、促销活动D、停机时间E、亲情付【正确答案】：ABC50.填写工单时应根据客户投诉时的情绪、要求或透露的信息，正确填选（）等内容。A、事态发展倾向B、客户特殊身份C、是否高额赔偿D、是否有升级倾向E、是否媒体曝光倾向【正确答案】：ABCDE51.以下不属于“业务办理信息”咨询服务范围的有（）。A、营业网点B、收费网点C、产品资费D、业务政策E、积分【正确答案】：BDE52.完成咨询服务后，还可以主动向客户推荐的服务渠道有（）。A、中国联通客服公众号B、中国联通APPC、营业厅D、客服热线E、短号码【正确答案】：ABE53.以下关于移网上网速率描述正确的是（）。A、5G业务单用户的最高下载速率能达到2GbpsB、5G业务单用户最高上行速率约为200MbpsC、4G签约速率下行峰值速率150MbpsD、4G签约速率上行峰值速率50MbpsE、3G用户下行7.2Mbps，最高下行峰值42Mbps【正确答案】：ACDE54.以下问题分类属于24小时处理时限的有（）。A、投诉工单（2021版）>>移网>>【入网】办理>>限制办理套餐B、投诉工单（2021版）>>移网>>【入网】办理>>无法办理下架产品C、投诉工单（2021版）>>移网>>【入网】办理>>靓号办理不合规D、投诉工单（2021版）>>移网>>【变更及服务】业务变更>>无法线上办理业务变更/无法增加或取消增值或权益E、投诉工单（2021版）>>移网>>【变更及服务】业务变更>>渠道限制业务变更【正确答案】：ABC55.客户未说任何事情，要求找上级领导，以下做法正确的是（）。A、先安抚客户，和客户解释B、请放心，您和我说也是一样的，我们都会第一时间处理您的问题C、马上去找领导接听客户电话D、告知客户找领导也是这么解决的E、请告诉我您的问题，我一定会尽力帮您。【正确答案】：ABE56.以下各项工作，属于计算机病毒的预防工作的是（）。A、不使用盗版的光盘B、建立数据备份制度C、建立微机局域网D、备份重要的系统参数E、谨慎下载与接收网络上的文件和电子邮件【正确答案】：ABDE57.客户“响应”要素“表”包含的关键点有（）。A、疏导情绪B、表达重视C、承诺时限D、提供阶段性方案E、全面解释【正确答案】：ABCD58.投诉处理岗位中，（）属于投诉支撑岗位。A、综合管理B、数据分析C、智能运营D、技术支撑E、业务管理【正确答案】：BCD59.以下哪些方面可以提升安抚说服效果。A、感同身受B、疏导客户不满情绪C、用音量压制用户情绪D、争取用户谅解E、重复说您别激动【正确答案】：ABD60.中国联通客服代表应遵守的职业道德包括哪些内容？A、爱岗敬业，忠于职守B、积极进取，提升服务能力C、遵守国家法律，诚实守信D、严格执行企业规章制度E、使用普通话，服务语言规范准确【正确答案】：ABCDE61.以下哪些选项是投诉处理服务礼仪的基本要求。A、使用规范服务用语B、微笑服务C、禁讲服务禁语D、专业知识过硬E、工作年限【正确答案】：ABC62.根据“安全管理制度”要求，正确的是（）A、进入工作现场必需佩戴工作证B、不得私带无关人员进入生产现场C、可以使用座席上的电源为手机充电。D、不得在工作区内吸烟E、可以携带食品、饮料等进入话务机房【正确答案】：ABD63.客服热线办理业务使用的系统包括（）：A、智慧客服系统B、cBSS系统C、上网记录查询平台D、GIS系统E、公众运营平台【正确答案】：AB64.办理停机保号的渠道有（）。A、10010客服热线B、中国联通APPC、联通自有营业厅D、“中国联通客服”微信公众号E、微博【正确答案】：ABCD65.在与客户沟通时，客服代表的服务语气不规范的有（）。A、您好，感谢您的耐心等待，您刚刚咨询的问题B、您先听我说！C、我也没办法呀！D、请问您是遇到什么问题了吗？我一定会尽力帮您的。E、你说完没有？【正确答案】：BCE66.中国联通客服代表在工作中应如何处理客户咨询？A、提供准确信息B、推脱C、忽视D、批评E、使用文明用语【正确答案】：AE67.接听电话中，需要具备的基本要求是（）。A、使用规范服务用语B、禁讲服务忌语C、全面耐心地回答客户问题D、对每一次的通话负责E、耐心、细致、诚恳地对待客户，不推诿客户【正确答案】：ABCDE68.以下选项中哪些属于安抚客户，表达理解的行为。A、告知用户公司规定确实是没办法B、复述关键的痛点，争取理解。C、复述事情经过，疏缓客户情绪D、先让用户自行发泄情绪E、让用户发泄，等用户自行平静【正确答案】：BC69.在积极主动沟通方面，话务员应该采取哪些措施？A、建立互动和信任关系B、认真倾听客户需求C、提出针对性建议D、忽视客户意见E、精准推荐产品【正确答案】：ABCE70.以下哪些产品属于中国联通助老产品？A、畅听王卡B、孝心卡C、爱心卡D、银龄卡E、畅视快卡【正确答案】：BCD71.中国联通高品质服务行动计划中提到的指导思想包括哪些？A、以人民为中心的发展理念B、满足客户对美好数字生活需要C、担当数字信息运营服务国家队和数字技术融合创新排头兵D、聚焦建设网络强国、数字中国主责E、拓展联网通信、算网数智主业【正确答案】：ABCE72.经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得（）。A、泄露B、出售C、非法向他人提供D、自行使用E、配合监管执行【正确答案】：ABC73.为了提高营销技巧，话务员应如何熟练掌握产品知识？A、积极学习产品知识B、了解产品优势和卖点C、迅速解答客户问题D、仅依靠个人经验E、忽略产品的更新信息【正确答案】：ABC74.知识反馈环节包括（）项。A、知识培训B、知识评价C、评价回复D、评价反馈E、评价数量【正确答案】：BCD75.报障工单的记录要求，不包含（）内容。A、工单类型B、工单内容C、SP信息D、服务补救E、故障问题【正确答案】：CD76.《中国联通客服线集约化运营cBSS全国工号管理办法（试行）》规定，工号使用过程中发生因密码管理不善导致工号被盗用，（）及其他管理人员负相应管理责任。A、工号管理员B、工号所有人C、工号所有人上级主管D、盗用后实际使用人E、借用人【正确答案】：AC77.中国联通哪些渠道可为客户提供骚扰电话举报通道？A、10010客服热线B、中国联通微信公众号C、中国联通APPD、网上营业厅E、12321平台【正确答案】：ACE78.投诉处理人员岗上培训根据培训目的不同，可分为（）。A、常规业务技能培训B、专题培训C、下岗再培训D、转岗培训E、岗前培训【正确答案】：ABCD79.温情服务的要素有哪些？A、听得懂B、说的清C、会共情D、有想法E、有温度【正确答案】：ABCE80.个人信息是以电子或者其他方式记录的能够单独或者与其他信息结合识别特定自然人的各种信息，包括（）等。A、姓名B、出生日期C、身份证件号码D、生物识别信息E、住址【正确答案】：ABCD81.中国联通投诉处理人员职业规划体系中的“两大路径”是指基于（）搭建员工晋升体系。A、支撑管理序列B、技能序列C、专业人才序列D、岗位序列E、专家序列【正确答案】：AC82.报障服务主要包括（）故障。A、电脑B、宽带C、固话D、IPTVE、手机【正确答案】：BCD83.在全语音运营中，通过（）引导用户快速自助解决问题。A、封闭式菜单B、开放式菜单C、封闭式界面D、开放式清单E、个性化欢迎语【正确答案】：AE84.“待岗返岗转岗”培训的形式主要包括（）。A、面对面授课B、线上课程学习C、上机操作演练D、班前会培训E、统一平台培训【正确答案】：ABC85.以下哪些问题分类属于24小时处理时限的有（）。A、投诉工单（2021版）>>移网>>【离网】携出>>携出后无法查询历史信息B、投诉工单（2021版）>>移网>>【入网】办理>>限制办理套餐C、投诉工单（2021版）>>移网>>【入网】办理>>智家工程师办理差错/不成功D、投诉工单（2021版）>>移网>>【离网】携出>>无法线上办理携出E、投诉工单（2021版）>>移网>>【离网】携出>>过度维系挽留【正确答案】：ABDE86.客户直接表示要升级投诉或媒体投诉，以下做法不正确的是（）。A、直接告知客户升级电话B、先安抚客户，和客户解释C、先生/女士，这件事对您来讲一定很重要，我非常愿意帮助您……D、告知客户无法受理E、立即挂断电话【正确答案】：ADE87.宽带报障不需要核对（）信息。A、客户姓名B、证件号码C、装机地址D、证件地址E、家庭住址【正确答案】：ABDE88.以下属于电信业务经营者在提供携号转网服务时应遵循原则的有？A、方便用户B、公平公正C、诚实守信D、协同配合E、降低服务质量【正确答案】：ABCD89.以下哪些行为符合中国联通营业员业务办理的规范？A、确保用户知情同意B、以加粗字体突出限制性条款C、通过短信回复征得用户同意D、强制办理业务E、严禁无理由提前终止承诺事项【正确答案】：ABCE90.正确认识客户负面情绪，了解客户情绪的出发点，客服人员在服务过程要（）自己的负面情绪。A、忽略B、及时掌握C、妥善处理D、漠视E、无视【正确答案】：BC91.下列关于联通宽带业务的表述中错误的有哪些？A、开通宽带不需要登记实名信息B、ADSL是目前最先进的宽带连接方式C、办理宽带产品目前没有一证五卡限制D、融合套餐中主卡欠费停机宽带不受影响E、只能通过中国联通自有营业厅申请办理宽带【正确答案】：ABDE92.以下哪些是智能排班系统考虑的因素？A、话务基础数据B、突发事件C、新老员工接话能力D、合作商份额E、员工的个人喜好【正确答案】：ABCD93.在与客户沟通时，询问技巧有哪些？A、开门见山，直奔主题，刨根问底B、简单明了表达问题C、及时补充说明D、适当感谢对方E、让对方感受到我们的重视【正确答案】：BCDE94.公司制定薪酬管理制度遵循的原则有（）。A、各尽所能B、按劳分配C、平均分配D、多劳多得E、按需分配【正确答案】：ABD95.根据中国联通高品质服务行动计划，2025年客户服务工作重点包括哪些方面？A、客户问题解决质量B、数智化服务水平C、服务标准达标率D、温暖服务品牌E、服务满意度提升【正确答案】：ABCE96.热线温情服务中“会营销”的重要指标是哪些？A、营销开口率B、商机挖掘率C、营销工单生成率D、客户解决率E、客户满意率【正确答案】：AB97.工单质检是按环节对（）等合规性进行质检并评价。A、工单受理B、工单记录C、工单派发D、工单处理E、工单时长【正确答案】：ACD98.职业道德的价值在于（）。A、有利于企业提高产品和服务的质量B、可以降低成本、提高劳动生产率和经济效益C、有利于协调员工之间及员工与领导之间的关系D、有利于企业树立良好形象，创造著名品牌E、有利于直接提高企业生产效率【正确答案】：ABCD99.客服代表应如何面对客户投诉？A、站在客户立场B、理解客户需求C、不表现出急躁D、认同客户感受E、积极解决【正确答案】：ABCDE100.客户来电反映“手机上网网速太慢”，要求协助解决的方法正确是（）。A、认真倾响客户问题，对客户的感受表示理解，并适当予以安慰。B、通过一键诊断排查原因C、可以通过cBSS\GIS系统等进行客户使用情况的核查D、如果判定问题为“被限速”，则应告知客户流量使用已达套餐限速阈值，并建议用户办理流量包产品进行解速。E、如果定位为网络信号问题，则派单至网络优化部门协助处理。【正确答案】：ABCDE1.客户服务工单端到端闭环解决要求“严格审查闭单”，仅对投诉工单执行测评，严禁屏蔽测评短信和电话。A、正确B、错误【正确答案】：B2.业务办理错误，工作走神，属于工作不认真。A、正确B、错误【正确答案】：A3.根据投诉渠道不同可分为本地投诉、升级投诉、越级投诉。A、正确B、错误【正确答案】：A4.中国联通计划在2025年使智能工具使用满意率达到95%。A、正确B、错误【正确答案】：A5.客户投诉的问题分类为“对流量限速/封顶/使用顺序不认可”，该投诉工单的处理时限应为12小时。A、正确B、错误【正确答案】：B6.PIN码输错3次后，SIM卡会自动上锁，此时用户无法解锁。A、正确B、错误【正确答案】：B解析：

错（可通过PUK码解锁）7.根据“示忙小休制度”要求，整理态主要用于话务中对客户诉求、工单内容等的整理。A、正确B、错误【正确答案】：A8.智能质检系统能够实现对媒体资源的自动质检，无需人工干预。A、正确B、错误【正确答案】：A9.依据“授权服务补救及即时承诺原则，依据服务预案及授权可以在线处理解决的客户投诉问题原则上不再转派工单至责任单位。A、正确B、错误【正确答案】：A10.对上岗不足一个月或质检成绩不合格（低于60分）的客服代表每周监听不低于5次，对合格客服代表每周监听次数不低于1次A、正确B、错误【正确答案】：A11.根据交叉营销工作要求，促维系指在存量业务号码上填充业务包、套餐降档、承诺低消、销户/携转挽留成功等。A、正确B、错误【正确答案】：A12.服务指引类场景中，允许为用户提供超过两个精准业务场景的引导选项。A、正确B、错误【正确答案】：B13.中国联通海量超清的电视联网能力是宽视界（互联网电视）。A、正确B、错误【正确答案】：B14.联通云电脑到期后未续费，将被停机，用户数据默认15天后清除。A、正确B、错误【正确答案】：A15.根据128号文件的要求，开展电信业务网络营销清理规范工作不需要以人民为中心的发展思想为指导。A、正确B、错误【正确答案】：B16.服务预警级别分为：重大预警、紧急预警、一般预警。A、正确B、错误【正确答案】：B17.用户表示不满时，投诉处理人员可以说“我没有办法，您不满意也只能是这个结果”A、正确B、错误【正确答案】：B18.根据“现场管理制度”要求，在与用户交谈时要保持适当的音量和语速。A、正确B、错误【正确答案】：A19.客服代表应使用普通话，服务语言规范准确，不得与客户发生争执。A、正确B、错误【正确答案】：A20.在员工换班后，替班人员不需要需要遵守考勤、班前会等相关规定。A、正确B、错误【正确答案】：A21.断线回电处理不规范也属于情绪管理。A、正确B、错误【正确答案】：B22.根据工号管理制度规定，新增或调整员工工号，应填写相应工号登记表，提交人力资源管理部门审批，由工号配置部门统一配置员工工号A、正确B、错误【正确答案】：A23.安全生产中基本方针的根本思想是必须保持以人为本。A、正确B、错误【正确答案】：A24.IPTV的是网络协议电视(InternetProtocolTelevision)的英文缩写。A、正确B、错误【正确答案】：A25.与客户沟通过程中，能积极主动根据客户使用情况推荐适配产品的员工，是具备较强服务意识的。A、正确B、错误【正确答案】：A26.高星级用户的本地投诉要求2小时内首次联系用户。A、正确B、错误【正确答案】：B27.客户评价满意率体现客户最终的服务感知。A、正确B、错误【正确答案】：A28.融合套餐中，如手机欠费停机，同一账户下的宽带不受影响。A、正确B、错误【正确答案】：B解析：

错（融合套餐一停全停）29.投诉问题结果审核包括：工单填写内容、投诉问题核查处理结果、投诉问题定位等，对不符合要求的工单返回处理。A、正确B、错误【正确答案】：A30.普通话为基本服务用语，特殊情况可使用民族语言或方言与用户进行沟通。A、正确B、错误【正确答案】：A31.先态度，后问题指的是以平常心对待，换位思考，尊重客户。A、正确B、错误【正确答案】：A32.客服代表生命周期包括入职、培训、在岗、离职四个周期。A、正确B、错误【正确答案】：A33.根据《中国联通知识运营管理办法》，知识下线时间应晚于业务下线时间后12个月。A、正确B、错误【正确答案】：B34.在处理客户投诉时，如遇重大问题、新闻媒体、突发事件及投诉升级倾向等情况时，需在工单中注明具体问题并上报。A、正确B、错误【正确答案】：A35.温情服务活动要求是坚持首问负责制，切实提高一线人员主动服务营销意识，服务标准执行要一贯到底，人人通关，人人达标。A、正确B、错误【正确答案】：A36.用户提出携号转网申请后，不可以干扰用户自由选择。A、正确B、错误【正确答案】：A37.中国联通算网数智是指将算力、网络和智能化技术深度融合的综合性解决方案。A、正确B、错误【正确答案】：A38.iPadeSIM独立号只支持上网服务，无语音、短信服务。A、正确B、错误【正确答案】：A39.各级授权岗位必须在规定的授权范围内实施客户服务补救相关操作。A、正确B、错误【正确答案】：A40.投诉处理人员各岗位间应紧密团结,精诚合作,工作中相互协调,相互支持。A、正确B、错误【正确答案】：A41.员工晋升体系中“一个标准”是指以客服代表绩效评价为晋升基础标准。A、正确B、错误【正确答案】：B42.中国联通于2017年9月1日起全面取消手机国内长途、漫游费。A、正确B、错误【正确答案】：A43.除手表、结婚戒指外，客服人员不能戴其它夸张性饰物。A、正确B、错误【正确答案】：A44.根据信息安全管理要求，离职或在本系统内调至新岗位时，无需将所有保密信息全部移交给本单位指定接收人，无需保留移交记录；可以私自复制、删除保密信息。A、正确B、错误【正确答案】：B45.质检管控中,工单回复的沟通内容与回复笔记内容不符，或联系客户情况、沟通要点未录入的行为属于结单流程错误。A、正确B、错误【正确答案】：B46.客户投诉办理时并未告知有靓号协议，可以通过一屏清预处理或cBSS用户资料综合查询核查情况。A、正确B、错误【正确答案】：A47.中国联通计划在2025年完全依赖自动化工具提供服务。A、正确B、错误【正确答案】：B48.中国联通投诉处理岗位技能认证，一次认证、终生有效。A、正确B、错误【正确答案】：B49.客户投诉的问题分类为“计交费及发票-套内外流量费用争议”，该投诉工单的处理时限应为12小时。A、正确B、错误【正确答案】：B50.有别于后付费客户，预付费客户先付费后使用，实时计费，实时扣费。A、正确B、错误【正确答案】：A51.投诉处理中，对客户描述应做到“听问题、听诉求、听责任”。A、正确B、错误【正确答案】：A52.为快速响应处置解决客户问题，按客户属性及问题紧急性，实施分级处理。A、正确B、错误【正确答案】：A53.客服代表不必要定期接受质量监听与评估？A、正确B、错误【正确答案】：A54.发音的语气是自然、轻柔、和缓，但非嗲声嗲气。A、正确B、错误【正确答案】：A55.客户本机查询IPTV初始密码时，不可直接提供。A、正确B、错误【正确答案】：A56.中国联通“首问负责”要求员工勇于担当、责无旁贷，将客户满意放在首位，主动询问客户需求，及时引导，有序分流，专业处理，不以任何理由推诿、搪塞客户，不答非所问。A、正确B、错误【正确答案】：A57.职业是人们参与社会劳动的某种特定模式，临时性的活动也可以称为职业。A、正确B、错误【正确答案】：B解析：

错（临时性的活动不能称为职业）58.服务工单端到端闭环解决中，需要当面沟通的要当面沟通，是否需要管理人员出面视客户有没有提出敏感词决定。A、正确B、错误【正确答案】：B59.“客户至上、用心服务”，是投诉处理人员应遵守的职业道德。A、正确B、错误【正确答案】：A60.电信管理机构工作人员在对电话用户真实身份信息登记工作实施监督管理的过程中玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊的，依法给予处理；构成犯罪的，依法追究刑事责任。A、正确B、错误【正确答案】：A61.虚拟运营商（移动转售）用户暂不支持携号转网至中国联通。A、正确B、错误【正确答案】：A62.使用办公内网的终端和设备，原则上不得接入未经安全生产委员会批准的USB设备。A、正确B、错误【正确答案】：A63.情况紧急时不得以情况下可以泄露或滥用客户信息。A、正确B、错误【正确答案】：B64.在进行重启工单修复过程中，投诉处理人员需真诚沟通，使用正向话术，取得客户理解与谅解。A、正确B、错误【正确答案】：A65.中国联通智慧客服运营中心北二中心设立在山东济南。A、正确