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文档简介
养老院投诉处理管理制度第一章总则为切实维护养老院老年人的合法权益,提升服务质量,促进养老院的和谐发展,依据《老年人权益保障法》《民法典》及相关法律法规,制定本制度。养老院投诉处理管理制度旨在为老年人及其家属提供一个有效的投诉渠道,及时、妥善地处理各类投诉,确保老年人能够在安全、舒适的环境中生活。第二章适用范围本制度适用于本养老院内所有工作人员、老年人及其家属,适用于所有与养老院服务相关的投诉事项,包括但不限于服务质量、生活设施、医护服务、饮食安全、环境卫生等方面的投诉。第三章投诉受理投诉受理的职责由养老院的投诉管理办公室负责。设立专门的投诉热线和电子邮箱,确保老年人及其家属能够方便、快捷地提交投诉。投诉管理办公室应在接到投诉后,及时登记并给予投诉人确认回执。所有的投诉信息必须保密,投诉人信息不得泄露。第四章投诉处理流程投诉处理流程包括接收、登记、调查、反馈、总结等环节。接收投诉后,投诉管理办公室应在24小时内进行初步审核,确认投诉是否属于本院受理范围。对于符合受理条件的投诉,分配专人进行调查,调查应在五个工作日内完成。在调查过程中,应与投诉人沟通,了解详细情况,并收集相关证据材料。调查结束后,处理意见应形成书面报告,并在报告中明确所采取的整改措施。整改措施应在10个工作日内落实到位,并将处理结果反馈给投诉人。第五章投诉登记与记录管理所有投诉均应进行详细登记,包括投诉人信息、投诉内容、处理过程、处理结果等。投诉管理办公室须建立投诉档案,对每一件投诉进行跟踪记录,确保投诉处理的透明度和可追溯性。每季度对投诉情况进行统计分析,形成报告,供管理层参考。第六章投诉处理的时限要求投诉处理应遵循时限要求,初步反馈应在投诉受理后24小时内完成。对于复杂投诉,处理周期不应超过10个工作日。在特殊情况下,如需延长处理时间,必须提前通知投诉人并说明理由。第七章投诉处理的责任划分投诉管理办公室负责投诉的整体协调与管理。具体调查处理工作由涉及的部门或工作人员负责。各部门应指定专人负责接待、记录以及对投诉的调查处理,确保责任到人,逐级反馈。第八章投诉结果的反馈与整改投诉处理完毕后,需将处理结果书面反馈给投诉人。反馈内容应包括投诉的调查结果、处理措施及整改计划。对投诉中反映出的问题,相关部门应制定整改方案,确保问题得到有效解决,并及时向投诉人说明整改情况。第九章投诉管理的监督机制养老院应设立监督机制,定期对投诉处理工作进行检查和评估。投诉管理办公室应定期向院领导汇报投诉处理情况,分析投诉原因,提出改进建议。院领导可组织相关人员对投诉处理工作的执行情况进行抽查,确保各项制度落实到位。第十章奖惩制度对积极处理投诉,改进服务质量的部门和个人给予表彰和奖励。对投诉处理不及时、不妥善,甚至出现失职行为的人员,将根据相关规定给予相应的惩戒。建立健全奖惩机制,促使全员重视投诉处理工作,提升服务质量。第十一章附则本制度由养老院管理层负责解释,自颁布之日起实施。根据实际情况和法律法规的变化,定期对本制度进行修订和完善,确保制度
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