电信业务技能考试：初级电信业务员题库考点

电信业务技能考试：初级电信业务员题库考点

1、问答题你在为用户办理补卡的过程中，需要去复印证件时需要暂时离开,

应怎样做？

正确答案：暂时离开台席时，应摆放“暂停服务牌”。如有客户在场应向客户

说明离开原因，并说“请稍候”。回到座位后，要向客户进行道

歉：“不好意思，让您久等了”。

2单选

、CRM研究的内容是围绕()这具中心开展的。

产

A品

、

营

B销

、

渠

c道

、

客

D户

、

正确答案：D

3、多选我们在处理客户投诉事件时，有哪些优先性原则？()

A.重要性优先原则

B.重大性优先原则

C.广泛性优先原则

D.迫切性优先原则

E.及时性优先原则正确答案：A,B,C,D

4、问答题电信行业相关法律法规主要有哪些？

正确答案：电信行业相关的主要法律法规包括：

电信条例、电信服务规范、公用电信网间互联管理规定、电信设备进网管理办

法、电信网间互联争议处理办法、电信工程质量监督管理规定、电信业务经营

许可证管理办法、中华人民共和国无线电频率划分规定，等等。

5、单选以下不是服务效率总的要求是()o

A.安全

B.准确

C.方便

D.优惠

正确答案：D

6、多选如果把企业的客户按照贡献价值来分，可以分为()o

A、重点客户

B、普通客户

C、无价值客户

D、潜在客户

正确答案：A,B,D

7、填空题在处理客户投诉时，应树立“()”观念，必须以使客户满意的方

式解决问题。

正确答案：客户永远是正确的

8、问答题试列举一些客户挽留技巧。

正确答案：（1）呼转不正常的情况

安抚客户的情绪；

确认客户的需求；

仔细分析呼转不成功的原因；

提出正确的解决方法；

尽量避开“取消”，努力将此化为业务咨询或业务投诉。

（2）客户认为没有需要时

为用户创造需要，假设可能需要的情况；

重新开始营销，突出业务优势；

留意客户反映。挖掘其潜在的需求

（3）客户认为资费太贵时，可以采取加减乘除法加法（+）：让客户了解基础

业务以外的附“加”优惠；

减法（一）：指引导客户“减’，低对产品的要求；

乘法（x）：“乘”机向客户销售别的有优惠的配套商品；

除法（+）：将价格“除”开，变成单位成本，令客户心理上觉得更便宜。

（4）客户认为缴费不便时

根据客户话费量和客户本人情况，帮助客户选用充值卡、信用卡托收、委托收

款、网上充值等多种方式。

（5）客户投诉网络问题时

可采取缓兵之计，安抚客户。确认当地存在的网络问题，并报相关部门做网络

测试和优化，建议客户在网络问题解决前，使用各种增值业务（如移动秘书

台、语音信箱、呼叫转移功能）弥补网络问题，同时进行跟踪服务。

9、问答题营业厅前台受理岗位包括哪些？

正确答案：营业前台受理岗包括：业务受理、收费、销售、引导、咨询、VTP客

户接待、售后维修等。

10、问答题处理异议的原则有哪些？

正确答案：（1）事前作好准备

（2）要选择恰当的时机

（3）争辩是第一大忌

（4）接受、认同甚至赞美客户的意见

11、多选大客户是指公司所辖地域内使用电信业务量大或单位性质特殊的客

户，主要包括（）。

A、VIP客户

B、集团客户

C、战略客户

D、个人高端客户

正确答案：A,B,C

12、单选()是使用邮寄、电话、电子信箱或因特网直接沟通，征求特定客

户和预期客户的回复的营销方式。

A、人员推销

B、促销

C、广告

D、直接营销

正确答案：D

13、单选手机购买()天之内，可以进行换机或退机。

A、7天

B、5天

C、3天

D、1天

正确答案：A

14、多选联通营业厅可以办理业务包括()o

A.移动业务

B.数据业务

C.如意邮箱业务

D.增值业务

E.套餐变更

正确答案：A,B,C,D,E

15、多选80年代后期开始，营销学者们在传统的4Ps基础上，又增加了()

三个变量，从而形成了服务营销的7P组合。

A、“人员”(PeoplE.

B、有形展示”(PhysicalEvidencE.

C、“地点”(PlacE.

D、“服务过程"(Process)

正确答案：A,B,D

16、填空题大客户“绿色通道”包括()、()、()三种。

正确答案：业务通道；项目通道；维护及故障处理通道

17、问答题简述营业人员服务行为准则的内容。

正确答案：营业人员服务行为准则包括的内容：客户第一；主动热情；尊重客

户；积极负责；快速响应；确保效果；学习创新；协同服务；依法维权。

18、填空题()可以协助营业厅经理主持每天的班前例会，及时传达公司精

神及业务通知。

正确答案：值班经理

19、蒿区题电信市场营销能力包括哪些力量的综合？

正确答案：(一)市场的情报力。

(二)市场的网点力。

A.客户创造市场的观念

B.客户创造利润的观念

C.客户创造质量的观念

D.客户创造机遇的观念

E.客户创造形象的观念

正确答案：A,B,C,D,E

28、问W题‘移、)务"诉的类型，请对分别列举业务类型和投诉类型？

正确答案：按照业务类型分为：CDMA业务和GSM业务。

按照投诉类型分为：网络质量、互联互通、漫游、长途来话、话单争议、计费

等。

29、填空题营业人员在工作中要时刻牢记自己代表的是(),绝不能抱着

“不关我事”的态度。

正确答案：企业形象

30、填空题数据固定业务投诉按照业务类型分为：语音业务一一IP和193业

务；数固业务一一租线、()和()业务；市话及其他增值业务。

正确答案：互联网；宝视通

31、填空题一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的()倍。

正确答案：10

32、单选营业员收取支票时，应认真检查支票的有效性，但是支票上无须记

载的内容是()o

A.付款人名称

B.支票金额

C.机主身份证号码

D.出票时期及出票人签章

正确答案：C

33、填空题学会用()与客户交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。

正确答案：眼神

34、单选()负责按财务制度要求，对本厅营业员每日帐、票、款进行一级

稽核，并定期将帐务交财务部门。

A.培训员

B.引导员

C.库管员

D.稽核员

正确答案：D

35、填空题要实现交互式视频通讯，对()也提出了较高要求。

正确答案：客户端

36、填空题营业计算机系统中的综合模块包括()、()、()、。等功

能。

正确答案：押金业务；更改付费关系；更改帐务信息、；更改客户密码

37、问答题现在，电信业务的发展趋向于融合，主要表现在哪些方面？

正确答案：1、各种业务提供者的联合，即电信业务的提供不仅仅局限于电信运

营公司，而将是计算机和电信公司联盟，促进通信与信息和娱乐业的结合，这

种行业和技术的融合引起了行业结构的变革；

2、业务的提供方式不局限于固定网或移动网，而且向两者综合的方向发展；

3、业务的使用不再是电话、计算机等设备分别完成，而是“智能化”的终端；

4、业务本身已不再是界限清晰的话音业务、数据业务、图像业务等，而是多种

媒体结合、带宽可按需选择的业务。

38、填空题整洁美观的服饰除了要做到清洁整齐外，还要做到穿着得体。所

谓得体就是服饰的穿着要()、合时、()。

正确答案：合身；合适

39、单选受理渠道填写工单时限要小于或等于几个小时？()

A.1小时

B.2小时

C.3小时

D.4小时

正确答案：A

40、填空题营业厅是公司经营各项电信业务和直接为客户服务的窗口，应坚

定不移地执行“迅速、()、安全、()”的服务方针，及时了解客户需求，

积极主动宣传业务，按照有关业务规程和规定认真做好受理、咨询和销售等各

项工作。

正确答案：准确；方便

41、放空题()不仅是产量和产品质量的竞争，更体现在为客户提供优质服

务的竞争。

正确答案：企业的竞争

42、单选遇突发急症病人，切忌随意搬运病人身体，如情况危急应立即拨打

()急救中心电话。

A、110

B、119

C、120

D、122

正确答案：C

43、单选以下不属于集团客户特色服务项目的是()o

A、新业务推介和演示

B、上门服务

C、故障申告受理

I)、漫游异地服务

正确答案：C

44、问答题什么叫套餐？

正确答案：套餐是指对单个或多个产品进行资费差异化，以及捆绑、组合或融

合设计后。

以一个整体提供给既定目标客户群的选择性资费。

45、多选当用户对产品质量有异议时，我们可以通过（）来化解用户的异

议。

A、强调产品实用性

B、强调购买者的利益

C、强调产品的差别优势

D、精确地说明产品的质量

正确答案：A,B,C,D

46、问答题什么是ARPU值？

正确答案：所谓ARPU就是每用户平均收入，单位为元。

ARPU从某种程度反映了一个时间段内运营商从每个用户那里所得到的利润。

一般情况下，高端的用户越多，ARPU越高。

在这个时间段，从电信运营企业的运营情况来看，ARPU值高说明利润高，这段

时间效益好。

ARPU值高，则企业的目前利润值较高，发展前景好，有投资可行性。

47、填空题明确沟通就是在沟通的过程中，你说的话一定非常明确，让对方

有个（）和（）的理解。

正确答案：准确；唯一

48、填空题作为一个大型的呼叫中心，需要具备足够容量的（）、自动呼叫

分配设备、自动语音应答系统等。

正确答案：大型交换机

49、填空题沟通的内容不仅仅是信息，还更包含着更加重要的东西，那就是

（）O

正确答案：情感

50、单:营.人员自觉为客户扬其长而避其短，是对客户自尊心的保护，是

对客户的尊重与认同，这体现了谈话礼仪内容的（）o

A.善于提问

B.以客户习惯的方式交谈

C.认同与赞美

D.用委婉的语气与客户交谈

正确答案：C

51、问答题请简单说明营业厅营业人员在迎接客户时应该把握的“七要原

则”是什么？

正确答案：（1）时机要把握；（2）距离要适中；（3）眼神要接触；（4）要

微笑、点头；（5）手要自然摆放；（6）语气要温和、亲切；（7）要与客户的

所有同行者打招呼。

52、填空题投诉处理中优先性的原则要求我们在处理客户投诉时，须对事件

的（）、重大性、广泛性和（）做出判断。

正确答案：重要性；迫切性

53、填空题说的主要表现形式有“（）”和“（）”两个方面。

正确答案：提问；表达

54、填空题营业厅应当建立与用户沟通的渠道和制度，听取用户的（）和

（）,自觉改善服务工作。

正确答案：意见；建议

55、多选客户投诉的处理原则是什么？（）

A.理解客户原则

B.重要性原则

C.优先性原则

D.有效性原则

E.及时性原则

正确答案：A,C,D

56、问答题面对客户提出离网，营业员为什么要积极进行挽留？如何进行挽

留？

正确答案：随着市场竞争内涵的转变，如何提升公司核心竞争力已成为企业之

间竞争的最新焦点。为保持移动业务持续、健康发展，各个环节应高度重视客

户离网，把客户维系及挽留工作放在重要位置。营业人员应特别关注有离网倾

向的用户，并对申请离网的用户采取有效的挽留手段留住用户。挽留流程详细

了解用户离网的原因，认真解答，消除用户顾虑，或者帮助协调处理问题。向

客户重申政策优势，或者推荐其他业务政策。

57、问答题客户维系的原则有哪些？

正确答案：（1）重视客户沟通

（2）满足客户需求

（3）刺激客户消费

（4）企业效益优先

58、填空题电信企业要想在竞争中生存发展，就必须树立对产品（）、

（）、（）的超前创新的经营观念。

正确答案：改造一代；研制一代；预测一代

59、单选以客户习惯的交谈方式谈话，是（）这一服务礼仪的基本原则。

A.以客户为中心

B.客户至上

C.客户取向

D.亲切/谦恭

正确答案：B

60、填空题在表达观点的时候，有一个非常重要的原则一（）原则。运用此

原则顺序来说，对方容易听懂、容易接受。

正确答案：FAB

61、填空题用户要求开通、变更或终止电信业务时，营业人员无公司正当理

由不得拖延、（）和拒绝，不得（）、刁难用户。

正确答案：推诿；胁迫

62、填空题所有的投诉必须在规定或者（）时限内解决，或者就一定的解程

口径和客户达成协议。

正确答案：给客户承诺的

63、填空题电信级的客户服务中心针对各行业的服务具有（）o

正确答案：局限性

64、填空题电话呼叫中心比网站的定位更直接，在许多场合就称之为（）o

正确答案：呼叫中心

65、填空题树立以（）的观念，是从传统的商品为中心向新型的消费者为中

心的转变。长期的经营实践证明：营销活动的本质不是销售产品，而是销售

（）O

正确答案：客户为中心；服务

66、问答题客户挽留过程中，如何处理客户提出的异议？

正确答案：（1）了解异议原因（例如：“先生/小姐，请问我可以知道您取消

业务的原因吗？”）

（2）细心倾听异议；

（3）认同客户的感受（例如：“您的心情我可以理解）；

（4）处理异议；

（5）若异议不能真正地被处理（如价格），引导客户用另一个角度去看异议；

（6）重复及强调服务对客户的益处；

（7）尝试促成交易。

67、问答题拜访沟通法的要点有哪些？

正确答案：1）沟通目的明确。

2）事前通知对方。

3）认真听取意见。

4）事先要对拜访的对象做一个初步的了解，包括职务、日程安排、性格、爱好

等方面，以便寻找共同话题，使会谈过程更加融洽，同时也可以预防一些意外

।大।素.

68、、填空题营业员服务行为准则中，主动热情是指（）,主动与客户建立友

好关系。

正确答案：热情微笑服务

69、问答题内向型客户的特征及应对方法是什么？

正确答案：内向型客户生活比较封闭，对外界事物表现冷淡，习惯于和陌生人

保持相当距离，对自己的小天地之中的变化异常敏感，在对待推销上他们的反

应是不强烈。说服内向型客户，对电信业务员来说难度是相当大的。

应对方法：

内向型客户对产品挑剔，对电信业务员的态度、言行、举止异常敏感，他们大

多讨厌电信业务员过分热情，因为这与他们的性格格格不人。另外，对本类客

户要注意投其所好，则容易谈得投机，否则会难以接近。

70、填空题微笑服务，并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与客户

()O

正确答案：情感上的沟通

71、单选下述哪一项是营业厅营业服务的核心部分？()

A.接待客户

B.迎接前准备

C.迎接

D陪同引导

正确答案：A

72、单选若所购买的移动电话的电池，自购买之日起()个月内，出现非人

为损坏的性能故障，消费者可享有相应的免费更换服务。

A、半月

B、三个月

C、六个月

D、12个月

正确答案：C

73、填空题投诉处理中心回复客户的时限为小于等于()个小时。投诉处理

中心回访客户的时限为投诉处理结束()日内进行。

正确答案：W2；7

74、填空题答复客户的技巧有立即答复、()、和()。

正确答案：延期答复；转移答复

75、填空题依章从业是指营业厅稽核和库管人员应当按照公司财务管理规定

和工作程序进行()和商品库存管理，保证内容()、及时，完整。

正确答案：财务稽核；真实

76、填空题拥有一个覆盖全国的完善的运营网络是电信行业客户服务中心的

()所在。

正确答案：核心价值

77、填空题交接人员应提前十分钟交接班。在交接班过程中，必须。，详

细清楚，()，防止因交接班不清造成投诉处理的脱节和各种问题的出现。

正确答案：严肃认真；责任分明

78、问答题请简述个人服务形象的重要性。

正确答案：营业人员对内代表客户，对外代表公司，营业人员的一言一行都代

表着联通公司的形象。作为一个营业人员，要打心底里喜欢自己的工作，要充

满爱心地为客人着想，把我们的服务宗旨化成具体的行动，让客户无论在哪里

都像在家里一样舒适、快乐。

79、单选()办理业务时要认真审核客户提供的有效证件，迅速准确地为客

户办理业务，同时提醒客户有关注意事宜。

A.培训员

B.引导员

C.业务受理员

D.稽核员正确答案：C

80、填空题肢体语言的内容非常丰富，包括我们的动作、()、()等等。

正确答案：表情；眼神

81、多选FAB法则使用的原则包括以下哪些内容？()

A、实事求是

B、清晰简洁

C、主次分明

D、充满感情

正确答案：A,B,C,D

82、多选在营业时间时，遇到不法分子或不明身份者强行闯入后台办公场

所，营业厅主任要做到()o

A、劝离

B、立即进行场面控制

C、场面无法控制时，应立即通知保安将其制服和报警

D、事后书面形式向公司报告

正确答案：A,B,C,D

83、问答题压力的来源主要包括哪些因素？

正确答案：压力的来源主要包括社会环境因素、组织因素、家庭因素、个体差

异等。

其中组织因素与个体差异构成了电信业务员.工作压力的主要因素。

84、单选营业人员的言谈要能正确地传递有关信息，达到顺利沟通的目的。

这是交谈礼仪总体要求中的哪个内容？()

A.礼貌

B.亲切

C.谦恭

D.有效

正确答案:D

85、填空题移动业务的投诉按照业务类型分为()业务和()业务。

正确答案:CDMA；GSM

86、多选产品生命周期一般经历导入期和（）四个阶段。

A、幼年期

B、成长期

C、成熟期

D、衰退期

正确答案：B,C,D

87、问答题在营业厅内，客户有购买需求时主要有哪些表现？

正确答案：（一）目标商品明确：当客户一走进来，就朝着目标商品走去的时

候，表明这位客户对产品有一定的认识，在他心里可能早已对该产品产生了兴

趣，甚至他已经有了购买的决定。

（二）寻找目标商品：客户进店后，东张西望，眼睛不停的搜寻着什么时，表

明客户已有了购买产品的想法，但是不知道具体的商品放在什么位置。

（三）注视同一商品：当客户注视同一商品时，说明客户想从视觉上对目标商

品有更深一层的了解。

（四）触摸商品：当客户用手触摸商品，翻找价格牌、标签时，表示客户不再

满足眼睛的观察，他希望通过触摸，对商品有更深的认识。

（五）与营业员目光交流：当客户观察商品一段时间后抬起头来，有两种可

能：一是寻找营业员进行询问，希望得到营业员的帮助，此时营业员应把握时

机进行初步接触；二是客户决定不了，想要离去，如果这时营业员接近客户，

还是有挽回客户的机会。

88、单选营业人员与客户交往时，合适的眼神应是自然稳重、温和亲切。以

下内容不适合营业员目光注视的部位是（）o

A.对方眼部

B.对方脸部的下三角部分

C.对方脖子

D.对方眼部以下、领部以上部位

正确答案：A

89、判断题我省农村信用社规定，清算备付金账户余额低于上存比例时，可

以申请调回资金，但必须次日补足。

正确答案：错

90、填空题业务咨询员负责日常营业期间、促销期间为客户现场咨询、

（）、介绍、（）各种产品和业务功能。

正确答案：演示；推广

91、填空题呼叫中心技术即（）技术。

正确答案：CTI

92、填空题数据固定业务投诉按照投诉类型分为（）、（）、（）、计费、

17910、17911、上网卡、专线、宽带等。

正确答案：通达城市；互联互通；网络质量

93、单选()是采用各种方式、方法和途径，迅速地推销电信产品的能力。

A、市场的服务力

B、市场的情报力

C、市场的推销力

D、市场的商品力

正确答案：C

94、问答题当发生营业操作系统故障的特殊事件时，应如何处理？

正确答案：1)安抚客户，采取各种应急措施减少对客户的影响。

2)营业人员负责及时按流程报障，负责登记应急处理号码，填写《紧急业务工

单》并发送到相关部门应急处理。并跟踪用户的应急处理工作。

3)及时发现问题，了解故障产生时的现象，协助相关专业部门制定整改方案。

95、填空题处理客户投诉的基本方法中，()是平息他激动情绪的最好办

法；()是赢得客户信任的最好办法。

正确答案：让客户说；耐心倾听

96、问答题电信行业有什么特点？

正确答案：电信行业是为全社会传递信息的生产组织。

它具有与一般物质生产部门不同的特点，其特点主要表现在以下4个方面：

1)电信产品最基本的特点是不具有实物形态，只是提供一种服务；

2)电信的生产过程也是消费过程；

3)电信业务量的不均衡性造成电信生产的不均衡性；

4)电信是全程全网联合作业。

97、问答题营销渠道的具体功能有哪些？

正确答案：(1)收集与传播有关现实与潜在消费者、竞争对手和其他参与者的

信息。

进行促进客户购买欲望的活动；与消费者洽谈，实现商品所有权的转移。

(3)提供商品的储运、包装工作。

(4)通过银行与其他金融机构为买方付款进行资金融通。

(5)承担执行营销渠道任务过程中的有关风险。

98、填空题目前，已有大公司开始试建环球呼叫中心，而且一般选在()o

正确答案：第三世界低工资水平国家

99、问答题准确做到准确表达的关键是什么？

正确答案：准确表达的要素主要有简洁、专业、自信、停顿、流畅。

100、问答题什么是对比化推介法？

正确答案：在推介商品的时候客户一定会提出一些异议，有很多时候他会拿你

的商品跟同类型商品比，这个时候就不要怕货比货，要通过比较把产品的优势

自然地显示出来。

101、单选物品在身体一侧展示，将物品举至()时，肘部支半，方便他人看

清展示之物。

A.巴臂横伸

B.前方

C.右侧

D.腰部

正确答案：A

102、多选会员服务项目中，（）会员本人凭卡，并经身份验证后，可享有全

国范围内部分机场、火车站的绿色通道、贵宾休息厅服务。

A、金卜

B、银卡

C、钻石卡

D、新势力

正确答案：A,C

103、填空题沟通中，（）和（）是常用的沟通技巧。

正确答案：提问；聆听

104、问答题总结由哪些部分构成？

正确答案：总结一般山标题、正文和落款3部分组成。

其中落款：

总结的落款，即总结的作者和写总结的日期，一般署在文后，也可以写在标题

之下。

105、问答题什么是M0U值？

正确答案：指的是平均每个用户每月的通话时长，单位为分钟。

106、填空题倾听的原则是耐心、（）和（）。

正确答案：关心；别一开始就假设明白他的问题

107、填空题电信市场调查是以（）为中心，运用科学的方法，参与企业内部

经营活动的决策，为企业的营销活动提供（）o

正确答案：满足消费者需求；可靠的决策依据

108、问答题好的营业员是懂得客户心理的，客户在买东西时，不管他自己是

否意识到，都要经过思想酝酿的哪八个阶段？

正确答案：（1）注视、留意，（2）感兴趣，（3）联想，（4）产生欲望，

（5）比较权衡，（6）信任，（7）决定行动，（8）满足。

109、填空题一般投诉是指客户在归属地发起，能够在（）或（）妥善处埋的

投诉。

正确答案：服务渠道；省级投诉处理中心

110、单选以下不属于营业结束小结工作内容的是（）O

A.清点核对营业款

B.票据整理

C.制作营业报表

D.交付商品

正确答案：D

111、单选营业人员与客户交谈中，可以通过和些简单的问话引出合适的话

题，从而起到投石问路的作用。这体现了谈话礼仪内容的（）。

A.善于提问

B.以客户习惯的方式交谈

C.认同与赞美

D.用委婉的语气与客户交谈

正确答案：A

112、问答题营业厅按照功能定位分为哪几种类型？

正确答案：公司的自有营业厅分为四种基本类型：旗舰营业厅、示范营业厅、

标准营业厅和小型营业厅，分别侧重于不同的功能定位。

113、问答题电信客户的购买动机有哪几种？

正确答案：1）求实动机

2）求廉动机

3）好胜动机

4）求利动机

5）偏好动机

6）从众动机

7）求俏动机

8）惠顾动机

9）求新动机

114、多选营业厅辅助服务设施包括（）o

A.票据打印机

B.多媒体查询机

C.新业务体验台

D.自助详单打印机

E.手机加油站

正确答案：B,D,E

115、填空题接待客户的投诉，如果不能立即答复或处理，应转至（）统一处

理，并限期解决。

正确答案：省级投诉处埋中心

116、问答题投诉类型有哪些？

正确答案：从投诉的等级程度来分，可分为一般投诉、较难投诉、困难投诉和

特殊投诉4种。

从投诉的内容来分，可分为产品投诉、服务投诉和价格投诉3种。

117、填空题客户投诉处理的原则是（）的原则、优先性的原则、（）的原

则。

正确答案：理解客户；有效性

118、填空题账和明细账登记的原始依据相同，()相同，()相同，两者结

合起来既总括又详细地反映同一事物。

正确答案：内容；项目名称

119、问答题电信资费套餐的体系构成是什么？

正确答案：套餐体系由客户、产品和定价模式3个维度延展而成。

120、问答题营业人员可用LSCIA模型妥善处理异议，化解顾客抱怨,LSCIA

模型指的是什么？

正确答案：倾听(Lislenlo)；分担(SharE.；澄清(Clarify)；陈述

(IllustratE.；要求(ask)。

121、多选营业员作为企业销售队伍的一个重要分子，必须具备的营销素质是

()O

A、坚定的销售意识

B、热情友好的服务

C、熟练的推销技巧

D、勤奋的工作精神

正确答案：A,B,C,D

122、填空题()客户服务中心在服务实体建设方面所采用的集中模式即座席

集中在一点或者几点，由省分公司统一管理的模式。

正确答案：中国联通

123、填空题各地市客户服务中心必须按要求向()报告统计数据工作开展情

况。

正确答案：省中心

124,单选VIP客户在营业厅办理业务时，按照相关服务标准规定，其等候时

限不超过()o

A、5分钟

B、10分钟

C、15分钟

D、即到即办

正确答案：A

125、填空题电信市场的()是企业的有效市场营销计划可以用来系统说明

分市场的可行和符合分市场的程度。

正确答案：可行动性

126、填空题()也就是企业的综合营销方案，即企业为了满足目标市场的需

要，有计划地综合运用企业可以控制的各种市场营销手段，以达到销售产品并

取得最佳经济效益的策略组合。

正确答案：市场营销组合

127、填空题要形成一个双向的沟通，必然包含三种行为，即()、()和

()O

正确答案：说；听；问

128、多选重要客户是指（）等国家重要部门的客户。

A、党政军

B、公检法

C、文教卫生

D、企业

正确答案：A,B,C

129、问答题索取名片的方法有哪些？

正确答案：1）交易法：主动将名片给对方。

2）激将法：递名片时说：“能否有幸和您交换一下名片？”

3）谦恭法：递名片时说；“不知道以后如何向您请教？”

4）平等法：递名片时说：“认识你很荣幸，不知道以后怎么和你联系？”

130、填空题实行规范的站立服务，是指在未受理业务时，如有用户到营业厅

受理台前，营业员应（）,并询问用户需办理何种业务。如果是咨询或投诉，

应（），使用文明用语•；如果是办理业务，应先示意用户就座后，再坐下办

理。当用户离开时如没有其他用户在场，应（）。

正确答案：主动站立迎接；站立予以解答并实行微笑服务；站立与用户道别

131、问答题投诉处理中，如何应对完全失控的客户？

正确答案：1）保持平静的语气；

2）问一些简单的封闭式问题，安抚客户情绪；

3）如客户情绪仍然失控。请向上级请示。

132、填空题在沟通过程中，语言沟通能传递信息、思想、情感等，其中最擅

长是（）。

正确答案：传递信息

133、单选在火灾的紧急情况下，首先你应该（）o

A、要保持镇静不慌乱

B、赶快找路逃离火场

C、赶快抢救贵重物品

D、乘电梯以提高逃生速度

正确答案：A

134、填空题营业厅服务效率总的要求是：“安全、（）、方便、（）、高

效”。

正确答案：准确；优质

135、问答题通知的格式由哪些部分组成？

正确答案：通知一般由标题、主送单位、正文、署名和日期几部分组成。

1）标题：通知一般用全项标题，依次由发文单位、事由和文种构成。凡批转性

通知的标题应加“批转”，转发性通知写'“转发”。

2）主送单位：即受文单位或个人，它在标题之下、正文之前，要顶格写。

3)正文：正文的内容依次包括通知的缘由(目的、意义或依据)、通知的事项

和执行通知的要求或希望。一般来说，通知的事项应分条列项表达。

4)署名和日期：通知最后要签上发文单位及日期。

136、单选自有营业厅面向客户进行产品销售，提供()、展示()，进行市

场信息的搜集与反馈，发挥连接公司与客户之间桥梁和纽带的作用。

A.咨询；联通增值业务

B.全业务服务；IX业务

C.受理；联通品牌形象

D.全业务服务；联通品牌形象

正确答案：D

137、填空题营业厅客户资料管理主要包括入网把关、()、装订保管。

正确答案：当日审核

138、单选以使客户满意的方式解决问题应树立什么观念？()

A.客户永远是正确的

B.首问责任制

C.真心服务

D.以我为主

正确答案：A

139、填空题客户服务价值观念的()和为客户()的需要是呼叫中心发展的

强大动力。

正确答案：提升；提供优质服务

140、问答题接听、拨打电话的基本程序有哪些？

正确答案：接听电话铃响两次后，取下听筒；自报姓名的技巧；轻轻挂断电

话。拨打电话先按重要程度整理谈话内容或要点；确认对方的身份；自报姓

名；商谈有关事项，注意确认事项；礼貌道别，轻轻放好话筒。

141、单选若所购买的移动电话的()出现非人为损坏的性能故障，自购买之

日起十五天之内，消费者可享有相应的免费更换服务。

A.主机

B.电池

C.充电器

D.耳机

正确答案：A

142、填空题外包型呼叫中心比自建自用型呼叫中心分工会更()o

正确答案：细

143、填空题营业过程中，不免要面对客户的各种投诉，在处理客户投诉时一

般有如下七个步骤：安抚客户、获取信息、分析原因、提出建议、()、

()、()O

正确答案：达成协议；积极跟进；分析反馈

144、问答题什么叫商务礼仪？

正确答案：礼仪从广义上讲指的是一个时代的典章制度；

从狭义上讲指的是人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、

时代潮流等因素的影响而形成的，既为人们所认同，又为人们所遵守的一种行

为准则或规范。

商务礼仪是在商务活动中体现相互尊重的行为准则。

可以用一种简单的方式来概括商务礼仪；它是商务活动中对人的仪容仪表和言

谈举止的普遍要求。

仪容仪表是指个人的形象，言谈举止是指每一个人在商务活动中的职业表现。

145、问答题你如何理解“客户永远是对的”呢？

正确答案：“客户永远是对的”是第一条规则，第二条规则是“即使客户无

理，也要遵循第一条规则”，即客户还是对的。

(1)客户动机是对的。客户是为了购买商品和服务而来，不是为了寻衅滋事。

(2)客户的抱怨是对的。客户的抱怨和不满是企业改进的方向。当一个企业不

知道如何改进工作时，只要听听客户的抱怨，就会豁然开朗。

(3)客户的争吵也是对的。如果商家和客户发生争执，由于同为客户着一“天

然的一致性”，其他客户必然站在争执的客户一边。如果你确实有理，据理力

争，无疑只能在企业和客户之间产生疏远和隔阂，最终损失还在企业。

146、填空题销售手机时，负责给客户开好发票及保修，告知客户手机使用的

()及()。

正确答案：基本常识；售后服务情况

147、单选销售产品的过程分为三个阶段，其中不属于这三个阶段之一的是

()“

A、准备接近

B、接近

C、成交

D、提供服务

正确答案：D

148、填空题心理准备是指服务人员在迎接客户之前必须首先()，以一种愉

快的心情去迎接客户的到来。

正确答案：调整好自己的情绪

149、问答题第三代移动通信的标准有哪些？

正确答案：WCDMA,CDMA2000和TD-SCDMA确定为第三代移动通信(3G)的三大

主流技术标准。

150、填空题早会期间，库管员要通报(),包括终端、有价卡等，是否有价

格变动。

正确答案：当日库存情况

151、填空题每日结账时，营业员应该将当日所收的营业收款核对后交给

(),并于营业结束后整理发票、卡账、填报当日营业收入日报表。

正确答案：稽核员

152、填空题()是指营业人员的言谈要有人情味，要体现出服营业人员对客

户的关怀。

正确答案：亲切

153、填空题营业计算机系统中的帐务模块包括()、()、()等功能。

正确答案：收费；反销帐；发票重打

154、填空题归纳起来，我们的沟通方式有两种：即()和。

正确答案：语言的沟通；肢体语言的沟通

155、单选新电池前两次充电应至少充足()小时以上，每次充电不要超过

()小时。

A.8；10

B.10；24

C.12；72

D.12；24

正确答案：D

156、问答题对于过于啰嗦的客户你将如何对应？

正确答案：避免闲谈、避免发问一些开放式问题、加快你的提问步伐、简短你

的答案。

157、问答题处理投诉的原则是什么？

正确答案：(1)理解客户的原则

(2)首问负责的原则

(3)寻求“双嬴”的原则

158、填空题根据营业厅职责分配，()负责异地漫游补卡的收取、保管、发

放等工作。

正确答案：VIP客户接待员

159、填空题省级世界风客户投诉是指按照()规划，属于()品牌范畴内的

客户投诉。

正确答案：品牌；世界风

160、填空题要准确的了解客户的需求，不能孤立地通过单一的动作进行判

断，观察身体的()状态是提高判断准确率的重要标准之一。

正确答案：整体

161、问答题营业员服务行为规范中，要求工作期间“十不准”的具体内容是

什么？

正确答案：1.坐着时不仰靠椅背，不得将腿翘在桌椅上，不得趴伏在工作台

上，不得坐在桌子或台席上；

2.站立时不叉腰，不抱胸，不斜倚他物；

3.营业人员在服务过程中不准擅离岗位，不准交头接耳，不准串岗闲聊或边处

理业务边闲聊，不得在营业厅内喧哗、打闹；

4.不准在营'也柜台内会客或做其他与工作无关的事；

5.不做不雅观的小动作；

6.不随地吐痰、塘鼻涕，打喷嚏、咳嗽时要注意卫生；

7.生病时尽量不要与客户接触；

8.不得冷淡对待客户，对客户的询问不理睬；

9.服务过程中不得精神萎靡不振；

10.不准在营业厅内进食或吸烟，不准酒后上班。

162、填空题保修是指在移动电话主机购买之日起()年内，该主机出现非人

为损坏的性能故障，消费者享有Oo

正确答案：1;免费保修服务

163、问答题什么叫NCN?

正确答案：NGN是“下一代网络”的英文缩写。NGN是以软交换为核心，能够提

供话音、视频、数据等多媒体综合业务，采用开放、标准的体系结构，能够提

供丰富业务的下一代网络。

164、问答题我国电信市场发展呈现哪些发展趋势？

正确答案：1.全球化。

2.电信技术的变革，创造出许多新业务和新产品。

3.电信竞争的态势已经形成。

4.电信发展的差距在不断扩大，业务发展趋向于融合。

165、问答题什么是电信监管？

正确答式电信监管是国家对电信行业依法进行的监督和管理.电信监管是国家

行政管理的重要组成部分，是指政府管理部门通过明确的法律法规来规范国

家、电信企业及消费者之间的关系，是代表国家对电信活动和市场行为依法进

行的管理。

电信监管的领域十分广泛，包括市场准人、互联互通、价格控制、普遍服务、

资源管理、服务质量甚至通信建设、从业人员准人等诸多方面，对电信企业和

电信产业产生了重要影响。

166、填空题手机三包中的“保修机”是指()或()的手机。

正确答案：符合国家三包规定；手机生产厂家服务承诺范围内

167、填空题赞美客户是为客户。，其实就是主动去发现客户的优点，然后

以一种恰当的方式去表达自己对客户所具有的优点的欣赏。

正确答案：扬长

168、填空题在人际交往中，个人细微的心理活动都会通过()表现出来，并

在客户的内心激起相应的情绪反映。

正确答案：神态

169、多萩下列业务中属于营帐系统中营帐模块功能的是()o

A、收费

B、更改套餐

C、变更特服业务

D、更改定制优惠业务

正确答案：B,C,D

170、填空题呼叫中心分布于不同地点的子中心之间的信息交互可以通过企业

广域网技术或()实现。

正确答案：互联网技术

171、填空题投诉处理过程中应先处理(),后处理(),当理解了客户的心

情，稳定了客户的情绪后，在谈话过程中，尽量通过开放式的问题，把客户从

情绪的发泄引导到事件上面去，让他把问题讲述出来。

正确答案：情感；事件

172、问答题我国电信企业主要有哪些发展战略？

正确答案：1、创造强势品牌；2、注重企业技术创新；3、提升客户服务水平；

4、组成营销联盟。

173、问答题在营业现场播放影像有什么优点和缺点？

正确答案：不断的重复播放与产品相关的影像，由于图像、文字、声音俱全，

可以极大的加深客户对产品的认识。播放影像的另一个好处就是，可以取代营

业员的解说。因为事先拍摄好的影像必然会比现场演示和解说更具有逻辑性、

更清晰自然，而且客户也可以自由的选择看与不看，使客户感到舒服自由。但

影像也有两个缺点：一是针对性弱；二是互动性差。

174、问答题刚强型客户的特征及应对方法是什么？

正确答案：刚强型客户性格坚毅，个性严肃、正直，尤其是对待工作认真、严

肃，决策谨慎，思维填密。

本类客户也是说服难点所在。

应对方法：在刚强型客户面前应守纪律，显示出严谨的工作作风，时间观念尤

其要强。

175、单选属于市场调查中的市场专题研究的有()o

A、经济研究

B、客户研究

C、政治研究

D、文化研究

正确答案：B

176、填空题中国联通是国内三大()之一。

正确答案：电信运营商

177、问答题营销沟通的步骤有哪些？

正确答案：1)确定营销沟通目标；

2)设计营销沟通信息；

3)选择沟通渠道；

4）编制营销沟通预算。

178、填空题客户异议处理LSCIA模型指（）、分担、澄清、（）和要求。

正确答案：倾听；陈述

179、填空题营业人员服饰的基本要求（）、（）o

正确答案：符合营业人员的身份；整洁美观

180、填空题营业员与客户沟通时应（）,（）,使用文明、规范用语，表述

完整，灵活应变。

正确答案：态度谦和；善丁聆听

181、填空题大客户是指公司（）或（）的客户，主要包括（）、集团客户、

战略客户等。

正确答案：所辖地域内使用电信业务量大；单位性质特殊；VIP客户

182、问答题客户挽留要注意哪些问题？

正确答案：（1）把握挽留的适度：

要注意不能出现执行偏差，把“挽留”变味为〃强留”。挽留客户的初衷是让

客户感受到自身受重视、受关注，核心是客户关怀，目的是存量保持。如果在

执行上演变成“