质量意识与知识培训教程

质量意识与知识培训教程主讲人：潘克军质量管理部课堂守则2025/1/32课程大纲质量案例反思1质量基础知识2影响质量的十大因素3一、质量案例和反思2005年3月29日，上海市一家肯德基餐厅在热销新奥尔良烤翅。肯德基新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿堡调料在当月检查中被发现含有“苏丹红一号”成分.肯德基销售一度急剧下滑，门前冷落车马稀。2025/1/34全球质量事故回顾2006年,日本索尼公司的锂离子电池被发现存在过热和起火的隐患，导致全球范围内近1000万块索尼产锂离子电池被召回。这是2006年10月24日，索尼公司执行副主席中川裕（中）、高级副主席木暮诚（左前）和原直史在日本东京出席记者招待会，就索尼公司全球召回问题电池事件道歉。2025/1/352010年1月21日：日本丰田汽车公司宣布在美召回230万辆汽车召回门拉开帷幕

丰田汽车1月21日宣布，因油门踏板有发生故障的可能性，对在美国销售的Camry(凯美瑞)等约230万辆乘用车等实施召回，进行免费修理。

2025/1/36丰田章男：三次鞠躬四次道歉，重在说明原因，意在赢得谅解媒体反映：现场被操纵，保市场的动机大于道歉的诚意现场氛围：极其拥挤，现场投诉的丰田消费者被制止公众反应：超过80%的被调查者认为丰田缺乏诚意-来自凤凰网全球质量事故回顾国内质量事故2025/1/37苍蝇味的夹心巧克力你会吃吗？在德芙巧克力里面确发现了苍蝇，作为消费者简直不敢相信，也感觉到震惊！然而更想不到的是他们的售后服务，800形同虚设根本无法接通，负责售后的人员互相推托，根本没有诚意道歉！就像吃到苍蝇是应该的正常的，好像我中奖了一样，售后作为补偿居然要再给我一个德X礼盒继续试吃，我现在看到巧克力都恶心，还能吃下去？德X是国际化大公司还是黑心加工厂？回想这些年吃过的德X就后怕。国内质量事故案例广州毒酒害人广州特大毒酒事件由此暴露在了社会大众的视线里，政府部门也迅速查出了毒酒来源，得出的结论是———毒酒是由工业甲醇兑出来的。最后，这些有关用工业甲醇生产白酒和销售甲醇的犯罪人员都一一归案。

据统计，在这起散装酒中毒事件中，共有50多人中毒住院，其中导致9人死亡。2025/1/38国内质量事故案例“三鹿”陷入早产奶丑闻石家庄三鹿乳业集团是集奶牛饲养、乳品加工、科研开发为一体的大型企业集团，是全国三大乳品生产企业集团之一。集团总资产10亿元，2001年实现销售收入23.57亿元，利税2.57亿元，7月5日下午，天津河西区质量技术监督局执法人员在“三鹿酸牛奶”批发点内一举查获了近900箱涉嫌超前标注生产日期的酸牛奶。据介绍，7月5日下午，天津河西区质量技术监督局执法人员在一库房内发现，“三鹿原味酸牛奶”生产日期赫然是2005年7月6日。2025/1/39质量故事一则魏文王问名医扁鹊说∶“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位医术最好呢？”扁鹊答说∶“长兄最好，中兄次之，我最差。”文王吃惊地问∶“你的名气最大，为何反长兄医术最高呢？”扁鹊惭愧地说∶“我扁鹊治病，是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管来放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明，名气因此响遍全国。我中兄治病，是治病于病情初起之时。一般人以为他只能治轻微的小病，所以他的名气只及于本乡里。而我长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以觉得他水平一般，但在医学专家看来他水平最高。”问题讨论：

1.你用一句话总结这则故事的隐含的道理。2.你认为质量管理应该如何入手？【启示】事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制，可惜大多数的事业经营者均未能体会到这一点，等到错误的决策造成了重大的损失才寻求弥补，有时是亡羊补牢，为时已晚。问题发现越早,损失成本越小.2025/1/310

日本佳能公司的创业史中有一个「十美分」的故事:总裁御手洗毅早年在美国考察中，看到日本货因为质量问题，被美国人普遍认为是只能在十美分的廉价店中销售的破烂，一种屈辱感使他立志今后只生产高质量的产品，发誓要让美国人刮目相看。在「十美分」力量的鼓舞下，佳能产品不只是受到美国人的喜爱，更走向了世界。感谢伤害你的人，感谢瞧不起你的人，感谢为你带来苦难的人因为他们都是化身为魔鬼的天使。质量国民之尊严2025/1/311战败后的日本，经济一片狼藉。面积比美国的加利福尼亚州还小，但是人口却有美国的一半，几乎没有自然资源，日本人面临着生存挑战。40年代时日本质量低劣，“MadeinJapan”成了国际上的大笑话，因为它是劣质产品的代名词。50年代后，日本确立了质量兴国和教育立国的战略方针。先是从美国请来戴明博士等质量管理专家讲学，向美国虚心学习统计质量控制理论和技术，并造就了石川馨等一批优秀的质量人才，又把质量培训与教育贯穿于质量管理始终。到60年代，日本创造性地发展了全面质量管理理论和方法，先后提出了“品管圈QCC”、“TQM”等新理论和新方法，培养了大批卓越的质量人才。人的质量的决定了产品质量也决定了国家的经济。不到半个世纪，日本的汽车、钢铁、电子、家电、照相机等一大批产品质量超过美欧国家，位居世界前列，“日本制造”已成为优质产品的代名词，日本也成为仅次于美国的世界第二大经济强国。日本企业迅速崛起，戴明被称为“日本企业之神”

1951年，日本科工协会设立日本全面质量管理最高奖“戴明奖”，以奖励质量管理方面的杰出企业及个人。1960年，日本天皇裕仁颁发戴明瑞宝奖。质量为兴邦之本2025/1/312质量国民之素质产品质量的问题从一个侧面反映出民族素质。——邓小平中国人不缺乏勤劳智慧，缺乏的是做细节的精神，细节决定成败（成大事着不拘小节）缺乏的敬业精神，责任心！2025/1/313海尔—中国企业质量管理典范1984年成立.

从单一冰箱发展到拥有86类,13000多个规格的产品群.在全球有7个工业园,46家工厂,15个设计中心.

营业额从亏损147万人民币,成长至2001年,营业额为602亿人民币.业绩增长1万多倍，并保持年80%的平均增长速度。

2000年品牌价值320亿人民币.

产品已出口至世界160多个国家或地区.

正式被写入哈佛案例的大陆企业.

十六年来,平均年成长率80%,被美国「家电」杂志评为全球家电业成长速度最快的企业.2025/1/314海尔品质观念海尔品质观念

1.高标准,精细化,零缺陷;

2.优秀的产品是优秀的人做出来的.海尔售后服务理念

（1）用户永远是对的.

（2）如果用户错了，请参照第一条三零企业产品零缺陷使用零抱怨服务零烦恼2025/1/315企业衰败之根源2001年都说爱立信手机不好。当时，他的“T28”存在质量问题。爱立信漠视这种错误。几乎所有的媒体都注意到了“T28”质量问题，但是爱立信却不承认他们的手机存在质量问题，而且企图用金钱来封媒体的嘴。而且他们的服务质量也很差。比如“我的手机说话器坏了，送到爱立信的维修部门，修了很长时间没解决问题，最后被告之主板坏了，要化700元更换，而我在个体维修部修了一下只化了25元就修好了”更离谱的是当时爱立信的几款新手机在没有取得电信部门的入网许可证的情况下就在市场销售。质量和服务的缺陷，使爱立信输掉了他从没想放弃的中国市场，也输掉他整个自己。最终被索尼收购。2025/1/316三株，3年销售额提高64倍，达80亿，15万员工保健品帝国，就是因为“8瓶三株口服液喝死一条老汉”的报道轰然倒塌.秦池古酒一度为中央电视台的广告标王，因销售规模极度膨胀，自己生产不过来，就到四川等地收购一些小厂的散酒，导致质量严重下滑，结果被市场淘汰.日本三凌汽车，因为汽车设计有缺陷，频频招回汽车维修，而且事故频频，企业的信用和清楚汽车销售严重下滑，已经陷入困境2025/1/317企业衰败之根源人的质量教育和培训

要提高人的质量，首先就应弄清什么是人的质量标准，从哪些方面来衡量人的质量。

世界各国、各行业都有各种各样的“执照”与“证书”，如汽车驾驶员要有执照，电焊工要有“上岗证书”，工程师要有技术职务资格证书，仅我国目前就已有109种“执照”与“证书”。这些“执照”和“证书”某种程度上来说，就是有关人员的质量标准。

这说明，人的质量标准已进入一个科学化、定量化和规范化阶段。我们公司也就有各个岗位的培训，有上岗证，也就有今天的培训。2025/1/318这种人需要教育，不给发证/上路。2025/1/319我骑摩托也带头盔我们对他会有何措施意识不行质量更需要你在日常执行

不合格品一定要剔除2025/1/320品质管理，始于教育，终于教育．2025/1/321品管人员是不是一直在充当一个救火员的角色？救火，自掘坟墓之理由：人非圣贤，孰能无过？——这就是质量控制观念的前提，错误在所难免！这一观念已根植于人们的心中。管理层的思维和态度要转变，共同担负起对质量管理的责任。零缺陷

才是工作执行标准。2025/1/322课程大纲质量案例反思1质量基础知识2影响质量的十大因素3一.什么是质量？一组固有特性满足要求的程度（ISO9000标准）要求：指明示的，通常隐含的或必须履行的需求或期望特性是指可区分的特征1.质量的内涵是由一组固有特性组成。2.特性和要求之间符合性的比较得出质量好坏的程度3.质量具有经济性，广义性，时效性和相对性4.质量的优劣是满足要求的程度质量基本知识五位品管大师对品质的定义1﹑戴明（EdwardsDeming)

品质是一种以最经济手段﹐制造出市场最有用的制品﹒------品质是制造出来的﹐而非检验出来的2﹑朱兰(JosephJuran)品质是一种适用性﹒(FITNESSOFUSE)–----产品使用期间﹐要满足使用者需要.

一.什么是质量？3﹑费根堡(ArmandFeigenbaum)

品质决不是最好的﹐而是在某种消费条件下的最好.-------首创全面品质管制名词﹒4﹑石川馨品质是一种能令消费者或使用者满足﹐并且乐意沟通-------以良好人力资源﹐建立工作品质﹒5﹑克劳斯比(PhilipCrosby)

品质就是让顾客觉得他们得到了超过预期的价值﹒-------品质就是合乎标准﹐零缺点一.什么是质量？1.可通电话（明示）2.无辐射，安全（隐含）3.美观，时尚（竞争质量）1.有发射，有接收音质清晰2.符合EMC3.轻巧，颜色鲜艳。要求固有特性比较其符合性固有特性符合要求的程度即质量“好”和“坏”以手机为例如何理解产品“质量”质量成本1、预防成本：指为了防止劣质产品或服务而开展的所有活动的成本。例如进行新产品评审、质量教育和培训、质量改进班组会议、质量策划、供方能力调查和质量部门员工的工资等2、鉴定成本:指为了确保产品或服务符合质量标准和性能要求而开展的测量、评估或审核成本。例如入厂检验、过程检验和最终检验成本；测量和检测仪器设备的核准成本，等等3、内部损失成本:指向顾客交付产品之前，或者向顾客提供服务之前所发生的成本。如废品、返工、重新检查检验、原材料评审以及产品降级而引发的成本4、外部损失成本:指向顾客交付或者装运产品之后，以及向顾客提供服务期间或之后所引发的成本。如顾客投诉处理、退货、保修以及产品召回等成本

2025/1/3281961年后1938年前后1918前后20世纪前统计品质管理阶段检验的品质管制阶段领班品质管理阶段操作员的品质管制阶段

品质发展阶段概述全面品质管理阶段1950年前后2025/1/329操作员的品质管制阶段领班品质管理阶段检验的品质管制阶段统计品质管理分阶段全面品质管理阶段质量管理分阶段想一想公司理在哪个阶段？？质量管理的发展全面品质管理三个全面全部过程全方位(过程,体系,产品)全员参与1.检验的质量管理阶段特点：依靠人员将良品和不良品区分开来局限于事后把关与纠治,无法进行有效的预防

2.统计的质量管理阶段特点：依靠统计手法，如QC七大手法加以分析改进，以纠正为主预防型品质管理3.全面的质量管理阶段特点：全攻全守型；三全一多”的特点；(全员参与、全过程、全因素)；预防胜于纠治；用事实与数据说话；一切为客户服务PDCA循环PDCA循環,也稱

“戴明環”,是美國管理博士戴明提出的,它是TQM的思想方法和工作步驟,任何一個有目的和有過程的活動都可按這四個階段進行。

P（Plan）：計劃──先決定目的（改善品質或提高效率，或制定標準等），再決定目標及為達成此目標之方法．

D（Do）：實施──按照計劃進行教育訓練，確實執行．

C（Check）：確認──對實施的結果進行確認是否達成目標．

A（Action）：處置──依據確認結果檢討，採取必要之矯正預防措施：

检验就是通过观察和判断，适当时结合测量，试验所进行的符合性评价.

理解：对产品而言，就是对根据产品标准，检验规程对原材料，半成品，成品进行观察和判断，适当时进行测量或试验，并把特性值和规格值作比较，判断产品合格与否的符合性评价。二.什么是检验？

对产品的一个或多个质量特性进行观察，测量，试验，并将结果和规定的质量要求进行比较，以确定每项质量特性合格情况的技术检查活动质量检验的三要素：A：对象：产品质量特性，要求。B：方法：观察，测量，试验等C：判定：方法是通过检验结果和要求的比较。三.什么是质量检验？课程大纲质量案例反思1质量基础知识2影响质量的因素3材料环境方法机器人员4M1E结果(品质)一、影响品质的6大因素要控制“人、机、料、法、环”的相对稳定性

当我们各环节的质量保证能力相对稳定后，就要在动态维护的基础上，考虑过程的稳定性，要保证过程质量的稳定、提高就要做到“稳中控变、稳中求变”如果不能保证技术更改后质量优于原状态，就要在技术更改前进行充分的实物验证后再调整，而“人、机、料、法、环”的相对稳定，对于各部门来说，是可以做到的,所以说技术更改的实物/工艺验证工作非常重要,这也是我们当前所需要加强的一个环节。质量是怎么来的稳定=稳中控变、提高=稳中求变稳中抓变——只有过程“人、机、料、法、环”的稳定，才能保证实物质量稳定，要确保过程稳定，关键是控制住过程不稳定的、易变动的因素，利用较少的精力，重点控制“变化的要素”。稳中求变——只有稳定，质量是无法提高的，在过程稳定控制的同时，主动去寻找改善点与问题点，进行过程改善与产品质量改进，确保稳定的基础上产品质量不断提高。质量是怎么来的1、机器2、材料

A、供应商更换B、材料材质替换

C、材料机械性质或化学性质变动

D、材料尺寸规格变动3、方法A、流程变更

B、作业方法变更

C、工具、治具不当4、作业员

A、作业员熟练度B、作业员习惯性

C、作业员未依作业标准作业

D、作业员精神与情绪不佳一、影响品质的6大因素5、环境因素

A、电源、气压稳定度

B、温湿度

C、空气、粉尘

D、照明度

E、工作场所清洁

F、工作场所物品摆放6、管理因素

A、紧急订单比例高

B、机种更换频繁

C、人员流动频繁

D、设计不妥当

E、管理人员管理不当一、影响品质的6大因素二、追求品质的三大要素1、要下决心2、要教育训练3、要贯彻执行三、如何搞好品质1、树立正确的品质观念；2、勇于承担品质责任（责任区分明确）；3、重视制度，实施标准化；4、重视执行（执行力）：制订检验、作业标准检验、作业与标准是否一致采取矫正措施并追踪效果修订新标准5、重视分析；6、重视不断的改善；品质开发品质维持品质突破7、重视教育训练（集中式、个别式、班组早、末会、现场指导）培训重在培训后产生的效果验证。8、推行“5S”活动（整理、整顿、清扫、清洁、素养）。质量是怎么来的出现问题要问五个为什么人们都说“魔鬼藏于细节”、“细节决定成败”，则，如何把握细节呢？五个“为什么”分析为此提供了一种诊断性方法：针对某一现象或结果，连续问五个“为什么”，通过查找“原因的原因”发现问题的根源所在。五个为什么的思维方式应成为日常工作的思维习惯出现问题要问五个为什么实例丰田公司有一个例子。一问：“为什么机器停了？”答：“因为超过了负荷，保险丝就断了。”二问：“为什么超负荷呢？”答：“因为轴承的润滑不够。”三问：“为什么润滑不够？”答：“因为润滑泵吸不上油来。”四问：“为什么吸不上油来？”答：“因为油泵轴磨损、松动了。”五问：“为什么磨损了呢？”再答：“因为没有安装过滤器，混进了铁屑等杂质。”根本问题终于找到了：未安装过滤器。所以，彻底解决此问题的方法不是换一个保险丝而是安装过滤器。

可见，五个“为什么”分析是循序渐进发现问题根源的一种有效方法，虽然简单却很有效。质量是怎么来的生产过程中发现不合格的处理

(及时隔离标识报告)

生产过程中发现不合格品要及时改正，如无法马上改正应暂停生产查找原因，有解决不了的困难及时向有关人员求助，改善后才可以继续生产，已经产生的不合格品要单独标识好，不可以与合格品放在一起。不合格品要经品质人员确认后方可判定为次品或废品，对于可以继续生产的次品要经理主管或品质人员的允许，一直到成品都要做好标识，并且保留记录。质量是怎么来的产品的标识及可追溯性

产品有四种状态（未检，已检合格，已检不合格，已检