《汽车售后服务与管理》课程教学大纲

...wd......wd......wd...《汽车售后服务及管理》课程教学大纲根本信息管理课程类型：汽车检测与维修专业的专业课学时：54先修课：汽车电工电子根基，汽车电器设备构造与维修，汽车构造与维修，汽车检测与诊断技术，汽车使用与维护，汽车车身修复技术后续课：制定人与制定时间：吴慧媛2011年10月课程目标能力目标〔1〕能掌握汽车售后服务管理的根本流程并能对售后服务组织进展合理管理；〔2〕能对经销商人员进展合理管理；〔3〕能掌握售前服务与售中服务的内容；〔4〕能对汽车售后服务中维修服务进展管理；〔5〕能处理售后服务中的索赔事务；〔6〕能对备件和专用工具进展合理管理；〔7〕能处理其它方面的事务管理。2．知识目标〔1〕知道汽车售后服务组织及其管理的流程；〔2〕知道汽车经销商的有关要求及管理的方法；〔3〕知道汽车售前服务工程售中服务工程及汽车首保的工程；〔4〕知道汽车维修行业的管理方法；〔5〕知道汽车索赔的根本流程；〔6〕知道汽车备件及专用工具的管理方法；〔7〕知道培训管理、资料管理、计算机管理及信息管理的方式方法。三．教学模块及教学方法1.教学模块的划分根据知识目标和能力目标，本课程只设置一个综合工程——汽车售后服务管理，该工程贯穿课程始终。为有效组织教学，将综合工程分成6个教学模块〔子工程〕，具体内容见下表。教学模块〔子工程〕名称学时1．汽车售后服务组织及其管理的流程142．汽车经销商的有关要求及管理的方法43．汽车售前服务工程售中服务工程及汽车首保的工程244．汽车维修行业的管理方法45．汽车索赔的根本流程66．汽车备件及专用工具的管理方法2合计542．教学方法学生为主体以汽车售后服务的职业需求确立综合工程、子工程及理论知识，在教学中力争做到理论与实践相结合。教师为主导不断地指出本课程的学习目标，并通过课堂和实训进展引导；深入了解学生的困惑，并及时、正确的指导实际操作作业、实验报告、综合工程书等。注重思维与创新能力培养的情景教学法针对高职汽车专业毕业生在实际工作中的问题，提出了注重思维与创新能力培养的情景教学法，在整个教学过程中，构建多个学习任务，一个接一个地被展现、被传授、被实现，当这些单项任务都被完成后，构建汽车售后服务管理的综合工程也最终得到完成。四、能力训练工程表编号工程名称单项任务名称拟实现的能力目标相关支撑知识训练方式手段及步骤结果备注1汽车售后服务组织及其管理的流程1.1绪论1.2汽车生产企业的售后服务组织=1\*GB3①能掌握汽车售后服务所包括的服务工程=2\*GB3②能掌握汽车售后服务的根本流程=1\*GB3①售后服务的组织=2\*GB3②售后服务管理机构业务流程=3\*GB3③售后服务的核心流程=1\*GB3①课程理论教学=2\*GB3②案例分析=3\*GB3③学生举例模拟练习=1\*GB3①作出有实际用途的售后服务管理方案=2\*GB3②写出工程规划书〔可以非常简单〕相关支撑知识贯穿整个课程。学生应知道一个完整的汽车售后服务管理过程和需要考虑的要素。2汽车经销商的有关要求及管理的方法2.1对经销商的有关要求2.2经销商人员管理=1\*GB3①能掌握经销商开业的相关规定=2\*GB3②能掌握经销商的组织机构=3\*GB3③能掌握经销商人员的任职管理规定=1\*GB3①生产厂家对经销商的支持=2\*GB3②经销商的投资规模=3\*GB3③经销商的有关规定=4\*GB3④经销商开业规定=5\*GB3⑤经销商组织机构=1\*GB3①课程理论教学=2\*GB3②案例分析=3\*GB3③学生举例模拟练习=1\*GB3①作出有实际用途的汽车经销商管理方案=2\*GB3②写出工程规划书〔可以非常简单〕相关支撑知识贯穿整个课程。学生应知道一个完整的汽车经销商管理过程和需要考虑的要素。3汽车售前服务工程售中服务工程及汽车首保的工程3.1汽车售前服务3.2汽车售中服务⒊3汽车售后服务及汽车首保=1\*GB3①能做好汽车的售前服务=2\*GB3②能掌握汽车售中服务的本卷须知=3\*GB3③能做好汽车售后服务及其管理工作=4\*GB3④能掌握汽车首保的内容。=1\*GB3①汽车售前服务的范围和内容=2\*GB3②汽车售中服务的本卷须知=3\*GB3③汽车售后服务中的保险与理赔=4\*GB3④汽车首保的规定、程序及工程=1\*GB3①课程理论教学=2\*GB3②案例分析=3\*GB3③学生举例模拟练习=1\*GB3①作出有实际用途的汽车首保的管理方案=2\*GB3②写出工程规划书〔可以非常简单〕相关支撑知识贯穿整个课程。学生应知道汽车首保及售中服务的管理过程和需要考虑的要素。4汽车维修行业的管理方法4.1汽车维修行业概况4.2汽车维修行业管理4.3汽车维修质量管理4.4经销商维修技术管理=1\*GB3①能掌握汽车维修行业的管理方法=2\*GB3②能掌握汽车维护的分类及各类型的维护内容=3\*GB3③能掌握汽车维修的质量管理=4\*GB3④能掌握经销商维修技术管理=1\*GB3①汽车维修企业开展概况=2\*GB3②汽车维修业的特点和作用=3\*GB3③汽车维修企业类别及其作业范围=1\*GB3①课程理论教学=2\*GB3②案例分析=1\*GB3①作出有实际用途的汽车维修行业管理方案=2\*GB3②写出工程规划书〔可以非常简单〕相关支撑知识贯穿整个课程。学生应知道汽车维修行业的管理过程和需要考虑的要素。5汽车索赔的根本流程5.1索赔的意义5.2索赔的要求5.3索赔的程序=1\*GB3①能掌握索赔的前提条件=2\*GB3②能合理的对车辆进展索赔=3\*GB3③能掌握索赔的流程=1\*GB3①汽车索赔的条件=2\*GB3②索赔的程序=3\*GB3③索赔件的管理=1\*GB3①课程理论教学=2\*GB3②案例分析=1\*GB3①作出有实际用途的汽车索赔管理方案=2\*GB3②写出工程规划书〔可以非常简单〕相关支撑知识贯穿整个课程。学生应知道汽车索赔的过程和需要考虑的要素。6汽车备件及专用工具的管理方法6.1优质服务6.2备件管理6.3专用工具及设备管理=1\*GB3①能掌握优质服务的准则=2\*GB3②能掌握汽车专卖店备件管理的方法③能掌握专用工具及设备管理的方法=1\*GB3①优质服务的要求=2\*GB3②备件专卖店管理③专用工具的管理=1\*GB3①教师理论讲解与实践相结合=2\*GB3②学生实例分析=3\*GB3③学生总结学会合理科学地管理汽车配件相关支撑知识贯穿整个课程。学生应知道汽车备件的管理方法。五、教学进度表序号学时教学目标和主要内容单元标题能力目标、能力训练工程编号知识目标其它内容考核内容和形式114汽车售后服务组织及其管理的流程=1\*GB3①能掌握汽车售后服务所包括的服务工程及各工程本卷须知=2\*GB3②能掌握汽车售后服务的根本流程子工程1①知道汽车售后服务管理的根本流程②知道汽车售后服务管理的内容培养学生具有自我学习能力作业：汽车售后服务的核心流程是什么24汽车经销商的有关要求及管理的方法=1\*GB3①能掌握经销商开业的相关规定=2\*GB3②能掌握经销商的组织机构=3\*GB3③能掌握经销商人员的任职管理规定子工程2=1\*GB3①知道生产厂家对经销商的支持条件=2\*GB3②知道经销商的投资规模=3\*GB3③知道经销商的有关规定=4\*GB3④知道经销商开业规定=5\*GB3⑤知道经销商组织机构培养自我总结能力和自己我学习能力作业：经销商建筑有关规定324汽车售前服务工程售中服务工程及汽车首保的工程=1\*GB3①能做好汽车的售前服务=2\*GB3②能掌握汽车售中服务的本卷须知=3\*GB3③能做好汽车售后服务及其管理工作=4\*GB3④能掌握汽车首保的内容。子工程3=1\*GB3①知道汽车售前服务的范围和内容=2\*GB3②知道汽车售中服务的本卷须知=3\*GB3③知道汽车售后服务中的保险与理赔=4\*GB3④知道汽车首保的规定、程序及工程培养自我总结能力和自己我学习能力考核：汽车首保包括哪些服务工程44汽车维修行业的管理方法=1\*GB3①能掌握汽车维修行业的管理方法=2\*GB3②能掌握汽车维护的分类及各类型的维护内容=3\*GB3③能掌握汽车维修的质量管理=4\*GB3④能掌握经销商维修技术管理子工程4=1\*GB3①知道汽车维修企业开展概况=2\*GB3②知道汽车维修业的特点和作用=3\*GB3③知道汽车维修企业类别及其作业范围培养自我总结能力和自己我学习能力考核：汽车维护的分类及各类型的维护内容56汽车索赔的根本流程=1\*GB3①能掌握索赔的前提条件=2\*GB3②能合理的对车辆进展索赔=3\*GB3③能掌握索赔的流程子工程5=1\*GB3①知道汽车索赔的条件=2\*GB3②知道索赔的