餐厅服务员职业标准

餐厅服务员职业标准

目录

第一节、餐厅服务员职业标准................................................11

一、餐厅服务员............................................................11

二、初级餐厅服务员........................................................12

1、知识要求...............................................................12

2、技能要求...............................................................13

三、中级餐厅服务员........................................................13

1、知识要求：..............................................................13

2、技能要求...............................................................14

四、高级餐厅服务员........................................................15

1、知识要求...............................................................15

2、技能要求...............................................................15

第二节、餐饮服务知识......................................................16

一、托盘..................................................................16

1、轻托（胸前托）操作流程...................................................16

1）、理盘..................................................................16

2）、装盘.............................................................................................................................................17

3）、托盘..................................................................17

4）、行走..................................................................17

5）、卸盘..................................................................18

2、重托操作流程...........................................................18

1）、理盘..................................................................19

2）、装盘..................................................................19

3）、托盘..................................................................19

二、铺台..................................................................20

1）、选台布................................................................20

2）、铺台布................................................................20

3）、中餐铺台..............................................................20

4）、西餐铺台..............................................................21

5）、铺台群................................................................21

6）、铺转盘................................................................21

三、摆台..................................................................21

1）、中餐摆台..............................................................22

第三节、餐饮组织结构与人员素质要求.......................................23

1、仪容、仪表.............................................................23

1）仪表要求................................................................23

2）仪容要求................................................................24

3）行为准则................................................................24

4）行为的具体要求..........................................................25

立姿......................................................................25

行态......................................................................25

坐姿......................................................................25

手势......................................................................26

语言......................................................................26

第四节、餐饮服务人员的职责...............................................27

1、迎宾员的岗位职责......................................................27

2、餐厅领班的岗位职责.....................................................28

第五节、餐厅的推销艺术...................................................29

一、推销的方法............................................................29

1、人员推销法............................................................30

2、广告推销法............................................................30

3、实物推销法............................................................30

4、利用客人推销法........................................................31

5、客人点菜推销法........................................................31

①形象解剖法..............................................................31

②解释技术法..............................................................31

③加码技术法..............................................................31

④加法技术法..............................................................32

⑤除法技术法..............................................................32

⑥提供两种可能法..........................................................32

⑦利用第三者意见法........................................................32

⑧代客下决心法............................................................32

⑨利用客人之间矛盾法.....................................................33

6、餐厅现场推销法........................................................33

7、试吃推销法............................................................33

二、推销人员的素质........................................................33

第六节、餐饮服务是效益的源泉.............................................34

一、服务是树立形象的基础.................................................35

二、服务是提高效益的必要条件.............................................35

三、服务是提高经济效斐的源泉.............................................36

第七节、餐饮服务质量如何控制.............................................36

一、建立餐饮服务的标准规程。.............................................37

二、应抓好员工的培训工作.................................................37

三、必须收集质量信息.....................................................37

1、预先控制...............................................................38

2、现场控制...............................................................38

3、反馈控制...............................................................38

第八节、服务语言的“六要”与“六不要”...................................39

第九节、服务感知的培养...................................................40

第十节、餐厅基本行为准则.................................................41

第十一节、餐饮迎宾员的培训...............................................45

一、岗位职责和重要性.....................................................45

二、迎宾岗位要求.........................................................46

三、工作程序和标准......................................................47

四、夜茶迎宾.............................................................48

五、餐后工作.............................................................48

六、注意事项.............................................................49

七、突发事件如何处理....................................................49

第十二节、餐饮服务员培训.................................................50

一、仪容仪表..............................................................50

1、仪容、仪表.............................................................50

2、标准...................................................................50

二、礼貌、礼仪............................................................51

1、礼貌用语...............................................................51

三、站台和行走要求........................................................53

第十三节、服务营销一一餐饮业的一朵奇葩..................................53

一、服务营销一一餐饮业的核心............................................54

二、硬件、菜肴、服务、公共关系一一浅谈餐饮业服务四要素.................55

二）菜肴...................................................................56

三）服务...................................................................56

四）公共关系...............................................................56

三、关于“服务营销”的几点建议..........................................57

第十四节、实施经营服务规范化管理的有关规定...............................58

附1：口布折花..............................................................66

爱意...................................................................66

餐巾袋..................................................................66

帆船...................................................................67

圭........................................................................68

火船...................................................................69

浪........................................................................72

牛角帽..................................................................73

日本褶..................................................................75

扇........................................................................77

双扇....................................................................78

A仙花..................................................................79

衬衫......................................................................81

风车...................................................................83

老鼠....................................................................86

扇形结....................................................................87

雅洁....................................................................88

鸽子...................................................................89

聚宝盆..................................................................91

附2：酒店知识..............................................................94

1、什么是现代饭店？.....................................................94

2、中国的饭店业产生和发展的简况是什么？.................................94

3、板店在旅游业的地位与作用是什么？.....................................95

4、改革开放以来我国观,代旅游饭店的发展特点是什么？......................95

5、世界饭店业发展可分为几个时期？每个时期的显著特征分别是什么？.......96

6、现代化饭店的主要籽征有哪些？.........................................96

7、现代板店经营服务的特点是什么？.......................................96

8、饭店的业务特点是什么？...............................................97

9、我国饭店的发展经历了哪几个阶段？.....................................98

10、我国旅游涉外饭店发展的特点是什么？..................................99

11、我国饭店业的现状是什么？............................................99

12、可将饭店划分为哪几种类型？.........................................100

13、我国旅游饭店星级是以哪六项标准来确定的？...........................101

14、目前世界上对饭店等级划分采用较普遍的方法是什么？...................101

15、我国是采用什么标准体系来划分饭店等级的？...........................102

16、我国旅游饭店星级标准体系的简要内容是什么？.........................102

17、从一星级到五星级的饭店的主要特征分别是什么？.......................103

18、我国饭店的发展趋势是什么？.........................................103

19、什么是饭店服务的国际含义？.........................................104

20、什么是饭店的服务需求？.............................................105

21、怎样理解饭店服务员的服务观念？.....................................105

22、“客人永远是对的“、“客人永远不会错”这两句名言分别是谁提出来的？106

23、怎样理解“客人永远是对的’这一观念？................................106

24、员工守则和岗位制度的主要内容包括哪些方面？.........................107

25、我国旅游行业精神文明建设的主要目标是什么？.........................107

26、我国旅游行业精神文明建设的基本原则是什么？.........................108

27、我国旅游企业一线员工职业道德规范（试行）是什么？................108

28、职业纪律的重要性质和意义是什么？...................................108

第一节.餐厅服务员职业标准

一、餐厅服务员

1、工种定义

为就餐宾客安排座位、点配莱点，提供各项餐饮服务；进行宴会设计、装饰、布置

2、适用范围

饭店、宾馆、游船等场所的宴会厅、餐厅、酒吧。

3、等级线

初、中、高，学徒期:二年，其中培训期一年，见习期一年。

二、初级餐厅服务员

1、知识要求

1.具有初中文化程度或同等学历。

2.了解餐厅服务接待知识，掌握不同年龄、职业、不同就餐目的的宾客的饮食要求

3.了解世界主要国家、地区和国内少数民族的风俗习惯、宗教信仰和饮食习俗。

4.了解所供应的各种菜点的口味、烹调方法和制作过程及售价。

5.了解所供应的各种酒类、饮料的名称、产地、特点及售价。

6.了解销售过程中的各种手续及要求。

7.懂得各种单据的使用和保管知识。

8.了解食品营养卫生知识，熟悉《食品卫生法》。

9.了解餐厅内常用布件、餐具、酒具和用具的使用以及分类保管知识。

10.掌握托盘、摆台等技能所需的技术及动作要求。

11.掌握散座和一般宴会的服务规程。

12.掌握各种菜点、酒类、饮料的适用范围及食用方法。

13.掌握各种菜点所需的佐料及其特点。

14.具有服务心理学的基础知识。

15.了解本岗位的职责、工作程序及工作标准。

16.掌握安全使用电、煤气及消防设施的知识。

17.了解餐厅内产常用设备、工具的使用及保养知识。

18.懂得基本化妆知识和一般社交礼仪、礼节。

2、技能要求

1.能判断宾客心理，并能推销各种菜点及酒类、饮料。

2.能按照菜单要求正确配置和摆放餐具。

3.能按照服芬规程接待散座客人与一般宴会。

4.能熟练地进行托盘、折花、摆台、斟酒、上菜、分菜等工作。

5.能根据宾客需要,介绍、推荐菜肴、点心和酒类、饮料。

6.能准确迅速地计算售价。

7.能正确使用和保养常用的机具、设备。

8.能独立处理接待过程中的一般问题。

9.会讲普通话，语言简练、淮确，并能用外语进行简单的工作会话

10.能指导徒工工作。

三、中级餐厅服务员

1、知识要求：

1.具有高中文化程度或同等学历。

2.熟悉某一莱系的将点及名莱、名点的制作过程和口味特点。

3.熟悉餐厅服务各项工作的工作流程，餐厅各岗位的设置、职责、人员配备及要求

4.掌握餐厅布局知识。

5.具有促销和班组管理知识。

6.掌握餐厅内各项操作技能标难。

7.掌握高、中级宴会的服务知识和要求。

8.掌握餐厅所供应菜肴、点心、酒类和饮料的质量标准。

9.掌握与餐饮业相关的主要商品知识。

10。掌握各种佐料的配制及应用知识。

2、技能要求

1.能比较准确地判断宾客心理。

2.能根据宾客要求编制一般的宴会菜单。

3.能对高级宴会进行摆台，会铺花台。

4.能鉴别莱肴、点心、酒类、饮料的质量优劣。

5.能组织一般宴会的接待服务工作。

6.能根据宾客要求，布置各类餐厅，设计和装饰各种台型，掌握插花技艺。

7.能调制鸡尾酒、配制佐料.表情自如.动作优美.

8.能正确使用和保养餐厅内家具、餐具、布件及其视听等设备。

9.能对餐厅出现的特殊情况和宾客投诉作出正确判断，找出原因，提出解决措施。

10,具右一定的组织管理和语言表达能力。

11.能培训和指导初级餐厅服务员。

四、高级餐厅服务员

1、知识要求

1.具有高中以上文化或同等学历。

2.掌握消费心理学和服务心理学及国内外各种节日的知识。

3.掌握部分疾病患者的特殊饮食要求和食疗的基础知识。

4.有较丰富的烹饪基础知识，掌握主要菜系的风格及名菜、名点的制作过程和特

5.精通餐饮业管理知识，掌握市场营销及成本核算知识。

6.掌握各类型宴会（包括鸡尾酒会、冷餐会）的设计和装饰能力。

7.掌握餐厅内常用空调、视听等设备的原理、使用及保养知识。

8.具有预防、判断和处理食物中毒的知识。

9.掌握与餐饮服务有关的法规、政策和制度。

2、技能要求

1.能准确判断宾客心理，迅速领会宾客的意图，及时满足宾客的需要。

2.能根据宾客需要,编制高级宴会菜单和连续多日的团体包餐菜单。

3.具有大型高级宴会的组织、设计和指导工作的能力。

4.能收集宾客意见，配合厨房改进技术，增加花色品种，适应消费者需要。

5.具有餐饮成本核算的能力。

6.及时发现并排除餐厅内照明及常用机具、设备的一般故障。

7.能妥善处理宾客的投诉和突发事故。

8.具有语言艺术表达能力和应变服务技巧，能用外语接待外宾。

9.能培训和指导中级餐厅服务员。

第二节■餐饮服务知识

一、托盘

分轻托、重托两种

1、轻托（胸前托）操作流程

1）、理盘

在理盘前要用医用酒精将托盘及手消毒后再去托盘。将要用的托盘洗后用布擦干

放上洁净的花垫或布垫上，垫布的大小和托盘相适应，外露部分均匀。这样即美观又整

洁，还可防止托盘内东西的滑动而发生意外。

2）、装盘

根据物品的形状、重量、体积和使用的先后次序合理装盘。重物合理装配，轻托的

物品装盘除碟、碗外，一般要求平摆，并根据所用的托盘形状码放。用园托盘时,码放物

品应呈园形，用方托盘时横竖成行；但二者的重心应在札盘的中心部分，摆勾放均。保持

重心。先用的在上、在前，后用的在下、在后等等

3）、托盘

托盘用左手，端放在左手掌上为宾客服务。方法是左手向上弯曲，小臂垂直于左胸

前呈90度，肘与腰部15公分，大臂垂直，掌心向上，五指分开，用手指和掌托住盘底，手掌

形成凹形，使之平托与胸前，掌心不与盘底接触，托起前左脚超前，左手与左肘呈同一平

面。用右手紧紧把盘拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盘放于平肘上，再用右手调

整好盘内的物件。确保托盘平衡，使之平托于胸前

4）、行走

头正臂平、上身挺直、注视前方、脚步轻缓、动作敏捷、步阀稳健、视线开阔。

托盘时手碗转动轻松、灵活。使托盘随走动的步阀自然摆动。切记不可出现僵硬和托

盘摆动幅度太大而不美观、不高雅的动作

行走步分五种

a常步：步履均匀而平缓。端托一般物品时使用常步。

b快步（疾行步）：步履稳、快而动作协调。端送火候菜或急需物品时，保证菜不变

形、汤不洒的前提下，以最快的速度走路。

c碎步（小快步）：步距小而快的中速行走。适用于端送汤汁多的菜肴及重托物品。

d跑楼梯步：身体向前弯曲，重心向前，用较大的步距，一步跨两个台阶，一步紧跟一

步，上升速度快而均匀，巧妙地借用身体和托盘运动的惯性，即快又节省体力

e垫步（辅助步）：侧身过时右脚侧一步，左脚跟一步。端送物品到餐厅前欲将所端

物品放于餐台上时应采用垫步。

5）、卸盘

当物品送到餐厅时，小心的放在一个选择好的位置，双手将盘端至桌前，放稳后再取

物品。从盘两边交替拿下。

2、重托操作流程

重托是对较大且重的物品的端托，需服务员有一定的臂力和技巧。

1）、理盘

与轻托基本相同，应选大小适宜的托盘。重托往往端托汤汁较多的物品，做好清洁

工作是非常重要的只有及时将盘内的油污清洗干净，才能避免物体滑动的事故。

2）、装盘

做到托盘内的物品分类码放均匀得体，使物品的重量在盘中分布均匀，并注重把物

品按高矮大小摆放协调，切忌将物品无层次地混合摆放，以免造成餐具破损。装盘的还

要使物与物之间留有适当的间隔。以免端托行走时发生碰撞而产生声响。

3）、托盘

重托又叫肩上托，重托起托的姿势是双手将盘移至服务台边，使托盘二分之一悬空

o右手扶托盘将托盘托平，双脚分开呈八字形，双腿下蹲，略成骑马蹲裆势，腰部略向前

弯曲。左手伸开五指托起盘底。掌握好重心后，用右手协助左手向上用力将盘慢慢托起,

在托起的同时，左手和托盘向上向左旋转过程中送至左肩外上方，待左手指尖向后托盘

距肩2cm处，托实、托稳后再将右手撤回呈下垂姿。托至盘子不靠臂、盘前不靠嘴,盘

后不靠发（右手扶住盘前角）。托盘一旦托起，要始终保持均匀用力，将盘一托到底。否

则会造成物品的歪、撤、掉、滑的现象。并随时准备摆脱他人的碰撞，上身挺直，两臂

平行，注视前方。行走步履稳健平缓，臂不倾斜，身不摆晃、遇障碍物绕而不停，起托后

转，掌握重心，要保持动作表情轻松、自然。

二、铺台

铺台分为四个步骤：

1）、选台布

1根据周围的环境选用合适的颜色和质地的台布。

2根据台桌选择合适规格的台布。通常绐布的规格有：180*180cm、220*220、

240*240、260*260、180*310

2）、铺台布

认真细致地检查台布。有污积、破损要立即更换。

3）、中餐铺台

一般使用圆桌布台，服务员站在正面一侧进行。分三道工序：抖台布、定位、整平

1抖台布：用力不要太大，动作熟练、干净利落、一次到位。

2定位：台布正面向上，台布中心对正桌子中心位置，舒展平整，四角下垂，台布四角

对正桌边。

3整平：整理使台布平整美观。

4）、西餐铺台

一般使用长台，布台由二~四个服务员分别站在桌两侧，把第一块铺到位，再铺第二

块。

标准；正面向上、中线相对、每边一致、台布两边压角部分做到均匀、整齐、美观

O

5）、铺台群

把整个桌边围上一周，可提高餐厅的规格档次，使台面美观大方、高雅、舒适.

方法：先将台布铺好，再沿顺时针方向用针、胶带固定台布，台布的折要均匀平整

。用针时针尖向内，防止对客人造成伤害。

6）、铺转盘

大型宴会和国宴不用转盘，中浊型宴会用，服务员先将转盘和玻璃团和玻璃台面用

双手放在转台上，轻轻转动，看是否灵活。

三、摆台

是把各种餐具按要求摆放在餐桌上，它是餐厅配餐工作中的重要一项内容。是一门

技术，摆的好坏直接影响服务质量和餐厅的面貌。

标准要求：先铺好台布，定好座位，按顺是时针方向依台摆放餐具、酒具、餐台用品,

餐折花。做到台形设计考究合理，行为安置有序，符合传统习惯。小件餐具齐全、整齐

一致，具有艺术性，图案对称，距离均称，便于使用。

摆台分中餐摆台和西餐摆台。

1）、中餐摆台

先洗手，再按一定的顺序摆，将椅子定位左手托盘,用右手摆放。

1摆盘：从主人座位开始，沿顺时针方向定盘，与桌边1cm,盘与盘之间距离相等。

2摆筷架和筷子:筷架摆在餐盘的右上方，筷子后端距桌边0.5cm,距餐盘边1cm摆

在筷架上并且图案向上。

3口汤碗和条羹：口汤碗放摆在餐盘的左前放，距餐盘1cm,将条烫放在口汤碗内，条

羹把向左。

4摆酒具：中餐宴会用三个杯子，葡萄酒杯，白酒杯和水杯.先将葡萄酒杯摆在吐丝

盘的正前方，酒杯摆在右葡萄杯的右边，水杯摆在葡萄杯的左侧，距葡萄酒杯1cm,三杯横

向成一直线，并在水杯中摆上折花。

5摆公用餐具；在正付主人之间的酒具前方放一筷架，放上筷子，筷子的手持端句右

6摆牙签

7摆烟缸、火柴：烟缸摆在正付主人的右边，

8摆菜单：摆在正付主人筷子的旁边，也可竖立摆在主人的水杯旁边。

9再次整理台面，调整底子最后放上花瓶以示结束。

第三节.餐饮组织结构与人员素质要求

餐饮系统内部组织结构餐饮服务要求

礼节、礼貌:友好、礼貌。尊重不同民族和国家的习惯。运用时要根据对象的不同

使用不同的礼节和礼貌方式。餐厅的服务人员必须注重礼节、礼貌的培养。

要求:语言美：谈吐文雅、语言轻柔、语调亲切、简洁明了。根据不同的对象，用好

敬语和准确地用好称呼等。

1、仪容、仪表

D仪表要求

着装：要整洁整齐，上班穿工作服务，经常保持整齐干净，裤长合适，在消失这前更换,

衣带内不装多余的物品。不可敞胸，服务卡左胸前。不能将衣袖卷起，女服务员穿裙子，

不可露出袜口，应穿肉把袜子。系领带时，要将衣服的下摆扎在裤子里。衬衣也要穿颜

色，，并保持整洁。领带扎正，脏了要洗，破了要换。鞋子穿黑把的皮鞋或布鞋，皮鞋擦油,

保持光亮，布鞋保持干净、整洁。

2）仪容要求

亲切和谒、端装大方。指甲要经常修剪，不留长指甲，不涂的指甲油，发式按酒店的

规定要求，男士不留长发，发型不留过耳朵和后衣领，每天上班前刮脸修面，保持整洁。

女服务员不留披肩发和怪民发型，头发要理整齐。每天早晚刷牙，鼻毛不出鼻孔。板后

漱口，勤洗澡防汗臭，上班不吃民味东西，不饮含酒精的饮料。保持良好的精神状态.面

貌自然。

女服务员上班可以淡妆打扮,但不准戴手镯、手辩、戒指、耳环及夸张的头饰.戴

项链不外露。男女均不准戴色眼镜和饭店规定以外的物品和装饰品。

3）行为准则

行为敏捷、动作优美、不卑不亢、训练有序，给宾客服务依据规格，按规定的程序

有序进行，不能马虎和随心所欲。树立顾客止上的思想。

注意一定的礼仪，使宾客有宾止如归的感觉，服务人员要注意自己的住宿仪表和行

为举止，给人以端壮大方、美观的感觉.

宾客是以服务员的语言和动作、行为、态度来作为评价服务的标准。在服务员完

成工作的过程中是容易做到的，但在完成工作以后仍能做到亲切和谒及礼貌又是很困难

的，所以就需要服务员提高修养,适时调整自己的情绪使这达到最佳状态。

4）行为的具体要求

站姿是基本功。

立姿

挺胸收腹，眼睛平视,嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左

手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不在叉腰、不抱胸、不插袋。女子站立

时呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与户同宽，身体不可东倒廿歪。站

累时，脚可向前或向后伸半步或移动一下位置，但上身仍应保持正直。不可伸开太大，不

可倚壁而立。

行杰

走姿应端庄，行走时身体重心稍向前，这样有利于重心在前，重心落在大脚趾，平视

面带微笑，理想的轨迹是正前方直线，脚跟落在这条直线上，挺胸抬头，不要晃肩，，双手

自然摆，臂部放松，脚步轻缓，步履不大均匀，迎客时走在前面，送客时走在后，客过要让

路同时不许在宾客中间穿边过，多人行时不要横直一排，不在酒店内奔跑追逐.跑步.可

大步走，但要绐超过的人道歉.

坐姿

要端正是体态美的一种表现，转身时右脚向后半步，落座时，右脚后收半步，站立时

再并直，上身挺直双臂放松，两脚肢自然并拢.手自然放在双膝上，手指并拢.

手势

是具有表现力的手势语言.介绍菜和引路时要用至I.在给宾客指方向时，伸手，手指

以肘关节为中心转动到指示方向.并且眼睛和手的方向一致.

严格禁止在宾客面前吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏

、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等饭店不允许的其他行为。

语言

语言是服务员和顾客交流的一种工具。所以服务员要掌握基本的礼貌用语。

基本礼貌用语分为：欢迎语、问候语、告别语、称呼语、祝贺语、道歉语、道谢语

、应答语、征询语

1欢迎语:欢迎您来我们酒店、欢迎光临

2问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。

3告别语:再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来

4称呼语:小姐、夫人、太太、行政管理、同志、首长、那位先生、那位女士,大

姐、阿姨、您好。

5祝贺语:恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、

祝您新婚快乐、恭喜发财。

6道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。

7道谢语：谢谢、非常感谢。

8应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要不客气、没关系、这是我

应该做的。

9征询语：请问您有什么事吗？（我能为您做什么吗?）需要我帮您做什么吗？您还有

别的事吗/您喜欢（需要、能够。。。。）？请您。。。。好吗？

10基本礼貌用语1。字：您好、请、谢谢、对不起、再见。

11常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要

紧、别客气、你早、您好。

12专业语:欢迎您来我们餐厅用餐、请稍等、请这边坐、您的菜上齐了、请问您

喜欢吃点什么、请用餐、请坐、谢谢、再见。

服务员应正确使用服务用语：语气清晰、声音柔和、语言准确、简练清楚、面带微

笑、态度和谒亲切、注意语言与表情一致、不左顾右吩、要垂直恭立、距离适当、注

视脸的三角区、答应客人的事力争办到、不能回答的用时请示、不能随意。说话文明

礼貌。

第四节、餐饮服务人员的职责

1、迎宾员的岗位职责

1迎宾员进口处礼貌地迎接客人，引领客人到适当座位。协助拉椅，以使客人入座

O

2通知区域区域服务员，以便及时关上菜单及其它服务。

3清楚子解餐厅所有座位的位置及容量。确保适当的人数在相应的坐位上。

4平均分配客人到不同的区域，平衡工作量。

5记录客人的意见及投诉，及时汇报直属餐厅经理，以便处理。

6接受客人的预订或婉言谢绝客人的预订。

7负责存放衣帽、雨伞等物品。

8接听电话、通知受话人。

2、餐厅领班的岗位职责

1接受餐厅经理的指派的工作，全权负责本区域的服务工作。

2协助餐厅经理拟订本餐厅服务标准、工作程序。

3负责对本班组员的考勤、考核。

4根据客情本班工作班次，并视其情况及时进行人员调整。

5督促每一个服务员。并以身作则地大力向客人介绍推销产品

6指导和监督服务员按要求与规范工作，接受客人订单、结帐

7负责宾客走后翻台或为下一桌摆位。

8接受客人订单，搞好收款结帐，做好收尾结束工作。

9保证客人准时无误的得到所点的菜肴，随时留意客人动静，以便客人呼唤时能及

时做出反应。

第五节、餐厅的推销艺术

餐厅是饭店为消费者提供食品、饮料和服务的场所，一个餐厅经营的成败，经济效

益的好差，在很大程度上取决于餐厅经营的推销艺术.因此，饭店经营者在抓好餐厅内

部管理的同时，应花大力气抓好餐厅的推销工作。

一、推销的方法

餐厅经营的推销是指根据消费者的心理，采取必要的手段和措施，激发其消费欲望，

促成其购买产品的行为活动。推销的过程是餐厅经营者与消费者之间互相沟通餐厅经

营信息的过程.餐厅经营推销的目的是为了使消费者知道他们可以在哪个餐厅支付合理

的价格，享用到适合他们口味的菜肴、饮料和服务，说明、影响和促使消费者购买餐厅

的产品和服务，并通过他们影响更多的消费者前来餐厅大量消费，反复消费，从而达到饭

店经营的目的。餐厅经营推销形式很多，一般可采用“间接推销”和“直接推销”两种

形式。间接推销是指通过各种推销方式向消费者传递餐厅经营的信息，间接的促进餐厅

经营的产品和服务销售的一中形式，其特点主要是通过塑造餐厅的形象，提高餐厅的知

名度，扩大餐厅经营业务范围，增加餐饮产品的销售机会。直接推销是指餐厅有关人员，

特别是餐厅服务员，面对前来就餐客人的推销。这是餐厅经营的主要推销形式。间接推

销和直接推销一般有以下几种方式：

1、人员推销法

人员推销法是由餐厅专职推销人员，通过面对面的业务洽谈，或电话联系等方式，向

餐厅的客户提供信息，劝说客户购买本餐厅的产品和服务的过程。主要适用于宴会推销

和一些大型活动、会议等。推销之前，推销人员应注意收集各种资料信息，了解活动开

展情况，如一些公司和单位的庆祝活动、开幕式、周总纪念、产品获奖以及国内外的重

要节庆等等。尤为重要的是建立“客史档案”，与客户保持良好的公共关系。

2、广告推销法

广告推销法指运用各种宣传媒介，如报刊、广播,电视等，把有关餐厅经营和服务

信息有计划的传递给客户，间接的促进产品和服务销售的一种推销方法，广告推销法可

以宣传餐厅设施及其产品和服务，刺激消费者需求，抵消、削弱其他竞争对手的广告影

响，宣传餐厅经营新产品，促使消费者前往消费。

3、实物推销法

实物推销法是借助各餐厅产品实物或图片、模型来刺激客户购买行为的一种推销

方法。餐厅经营者通过有意识的设计各种刺激物或刺激方法来影响人的情绪，使之有利

于向购买行为转化，从而达到推销产品和服务的目的。如在饭店餐厅门上或客人经过的

地方，陈列餐厅经营产品和服务实物模型，张贴产品和服务的图片、招贴画、布告牌等,

从视觉、听觉、嗅觉等方面对客人进行感官刺激，以激发消费者的消费欲望。

4、利用客人推销法

利用客人推销法是指餐厅经营者向在餐厅的客人提供完美的服务，使他们带动新客

人光临消费的一种推销方法。对于餐厅经营者来说，一个顾客就是一个“活广告”，客

人对餐厅评价如何，会直接影响到餐厅的潜在客源。餐厅经营者对一些常客在服务上和

价格上给予更多的关照和优惠，让客人留下较深的印象，会起到意想不到的推销效果。

5、客人点菜推销法

服务员在接受客人点菜时应主动向客人提供多种建议，促使客人消费数量增多或消

费价值更高的菜点、饮料，一般可采用以下办法：

①形象解剖法

服务员在客人点菜时，把优质菜肴的形象、特点,用描述性的语言加以具体化，使客

人产生好感，从而引起食欲，达到推销的目的。

②解释技术法

即通过与消费者的友好辩论、解释，消除其对菜肴的疑义。

③加码技术法

对一些价格上有争议的菜点，服务员在介绍时可逐步提出这道菜肴的特点，给客人

以适当的优惠。

④加法技术法

把菜肴的特色和优点，不断的加深和强调，让消费者形成深刻的印象，从而产生购买

的欲望。

⑤除法技术法

对于一些价格较高的菜点，有些客人会产生疑虑，服务员应耐心解释，这样会使客人

觉得不贵，从而产生购买欲望。

⑥提供两种可能法

针对有些客人求名贵或价廉的心理，为他们提供两种不同的价格的菜点，供客人挑

选，由此满足不同的需求。

⑦利用第三者意见法

即借助社会上有地位的知名人士对某菜点的评价，来证明其高质量、合理的价格,

值得购买。

⑧代客下决心法

当客人想点菜，但或多或少还有点犹豫，下不了决心，服务员可说：先生，这道菜我会

关照师傅做得更好一点，保您满意，等等。

⑨利用客人之间矛盾法

如果来就餐的二位客人，其中一位想点这道菜，另一位却不想点，服务员就应利用想

点的那位客人的意见，赞同他的观点，使另一位客人改变观点，达到使客人购买的目的。

6、餐厅现场推销法

餐厅现场烹制推销就是将菜宥的烹制过程放在餐厅进行，或将菜肴的最后一个烹制

环节放在餐厅进行，通过其烹制，让客人看到形、观到色、闻到香，从而使他们因消费冲

动引发消费而决策，使餐厅获得更多的销售机会，如煎蛋、铁板烧、锅巴虾仁等。有些

酒店的餐厅就采取了这种方式，摆台厨师现场操作，餐厅气氛浓厚，生意红火。可以值得

借鉴。

7、试吃推销法

对于一些需特别推销的菜肴，如各种名点、名菜可以采用客人试吃的方法推销。服

务员用餐车将菜点推到客人的桌边，让客人先品尝，如喜欢就现买，不和口味的再请点其

他菜点，这既是一种良好的服务，又是一种很好的推销手段。

二、推销人员的素质

餐厅经营者要取得推销的成功，除了推销人员要具备掌握一定推销方法外，推销人

员的自身素质也很重要。首先，推销员应熟悉餐厅经营的各种食物和服务内容。一名优

秀的推销员，对餐厅所经营的食物和服务内容应了如指掌，如食物用料、烹饪方法、口

味特点、营养成分、菜肴历史典故、餐厅所能提供的服务项目等等，以便向客人作及时

介绍，或当客人询问时能够作出满意的答复。其次，推销员在推销自己的食物和服务之

前，要了解市场和顾客的心理需求，对客人的风俗习惯、生活忌讳、口味喜好有所：解，

以便有针对性的推荐一些适合他们心理需求的产品和服务。在有的酒店，当客人一走进

大堂，服务员就满面笑容的出来迎接，登记入住房间时及时送上二次小毛巾（一次冷的，

一次热的），隔五分钟后又送来一盘水果解暑，这时正是太阳最热的时光，服务员的热情

和周到，令客人好象到了自己的家一样。对于港台商人喜“8”，“发”字的心理，服务

员要多推荐一些价格带“8”或与“发”谐音的菜点。另外，作为一个推销人员在推销

产品和服务的同时，也应注意推销自己，必须注意个人形象的塑造，如良好仪态、诚实可

靠的职业道德等。服务人员的推销语言对推销效果起着至关重要的作用，推销人员应该

掌握语言技巧，在推销中尽量用有建设性的语言来推销自己的食物和服务。餐厅经营推

销能否成功，还要不断创新产品，提高产品质量，并且与其他部门保持良好的协作关系，

树立全员推销意识,促进餐厅经营推销。

第六节.餐饮服务是效益的源泉

随着我国社会主义市场经济的发展，餐饮企业之间的竞争将更加激烈，服务也就越

来越成为扩大销售、争夺市场、提高效益的重要手段和算什么。“服务”是企业文化

、企业内在品质、企业员工素质最生动而无可替代的展示。“服务”将在很大程度上

决定着竞争的胜负。

一、服务是树立形象的基础

提高效益的前提：餐饮业的服务是企业无数细微工作的综合表现，为广大消费者提

供优质服务是餐饮业的基本职能。每一位消费者都可能是企业的活广告。因此，服务态

度、服务水平、服务技能是企业对外树立形象的基础。

企业的经济效益要受到企业经营要素的影响。服务质量是一项重要的经营要卖，直

接影响企业的经济效益的实现。餐饮企业只有制定出符合市场需要的、切实可行的服

务计划，才可能获得理想的经济效益。因此，没有服务，餐饮业就不能经营，就没有效益;

没有优质服务，就没有较高的经济效益。我们必须随着社会环境的变化，适时地寻找企

业新的优质服务项目，高速服务方式，这是获得经济效益的前提。

二、服务是提高效益的必要条件

餐饮经营离不开服务，服务决定着经营的成败。同样的菜品、同样的价格、同样的

环境,但服务不一样，最终产生的结果不同。好的服务会给企业带来巨大的经济效益，显

示了经营依存于服务之中的特性。由于买方市场的出现，竞争机制的形成，众多企业已

感到经营上的难度，服务工作的好坏，已严重影响了企业的经济效益。经营者必须用公

有制服务的策略，去争取更多的顾客。因此，服务是提高效益的必要条件。

三、服务是提高经济的源泉

在实际工作中，一些企业的经营者已认识到树立企业的服务观念是当务之急。那就

必须用新的观念来分析市场，就必须把企业的服务项目与市场结合起来，只有这样才能

取得经济效益。

服务是特殊的消费品。餐饮业的服务工作，是指企业一系列工作。在直接为消费者

提供服务的工作中，服务员的工作不仅反映本人的业务素质和精神面貌，而且反映着整

个企业的管理水平。虽然说服