《酒店客户关系管理 》课件-项目六 酒店客户流失与挽救

酒店管理与数字化运营专业“十四五”新形态创新系列教材项目六酒店客户流失与挽救项目导读本项目介绍有利于酒店客户关系建立或维护中，由于主观或客观原因，这种关系随时都有可能破裂。这就需要酒店分析原因，采取合理有效的措施来挽回客户。酒店客户流失的成因、如何预警与防范，以及客户一旦流失后如何进行挽救。学生树立风险意识，防患于未然，重视和有效地处理酒店客户的流失，不断提升服务水平和管理水平，让客户满意，赢得回头客。学习目标知识目标能力目标素养目标能够列举酒店客户流失的主要原因。能够陈述酒店客户关系挽救的意义。知晓酒店不同类型客户流失管理的思路。能够运用酒店客户流失的预警指标。能够设计酒店客户流失的防范措施。能够制定有效的酒店客户关系挽救策略。能够以严谨、周密、细心的工作作风服务酒店客户。树立爱岗敬业和良好的团队合作精神。深刻理解刻苦钻研、克服困难等职业心态在对客服务中的重要性。思维导图酒店客户的流失与挽救酒店客户流失成因与管理酒店客户流失成因酒店客户关系挽救意义与策略酒店客户流失预警酒店客户流失预警与防范酒店客户流失管理酒店客户流失防范酒店客户关系挽救意义酒店客户关系挽救策略案例导入C酒店的客户为什么不见了某天下午，Ranald气冲冲地找到C酒店大堂副理小张，投诉餐厅入口处摆放的百合花导致了他花粉过敏。小张根据酒店规定，立即向客人道歉，可是小张并没有持续关注客人。第二天，Ranald先生再次投诉表示过敏加重，出现了恶心、呼吸不畅、咳嗽等症状，投诉升级，此事汇报到总经理处，总经理了解到按规定进行了处理，并没有重视此事。Ranald先生知道投诉无果，微笑着说了声“谢谢”后离开了酒店。此事过后，C酒店的生意看似与往常一样。然而，快到年底了，销售部发现每年都会在酒店办年会的Ranald先生的公司今年还没有下订单，于是赶快打电话了解情况。Ranald先生很客气地回应他们的年会已预订了其他酒店，实际上这段时间以来，他们公司陆陆续续来了几百人，都安排在了其他酒店。C酒店这才意识到该客户可能已流失。销售总监想去拜访，Ranald先生拒绝了，表示“你们C酒店宾客盈门，也不差我们这个小客户，因此我们就不麻烦你们了”。在不经意中，C酒店失去了一个重要的大客户。（资料来源：作者根据行业实践改编.）思考题1.C酒店的客户为什么会流失？2.客户的流失会给C酒店带来哪些影响？任务一一、酒店客户流失成因管理学大师彼得·德鲁克（PeterDrucker）“衡量一个企业是否兴旺发达，只要回过头看看其身后的客户队伍有多长就一清二楚了。”一、酒店客户流失成因（一）酒店的原因一些经营时间较长又维护不善的酒店里，可能会出现诸如空调失灵、电梯开关门时门扇振动大等现象，会给客户带来功能风险，如果遇上，很容易引起客户的不满，导致客户流失。有形的设施设备及出品问题酒店员工的服务水平直接影响客户消费体验。酒店提供的服务如果达不到客户的预期，可能会导致客户的不满，造成客户的流失。无形的服务达不到客户的预期酒店管理层对客户关系管理的重视程度、酒店客户关系管理体系与机制的健全状况、酒店产品与服务的质量管理与体验管理水平，直接影响客户的满意度和消费意愿，若酒店管理不善，也会造成客户流失。酒店管理不善需求转移酒店客户的自然流失酒店客户的消费习惯改变酒店客户的一、酒店客户流失成因客户的原因一、酒店客户流失成因酒店客户的需求转移一些客户对新的酒店产品和服务很感兴趣，受到外部市场影响，需求容易发生转移。（二）客户的原因如有的酒店持续优化客户的线上体验，有针对性地为客户推荐产品或服务，节约了客户的时间成本、精神成本等，客户有可能就会选择竞争对手，而放弃在原来的酒店继续消费。知识拓展马斯洛的需求层次理论美国心理学家马斯洛把人的需求分成生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求五类，依次由较低层次到较高层次。从酒店经营消费者满意（CS）战略的角度来看，不同的产品满足不同的需求层次。需求层次越高，消费者的需求就越不容易被满足。根据五个需求层次，可以划分出五个消费者市场：（资料来源：百度百科，有删减.）满足最低需求层次的市场，消费者只要求产品具有吃、住等一般功能即可。满足对“安全”有要求的市场，消费者关注产品对身心及财产的安全的影响。满足对“交际”有要求的市场，消费者关注产品是否有助于提高自己的交际形象。满足对产品有与众不同要求的市场，消费者关注产品的象征意义。满足对产品有自己价值判断标准的市场，消费者拥有自己固定的品牌倾向。生理需求安全需求社交需求尊重需求自我实现需求一、酒店客户流失成因酒店客户的消费习惯改变比如家庭有了孩子后，可能会从过去追求新奇体验转向安全、舒适、教育等需求的满足。（二）客户的原因随着科技的进步与发展，消费群体改变传统的电话预订模式，开始通过搜索引擎、线上OTA、社交媒体等来了解酒店，此时如果酒店仍然采取传统的广告和推广方式，则极易造成此类客户流失。案例分析

北京万达文华酒店的线上服务消费者关注北京万达文华酒店的官方微信就可以了解到酒店的方方面面：酒店信息、酒店商城、会员预订等。酒店全景以VR技术把酒店外观、大堂、会议室、序厅、餐厅、包房、客房、娱乐等立体地呈现在客户眼前；酒店商城为客户提供自助餐、餐饮套餐、客房套餐、文创手伴、大堂酒廊、宴会厅的价格和优惠；会员预订可点开客房预订菜单，直接进行预订和在微信上支付押金；会员中心可让万悦会会员了解卡包和积分商城、福利社、会员日、悦途出行等相关信息。客户想要了解酒店的活动信息，如新春家宴酒店有优惠吗？妇女节酒店有什么活动？端午节酒店送上什么好礼？“520”以爱之名，情侣共赴盛宴，酒店能提供什么惊喜？会员日活动能与众不同吗？“618”是一年中优惠力度最大的吗？带着这些疑问，点开“消息”菜单，就能得到一一解答；在“视频号”上客户还可以看到厨师做菜、茶艺表演、酒水介绍等，直观又形象。酒店还与美团、抖音、飞猪、小红书、大众点评等平台合作，为客户提供满意加惊喜的服务，客户的满意度很高。（资料来源：作者根据行业实践改编.）分析提示因为现在的客户具有通过社交媒体与外界联系的特点，他们非常善于通过网络获取信息，并乐于在网上分享，重视信息的透明度。酒店客户的消费习惯已发生了改变，很多酒店会像北京万达文华酒店一样，与微信、美团、抖音、飞猪、小红书、大众点评等平台合作，结合客户的特点，为客户提供便利性和个性化服务，有效地防止了客户的流失。一、酒店客户流失成因酒店客户的自然流失有的酒店客户因为搬迁、企业发展、衰退，甚至破产等，也可能会造成客户的自然流失。（二）客户的原因二、酒店客户流失管理（一）正确看待酒店客户的流失客户流失是不可避免的酒店的资源有限，酒店应该明确自己的目标客户。但无论是老客户还是新客户，都有可能流失。酒店客户流动的代价、风险与流动的可能性呈反比。“酒店客户零流失”的目标几乎是不可能实现的，有些客户的流失是不可避免的。客户流失可能会给酒店带来负面影响酒店应辩证地看待客户的流失，失去的是信用不好或给酒店带来负担或损失的客户，那不会给酒店带来太多负面影响；如果失去的是优质客户，酒店须慎重对待。酒店要挽回有效客户，尤其是那些长期合作的优质客户。流失客户有被挽回的可能向潜在客户和目标客户销售产品或服务成功的概率远低于向流失客户销售产品或服务。只要酒店重视投诉，能满足并超越他们的期望，加上持续关注，他们还是有可能再选择本酒店，若服务补救处理恰当，得到客户的肯定，客户甚至会对酒店更加满意和忠诚。案例分析M酒店——如此糟糕的服务，我们再也不想来了（资料来源：作者根据行业实践改编.）1月20日是小李的生日，小李想邀请朋友丽丽吃饭，于是在1月17日打电话到M酒店预订部订位。预订过程中，电话接线员态度不佳让小李有点不高兴，但是由于这家酒店离家比较近，菜品还不错，最终还是完成了预订。1月20日这天，小李和丽丽高兴地来到酒店，进酒店大堂时他们没有看到迎宾员；在餐厅，引位员没有询问他们的要求，直接把他们带到吸烟区旁边的桌子；餐厅接待员在聊天，没有礼貌地招呼他们；他们坐下后，过了15分钟值台服务员才将茶水和纸巾递上；然后等了30分钟才上菜；他们点的红烧狮子头这道菜，今天酒店没有！值台服务员在核对账单时竟然算错了！酒店员工的这些“服务”让小李和丽丽非常不满意，他们决定再也不到酒店来了，并且还把这次消费经历告诉了亲朋好友。分析提示客户在经历了不满意的服务后，选择不再消费，还会告知亲朋好友，可见，不好的经历不仅使其成为M酒店的流失客户，还造成了对他人的负面影响。这源于M酒店糟糕的服务，具体体现在服务态度、服务行为、服务语言、服务礼仪、服务效率和服务方式上，这些远远没有达到客户的预期，导致客户非常不满；根据“250人法则”，客户还会向自己的同事、亲朋好友抱怨，导致酒店大量客户的流失。为了避免该情况的发生，酒店服务员看见客户就应该礼貌地跟客户打招呼，还要询问客户是否有预订；引位员要征询客户的意见，按照客户要求安排座位；值台服务员在工作中要认真、细心，提升工作效率和服务方式。每个岗位的工作人员都应细心观察，发现客人的不满，及时进行服务补救。知识拓展250人法则（资料来源：百度百科，有删减.）乔·吉拉德（JosephS.Girardi）是伟大的销售员，他连续12年荣登世界吉斯尼纪录大全世界销售第一的宝座，他所保持的世界汽车销售纪录——连续12年平均每天销售6辆车——至今无人能破。他在商战中总结出了“250定律”。他认为每一位顾客身后，大体有250名亲朋好友。如果你赢得了一位顾客的好感，就意味着赢得了250个人的好感；反之，如果你得罪了一名顾客，也就意味着得罪了250名顾客。由此，我们可以得到如下启示：必须认真对待身边的每个人，因为每个人的身后都有一个相对稳定的、数量不小的群体。二、酒店客户流失管理（二）区别对待不同的酒店流失客户关键客户普通客户小客户在第一时间挽回，了解客户流失的原因，解决客户关心的问题，为其提供差异化、个性化的产品和增值服务，表达酒店的尊重，留住客户。普通客户有升级为关键客户的可能，在全盘考虑客户终生价值的基础上，酒店要尽力挽回。对酒店贡献率较低，客户价值不大。酒店可以根据他们的情况灵活处理。酒店极力挽回酒店尽力挽回酒店灵活处理任务二案例分析提前预测客户需求，谨防客户流失情人节的下午，半年没来某五星级大酒店的金卡会员杨先生突然和五六个朋友出现在酒店的咖啡厅，细心的服务员小王在客史档案里关注了金卡会员的情况。杨先生近半年来不怎么关注酒店的新产品和服务，也不怎么在美团上分享消费经验了，图片、视频也发得少了，但却要求酒店不断寄送礼品或纪念品。小王决定用自己的优质服务打动杨先生等人：她把杨先生等人安排在杨先生常坐的靠窗的位置，给他们赠送了酒店最新推出的甜品、冰激凌；杨先生是成都人，喜欢听赵雷的歌曲，小王便请现场歌手为他演唱了《成都》，这让他惊喜万分；杨先生等人要离开时，小王向他们赠送了情人节的伴手礼。第二天，杨先生给酒店“为您服务中心”打来电话，赞扬了小王，表示还会再来酒店入住和消费。（资料来源：作者根据行业实践改编

.）分析提示服务员小王在服务时，做到了细心、用心、温馨，及时关注到杨先生半年来的消费情况和对酒店的关注度，发现了客户可能流失的信号，为杨先生等人提供了满意加惊喜的服务，有效地挽回了可能流失的客户。通常客户流失率与这类指标成反比。市场指标酒店与竞争对手相比的竞争力水平，客户流向竞争对手，竞争对手的竞争力指标就高，本酒店的竞争力指标就低竞争力指标客户流失率与这类指标呈反比财务指标能反映酒店与客户的关系状态客户指标一、酒店客户流失预警市场占有率市场规模市场增长率投资收益率销售收入净利润客户关系建立数量客户接触率客户维护率客户推荐率客户忠诚度客户流失率一、酒店客户流失预警（二）有针对性地分析应对基于以上指标，酒店可综合评估客户的终生价值，研判客户处于客户生命周期的阶段，针对不同时期采取不同的措施，对流失可能性高且价值较高的客户，要分析其流失的原因，进行有针对性的挽留。成熟期通过产品和服务的创新培养忠诚客户。成长期建立跟踪客史档案，与客户进行有效的沟通，了解客人的感受和真实需求，让酒店的核心特色扎根在客户心中。衰退期分析客户特点，有挽回价值的客户尽力挽回。开发期对客户进行准确的定位，确定酒店的目标客户。案例分析如何留住成熟期客户从2010年至今，欧阳女士一到昆明就入住昆明某度假酒店，因为酒店的产品和服务深深地吸引着她，如果她想了解酒店的情况，可以上酒店官网、酒店微信公众号、美团、携程、去哪儿等平台获取信息，非常方便、直观、快捷！最近酒店推出夏季美食节活动，欧阳女士只要拿出手机，点开已关注的酒店微信公众号，就可以了解到酒店美食节的主题、餐厅环境、食材与烹饪方法、特别的就餐伴手礼、性价比等相关图片或信息；专业名厨做菜、新颖的用餐方法、符合主题的文化表演视频，富有创意的产品和服务，在当地仅此一家。为吸引客户，酒店销售部事先进行了调研，结合线上营销模式，重点推进数字化营销，成功留住了像欧阳女士一样的客户。（资料来源：作者根据行业实践改编.）分析提示本案例中欧阳女士是酒店成熟期的客户，酒店主要通过线上营销的模式向她推销酒店的新产品和服务，取得了成效。酒店对客户要进行有针对性的分析，区别对待不同时期的客户，以有效地留住客户。求尊重求新求奇求美感求享受求价格合理求方便二、酒店客户流失防范知识拓展酒店常用的定价方法成本加成定价法是按产品单位成本加上一定比例的利润制定产品价格的方法，成本加成定价法是酒店业较常用的定价方法。即:价格=单位成本+单位成本×成本利润率=单位成本（1+成本利润率）习惯定价法是指根据消费者的习惯价格心理而定价的方法。这需要酒店首先确定顾客需要什么，他们愿意以何种价格购买，然后想办法以顾客愿意接受的价格向其提供产品或服务。竞争性定价法就是酒店根据其竞争对手的价格制定自己的价格。只有在消费者平等看待所有的竞争酒店的情况下，这种价格策略才可行。竞争性定价对提供最好、最多或最新设施的酒店最有利。（资料来源：百度百科，有删减.）二、酒店客户流失防范（二）提升客户的满意度了店客户当前预期引导客户形成合理的预期让客户的感知价值超越预期完善与客户沟通的系统，通过线上线下多元化互动，了解客户对酒店的预期。媒体微博论坛博客图片分享互动网站实时交流通过沟通、宣传、承诺来引导客户对酒店形成合理的预期。理念、制度使用广告语优美的环境企业文化让时间成本、货币成本、体力成本低于客户预期，让服务价值、人员价值、产品价值高于客户预期。会员制推送最新产品优化线上体验送福利二、酒店客户流失防范（三）实施在线声誉管理在线声誉管理ORMOnlineReputationManagement即酒店结合营销、公关和客户服务三种方式，为个人、品牌及企业创造并维持正面的在线形象的过程。良好的酒店声誉不仅使酒店具备更高的定价能力以促进在线销售业务，还能拉升团体预订的价格及企业协议价，并增加电话预订量。康奈尔大学饭店研究中心二、酒店客户流失防范提升酒店服务提高顾客选择概率提高酒店管理水平酒店可以了解本酒店客户的真实感受和竞争对手的客户在线评价情况，从而取长补短，不断改进和提升自己的产品或服务。有研究显示，超过80%的客户在选择酒店时，会参考其他客户的历史评价。酒店管理者可以通过ORM在线旅游（OnlineTravelAgency，OTA）来了解客户对员工服务的评价，进而总结经验或不足，不断提升服务水平。酒店进行在线声誉管理的作用二、酒店客户流失防范与第三方合作优质产品吸引优化员工评价及时回复点评与有影响力的第三方平台合作，“共享”对价格和客房的控制权，实现双赢。酒店要用自己的产品和服务吸引客户，让更多的客户乐于分享自己的消费体验，给予自己好的评价。根据网评分数的高低情况对员工进行评价，促使员工优化工作流程，提升工作效率。做好在线网络点评的回复，更好地服务客户。让客户感受到酒店的关注和关心。（三）实施在线声誉管理的策略任务三一、酒店客户关系挽救意义（一）挽救流失客户有助于留住老客户酒店挽救流失客户是非常重要很多酒店留住客户的方式洲际酒店集团的优悦会金陵饭店的金陵贵宾会员卡喜达屋的优先顾客计划希尔顿的荣誉会员计划万豪礼赏奖励计划假如酒店有10000名客户，每年的客户忠诚度是90%，那么，第二年留下来的客户还有9000名，第三年有8100名，第四年只有7290名了，四年后，只有60%左右的客户保持忠诚。酒店在激烈的市场竞争中要始终把工作重心放在留住客户上，特别是那些老客户，而不能只想着采用何种营销或推销策略去开发新客户来实现盈利，有时即使是“忠诚”于酒店的老客户也会选择竞争对手。一、酒店客户关系挽救意义美国市场营销学会AMA客户满意度手册所列的数据显示每收到一个客户投诉，就意味着还有

20名有同感的客户；争取一个新客户比维护一个老客户要多6～10倍的工作量；每100

个满意的客户会带来25个新客户；客户水平提高两成，营业额将提升40%。（二）留住老客户有利于降低客户开发成本降低销售成本的最好方法一、酒店客户关系挽救意义（三）老客户重复消费与推荐拉新有助于酒店盈利酒店在分析客户需求、动机和消费行为后，就要通过产品和服务创新、福利、线上体验持续优化等策略努力让客户满意；如果客户不满意，就要采取针对性措施，防止客户流失。客户为酒店提供经营信息带来源源不断的利润为酒店宣传甚至代言案例分析失而复得的泰迪熊Sapphire和爸爸第九次来到了广州某大酒店，入住第二天正值“六一国际儿童节”，酒店在6月1日推出了儿童嘉年华。在这一天，Sapphire吃到主厨制作的琳琅满目的儿童自助餐，甜品的造型也是她最喜欢的卡通人物海绵宝宝。活动当天有亲子游戏、泥玩偶制作、环保手工、发卡出售、绘画教学等，以及公仔秀、小丑杂技、卡通人物秀等表演，如此丰富多彩的活动和表演，让Sapphire度过了一个难忘的儿童节。过了不久，Sapphire回到英国，却发现从小一直跟着她的毛绒玩具泰迪熊落在酒店房间了，她不由得“哇哇”大哭起来。爸爸赶紧来哄她，试着打电话给酒店，不知道还能不能找到泰迪熊。没想到，过了几天收到了酒店寄来的儿童大礼包，其中就有Sapphire可爱的泰迪熊，以及酒店制作的泰迪熊在酒店餐厅用餐、客房休息、健身房健身、商场购物等视频，还有酒店为泰迪熊制作的小围巾、用黄巧克力制作的甜点卡通人物海绵宝宝，这些礼物让Sapphire喜出望外，她不停地向她的好朋友们诉说，以后跟爸爸到广州还住这家酒店。（资料来源：作者根据行业实践改编.）分析提示因为客户的疏忽，把孩子最喜爱的毛绒玩具泰迪熊落在酒店房间了，孩子以为可能再也找不回来了，觉得很失望。没想到过了几天，泰迪熊竟然找到了，还附有意外的惊喜。广州这家大酒店在客户入住期间抓住儿童节这个时机，在产品和服务上下功夫，让客户非常满意，并超越了客户的期望，获得了客户的赞扬，避免了客户的流失，及时地挽救了客户关系。二、酒店客户关系挽救策略创新是酒店的生存之道产品和服务不断创新营销与运营不断完善线上体验不断优化保持及时互动沟通客户在进行消费决策时，会优先选择对自己利益最大化的产品和成本。对酒店微信公众号、酒店官方网站、酒店合作的第三方平台等数字工具用户访问的情况进行数据分析。定期与客户沟通，进行精确的消息推送，提醒其关注新的活动、福利、产品及即将过期的优惠券、积分等。亲子客房异域风情的美食节管家服务消费券代金券有效期内的积分储值金额（一）激励客户复购酒店产品与服务访问量活跃度使用行为二、酒店客户关系挽救策略（二）有效处理酒店客户投诉没有任何外部行为采取某种形式的私下行为如自己决定再也不来消费，甚至会请自己身边的亲朋好友等也不要再光顾这家酒店；有明显的外部行为如抱怨、投诉在店里请管理层出面完成投诉，可能找来新闻媒体曝光，可能找到相关行政部门表达不满，争取利益。当客户在酒店消费中遇到不满时的反应二、酒店客户关系挽救策略调查原因，找出问题所在深入了解和分析客户投诉的原因，在第一时间与客户沟通，虚心听取他们的真实想法、建议和要求，找出问题所在，各部门明确职责，积极耐心地帮助客户解决问题，通过与客户沟通获得更多有用的信息，发现产品、服务、经营管理中的问题，不断改善。（二）有效处理酒店客户投诉二、酒店客户关系挽救策略换位思考，赢得情感共鸣从客户的立场出发，站在客户的角度，设身处地为客户着想。充分考虑流失客户的利益，并站在客户的立场上，了解客户不满或投诉的原因，多听取客户的意见、建议，给客户提出可供解决的方案，承担应负的责任，安排专人处理客户的问题，重建客户关系。（二）有效处理酒店客户投诉二、酒店客户关系挽救策略重视投诉，总结经验教训酒店在处理投诉方面，应以预防为主，树立忧患意识，实施全面质量管理，建立预警机制，加强员工训练，做好客户引导与客户管理，建立内部客户机制，提升员工满意度。一旦发生投诉，要迅速处理。控制事态发展，了解客户投诉的原因与诉求，从事实层面寻找真相。从价值层面重建信任，关注酒店与客户的共同利益，真心实意地解决问题。维护酒店的利益，及时跟进投诉处理结果。（二）有效处理酒店客户投诉案例分析住店客户挨打酒店及时应对2023年4月的一天，来杭州出差的马先生入住杭州某知名酒店行政公寓410房。入住当晚11点半，马先生回到酒店，用房卡启动电梯回房间，出电梯时，马先生发现一个全身散发着酒味的陌生男子靠在墙上。马先生用房卡开门，门却没开。于是，他转身按电梯，想去前厅问一下房卡失效的原因。没想到，这名男子冲上来朝着马先生就是一顿拳打脚踢，结果马先生的眼镜被打碎了，眼角还缝了五针。马先生始终克制没有还手，数分钟后，酒店保安冲上楼来控制住了该男子，把该男子送到医院醒酒。马先生在愤怒之余投诉了该酒店。针对这起投诉，酒店是这样处理的：①耐心倾听了马先生的投诉，了解事情的前因后果；②在马先生投诉时，换位思考，对他表示了同情、关心和理解；③表达了酒店真诚的歉意；④根据马先生的要求，赔了他一副价格不菲的眼镜、医药费、房费打了五折，还告知马先生，醉酒男子醒酒后，就把他送到了派出所。酒店的一系列措施得到了马先生的谅解和信任，马先生表示以后还会来酒店入住，酒店赢得了马先生带来了市场价值、经济价值和数据价值。（资料来源：作者根据行业实践改编.）分析提示某知名酒店在事情发生后，及时有效地进行了处理。首先，分析了商务型客户的特点：这类客户给酒店的消费贡献量不多，但有长期消费的可能性，于是采取了奖励计划，把重点放在交叉销售和向上销售上，以此提升酒店的收益，尽力挽回了客户。其次，运用了L.E.A.R.N①并按照跟进程序来处理，始终遵循“客户第一”的理念，以不断提升客户满意度为宗旨，不断提升客户忠诚度为目标，换位思考，真诚致歉，向客户承诺和赔偿，维护其忠诚度，有效地避免了客户的流失。L.E.A.R.N

原则LListen在客户投诉时要仔细认真聆听EEmpathize在客户投诉时要设身处地体会AApologize在客户投诉时要真诚表示歉意RReact在客户投诉时要迅速做出弥补NNotify在客户投诉时要告知处理结果岗课赛证第46届世界技能大赛酒店接待赛项湖北选拔赛模块三评分标准岗课赛证第46届世界技能大赛酒店接待赛项湖北选拔赛模块三评分标准综合实训分析酒店挽回客户的策略实训组织实训目的实训要求实训准备实训考核准备PPT进行汇报，要求重点突出，逻辑清晰，观点明确，有参考价值；汇报人须仪表仪态端庄、大方，语言清晰、流畅，有感染力。考核成绩：学生小组互评（50%）+教师评价（50%）在线上选择6家酒店，以小组（6～7人）为单位查阅资料，了解其出现客户投诉后，分析客户投诉的原因，处理的流程、技巧及不足，并给出建议，形成总结报告。以小组为单位，组长进行分工，组员有计划、有针对性地在酒店官网、美团、去哪儿网、携程网等网站查阅相关资料。小组成员把查阅到的资料进行归类、整理。小组成员进行讨论、分析、对比和归纳后形成有参考价值的总结报告。任课教师可向学生推荐至少20家酒店供学生选择。学生根据本任务的学习目的，写好调查方案，内容要涉及酒店客户投诉的原因，投诉的处理流程、技巧及建议。计划包括人员分配、时间安排、步骤、措施。从以下三个方面做好记录：收集的资料、资料的归类整理、资料的对比。小组代表口头汇报讨论结果。教师进行总结、点评。课后测试一、判断题（以下题目正确打“√”，错误打“×”）1.酒店不用重视小客户的投诉。（）2.酒店在线声誉管理指的是酒店结合营销、公关和客户服务三种方式，为个人、品牌及企业创造并维持正面的在线形象的过程。（）

3.成本加成定价法是按产品成本加上一定比例的利润制定产品价格的方法。

（）

×√√【解析】小客户是除了关键客户、普通客户外，剩下的客户。虽然数量大，但是单个人带来的价值往往很小。投诉是沟通客户与酒店管理者之间的桥梁，它可以改善宾客关系，发现酒店管理与服务中存在的问题，提高管理水平，提升服务质量，无论是哪类客户的投诉酒店都应该重视。【解析】在线声誉管理（OnlineReputationManagement，简称ORM）酒店为企业创造并维持正面的在线形象的过程，结合营销、公关和客户服务三种方式。【解析】成本加成定价法是按产品单位成本加上一定比例的利润制定产品价格的方法，即：价格=单位成本+单位成本×成本利润率=单位成本（l+成本利润率）。成本加成定价法是酒店业较常用的定价方法。课后测试二、单选题（以下题目只有一个正确答案）4.酒店对关键客户的流失要

挽回。（）A.尽力B.不用C.极力D.灵活处理

C

【解析】根据帕累托“二八法则”，关键客户的价值是可能会为酒店带来80%的利润，所以关键客户流失的话，酒店应想方设法在第一时间挽回。课后测试二、单选题（以下题目只有一个正确答案）5.酒店客户的

提升是酒店客户流失防范的一个方面。（）A.和谐度B.支持率C.满意度D.投诉C【解析】酒店要在激烈的市场竞争中获胜，只有不断地提升客户的满意度，满意度高，客户流失率就低。课后测试二、单选题（以下题目只有一个正确答案）6.酒店要针对

的特点，分析客户流失的原因。（）A.客户的价值B.客户的生命周期C.客户的成本D.客户的分级

B【解析】酒店可研判客户处于客户生命周期的阶段，分析客户流失的原因：开发期对客户没有进行准确的定位，不能确定是否是酒店的目标客户；成长期没有建立跟踪客史档案，不能与客户进行有效的沟通，了解他们的感受和真实需求；成熟期不能通过产品和服务的创新培养忠诚客户；衰退期没有分析客户特点，没有挽回有价值的客户。课后测试三、多选题（以下题目有两个或两个以上正确答案）7.酒店客户流失的原因有

。（）A.服务客人不满意B.酒店管理不善C.酒店客户的自然消亡D.设施设备出现故障ABCD【解析】客户流失的原因有：1.酒店自身的原因：有形的设施设备出现问题；无形的服务达不到客户的预期；酒店的管理不善；2.客户自身的原因：酒店客户的需求转移；酒店客户的消费习惯改变；酒店客户的自然流失。课后测试三、多选题（以下题目有两个或两个以上正确答案）8.酒店对流失客户的识别指标有

。（。）