DB5109T 2-2020 政府服务热线 话务受理工作考核规范

DB5109前言 Ⅰ 12规范性引用文件 13术语和定义 14考核原则 25考核周期 26考核机构及方式 27考核内容 38考核结果运用 4附录A（规范性附录）受理量考核 5附录B（规范性附录）质量——工单质检考核 6附录C（规范性附录）呼入质检考核 7附录D（规范性附录）秩序内务考核 8附录E（规范性附录）出勤考核标准 9附录F（规范性附录）配合调度考核 附录G（规范性附录）考核及运用 Ⅰ本标准按GB/T1.1-2009给出的规则编写。本标准由遂宁市政府服务热线中心提出。本标准由遂宁市人民政府办公室归口。本标准起草单位：遂宁市政府服务热线中心。本标准主要起草人：杨奎南、梁国桥、罗曦、刘红梅、蒋艳红、唐静、王蓓。1政府服务热线话务受理工作考核规范本标准规定了遂宁市政府服务热线中心受理中心受理岗绩效考核的术语和定义、考核原则、考核周期、考核机构及方式、考核内容、考核结果运用。本标准适用于遂宁市政府服务热线话务受理工作考核。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T33358政府热线服务规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1政府服务热线由遂宁市人民政府设立的非紧急公共服务呼叫系统。3.2工单记录服务对象基本信息、事项内容、办理情况、督办、回访结果等热线服务运行全过程的工作流转单。[GB/T33358，定义3.6]3.3服务对象向政府服务热线咨询信息、反映诉求、提出意见及建议的自然人、法人或其他组织。3.4受理岗负责遂宁市政府服务热线平台受理服务对象咨询信息、反映诉求、提出意见及建议的岗位。3.5受理量接听来电的数量。23.6待岗培训对不能胜任本职工作，或违反规章制度、尚有调整教育余地，或由于岗位调整、竞聘等原因引起员工停止现岗位工作，并接受业务培训。3.7质量考核对受理岗的话务质量进行考核。3.8表现考核3.8.1对秩序、内务、出勤等行为进行考核。3.8.2对工作配合和调度考核。4考核原则4.1公平公正地实施考核活动，考核结果不受主观影响。4.2客观采用真实有效的数据，考核结果无差错。4.3公开在考核结束后公开，考核结果公正、透明。5考核周期5.1月度考核次月5日前对上月工作情况进行量化考核。5.2季度考核下季度首月10日前以月度考核数据为基础，每季度对工作情况进行量化考核。5.3年度考核次年首月15日前以评出月度、季度考核情况为基础，综合民主测评、组织测评、奖惩情况等进行年度量化考核。6考核机构及方式6.1考核机构由遂宁市政府服务热线中心及受理中心对受理岗进行考核。36.2考核方式按月统计，季度考核，由提供热线服务的劳务公司提供基础资料，遂宁市政府服务热线中心审核。7考核内容7.1月度考核7.1.1考核分值总分值100分。分为业绩40分，质量40分，表现20分。7.1.2业绩—受理量考核（40分）详见附录A7.1.3质量—质检考核7.1.3.1工单质检考核（20分）详见附录B7.1.3.2呼入质检考核（20分）详见附录C7.1.4表现7.1.4.1秩序、内务考核（10分）详见附录D7.1.4.2出勤考核标准（10分）详见附录E7.1.4.3表现—配合、调度详见附录F7.1.5等级标准表1考核等级7.1.6考核结果及运用详见附录G7.2季度考核7.2.1考核标准月绩效分合并排序，由高往低排名，分为ABCD四个档次。A档占总人数70%；B档占总人数20%；C档占总人数5%；D档占总人数5%（月绩效考核低于90分）。7.3年度考核7.3.1考核方式4——月度平均考核分占80%，全员民主测评，占比20%；——当年有通报批评、重大服务质量投诉、旷工或经遂宁市政府服务热线中心认定的其他行为，取消评优资格；——连续两年年度考核为待改进档次者，取消晋升资格。8考核结果运用根据月、季、年考核结果对员工奖、惩进行运用。表2奖奖表3惩惩5（规范性附录）受理量考核表A.1受理量考核6（规范性附录）质量——工单质检考核表B.1工单质检考核2）来电者地址：与来电摘要的地址统一，不能填写符号或虚线等，。2）直办件：①如实记录具体地址、事件、诉求；②办理结果有理有据直办；③不得推诿，请来电者拨打XX部门电话7（规范性附录）呼入质检考核表C.1呼入质检考核7）能在录音中完全听清楚对方的声音，但故2）办理结果叙述不完整、吞吞吐吐，通话过程8（规范性附录）秩序内务考核表D.1秩序内务考核7）台席除水杯（须能密闭）、笔记本、笔以外不3）会议室内桌椅整洁无尘，摆放规整，书9表现——出勤考核标准表E.1出勤考核标准（规范性附录）配合调度考核表F.1配合调度考核）；（规范性附录）考核及运用表G.1奖、惩情况奖月所扣绩