银行客户投诉处理规定制度

银行客户投诉处理规定制度一、总则第一条为了规范银行客户投诉处理工作，保护银行业消费者的合法权益，维护银行良好信誉，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规，制定本规定。第二条本规定适用于我国境内所有银行业金融机构及其分支机构。第三条银行客户投诉处理工作应遵循以下原则：（一）依法依规：严格按照国家法律法规和银行内部规章制度处理客户投诉。（二）公平公正：对客户投诉进行客观、公正的处理，确保客户合法权益。（三）高效便捷：提高投诉处理效率，为客户提供便捷的服务。（四）注重沟通：加强与客户沟通，及时了解客户诉求，妥善解决投诉问题。（五）持续改进：不断总结投诉处理经验，完善制度，提升服务质量。二、投诉范围与渠道第四条银行客户投诉范围包括：（一）银行业务办理过程中存在的问题，如服务态度、办理效率、收费标准等。（二）银行产品与服务的质量，如产品质量、售后服务等。（三）银行员工的行为规范，如职业道德、业务水平等。（四）其他与银行业务相关的投诉。第五条银行客户投诉渠道包括：（一）银行网点：客户可直接到银行网点反映投诉。（二）客服电话：客户可拨打银行客服电话进行投诉。（三）网上银行、手机银行等电子渠道：客户可通过网上银行、手机银行等电子渠道提交投诉。（四）监管机构：客户可向监管机构投诉。（五）其他渠道：根据实际情况，银行可开辟其他投诉渠道。三、投诉处理流程第六条客户提交投诉后，银行应立即启动投诉处理程序。第七条银行客服部门负责接收客户投诉，对投诉内容进行初步审核，并在规定时间内回复客户。第八条对客户投诉的审核内容如下：（一）投诉内容是否符合银行规定范围。（二）投诉事项是否属于银行职责范围内。（三）投诉事项是否需要调查核实。第九条对符合要求的投诉，银行应及时进行调查核实，并尽快答复客户。第十条对调查核实情况，银行应采取以下措施：（一）对客户投诉事项进行调查，了解事实真相。（二）对客户投诉事项涉及的银行业务进行审核，确保业务合规。（三）对客户投诉事项涉及的银行员工进行教育、培训或纪律处分。（四）对客户投诉事项涉及的银行产品或服务进行整改、优化。第十一条对调查核实后确认的问题，银行应采取以下措施：（一）及时纠正错误，恢复客户权益。（二）向客户道歉，赔偿客户损失。（三）对相关责任人进行追责。（四）完善内部管理制度，防止类似问题再次发生。四、投诉处理时限第十二条银行应在收到客户投诉之日起5个工作日内，给予客户正式回复。第十三条对复杂或重大投诉事项，银行应在收到投诉之日起10个工作日内，给予客户正式回复。第十四条银行在处理投诉过程中，如遇特殊情况，需延期答复客户的，应在原定时限内告知客户，并说明原因。五、投诉处理保密第十五条银行在处理客户投诉过程中，应对客户信息保密，不得泄露给无关人员。第十六条银行在处理客户投诉过程中，如涉及其他金融机构、监管机构的，应按照相关规定办理。六、投诉处理监督第十七条银行设立投诉处理监督部门，对投诉处理工作进行监督。第十八条监督部门应定期对投诉处理情况进行检查，对投诉处理过程中存在的问题进行整改。第十九条银行应建立健全投诉处理投诉机制，对投诉处理过程中出现的问题进行及时纠正。