病员咨询与投诉管理制度

病员咨询与投诉管理制度第一章总则第一条目的和范围为了加强医院与病员之间的沟通，了解病员的需求和看法，及时解决病员的问题，提升医院服务质量，特订立本制度。本制度适用于医院全体工作人员，包含医生、护士、行政人员等。第二条定义病员咨询：指病员对医院的服务、医疗质量、药品使用等方面的问题进行咨询。病员投诉：指病员对医院的服务、医疗质量、违规行为等方面的不满和不合理行为进行投诉。第三条咨询和投诉渠道病员可以通过以下方式进行咨询和投诉：医院自助服务终端；医院官方网站留言板；医院服务热线电话；医院门诊窗口；电子邮件等其他形式。医院将确保病员的咨询和投诉渠道的畅通，确保病员可以方便快捷地发表看法和反馈问题。医院将订立相应的咨询和投诉处理流程，明确咨询和投诉的受理、跟进、解决等具体步骤。第四条保密原则医院将严格遵守病员的隐私保护原则，在处理咨询和投诉过程中，对病员的个人隐私信息进行保密，严禁泄露。医院工作人员在处理咨询和投诉过程中，必需与病员之间保持严格的保密协议，禁止将涉及病员个人信息的事宜对外披露。第二章咨询管理第五条咨询受理病员的咨询将由特地的咨询管理部门或者相关科室进行受理。咨询人员应具备肯定的医学知识和沟通技巧，能够依据病员的需求予以合理的回答并供应咨询服务。咨询人员应认真记录病员的咨询内容，包含病员信息、咨询问题、回复内容等，并进行分类整理和存档，以便以后查阅和分析。第六条咨询回复咨询人员应在接到咨询后的24小时内予以病员回复，假如情况多而杂或需要进一步了解，可适当延长回复时间，但不得超出48小时。咨询回复应准确、简明扼要，并依据实际情况供应有效的建议和解决方案，确保病员能够得到满意的回复。咨询人员应保持良好的沟通态度和服务意识，乐观解答病员的疑问和需求，并及时向上级汇报无法解决的问题。第七条咨询评价医院将定期对病员的咨询服务进行满意度调查，了解病员对咨询服务的评价和看法。医院将依据评价结果，对咨询服务人员进行培训和改进，提升咨询服务水平。第三章投诉管理第八条投诉受理病员的投诉将由特地的投诉管理部门或者相关科室进行受理。投诉人员应具备肯定的调查和处理本领，能够客观公正地处理投诉事项，并及时向病员回复处理结果。投诉人员应认真记录病员的投诉内容，包含病员信息、投诉问题、处理过程等，并进行分类整理和存档，以便以后查阅和分析。第九条投诉调查投诉人员应在接到投诉后的24小时内进行初步调查，了解投诉的具体情况，并采取相应的处理措施。投诉人员应与相关人员进行沟通和沟通，了解事实真相，并依据事实情况进行调查和核实，确保处理结果的准确性和公正性。第十条投诉处理投诉人员应依据调查结果，及时向投诉病员进行回复，并向病员解释处理结果和处理原因。投诉处理结果应尽量满足病员的合理需求，假如有错失处理或欠妥处理的情况，应及时进行整改，并向病员致歉和赔偿（如有必需）。投诉人员应保持良好的沟通态度和服务意识，乐观解决病员的投诉问题，并及时向上级汇报无法解决的问题。第十一条投诉评价医院将定期对病员的投诉处理进行满意度调查，了解病员对投诉处理的评价和看法。医院将依据评价结果，对投诉处理人员进行培训和改进，提升投诉处理水平。第四章宣传和培训第十二条宣传推广医院将通过多种渠道，如医院网站、宣传媒体等，向病员宣传咨询和投诉管理制度，并供应咨询和投诉渠道的认真信息。医院将组织宣传活动，推广病员咨询和投诉渠道的使用，让更多的病员了解并参加到咨询和投诉管理中来。第十三条培训措施医院将定期组织咨询和投诉管理培训，提升相关人员的咨询和投诉处理本领。培训内容包含沟通技巧、处理投诉的流程和方法、保护病员隐私的原则等，确保相关人员能够妥当处理病员的咨询和投诉事项。第五章法律责任第十四条法律依据医院将依据相关法律法规和规章制度，严格执行病员咨询和投诉管理制度，依法履行管理职责。医院将建立健全投诉处理机制，确保病员的合法权益得到保障。第十五条违规处理对于违反咨询和投诉管理制度的行为，医院将视情节轻重予以相应的惩罚，包含口头警告、书面警告、记过、记大过、开除等。对于涉及刑事责任的行为，将及时移交相关部门进行处理。医院将建立健全内部监督机制，加强对咨询和投诉管理工作的监督检查，确保制度的有效实施。第六章附则第十六条解释权本规章制度由医院管理负责人负责解释。本规章制度自颁布之日起正式执行。第十七条附加说明本规章制度的修订，须由医院管理负责人审定后执行。本规章制度的增补和调整，须经医院管理负责人批准后执行。以上为《病员咨询与投诉管理制度》的内容。医院将通过建立咨询与投诉渠