银行客服平台微信服务系统项目建议书

银行客服平台微信服务系统项目

建议书

目录

术语定义9

第1章概述12

1.1项目背景12

1.2现状分析13

1.3建设目标14

1.4公司简介15

第2章业务需求分析17

2.1总体需求描述17

2.2角色分析17

2.2.1系统管理员18

2.2.2运营管理员19

2.2.3运营分析员20

2.2.4营销管理员20

2.2.5客服坐席21

2.2.6质检坐席21

2.2.7客服班长坐席22

2.2.8留言处理22

第3章平台架构设计23

3.1设计原则23

3.2总体架构设计26

3.2.1逻辑架构28

3.2.2部署架构29

3.2.3系统技术介绍32

3.3平台接口设计37

3.3.1接口设计原则37

第4章系统功能设计39

4.1多渠道接入39

4.2微信子系统39

4.2.1用户绑定和解除绑定39

4.2.2信用卡业务查询43

4.2.3信息推送50

4.2.4交易功能53

4.2.5借记卡65

4.3消息处理子系统77

4.3.1渠道适配模块78

4.3.2多技能路由策略82

4.3.3坐席接入模块84

4.3.4客服机器人91

4.3.5微信系统消息格式处理模块95

4.3.6业务功能97

4.4客服子系统102

4.4.1系统设计102

4.4.2业务功能103

4.4.3客服管理108

4.5运营管理子系统110

4.5.1系统设计110

4.5.2营销模块111

4.5.3留言管理121

4.5.4可视化导航配置123

4.5.5组织机构管理129

4.5.6业务参数配置130

4.5.7质检管理131

4.5.8系统管理132

4.5.9其他功能135

4.6报表子系统137

4.6.1运营报表137

4.7外部接口子系统142

4.7.1概述142

4.7.2外部接口145

4.7.3系统接口145

4.8软件功能清单149

第5章设备配置方案178

5.1刀片服务器列表178

5.2第三方软件179

第6章工程实施方案181

6.1概述181

6.2项目人员组织182

6.2.1组队模型182

6.2.2管理人员设置185

6.2.3项目组成员186

6.2.4项目分工界面188

6.3项目过程模型189

6.3.1过程模型190

6.3.2敏捷开发理念192

6.3.3版本迭代模式195

6.4项目进度管理196

6.4.1项目进度规划196

6.4.2项目进度控制197

6.5项目质量管理199

6.5.1质量管理体系199

6.5.2质量管理措施200

6.5.3质量控制流程201

6.5.4项目变更管理202

6.6项目沟通协调204

6.6.1沟通措施204

6.6.2冲突因素205

6.6.3解决冲突206

6.7项目风险管理208

6.7.1风险评估209

6.7.2风险应对210

6.7.3风险跟踪212

6.7.4风险管理组织213

6.7.5小结214

6.8项目现场管理215

第7章测试验收方案217

7.1验收标准217

7.1.1功能项测试217

7.1.2业务流程测试217

7.1.3容错测试217

7.1.4安全性测试217

7.1.5性能测试218

7.1.6易用性测试218

7.1.7适应性测试218

7.1.8文档测试219

7.1.9用户有特别要求的测试219

7.2测试用例编写方案及标准219

7.2.1编写原则219

7.2.2衡量测试用例设计的质量标准220

7.2.3测试用例与开发的对应关系约定221

7.2.4测试用例类型约定221

7.2.5测试阶段、类型与执行角色的关系约定222

7.2.6测试用例清单223

7.3测试策略223

7.3.1数据和数据库完整性测试223

7.3.2接口测试225

7.3.3集成测试225

7.3.4系统测试227

7.3.5用户界面测试228

7.3.6压力测试229

7.3.7负载测试231

7.3.8强度测试232

7.3.9容量测试234

7.3.10安全性和访问控制测试235

7.3.11配置测试237

7.3.12安装测试238

7.3.13文档测试239

7.4项目的交付项240

7.4.1程序240

7.4.2需求覆盖240

7.4.3文档246

7.5测试工具247

7.6验收方式247

7.7成绩评定标准248

第8章技术服务方案249

8.1服务范围249

8.2服务方式及内容249

8.2.1驻场+现场服务249

8.2.2远程支持250

8.3故障处理流程252

8.4软件升级254

第9章技术培训方案256

9.1培训的对象及目标256

9.2培训时间及人数257

9.3培训方式及内容257

术语定义

大数据量网络请求:指服务在同一时刻内，收到大数量(一般超过20000

次/秒)的网络用户请求，这就要求服务的网络处理能力和业务处理能力达

到很高的水平。

负载均衡：通过设备或者软件，将外部来的连接和请求均匀的分配到

这几个服务器或者服务上面，使服务器的业务负载达到平均的水平的技术

双机热备份：使用互为备份的两台服务器共同执行同一服务，其中一

台主机为工作机(PrimaryServer),另一台主机为备份机(StandbyServer)。

在系统正常情况下，工作机为应用系统提供服务，备份机监视工作机的运

行情况(工作机同时也在检测备份机是否正常)，当工作机出现异常，不

能支持应用系统运营时，备份机主动接管工作机的工作，继续支持关键应

用服务，保证系统不间断的运行。

客服机器人：一种服务系统，对用户业务请求进行自动化的处理，按

照请求的内容和系统内部的业务流程，进行自动回复。

QQ客服用户：通过QQ客户端，对**银行客服专用号码进行客户服务

请求操作的用户。

微信客服：通过微信的客户端，对**银行客服专用号码进行客服服务

请求操作。

IM：即时通讯工具，包括QQ、微信及WEBChat

缩略语

简全称说明

称

IMR1nteractiveMessage交互式消息应答

Response

IVR1nteractiveVoice交互式语音应答

Response

ACDAutomaticCa11自动呼叫分配设备，也叫智能

Distributor选择座席

JSOJavaScriptObject是一种序列化数据的方法，使

NNotation数据通过HTTP在服务器和

浏览器之间进行传输

LVSLinuxVirtua1ServerLinux虚拟服务器，是一个虚

拟的服务器集群系统

SOAPSimpleObjectAccess简单对象访问协议是在分散

Protocol或分布式的环境中交换信息

的简单的协议，是一个基于

XML的协议

KLKeepa1ived主要用作RealServer的健康

状态检查以及LoadBalance

主机和BackUP主机之间

failover的实现

MSFMicrosoftSolutions微软解决方案框架结构是一

Frameworks组建立、开发和实现分布式企

业系统应用的工作模型、开发

准则和应用指南

SOAService-Oriented面向服务架构

Architecture

EPOLEpoll是Linux内核为处理大

L批量句柄而作了改进的POllo

epoll的优点1.支持一个进

程打开大数目的socket描述

符；2.I0效率不随FD数目增

加而线性下降；3.使用mmap

加速内核与用户空间的消息

传递

第1章概述

**市**信息技术有限公司非常荣幸地为**银行公司IM客服平台项目提

供方案建议。

在方案建议书的第二章介绍了我们对IM客服平台的业务需求的分析和

理解，在第三章介绍了**市**信息技术有限公司的基于SOA体系结构的解

决方案，方案的应用功能将在第四章详细描述，此章详细应答了**银行提

出的应用功能需求。

**市**信息技术有限公司有多年的电信业务和银行证券应用软件开发

经验。对电信业务以及WEB系统解决方案有着深入的了解。我们同时具备

项目开发、实施项目管理的方法论以及质量监控体系。这些都是项目得以

顺利实施的保证。

我们愿与**银行合作，以我们的经验、解决方案、实施方法和服务承

诺支持IMCC客服体系在IMCC客服平台系统的建设中更上一层楼，携手迈

向成功。

1.1项目背景

随着近年来互联网在国内的发展，网民的数量的也与日俱增。互联网

新技术的不断应用，使人们的沟通方式也在不断的发牛着变化°随着网络

在国内的普及，即时通信工具已成为中国互联网用户进行沟通联络的重要

方式。目前微信的用户规模日益庞大：微信好友用户4亿，庞大的用户群

体蕴藏着巨大的综合信息服务商机。

**银行作为21世纪的民营银行企业的领头羊，在不断丰富自身综合信

息服务产品的同时，也时刻以“接待客户热情周到，办理业务准确及时，

解答疑问耐心细致，诚信为本服务创优，您的满意我的追求”的服务理念

为指导，不断提升自身的服务质量，开发更加适合用户使用习惯和降低服

务成本的服务渠道和方式。IMCC在线客服就是**银行在微信银行创新服务

渠道和方式上的一次大胆探索和尝试。

为了给国内越来越多的互联网用户提供贴心的服务，**银行将推出针

对微信用户的在线客服。以便能为广大网民提供一个新的服务渠道，充分

展示**银行的各类产品和服务，也能更方便网友提出更多的宝贵意见和建

议。

1.2现状分析

一、中国移动电话用户超过11亿，微信、微博、QQ等随时随地的沟通

成为主流。前不久，工信部发布的数据显示，中国移动互联网用户达到8.17

亿用户。春节期间，我们做了一组三四线城镇生活调查报道，发现微信和

QQ成为大多数人们无线上网的必备。一些偏远地区农民，甚至把微信当成

了手机上网。人们通过网络沟通，不仅便捷，更是省下了长途电话费、漫

游费。用户已改变自己的消费模式。

二、如今，各大银行都在将银行搬到互联网上、移动互联网上。比如，

最近曝光率极高的“手机钱包”，以后我们出门不用带钱包，带着手机就

行了。所以，看到形形色色的APP植入手机，譬如支付宝等，支付起来确

实没有问题。但它只是一个支付平台，不具有随时随地沟通的功能。所以，

“手机钱包”不仅仅能付款，还要当好贴身“小秘书”，随时随地解决问

题。

三、从互联网到移动互联网的转变，微信是不错的借机发力的平台。

目前很多商家只是把微信简单的当做信息推送工具，而消费者其实并不希

望收到传单。微信在线客服不仅服务成本低，服务方式灵活，符合现代年

轻人生活需求，更重要的是，传播效应更强。

基于以上原因，**市**信息技术有限公司为**银行提供的IMCC在线客

服系统成为**银行除了手机银行、网银、IVR电话之外的又一种非常重要渠

道服务方式。

1.3建设目标

此次在线客服系统项目，旨在打造一个综合性的在线客服运营支撑平

台，来支撑**银行社交化智能平台的目的，为了使这个目的得到更好的实

现，需要以下具体目标作为社交化智能平台建设的基础：

1、平台能够支持微信等多渠道接入、IM会话消息的自动分配和管理;

2、支持调用第三方知识库接口，完善自助服务功能；

3、平台具备统一的服务端程序，程序能够满足全国客服人员的对外服

务及对全国客服人员的统一管理；

4、建立完善的运营管理和运营分析子系统，满足对平台日常运营管理

和统计分析的需要；

5、具有完备的配置、系统管理及平台监控能力；

6、具备一定的网络营销支撑能力，平台满足对互联网主动营销的支撑；

7、平台提供开放的接口标准，可供各相关业务系统对接开发调用；

8、平台需具备模块化、高内聚、低耦合、安全稳定和易操作等特点;

1.4公司简介

**市**信息技术有限公司于2010年3月正式成立，公司本着“以客户

为中心”的服务理念，以精湛的技术、专业的技术团队和“用心服务”的

精神为客户提供优秀的软件及通讯产品服务。现已经成为中国电信集团、

电信集团商旅公司、广东省电信、广东联通、招商银行、国海证券、华测

检测等上市公司长期合作的软件供应商。

本公司非常重视管理建设与知识产权保护，同时对于人才培育、人才选

拔、晋升通道等进行了长远规划。在项目管理上，采用PMP管理流程，对

项目调查、项目规划、流程设计、软件检测上均实施严格的业内标准，所

有的软件产品均经过符合国家级检测机构的验收。

公司软件开发核心团队有超过10年的运营商大型软件开发经验，是一

支成熟、稳定、高效的软件开发、测试团队。公司确立了以项目带动企业

发展的战略方针，进一步的提高企业质素，力求超越原有管道，挖掘潜在

价值。凭借多年来的技术创新和资源累计，依靠领先的技术和完善的售后

维护服务，不断发挥自身优势，整合行业资源，以客户满意为工作准则，

获得了运营商及银行业界的高度认可。

在这求新求快求变同时又充满着机遇和挑战的信息化时代中，公司紧跟

时代技术发展趋势，坚持以人为本，致力于打造一支富有激情、勇于创新、

具有协作精神并脚踏实地拼搏的人才队伍，在信息时代的大潮中开拓进取,

为推动中国信息产业的发展贡献力量。

由于有上述基础，我们有充分的信心,确保**银行在线客服系统能顺利、

高效、高质量地实施。

第2章业务需求分析

2.1总体需求描述

**银行在线客服2.0系统提出了在线客服和IM融合通信的理念，让在

线客服和多个IM实现互通，让在线客服充分利用各个IM庞大的用户群去

延展服务，扩大营销渠道。这种融合不是在客户端的包装，而是在服务器

架构上的整合，客服和IM用户的沟通内容都将统一记录到在线客服系统中，

便于公司的统一管理。同时，客服人员也将避免开启多个IM工具，只需要

打开在线客服软件，就可以专注于接待使用各种IM的用户，实现并保证了

操作界面和操作习惯的连贯性与便捷性，同时业务人员可通过此平台开展

相关的营销活动，从而进一步拓展**银行的相关业务，提升企业品牌。

对此，在本期项目建设过程中该平台主要建设以下模块：

・微信客户端营销服务子系统：微信客户端营销服务子系统是社交化

智能平台在微信用户侧的接触点体现。

•消息处理子系统：为IM会话提供接入、分配和管理服务。

•客服端子系统：在线客服人员对外提供服务的统一界面。

•运营管理子系统：开展在线客服日常运营管理和分析工作的管理界

面；具备对IM客服平台自身营销活动的管理功能。

•报表子系统：提供业务运营的相关报表。

•外部接口：**银行在线客服系统将与网银系统系统对接等。

2.2角色分析

根据对业务分析，将会对**银行在线客服系统使用者分为如下角色:

系统管理员、运营管理员、运营分析员，营销管理员、客服坐席、质检坐

席、客服班长坐席、留言处理等，并且角色可按按地域分为全国、省、市

的三级。

2.2.1系统管理员

负责平台运营过程中客服工作情况、留言处理情况、举报、会话主题单

等方面的日常工作处理，和对客服、留言处理及知识录入坐席进行考核管

理。

序号角色能备注

力

1系统管实现对平台组织机构、用户角

理色、角色权限、系统参数、系

统日志、系统版本等内容的配

置管理，可以支持权限角色的

对应管理，系统参数的灵活配

置，系统版本的发布管理等

2业务参数运营管理子系统，包括客户分

配置组设定，留言分组设定，客户

分级设定，提示语管理，公用

回复语设置，信息采集单设置，

满意度调查设置等

3留言处处理用户离线状态下的留言

理

2.2.2运营管理员

负责平台运营过程中客服工作情况、留言处理情况、举报、会话主题单

等方面的日常工作处理，和对客服、留言处理及知识录入坐席进行考核管

理。

序号角色能力备注

1营销活动配置活动配置实现对各

类活动的定制、审核和管

理功能，以及活动策略、

交互方案的定制功能。实

现对营销活动的状态进

行控制，包括启动、暂停、

停止营销活动。包括活动

创建，活动审核，活动策

略。

2配置维护知识维度管理，关键

字管理，文件管理，知识

状态管理,分级知识管理

2.2.3运营分析员

负责IM客服平台和知识库系统运营过程中产生的各类生产数据分析，

包括网服流量、客服情况、机器人服务、留言处理、知识信息等各方面数

据的统计分析。

序号角色能力备注

1运营报表包括报表配置管理,人工服务分析，

客服质检分析，机器人服务分析，

留言处理分析

2.2.4营销管理员

负责对IM客服通过系统发起主动的网络营销活动并跟踪活动执行效果。

序号角色能力备注

1营销活活动配置实现对各类活动的定

动配置制、审核和管理功能，以及活动策

略、交互方案的定制功能。实现对

营销活动的状态进行控制，包括启

动、暂停、停止营销活动。包括活

动创建，活动审核，活动策略。

2营销交消息推送

互脚本

3营销数包括数据导入，数据过滤，数

据配置据清洗，样本维护，数据备份与恢

复

4留言管包括留百总览，留言查询，留

理言处理，留言提醒

5客户分客户资料导入，客户分组管理，

级黑名单管理

6采集信会话主题维护

息维护

2.2.5客服坐席

负责通过IM服务端程序和知识库系统为IM用户提供的人工服务。

序号角色能力备注

1IM客服端功包括标注会话，文字编辑，表情选

幺目匕择，屏幕截图，知识检索，消息提

醒，消息置顶，会话切换，历史会

话查看，当前客户资料，客户信息

列表，信息采集，快捷回复，会话

标记，常见问题反馈，恶意用户举

报等

2.2.6质检坐席

序号角色能力备注

1服务监控客服端主菜单增加服务监控模块

2质检管理为提升IM客服服务水平，确保服务

质量，持续提升客户感知，客服代

表的服务水平以质检考评进行评价

2.2.7客服班长坐席

提供质检模块链接，可对该会话内容进行质检考评。

序号角色能力备注

1自定义个人主要用于客服代表自己定义及收藏

常用语的常用语保存，系统应支持个人常

用语顺序可调并记录；个人常用语

设置后保存在服务器上，下次登录

自动读取及排序。

2来话转接处理客服人员转接过来的话务

2.2.8留言处理

负责按要求处理客户通过留言系统提交的各类留言信息。

序号角色能力备注

1留言总览对留言的查看，删除，修改等

2留言处理处理用户离线状态下的留言

3留言提醒查询数据的权力

第3章平台架构设计

3.1设计原则

**银行在线客服系统是**银行将要打造的一个面向公众用户提供在线

客户服务的基础性平台，考虑到通信服务的大容量、高稳定、高可靠要求，

以及分期建设和日后可能的扩容以及与**银行多个IT系统接口的需要，在

平台设计中需遵循以下设计原则：

・用户使用便捷化

客户端畀面描述文字以及UI设计，要求便于客户易于理解、便于使用。

•运营方便性

整个系统要求操作方便、简捷、易于上手，既充分体现快速反应的特点

又能便于业务运营人员进行业务处理。

支持多种用户浏览器,运营人员无需下载任何插件，即可完成相关的运

营操作。

•系统安全保密性

安全性是整个系统能否正常运营的核心之一，要从各个层次上设计系统

的安全机制（包括防故障措施），包括操作系统，应用系统，访问控制，

角色管理，权限分配，安全运营等以保证系统的安全性。同时提供操作日

志，遵循安全代码开发原则、采用SSL对传输的对话数据加密，确保系统

安全保密。

＞系统在身份认证、数字签名、数据加密等方面要求具备安全保密

功能，确保系统数据、用户数据的保密性、完整性、可用性，保

障系统自身的网络安全。

＞设备应用系统的登录认证、系统内部模块设备之间的连接认证、

系统与外部设备之间的连接认证均应具备支持加密算法功能，功

能启用可根据实际应用情况有选择性开启。

＞应用系统账号权限必须支持用户分级、权限分级，具备操作日志

记录的审计功能，日志要求包括登录IP地址、MAC地址等主要

信息;

＞业务程序、系统数据库不可使用固化的弱口令，应支持通过应用

系统修改密码。

＞系统必须关闭不必要的服务和端口。

•系统的可扩展性

要求系统具有可扩展性，以满足业务发展的需要，扩展性具体指以下几

八占、、■・

＞容量的可扩展性

＞业务的可扩展性

＞快速构建新的应用

＞较好的互联性

•可靠性

从系统结构、设计方案、技术保障等方面要求系统具有稳定可靠性。

•系统的可维护性

系统可从多个方面设计系统的可维护性，包括网管、通讯日志等技术手

段。有完善的告警功能(短信告警或邮件告警)。

•系统业务的可管理性

除了要具有操作员管理、系统管理、用户管理、业务管理外，还具有报

表、统计等管理功能。

・完备性

建立基于开放协议标准、具备统一业务接口规范的基础架构，利于平

台的不断扩展和升级，避免重复建设；

平台规划完整，具备完善的核心知识库系统；外部IM接入及客服端管

理系统，系统管理功能、营销管理、运营管理及分析功能等；建成后即可

满足支撑全国在线客服运营的日常运营支撑工作需要。

•高稳定可靠性

整套系统应具有良好的性能，能提供负载分担、冗余备份，处理大用

户量的能力，符合电信级要求，7X24小时不间断运行；平均无故障时间

(MTBF)应大于100天，平均修复时间(MTTR)应小于30分钟。

增强系统容错性，具备一般故障自修复能力；

系统提供关键数据备份机制；采用增量备份和全备份相结合的方式定

期备份重要的系统数据。

•易管理可监控

有良好的管理、监控手段，可对系统各模块、局域网络、服务器、操

作系统、数据库及应用等进行管理监控，除具备有限自恢复外，还可采用

多种方式进行报警通知管理员。

・渐进性和实用性

平台建设实行分阶段、抓重点的开发模式，缩短开发周期、减少初步

投入成本，降低平台建设风险；

同时平台设计需具有强大的扩充性，通过对功能模块的扩充，将快速

实现对新业务的支持和支撑；

3.2总体架构设计

系统总体架构如下图所示:

NIM消息机器人

消

息

处

理

中

心

运营管理子系统

外围接口子系统

网银接口智能应答系统

本系统由8个子系统组成：

1.微信子系统：微信客户端营销服务子系统是在线客服平台在微信

用户侧的接触点体现。

2.消息处理子系统：接受来自用户的消息，把消息分为人工消息和

自动回复消息，自动回复消息通过调用知识库接口，人工消息则

直接把消息分发到知识库管理子系统，知识库管理子系统处理完

消息并通过客服子系统会把消息PUSH给用户。此模块是核心的

消息通信服务。

3.客服端子系统：客服人员使用的一个客户端，客服人员通过此客

户端处理来自用户的请求以及发送用户请求。

4.运营管理子系统：是指平台运营过程中对IM营销、客服、留言、

投诉、举报户、会话主题单等方面的管理，以及客服管理员对客

服人员之间推送信息的管理。运营分析、配置管理和系统管理等

功能。

5.报表子系统：提供业务运营的相关报表。

6.智能应答接口：IMCC支持第三方智能应答系统，结合第三方智

能应答后，使IMCC系统具备种行业的智能自助服务能力。

7.外部接口子系统：IMCC系统支持**银行网银系统对接、对接后

的IMCC系统具备微信银行功能。

3.2.1逻辑架构

IMCC逻辑架构图

坐席CRM

**银行网络客户服务系统由微信客户端营销服务子系统、消息处理子系

统、客服端子系统、运营管理子系统、报表子系统、外部接口子系统等部

分组成。

**银行网络客户服务系采用了智能网和软交换中承载与业务分离的设

计思想，采用业务、控制、承载和接入分离的方式，使整个网络各层次的

功能更加清晰、明了；各层之间有开放的接口，各层的功能可以独立发展；

基础的消息通讯层强大且稳定，它不需要经常变动和升级，而应用层独立

开来后则非常有利于为客户提供一个可编程的环境来迅速开展新业务。

**银行在线客户服务系吸取了腾讯以及其它互联网游戏平台等大规模

用户同时在线的分布式处理先进技术，所有核心模块都具备平行扩展的扩

容能力，能够支撑大规模用户服务的需求。

3.2.2部署架构

3.2.2.1部署方案

**银行在线客服系统的部署如下图所示：

说明：

本项目所有关键系统设备，如核心交换机、Internet防火墙，后台核

心区防火墙等均采用冗余架构设计。设备的关键或易损组件也要求采用冗

余配置，如服务器电源，硬盘，网卡，FC卡等。关键应用系统，如核心数

据库、门户、接口服务、运营后台支撑服务系统均为集群或双/多机处理,

提供系统的高可靠性保障。消息处理服务器，文件服务器可酌情配置成多

机部署模式。

>客服接口及对外接口服务器群：F5负载均衡，使用2台机器

做分发负载

>运营后台服务器群：利用代理服务器做负载均衡，使用2台

机器做分发负载，同时加载报表、导航及监控模块

>消息服务器：采用主备方式加载消息处理模块

>备份服务器：通过脚本进行增量备份，对系统进行容灾备份

>监控服务器：使用单机加载监控模块

>文件服务器：采用主备方式存储交互中产生的相关文件

>数据库服务器群：RAC方式做负载均衡，两台数据库接入高

速存储。

3.2.2.2性能指标

在本期项目硬件许可的配置下，平台的会话服务容量和性能上将满足以

下要求：

指标名称指标要求备注

1支撑客户数500力客户500万微信客户

2并发用户数1000客户同时与在线客服平台

交互的会话数

3营销信息下发能300条/秒

力

4网银接口查询能50次/秒按在集中查询套餐信息的

力峰值系数为0.3计算

5同时在线坐席数100人

6客服端单个坐席20人

同时支撑客户会

话数

7平台支撑多渠道多个渠道IMCC平台能够支持多渠道

接入且能在同一

客服端展现

3.2.3系统技术介绍

3.2.3.1消息处理架构

本系统的服务系统采用了支持大数据量、高并发量的高性能网络模型

作为其解决方案，在性能、维护和管理上达到非常好的平衡。

本系统能同时和多个IM平台进行对接互通，能处理海量用户的并发客

服请求，同时还能提供24X7的不间断客服服务，并能方便快捷的进行系统

容量扩容，因此，本系统具备下列能力：

1、高性能的网络数据处理能力

a.并发用户数达到1000;

b.同时支持在线座席数100;

c.单座席同时支撑座席数20；

2、键节点系统热备份能力，故障时能自动切换到备用机，不影响或者

最小影响用户服务

a.高性能、低成本；

b.系统是安全的，可以抵抗已知的恶意攻击；

c.系统是可管理的，高可靠的。

3.2.3.2J2EE架构

Java2平台中最重要的就是J2EE平台。基于层次化组件模式的J2EE平

台把业务逻辑和底层网络技术分离出来，具有可伸缩性、扩展性、易开发

和易维护性，已经企业级商业分布式网络计算的事实标准。J2EE是大量业

内技术专家、教育专家集智慧和经验设计出的一套先进、完美、实用的规

范。

典型的J2EE三层结构，分为表现层、中间层（业务逻辑层）和数据服

务层。三层体系将业务规则、数据访问及合法性校验等工作放在中间层处

理。客户端不直接与数据库交互，而是通过组件与中间层建立连接，再由

中间层与数据库交互。

表现层是传统的JSP技术，自1999年问世以来，经过多年的发展，其广

泛的应用和稳定的表现，为其作为表现层技术打下了坚实的基础。

中间层采用的是流行的Spring+Hibernate,为了将控制层与业务逻辑

层分离，又细分为以下几种。

Web层，就是MVC模式里面的“C”(controller),负责控制业务逻辑

层与表现层的交互，调用业务逻辑层，并将业务数据返回给表现层作组织

表现，该系统的MVC框架采用Struts。

Service层(就是业务逻辑层)，负责实现业务逻辑。业务逻辑层以DA0

层为基础，通过对DA0组件的正面模式包装，完成系统所要求的业务逻辑。

DA0层，负责与持久化对象交互。该层封装了数据的增、删、查、改的

操作。

P0,持久化对象。通过实体关系映射工具将关系型数据库的数据映射

成对象，很方便地实现以面向对象方式操作数据库，该系统采用Hibernate

作为0RM框架。

Spring的作用贯穿了整个中间层，将Web层、Service层、DA0层及P0无

缝整合，其数据服务层用来存放数据。

一个良好的框架可以让开发人员减轻重新建立解决复杂问题方案的负

担和精力；它可以被扩展以进行内部的定制化；并且有强大的用户社区来

支持它。框架通常能很好的解决一个问题。然而，你的应用是分层的，可

能每一个层都需要各自的框架。仅仅解决UI问题并不意味着你能够很好的

将业务逻辑和持久性逻辑和UI组件很好的耦合。

B/S架构分层:

1、系统整体逻辑架构采用逻辑分层的设计思想；

2、在分层架构中，任何一个逻辑层的下面一层为其上面一层提供支撑

服务；

3、B/S构架易于发布、部署和运维。

4、按照功能的相关性进行分类和组合，形成功能边界清晰的子系统或

模块，形成组装式、插件式的体系结构，以利于系统的开发建设、升级、

扩展以及持续的发展。

3.2.3.3SSH框架

采用SSH框架优势如下

Struts的优点有：

1、实现MVC模式，结构清晰,使开发者只关注业务逻辑的实现.

2、有丰富的tag可以用,Struts的标记库(TagIib),如能灵活动用，

则能大大提高开发效率。另外，就目前国内的JSP开发者而言，除了使用JSP

自带的常用标记外，很少开发自己的标记，或许Struts是一个很好的起点。

3、页面导航.页面导航将是今后的一个发展方向，事实上，这样做，

使系统的脉络更加清晰。通过一个配置文件，即可把握整个系统各部分之

间的联系，这对于后期的维护有着莫大的好处。尤其是当另一批开发者接

手这个项目时，这种优势体现得更加明显。

4、提供Exception处理机制.

5、数据库链接池管理

6、支持I18N

Hibernate的优点有：

Hibernate是一个开放源代码的对象关系映射框架，它对JDBC进行了非

常轻量级的对象封装，使得Java程序员可以随心所欲的使用对象编程思维

来操纵数据库。Hibernate可以应用在任何使用JDBC的场合，既可以在Java

的客户端程序实用，也可以在Servlet/JSP的Web应用中使用，最具革命意

义的是，Hibernate可以在应用EJB的J2EE架构中取代CMP,完成数据持久化

的重任。大多数开发机构经常采取创建各自独立的数据持久层。一旦底层

的数据结构发生改变，那么修改应用的其余部分使之适应这种改变的代价

将是十分巨大的。Hibernate适时的填补了这一空白，它为Java应用提供了

一个易用的、高效率的对象关系映射框架。hibernate是个轻量级的持久性

框架，功能却非常丰富。

Spring优点：

1、Spring能有效地组织你的中间层对象，不管你是否选择使用了EJB。

如果你仅仅使用了Struts或其他为J2EE的API特制的framework,Spring致

力于解决剩下的问题。

2、Spring能消除在许多工程中常见的对Singleton的过多使用。避免

了系统的可测试性和面向对象的程度的降低。

3、通过一种在不同应用程序和项目间一致的方法来处理配置文件，

Spring能消除各种各样自定义格式的属性文件的需要。曾经对某个类要寻

找的是哪个魔法般的属性项或系统属性感到不解，为此不得不去读Javadoc

甚至源编码？有了Spring,你仅仅需要看看类的JavaBean属性。Inversion

ofControl的使用（在下面讨论）帮助完成了这种简化。

4、通过把对接口编程而不是对类编程的代价几乎减少到没有，Spring

能够促进养成好的编程习惯。

5、Spring被设计为让使用它创建的应用尽可能少的依赖于他的APIs。

在Spring应用中的大多数业务对象没有依赖于Spring0

6、使用Spring构建的应用程序易于单元测试。

7、Spring能使EJB的使用成为一个实现选择,而不是应用架构的必然选

择。你能选择用POJOs或localEJBs来实现业务接口，却不会影响调用代码。

8、Spring帮助你解决许多问题而无需使用EJB。Spring能提供一种EJB

的替换物，它们适用于许多web应用。例如，Spring能使用AOP提供声明性

事务管理而不通过EJB容器，如果你仅仅需要与单个数据库打交道，甚至不

需要一个JTA实现。

9、Spring为数据存取提供了一个一致的框架,不论是使用的是JDBC还

是0/Rmapping产品(如Hibernate)。

Spring确实使你能通过最简单可行的解决办法来解决你的问题。而这

是有有很大价值的。

3.3平台接口设计

3.3.1接口设计原则

IMCC平台子系统数量多，各系统对可靠性、扩展性、安全性、容错性

等都具有很高的要求，所以对子系统之间的接口设计就提出了很高的要求,

接口要具备如下能力：

1.高内聚

为了降低复杂度，提高系统健壮性，各子系统完成的功能应该尽量

保持专一，将能够在一个模块中实现的功能尽量放到同一个模块，

减少模块间的接口和联系。

2.松耦合

接口应采用松耦合的方式，接口调用涉及的子系统应尽可能的少，

接口间的依赖应降到最小，子系统的内部变动不应该影响到其他系

统。

3.开放性

考虑到IM客服平台的多地市接入特点，接口应该具有足够的开放性,

新加系统应能很容易接入现有系统，并能满足新加业务的需求。

第4章系统功能设计

4.1多渠道接入

人

消息处

理中心

入

IMCC平台支持多渠道接入，目前支持微信、网银、其它渠道方式接入。

通过以上三种渠道接入到IMCC系统，通过导航配置，可以配置为相同导航

菜单，可以支持自助服务，支持文本消息，图片消息，支持人工接入，支

持在线留言等。

4.2微信子系统

4.2.1用户绑定和解除绑定

用户通过绑定后，可以直接通过微信查询账单信息，可以接收到银

行推送的账单信息、还款信息、消费提醒。

用户绑定流程如下:

判定是石

合法

用户绑定流效果图如下:

⑴首次对话：系统自动提示欢迎词，及操作提示。

⑵当客户涉及到账户的查询或交易时，提示客户绑定账号。

•*1中tfl电值/11:13。79%W

为善■条.

■号hR伯■工.

««•.9S.安分■・X&ilUX.

父・务左・

还不■秋行善".京a也

S型，了・中■

绑定账号一输出

点击“绑定”后，链接至**银行绑定页面，输入正确的证件号、

卡号及密码后绑定成功。

返回操作成功»

y绑定成功

绑定成功,您现在可以到微信继续使用，

注：附属卡与单位信用卡无法绑定账号。

一个信用卡账户仅能绑定一个微信号。

解除绑定

1）解除绑定一输入

由客户端发起解除绑定，用户输入“解除绑定”文字时，即可把

用户绑定关系解除掉。

解除5定

L»)leo

2）解除绑定T输出

银行端接受到客户解除绑定要求后，自动解除绑定。

eo

4.2.2信用卡业务查询

4.2.2.1当期账单查询

定义：直接在微信聊天页面显示客户的账单日期、到期还款日、

人民币账单金额、人民币最低还款额、人民币账单未还金额、美

元账单金额、美元最低还款额、美元账单未还金额。

个人信用卡账单

7月26日•

您上海银行个人信用卡本期账单：

账单日期：2013年07月05日

到期还款日：2013年07月23日

人民币账单金额：¥8198.59

最低还款额：¥0.00

人民币账单未还金额：*2233.71

美元账单金额：$5.71

您当期美元账单已还清。

回复.还款•可立即用上泞、工行、农行、中

行、建行、邮储及光大银行的借记卡迁款，

实时恢复额度，手续费全免噢~

如需帮助，请回复•人工服务"。

4.2.2.2历史账单查询

查询最近6个月的账单，包括“上期账单金额，本期账单金额、

还款金额、其他金额、本期应还款金额、本期最低还款金额、最

后还款日。

历史帐单

客户账单及明细属于私密

信息，为确保信息安全，

请登录我行手机银行快速

通道查询（只可查着近6

个月的历史账单），退还

款以负值显示。点击这里

,立即查询

“画中国电仅令11:10

返囹上海银行

上海银行手机银行

登录

1)人民币及美元账单分开显示，默认为人民币

2)系统带出近6个月的账单(包括本期)供客户选择

账单内各字段与我行手机银行相同。

4.2.2.3消费明细查询

查询最近6个月的消费明细，包括交易日期、记账日期、交易描

述、记账金额、卡号后四位。

Il中工电伍令11:10079%■0

“⑨上海银行a

上海根行手机根行

消费明细jafXRp***

账单明细属于私密信息，

为确保信息安全，主卡人

登录我行手机银行快速通

道查询（账单明细可查询到

消费时间、商户等信息，

但您的交易详情如购买的

商品，商户地址，航班信

息等无法查询）。

点击这里，立即查询

D人民币及美元账单分开显示，默认为人民币

2）系统带出近6个月的账单（包括本期）供客户选择

账单内各字段与我行手机银行相同。

4.2.2.4查询额度

直接在微信聊天页面显示人民币及美元的可用额度、可取现额度。

额度

您目前个人信用卡人民币

额度情况：

可用额度:¥18053.84

可取现额度:¥13000.00

您目前个人信用卡美元额

度情况：

可用额度:$2843.12

可取现额度:$2047.24

1)此功能需通过身份验证，如客户未绑定账户，系统给予提示。

您好！我是。为了保

证您的用卡安全，请先进

行身份验证，即享上行信

用卡微服务：

1.秒查账单、额度、积分

2.笔笔消费通知

3.信用卡"微"帐单

4.还款日温馨提醒

5.他行卡还款免手续费

6.微信人工服务

这点击立即验证身份

更多精彩对话等您发现！

4.2.2.5积分查询

直接在微信聊天页面显示当前总积分、当期新增积分。

积分

上海霰行信用卡

可用积分：7149

当期新增积分：144

1）此功能需通过身份验证，如客户未绑定账户，系统给予提示。

您好！我是.为了保

证您的用卡安全，请先进

行身份脸证，即享上行信

用卡微服务：

1.秒查账单、额度、积分

2.笔笔消费通知

3.信用卡"微"帐单

4.还款日温馨提醒

5.他行卡还款免手续费

6.微信人工服务

热点击立即验证身份

更多精彩对话等您发现！

4.2.2.6查询个人资料

查询客户在我行信用卡系统中预留手机号码（前三位、后三位）、

住宅电话（区号+前四位）、单位电话（区号+前四位）、账单地址

（显示至路名，几弄几号几室为*）、邮政编码、电子账单邮箱。

・73中国移动令13:20。78%亘）

GT上海银行手机银行区

个人资料

手机号码：135***"622

住宅电话：021・5677****

单位电话：・6465”小

上海市闸北区普善路***弄*

账单地址：

号**♦室

邮政编码：200072

电子邮箱：362157l8@

提示：以上资料如有更新可致电客服热线

95594进行修改

C

4.2.2.7办卡进度查询

选择证件类型，输入证件号码查询办卡结果。

在信用卡申请表提交后两

周左右，即可手机查询申

请进度。点击立即查询

上海银行i®辰亨宫

BankofShanghaihappye!

证件类型：身国证

证件号码：