虚拟养老院运营管理规范

虚拟养老院运营管理规范1范围本文件规定了虚拟养老院运营管理的基本要求、管理架构、人员管理、服务管理、信息管理和安全管理。本文件适用于XX省范围内虚拟养老院的运营管理，其他养老服务机构可参照执行。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T17242投诉处理指南GB/T19001—2016质量管理体系要求GB/T19012质量管理顾客满意组织投诉处理指南MZ/T032—2012养老机构安全管理3术语与定义下列术语和定义适用于本文件。3.1虚拟养老院virtualnursinghome运用信息服务平台，为服务对象提供居家上门服务的机构。3.2虚拟养老院服务对象serviceusersofvirtualnursinghome符合政府援助、补助政策或有服务需求的老年人（以下简称“服务对象”）。3.3区域服务站点regionalservicestation区/县设置提供居家上门服务业务、管理、培训的工作场所。3.4基层服务站点basalservicestation区域服务站点下设的提供居家上门服务业务的工作场所。4基本要求4.1应具有合法的经营资质，并在醒目位置进行公示。4.2应具有与经营资质业务范围相适应的管理人员和服务人员。4.3应有相应的规章制度、服务规范、工作流程及考核管理办法。4.4应具有与经营资质业务范围相适应的互联网信息化平台等软、硬件设施设备。5管理架构5.1组织架构虚拟养老院应设置人事行政部门、财务部门、业务部门、市场部门，根据实际需求可设置信息技术部门。虚拟养老院组织架构参考图1。图1虚拟养老院组织架构图5.2职能划分5.2.1人事行政部门5.2.1.1主要负责服务机构的行政管理、人事管理、培训管理等工作。5.2.1.2行政管理、人事管理应符合GB/T19001—2016的要求。5.2.1.3应做好培训和考核等管理工作。5.2.2财务部门5.2.2.1应执行相关的法律法规，制定财务管理办法和实施细则，并组织实施。5.2.2.2应固定资产管理，保证服务机构财产的安全、完整。5.2.2.3管理服务机构经费及其他专项业务经费，做好服务机构内的财务管理、审核、预算、检查等事项。5.2.2.4审查核定服务机构的年度预算，做好相关资金的综合统筹平衡工作。5.2.3业务部门5.2.3.1主要负责服务机构的站点服务的跟踪管理、虚拟养老服务中话务服务、采购供应、品质管理等工作。5.2.3.2应按照服务机构内部的规章制度，对服务人员、服务管理、采购供应等方面进行管理。5.2.3.3应按照质量管理体系的要求进行品质管理。5.2.4市场部门5.2.4.1应负责市场调研计划的制定及实施。5.2.4.2应有营销信息系统和内部信息、市场情报收集、整理、分析、交流及保密制度。5.2.4.3应提供服务机构运营管理所需的信息支持。5.2.4.4协助业务部门解决项目实施过程中出现的问题，保障项目顺利进行。5.2.5信息技术部门5.2.5.1服务机构根据需要可设置信息技术部门，也可委托外单位进行管理。5.2.5.2主要负责系统平台、技术设备的研发和日常管理工作。5.2.5.3服务机构委托有资质的外单位开展研发工作时，应对外单位提出明确的管理要求，严格管控外单位的工作质量。5.3服务体系5.3.1体系架构虚拟养老院按区/县等级设置服务总部，并根据服务对象分布情况设立基层服务站点，通过基层服务站点与网站、公众号、热线电话等有机结合，打造线上线下一体化的服务模式。虚拟养老院服务体系架构参考图2。图2虚拟养老院服务体系架构图5.3.2服务站点5.3.2.1站点设置5.3.2.1.1服务站点的建设应按照政府行政划分在各街道/镇设置至少一个区域服务站点。5.3.2.1.2应根据服务对象数量和服务密度确定基本服务站点的实际数量。5.3.2.2站点工作5.3.2.2.1应负责站点管理、服务对象管理、服务人员服务管理、工单管理、各类报表管理、员工日常管理、业务拓展和质量跟踪管理等工作。5.3.2.2.2应根据服务机构制定的站点工作目标和考核标准进行日常的运营和管理。5.3.2.2.3应提供窗口服务，内容包括以下：a）虚拟养老政策咨询；b）虚拟养老服务项目咨询；c）虚拟养老服务投诉的受理；d）其他相关服务。5.3.3服务热线5.3.3.1服务机构应设置热线电话，服务内容包括以下：a）服务预约；b）服务回访；c）服务受理；d）投诉处理；e）问题解答；f）紧急呼叫处理。5.3.3.2服务热线电话应由话务服务部门负责，应急救助电话确保24h畅通。5.3.4对外宣传5.3.4.1应设置对外宣传的渠道，将基本信息、、服务内容、收费政策等进行告知。5.3.4.2应在基本信息、、服务内容、收费政策等发生变化时，依托对外宣传渠道及时公示并告知服务对象。5.3.4.3应通过宣传渠道将机构的新闻快报、机构荣誉等进行宣传。6人员管理6.1人员配备6.1.1应有专业的管理团队和服务团队，并根据实际需求配备必要的专业技术人员。6.1.2每个服务站点应配备至少1名管理人员，管理人员与服务人员配比不低于1:30。6.1.3话务员与服务对象配比应不低于1:3000。6.1.4应根据当地服务市场、服务团队的工作能力等情况配备适宜的服务人员，服务人员每月平均服务时长应不低于120h且不高于200h。6.2岗位要求管理人员6.2.1.1应有较强的为老服务意识和较高的职业素养。6.2.1.2应具备战略规划能力、决策能力和组织领导能力。6.2.1.3应熟悉当地养老政策，具备宣传虚拟养老服务的拓展业务的能力。6.2.1.4应熟练掌握养老服务管理系统的操作技能。服务人员6.2.2.1应持有效健康合格证明，并经相关机构培训考核合格后持证（牌）上岗。6.2.2.2应具备安全急救、应急救援等方面的基础能力。6.2.2.3应具备操作信息化系统的能力。6.2.2.4应能听懂本地方言。话务员6.2.3.1应经过岗前培训并考核合格后上岗，熟悉当地养老政策、服务机构的服务内容及流程。6.2.3.2应熟练掌握本地方言和语言沟通技巧，有较高的素质修养。6.2.3.3应对咨询、投诉进行解答并做好记录和跟踪服务。6.3行为规范6.3.1文明用语，品行端正，工作积极，服务热情，诚实可靠。6.3.2统一着装，佩戴工牌，仪容仪表整洁XX。6.3.3不打探服务对象隐私，不与他人讨论服务对象私事，对服务对象信息保密。6.3.4不得私自接受服务对象任何形式的馈赠。6.4培训6.4.1应针对不同的岗位需求，明确培训目标、制定培训计划并安排培训。6.4.2培训类型应分为岗前培训和在职培训。6.4.3培训内容应包括岗位业务知识、服务礼仪、行业政策等。6.4.4应及时对每次培训的受训效果进行验证。6.5考核6.5.1考核对象应为全体员工，考核方式应为上级领导考评、员工互评、业务考核等。6.5.2考核内容应包括工单服务时间、工单数量、满意度评价、投诉等。6.5.3应根据时间安排月度考核、季度考核、年度考核。6.5.4应根据考核结果分配员工的薪酬奖励、晋升机会等。7服务管理7.1服务流程和要求7.1.1服务流程虚拟养老服务分为需求评估、信息导入、计划制定、服务实施和服务回访五个阶段。虚拟养老服务流程见图3。图3虚拟养老服务流程图7.1.2服务要求7.1.2.1需求评估7.1.2.1.1应成立需求评估小组，对服务对象居家养老情况进行评估，评估内容包括但不限于：a）服务对象心理及身体疾病史；b）服务对象家庭环境安全状况；c）服务对象的财产安全。7.1.2.1.2应根据需求评估小组的评估结果做出决定，并开展服务，服务内容详见附录A。7.1.2.1.3服务机构应自接受申请之日起3个工作日内完成需求评估工作。7.1.2.2信息导入7.1.2.2.1与服务对象签约后，应采集服务对象信息，确保服务对象及其家属充分了解服务内容。7.1.2.2.2应在系统平XX录入采集到的服务对象及家属信息。7.1.2.2.3服务机构应在3个工作日内完成信息导入工作。7.1.2.3计划制定7.1.2.3.1应根据服务对象信息、政府政策和服务需求，制定计划。7.1.2.3.2应根据服务对象服务计划或临时需求提供应服务，生成工单。7.1.2.3.3服务机构应在3个工作日内完成计划制定工作。7.1.2.4服务实施7.1.2.4.1应根据工单与服务对象进一步确定具体相关内容，并根据实际情况进行预约及上门服务。7.1.2.4.2预约未成功的，工单应返回计划阶段重新制定计划。7.1.2.4.3应根据工单要求上门为服务对象提供服务。7.1.2.5服务回访7.1.2.5.1应按照工单上服务对象的要求进行服务回访，对服务人员在本次服务中的表现进行综合质量评定，并在系统上做出记录。7.1.2.5.2发生疑似投诉现象时，应及时进行处置，并对处理结果进行后续跟踪。无其他问题时，本次服务工单完成。7.1.2.5.3应在服务结束后24h内进行回访。7.2服务质量控制7.2.1工单管理7.2.1.1应利用信息平台做好每天的工单派单、调整、回收确认、信息记录等工作。7.2.1.2应设立相应的品管部门对服务过程中的工单进行监督，及时发现服务中的不足，并将服务意见、建议、投诉等通过信息平台进行反馈，督促相关部门及时处理。7.2.2质量走访7.2.2.1应采用基层管理者定期上门走访的形式对服务对象进行回访。7.2.2.2走访人员上门前应了解工单情况、服务项目、服务对象性格等相关信息，并提前与服务对象做好预约。7.2.3话务跟踪7.2.3.1应对工单服务进行定期回访。7.2.3.2除日常拨打和接听电话外，每天应抽取服务用户呼入和工单回访录音进行话务跟踪，通过听取对方录音，进行交叉评价，详细记录质量分析与改进意见。7.2.4岗位监管7.2.4.1应有岗位重要工作指标管理台账或数据库，各负责部门或领导根据需要提取台账或数据库的数据信息，对服务的运行过程进行监管，具体监管指标明细见附录B。7.2.4.2应对服务过程进行全流程监督，保证服务质量。7.2.5服务数据统计7.2.5.1应利用信息化手段对服务对象、服务工单、服务收费、服务金额、服务需求、服务满意度、服务走访、服务人员出勤、服务人员月计划、工时绩效等进行统计。7.2.5.2各部门应对本部门所需统计内容进行数字化分析和处理，进一步提高运行能力和服务质量。7.2.6质量分析与改进7.2.6.1应通过信息化手段对质量控制活动中发现的问题进行质量分析，并形成数字化信息。7.2.6.2应根据问题建立持续改进机制，采取相应的纠正措施并执行。7.2.7投诉处理7.2.7.1应设立投诉电话、投诉信箱等多种服务异议的传达渠道，投诉处理程序应符合GB/T19012的要求。7.2.7.2应及时对投诉进行核实、处理和反馈，做好投诉处理记录并保存。7.2.7.3进行投诉处理时，应尽量避免发生争议。发生争议时，争议处理程序应符合GB/T17242的要求。7.3服务评价与改进7.3.1评价类型7.3.1.1服务对象评价7.3.1.1.1应在每次上门服务后，质量走访、话务回访、年度满意度调查等过程中，通过调查问卷、对话等方式，询问、记录服务对象对所接受的服务的评价。服务评价表见附录C。7.3.1.1.2应针对不同的服务对象，设计对应的评价项目和回访内容，并设定指标限值。评价内容应包括但不限于：a）满意度总体评价；b）服务承诺兑现；c）服务效率；d）服务人员整体素质；e）服务价格；f）品牌形象。7.3.1.2机构员工评价7.3.1.2.1应在每季度、每年度通过调查问卷、会议、对话等方式，询问、记录机构员工对服务机构的评价。7.3.1.2.2机构员工评价内容应包括但不限于：a）企业文化；b）团队管理；c）技能培训；d）薪酬福利；e）员工关怀。7.3.1.3第三方评价应根据需求委托第三方机构或政府委托的第三方监督考核机构对进行满意度调查评价。调查样本应具有代表性、广泛性。7.3.2评价频次7.3.2.1应开展全面的质量走访，每个服务对象每年度不少于1次服务评价。7.3.2.2每季度应开展不少于1次机构员工评价。7.3.2.3每年度应开展不少于1次第三方评价。7.3.3服务改进7.3.3.1对服务对象提出的意见、建议充分吸纳，纠正并改进服务中存在的问题。7.3.3.2对照评价结果指标，对不合格项目制定改进计划和措施，持续提升服务质量。8信息管理8.1应有服务预约、客户信息等的信息化管理平台。8.2应有保密规章制度和文件管理、业务工单管理、信息共享等机制。8.3通过信息平台进行数据量化分析管理，逐步提升信息化管理水平。8.4应在保障平台稳定可靠运行的情况下，不断升级和扩展网络系统、硬件设备等，并确保在升级和优化中对历史数据的兼容性。9安全管理9.1应有安全管理制度并严格执行。安全管理制度应符合MZ/T032—2012的要求。9.2应有对服务人员的安全保障措施，服务人员在服务过程中应注意人身安全，严禁危险作业。9.3在服务过程中应对服务对象的人身安全、财产安全实施有效防范。9.4应有安全突发事件的监测、预警、处理机制。

附录A（资料性）服务内容A.1分类服务机构应提供家庭保洁、生活照料、个人护理、关怀关爱、应急救助、维修维护六大类基础服务。A.2家庭保洁A.2.1家庭保洁的基本内容主要包括：a）居室保洁；b）物品保洁。A.2.2定期对服务对象家庭的室内外及用品进行保洁。A.2.3服务过程中勿损坏服务对象物品，工作结束后应物归原处。A.3生活照料A.3.1生活照料的基本内容主要包括：a）起居照料；b）换季整理；c）买菜做饭；d）缝补编织；e）代办服务。A.3.2定期做好服务对象的饮食、起居、物品整理更换等日常工作。A.3.3买菜、代办均需做好记录、保留凭证，并告知服务对象或其家属。A.4个人护理A.4.1个人护理的基本内容主要包括：a）洗澡擦身；b）洗头理发；c）扦脚修甲；d）特别护理。A.4.2开展服务前，服务人员须彻底清洁双手，告知服务对象具体流程和注意事项。A.4.3服务过程中，触碰服务对象身体部位或者取用服务对象个人用品时应用语言提示对方，得到许可后方可进行。A.4.4定期做好服务对象的个人卫生护理工作，同时保护服务对象的隐私和尊严。A.5关怀关爱A.5.1关怀关爱的基本内容主要包括：a）健康关怀；b）精神关爱。A.5.2健康关怀主要形式包括代购药品、保健按摩、陪同就医、生病看护、健康促进等。A.5.3健康关怀按照服务规定和服务对象需求进行，必要时可请求专业人员支援。A.5.4精神关爱主要形式包括陪同聊天、散步等，服务过程中需注意保护服务对象的个人隐私。A.5.5提供服务时宜细心观察服务对象情绪变化，积极疏导服务对象不良