《酒店客户关系管理 》课件-项目七 酒店客户关系管理数字化技术

酒店管理与数字化运营专业“十四五”新形态创新系列教材项目七酒店客户关系管理数字化技术项目导读本项目介绍有利于随着科技的发展，人类社会已经开始进入数字时代。在现代酒店中，不同的科学技术发挥着各自的重要作用。在具体介绍酒店客户关系数字化管理系统的核心模块和实际应用的基础上，进一步提出数字化背景下，互联网与新媒体技术、大数据分析与数据挖掘技术、人工智能和元宇宙技术的概念及其在酒店客户关系管理中的应用。学生能够在新时代发展背景下探索酒店客户关系管理的新趋势。学习目标知识目标能力目标素养目标能够描述酒店客户关系中数字化管理系统的概念和具体内涵。能够举例说明互联网、新媒体技术、大数据分析与数据挖掘技术、人工智能、元宇宙技术等在客户关系管理中的具体运用。能够了解酒店客户关系管理技术发展的趋势。能够结合数字化发展趋势，运用新的数字化手段管理酒店客户关系。能够基于数字化技术设计酒店客户关系管理的基本方案。能够构建酒店客户关系数字化管理的理念。具备创新意识和挑战思维，提出酒店客户关系管理的新方向。思维导图酒店客户关系管理数字化技术酒店客户关系数字化管理系统概述酒店客户关系数字化管理系统的简介互联网与新媒体技术酒店客户关系管理技术介绍酒店客户关系数字化管理系统的具体应用大数据分析与数据挖掘技术人工智能与元宇宙技术酒店客户关系管理技术的发展趋势案例导入希尔顿集团推出数字化举措——提升客户体验（资料来源：作者根据希尔顿集团视野微信官方公众号改编.）根据希尔顿集团最新发布的《2023年趋势报告》显示，在旅行过程中，中国消费者们更加渴望个性化的体验活动与餐饮、营养均衡的饮食、回馈和礼遇以及顺畅度。希尔顿集团根据中国宾客消费习惯及特征，制定更加符合本地市场的产品及服务，有针对性地提供更加便捷流畅的全程体验。整合社交平台，推出微信授权登录功能为了以更亲密、更流畅的方式与希尔顿荣誉客会会员沟通和互动，希尔顿官方预订微信小程序正式推出了微信授权登录功能。完成绑定后，会员可通过微信授权便捷登录，实现一键快捷操作完成预订的同时，还可浏览入住贴士，发现各种新玩法，实现便捷顺畅的预订体验。优化客房点餐流程，贴心服务体验升级希尔顿荣誉客会App进一步优化组合了更多功能服务，兼容“希尔顿客房点餐小程序”，丰富该应用程序的使用。会员宾客仅需通过App行程卡上的客房点餐入口，即可足不出户在线完成点餐，品鉴希尔顿美味。值得一提的是，客房点餐消费亦可积累积分。独家联合敦煌博物馆，推出定制版电子房卡第一批以“飞天”形象定制卡面的电子房卡已上线近百家酒店。宾客在入住时，通过希尔顿荣誉客会App申领电子房卡，便可轻松进入客房、使用电梯、进入健身房等公共区域。在整个入住期间，宾客不再需要携带或者寻找实体房卡，享受更加顺畅且富有趣味的入住时光。思考题1.希尔顿集团如何运用数字化举措来管理酒店客户关系？2.酒店行业目前还有哪些数字化技术可以用来管理酒店客户关系？任务一一、酒店客户关系数字化管理系统的简介推送个性化营销活动处理客户投诉提供即时客服等服务（一）酒店客户关系数字化管理系统的内涵一种基于数字化技术的管理工具，旨在优化酒店与客户之间的关系。通过数字化管理系统，酒店可以更好地与客户互动，提高客户满意度和品牌忠诚度。了解客户需求提高客户忠诚度增加酒店收入包括个人信息、消费偏好、投诉记录等，酒店收集客户数据对客户进行分类、分析和管理。一、酒店客户关系数字化管理系统的简介集成信息交流技术，提升盈利能力通过该系统接收客户的普通电话和短信，查看客户在社交媒体上的留言，或在聊天软件上与客户进行即时沟通，从而提升客户交互体验。监控管理过程，提高企业效率引入客户关系数字化管理系统可以帮助各个部门梳理工作职能，并监控工作流程。利用整合信息，提供卓越服务对客户资料进行分析和挖掘，完善对客户的服务并提高客户的满意度。分析客户的历史消费记录，采取合适的措施来强化与客户的关系，提升客户的入住体验。010203（二）酒店客户关系数字化管理系统的基本认知案例分析希尔顿集团OnQ系统（资料来源：作者根据网络资料整理.）希尔顿酒店集团是全球最大的酒店管理公司之一，每天为数百万客户提供全方位、高品质的服务。作为一个品牌和企业文化紧密相连的公司，希尔顿集团深信信息技术的重要性，认为稳定的信息技术基础设施可以有效保障品牌承诺的实现。为此，希尔顿集团投资建设了中枢神经系统——OnQ系统。OnQ系统是一个全方位的客户管理系统，希尔顿的客户可以通过集团网站、呼叫中心、代理机构等各种渠道预订客房。一旦预订成功，OnQ系统就会启动对客户的周期管理，包括客户画像、入住前、到店、住店、离店、回访等环节。通过收集客人的偏好、历史记录和行为数据等信息，OnQ系统可以为客人提供个性化的服务体验，例如提供客人喜欢的饮品、音乐、枕头等。此外，OnQ系统还具有丰富的数据分析和营销功能，可以更好地理解客人的需求和偏好，从而提供更有针对性的服务和营销活动，提高客户的忠诚度和满意度。分析提示希尔顿集团的OnQ系统是基于数字化技术的酒店客户关系管理系统，旨在优化酒店与客户的关系。一方面，通过收集客户数据，系统构建了客户画像，实现了个性化服务。同时，数据分析和营销功能有助于酒店提供更精准的服务和营销活动。这种数字化管理提升了客户满意度和忠诚度，也增加了酒店的盈利能力。另一方面，系统地整合信息交流技术和监控管理过程，提高了酒店的效率和服务质量。二、酒店客户关系数字化管理系统的具体应用餐厅点单系统也可以与客户关系数字化管理系统集成，通过点餐信息获取客户的消费习惯和口味偏好，从而为客户提供更加符合其需求的餐饮服务。（一）信息管理酒店客户关系数字化管理系统能够有效帮助酒店做好客户信息管理工作。酒店员工在客户入住时，通过多个系统录入客户的信息，并对信息进行分类和管理。物业管理系统PMS在OperaPMS中，前台员工会创建客户档案（Profile）包括：中央预订系统

CRS会员管理系统如雅高集团（AccorGroup）雅高客户电子卡（AccorCustomer

DigitalCard，ACDC）可以根据录入的客户信息，通过等级划分等方式对客户进行分类管理，并分析客户的行为。个人信息联系方式偏好二、酒店客户关系数字化管理系统的具体应用（二）营销管理酒店客户关系数字化管理系统可以帮助酒店在全客户生命周期内进行营销互动。提升客户满意度，实现理想的营销效果。酒店PMS系统CRS系统会员管理系统了解消费者需求和行为构建客户画像和标签预测分析客户行为实现精准营销酒店客户关系数字化管理系统为客户提供了更加敏捷和精准的服务，包括线上和线下服务。通过酒店App、公众号、移动小程序等多种渠道，客人可以与酒店进行实时沟通，提前办理入住手续、预订餐饮服务、预约会议等，提升入住体验感。二、酒店客户关系数字化管理系统的具体应用（三）服务管理万豪酒店的App预订界面在客户服务过程中，酒店可以根据PMS系统中客户的历史入住记录确认客户的偏好，提供个性化服务体验。例如，在OperaPreference中记录客户的偏好，酒店可以为客人提供所需的房型和床具。自助服务也是数字化管理系统中的一个重要环节，如酒店的自助入住系统能让客人更加便捷地完成入住手续，提高效率和客户满意度。某酒店的自助入住机二、酒店客户关系数字化管理系统的具体应用任务二数字化互动化智能化一、互联网与新媒体技术虚拟性互联网上的交流和互动都是在虚拟的空间中进行的。（一）互联网互联网是通过计算机信息技术手段将互相连接的网络整合在一起构成的全球网络。它不仅是信息获取和传递的平台，也成为人们进行商业交易、社交互动、娱乐休闲等活动的重要场所。互联网主要特点包括数字化将各种信息资源以数字形式进行存储、传输和处理。高效性互联网拥有快速的传输和处理能力。交互性互联网提供了丰富多样的互动方式。开放性公共的信息平台，促进了信息的传播和共享。（二）新媒体技术新媒体的定义新媒体是一种与传统媒体不同的，以数字技术为基础，以互联网为传播媒介，具备高速传播、高度互动性等特点的大众传播媒体。在新媒体时代，人们可以通过各种数字技术工具进行信息的传递和交流，从而实现一种全新的传播方式和传播效果。“新媒体”概念具有相对性新媒体的关键特征为“新”，这是较之于传统媒体而言的。例如，对于报纸、杂志而言，电视是新媒体；而对于电视而言，网络媒体、移动媒体、数字电视等又是新媒体。未来还会出现比网络媒体、移动媒体等更先进的媒体。“新媒体”概念具有发展性新媒体的形式和平台不断发展，如数字电视向短视频、小程序等方向发展。新媒体会进一步根据用户需要改变其传播形态，其内涵也会不断丰富。一、互联网与新媒体技术一、互联网与新媒体技术交互性新媒体中的信息传播是双向交互的在新媒体中，每个人都是内容的传播者和创造者，用户可以发布自己的信息和观点，进行交流和互动。实时性新媒体具有无与伦比的信息传播速度，用户可以实时接受信息，并做出及时反馈。每个人都能够第一时间发布现场所见所感，而信息接收者也可以第一时间接受，并做出反馈。精准性新媒体可以基于不同受众的需求提供多样化的内容，进行“异质化传播”。例如，微博会根据用户选择的喜好板块，推送相关的内容信息，实现精准的定向传播。移动性新媒体用户可以通过随身携带的移动设备随时随地获取、接受信息例如，用户可以在搭乘地铁时利用碎片化时间搜索信息、观看节目等新媒体的类型音视频类新闻资讯类手机APP微信小程序定义属于东方独特味道内敛柔和社交类典型平台短视频平台（抖音）视频平台（B站）音频平台（蜻蜓FM）直播平台（快手直播）网易新闻客户端今日头条万豪旅享家APP万豪旅享家小程序微信图标增强人际关系的工具和平台，主要用于用户之间分享、交换各自的生活体验和其他重要信息。丰富用户的阅读体验的平台和工具，主要用于提供更加生动、视听化的内容，从而提升用户的视听感受。用户可以从内容生产者处获取符合需求和兴趣的信息的平台和工具，旨在提供最新、最全面的新闻资讯。手机App是用户可以直接在智能手机上安装并完成相关操作的软件。微信小程序则是一种安装在微信平台上的轻量级应用程序。豆瓣微博知乎案例分析成都某奢华民宿短视频推广策略（资料来源：作者根据行业实践改编.）成都某奢华民宿在竞争激烈的浪潮中抓住机遇，利用新媒体技术，以短视频为载体进行品牌推广，获得大量粉丝。其具体使用了以下推广策略：通过讲述民宿相关故事，传递酒店的品牌形象与价值该民宿视频账号通过讲述团队创建品牌的整个过程、品牌创始人的故事，成功传递了高品质、舒适的品牌价值。寻找合适的代言人，传达品牌的文化该民宿选择了一位著名的旅行博主，在视频中分享他在民宿中住宿的愉快体验，并展示民宿的服务和设施。通过这位代言人的参与，视频更贴近了该民宿的目标客户群体，同时增强了品牌形象和信誉。调研民宿客户的需求，进行酒店产品解说该民宿还搜集了许多潜在客户关心的问题，例如民宿的地理位置、交通方式、房间价格、设施等。在短视频中，民宿经营者针对这些问题进行了详细解说，并充分展示了相关的图像和信息。这样一来，民宿经营者可以直接回答客户的疑问，增加客户对民宿的信任度和满意度。选择与民宿品牌调性一致的平台该民宿还选择了合适的平台来发布短视频，以确保视频可以更好地传播和推广。该民宿主要的目标人群和粉丝为年轻群体，因此其选择了抖音、快手等作为其发布平台，迅速积累粉丝。如果你是民宿主人，你觉得还有什么样的方式可以帮助你做好新媒体短视频的推广呢？分析提示新媒体是通过各种数字技术工具进行信息传递和交流，实现传播效果的一种全新传播方式。其中短视频属于音视频类新媒体，是为了丰富用户的阅读体验而设计的平台和工具，主要提供更加生动的、视听化的内容，提升受众视听感受。本案例中讲述民宿相关故事、旅行博主分享住宿的愉快体验，民宿经营者针对民宿客户的需求详细解说和展示受众关心的信息和疑问，即使选择短视频平台也是选择与其风格一致的平台。可见，该民宿进行短视频推广，紧紧抓住了内容这一核心元素。同时，基于新媒体的交互性、移动性、实时性与精准性的特征，还可以不断创新短视频推广策略，如鼓励客人拍摄短视频，与有影响力的名人和景区进行合作等。二、大数据分析与数据挖掘技术大数据的定义大数据是一个规模庞大、超出传统数据库软件工具能力范围的数据集合。（一）大数据分析海量的数据规模快速的数据流转多样的数据类型低价值密度数据的体量大大数据的基本特征数据集合通常由百万、亿甚至更多的数据单元组成。数据的体量划分通常是GB、TB、PB、EB、ZB等级别。数据的价值密度低数据中所包含的有用信息比例较低有用信息通常分散在不同的数据集合中，需要进行数据整合和分析来获取。数据的多样化大数据的数据来源和数据类型的多样性大数据的数据类型包括数据的高速性数据的生成、流动、增长的速度快，处理的速度也非常快，需要采用实时或近实时的处理技术来对数据进行处理和分析结构化数据半结构化数据非结构化数据大数据的特征大数据分析的流程数据采集与预处理数据统计与分析数据可视化从真实世界中获取原始数据的过程企业可以通过多种渠道收集结构化、半结构化和非结构化数据。正确的数据分析才能得到深入的、有价值的信息主要方法包括数据挖掘算法、预测性分析、语义引擎、数据质量和数据管理等。将复杂的数据分析结果以图形化的方式呈现常见的可视化形式包括图表、数据流、层次结构、时间序列和矩阵等。大数据分析的第一步大数据分析的核心环节数据分析结果呈现方式二、大数据分析与数据挖掘技术DataMining利用计算机和统计学方法，对大量数据进行研究和分析，从中提取对决策有价值的模式或知识的过程。（二）数据挖掘技术这些知识的表现形式数据挖掘的方法关联规则分析聚类分析线性回归关联规则分析用于挖掘同一事件中不同项目之间的关系规律。沃尔玛公司的啤酒和婴儿纸尿裤销售案例是经典的关联规则分析案例。通过关联分析，沃尔玛发现了客户在购买婴儿纸尿裤的同时也购买了啤酒，于是将婴儿纸尿裤和啤酒摆在一起销售，结果两者的销量都增加了。在酒店行业中，关联规则分析同样可以应用于客户购买习惯的了解。例如餐饮部门可以通过分析客户点单内容，挖掘出两种或多种被客户同时购买的菜品或饮品，从而进行有效的销售和精准推荐。簇内的样本彼此相似，但与其他簇中的样本不相似。酒店可以通过聚类分析将酒店客户按照其特征进行分类，来了解不同类别客户的消费习惯和行为模式，为酒店制定个性化的营销策略提供指导。聚类分析通过对数据样本的相似性进行划分，将样本划分为多个子集，每个子集被称为一个簇（Cluster）。线性回归可以用来探索变量之间的线性关系并进行预测。在酒店行业中，利用线性回归可以分析客户的消费金额与预订渠道、订房时间、预订方式等因素的关系，从而优化酒店的销售渠道和销售策略，提高酒店的销售额和市场占有率。用户画像精准营销客户分类用户画像是通过对用户的社会属性、生活习惯、消费行为、消费偏好等一系列信息进行系统的数据分析，从而设定相应标签，形成特定用户模型。酒店可以借助数据挖掘技术完善客户画像，深入了解客户的需求特征和消费偏好。通过对客户数据挖掘，可以深入了解客户的购买行为和消费偏好，识别出对特定产品感兴趣的客户群体，并预测客户购买新产品的可能性以及客户更倾向于购买哪些关联的产品。酒店可以采用精准营销策略，为不同的客户提供定制化的服务，优化产品设计，提升客户的购买体验和忠诚度，从而提高酒店的市场占有率和盈利能力。酒店可以利用聚类分析和决策树算法将客户按照其特征进行分类。比如根据客户的年龄、性别、消费金额、入住时间等，将客户划分为不同的群体。了解不同群体客户的消费习惯和行为模式，为酒店制定个性化的营销策略提供决策依据。数据挖掘在酒店客户关系管理中的应用三、人工智能与元宇宙技术ArtificialIntelligence首次提出1955

年是人类通过编程和数据录入，由电子芯片的数据处理来模拟人的智能操作的一种技术和方法。人工智能作为计算机科学的一个分支，被预测为第四次工业革命的核心技术代表。具体应用包括人工智能的特征强大的自我学习能力人工智能可以通过感知周围环境、分析大量数据、不断更新算法模型等方式，从而具有自我学习、进化和提升的能力。持续的拟人化成长优秀的智能识别系统人工智能持续地拟人化成功，提升了人类使用人工智能的情感温度，使智能终端不再只是承载数据的冰冷机器，而更像人类生活中的助手，甚至是朋友。通过学习和分析大量的数据和信息，以及与现实世界的互动来识别和理解各种事物；通过深度学习、机器学习、自然语言处理等技术，快速识别和分类各种数据和信息。人工智能在酒店客户关系管理中的应用酒店的人工智能应用不仅仅局限于人形机器人的使用，主要是指基于计算机程序的人工智能技术。能帮助酒店将服务通过人机协同的方式更加智能地传递给客户，从而为客户提供全方位的优质服务，使客户获得更好的服务体验；协助酒店员工提升工作效率，并让酒店业主及管理公司提高收益。希尔顿基于人工智能技术的前台礼宾机器人。为客户提供便捷智能的人性化服务。2018

年2016年“菲住布渴未来酒店”正式上线其提供智能接待、智能客房服务等多项人工智能服务。各大酒店集团开启酒店客户关系管理与人工智能技术的融合之路酒店客户关系人工智能设备前台自助机器人引领机器人传送机器人自助点菜机智能机器人厨师送餐机器人房间智能灯光智能窗帘系统智能翻译系统智能客户信息系统人脸识别……可佩戴AI设备手环、耳机VR看房……服务管理信息管理营销管理知识拓展未来的酒店业——和机器人一起工作（资料来源：作者根据网络资料整理.）通过允许机器人执行重复的人工任务，人工智能正在重新设计酒店客户体验。许多机器人被设计成具有特定的功能，使它们能够执行行业中的基本任务，例如服务机器人可以扮演服务员、咖啡师或家政团队等角色。希尔顿集团推出的基于人工智能的礼宾机器人Connie正逐渐改变其住客体验。Connie以IBM的人工智能技术为基础，旨在为客户提供更便捷、高效的住宿体验。Connie身高两英尺（0.61米）是一台位于前台的机器人其拥有自然语言处理、机器学习和认知计算等技术，可以回答客户的问题，提供实时信息和建议，还可以为客户推荐酒店的餐厅、景点等信息。此外，Connie通过分析客人的反馈数据，还能提供有关酒店服务和设施的建议。就目前而言，人工智能的使用正在迅速改变酒店业客户的体验和员工的工作方式，你能想象未来你和人工智能机器人一起工作吗？元宇宙是一种基于现有技术的虚拟世界。采用物联网、人工智能、量子科学、区块链等多种先进技术手段。可以突破现有互联网二维发展的局限性。打造一个高度沉浸式、自由闭环、与现实世界互相映射、赋能、全方位交互融合、共生互动的虚拟世界。三、人工智能与元宇宙技术元宇宙技术的特征强技术性元宇宙的发展需要多种数字技术的支持，这些技术不断地融合和进化，为元宇宙的自由闭环提供了必要的技术保障和动力引擎。例如虚拟现实技术（VR）、区块链技术、人工智能技术。沉浸式体验先进的虚拟现实技术提供身临其境的沉浸感受，让用户感觉自己置身于一个真实的虚拟世界中。通过VR设备、智能手机、平板电脑等终端设备进入一个完全虚拟的三维空间，与数字世界进行互动，如同身临其境。闭环运行性元宇宙是一个自由闭环的虚拟世界，用户可以自由地探索和创造内容，从而推动元宇宙的不断变化和发展。例如在元宇宙中，用户可以通过生产和工作创造经济价值，并以统一的货币形式进行确认和确权。开源性共同创造性元宇宙技术下酒店行业的挑战与机遇营销方式变化酒店可以在元宇宙中建立虚拟酒店，让消费者通过虚拟现实技术了解酒店设施和服务，并提前体验酒店环境，吸引更多客户前来入住。元宇宙技术还处于起步阶段，一些设备在国内的应用普及率并不高。元宇宙技术涉及大量的数据和用户隐私信息，也存在着一定的资金和安全风险。创建虚拟酒店，打造体验型产品与服务。例如在会议服务中，虚拟酒店世界可以根据企业需求进行设计，创造出不同风格的会议空间，摆脱了实体酒店空间的限制。客人可以通过虚拟身份进入不同的会议空间，享受更丰富多样的会议体验。知识拓展首个元宇宙酒店来了！（资料来源：作者根据网络资料整理.）新加坡酒店品牌千禧国敦酒店集团MillenniumHotelsandResorts推出了世界首个元宇宙酒店MSocialDecentraland，该酒店于2022年5月正式开业。MSocialDecentraland以数字化为核心，它的运营和服务都是完全基于虚拟现实技术实现的。酒店通过创新的虚拟现实技术和独特的数字体验，为客人提供了一种全新的住宿方式。MSocialDecentraland酒店的数字建筑酒店的入口是一个虚拟大厅，住客需要登录Decentraland网站并注册账号，选择任意名字和头像，住客还可以自行“进行人像设计”，并且挑选喜欢的服饰和配饰。在酒店的各个区域，客人可以使用虚拟现实技术来体验各种不同的数字化服务和活动。比如，客人可以使用自己的虚拟现实头盔来探索整个酒店，包括酒店的客房、会议室和餐厅等。酒店还提供了各种虚拟现实活动，比如客人可以在虚拟现实空间中参加虚拟现实派对、数字艺术展览、虚拟现实演唱会等。四、酒店客户关系管理技术的发展趋势（一）信息化发展趋势未来，酒店行业将进一步利用计算机软件、网络技术、大数据分析和地理信息系统等手段，设计和开发信息系统。将酒店客户关系管理的流程以数据的形式录入。将物理世界的信息转变为数字世界的结构化描述。信息化是将现实世界的信息和数据转换成代码，将线下的流程和数据迁徙到电脑上的信息系统进行处理保存。四、酒店客户关系管理技术的发展趋势建立统一的数字化监控平台使得PMS系统、收益管理系统、CRS系统等所有数据在管控平台上有序地释放或流动，实现服务管理、流程管理、人力资源管理、财务管控和执行等数字化，为酒店运营管理和客户关系管理提供决策支持。（二）数字化管理趋势数字化是指利用数字技术改变商业模式并提供新的收入和价值创造的机会。借助新技术强化客户数字化体验例如，数字客房可以让客人在酒店中享受像在家或办公室一样的个性化数字服务，如数字购物、数字咨询、数字结账、数字影像、数字（远程）办公、数字退房等科技体验。四、酒店客户关系管理技术的发展趋势酒店的智能化管理指在网络、大数据、物联网和人工智能等技术的支持下所具有的能够满足客户的各种需求的能力。（三）智能化设计趋势未来，酒店的建设基于人工智能与大数据技术等手段，彻底改变与客户的沟通与互动模式。大幅度提高客户满意度和忠诚度。当前，智能化建设已成为酒店业结构调整与产品升级的重要任务和必然趋势。智慧酒店、无人智能度假酒店、智慧客房、智慧管理等层出不穷。岗课赛证元宇宙主题乐园店长岗位职责与任职要求(资料来源：作者根据网络资料整理.)职责:1.妥善完成工作安排，保障超感VR剧场正常运营。2.有良好的沟通能力和语言表达能力，能够处理应急事件。3.有一定的领导能力与大局观，能够动员同事，以身作则。4.能够快速学习新的工作内容与流程，并且总结归纳带队教学。5.戏剧影视表演、配音表演、戏文、导演、舞台美术设计等相关专业本科毕业，艺术类院校优先。6.能力出众，参与过商演话剧排练、商业电影拍摄者可放宽学历限制。岗位要求1.三年以上服务行业运营管理工作经验(包括团建、密室、剧场、剧本杀、摄影写真等连锁品牌等)。2.对人员、财务、预算控制、费用管理等方面具备一定的管理经验和能力。3.能够独立进行剧本杀及密室类业态的市场相关数据的收集分析，针对收集的信息进行总结，并提出相应的行动计划方案。4.有运营玩家社群维护经验。5.具有团队管理能力、协调能力、独立处理问题能力、沟通能力及优秀的表达能力。6.诚信、有责任感、勤奋、努力，能够在一定压力下完成工作任务。综合实训探索酒店客户关系数字化管理的方法实训组织实训目的实训要求实训准备实训考核调查报告须翔实，数据真实可靠，课件制作精美，观点鲜明，逻辑清晰。汇报人须有良好的礼仪规范，语言流畅，脱稿表达。考核成绩：学生团队互评（60%）+教师评价（40%）以小组为单位，通过查阅资料、实地调查和调研，探索酒店在客户关系数字化管理方面采用的技术，并提出未来可行的客户关系数字化管理方案。各小组有组织地通过查阅相关资料，收集所在城市酒店业数字化管理的相关资料。各小组深入不同酒店实地调查。各小组成员共同讨论、分析，形成有建设性成果的总结报告。任课教师通过校企合作部门联系3～5家能供学生实地调研的本地酒店供学生选择。学生根据任务提前设计调查分析方案。包括以下四个方面的计划：人员分配、时间安排、解决步骤、设备和工具。记录以下三个方面的内容：搜集的资料、过程记录、实施中遇到的问题及解决办法。完成总结报告，并制作PPT进行汇报。课后测试一、判断题（以下题目正确打“√”，错误打“×”）1.元宇宙是一个既平行于现实世界，又独立于现实世界的虚拟空间。

（）2.媒体的形式是固定的，不会随着技术的变化而变化。（）

3.酒店集团开发的APP属于音视频类新媒体。

（）

√××【解析】元宇宙是一种基于现有技术的虚拟世界，它采用物联网、人工智能、量子科学、区块链等多种先进技术手段，可以突破现有互联网二维发展的局限性，打造一个高度沉浸式、自由闭环、与现实世界互相映射、赋能、全方位交互融合、共生互动的虚拟世界。元宇宙是一个平行于现实世界，又独立于现实世界的虚拟空间。【解析】“新媒体”这个概念具有发展性。随着科技的不断进步和大众需求的变化，新媒体的形式和平台不断发展，如数字电视向短视频、小程序等方向发展。【解析】音视频类新媒体是为了丰富用户的阅读体验而设计的平台和工具，主要用于提供更加生动、视听化的内容，从而提升用户的视听感受，包括短视频平台、视频平台、音频平台、直播平台。课后测试二、单选题（以下题目只有一个正确答案）4.以下不属于新媒体的特点的是

。（）A.交互性B.实时性C.精准性D.快速性

D

【解析】联网时代下新媒体的特征包括交互性、实时性、精准性、移动性。课后测试二、单选题（以下题目只有一个正确答案）5.元宇宙技术的特征不包括

。（）A.沉浸式体验