《零工经济服务商高质量发展服务规范》

OICS03.120.10

CCSA00

团体标准

T/CASMESXX—2023

零工经济服务商高质量发展服务规范

Specificationforhigh-qualitydevelopmentofgigeconomyserviceproviders

（征求意见稿）

2023-XX-XX发布2023-XX-XX实施

中国中小企业协会发布

T/CASMESXX—2023

零工经济服务商高质量发展服务规范

1范围

本文件规定了零工经济服务商高质量发展服务规范的基本原则、基本要求、业务能力要求、服务流

程要求和服务资质评价等内容。

本文件适用于指导零工经济服务商的服务管理，从而实现服务商高质量发展的目的。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T19000—2016质量管理体系基础和术语

GB/T29187—2012品牌评价品牌价值评价要求

GB/T24421—2009服务业组织标准化工作指南

DB12/T926—2020共享经济平台灵活就业人员互联网管理与服务指南

DB43/T2287—2022共享经济灵活用工服务平台管理规范

3术语和定义

GB/T19000—2016、GB/T29187—2012及GB/T24421—2009界定的术语和定义适用于本文件。

零工经济gigeconomy

以网络平台为基础，以独立自主且有特定能力的劳动者为主体，以碎片化任务为工作内容，工作时

间、地点、方式灵活，最大程度实现供需匹配的新兴经济模式。

零工经济企业（简称：企业）gigeconomycompany

提供用工需求发布、零工合作关系建立、零工服务保障（需求方和服务方），实现满足需求方需求

和服务方需求并满足人员就业、用工保障等社会责任的平台机构。

零工经济服务商（简称：服务商）gigeconomyserviceprovider

为零工经济企业提供业务场景中各环节专业服务的机构或组织，包含不限于用工关系的确认和建立，

人员招募及管理、人员培训、费用结算及缴税代办、零工保障等多环节服务，零工经济企业可根据业务

实际和需求情况灵活选择服务范畴。

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企业客户enterpriseclient

使用共享经济零工经济企业提供服务的零工服务的企业。

个人客户individualclient

使用共享经济零工经济企业提供服务的零工服务的个人。

零工人员thegigworker

自我雇佣并以个人身份从事合法合规生产经营活动的具备民事行为能力的市场主体，在零工经济企

业提供的业务平台或服务机构中和发布任务需求的企业客户或个人客户建立承揽关系，并提供相关服务。

个人信息personalinformation

以电子或者其他方式记录的能够单独或者与其他信息结合识别特定自然人身份或者反应特定自然

人活动情况的各种信息。

注：个人信息包括姓名、出生日期、身份证件号码、个人生物识别信息、住址、通信通讯联系方式、通信记录和内

容、账号密码、财产信息、征信信息、行踪轨迹、住宿信息、健康生理信息、交易信息等。

4基本原则

服务商除了应遵守GB/T19000和GB/T24421的相关规定外，还应遵守以下原则：

a)客观性原则，服务规范要求应针对服务商的实际业务和市场环境进行制定和设计，以创新为

动力，满足客户和相关方的需求和期望，从而实现服务商的高质量发展。

b)系统性原则，服务商的服务规范要求应相对独立，又互为补充，形成一个完整的体系，多方

位、多角度、系统性的提升服务商服务水平；

c)可操作原则，服务商的服务规范要求应具有实用性和可行性，相关要素可采集、可量化，便

于操作和实施；

d)等级划分原则，服务商按服务水平划分为四个等级，其服务能力和服务水平由高到低依次为

特级（特、S），一级（甲、A），二级（乙、B），三级（丙、C）。

5基本要求

主体要求

服务商应满足以下要求：

a)应为中国大陆地区注册的有效运营的企业或组织，具有独立的法人资格，运营和财务状况良

好，稳定运营满一年以上；

b)具有从事主营业务及相应企业服务等业务所需的技术装备和经营场所；

c)具有有效的服务活动所需要的相关资质或者满足资质要求的标准条件；

d)以计算机软件开发、人力资源管理、财务管理或其他真实有效的企业服务为其主要经营业务

和经营收入来源，并正常运营。

e)法律、法规规定的其他条件。

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规模要求

服务商的企业规模要求包括但不限于以下方面：

a)有3名或以上的专职工作人员；

b)有开展业务必备的固定场所、办公设施和一定数额的开办资金；

c)以核心关键服务能力为基础开展经营活动。

信用要求

服务商的信用要求包括但不限于以下方面：

a)应积极开展诚信体系建设；

b)通过征信服务系统，出具法人代表人及主要人员的信用报告，无失信信息。

6业务能力要求

项目管理

服务商应具备为零工经济企业提供的项目管理能力，包括但不限于以下方面：

a)针对零工经济企业所需的业务流程设计能力；

b)针对零工企业客户、零工个人客户、零工人员的相关企业信息、资质信息和个人信息进行校

验和资质确认的服务能力；

c)针对零工企业客户、零工个人客户需求内容的校验、审核和确认能力。

服务关系管理

服务商应具备衔接零工经济企业、零工企业客户或零工个人客户、零工人员之间的服务关系管理能

力，包括但不限于以下方面：

a)将零工经济企业、零工客户与零工人员的需求形成协议或合同等正式文件；

b)各方对于合同内容修改内容的评估能力，如需求评估、能力评估、经济性与合法性评估能力；

c)合同签订、投权或委托的权限管理和流程管理能力；

d)合同实施管理能力；

e)零工经济企业、零工客户与零工人员之间承揽关系的维护管理能力。

项目人员管理

服务商宜具备为零工经济企业提供的项目人员管理能力，包括但不限于以下方面：

a)提供零工人员的招聘任务发布、职位描述管理、简历筛选及匹配管理以及面试管理等基础等

招聘服务能力；

b)提供零工人员的考勤管理、绩效管理、凭证管理、工作关系管理等人员零工交付管理能力；

c)提供零工人员的培训组织管理、培训实施服务、培训考核及评价和培训跟踪管理等人员培训

服务能力。

财税服务管理

服务商宜具备对零工经济企业的财税服务管理能力，包括但不限于以下方面：

a)对于资金结算、账务处理、报税服务、数据处理的及时性；

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b)对于资金结算、账务处理、报税服务、数据处理的准确性；

c)对于资金结算、凭证管理、报税服务、任务管理等内容的合规性管理，以实际的资金流、票

据流、合同流、任务流可以实时进行四流合一匹配校验为佳。

人员权益保障管理

服务商宜具备零工人员权益保障管理能力，包括但不限于以下方面：

a)对于零工人员人身安全的保障能力和保障机制；

b)对于零工人员劳动安全的保障能力和保障机制；

c)对于零工人员收益保障的流程管理和处理机制；

d)对于零工人员提供商业化保险产品的咨询、代理及购买服务。

7服务流程要求

服务规范要求

服务商为满足客户需求，根据服务项目的环节、类别等属性而规定的特性要求，特性要求是定量的

或定性的。服务规范应从功能性、安全性、时间性、体验性、经济性等五个方面对服务应达到的水平和

要求进行规范，包括但不限于：

a)接待、受理服务要求；

b)服务组织、实施要求；

c)服务验收与结算要求；

d)售后服务要求。

服务提供规范要求

服务商在提供服务过程中，对服务提供过程的要求、提供的方法、程序制定等方面的要求，包括但

不限于：

a)提供服务的方法和手段，如服务提供过程中所要求的各项设施、设备的配备数量和结构；

b)服务流程和环节划分的方法和要求，以及各环节的操作规范、工作内容和输入输出要求；

c)服务的沟通与确认要求；

d)预防性措施的要求及评价标准。

服务质量控制要求

服务商的服务过程中，识别、分析对服务质量有重要影响的关键过程，并加以控制而收集、制定的

标准，包括但不限于：

a)服务质量的评价方法，控制措施标准；

b)对服务投诉的提交机制和处理流程标准；

c)对不合格服务的纠正与管理方法，如分析、识别、评审和处置等控制办法。

服务评价与改进标准

服务商对服务的有效性、适宜性和客户满意度方面的标准，包括但不限于：

a)服务评价的基本条件、原则和依据；

b)服务评价的组织机构和人员；

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c)服务评价的程序和方法；

d)服务评价内容和要求；

e)检验和验证；

f)数据分析、处理和评价；

g)改进的原则与方法；

h)服务产品的开发与设计。

8服务资质评价

评价准备

a)评价机构接受零工经济服务商自愿发起的评价申请，根据受评服务商实际情况成立服务资质

评价小组，并指定评价责任人；

b)受评服务商按照服务资质评价小组的要求提供资质评价所需的相关信息，并对所提供信息的

真实性负责；

c)服务资质评价小组对受评服务商提供的信息及本机构从各级行政机关、司法机关、金融机构

及相关组织收集的信息做初步审核，以保证信息的完整性、准确性和真实性。

尽职调查

a)服务资质评价小组依据收集的资料，可根据资料完备情况选择是否进行实地调查并设计实地

调查方案，实地调查包括查看服务商现场、与服务商高层管理人及有关人员访谈、对关联机

构的调查与访谈等方面的工作；

b)服务资质评价小组根据实地考察和访谈的实际情况随时完善或补充相关资料、建立完备的实

地调查工作底稿。

服务初评

a)服务资质评价小组向服务资质评价机构提交预评报告及调查工作底稿；

b)服务资质评价机构召开评审会，听取资质等级评估人员进行情况介绍，并对预评报告及工作

底稿进行讨论、质疑和审核。当评审会达成一致意见时，确定受评企业的服务资质等级，形

成初评结果；

c)当服务等级评审会无法确定受评服务商的服务资质等级时，由服务资质评价小组重新整理、

核实相关数据，直到再次申请召开评审会。

初评结果反馈

a)服务资质评价机构将资质等级初评结果及意见反馈表送交受评服务商，并明确其在规定期限

内反馈意见；

b)如果受评服务商对服务资质等级初评结果有异议，应在规定的时限内向服务资质评价机构提

出复评申请并提供补充材料，服务资质评价机构应当及时受理，并组织复评。如果受评服务

商不能在规定的时限内提供充分、有效的补充材料，服务资质评价机构可不受理复评请求。

复评申请仅限一次；