医疗护理服务投诉处理手册

医疗护理服务投诉处理手册合同编号：__________甲方（服务提供方）：【全称】地址：【详细地址】联系电话：【联系电话】联系人：【联系人姓名】乙方（服务接受方）：【全称】地址：【详细地址】联系电话：【联系电话】联系人：【联系人姓名】鉴于甲方为乙方提供医疗护理服务，为保障双方权益，经甲乙双方友好协商，特订立本协议，以便共同遵守。第一条服务内容1.1甲方应按照本协议约定，为乙方提供专业的医疗护理服务。1.2甲方提供的医疗护理服务包括但不限于：病情观察、基础护理、专业护理、康复护理、心理护理等。第二条服务标准2.1甲方应按照国家和行业的相关标准及规定，为乙方提供符合质量要求的医疗护理服务。2.2甲方应定期对乙方进行健康评估，并根据评估结果调整护理计划。2.3甲方应保证护理人员具备相应的资质和技能，不得安排未取得相关资质的人员提供护理服务。第三条投诉处理机制3.1乙方对甲方提供的医疗护理服务有异议时，应及时向甲方提出书面投诉。3.2甲方收到投诉后，应在3个工作日内回复乙方，并根据实际情况采取改进措施。3.3甲方应设立投诉处理小组，负责定期收集、分析投诉情况，并根据分析结果进行持续改进。第四条保密条款4.1甲乙双方在履行本协议过程中所获悉的对方商业秘密、患者信息等，应予以严格保密。4.2未经对方书面同意，甲乙双方不得向第三方披露本协议及履行过程中的相关信息。第五条违约责任5.1甲乙双方应严格履行本协议各项条款，如一方违约，应承担违约责任，向守约方支付违约金。5.2甲方未按照约定提供服务或服务未达到约定标准的，乙方有权要求甲方退还部分或全部服务费用。5.3乙方未按照约定支付服务费用的，甲方有权暂停提供服务，直至乙方支付完毕。第六条争议解决6.1甲乙双方在履行本协议过程中发生的争议，应通过友好协商解决。6.2如协商无果，甲乙双方均有权向合同签订地人民法院提起诉讼。第七条其他条款7.1本协议自甲乙双方签字（或盖章）之日起生效，有效期为【有效期】。7.2本协议一式两份，甲乙双方各执一份，具有同等法律效力。甲方（服务提供方）：【全称】乙方（服务接受方）：【全称】签订日期：【签订日期】一、附件列表：1.医疗护理服务投诉处理手册2.甲方（服务提供方）资质证明文件3.乙方（服务接受方）身份证明文件4.护理人员资质证明文件5.医疗护理服务相关标准及规定6.投诉处理记录表格7.服务费用支付凭证二、违约行为及认定：1.甲方未按照约定提供服务或服务未达到约定标准，视为甲方违约。2.乙方未按照约定支付服务费用，视为乙方违约。3.甲乙双方未履行保密义务，泄露对方商业秘密或患者信息，视为违约。4.甲乙双方未履行争议解决条款，未经协商直接提起诉讼，视为违约。三、法律名词及解释：1.医疗护理服务：指为患者提供病情观察、基础护理、专业护理、康复护理、心理护理等服务。2.违约金：指一方违约时，向守约方支付的赔偿金额。3.商业秘密：指不为公众所知悉，具有商业价值并经甲方采取保密措施的技术信息、经营信息等。4.患者信息：指患者在医疗活动中产生的个人隐私信息，包括姓名、年龄、病情等。四、执行中遇到的问题及解决办法：1.服务质量问题：如服务质量未达到约定标准，乙方应及时向甲方提出投诉，甲方应根据实际情况采取改进措施。2.服务费用支付问题：如乙方未按约定支付服务费用，甲方有权暂停提供服务，直至乙方支付完毕。3.保密义务履行问题：如甲乙双方泄露对方商业秘密或患者信息，违约方应承担违约责任，向守约方支付违约金。4.争议解决问题：如在履行过程中发生争议，甲乙双方应通过友好协商解决，协商无果的可向法院提起诉讼。五、所有应用场景：1.医疗机构为患者提供医疗护理服务。2.