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文档简介
医院病人接待服务制度第一章总则为提升医院病人接待服务质量，确保病人顺利就医，提供高效、便捷、人性化的接待服务，特制定本制度。病人接待服务是医院整体服务的重要组成部分，涉及病人入院、就诊、检查、治疗等多个环节。制定本制度旨在规范接待流程，明确责任分工，提高服务效率，营造良好的就医环境。第二章适用范围本制度适用于本医院所有病人接待相关岗位，包括接待处、门诊部、住院部、急诊科及各相关医务人员。本制度适用于所有类型的病人，包括门诊病人、住院病人及急救病人。第三章服务目标病人接待服务的目标包括以下几个方面：1.提供高效、便捷的接待服务，缩短病人排队等候时间。2.确保病人信息的准确、完整，保障病人隐私。3.提供人性化服务，关注病人的心理需求，提升病人满意度。4.建立快速响应机制，妥善处理病人投诉和建议，及时改进服务。第四章服务规范4.1接待流程1.病人登记所有病人到达医院后，应首先到接待处进行登记。接待人员需核实病人身份，收集基本信息，包括姓名、性别、年龄、联系方式及病史等。登记信息应完整、真实，确保病人信息准确无误。2.分诊接待人员根据病人就诊需求，进行初步分诊，指导病人前往相应科室就诊。对于急诊病人，应优先处理，确保快速就医。3.就诊安排病人完成登记后，接待人员应及时通知相关科室医生，并为病人提供就诊指引，确保病人顺利就诊。4.2服务标准1.接待人员应具备专业知识，熟悉医院各科室的设置及流程，能够准确解答病人咨询。2.接待时应保持礼貌，语气温和，主动询问病人需求，提供帮助。3.接待区域应保持整洁、舒适，设有明显的指示标识，方便病人识别。4.3病人隐私保护1.在病人登记和就诊过程中，接待人员应注意保护病人的隐私，确保相关信息不外泄。2.在病人就诊区设置隔断，确保病人就诊过程中的私密性。第五章责任分工5.1接待处职责1.负责病人的初步接待、登记和分诊工作。2.负责接收病人投诉和建议，及时反馈并处理。3.负责对接待人员的培训与考核，确保服务质量。5.2各科室职责1.针对病人就诊需求，确保及时接诊，提供专业医疗服务。2.积极协助接待处工作，确保病人信息准确传递。第六章投诉与建议处理机制1.接待处应设立专门的投诉建议渠道，包括电话、邮箱及意见箱等，便于病人提出意见。2.接待人员应对病人的投诉进行认真记录，并在24小时内给予反馈。3.对于严重投诉，接待处应及时上报医院管理层，必要时召开专项会议进行处理。第七章监督与评估机制1.建立服务质量监督机制，定期对接待服务进行评估，收集病人满意度调查数据。2.各科室应定期召开会议，分析接待服务中存在的问题，并制定改进措施。3.接待处应定期对接待人员进行考核，评估服务质量，确保制度的有效实施。第八章附则本制度由医院管理层负责解释，自颁布之日起实施。根据实际情况和反馈意见，定期对本制度进行审查和修订，确保制度的适应性和有效性。第九章附件附件一：病人接待服务满意度调查表附件二：病人投诉建议记录表附件三：接待人员培训考核记录表以上制度旨在为医院病人提供更加优质的接待服务
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