房地产制度与标准 - 绿城项目运营手册服务弦之客户服务分弦

GTS

绿城中国企业标准

GTH052000-2019

替代GTA052000-2018

项目运营手册

服务弦之客户服务分弦

2019-07-15发布2019-08-01实施

绿城中国控股有限公司发布

GTH052000-2019

目录

GTH052000-2019客户服务分弦综述..........................................1

GTH052010-2019项目前期阶段之项目定位风险预控节点工作标准................6

GTH052020-2019项目前期阶段之项目设计风险预控节点工作标准.................8

GTH052030-2019项目前期阶段之项目全景风险预控节点工作标准...............11

GTH052040-2019项目前期阶段之委托物业服务节点工作标准....................13

GTH052050-2019项目开放阶段之销售物料风险预控节点工作标准................17

GTH052060-2019项目开放阶段之样板房/区、生活美学馆开放风险预控节点工作标准19

GTH052070-2019项目开放阶段之开盘准备风险预控节点工作标准................21

GTH052080-2019项目续销阶段之工程施工风险预控节点工作标准................23

GTH052090-2019项目续销阶段之客户质量监督小组成立节点工作标准............25

GTH052100-2019项目续销阶段之营销风险预控节点工作标准....................28

GTH052110-2019项目交付阶段之物业前期介入管控节点工作标准................30

GTH052120-2019交付筹备阶段节点之交付启动会节点工作标准..................32

GTH052130-2019交付筹备阶段之交付风险排查节点工作标准....................34

GTH052140-2019交付筹备阶段之交付前验房及物业承接查验节点工作标准.......36

GTHO52150-2019交付筹备阶段之组建维修管理小组及确定维修队伍节点标准.....39

GTH052160-2019交付筹备阶段之交付前评估节点工作标准......................41

GTH052170-2019交付筹备阶段之集中交付及整改节点工作标准..................43

GTH052180-2019交付维保阶段之零星交付及维修管理工作节点工作标准..........47

GTH052190-2019交付维保阶段之交付总结节点标准............................52

GTH052200-2019交付维保阶段之质量监督小组届满答谢节点标准................54

GTH052210-2019交付维保阶段之产证督办管理节点工作标准....................56

GTH052220-2019交付维保阶段之物业服务品质督导节点工作标准................59

GTH052230-2019项目清算注销阶段之保修期届满回访节点工作标准..............61

GTH052240-2019项目清算注销阶段之质保金退还节点工作标准..................63

GTH052250-2019项目清算注销阶段之项目注销前问题梳理节点工作标准..........64

GTH052260-2019项目清算注销阶段之资产排查及移交节点工作标准..............66

GTH052901-2019客户投诉处理工作标准......................................68

GTH052902-2019业主舆情监督工作标准.....................................72

GTH052903-2019公共关系维护工作标准.....................................73

GTH052000-2019

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绿城将房地产项目运营比喻为七弦琴，在此模型中，前期、设计(品质)、工程、

营销、服务、成本、财务七条专业管控线，构成琴的七条弦，每条弦又可以根据不同的

工作脉络分为若干条分弦，统筹协调、本体、行政、法务、企业文化、合作方/委托方关

系维护等支持性工作，构成琴体基座。每条弦/分弦及基座，均由一系列节点工作、常规

工作以及对其他弦的配合工作构成。

本手册旨在梳理项目运营过程中客户服务管控线的全貌，确定节点工作间的相互关

系，并明确每项工作的属性、步骤、管控要求及成果模板。本手册由弦综述和26个节点

工作标准以及3个常规工作节点构成。

本手册是项目公司客服工作的规范性文件，在起草过程中，总结了绿城在客户服务

方面的探索和管理实践，形成客服服务6个阶段26个节点的要求，将客服工作进行了重

新编排和整合，并完善了各个工作节点的风控内容，增加了大量的风控工具。

本手册为首次发布，用于代替《项目运营手册服务弦之客户服务分弦》

(GTA052000-2018),

与被取代的标准相比，本手册的改进体现在：

一一新增定位风险预控、全景风险预控、销售物料风险预控、样板房/区、生活美学

馆开放风险预控、开盘准备风险预控、交付启动会、交付风险排查、交付前验房及物业

承接查验、产证督办管理、物业服务品质督导、质保金退还节点、项目注销前问题梳理

节点、资产排查及移交节点。

——调整工程风险预控为工程施工风险预控。

一一合并签订物业前期服务合同、物业前期咨询合同为委托物业服务节点。

——删除服务提升月工作标准、拍摄使用说明视频节点、组织客服人员轮岗培训节

点。

本手册由绿城中国品牌营销中心负责起草并归口管理，本手册主要修订人：祝军、

沈小燕、曾娟松、彭彩虹、王乐、王溢泉、杨永刚、夏俊、盛菊艳、姜锋。

1

GTH052000-2019

GTH052000-2019客户服务分弦综述

1定义

1.1客户服务

广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范畴。本手册中，客户

服务主要指项目公司与客户交互界面上、除营销以外的工作，也包括围绕这些工作开展

的前置性工作。客户服务可以分为主动客服、被动客服及前置工作。主动客服指项目公

司自发地与客户交流互动的工作；被动客服主要指与客户投诉受理、处理的相关工作；

前置工作主要指为了减少被动客服而做的预防性工作。

1.2客户投诉

指由于产品品质、服务品质或投诉处理本身没有达到客户的期望，客户提出的不满

意表示。客户投诉方式一般包括：上门投诉、电话投诉、信函投诉、短信投诉、网络投

诉及通过物业管理单位等途径转来的投诉。根据投诉的具体情况，投诉可分为普通投诉、

重要投诉、重大投诉、紧急投诉四个级别。

2总体说明

项目运营服务弦之客户服务分弦，主要内容涵盖客户投诉风险预控、物业监管、投

诉处理、交付保障、维修管理及客户关系维护（含客户质量监督小组）等工作，共包括

26项节点工作、3项常规工作，具体如表1、表2。

1

GTH052000-2019

表1节点工作列表

节点

阶段节点名称前置节点完成时间要求控制等级

编号

集团品牌营销

新项目拿地后10

项目定位中心

52010—天内/分期开发项

风险预控区域公司营销

目根据节点需要

服务部

集团品牌营销

项目设计中心

5202052010规划方案报批前

风险预控区域公司营销

项目前期服务部

阶段集团品牌营销

项目全景规划方案批复后中心

5203052020

风险预控\15日内区域公司营销

服务部

集团品牌营销

项目首期预售证中心

52040委托物业服务52010

中领前30天区域公司营销

服务部

集团品牌营销

销售物料审核中心

5205052020销售物料首发前

风险预控区域公司营销

服务部

集团品牌营销

样本房/区、生

项目开放样板房/区开放前中心

52060活美学馆风险52050

阶段10天区域公司营销

预控

服务部

集团品牌营销

开盘准备中心

52070—项目开盘前10天

风险预控区域公司营销

服务部

集团品牌营销

工程施工客服中心

5208052020主体结构施工前

风险预控区域公司营销

服务部

集团品牌营销

项目续销

客户质量监督中心

52090阶段—开盘后3个月

小组成立区域公司营销

服务部

分阶段进行，第一集团品牌营销

52100营销风险预控—阶段须在首次开中心

盘前区域公司营销

2

GTH052000-2019

节点

阶段节点名称前置节点完成时间要求控制等级

编号

服务部

集团品牌营销

物业前期介入交付前12（精装）中心

52110集中交付期

管控/6（毛坯）个月区域公司营销

服务部

区域公司营销

52120交付启动会交付前3个月

服务部

区域公司营销

交付风险排查服务部

52130交付筹备52120交付前1个月

预控项目公司营销

阶段

服务部

区域公司营销

交付前验房及服务部

5214052120交付前20天

物业承接查验项目公司营销

服务部

集团品牌营销

组建维修管理中心

5215052140交付前15天

小组区域公司营销

服务部

区域公司营销

服务部

52160交付前评估/交付前15天

项目公司营销

服务部

区域公司营销

集中交付及整集中交付后服务部

52170/

改2个月项目公司营销

服务部

区域公司营销

零星交付及维服务部

52180交付维保52170—

修管理工作项目公司营销

阶段

服务部

集团品牌营销

现场交付后2个中心

52190交付总结52170

月区域公司营销

服务部

集团品牌营销

质量监督小组项目交付后6个中心

5220052090

届满答谢月区域公司营销

服务部

3

GTH052000-2019

节点

阶段节点名称前置节点完成时间要求控制等级

编号

集团品牌营销

销售合同约定时中心

52210产证督办管理52170

间区域公司营销

服务部

集团品牌营销

物业服务品质中心

5222052170—

督导节点区域公司营销

服务部

集团品牌营销

保修期届满回现场交付后23个中心

52230

访节点月区域公司营销

服务部

质保金退还节根据合同约定时区域公司营销

52240

项目清算点工作标准间服务部

注销阶段项目注销前问

项目注销前1个区域公司营销

52250题梳理节点工

月服务部

作标准

资产排查及移

区域公司营销

52260交节点工作标项目注销前

服务部

准

表2常规工作列表

节点

节点名称前置节点完成时间要求控制等级备注

编号

集团品牌营

销中心

52901投诉处理—日常

区域公司营

销服务部

集团品牌营

销中心

52902业主舆情监管—日常

区域公司营

销服务部

集团品牌营

销中心

52903公共关系维护—日常

区域公司营

销服务部

3弦归档要求

4

GTH052000-2019

项目公司客服人员，负责本弦中所有节点工作所形成的成果及过程资料的整理归档。文

本资料按公司档案管理的相关要求进行；电子资料按照各个工作节点的要求提交绿城中

国品牌营销中心归档。

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GTH052000-2019

GTH052010-2019项目前期阶段之项目定位风险预控节点工作标准

1节点主要属性

表1节点主要属性表

节点名称项目定位风险预控

节点适用范围■投资项目■商业代建项目□政府代建项目

_„„力rqg'TZ-e集团品牌营销中心

节点管控等级□项目■区域■集团节点验证网位一…、「“小

区域公司营销服务部

节点验证方式■共同完成■会议评审□流程签署■资料验证口现场检查

前置节点（条件）/

最晚开始时间新项目拿地前30天内/分期开发项目根据节点需要

紧后节点（工作）52020

最晚结束时间新项目拿地后10天内/分期开发项目根据节点需要

节点执行岗位项目客服人员/项目总经理

2节点成果要求

完成《项目全周期客诉风险控制表》（模板见附件1：GTH052010-2019表01）。

3节点操作步骤

3.1整体要求

项目前期系统性客户风险预控工作应自项目市场定位阶段开始，在项目前期系统评

估并规避产品业态布局、单体设计方向、服务配套规划、运营节奏等方面可能存在的客

诉风险，主要工作包含定位会评审，并形成《项目全周期客诉风险控制表》。

3.2参与定位深化评审会

3.2.1项目拿地后10天内召开的新项目市场定位深化评审会，以及在售项目新组团定位

评审会，项目公司客服人员应参会评审，从客户需求及市场风险的角度，重点识别和评

估业态布局（高低配组合、住宅底商规划等）、产品形态（立面形式、户型布局等）、

配套服务（产权与经营等）、土地合同（代征代建等）、开发节奏（分期交付标准、围

合等）、红线外不利因素等方面潜在的系统风险，与参会各职能充分沟通讨论，形成风

险内容和保障措施，列入项目定位评审会会议纪要。

3.2.2新拿地项目定位阶段项目客服人员未到岗的，区域公司营销服务部客服职能人员

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GTH052000-2019

须参加定位评审会。

3.3建立《项目全周期风险控制表》

在项目定位审批完成后10天内，项目总经理组织项目团队专题梳理《项目全周期客

诉风险控制表》所列事项，确认项目运营中存在的风险，并评价风险级别，项目客服人

员根据会议评审结果负责填写，经项目公司总经理签字确认后定稿。

项目客服人员应按月度更新《项目全周期客诉风险控制表》。

4归档报备

项目客服人员应将经项目总经理签字确认后的《项目全周期风险控制表》以OA邮件

形式报区域公司营销服务部备案。

5跟踪抽查

区域公司营销服务部负责抽查、跟踪《项目全周期客诉风险控制表》执行情况和相

关风控措施落地情况。

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GTH052000-2019

GTH052020-2019项目前期阶段之项目设计风险预控节点工作标准

1节点主要属性

表1节点主要属性表

节点名称项目设计风险预控

节点适用范围■投资项目■商业代建项目□政府代建项目

节点管控等级口项目■区域公司■集集团品牌营销中心

节点验证岗位

团区域公司营销服务部

节点验证方式口共同完成■会议评审□流程签署■资料验证■现场检查

前置节点（条件）52010

最晚开始时间集团方案评审会

紧后节点（工作）52030

最晚结束时间规划方案报批前

节点执行岗位项目客服人员

2节点成果要求

a）形成《客服风险预控培训记录》（模板见附件1：GTH052020-2019表01）；

b）形成《设计风险评估表》并经项目总经理签字确认（模板见附件2：

GTH052020-2019表02）；

C）形成《项目不利因素说明》（模板见附件3：GTH052020-2019表03）；

d）形成《非标准层告知说明》（模板见附件4：GTH052020-2019表04）；

e）更新《项目全周期客诉风险控制表》（模板同GTH052010-2019表01）.

3节点操作步骤

3.1整体要求

设计阶段客服风险预控工作，包含《绿城中国客户敏感点及案例汇编》组织学习，

和参与方案设计评审会工作，其中方案设计评审要求包含规划、建筑设计方案、景观设

计方案和精装修（硬装）设计方案风险评估。

3.2方案设计阶段客服风险预控

3.2.1《绿城中国客户敏感点及案例汇编》学习

项目客服人员组织，以会议形式开展，项目公司经营班子及项目规划设计、工程管

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GTH052000-2019

理、前期报批、营销服务部等人员必须参会。会前项目客服人员应向区域公司营销服务

部客服职能申领最新版本《绿城中国客户敏感点及案例汇编》，组织培训后存档记《客

服风险预控培训记录》。

3.2.2实施设计风险评估

3.2.2.1在方案设计评审阶段，项目客服人员组织开展项目设计风险评估会议，参会人

员同《客服风险预控培训记录》学习人员，会议应由项目公司总经理主持。

3.2.2.2参会各职能人员应依据《设计风险评估表》，结合《绿城中国客户敏感点及案

例汇编》，充分沟通讨论共同形成《设计风险评估表》、《项目红线内外不利因素》初

稿，明确防范措施及责任人，项目客服人员负责《设计风险评估表》的文字整理，经项

目公司总经理签字确认后定稿。

3.2.3归档报备

3.2.3.1项目客服人员须在设计风险评估完成后的10天内，将项目总经理签字确认的

《设计风险评估表》、《客服风险预控培训记录》以OA工作联系单形式报备至区域公

司营销服务部客户服务组。

3.2.3.2项目客服人员根据项目总经理签字确认的《设计风险评估表》，更新《项目全

周期客服风险控制表》，并跟踪项目相关职能风控措施落地情况。

3.3施工图评审阶段客服风险预控

3.3.1专题培训

项目客服人员邀请区域公司产品管理部工程管理线、品牌营销中心客户服务线对项目

公司工程分管领导、工程管理部、施工单位和监理单位有关人员就施工质量投诉的共性

问题、原因及相应预防措施等方面问题作专题介绍，结合以往同类产品的工程质量问题

进行交底，形成《客服风险预控培训记录》。

3.3.2实施工程客服风险评估

3.3.2.1客服人员督促项目工程管理部在首次开工10日前，组织召开工程客服风险预控

专项会议，会议由项目总经理主持，对于受制于客观条件难以避免的问题，应形成《项

目不利因素说明》和《非标准层告知说明》，并第一时间书面告知项目营销服务部，作

为开盘前销售客诉风险评估的基础材料之一。

3.3.2.2项目客服人员应对《项目不利因素说明》和《非标准层告知说明》移交情况进

行检查，并跟踪设计阶段客服风控措施的落地执行情况。

3.3.3归档报备

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GTH052000-2019

3.3.3.1项目公司的《客服风险预控培训记录》、《工程客服风险预控专项会议纪要》、

《项目不利因素说明》和《非标准层告知说明》经项目总经理审批定稿，由项目客服人

员存档，并将相关内容更新汇总至《项目全周期客诉风险管控表》。

4跟踪抽查

区域公司营销服务部根据项目各阶段报备的客户投诉风险评估表内容，对项目的客

户投诉风险销项情况进行跟踪，并在项目巡查工作中进行抽查。

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GTH052000-2019

GTH052030-2019项目前期阶段之项目全景风险预控节点工作标准

1节点主要属性

表1节点主要属性表

节点名称项目前期阶段全景客服风险预控

节点适用范围■投资项目■商业代建项目口政府代建项目

节点管控等级口项目■区域公司■集节点验证岗位集团品牌营销中心

团区域公司营销服务部

节点验证方式■共同完成■会议评审■流程签署□资料验证口现场检查

前置节点（条件）52020

最晚开始时间/

紧后节点（工作）/

最晚结束时间规划方案批复后15日内

节点执行岗位项目客服人员（第一负责人：项目总经理）

2节点成果要求

更新《项目全周期客服风险控制表》（模板同GTH052010-2019表01）

3节点操作步骤

3.1整体要求

项目全景计划客户风险预控工作应自项目取得《建筑设计规划方案批复》，启动项

目全景计划编制开始，重点在关键运营节点、项目全景服务计划阶段排布，回顾前期《项目

全周期客户风险控制表》，对遗留风险控制、消除。

3.2全景计划阶段客服风险预控

3.2.1《项目客户风险控制表》回顾

在项目全景计划编制前，项目客服人员组织以会议形式对前期《项目全周期客户风

险控制表》回顾，项目公司经营班子及项目规划设计、工程管理、前期报批、营销服务

部等人员必须参会。

3.2.2实施全景计划阶段客服风险评估

3.2.2.1项目客服人员应参与项目全景计划评审会，重点关注定位会阶段、设计阶段评

审的前期风险内容和风控措施，逐项对应和销项，确保项目前期客服系统风险决策措施

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GTH052000-2019

有承接和落地，保障项目平稳运营。

3.2.2.2项目客服人员应参与项目服务全景计划编制及评审，重点关注园区服务承诺实

现措施、可持续性，对于可能存在的风险进行控制。

3.2.2.3针对全景计划会决策承担的客服风险或新增客服风险事项，项目客服人员负责

记录并纳入《项目全周期客服风险控制表》存档。

3.3归档报备

项目全景会结束后7天内，项目客服人员应将经项目总经理签字确认的《项目全周

期客服风险控制表》以0A系统工作联系单形式，报区域公司营销服务部客服组备案。

3.4跟踪抽查

区域公司营销服务部根据项目各阶段报备的客户投诉风险评估表内容，对项目的客

户投诉风险销项情况进行跟踪，并在项目巡查工作中进行抽查，

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GTH052000-2019

GTH052040-2019项目前期阶段之委托物业服务节点工作标准

1节点主要属性

表1节点主要属性表

节点名称委托物业服务节点工作标准

节点适用范围■投资项目■商业代建项目□政府代建项目

节点管控等级口项目■区域公司■集集团品牌营销中心

节点验证岗位

团区域公司营销服务部

节点验证方式口共同完成■会议评审■流程签署■资料验证■现场检查

前置节点（条件）52010

最晚开始时间/

紧后节点（工作）/

最晚结束时间项目首期预售证申领前30天

节点执行岗位项目客服人员

2节点成果要求

a）按照《开发项目物业服务内容及标准》（GTH6312）签署《前期物业咨询服务合

同》、制定《咨询服务计划》等；

b）编制《前期物业服务方案》，完成物业服务单位招标；

c）组织完成《前期物业服务协议》、《临时管理规约》签订；

d）审批通过并印刷完成的《业主公约》（模板见附件1：GTH052040-2019模01）。

3节点操作步骤

3.1相关定义

3.1.1前期物业咨询服务

指由物业咨询公司提供、针对房地产开发全过程的咨询服务，服务内容通常涵盖规

划设计、施工、销售、园区服务及后续物业运营等各环节，具体以书面合同形式约定。

3.1.2销售案场物业服务

指由物业公司根据项目公司营销要求组建案场服务团队，在销售案场管理区域内配

合营销服务部门做好客户接待、物业展示，以及园区生活体验方面的工作。

3.2前期物业咨询服务

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GTH052000-2019

3.2.1签署《前期物业咨询服务合同》

在项目启动会之前，项目客服人员应与区域公司营销服务部客户服务线进行事先沟

通，了解签署《前期物业咨询服务合同》的对接方式、注意事项及后续管控要点。项目

客服人员应参照《开发项目物业服务内容及标准》（GTH6312）,与绿城物业咨询公司

确定物业咨询服务内容、收费标准，按审批权限完成《前期物业咨询服务合同》审批。

3.2.2确定前期物业咨询服务计划

项目客服人员应根据《前期物业咨询服务合同》，在5天内与前期物业咨询公司组

织评审具体的《物业咨询服务计划》，明确各项咨询工作的推进节点、成果提报节点及

考核要求等并按计划推进工作。

3.2.3跟踪合同履行

项目客服人员应根据《前期物业咨询服务合同》及《咨询服务计划》，做好与前期

物业咨询公司的对接工作，包括：组织召开月度联席会议、通知前期物业咨询公司参与

设计评审、设备选型及现场把控等工作。

3.2.4成果管理

项目客服人员应保管存档前期物业咨询合同、计划、评审纪要及前期物业咨询公司

提供的每一份成果。存档材料应作为前期物业咨询供方评价的相关依据。

3.3销售案场物业服务

3.3.1项目公司须在销售案场/样板房开放前3个月启动服务方案、人员编制以及相关前

期准备工作。

3.3.2项目公司根据自身实际情况，可选聘绿城物业服务集团作为销售案场物业服务的服务

供方。项目客服人员应组织专项评审会议，评审内容包含《前期案场服务方案》及《前期案场

服务协议》，参会人员包括项目公司总经理、业务分管领导、营销和成本负责人，以及物业

公司代表。

3.3.3项目公司需在销售案场（样板房）开放前1个月完成《前期案场服务协议》及《前

期案场服务方案》专项审批，并与物业公司签订相关服务协议，协议文本见《开发项目

物业服务内容及标准》（GTH6312）。

3.3.4项目公司营销负责人，按照签署的《前期案场服务协议》及《前期案场服务方案》

对物业公司的案场服务进行检查及月度考核。物业公司须对发现的问题须进行有效整改

提升。销售案场服务的检查情况及月度考核应作为销售案场（样板房）物业服务供方评

价的相关依据。

14

GTH052000-2019

3.4前期物业服务

3.4.1编制《前期物业服务方案》

项目开盘前2个月，项目客服人员须组织物业服务意向单位于项目物业招标前编制

《前期物业服务方案》，《前期物业服务方案》内容应包括园区服务（含基础物业服务）

内容与标准、服务考核指标及操作标准、服务人员配置及定价、前期介入费标准及服务内

容等。

项目开盘前1个月，项目客服人员应组织项目总经理、业务分管领导和营销负责人

对《前期物业服务方案》进行评审，最终确认《前期物业服务方案》。

3.4.2开展项目物业招标

项目客服人员应收集国家及当地政府主管部门（含行业主管及物价主管）的规定（如

《物业管理条例》），了解选聘物业服务单位的合法流程，按法规要求组织物业招标工

作，严格编制招标文件，落实招标工作。

3.4.3签订《前期物业服务合同》

项目开盘前1个月，《前期物业服务合同》和《前期物业服务方案》经项目公司内部评

审后，由项目客服人员以《文