餐饮业管理制度（6篇）

餐饮业管理制度（6篇）

餐饮业管理制度篇i

第一章总则

为强化餐饮业安全管理工作，保障顾客和员工的生命及资产安

全、严格把好安全生产关。依据《中华人民共和国安全生产法》

《中华人民共和国消防法》《北京市安全生产条例》及相关文化娱

乐场合、单位安全生产管理方针和安全生产法规要求，结合本单位

实在情况，建立从法人到各级负责人、职能部门、专业技术人员及

全体员工对安全生产层层负责的安全生产管理制度。

此制度适用于餐饮业内部全部部门安全生产和工作环节，也是

餐饮业安全生产管理制度的实在内容，是规范餐饮业全体员工在安

全生产管理和工作过程中安全责任的制度规定，以完满各项安全生

产工作，保障餐饮业的安全和正常运转。安全生产管理以“安全第

一，防备为主”为紧要工作方针，同时以谁主管谁管理谁负责的安

全生产责任制为工作原则。餐饮业全部工作人员有依法保障安全生

产的责任，并应依法履行安全生产方面的义务。

餐饮业总经理为安全生产管理的第一责任人，全面负责本单位

安全生产的制度建立及安全生产管理工作的组织落实，将安全生产

工作纳入企业年度工作计划，支持、督促企业有关部门依法履行安

全生产监督管理职责，及时协调、解决安全生产监督管理中的重点

问题，及时有效的排查整治安全隐患。本制度依据国家现行的有关

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安全生产的法律、法规、标准、规范、规程和上级部门对安全生产

管理的规定编制，并依照政府部门要求及安全生产工作的需要及时

进行增补完满。

第二章安全生产责任制

为了确保客人及员工的生命及资产安全，供应安全的生产环境。

依据《安全生产法》对餐饮业各岗位的安全生产责任进行明确规定,

落实安全生产责任制是本单位安全生产管理的核心内容。特明确各

级管理人员及各安全生产岗位人员的安全生产责任权利和义务。

部门职务及职责

一.总经理安全职责

法定代表人（非法人单位紧要负责人）安全职责：

1、建立、健全并督促落实安全生产责任制。

2、组织订立并督促落实安全生产规章制度和操作规程。

3、保证安全生产投入的有效实施。

4、定期研究安全生产问题。

5、督促、检查安全生产工作，及时除掉安全生产事故隐患。

6、组织订立并实施安全生产事故应急救援预案。

7及时如实报告安全生产事故。

二.部门主管安全职责

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1、帮忙总经理领导本单位的安全生产工作，对分管的安全工作

负直接领导责任，实在领导和支持本单位安全工作管理的职责部门

开展工作。

2、组织职工学习安全生产法律，法规和规章，主持订立安全生

产管理制度和安全技术操作规程，定期检查执行情况。

3、帮忙总经理做好召开安全生产例会的准备工作，对安全生产

决议的事项，负责组织贯彻落实。

4、负责组建应急救援组织，指定安全生产事故应急救援预案，

并定期组织演练。

5、定期组织开展各种形式的安全检查，发现重点隐患，赶忙报

告总经理，依照总经理的指示，及时采取有效措施除掉隐患，确保

安全；

6、发生重伤及死亡事故，应快速查看现场，及时准确地向总经

理报告。同时组织事故调查，确定事故责任，提出对事故责任者的

处理看法。

7、对本单位的设备，建筑物良好和劳动保护设施的正常使用负

领导责任。对因设备、建筑物原因造成的伤亡事故负领导责任。

8、负责组织编制和审批本单位设备大、中修计划，定期对特种

设备，配件进行年审和检测，对设备、建筑物的各类技术档案的完

整性负领导责任。

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作业人员的培训、复审、考核、发证工作。

18、订立年、季、月安全工作计划，并负责贯彻实施。

19、负责伤亡事故统计，分析，参加事故调查，对事故的责任

者提出处理看法。

20、督促有关部门做好女职工和未成年工的劳动保护工作，对

防护用品的质量，发放和使用进行监督检查。

21、在业务上接受地方监察部门和上级安全机构的引导，在向

行政领导报告工作的同时，向上级有关部门如实反映情况。

三、部门领班安全职责

1、贯彻执行《中华人民共和国消防条例》，帮忙单位领导做好

消防工作。

2、订立消防安全管理制度，并对执行情况进行监督检查。

3、订立年、季、月消防工作计划，并负责实施。

4、常常对职工进行消防安全教育，组织，引导，督促义务消防

员，不安全化学品保管员和关键部门人员的消防知识训练和消防安

全技术考核。

5、组织消防安全检查，督促有关部门对重点火灾隐患进行整改。

6、参加本单位新、改、扩建工程的设计审查和竣工验收

7、负责调查火灾事故的原因，提出处理看法。

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8、负责指定并组织实施放火应急演练。

9、负责组织开展本单位消防安全竞赛、评比、奖惩活动。

10、负责本单位各种机械、起重、压力容器、锅炉、电气和动

力等设备的安全管理。加强设备检查和定期保养，使之保持良好状

态。

11、组织订立有关设备维护和修理、保养的安全管理制度及安

全操作规程，并负责贯彻实施。

12、确保机器设备的安全防护装谿齐全、灵敏、可靠。

13、负责特种设备的建档、年审、检验工作。

14、参加重点伤亡事故的调查、分析，作出因设备缺陷或故障

而造成事故的鉴定看法。

四、办公室文员安全职责

1、把安全生产工作作为职工考核的内容之一，列入职工上岗、

转正、定级、评奖、晋升的考核条件，在工资和奖金调配方案中，

加入安全生产方面的要求。

2、做好各类人员（包含职业病患者）的健康检查工作，发现情

况，及时调离。

3、做好新员工的上岗前体检与调离职工的离岗体检，调配工作

时注意禁忌症

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4、参加伤亡事故的调查和处理，执行对事故责任者的处理与惩

罚。在规定期间内不予晋级和提职

5、做好工伤职工的评审、鉴定与保险工作

6、执行劳动法，做好劳逸结合，休息休假和工时管理工作

五、值班经理安全职责

1、每日检查设备设施的运行情况是否完好，并及时做好检查记

录。

2、监督营业场合的安全工作落实情况，依照安全工作标准检查

员工的工作，及时矫正“三违”行为，并对违规人员批判教育。

3、在发现火险或其它突发事件时，应按预案组织人员疏散，报

警，乐观采取措施，遏制事态发展。

六、值班领班安全职责

1、认真执行本单位的各项安全生产管理制度，开展常常性的安

全生产教育活动。

2、认真执行交接班制度，做到交接清楚，责任明确。

3、模范遵守安全操作规程，严格劳动纪律，坚决反对各种违章

现象。

4、认真开展新职工上岗前的班组安全教育，在新职工独立操作

前，指定专人负责率领。

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5、重视班组安全建设，注意发挥班组安全员的作用。

6、常常检查工作区域中的各种不安全隐患，发现问题及时解决。

对不能根本解决的问题，要采取可靠的临时措施，并及时上报。

7、严格查处各种事故苗头和未遂事故，将事故除去在萌芽之中,

真正做到防备为主。

8、发生轻伤事故要赶忙上报，并本着“四不放过''原则进行处

理。

9、发生重伤以上事故，要保护好现场，赶忙报告，认真记录，

并组织全班职工认真分析，吸取教训，落实防范措施。

七、员工安全职责

1、每日按要求佩带使用劳保用品。

2、保证本岗位工作地方、设备、工具的安全乾净。

3、遵守本单位的安全生产规章制度和操作规程。

4、参加安全教育和培训，应急救援演练，加强安全意识，娴熟

掌握岗位安全操作技能，提高自我保护本领。

5、发生突发事件，能够快速引导顾客疏散，安全逃命。

八、厨师长安全职责

厨师长是厨房安全的第一责任人。其安全职责：

1、组织厨师学习安全生产法律、法规和规章；

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2、组织厨师娴熟掌握岗位安全操作技能和操作规程；

3、督促厨师严格遵守和落实厨房的各项安全制度；

4、组织厨师常常清理灶具，烟道，烟罩等部位，防止因积油引

起火灾。

5、经组织厨师常检查燃气管道，阀门及灶具连接处是否有漏气,

发现隐患及时排出或报告。

6、保持厨房消防器材完好，娴熟使用灭火器（毯）。

7、下班前要进行全面检查，确认无任何隐患后下班。

九、厨师安全职责

1、乐观参加安全教育和培训，加强安全意识，提高自我保护本

领；

2、遵守厨房的安全防火，安全卫生制度，防止烹饪期间发生火

灾。

3、进入岗位，先检查岗位灶具是否安全，点燃燃气时必需遵守

用火（气）规定。

4、严格遵守厨房安全管理的各项制度；

5、娴熟使用灭火器（毯）；

6、离开岗位要关火，断气；

7、遇有火灾和险情，及时报告和处理。

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十、营业区域安全管理制度

1、为了加强营业区域的消防安全管理工作，给顾客营造一个良

好的消防安全环境，特订立本制度。

2、营业期间，安全出口和疏散通道禁止上锁和占用，消火栓、

灭火器、疏散指示标志等严禁遮挡。

3、在电闸箱、电插座、照明灯具等用电器50厘米内不得堆放

可燃物品。

4、安装的电器及使用的电源线，必需选用阻燃型，并符合国家

标准的电气设备。电气安装必需由正式电工安装。

第三章安全生产规章制度

第一节安全生产教育培训制度

为了强化餐饮业安全生产管理，提高从业人员安全防范意识和

安全素养，坚固树立“安全第一，防备为主，综合整治”的思想，

营造良好的企业安全文化氛围，使本单位的安全生产教育培训科学

化、制度化、规范化，依据《中华人民共和国安全生产法》《北京

市安全生产条例》《北京市餐饮业餐饮业安全生产管理规定》及相

关法规要求，结合本单位实际情况特订立本制度。

一、安全生产教育培训的目的和要求

1.安全生产教育和培训的目的是加强安全生产管理，提高员工

的安全意识，实现安全生产、文明生产，防止和减少生产安全事故,

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从而保护自身和他人的安全和健康。

2、安全生产教育和培训工作是餐饮业安全生产管理工作中一项

十分紧要的内容，也是提高全体员工安全素养的一个紧要环节和手

段，各级管理人员应予以高度重视，常抓不懈。

3、部门紧要负责人和安全生产管理人员应具备与本部门所从事

的生产经营活动相应的安全生产知识和管理本领。

4、部门应按规定对全部从业人员进行安全生产教育和培训，保

证全部从业人员具备必需的安全生产知识，熟识有关的安全生产规

章制度和岗位安全操作规程，娴熟掌握本岗位的安全操作技能。

5.凡未经过安全生产教育和培训或培训不合格的从业人员，不

得上岗作业。

6.当设施设备更新改造后，采用新工艺、新技术、新料子或者

使用新设备时，相关部门的管理人员应首先了解和掌握其安全技术

特性，采取有效的安全防护措施，并对作业人员进行特地的安全生

产教育和培训。

7、部门从事特种作业的人员应依照国家有关规定，经特地的安

全作业教育培训后，取得特种作业岗位操作资格证书，方可上岗作

业。

8、部门管理人员应当教育和督促所属员工严格执行餐饮业的安

全生产规章制度和安全操作规范，应向从业人员如实告知作业场合

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和工作岗位存在的不安全因素、防范措施及事故应急措施。

9、本单位全部从业人员应当接受安全生产教育和培训，掌握岗

位工作所需的安全生产知识，提高安全生产技能，加强事故防备和

应急处理本领。

二、安全生产教育培训的组织机构

安全生产教育和培训的组织机构由本单位安全生产领导小组及

各部门培训领导共同构成。

1安全生产教育培训领导小组

组长：郝建伟

副组长：薛楠

组员：郑露、麦春燕、邵满红

三、安全生产教育和培训机构的工作职能

(1)餐饮业安全生产教育培训领导小组负责新入店员工的餐饮

业级安全生产教育和培训考核工作；负责餐饮业各级管理人员每年

一次的定期安全生产教育和培训工作；负责对部门级、岗位级安全

生产教育和培训情况的监督检查、引导工作。

(2)人力资源部负责帮忙安全生产办公室对新入馆员工的餐饮

业级安全生产教育和培训工作；负责对新员工进行餐饮业《员工手

册》内容及相关制度的教育和培训考核工作；负责对安全生产教育

和培训考核情况进行备案登记，并填写培训记录表留存备查。

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(3)各部门安全生产培训小组领导负责对新入馆员工的部门级

安全生产教育和培训考核工作；负责部门员工每年一次的定期安全

生产教育和培训工作；负责对岗位级安全生产教育和培训情况进行

检查、引导工作。

(4)各部门领班或培训人员负责对新入店员工的岗位级安全生

产教育和培训考核工作；负责更新设备后的特地安全生产教育和培

训工作。

三、安全生产教育和培训的内容

1.国家、地方各级政府、行业的安全生产法律、法规、条例和

规定；

2.餐饮业及部门订立的安全生产规章制度和岗位安全操作规程

以及必备的安全防护常识；

3.岗位安全操作知识和技能；

4.安全设备、设施、工具、劳动防护用品的使用、维护和保管

知识；

5.岗位生产安全事故的防范、应急预案、应急措施、自救互救

知识及安全撤离路线；

6.餐饮业安全生产事故案例分析。

四、安全生产教育和培训对象及时间

安全生产教育和培训的对象是餐饮业各级管理人员、各部门在

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岗员工（含临时工、实习生）、从事特种作业人员以及新入馆员工

（含代培人员）。

餐饮业管理人员、安全生产管理人员和从业人员每年接受的在

岗安全生产教育和培训时间不得少于8学时；

入店从业人员上岗前接受安全生产教育和培训的时间不得少于

24学时；

上岗、离岗6个月以上的从业人员接受安全生产教育和培训时

间不得少于4学时；

用新工艺、新技术、新教材或者使用新设备的从业人员接受特

地的安全生产教育和培训时间不得少于4学时。

事特种作业人员的安全知识和安全技能培训，本单位的特地培

训机构进行，培训课时不少于国家规定的时间。

五、安全生产教育和培训的方法和形式

安全生产教育和培训采用课堂讲授、视听教学、案例分析、分

组讨论、操作示范、现场培训、问卷调查、参观考察等方法进行。

实在形式有：

1、课堂讲授：培训员依据培训要求准备授课讲义和试卷，对所

授内容进行讲解，受训人员对培训内容作笔记备考。

2、视听教学：利用多媒体、音像制品等对受训人员进行培训，

取得直观教学效果。

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3、案例分析：通过对餐饮业以往发生事故或工伤案例的分析，

剖析原因、查找根源、教授应对措施，提高受训人员应变处理本领。

4、分组讨论：围绕某个安全主题组织受训人员进行分组讨论，

集思广益，并对讨论结果进行叙述和点评。

5、操作示范：指派操作技能突出的员工结合岗位安全操作规程

进行操作示范，规范员工（特别是新员工）的操作程序。

6、现场培训：结合岗位工作特点组织现场培训，边学边练，使

受训人员实现岗位工作要求。

7、问卷调查：结合安全生产活动或公众关注的安全话题进行问

卷调查，了解和掌握员工的思想动态，跟进培训。

8、参观考察：组织安全生产相关人员进行参观考察，取长补短,

提高整体安全管理水平。

六、安全生产教育和培训的考核

1、考核要求：参加安全生产教育和培训的人员，应进行培训后

的考核，考核合后方可上岗工作。同时签订员工安全生产责任书，

明确安全生产职责。

2、考核方法：采用试卷答题、口试、实际操作技能考评等方式

进行，实现规定要求的可以布置上岗工作，考核不达标的需进行再

次培训考核，直至达标为止。经二次以上培训不合格者不予录用或

调离原工作岗位。

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3、培训考核时间：不少于半年一次。

4、考核目标：每名员工明确岗位安全职责，知标准，懂防范、

会操作。

七、安全生产教育和培训的管理

1.餐饮业安全生产培训教育领导小组工作的要求，结合各部门

实际工作情况，编制当年度餐饮业安全教育培训计划；负责确定每

次安全教育培训的对象及内容。

2、餐饮业安全生产培训教育领导小组及各部门组织的安全生产

教育和培训工作，依据培训要求，负责培训时间及培训场合、教具、

设备的布置工作；负责建立安全生产教育和培训考核记录以及收集

各部门安全生产培训的反馈信息。

3、涉及安全生产教育和培训的相关部门，应依据餐饮业安全生

产办公室的培训计划和授课要求，布置授课人员参加实施相关内容

的安全生产教育和培训，并负责出题考核及阅卷登分工作。对授课

质量差、反馈效果不佳的授课人员，安全生产办公室有权要求相关

部门予以调整，相关部门应予以乐观搭配。

4、特种作业人员安全知识和安全技能的培训考核工作，依据特

种作业安全监督管理部门的规定，由指定的特地培训机构负责。安

全生产办公室负责建立特种作业人员注册档案及相关信息；负责编

制特种作业人员年度培训计划，依据《操作证》的有效期限，组织

相关人员参加专业安全技术知识的培训、考核，并将考核成绩备案。

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5、新入店员工必需接受三级安全教育培训，经培训考核合格后,

方可调配上岗工作。

6、各部门应依据餐饮业安全生产办公室的要求，配辂相应数量

的部门及岗位培训授课人员，负责本部门或所属岗位的安全生产教

育和培训工作。

7、餐饮业安全生产领导小组结合每月安全生产大检查，对各部

门安全生产教育培训、从业人员掌握安全生产知识及岗位操作情况

进行抽查。发现安全生产教育和培训不到位，或未经培训上岗和无

《操作证》从事特殊工种作业的情况，将追究相关部门安全生产管

理责任，并予以通报批判和相应惩罚。

8、有关安全生产教育和培训经费的计划、布置及使用，《依据

北京市安全生产条例》规定，参照餐饮业培训经费管理方法执行。

9、安全生产教育和培训制度是本单位安全生产责任制附件之一,

解释权在本单位安全生产领导小组。

10、本制度自下发之日起执行。

第二节安全生产检查

一为了减少生产安全事故，使广阔员工树立“防备为主，安全

第一”的想，保障消费者生命和资产安全，切实将安全生产工作做

到组织落实，责任落实，建立健全安全检查制度，杜绝各种安全生

产事故，特订立以下安全生产检查制度，望各部门、各位主管安全

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生产管理人员比照遵奉并听从：

二安全生产检查制度的要求

公司主管安全生产的负责人、代理人以及安全生产管理人员，

要负责对各部门的每个季度前一个月和每年四个重点节日前的安全

生产检查工作的布貉和组织人员进行安全检查工作

公司主管安全生产工作的代理人和安全生产管理人员，必需认

真组织落实公司关于每个季度和年内重点节日前的部署检查工作，

进行认真检查，除此之外还要依据本部门的实在情况订立出对门市

季、月、周的安全检查制度，并帮忙公司安全生产负责人做好安全

检查工作

每位安全生产管理人员，除严格执行门市季、月、周、重点节

假日前的安全生产检查外，还要订立每日日常、班前、班后安全生

产检查制度，依据实在情况检查重点安全部位、电气设备、插销插

座、用火用电位、安全出口、疏散通道、各项消防安全设施设备、

常闭式防火门等，坚持每日巡查制度，落实登记，对发现不安全隐

患，及时报告，及时处理，以确保公司员工和资产安全。

三各部门检查的内容

检查部门安全生产是否有专人管理，有无明确分工检查部门负

责人是否针对安全生产工作进行了相关教育，并保管教育记录。是

否建立和留存安全生产档案和检查记录，各项规章制度是否健全

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对新招收的员工、临时工是否进行安全教育，不低于24H,岗

前教育培训是否有记录

各部门坚持执行安全生产检查制度，每次检查日期，检查人员

都应当认真记录

检查特殊工种人员是否经过专业培训，操作人员是否持证上岗

依据平常检查记录对使用设备安全和存在的问题，提出实在的

整改看法。检查出危及人身安全的隐患，应赶忙矫正、解决。

对不能赶忙解决的问题应定出计划期限解决。每次检查要有重

点，有标准，有记录，要评比计分列入本部门考核内容。

全部机械设备应按规定标准装配安全防护装貉。防护装貉不全

或没有防护装辂，不得怕麻烦而私自拆卸防护装辂。对于单位新添

设备，由于防护装貉不全，部门应赶忙向管理部门反映。

依据季节重点检查，尤其是夏、秋两级，紧要部位内的电气线

路，设备要认真查看，线路因老化可能引发火灾，应及时更换，绝

不延缓。

全部机械、设备二压力容器、电梯、动力设备，都要定时定期检

查和维护保养，不准带故障运行和超负荷运行，如发现问题，应赶

忙与电工和专业人员联系，并督促解决

第三节设备设施管理制度

为了更好的贯彻落实“防备为主、防消结合”的消防工作方，

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确保场合现有消防设施、设备及灭火器材完好，结合门市实际情况,

订立消防设施、设备及灭火器材的检查维护和保养制度：

一、门市消防设施包含消防水箱、自动报警系统及相关设备、

自动灭火系统及相关设备、消火栓（室内外消防栓及水泵结合器）

系统及相关设备、防火分隔物（防火墙、防火卷帘、防火门）、应

急疏散设施（通道、出口、照明、标志标识等）、消防器材包含移

动式灭火器、消防救助器材（隔热服、灭火毯、消防斧、救助绳、

手提应急灯）等

二、消防设施、器材的日常管理有安保负责，维护和修理保养

由工程部及相关协作单位负责。全部消防设施、器材任何人未经批

准不得擅自挪用、埋压、圈占，门市全体工作人员均有义务维护消

防设施、器材的完好

三、消防报警系统：

1、消防报警系统得日常管理和维护由大厦监控中心负责

2、火灾报警探测器一般场合每3年清洗保养一次（按比例分批

进行），污染场合（厨吧操作间等处）每年清洗一次

3、大厦监控中心操作人员应持证上岗，娴熟掌握设备性能及操

作规程

四、防火卷帘、常闭式防火门

1、工程每月协同大厦对防火卷帘系统元器件进行检查并除尘，

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每季度依照设计标准对防火卷帘、长开式防火门进行功能测试，及

时排出故障。

2、工程会同大厦维保单位每季度对机械原件进行一次检查保养,

确保功能完好

五、防、排烟系统和正压送风系统

1、大厦监控中心每季度对全部正压送风口巡察检查一次

2、大厦工程部每半年对送风口电气元件机械配件进行一次维护

保养，检查风机的状态，及时除掉系统故障

六、排烟系统

1、大厦监控中心每季度对排烟阀、排烟口及掌控线路检查一次

并做好记录

2、每半年对排烟系统进行一次维护保养

七、固定灭火系统

八、消火栓系统

1、安保每日对室内消火栓进行检查并做好记录

2、工程每月对消火栓泵、室外消火栓和水泵结合器进行维护保

养，确保系统处于正常状态，与大厦协调依照设计标准进行联动测

试并做好记录

3、会同大厦每月对消防水箱水位以及高处与低处压消防管压力

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进行检查并加强日常巡察

4、会同大厦对室外消火栓和水泵结合处进行入冬前的防冻保养

水喷淋灭火系统由大厦进行测试保养，保持沟通

5气体灭火系统：每半月对灭火器材检查一次并做好记录，加

强日常巡察，及时发现问题并妥当处理；按消防法规要求定期送专

业检修单位进行检测检修。

九、安全疏散设施

1、安全疏散通道确保时刻畅通，不得以任何理由堵塞或占用；

安全出口不得随便堵塞、封闭

2、疏散指示灯（标志）、应急照明设施不得随便改动位貉或擅

自摘除

3、防火门作为防烟防火及防火分隔物不得随便摘除或损坏，应

依照其设计标准确保其正常使用

安保人员每日对用火用电部位、安全出口、疏散通道、安全疏

散标志、防火卷帘门、常闭式防火门、消防设施器材、安全疏散标

志，消防安全重点部位进行检查，对损坏或故障设施及时保修，确

保功能完好，并认真填写《防火巡查记录》。

第四节劳动防护用品配备和管理制度

目的：为了加强管理和合理使用劳动防护用品，统一发放标准,

保护工作人员的安全和健康，提高工作质量和服务水平，订立本规

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定。

一、劳动防护用品配备范围

限于本店专职从事需要配备劳动防护用品工作的员工。

二、劳动防护用品的管理：

1、劳动防护用品是保护员工在生产、工作过程中的安全、健康

和保证工作质量的辅佑襄助措施，不是改善生活的福利待遇，不得

任意扩大劳动防护用品的配备范围，加添项目，提高标准，缩短年

限，也不得将劳动保护用品折发现金。

2、要发扬艰苦朴实的优良传统，依据本单位的实际情况，建立

健全劳动防护用品的购谿、发放、更新和保管制度，切实加强管理、

厉行节省、修旧利废，做到物尽其用。

3、发给个人的工作服等劳保用品由使用人妥为保管，在工作中

穿着使用。调离或变化工作性质时，对工作服等耐用劳保用品要及

时收回，丢失者应按使用年限折价赔偿。

4、同时兼做几种工作的，以紧要从事的工种为标准，配备劳动

防护用品。

5、购谿劳动防护用品的费用，在“公务费”中的“杂项费用”

中列支。

6、对本方法中未列，但必需配备劳动防护用品的其他特殊工种,

可依据本方法的配备原则，订立配备方法，上报店审批后执行。

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三、劳动保护用品的采购

1、建立总公司与各店的分级采购制度，紧要的施工机具必需由

店统一采购；

2、“三证”齐全：

⑴实行许可证制度的产品应有生产许可证；

⑵产品合格证或产品检验合格证；

⑶安全监定证。

3、租赁或采购二手设备时，必需进行性能鉴定或检测。

4、计划投入。依据国家有关劳动防护用品配发标准，订立劳动

防护用品采购计划和所需经费。

5、外出采购。由总公司采购部门依照劳动防护用品配发计划，

派人到商场或厂家采购具有生产许可证企业生产的，符合国家标准

或行业标准要求的、所需的劳动防护用品。

6、检查验收。指定安全生产技术部门或者管理人员对采购的劳

动防护用品进行检查验收，对具有国家或行业标准标识的合格证的

产品接收，无合格证的产品不得接收。

7、入库保管。对验收合格的劳动防护用品予以入库，妥当保管,

不得丢失或损坏。

8、请领配发。依据国家和行业劳动防护用品配发标准，定时、

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按量向员工发放，并由请领员工签字。

9、佩戴使用。生产经营单位常常督促教育员工正确佩戴和使

用劳动防护用品，要求员工上班时按规定佩戴和使用劳动防护用品，

未按规定佩戴和使用劳动防护用品的员工，不得上岗作业。

10、报废更新。对已实现使用年限或过期的劳动防护用品，及

时报废更新。

11、检查惩罚。对上班未按规定佩戴和使用劳动保护用品的员

工，进行批判教育并处经济惩罚

第五节安全生产嘉奖和惩罚制度

1、安全生产是公司生存和发展的前提和基础，只有充分重视它

的紧要性，才略保障公司营运和各项工作顺利进行。为了加强安全

生产监督管理，防止和减少生产安全事故，保障广阔消费者和全体

公司员工生命和资产安全，能够权责分明，建立健全激励和惩罚措

施，依据《中华人民共和国安全生产法》和《北京市安全生产条

例》，坚持“安全第一、防备为主

的方针，依据本公司《安全生产责任制季度考核》，特订立安

全生产嘉奖和惩罚制度：

2、财务部按考核结果和年度嘉奖、惩罚方案供应专项经费保证。

3、与各部门经理签定安全生产责任书。

4、对履行安全生产责任制、除掉事故隐患，成绩显著的予以嘉

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奖。

5、对员工个人嘉奖、凡符合下列条件之一者，由工会和技术部

提出嘉奖方案，报主管领导审批，予以一次性100—1000元嘉奖；

⑴职工发现重点事故隐患，防止事故发生；

⑵事故发生后乐观进行抢救和采取有效措施，防止事故扩大，

使国家和集体利益减轻损失；

⑶在安全生产、食品卫生等方面有发明创造或技术革新，有明

显效果的；

⑷在安全管理、安全技术、食品卫生等方面提出合理化建议并

取得显著成绩者；

⑸对违章指挥、违章操作、违反劳动纪律进行举报者。

6、惩罚

依照安全生产检查制度的规定进行检查，并依据检查结果下发

罚款通知，对违章个人进行罚款，在接到通知之日起3日内上交到

财务部。假如未定时交纳则从下月工资中扣除。

7、惩罚标准

⑴违章指挥每显现一次罚指挥者200元；

⑵安全责任制不落实，安全生产领导小组和生产班组不按规定

开展活动及安全活动记录不完整的，罚部门负责人100元；

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⑶违反操作规程和劳动纪律未造成事故，罚违章者50元；

⑷不组织或不参加各类人员的安全检查生产宣传教育和培训|的,

每发现一次罚当事人100元；

⑸无“操作证”独立上岗操作的，每发现一人罚部门负责人

100元；

⑹拆卸或不用安全防护设施的，每发现一人罚部门负责人100

元；

⑺发生伤亡事故或未遂事故隐瞒不报、谎报或拖延不报的，每

发现一次罚该部门负责人及做事人各200元；

⑻对认真执行劳动安全法规和维护安全生产的人员有心刁难、

斥责或实行打击报仇的，每发现一次罚200元；

(9)破坏事故现场，拦阻对事故的调查处理或供应假证的，每发

现一次罚当事人200元；

⑩接到“事故隐患通知单“后不及时采取措施的，每发现一次

罚部门负责人300元；

⑪发生轻伤事故1人或因燃烧、爆炸事故造成直接经济损失

800元以上1万元以下，扣发部门负责人半年二次工资，直接经济

损失1万元以上10万元以下，对部门负责人加倍惩罚；

⑫重伤事故1人或因燃烧、爆炸事故造成直接经济损失3万元

以上10万元以下，扣发部门负责人半年岗帖，直接经济损失10万

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元以上20万元以下，对部门负责人扣发全年岗帖并处通报批判；

⑬死亡1人或因燃烧、爆炸事故造成直接经济损失20万元以上,

报上级部门处理；

(M)发生一起多人伤亡事故，视伤亡等级其惩罚按上述条款叠加;

⑮对各部门行政正职的惩罚还将并处安全生产责任书的惩罚规

定。

8、个人行为的惩罚

违反以下纪律者，予以50元一一1000元经济惩罚：

⑴不按规定穿着劳动防护用品者；

⑵在餐饮业内非规定地方吸烟者；

⑶工作场合(如办公室、值班室、仓库、工作间等)停放脚踏

车、摩托车者；

⑷超范围使用设备者；

⑸非特种作业人员从事特种作业者；

(6)开动有缺陷并有可能造成事故的设备者；

⑺未经允许使用电炉、电褥等或在非指定场合私自焚烧物品者。

第六节安全生产事故报告和处理制度

为了防止和减少安全事故对人身和资产的危害，依据国家相关

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法律、法规，加强安全生产工作，提高本公司的安全生产水平，保

障消费者和员工的生命资产安全，特订立此安全生产事故报告和处

理制度：

1、发生安全事故，事故现场第一目击者（或有关人员）应赶忙

报告本单位负责人、

2、报告内容：

①事故发生的时间、地方；

②事故发生的初步情况；

③报告人的姓名、单位和联系电话。

3、单位负责人接到事故报告，应快速启动应急救援预案，采取

有效措施组织抢救，防止事故扩大，减少人员伤亡和资产损失。同

时报告上级主管部门和区安全生产监督管理局。事故造成人员损害

需抢救的，拨打120或采用其它交通工具及时将伤员送相近医院救

治，并垫付医疗费用。

4、保护现场。在调查组人员进入现场前，如因抢救工作需要移

动物证时，应作出标记或书面记录，妥当保管有关证据。

5、乐观组织人员参加或帮忙上级事故调查组人员，勘察现场，

询问相关知情人，查清事故原因，确认事故性质和责任，对事故的

责任人（含职责范围应负的安全责任人）作出处理。

6、总结吸取教训及今后防范措施。事故处理结束后，分别召开

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有关人员会议，通报情况，吸取教训，改进措施，加强管理，防止

仿佛事故的再次发生。

第七节安全生产例会制度

1、安全生产、消防安全委员会例会每月一次，一般在每月最终

一周的周一、由安全委员会主任负责召集，总结安全工作，布筠下

步任务，遇有特殊情况应及时开会研究处理。

2、各部门安全领导小组安全例会每周召开一次。由安全领导小

组组长召集、主持，也可依据情况班前或班后会召开。

3、各级安全例会必需专备会议记录簿，认真记录会议时间、参

加人员及会议内容等。

4、由各部门委派一名有责任心，纪律性强的员工担负安全员。

5、重要工作

⑴转达上级有关安全生产和防火工作的指示和工作布辂。

⑵检查本部门消防制度落实情况。

⑶引导本部门的全部人员，学会使用消防器材和组织客人疏散

及自救的方法。

(4)掌握本部门消防设备，器材配辂的情况，摆放位貉、数量，

保证安全有效。

⑸检查并整改消防隐患，及时报告领导。

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6、例会检查内容

⑴递交本部门本月的防火安全检查记录。

⑵汇报本部门的防火隐患整改措施。

7、各部门对安全员的工作要高度重视，充分发挥其职能作用，

并予以学习和训练的时间保证。

第八节安全生产事故隐患排查和整治制度

目的：为了响应国家相关法律、法规，加强安全生产工作，防

止和减少安全事故对人身和资产的危害，提高本公司的安全生产水

平，保障消费者和员工的生命资产安全，特订立此安全生产事故隐

患排查和整治制度：

一、事故隐患的分类

事故隐患依照其可能造成的事故性质和危害程度，可分为三大

类：

1、一般事故隐患：指在确定情况下，有可能导致一般性安全生

产事故的隐患

2、重点事故隐患：指随时可能导致安全生产事故发生的隐患

3、特别重点事故隐患：指随时能够造成重特大安全生产事故，

而且事故特征比较明显，已经危及公司和人身安全的隐患。

二、事故隐患发现途径和方式

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1、在例行进行安全巡查、检查时发现

2、随即有人发现并汇报

3、已经产生先期征兆，特征比较明显

三、隐患排查和整治制度

1、认真执行相关法律法规，落实执行，权责分明

2、落实每周安全检查、每两小时巡查制度，认真做好记录

3、厨吧每日营业前后落实检查燃气、电器等是否有故障

4、人员所在部门、区域加大检查巡查

5、安保人员落实执行自身职责，对场合用火用电部位、安全出

口、疏散通道、应急疏散标志、防火卷帘门、常闭式防火门、消防

设施器材、校方应急标志、消防安全重点部位人员在岗情况进行重

点排查

6、认真分析研究公司容易发生事故的地方、设施设备，订立出

安全生产事故隐患排查的重点

7、对确定公司容易发生事故隐患的部门、部位和设备设施，要

加强管理力度，明确分管责任人，并落实到位

8、订立有效的容易发生事故的部门、部位、设施设备的防范和

应急措施

9、各容易发生隐患的的负责人及时向公司安全生产领导小组回

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报事故隐患处理情况和设备设施的运行情况，依据情况及时调整工

作方向

10、建立安全生产事故追究制度，公司各级安全负责人不得以

任何原因不进行容易发生事故隐患的部门、部位及设施设备的排查,

如因此造成事故，将追究响应领导人责任，并按公司相关规章制度

给与惩罚，造成重点损失的将按法律追究其法律责任

11、公司各部门及个营运人员均应遵守本制度

12、公司安全领导小组及安保部门负责监督本制度的实施。

第九节各岗位人员操作规程

一电焊安全操作规程

1、电焊机操作人员必需持有特殊工种上岗证。

2、必需严格执行依照生产厂家说明书订立的电焊机操作规程。

3、操作前必需按规定着装，必需检查电焊机及金属台接地线是

否坚固。

4、操作前必需检查电极夹钳手柄处的绝缘是否良好、面罩玻璃

遮光效果是否有效

5、操作前和作业后必需清理现场，防止火灾发生。

6、禁止对油箱、油桶及易燃贮气罐等不安全物进行焊接。

7、电焊操作现场必需配备灭火器材。

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二气焊安全操作规程

1、使用氧气瓶的安全要求

2、氧气瓶的取送应指定专人负责，搬运要轻拿轻放，防止撞击,

拉氧气瓶时，用瓶嘴朝后并戴安全帽。

3、使用时垂直放貉，固定车支架上或手推车上，不要在日光下

暴晒。

4、安装氧气表的次序如下：

⑴取下氧气瓶的保险帽，短时间打一下阀门。

⑵检查接头帽、螺帽是否良好，将氧气表固定安装瓶上。

⑶松缓调压螺钉，打开气瓶阀门，如新装软管，需调整调压螺

钉，吹洗接头，开气瓶阀，躲避气表方向。

⑷装软管时，注意不要将氧气和乙烘气管接错，两软管颜色不

一样，新软管使用前要吹洗排出管内滑石粉，装好后用肥皂水检查

是否漏气。

⑸安装和开阀门时，各部件和使用工具不得有油污衬垫，不得

用油浸润。

(6)氧气瓶和明火相距必需超出5米，严禁靠近油蒸汽管道和有

热源的地方。

5、焊接时的安全要求

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⑴焊接人员必需熟识掌握安全操作规程，懂得基本知识，非指

定人员不得随便焊接。

⑵工作前和工作中要常常检查压力表压力软管。

⑶依据实际需要选择焊接枪、喷嘴，调整氧气和乙快压力。喷

嘴要装紧，防止乙块漏气，喷出速度低造成回火气压低时，不要用

氧气替换乙烘尽力使用，⑷点燃焊枪要先打开氧气开关，后打开乙

烘开关，停止时先关乙焕开关后关氧气开关。

⑸使用点燃的焊枪时，务必谨慎不得将火焰指向人、氧气瓶软

管。焊枪点燃时不得离开。即使短时间停止工作，也要关闭焊枪，

挂在固定位貉。

⑹长时间不工作时，要关闭氧气瓶，松缓氧气表调整螺钉，放

掉软管中的气体。

⑺长时间工作时，勿使焊枪喷嘴过热而引起放炮，为此需将焊

枪放入工作地方专设的水槽中冷却。

⑻焊接盛过易燃物的容器，必需用热碱水认真清洗，打开盖，

才略焊接。焊接时最好阔别，工作时候再正式焊接，经受压力或未

加清洗的容器禁焊。

（9）室内或车内焊接要注意空气畅通，工作中感觉有猛烈乙燃气

味或其他非正常异味的，应赶忙停止操作，检查合格后，再工作。

三和面机安全操作规程

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1、操作前，必需对和面机内进行察看，是否有异物，并用抹布

擦净后再打开电源开关，看其运转是否正常，然后关上电源，再进

行操作。

2和面时，必需思想集中，关上和面箱盖，再打开电源。

3、酵面吃碱时，必需停机，切断电源，严禁和面时将手伸入和

面机内。

4和面完毕后先切断电源，工作结束后必需做好和面机内外清

洁工作，并把和面机盖盖好。

四绞肉机安全操作规程

1、操作前必需对绞肉机的绞轴、多孔挡片、刀片、螺母、电器

设备进行认真检查，确保各部零件完好无损。

2、绞肉时严禁“手入绞肉口内”，操作过程中要思想高度集中,

不能麻癖大意。

3、操作中如发现异常情况，首先切断电源经机修人员修理后，

方可使用。

4、绞肉完毕先切断电源，而且做好绞肉机内外的清洁卫生工作,

以防交叉污染。

五高空作业安全操作规程

1、高空作业前，部门负责人必需到现场查看，提出安全注意事

项，跟班巡查，发现问题及时整改；

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2、参加高空作业班组负责人接受任务后，及时清理作业场合，

提出安全施工方案，交部门审核后实施；

3、高空作业中配备的器械必需检查其安全性能，每一班次前后

必需认真检查其安全性能，确保万无一失；

4、高空作业过程中必需有专人负责巡查，发现问题及时矫正，

并上报部门跟班负责人；

5、高空作业各班次，应做到人走场清，除掉一切不安全因素；

6、高空作业完工后，清理施工现场，安全器械做好保养维护工

作后交回仓库。

六切肉、刨片机安全操作规程

1、操作前应先察看机器内是否有异物，并用清水先清洗干净，

打开电源看其运转是否正常，如有异常及时报修。

2、操作时思想集中，遇有卡、塞、堵现象，赶忙切断电源，严

禁在机器运转状态下用手直接处理，和插入机器内。

3、操作完毕后必需将机器清洗干净，并盖好机盖。

4、操作完毕后周边卫生必需清理干净。

七燃气灶安全操作规程

1、燃气灶具、管线必需做到专人负责、检查，用后不忘关闭燃

气开关

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2、使用中，发现漏气时，先关闭开关，严禁动用明火或开电气

设备，赶忙开窗通风，通知专业人员进行维护和修理。

3、燃气管线、开关等严禁私自拆卸、移位，必需由专业技术人

员进行维护和修理。

4、点火后，不得离人，防止火焰意外熄灭而造成事故。

5、炉灶旁严禁存放易燃物品。

6、全部操作人员必需会使用各种消防器具。

第十节安全用火管理制度

1、为加强用火区域的安全管理，防止在用火期间发生火灾，特

订立本制度。

2、使用明火在动火前必需到保卫部办理《动火证》并按动火证

中的要求动火。

3、动火单位在向保卫部申请动火前，施工单位和建设单位主管

安全的人员，要到用火现场查看，落实安全措施后去申请动火，动

火期间指定专人负责施工现场的消防安全管理工作。

4、电气焊操作人员必需持有正式焊工证，动火前要准备好灭火

器和水，灭火器不少于2具。

5、动火现场，凡熔珠、焊渣可能溅落地方的易燃，可燃物必需

清理干净，在楼层中动火的要严防熔珠、焊渣沿孔洞掉落到下层引

起火灾，室外遇有5级以上风速应停止动火作业。

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6、施工现场焊接作业时，不准同时进行刷（喷）油漆作业。

7、动火期间必需设定着火人，看火人要时刻紧密监视焊花溅落

的区域，发现火险赶忙处理。

8、有缺陷的焊机，电源线，把线不准进入作业区。

9、营业期间禁止动火。

10、动火结束，用火单位，建设施工单位要及时清理用火现场,

确保无火灾隐患，看火人检查无余火，半小时后方可离去。动火人

将动火证教回保卫部。

11、用火申请登记表，动火证只限一个地方，规定时间内使用,

更改地方和超出规定时间动火证无效。

第十一节安全用电管理制度

（D为加强日常用电管理，防止用电过程中发生安全事故，特订

立本制度。

⑵工程部每年聘请有资质的单位对本系统供电线路进行年检，

对年检发现的问题及时处理解决。

⑶在经营场合内，禁止私拉乱接临时电源线，需铺设电源线路

必需由主管部门批准，由正式电工安装。

⑷各部门要有：用电器，插销座，电闸箱，电源线的部位做为

安全管理重点部位，并引导员工重点防护。禁止在插销座，电闸箱

相近及其下方堆放可燃物，码放物品时与插销座，电闸箱要留出安

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全距离，严禁商品压埋电源线，电插箱和电闸箱。

⑸营业用电和办公区用电，下班后一律关闸断电。非营业用电

冰箱，冰柜，饮水机，电热壶等不间断用电器，确因工作需要到保

卫部备案，落实安全措施，确保不发生问题。

(6)新增500瓦以上大功率用电器，须报主管部门审批同意后方

可使用。商厦内禁止私自使用电热器具。

⑺实现报废年限的电器及伪劣电器一律禁止使用。

⑻安装电器的辅佑襄助料子如电源线、插座、电闸等应迭阻燃

型，多孔电插座要带过载保护器，而且是国家质量认证的合格产品。

⑼在经营场合内需接临时线的，应到主管部门申请，获准后，

由正式电工按规定安装临时线，临时线的安装标准与时间按北京地

区电器安装工作规程规定执行。

⑩商场(超市)经营场合内使用的电源线路一律选用阻燃型双

护套线，有人踩踏或触碰处的送电线路要采取穿管或做护槽板等保

护设施使用单护套线要穿管或护槽防护。

(11)用电器发生故障时，要及时修复，禁止电器带故障运行。

(⑵售货厅内的商品电器，如：微波炉，电饭锅，电热杯等，做

展时可通电，非呈现时应断电。禁止用商品电器热饭、热菜，烧开

水等进行非营业使用。

⑬餐饮部门使用的电炸锅，电饼秤，烤炉，烤箱等大功率用电

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器在使用时应有专人看管，对送电线路，电器开关，及用电器要常

常进行安全检查。

(M)经营场合办公区域全部用电器都要接受电气主管部门和保卫

部门的安全检查。

第十二节安全用气管理制度

⑴为加强对燃气使用和燃气设备的管理，防止发生爆炸和火灾

事故，依据现行法规，特订立本制度。

⑵燃气设施的主管单位和使用部门要加强对燃气设施和燃气使

用的管理，必需确定一名领导负责安全工作，要建立防火安全责任

制，并将责任制落实到人。燃气使用部门必需指定一名安全管理人

员，实在负责燃气的日常安全检查。

⑶燃气场合的管理人员、使用人员必需懂得燃气性质、火灾不

安全性、防火措施及使用操作方法，掌握防火、灭火知识，并经过

专业培训合格。

⑷使用燃气要严格遵守操作规程，点燃气时要按火等气的原贝L

先点火后开气。蒸箱、燃气灶、茶炉在使用中，操作人员不得离开

工作现场，以防外溢物或风吹造成熄火漏气。发现燃气泄露要快速

切断气源总开关，及时采取通风措施，并向有关部门报告。下班前

关闭总截门，锁好门后方可离去。⑸对燃气设施，每天都要进行漏

气检查，每周用肥皂液等对接头处进行检漏；对使用的软管到规定

的时间和发现变硬开裂时都要及时更换。

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⑹对燃气灶具等设施，每季度要检查维护一次，半年对设备进

行一次全面检查，及时除掉安全隐患，并将情况写入防火档案。

⑺在燃气设施四周及使用场合严禁存放易燃易爆物，可燃杂物,

严禁作为休息间、工作间、仓库使用，严禁吸烟和其他明火作业；

禁止安装临时用电设备；禁止将电线缠绕在自然气管道上；禁止在

管道上悬挂任何物品。

⑻燃气设施的安装必需由专业部门操作，严禁私自拆卸安装。

管道燃气表房、厨房、茶炉房等使用燃气的地方，必需安装气体泄

露检测设备。使用燃气场合安装电器设备必需在断气情况下，依照

国家规范安装。在有燃气设施的场合及相近施工要严格消防报批手

续，在安全措施到位的情况下，依照国家规范安装。在有燃气设施

的场合及相近施工要严格消防报批手续，在安全措施到位的情况下

方可施工。

⑼自然气使用单位要定期进行安全检查，检查情况报公司消防

主管部门，并存入本单位防火档案。

⑩违反本制度按公司有关规定进行惩罚。造成泄露、爆炸、火

灾等严重事故的移交司法行政机关处理。

餐饮业管理制度篇2

厨房是制造食物的场合，为保障酒店客人的身体健康和食用安

全，现对厨房的整体卫生作出以下同几点要求：

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一、炉面、炉底无油渍残渣，烟道灶口无油泥。（调料桶干净

乾净、炉台用具清洁卫生）

二、案、荷台面底无油渍、残渣，物品存放整齐有序。餐具不

在荷台过夜。

三、冰箱内外清洁，存放有序，不进冰箱的食品应有防护措施。

每周除霜二次，保证冰箱内无变味、变质的食品。

四、保证餐具柜清洁，无积水、无油渍，餐具存放整齐有序，

定期消毒，破损率掌控在3—5%以内，超出部分由当事人按原价赔

偿。

五、地面无积水、油泥、无残渣，墙面无灰尘、无烟垢。

六、每周日全面大扫除。

七、个人卫生合乎要求。

每日抽查卫生情况，如违反上述规定，现场签罚单。所收罚单

累计超出两张，对当事人处以50—100元的罚款。屡教不改、情节

严征者赶忙除名。

餐饮业管理制度篇3

顾客投诉是指客人主观上认为由于酒店服务或产品存在不足而

引起的麻烦、不愉快或损害了他们的利益等情况向服务人员、管理

人员及有关部门表示的不满。投诉会让我们失去一部分客人，更会

给酒店带来不好的声誉。但是一次有效的不但可以让客人满意，也

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可以让我们有重新改正的机会，可以提高饭店的服务水平。为提升

版店整体服务水平，最大程度减少投诉，提高客人满意度，结合博

雅版店管理实际，特订立以下投诉管理方法：

一、客人投诉原因：

1、对服务员态度的投诉

包含：粗鲁的语言，不负责任的回复或行为，冷冰冰的态度，

若无其事，爱理不理的接待方式，过分的热诚，待客不自动，不热

诚，不注意语言修养，冲撞客人，挖苦、辱骂客人；拿物品给客人

不是递而是扔或丢；无依据地乱怀疑客人取走酒店物品，或者误以

为他们没有结帐就离开等。

2、对的投诉

包含：服务员没有照客人的合理要求供应服务，电话长时间无

人接听，取送物品不及时甚至送错，未经客人同意私闯客人房间，

不敬重客人的风俗习惯，忘掉或搞错了客人交替办理的事情，损坏、

遗失客人的物品等。

3、对清洁卫生、食物的投诉

包含：房间床铺不干净、未按客人要求更换布草，房间/浴缸内

有头发丝或污垢，餐厅菜品有异物或毛发，食品有异味不新鲜，菜

品不合口味等。

4、对安全事故及异常事件的投诉

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包含：停水（电）、偷窃、伤病、醉酒、电梯卡人、房内反锁

等情况引起的投诉等。

5、对个人隐私受侵害的投诉

包含：偷听客人谈话，未经允许进入客人房间，探听客人年龄

或收入，泄露客人等。

6、对设施设备的投诉

包含：淋浴热水不热，空调不制冷，电梯运行不正常，马桶堵

塞，卫生间漏水，照明不足等。

7、对环境的投诉

包含：环境嘲杂、噪音、房间不隔音等。

在消费过程中的额外要求。

包含：要求赠送小吃、菜品、饮料酒水、鲜花、水果、礼品或

者房间升级等。

二、投诉的分类

（1）有效投诉

指经过认真调审核实，客人投诉的问题是由于酒店方违反有关

的标准、规定或程序，即属酒店责任的投诉。

（2）合理的额外要求

指客人确因爱好本饭店的产品而提出的额外要求，或者现场员

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工实施了管理授权确能加添客人的期望值和满意度。

（3）无效投诉

指经过查证最终核实，非酒店责任的投诉。

（4）重点投诉

A、经济纠纷在20xx元以上的投诉事件。

B、由服务员的态度、部门间的协调、酒店的制度、条例等引起

客人的猛烈不满。

C、顾客向酒店的上级部门、消协、媒体等部门提出申诉、索赔

的投诉。

D、由于顾客猛烈不满的投诉，影响了本酒店的声誉，导致日后

公关销售工作的困难，或反映出部门内部管理和服务质量存在重点

问题。

三、投诉处理要求

由于博雅坂店是园林式坂店，经营场合相对分散，短时间未设,

故常常让客人感觉投诉无门的情况。依据饭店实际，特做以下要求:

1、酒店任何一级员工接到客人投诉（电话、口头或书面）都必

需认真对待，服务员无法处理的应及时报告（或逐级报告）部门当

值上司，假如客人未接受部门的处理看法，部门要将情况及时上报

饭店质量管理办公室，下称质量办（目前暂设在人资部，负责人暂

定为人资部经理）。因员工或部门原因推委、延迟或隐瞒了客人投

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诉处理，予以直接责任部门负责人5—20分质检，造成了严重后果

的，依照代店制度另行处理。

2、日间客人投诉由各部门当值最高负责人负责处理，并做记录

及时填写《客人投诉记录表》，于第二天上报质量办。

3、夜间客人投诉，通部门当值最高负责人也处理不了的应及时

报饭店总值班经理。遇值班经理也处理不了的，值班经理应及时与

该部门最高负责人联系；即使如此仍然无法解决的，值班经理应及

时上报饭店值班领导，直至问题解决。夜间投诉原则上由值班经理

负责处理，并填写《顾客投诉记录表》于第二天上报质量办。

4、周六、日和节假日客人投诉，部门当值的最高层管理者也处

理不了的应及时报驻店领导处理，并由驻店领导填写《客人投诉记

录表》于第二天上报质量办。

5、质量办应依据《客人投诉记录表》反映的情况以及需要解决

的问题及时反馈给责任处理部门，并全程监督跟进各部门、人员处

理投诉情况，直至问题解决，并在投诉记录表上注明投诉最终的处

理情况。因质量办督查不力，延迟了客人投诉的处理时间或导致客

人投诉未果的，予以质量办负责人5—20分质检，造成了严重后果

的，依照饭店制度另行处理。

6、对酒店信誉或经济利益有重点影响的顾客投诉，由在《顾客

投诉记录表》上批示，必需时可亲自主持处理。

7、《顾客投诉记录表》由质量办存档，并依照版店档案制度，

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于年末交档案室统一归档。

8、博雅饭店总投诉受理部门为质量管理办公室，投诉固定电话

26123456转，24小时投诉热13547293001.饭店质

量管理办公室负责每年年末将全部的客人投诉汇总编写成《案例分

析》，作为人资部日后的。

四、投诉处理的时限

1）住客投诉的处理时限原则在24小时内。

2）离店客人投诉的处理时限原则在72小时内。

3）如遇特殊情况未能在规定时限内处理的，要与客人协商，尽

量缩短客人的等待时间，让客人对我们的处理感到满意。

餐饮业管理制度篇4

一、存货的范围

凡在盘点及全部权归属企业的存货，无论其存放地方如何均应

做为企业存货，商家代销或铺底销售产品也应作为存货单独管理。

二、存货分类

企业存货分为：原材料子子（酒水、饮料、鲜活食品、佐料、

回收菜、产品菜、干杂等），低值易耗品（办公用具、用品、一次

性餐具、厨房用生产工具等），凡不属于公司资产目录的其他物品。

三、存货采购

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1、存货的采购必需以审核有效的申购单购货。（严格依照申购

单的质量，等级、数量、品名购买）