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文档简介

病患投诉处理管理制度第一章总则为了维护医院的良好形象，优化医患关系，确保患者的合法权益能够得到充分保障，特订立本《病患投诉处理管理制度》。第二章投诉的种类和范围第一条病患投诉是指患者就医过程中提出的不满、看法或建议。投诉范围包含但不限于下列方面：1.医疗服务质量、技术水平；2.医生和护士的服务态度和沟通本领；3.医院环境卫生；4.医疗费用清单和收费标准；5.各类检验、治疗项目的安全性和合理性。第二条病患投诉可以通过以下渠道提出：1.医院的投诉建议箱；2.医院的投诉电话；3.医院官方网站的在线投诉系统；4.医院的邮寄住址。第三章投诉处理流程第一条医院将建立健全投诉处理流程，确保投诉能够及时、公正、有效地得各处理。第二条投诉受理阶段医院接到投诉后，应立刻向投诉人出示《投诉受理通知书》，并尽快组织投诉处理小组。投诉处理小组由医院相关部门构成，重要负责收集和整理投诉料子，并进行初步调查。第三条调审核实阶段投诉处理小组将依据投诉的具体内容和情况，进行认真的调审核实工作。调审核实的具体内容包含但不限于：与投诉相关的医生、护士、患者等人员的询问和采证；查阅相关医疗记录、费用清单等资料；邀请专家或第三方机构进行评估和鉴定。第四条处理看法阶段调审核实工作完成后，投诉处理小组将综合各方面的情况，提出处理看法。处理看法可以包含但不限于：书面警示或口头警告；整改提示或整改通知；赔偿协商或赔偿决议；相关部门的教育培训。第五条处理结果反馈阶段医院将向投诉人及时反馈处理结果，并说明处理看法的理由和依据。投诉人对处理结果不满意的，可以提出复核申请。医院将重新组织投诉处理小组进行复核。第四章保密和保护制度第一条医院将对投诉过程中涉及的个人信息和敏感信息进行保密处理，确保投诉人的合法权益不受侵害。第二条投诉人享有在匿名、化名等方式提出投诉的权利，医院应采取相应措施保护其身份不被泄露。第三条医院将建立完善的制度，防范和打击对投诉人的威逼、报仇和损害，确保其安全。第五章监督和检查第一条医院将建立健全的投诉处理监督机制，确保投诉处理工作的公正、透亮。第二条医院将定期组织对投诉处理工作进行检查和评估，及时发现问题并进行整改。第三条医院将鼓舞和支持患者组织和公众对投诉处理工作进行监督，接受社会各界的监督。第六章附则第一条本制度

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