酒店管理评比 连锁酒店客房评比

酒店管理评比连锁酒店客房评比客房评比

评分等级

序号质量标准优良常可圭劣

10分8分6分4分2分。分

客房卫生及设备设施（工48。分）

（一）房间卫生（91。分）

1口⑸分）

1.1开门无声响、房门可以自动关闭以及停在定开的状态。

1.2房门双重锁操作正常，门锁转动灵活。

1.3门边框、顶、面清洁，无灰尘，无污迹。

1.4门牌号、闭门器、门锁等光亮、清楚、无灰尘、无斑迹。

1.5窥视镜牢固、光亮，门后的安全疏散图完好。

2壁橱（5。分）

壁橱内衣架配备齐全，衣架及挂衣架的横杆无积灰且摆放整

2.1

齐。

壁橱内自动开闭灯操作正常，无变形、轨道推拉正常，无噪

2.2

音，壁橱灯光亮。

2.3壁橱内的睡衣干净、无毛发。

2.4壁橱内的洗衣袋洁净，洗衣袋、洗衣单摆放规范。

已退房的房间若保险箱锁住时，及时报告处理并请宾客关系

2.5

经理将其打开。

壁橱底部一次性拖鞋（须分AB色），擦鞋布、鞋拔、衣刷

2.6

配备齐全。

3酒柜1冰箱（AQ分）

冰箱温度设定于规定的状态，以避免温度太低或冰箱饮料因

3.1

温度过冷冻结,冰箱内清洁卫生.

台面上及冰箱内物品齐全、洁净，符合摆放规范，其品牌为

3.2

酒店所用品牌。

33商品无过期现象。

3.4大小酒杯符合标准要求。

4桶（20分）

4.1垃圾桶内夕屋洁净无灼痕。

4.2垃圾桶套有干净的垃圾袋。

5行李柜（30分）

5.1行李柜顶面软包干净、完好、无污迹、无灼伤。

5.2彳亍李柜底部及四壁清洁，无磕碰。

5.3抽屉内无灰尘、碎物，把手无松动。

6梳妆镜（20分）

6.1镜框完好、无变形、无灰尘。

6.2镜面洁净，无污迹。

7化妆灯（校分）

7.1化妆灯牢固、完好，清洁、无灰尘。

7.2灯泡无灰尘，照明度适宜。

8文具盒（20分）

8.1文具盒摆放符合要求，按规定数量标准配备文具。

8.2文具盒及文具无破损、涂抹、积灰、污迹等现象。

9梳妆台1电视柜（AQ分）

9.1梳妆台/书桌干净、无污迹、灼痕。

抽屉内备有足够的针线包、洗衣袋、洗衣单、礼品袋等物

9.2品，摆放规范、干净，布质洗衣袋干净、平整、无褶皱、无

毛发。

93服务夹内配备足够的大信纸、传真纸、信封等物品。

9.4服务指南无划痕、无污迹、无破损。

10写字椅（3Q分）

10.1无污迹

10.2椅面皮面洁净，无破损。

10.3摆放符合要求。

11电视机仆0分）

11.1电视遥控器完好，无破损；按键灵敏，电量充足。

影像、声音正常，电视指南与实际频道相符,电视指南无划

11.2

痕、无涂抹。

11.3电视机无灰尘、无污迹。

11.4转盘无灰尘且旋转自如。

电视频道可根据客人需求个性化的调动，音量适中清晰（调

11.5

至规定音量）。

12电水壶（40分）

12.1洁净、无污迹，无水迹。

12.2摆放符合标准，使用正常。

12.3电源接触正常，符合安全要求。

12.4检查直饮水，无水质不洁净

13杯具（2分）

清洁光亮,消毒效果良好，无水迹,无茶痕,无污迹，无异

13.1

味。

13.2茶碟洁净，无污迹，无水迹，无灰尘。

13.3茶叶备足，无过期。

13.4茶具齐全，摆放符合要求。

14烟灰缸!火柴（40分）

14.1烟灰缸清洁,无烟垢,无水迹，无破损。

14.2火柴足量，不少于10根。

14.3火柴盒无划痕。

14.4摆放符合标准。

15茶几/办公桌1写字台（20分）

15.1各部位完好，无水迹，无污迹、无灰尘，无烫痕。

15.2台面及内置物品配备齐全，摆放符合要求。

16沙发（20分）

16.1无污迹，无灰尘，无破损，缝隙无杂物,无碎屑,无毛发。

16.2摆放符合规定要求。

17窗户（60分）

17.1厚、薄两帘洁净、平整，悬挂美观。

17.2窗台、窗槽、窗框、窗纱无灰尘，元破损。

17.3玻璃光亮，无印迹，无裂痕。

17.4窗锁牢固，关闭安全。

17.5窗户拉动正常。

17.6窗帘钩无松脱，窗帘拉动正常。

18台灯（20分）

18.1灯罩完好，无灰尘、无污迹，接缝处放置于背面。

18.2灯杆无晃动现象。

18.3灯泡亮度适宜，不超过规定度数。

19床头柜（2分）

19.1柜面及抽屉无灰尘，控制板光亮，元污迹。

19.2按钮或开关与标识吻合。

19.3摆放符合规定要求。

20电话机＜40分）

20.1讯号正常，无杂音。

20.2电话洁净，无灰尘、无污迹，定期用酒精清洁。

20.3电源接触正常，符合安全要求。

20.4摆放符合标准要求，电话线路理顺。

21壁画1花瓶（20分）

21.1壁画悬挂牢固，无灰尘，无污迹，元破损。

21.2花瓶无污迹，无破损。

22床头灯（3Q分）

22.1灯罩清洁，无破损，接链处放置于后侧。

22.2灯泡、灯口无灰尘、无污迹，洁净。

223电源接触正常，符合安全要求。

23床1床上用品（40分）

23.1床头板、床腿无灰尘，无污迹。

23.2床头软包定期清洗，洁净，无污迹。

23.3床垫硬度适中，定期翻转，无变形。

床面平整美观，床单、被套、枕套挺括、对称，无毛发，无

23.4

碎屑，无污迹；枕头包裹严紧，平整，枕芯不外露。

24电源开关分）

24.1线路接触正常，按钮操作方便。

24.2无灰尘、无污迹、无松动现象。

25房灯分）

灯筒光亮、无灰尘，定期清理。

26天花板（的分）

26.1天花板无积灰,无蛛网。

26.2天花板无裂痕、破损、漏水等现象。

27空调（3。分）

27.1空调口洁净无灰尘，页扇一致有序。

27.2风口无噪音。

27.3过滤网定期清理。

28地稽（3Q分）

地毯无污迹、碎屑、积尘、垃圾及明显毛发（包括窗帘下边

28.1

缘、行李架下、电视柜下、床下等）。

28.2地毯面平整，地毯纹应顺方向整理。

28.3地毯毛发定期清刷。

29墙壁（2。分）

29.1墙壁无裂痕,无破损。

29.2墙纸无污点或油迹。

30空气清新度（10分）

空气清新，无异味，通风良好。

(-)卫生间卫生（A6Q分）

1门（1Q分）

门边框、顶、面清洁，无灰尘，无污迹，无损坏，无噪音。

2电吹风（X。分）

洁净、无灰尘，无污迹，无噪音，能正常使用。

3面巾纸盒（30分）（4★★才，（力★★★★，

3.1盒面无污点，无灰尘，无污迹，无水迹。

3.2盒内清洁，无灰尘。

33纸量不少于1/2。

4壁镣（1。分）

镜面、镜框无灰尘，无水渍，无污迹，无破损。

5布草架（30分）

5.1无污迹、无灰尘、无水痕。

5.2光亮且保养到位。

6布草（2Q分）

6.1布草松软、干净，配备齐全，且符合摆放要求。

6.2无开线、无破损、无污染、无毛发。

7面盆（40分）

7.1开关光洁，无水迹，无污迹。

7.2面盆内壁无水迹，无油污、无毛发、无洗洁剂。

73下水塞处无毛发，下水顺畅。

7.4冷热水标识正确，水压正常，水流顺畅，水质洁净。

8一次性物品（4Q分）

8.1摆放盒内外边角无灰尘,无污迹。

浴帽、香皂、沐浴液、洗发液、、润肤露、护理包、卫生

8.2袋、梳子、牙具等配备齐全，包装元皱折，无破损，无灰

尘。

牙膏、沐浴液、洗发液无过期现象无牙刷脱毛、牙膏凝固

8.3

现象。

8.4摆放符合要求，整齐美观。

9云台（20分）

正面及侧面有光泽，无水迹、无污迹，无灰尘，无腐蚀现

9.1

象。

9.2杯具消毒效果良好，无水迹、无污迹、无异味。

10垃圾桶（20分）

10.1垃圾桶内无垃圾，内外洁净、无污迹，无灰尘，无灼痕。

垃圾桶套有干净的垃圾袋，垃圾袋套置美观，垃圾桶放置符

10.2

合要求。

11浴缸（淋浴房）（30分）

浴缸清洁无灰尘、无污迹，无脱漆、无毛发，无清洁剂残

11.1

留。

淋浴房洁净、光亮，无水迹，无污迹，无毛发，无清洁剂残

留；

11.2

淋浴房门推拉正常。

11.3喷淋设施完好，光亮，水压正常，水流顺畅，水质洁净。

12皂盒（1Q分）

皂盒洁净，无污迹，无灰尘。

13晾衣绳（XQ分）

晾衣绳收缩自如，光亮，无水迹，元污迹。

14浴帘（3。分）

14.1洁净，无毛发、无水迹、无异味或发霉现象。

14.2浴帘折叠有序。

14.3浴帘杆光亮，无灰尘，无水迹，无腐蚀。

15电话挂机仆0分）

15.1讯号正常，无杂音。

15.2电话清洁，无灰尘，无污迹，无水迹。

15.3挂放牢固，无歪斜，线路理顺。

16马桶（5。分）

16.1冲水正常。

16.2马桶盖板、坐板无脱落或故障。

16.3马桶盖内夕屋无尿碱、便迹、清洁剂残留。

16.4马桶四周无污迹、无毛发。

16.5马桶按钮操作正常。

17地漏（1。分）

地漏内无毛发,无积垢，无异味。

18灯具（10分）

灯座、灯泡无灰尘，无水迹，无污迹，灯罩定期清洗。

19天花板（皿分）

洁白，无开裂、无污迹、无蛛网、元漏水现象。

20排气扇（10分）

风口洁净，无噪音，定期清洗。

21墙壁（1。分）

完好，无水渍，无污迹，无划痕。

22地面（1。分）

无毛发、无污迹，无碎屑，无积水无石灰硬垢。

23空气清新度（10分）

空气清新无异味。

(=)客房整体舒适度（110分）

1枕头、棉被等床上用品柔软宜人，洗浴针织品轻柔质优。

2床垫硬度适中，无变形。

3卫生间浴巾、卫生纸方便客人取用。

隔音效果良好（客房内听不到其他房间及走廊的自然谈话和

4脚步声、窗外及墙外的噪音以及通风、送气等设备运转的噪

音）。

5窗帘方便开闭，具有良好的密闭遮光作用.

室内各区域照明适度，符合不同功能区域和不同照明目的物

6

的需求。

客房温湿度适宜,冬季一般保持在20—24℃,夏季温度一

般保持在22—24℃,新风量一般保持在20立方米/人•小

7

时，确保客房不闷、不燥、不冷、不潮，空气清新，无异

味。

艺术品、装饰品搭配协调，布置雅致；家具、电器、灯饰档

8

次匹配，色调和谐。

9客房及卫生间各项设施和用品摆设位置合理，方便使用。

电视机和背景音乐系统的音、画质量良好,节目及音量调节

10

方便有效。

卫生间冷热水龙头功能完好，水质清澈，无沙质，水温稳

11

定。

客房服务（\410分）

1客房清扫（SOQ分）

1.1服务员应领取工作表,布草车内各类物品齐全。

1.2住客房清洁要在下午14:00前完成。

检查被清扫房间是否是"请勿打扰"房。如果房间显示“请

13

勿打扰"，服务员要推迟清洁房间的时间。

轻敲房门，并报称“Housekeeping，你好，客房服务

1.4

员"。

如果客人在房间，服务员应礼貌的问候，并询问是否可以清

1.5

洁房间。

1.6如果客人要求稍后清洁房间，服务员要问清具体清洁时间。

如果房间可以清洁，服务员应将房门全部打开,并使用布草

1.7

车遮挡房门.

1.8服务员整理房间时，要把所有房间用品放回原位。

1.9服务员要将房间窗帘全部打开，检查是否损坏，是否洁净、

易拉合。房间清洁完毕后，服务员应闭合房间装饰窗帘。

1.1服务员要检查房间内的灯具，如有不正常的，及时报修。

1.11所有灯具、灯罩、灯座均无灰尘。

1.12服务员要倒空和清洁垃圾桶、烟缸。

1.13服务员要更换用过的文具、洗衣袋。

1.14服务员要把客人用过的水杯、餐碟、餐具等拿出房外。

服务员要及时更换桶装纯净水、更换/清倒饮水壶中的饮用

1.15水，桶装纯净水水量不得少于水桶的1/5,纯净水无过期现

象。

服务员要检查客房迷你吧、服务夹、小冰箱、衣橱内的物

1.16

品，整齐摆放并补充。

1.17床铺平整，床单、枕套无污迹，无破损。

1.2墙面、门扇、地脚线干净清洁，无破损。

1.21所有挂画干净，无灰尘。

1.22所有窗帘干净清洁，悬挂整齐。

1.23所有皮革/布艺/藤艺家私无污迹，无破损。

1.24桌面装饰和摆设整洁。

1.25房间的宣传品、各类指示卡和阅读物要保证洁净和平整。

1.26服务员要替客人折叠衣物并摆放整齐。

1.27服务员要将所有鞋子整齐地摆放,并提供免费擦鞋^务。

1.28服务员要避免碰触任何现金或珠宝首饰。

1.29服务员要收起挂在门把上的指示牌.并把其放回原位。

服务员在抹尘的同时，要负责检杳家具、空调开关、电视等

1.3

设备的完好程度。

131服务员要规整各类电器的电线。

132服务员要清S绿色植物或给瓶插更换清水。

1.33服务员要将电话进行消毒。

1.34地毯要吸尘，不留任何垃圾碎屑。

135服务员要清洁阳台或窗台，并保证玻璃的洁净明亮。

1.36服务员要更换用过的房间用品（如果客人要求）。

137服务员更换用过的毛巾。

1.38新换的毛巾要干净、无异味。

1.39服务员要挂好浴袍。

1.4服务员要更换或清洁卫生间的水杯。

1.41服务员要检查卫生间的电源插座、吹风机是否完好。

1.42服务员要补充厕纸和面巾纸。

1.43服务员要整理客人私人的梳妆用品。

1.44服务员要清洁浴帘。

1.45服务员要清洁浴缸/淋浴间。

1.46卫生间地面要干净，无任I可垃圾碎屑。

1.47坐厕要干净。

1.48卫生间的云台台面要清洁、干爽，无任何垃圾碎屑。

1.49服务员要把所有浴缸、淋浴间、面盆、水龙头擦拭洁净。

1.5镜子要干净、无污迹。

2走廊清洁（210分）

2.1服务员在走廊遇见客人要首先问好,并侧身让行。

2.2在交谈过程中，服务员要至少一次使用客人的敬称

2.3所有的墙面、门扇、地脚线要干净清洁，无破损。

2.4公共区域书报架上的报纸、杂志、宣传品摆放整齐。

公共区域的石质地面/地毯/瓷砖要清洁干净、无污迹、无破

2.5

损。

2.6窗户、镜子要干净，无污迹。

2.7服务员要定时清走送餐的餐具。

服务员要及时移走用于清洁客房的布草及清洁用具，不得留

2.8

在走廊里。

2.9所有灯具、灯座、灯罩无灰尘。

使用吸尘器等产生噪音的工具清洁走廊时，要避开客人休息

2.1

时间。

使用工作梯等攀爬工具时，要放置指示牌，并避开客流高峰

2.11

期。

2.12所有照明灯具要正常工作。

2.13花卉摆设及花瓶要干净、无尘、无枯叶、无杂草、无杂物。

2.14所有酒店指示牌要清洁，字迹图案清晰可辨。

2.15所有走火通道及消防设施标识明确。

2.16所有走火通道无杂物堆放。

2.17楼梯要干净、畅通。

2.18公用垃圾桶卫生清理及时，上层不得超过三个烟头。

2.19所有金属器具要擦拭光亮、洁净。

2.2所有办公室要避免暴露在客人视线。

2.21酒店员工在过道走廊要避免大声喧哗。

3开夜床（190分）

3.1服务员要领取工作表，工作车内各类物品齐全。

每天18:00-21:00提供夜床服务，轻敲房门，并报称

3.2

MTurn_downService,你好，夜床服务员"。

如果客人在房间，服务员应礼貌的问候，并询问是否可以开

33

夜床。如果客人要求稍后，服务员要遵从。

如果房间可以开夜床，服务员应将房门全部打开，并使用工

3.4

作车遮挡房门的1/2。

如果房间有“请勿打扰”标识，则在工作表上做好记录、并

3.5

告知房务中心。

服务员要将床上饰品叠好，放在衣橱内。

3.6

(★★★★)(★★★★★)

3.7按标准要求开床，床面平整，床上用品摆放整齐。

3.8房间要配置体现酒店服务档次的赠品或礼物。

3.9清理垃圾桶内的垃圾，并清洁烟缸。

3.1服务员要清洗客人用过的茶杯、水杯。

3.11服务员要在床头地毯上放置一地巾.并摆放好拖鞋。

床头要放置晚安卡(★★★)；床头要放置晚安卡、问候卡

3.12

或天气提示卡(★★★★)(★★★★★)。

3.13将床头灯置于打开状态。

3.14服务员要为客人备好浴袍，并关闭窗帘。

外宾的房间要至少提供一份外文报。

3.15

(★★★★)(★★★★★)

3.16服务员要清洁客人当天用过的面盆、浴盆和恭桶。

服务员要打开浴帘，在浴缸中间放置防滑垫，或在淋浴间放

3.17

置防滑垫；并在浴缸前或淋浴间外铺放地巾。

3.18给电热水壶加水，并加热。

3.19将电视遥控器放在显著位置。

4洗衣服务（9Q分）

12小时提供加急洗衣服务（★★★）；18小时提供加急洗

4.1

衣服务（★★★★）（★★★★★）«

服务员在房间内收取客衣后，要给客人留言，注明衣物送还

4.2

时间。

4.3服务员要认真核对洗衣单，并检杳衣物内有无遗留物品。

4.4客衣的收取和送还要使用客衣篮。

4.5服务员要认真检查客衣的数量、质地和洗涤要求。

4.6加急洗衣要特别标注，并及时处理。

4.7客衣烘干、熨烫后要仔细检直有无破损、染色或纽扣脱落。

4.8在规定时间内送还，如果送还时间推延,应该通知宾客。

4.9衣物送还应请客人核对数量，检查洗涤质量。

5访客服务（60分）

根据客人要求或发现客人的需求，及时、主动地为客人准备

5.1相应数量的杯具、茶叶等（征询客人是否使用专用茶水服务

器具，收费茶叶为人参乌龙、铁观音、碧螺春等）°

5.2服务员要及时将沏好的茶水端送至客人房间。

5.3服务员要根据客人用水情况，不定时为客人续水。

5.4服务员在续水时，尽量不要影响客人的谈话。

5.5访客离房，服务员要及时提供送行服务.

访客离店后，服务员要及时到房间将杯具撤出，并对房间卫

5.6

生进行简单整理。

6查房服务（80分）

客房服务员接到退房通知，立即赶到该退房，按规范要求敲

6.1

门进入，如发现客人行李较多时，要主动联系行李员。

认真检查房间内商品消费情况，物品有无短缺、损坏，有无

6.2

客人遗留物品等。

6.3如房间正常，则将信息及时通知前台，后通知房务中心。

如房间内有商品消费时，则将信息及时通知房务中心电脑入

6.4

帐，后通知前台。

如发现房间物品有短缺、损坏时，要认真核实确认后，将信

6.5

息传递给前台（不可随意传递信息）.

如发现房间内有客人遗留物品时，应及时通知前台，主动或

6.6

协调他人帮客人送到前台。

6.7信息传递及时、准确。

6.8查房时间一般控制在3分钟之内。

7借用物品服务（7Q分）

接到客人借用物品的通知，仔细询问客人需借用物品的名

7.1

称、要求以及租借时间等。

到指定区域领取租借用品，将用品迅速或在客人约定的时间

7.2送至客人房间，并向客人说明注意事项，请客人在《租借用

品登记单》上签名。

73将借用情况及时、准确地输入电脑。

7.4在交接记录上详细记录，以便下班次服务员继续服务。

当客人离店时，应特别检查客人有无租借用品及有无归还

7.5

等。

当客人归还用品时，应及时做详细记录，并及时将用品放置

7.6

于指定区域（★★★）；当客人归还用品时，应及时做详细

记录，并取消电脑设置，同时做到及时将租借用品放置于指

定区域（★★★★）（★★★★★）。

7.7信息传递及时、准确，服务提供及时。

8遗留物品服务（10Q分）

8.1客房服务员发现遗留物品，要及时上交房务中心。

8.2如属贵重物品，则要报告上级。

房务中心服务员与发现物品人员共同填写《遗留物品登记

83

表》。

8.4房务中心服务员建立档案卡，将物品进行保管或交接保管。

物品存放要分类有序存放，做到查找方便（贵重物品/重要

资料：珠宝、信用卡、支票、现金、相机、手表、商务资

8.5

料、身份证、回乡证、护照等；非贵重物品：眼镜、日常用

品等）O

贵重物品存放时间为一年半，非贵重物品保留时间为半年，

8.6

开启的食物、饮料及药品保留时间为三天。

客人领取遗留物品时，要认真核对物品情况（如遗留时间、

8.7地点，物品的型号、品牌、数量、颜色等）；核对无误时礼

貌请客人出示有效证件，进行详细登记。

8.8各班次间做好交接，确保信息的畅通。

遗留物品管理员要定期检查遗留物品,及时处理超过保存期

8.9

限的物品。

8.1处理物品要有部门经理的见证，同时对处理情况做好记录。

9员工表现（110分）

9.1服务员要有组织、有条理、有配合地开展工作。

9.2服务员要穿着干净、平整的制服。

9.3服务员话务员佩戴的饰物要符合酒店规定。

9.4服务员必须穿着肉色袜和黑色布鞋。

9.5服务员要按规范标准佩戴名牌。

9.6服务员要保持仪容整洁。

9.7服务员要与客人保持适度眼神交流。

9.8服务员要保持微笑，态度要亲切友好。

服务员能运用基本的工作日常英语］★★★）；服务员能够

9.9比较熟练地运用工作日常英语（★★★★）；服务员要熟

练、流利地运用工作日常英语（★★★★★）.

在服务过程中，如果服务员需要与其他同事交涉时，要回避

9.1

客人。

9.11服务员要随时满足客人的正当需求。

公共场所（66Q分）

1大堂6270分）

1.1员工要保持门厅吸尘地垫的清洁。

雨雪天门庭要放置吸水地毯或防滑垫，并放置"小心地滑

1.2

“告示牌。

13员工要保证大堂石质地面清洁光亮.客流高峰期无脚印。

1.4石质地面定期打蜡抛光或做结晶化处理。

1.5石质地面光亮清洁，无灰尘、浮尘。

1.6家具和木质墙面要定期打蜡上光。

1.7指示牌或水牌要保证清洁和信息时效性。

1.8大堂玻璃和镜面要定时清洁，无手印、无污迹、水痕。

1.9所有皮艺、布艺、藤艺家私要无污迹，无破损。

大厅休息处及公共区域烟缸要及时清洁，烟头不得超过两

1.1

个。

1.11大厅休息处要提供至少三种文字的报纸或阅读物。

1.12大厅休息处的报纸和刊物要随时整理。

立式烟筒杂物要随时清理，如使用石米，要保持洁白干净，

1.13

烟盘内不得超过三个烟头。

大堂顶灯和各式台灯、壁灯损坏的灯泡要及时更换，灯罩和

1.14

灯具要洁净、美观。

1.15大堂地脚线无灰尘、无鞋油印。

1.16大堂绿色植物叶面洁净，无枯叶，摆放位置合理。

1.17花盆、花槽内无烟头等杂物。

1.18大堂各类金属器具光洁，无污迹。

1.19空调风口无灰尘。

1.2大堂水景区域，水流洁净，水中无杂物，无异味。

1.21大范围清洁时避开客流高峰期。

1.22高空作业和地面清洗时，要封闭工作区，并放置告示牌。

1.23服务员在公共区域要主动与客人问好。

1.24员工要主动热情的为客人指引道路。

员工在走廊和步行梯与客人相遇时要热情问候，并侧身让

1.25

行。

员工发现客人遗留物品应立即送交酒店相应管理部门，并认

1.26

真登记。

对于突发性污迹，员工要立即封闭工作区域，在较短时间内

1.27

使现场恢复原样。

2公用电话（S0分）

2.1电话处要干净清洁。

2.2话机要正常工作，无杂音，线路理顺。

23话机旁要配置留言夹及铅笔，且补充及时。

2.4要提供最新的《电话号码指南》。

2.5电话要每日消毒。

3洗手间（ISO分）

3.1所有照明灯具要能正常工作。

3.2洗手间要无任何异味，地面无水迹。

33地毯/瓷砖要清洁干净、无任何垃圾碎屑。

3.4墙壁要完好，无破洞、边缘无破损。

马桶要干净，可正常使用（★★★）（★★★★）；马桶要干

3.5

净，可正常使用，并做到每客一清i★★★★★）o

3.6厕位内饰板无污迹，无乱涂乱画。

3.7男用立式便器周围无水迹，冲水正常。

3.8厕纸补充要及时。

3.9垃圾筒要及时倾倒、更换，保持干净。

3.1面盆和洗手台要干净，无杂物、发丝。

3.11洗手间水龙头有热水。

3.12皂液盒/洗手香皂要干净，皂液盒要装满。

3.13要有足够的擦手纸。

3.14镜子要干净、无污迹。

3.15酒店要有残疾人用洗手间或相关助残用厕设施。

4电梯（6。分）

4.1公用电梯要干净，地板和墙面要无任何磨损。

4.2照明灯具要干净，能正常工作。

4.3镜子要清洁干净，金属器具要擦拭光亮洁净。

4.4电梯能正常运行。

4.5电梯内手机可以正常接收和通话。

4.6电梯内宣传栏信息要美观准确，无陈旧感，无破损。

5外环境（2分）

5.1地面、花池干净，无垃圾、杂物。

5.2绿化植物生长旺盛，且做到定期修整。

垃圾池卫生清理及时；外层定期清洗，干净，无污垢；夏季

53

做到定时喷药，维护整体环境。

院落卜水管道畅通，污水管道做到定期清理，避免堵塞现

5.4

象。

6员工表现（90分）

6.1员工要有组织、有条理、有配合地开展工作。

6.2员工要穿着干净、平整的制服。

6.3员工佩戴的饰物要符合酒店的规定。

6.4员工穿着的鞋袜要符合酒店的规定。

6.5员工都要按规范标准佩带名牌。

6.6员工要保持仪容整洁，严格注意手部和面部的修饰。

6.7员工要与客人保持适度眼神交流。

6.8员工要保持微笑，态度要亲切友好。

在服务过程中，如果员工需要与其他同事交涉时，要回避客

6.9

人。

洗衣服务（49。分）

1布草房房卫生检查标准6140分）

1.1天花无积灰、无蜘蛛网、无污迹。

1.2空调/风扇通风口无灰尘，无污迹开关无污迹，无灰尘。

13墙面无积灰、无毛绒、无油迹、无粘胶。

1.4垫毯/地面无污迹，无碎屑,无水迹。

洗烫设备表面无积灰（班中大烫机充许有少许毛絮）；机器

1.5

周身无污迹。

1.6桌面/椅面无污迹、无碎屑、无灰尘

配电箱/插座/电线无积灰；电线无暴露现象；配电箱按要求

1.7

臊

1.8窗台/窗槽僧框上无灰尘；窗玻璃内侧无污迹、无水迹。

布草车摆放整齐、车内无垃圾、无碎屑；布草的车辆必须插

1.9

放相关部门的布草标识牌。

1.1垃圾倾倒及时；桶内/外清洁，无油迹、无水迹。

1.11操作台表面无碎屑、无灰尘。

所有清洁用具及日常工作用具均按五常要求进行摆放；用具

1.12

表面无污迹、无灰尘。

布草架垫布干净整洁、无污渍、无碎屑；布草摆放整齐有

1.13

序；布草无混放现象。

1.14挂衣架无灰尘；推拉灵活自如.

2布草房客衣收发员工作质量检查标准＜80分）

收取衣物时，一定要仔细认真检杳衣物的件数、种类、兜内

2.1有无遗留物，有无掉扣现象，衣物有无破损、发亮、掉色、

染色、有无饰物等现象，干洗、水洗分类明确。

填写《洗涤结算表》，详细填写衣物件数、品牌、种类、送

2.2取衣物时间、洗涤价格、衣物状况、有无特殊洗不掉的污迹

及客人的特殊要求，并与送衣人双方签字确认。

2.3根据洗衣单上的衣物名称及洗涤费用录入到客人账单上。

把当天收取的衣物进行分类（干洗、水洗、有无特殊污迹）

2.4

后，当面交接给客衣洗涤工。

与取衣人认真交接，将衣物返还取衣人，并做到双方签字确

2.5

认。

3布草房服务员工作质量检查标准（80分）

与各部门布草员共同清点送洗布草数量，并按类别颜色,污

3.1

染程度分别放入相应布草车，同时填写《验收记录》。

3.2《验收记录》中要明确标明特殊情况，且双方签字确认。

3.3每个盛有布草的布草车均要有标识牌。

把布草污染情况及特殊事项单独装袋交接，把熨烫要求及时

3.4

反馈给洗衣房。

对洗好的布草按20:1的比例抽查、记录，并反馈给大烫

3.5

工。

如有加急布草时，及时与洗衣房员工沟通以调整熨烫顺序，

3.6

确保布草提供的及时性。

如有需修补布草时，则根据修补要求及紧急程度合理安排布

3.7

草修补顺序，并及时交接给相关的人员。

各部门取布草时，按先后顺序进行发放，双方对各种布草数

3.8

据确认无误后，签字认可。

序号标准达到未达到备注

项目：总机

1在正常情况下，电话铃响5秒内回答

2接电话时正确问候宾客，同时中英文报出酒店名称

3转接电话准确、及时、无差错。

4熟练掌握岗位英语或岗位专业用语

5接电话的背景没有嘈杂声和其他干扰声

6语音清晰，态度亲切

项目-电话预订

1接电话时正确问候宾客，同时报出部门名称

2确认宾客抵离时间

3询问宾客是否需要交通接送服务

4提供所有适合宾客要求房型的信息

5正确描述房型的差异（位置、大小、房内设施）

6如该日期无宾客要求的房型，主动提供其他选择

7询问宾客姓名及其拼写

8询问宾客地址及其联系方式

9说明房价及所含内容

10提供预订号码或预订姓名

11说明酒店入住的有关规定

12通话结束前重复确认预订的所有细节

13通话结束，员工向宾客致谢

项目：登记入住

1宾客抵达前台后被及时接待

2主动、热情、友好地问候宾客

3登记入住手续高效、准确无差错

4确认宾客姓名，并至少在对话中使用一次

5与宾客确认离店日期

6准确填写宾客登记卡上的有关内容

7祝愿宾客入住愉快

8宾客登记入住后及时将行李送至宾客房间

9送行李进房时，轻轻敲击客房门或按门铃

10进房时，礼貌友好地问候宾客

11将行李放在行李架或行李柜上

12向宾客致谢

项目：门卫行A离店

1接听电话时正确问候宾客，并报出所在部门

2通话结束向宾客致谢

3行李员应宾客要求，及时到达宾客房间

4行李员按门铃或轻轻敲击房门

5礼貌友好地问候宾客

6主动询问宾客是否需要酒店为其安排交通工具

7协助宾客将行李放入车辆中

8与宾客确认行李件数

9为宾客拉开车门

10感谢宾客并祝愿宾客旅途愉快

项目：礼宾服务

1接电话时正确问候宾客，同时报出所在部门

2正常情况下，如宾客走到前台，能在30秒内被招呼

3热情友好地问候宾客

4礼宾服务台上备有及时更新的酒店宣传册

5提供地图并指出附近景点的准确位置

所有的宾客留言、传真或宾客要求的物品都能应宾客

6

要求及时送到

7所有留言都记录清晰、易懂，并记在酒店专用纸上

8员工熟悉酒店各项产品，包括餐饮、娱乐等信息

员工熟悉酒店周边环境，包括当地特色商品、旅游景

9

点、购物中心、文化设施、餐饮设施等信息

10委托代办业务效率高,准确无差错

项目：叫醒服务

1正常情况下，电话在铃响后10秒内接起

2员工接电话时正确问候宾客，同时报出所在部门

重复宾客的要求，确保信息准确，同时询问是否需要第

3

二遍叫醒

4能够准确、有效地叫醒宾客

5叫醒电话正确问候宾客

项目：清洁卫生与维护保养

地面：完整，无破损、无变色、无变形、无污迹、

1

无异味、光亮

2门窗：无破损、无变形、无划痕、无灰尘

天花：无破损、无裂痕、无脱落；无灰尘、无水迹、

3

无蛛网

墙面：平整、无破损、无开裂、无脱落、无污迹、无

4

蛛网

柱：无脱落、无裂痕、无划痕；有光泽、无灰尘、无

5

污迹

6台：整齐、平整、无破损、无脱落；无灰尘、无污迹

7扶梯：完整、无破损；无灰尘、无污迹

家具：稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱

8

漆；无灰尘、无污染

9灯具：完好、有效；无灰尘、无污迹

盆景、花木、艺术品：无枯枝败叶、修剪效果好；无

10

灰尘、无异味、无昆虫

总台及各种设备（贵重物品保险箱、电话、宣传册及

11册架、分区标志等）：有效、无破损；无污迹、无灰

尘

12大堂休息处：整齐、布局合理；干净

客用品（包括伞架、衣架、彳亍李车、垃圾桶、烟灰缸

13

等）完好无损；无灰尘、无污迹

项目：客房评价

1客房内外没有明显噪音

2客房温度适宜

3客房内没有异味

4客房门及其配件完好，有效；无灰尘、无污迹

客房地面保养良好，平整、无破损、无卷边、无变

5

形、无污迹、保持洁净

6床单、被子、毛毯、枕头等床上用品清洁、舒适

所有家具清洁,稳固、完好、无灰尘、无污迹、无变

7

形、无破损

8窗户、窗台清洁，没有污迹

9窗帘清洁平整，无破损、无脱落、遮光效果良好

10空调出风口与回风口清洁无尘、无破损、无脱落

墙面与天花平整、无礴、无开裂、无污迹、无灰

11

尘、无蛛网

12灯具及各种电器清洁无尘，工作正常

室内各区域照明适度，符合不同功能区域与不同照明

13

目的物的需求

14有请勿打扰牌或信号灯

15吸烟房里有清洁的烟灰缸和火柴

16客房内的所有镜子洁净，没有污迹

17客房电话机旁边有便笺和铅笔

卫生间门（锁）安全、有效、无破损；无灰尘、无污

18

迹

卫生间地面平坦、无破损；无灰尘、无污迹、排水畅

19

通

卫生间天花板和墙壁平整、无破损、无脱落、无灰

20

尘、无污迹

21洗脸盆、浴缸、淋浴区保持洁净

22所有的龙头保持擦拭光亮、无滴漏

23浴帘或淋浴房门洁净

24卫生间台面洁净、干爽、无毛发

25恭桶保持洁净、状态良好

26下水管道畅通、无明显噪音

27卫生间排风系统无明显噪音

28卫生纸盒方便取用、无灰尘、无污迹

29浴袍洁净，感觉舒适

30水杯洁净，并放在杯垫上

31所有的毛巾洁净、舒适柔软

32卫生间其他设备设施完好、有效；无灰尘、无污迹

33卫生间的各项设施摆放合理、方便使用

34采用四管制空调

35客房电话机采取一键式服务

36有至少两个方便使用的不间断电源插座

客房内设置环保提示牌，应宾客要求更换一次性客用

37

品，否则坚持一客一换

38房内配有宽带上网接口

39床头有房间灯光总控制开关

40卫生间设置紧急呼救按钮

41卫生间里有访客等待显示器

42卫生间干湿分区

43提供熨斗与熨衣板

44提供西装衣撑

45设置行政楼层

行政楼层服务台（可办理入住、离后手续，并提供问

46

讯、留言等服务）

47行政楼层设置小型会议室或洽谈室

48行政楼层设置酒廊

项目：整理客房服务

1正常情况下，每天14:00前清扫客房完毕

员工尊重宾客挂出的"请勿打扰”牌，并按程序进行

2

处理

3客房内所有用具已放回原处

4文具用品已补足

5用过的洗衣袋/单已补足

6烟灰缸已清空洗净

7宾客的衣服已折叠整齐或已悬挂

8所有的鞋子已成双整齐码放

9留在房里的零钱和首饰未被移动位置

10报纸和杂志已整齐码放

11用过的杯子或送餐盘已从房内撤出

12门把手上挂的标志牌已放回原处

13应宾客要求更新用过的毛巾

14浴袍已重新挂起

15已应要求补足浴室用具

16已清洁更换水杯

17已将卫生纸、面巾纸补足

18已将宾客个人的浴室用品摆放整齐

项目：开夜床服务

1正常情况下，每天17时到21时提供开夜床服务

如果悬挂请勿打扰牌,在门下放置、或在门把手上悬

2

挂开床卡片

3床边垫巾和够放置到位

4窗帘平整地全部拉拢

5床头灯在打开状态

6房内用早餐卡放在醒目位置

7废纸篓被清空

8烟灰缸清空洗净

9客房内所有用具都归于原处

10宾客的衣服折叠整齐

11所有的鞋子成双整齐码放

12补足文具用品

13及时更换已用过的餐具或饮具

14报纸和杂志码放整齐

15电视机柜已为宾客打开

16电视遥控器放在显著位置、电视节目单齐全

17应宾客要求更新用过的毛巾

18清洁和更换卫生间内的水杯

19应宾客要求补足浴室用具

20将宾客个人的浴室用品摆放整齐

21清洁卫生间各项设施，无毛发、无灰尘

22提供冰桶（配冰夹）

项目：洗衣服务

1洗衣单上包含提供洗衣服务时间

2洗衣单上包含收/送衣说明

3洗衣单上有洗衣服务电话

4洗衣单上明确标明价格

5洗衣单上可选择衬衣折叠或悬挂送回

6备有专门的洗衣袋

收衣

7按宾客要求，及时上门收集衣物

8员工亲切礼貌地问候宾客

9员工向宾客致谢

送衣

10在规定时间内送还

11如果送还时间推延，应该通知宾客

12仅仅是熨烫的衣物，应宾客要求，及时送还

13归还所有送洗衣物

14如附有洗衣账单，条目清晰、标明总价

15所有的衣物已被正确洗涤、熨烫

16袜子成双折叠

17如果;亏渍不能被清除，书面告知宾客

所有需要悬挂的衣物，送还时都悬挂于高质量的衣架

18

上

19所有悬挂的衣物都附外套送还

20折叠的衣物送还时都放置在盛器中

21脱落或松动的衣扣在归还时已被缝好

送还衣物时，如遇请勿打扰牌，在客房门下留有洗衣

22

部联系电话

项目：客房微型酒吧

1每天检查客房微型酒吧

2及时补充微型酒吧上被耗用的物品

3用洁净的杯子更换宾客使用过的杯子

产品

4微型酒吧干净整洁

5小冰箱安装稳固，使用方便。

6小冰箱清洁无异味

7小冰箱运行状态良好，无明显噪音

8微型酒吧备有足够品种的饮料与速食品

9提供微型酒吧价目表

10价目表上的食品、酒水与实际提供的相一致

11小冰箱中的物品摆放整齐，且标签朝外

12所有食品与酒水都没有超过有效使用期

13各种玻璃器皿清洁、没有缺口、搭配合理

14坡璃器皿都放置在杯垫上

15配备搅拌棒与杯垫

16配备餐巾（布质、纸质均可）

17配备冰桶与冰夹

18同时配备软木螺丝刀与开瓶器

19适时给冰桶补充冰块

项目：自助早餐服务

用餐地点:

1在宾客抵达餐厅后，服务员及时接待

2提供引座服务

3主动询问宾客房间号（或要求出示房卡）

4服务员在宾客入座后及时提供咖啡或茶

5所有自助餐食及时补充，适温、适量

如果宾客暂时离开餐位，服务员为其叠好餐巾并放在

6

餐椅扶手上

7适时更换烟灰缸

8宾客用餐完毕后，及时收拾餐具

9咖啡或茶应宾客要求及时添加

10离开餐厅时，服务员向宾客致谢

食品质量评价

用餐环境

11餐厅设置禁烟区

12自助餐台摆设美观整洁

13食品和饮品都被正确标记说明

14食品标记牌洁净统一

15提供加热过的盘子取用热食

16厨师能够提供即时加工服务

17菜单外观清洁，保养良好

18餐桌摆台与餐厅协调一致

19桌布、桌垫洁净、熨烫平整，没有污迹

20餐具与提供的食品正确搭配且清洁卫生

21各种器皿清洁、没有缺口、搭配合理

22口布清洁、熨烫平整、没有污迹

23盐瓶与胡椒瓶洁净并装有适量盐与朝椒

24至少提供白糖、红糖

25餐厅入口处提供报纸

餐厅地面平整、无破损、无卷边、无变形；无污迹、

26

无异味、干净、光亮

27餐厅的所有灯具完好、有效；无灰尘、无污迹

28照明良好、光线充足、灯光设计有专业性

餐厅的天花、墙面平整、无破损、无裂痕、无灰尘、

29

无污迹、无蛛网

家具稳固、完好、无破损、无烫痕、无灰尘、无污

30

迹、搭配合理

空调回风口及通风设备有效、无破损、无脱落、无灰

31

尘、无污迹

艺术品、装饰品有品位、与整体氛围保持一致、无灰

32

尘、无污迹

33餐厅空气清新、无异味

34餐厅中的绿色植物新鲜无枯萎

35落台随时保持清洁

36封闭式厨房间与餐厅间有良好的隔音、隔味装置

37开放式厨房有良好的排烟措施

项目：正餐服务

餐厅名称:

标准一预订

1在营业时间，及时接听电话

2员工接电话时正确问候宾客，同时报出所在部门

3询问就餐人数、时间、宾客房号或电话

4重复并确认所有预订细节

5向宾客致谢

标准--弓1座服务

6在宾客抵达餐厅后，服务员及时招呼接待

7员工亲切友好的问候宾客

8在宾客到达餐厅后，及时安排座位

9正常情况下，宾客就坐的餐桌已经右置完毕

10协助宾客就坐

11提供菜单/酒水单

标准一餐间服务

12在宾客入座后，适时提供餐前饮料

13及时征询宾客能否开始点菜

14服务员熟悉菜单内容

15点单时服务员与宾客保持目光交流

16主动推荐特色菜肴，并说明其特色

17服务员的订单信息完整（如烹调方法、搭配等）

18点单完毕，服务员确认点单内容，并向宾客致谢

19点单完成后，及时上酒水及冷盘（头盘）

20根据需要适时上热菜（主菜）

21上菜时主动介绍菜名

22菜式和订单相符

23西餐时，服务员主动提供面包、黄油

24服务员根据不同菜式要求及时更换、调整餐具

25西餐时，提醒宾客小心餐盘烫手

服务员确认宾客需要各种调料（如番茄酱、辣椒酱

26

等）

27宾客用餐完毕后，及时收拾餐具

28主动建议宾客使用甜品或替代品

29及时提供甜品，宾客有特殊要求的除外

30主动询问宾客是否需要咖啡保

31适时更新烟灰缸

32服务员询问宾客对服务满意与否

33宾客离开餐厅时，服务员向其致谢

食品质量评价

标准一酒水服务

34服务员向宾客展示酒瓶

35服务员在宾客面前打开酒瓶

36西餐时，服务员倒少量酒让主人鉴酒

37白葡萄酒搭配冰桶

38红葡萄酒应是室温，白葡萄酒应是冰镇

39服务员操作玻璃器皿时，总是握杯颈或杯底

40当首瓶酒水用完后，服务员主动询问是否用第二瓶

结赚服务

41宾客要求结账后，及时提供帐单

42账单和酒店专用笔一起夹在洁净的账单夹内

43账单条目清晰，正确

44结帐手续高效、准确无差错

用餐环境

45餐厅设置禁烟区

46菜单外观清洁，保养良好

47菜单内容充实

48菜单中至少含有两种素食者的菜式

49餐桌摆台与餐厅协调一致

50桌布洁净、熨烫平整,没有污迹

51餐具按中外习惯成套配置，无破损磨痕，光洁、卫生

52口布清洁、熨烫平整、没有污迹

餐厅地面平整、无破损、无卷边、无变形；无污迹、

53

无异味、干净、光亮

54餐厅的所有灯具完好、有效；无灰尘、无污迹

55照明良好、光线充足、灯光设计有专业性

餐厅的天花、墙面平整、无破损、无裂痕、无灰尘、

56

无污迹、无蛛网

家具稳固、完好、无破损、无烫痕、无划痕、无灰

57

尘、无污迹、搭配合理

空调回风口及通风设备有效、无破损、无脱落、无灰

58

尘、无污迹

艺术品、装饰品有品位、与整体氛围保持一致、无灰

59

尘、无污迹

60背景音乐曲目、音量适宜，音质良好

61餐厅空气清新、无异味

62餐厅中的绿色植物新鲜无枯萎

63落台随时保持清洁

64封闭式厨房间与餐厅间有良好的隔音、隔味装置

65开放式厨房有良好的排烟措施

项目：酒吧1茶室1大堂吧服务

酒吧名称

1宾客达到酒吧庵室/大堂吧后，服务员及时接待

2服务员热情友好地问候宾客

3宾客就坐后，及时为其点单

4在点单时，服务员与宾客保持目光交流

5点单后及时上齐酒水

6使用托盘上酒水

如果葡萄酒散杯零卖，服务员向宾客展示酒瓶，并当

7

面倒入杯中请宾客先品尝

8操作玻璃器皿时，总是握杯颈或杯底

9使用杯垫

10提供的酒水与点单一致

11玻璃器皿与饮料合理搭配

12各种酒具光亮、洁净、没有裂痕

13饮品温度合理

14主动提供佐酒小吃

15当酒水将要用完，服务员及时、主动添加酒水

16适时更换烟灰缸

17在任何时候都能看见服务人员

18宾客离开酒吧时，服务员向其致谢

结账服务

19宾客要求结账后，及时提供帐单

20账单和酒店专用笔一起夹在洁净的账单夹内

21账单条目清晰，正确

22结帐手续高效、正确无差错

酒吧或酒廊的整体氛围

23摆台与酒吧氛围协调一致

24酒水单洁净，保养良好

地面平整、无破损、无卷边、无变形；无污迹、无异

25

味、干净、光亮

26所有灯具完好、有效；无灰尘、无污迹

室内各区域照明适度，符合不同功能区域与不同照明

27

目的物的需求

天花、墙面平整、无破损、无裂痕、无灰尘