DB5109T 22-2023 政府服务热线市场监督管理类投诉举报处置规范　

5109DB5109/T22—2023政府服务热线市场监督管理类投诉举报处Regulationsforhandlingcomplaintsandreportsrelatedtomarketsupervisionandmanagementongovernmentservicehotlines遂宁市市场监督管理局发布 2 2 4 4 4 6 8 8 9 9 9 9 10 11 本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》政府服务热线市场监督管理类投诉举报处置规范本文件规定了政府服务热线市场监督管理类投诉举报处置的工作原则、处置流程、话务受理、签本文件适用于遂宁市政府服务热线中心和遂宁市市场监督部门开展市场监督管理职责范围内的投下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适政府服务热线governmentserviceh记录来电者基本信息、事项内容、办理情况、督办、回访结果等热线服务运行全过程的工作流转消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场自然人、法人或者其他组织向市场监督管理部门反映经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法规的2市场监督管理类政府服务热线工作基本流程如图1所示；市场监督管理类投诉举报处置工作流程34a)市场监督管理类咨询、投诉、举报热线登记受理应使用相应工单进行登记，对应工单参见附除不属于市场监管职能职责管理范围的情况外，均应进行签收，对不予签收的推送件应写明不签收原b)法院、仲裁机构、市场监督管理部门或者其他行政机关、消费者协会或者依法成立的其他调c)不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费5d)除法律另有规定外，投诉人知道或者应当知道自己的权益受到被投诉人侵害之日起超过三年e)投诉人未提供个人姓名、电话号码、通讯地址；未提供被投诉人的名称（姓名）、地址；未市市场监督管理部门统一接收投诉举报的工作机构，自全国12315平台收到投诉之日起，应在1个工作日内，根据投诉件工单内容选择分流情况、接收部门、办结审批部门类型等。分流情况可分为向a)向下分流是将投诉件工单分流给市市场监督管理部门的下级单位，下级单位在未进行分流处b)自办是市市场监督管理部门统一接收投诉举报的工作机构，对投诉件工单直接办理，在未开c)横向分流是选择市市场监督管理部门内设的其他处理部门，即可将投诉件工单分流到市市场8.1.3.1分流后，具体经办的市b)经办的市场监督管理部门作出不予受理的决定，应填写不受理情形及原因，不受理情形参照8.1.3.2进入办理环节后，市场监督管理部门应对相关事实进行调查、核实，并确2)投诉人与被投诉人对委托承担检定、检验、检测、鉴定工作的技术机构或者费用承担8.1.3.4终止调解的，市场监督管理部门应当自作出8.1.3.5经现场调解达成调解协议的，市场监督管理部但调解协议已经即时履行或者双方同意不制作调解书的除外。调解书由投诉人和被投诉人双方签字或6者盖章，并加盖市场监督管理部门印章，交投诉人和被投诉人各执一份，市场监督管理部门留存一份8.1.4.1投诉处置过程中，若发现被投诉人涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的，应在自8.1.4.3调查处理过程可与调解过程同步进行。诉转案后，案件查处按照市场监督管理行政处罚程序8.2.3.1分流后具体经办的市场监督管理部门应对接收的举报件进行核查反馈，作出立案与不立案的b)经办的市场监督管理部门作出不予立案的决定，应填写不立案情形，并说明不立案原因，不8.2.3.2市场监督管理部门对举报件核查发现违法行为，在收到举报材料之日起15个工作日内予以核查，受理部门应对所举报内容进行核查，由市场监督管理部门负责人决定是否立案；特殊情况下，8.2.3.4市场监督管理部门应自立案之日起90日内作出处理决定。因案情复杂或者其他原因，不能其他特殊情况，经延期仍不能作出处理决定的，应由市场监督管理部门负责人集体讨论决定是否继续9.2.1市政府服务热线采用电话面向来电者，对承办部门或单位的办理情况进行全部或抽样回访，并b)常态化的月度投诉信息公示，将当月全市投诉量前十名的市场主体名单公示在市场监督管理10.1.2应当遵循合法、客观、及时、规范的原则，不应损害投诉举报人个人信息依法得到保护的权10.1.3应建立信息采集和校验两分离制度，以全国12315平台为信息采集主要来源，并对信息的完整性、准确性、规范性等进行校验，逐级报批审核后方可予以公示。公示之前如有必要，可先行约谈810.2.2.1全国12315平台相关运行数据应向市12345政务服务便民热线系统归集，市市场监督管理10.2.2.2市场监督管理部门对数据分析结果形成数据分析报告，对出现的热点问题进行重点关注，11.2市政府服务热线中心与市市场监督管理部门应根据服务评价结果，对照来电者的需求，制定改11.3市政府服务热线中心与市市场监督管理部门应建立改进工作机制，增强服务意识、服务质量、服务用语——“请稍等，先生/女士，正在为您查询——“先生/女士，请问您有什么诉求呢——“先生/女士，您反映的问题**部门正在办理中，请您耐心等——“先生/女士，请问您的个人信息需要保密吗——“请告诉我们具体情况，我们会尽快安排办理——“您好，先生/女士，您反映的问题已记录完毕，现在向您再核对一下好——“您反映的问题，此前已有举报，已经安排调查——“您反映的问题已经调查，目前正在....”——“先生/女士，您的心情我非常理解，但请您不要着——“非常感谢您对我们工作提供的支持—