《数字经济时代下菜鸟驿站运营模式问题及优化建议》11000字（论文）

PAGEPAGE1数字经济时代下菜鸟驿站运营模式问题及完善对策研究摘要随着我国现代化信息技术的高速发展，数字经济时代已经到来。在数字经济时代下物流行业发展实现了巨大飞跃，面向社区的物流平台在近几年悄然兴起。菜鸟驿站作为数字经济时代下物流行业的新兴产物，如何确保自身更好地适应当前发展大环境，促进自身持续稳健发展是当前热点话题。本文就数字经济时代下菜鸟驿站运营模式进行了深入研究，本文主要分为六大部分：第一部分，绪论。这一部分不仅对文章的研究背景进行了详细的介绍，而且还阐述了对菜鸟驿站运营模式进行深入研究的意义所在；第二部分，相关概念及理论概述。这一部分主要阐述了数字经济和运营管理理论的相关概念，为后续研究夯实基础；第三部分，数字经济时代下菜鸟驿站的运营模式分析。这一部分首先对菜鸟驿站以及案例分析对象进行了简单介绍，然后分析菜鸟驿站运营模式现状；第四部分，数字经济时代下菜鸟驿站运营模式上存在的问题。这一部分基于上文分析提出了现阶段菜鸟驿站运营过程中所存在的问题；第五部分，数字经济时代下菜鸟驿站现存问题的建议。这一部分基于上文所提出的问题，提出了几点有针对性建议；第六部分，结论。这一部分再次明确文章研究中心，总结研究所得出的结论，为后续研究提供一定信息数据参考。关键词：运营模式数字经济时代菜鸟驿站运营管理目录TOC\o"1-2"\h\z\u25117摘要 I17871目录 III21698一、绪论 12677（一）研究背景 115079（二）研究意义 12402（三）研究思路及框架 216686二、相关概念及理论概述 310241（一）数字经济 38465（二）运营模式及运营管理 325786（三）4C理论 49952三、数字经济时代下菜鸟驿站的运营模式分析 611260（一）菜鸟驿站简介 68488（二）菜鸟驿站运营模式 616021（二）菜鸟驿站的运营环境分析 74141四、数字经济时代下菜鸟驿站运营模式上存在的问题 1031674（一）服务质量差导致用户满意度和忠诚度低 1015943（二）供应链上下游衔接不当导致派件、取件效率偏低 1013426（三）工作人员的综合素质有待提升 1028715（四）空间布局有待改善 116980五、数字经济时代下菜鸟驿站运营现存问题建议 125214（一）提升驿站工作人员服务意识 1214929（二）完善驿站供应链 1221352（三）提升工作人员综合素质 1227459（四）完善空间布局 1311908六、结论 1426554（一）主要观点 142267（二）研究不足之处 146030参考文献 16PAGEPAGE1一、绪论（一）研究背景随着我国经济的发展，电子商务与快递之间的关系已经是密不可分，电子商务技术为物流快递提供市场，物流快递为电子商务承担运输服务，两者相辅相成。电子商务市场的交易总量早在2010年就达到了4万亿元，到了2020年就已经达到了25.7亿元。根据国家邮政局公布的2020年邮政行业运行情况数据显示，2020年我国快递企业总共完成312.8亿件的业务总量，相对于2015年来说增长率约为51.4%，这与信息化技术高速发展密不可分王丽娟.加快电子商务与快递物流协同发展[N].中国经济时报，2020-1-25.。王丽娟.加快电子商务与快递物流协同发展[N].中国经济时报，2020-1-25.但是现阶段，电子商务企业发展速度相对于物流企业来说发展更快，现有的物流企业并不能够完全满足市场需求，诸如“双十一”爆仓、生鲜运送的不及时、货物运送过程中的损坏等不良现象屡屡发生。自2011年以来，在充分借鉴欧、美、日等发达国家在快递末端比较先进、成熟的派送经验后，智能快件箱、快递服务站相继在北京、深圳、上海、成都等一线城市出现，采用自提模式解决了快递员挨个派送包裹，缩短了运送总距离，节约派送时间，同时也解决了收件人与快递员之间的时间错位问题，也逐步缓解了快递包裹投递困难的局面，提高了快递员的投递效率，同时快递公司也达到了节约成本的目的。阿里巴巴观察到了物流市场的巨大潜力，成立了菜鸟网络，菜鸟驿站是菜鸟网络的重要发展内容，致力于物流配送“最后一公里”市场，是面向\t"/item/%E8%8F%9C%E9%B8%9F%E9%A9%BF%E7%AB%99/_blank"社区和\t"/item/%E8%8F%9C%E9%B8%9F%E9%A9%BF%E7%AB%99/_blank"校园的\t"/item/%E8%8F%9C%E9%B8%9F%E9%A9%BF%E7%AB%99/_blank"物流服务平台网络平台，主要为网购用户提供包裹代收服务，致力于为消费者提供多元化的最后一公里服务。菜鸟驿站在这几年业务版图不断扩展过程中，其运营模式也在不断完善，数字技术的广泛应用提升了菜鸟驿站的运营效率，开始逐渐被消费者所认可。（二）研究意义本文以S大学菜鸟驿站为切入点对数字经济时代下菜鸟驿站运营模式进行了深入分析，提出了几点优化建议，体现出一定的理论与现实意义。理论意义。我国现代化信息技术发展时间较短，虽然我国各行业都在努力适应数字经济大环境，但是这种融合存在着局限性。菜鸟驿站作为物流配送“最后一公里”服务企业，在近几年才开始兴起，由于处于发展初期，所以理论界和学术界对于菜鸟驿站运营模式的研究存在着局限性。本文通过对数字经济时代下S大学菜鸟驿站运营模式进行研究，可以通过理论与实例相结合的方式发现菜鸟驿站运营模式上所存在的不足，进而提出一定优化建议，可以为日后的相关课题研究提供一定理论参考信息；实践意义。为了能够深入探究数字经济时代下菜鸟驿站运营模式问题，本文选择了S大学菜鸟驿站进行有针对性研究，通过案例分析提出现阶段菜鸟驿站运营模式上的局限性，进而制定有针对性优化建议，为菜鸟驿站持续稳健发展夯实基础，具有一定的实践意义。（三）研究思路及框架图1-1研究思路及框PAGEPAGE1二、相关概念及理论概述（一）数字经济数字经济的概念早期出现在1996年DonTapscott撰写的《数字经济：智力互联时代的希望与风险》中，具体是指基于数字化信息，充分利用现代化信息技术来实现经济结构优化和升级的一系列经济活动。在我国现代化信息技术高速发展的大环境下，数字经济与实体经济已经实现了融合发展，在“数字产业化、产业数字化”为发展主线明确之后，我国第一、第二、第三产业发展结构已经发生了一定程度上的变化，而且已经出现了更高形式的经济形态，这里不仅体现在传统产业的数字化上，而且还体现在信息技术产业化、基础设施的数字化及生活方式的数字化等方面洪琼，张浩，聂家林,等.物流“洪琼，张浩，聂家林,等.物流“最后一公里”配送问题研究综述[J].物流科技，2018(1):22-24.（二）运营模式及运营管理1．孵化器运营模式运营模式也被很多学者称为商业模式，这个概念自20世纪70年代被KONCZAL(1975)和DOTTORE(1977)提出以来，在学术界一直被受关注和运用，但是对其内涵定义至今没有对其形成统一意见。由于每个学者的研究侧重点和对象不同，他们在各自的文献中对运营模式的解释也有所不同。Linder和Cantre11(2001)认为运营模式包括从企业盈利方式到企业组织结构中的所有问题。Afuahetal(2001)把运营模式定义为企业获取并使用资源,为顾客创造比竞争对手更多的价值以赚取利润的方法。Rappa(2004)指出运营模式就是企业赖以生存的方式。美国加里·哈默尔(GaryHamel)在其《领导企业变革》中认为运营模式在不同行业有其自身不同的特点，因此，运营模式的定义应该结合所处的具体行业情况而定钱芬芳.上海A大学科技园孵化器运营模式优化研究[D].上海外国语大学,2021.。本文采取Afuahetal(2001)的观点来对后文数字经济时代下菜鸟驿站运营模式进行研究。钱芬芳.上海A大学科技园孵化器运营模式优化研究[D].上海外国语大学,2021.2.运营管理企业运营管理是指企业通过计划、组织、实施、控制来推动企业各项管理工作，进而促进企业经营效率提升的各类方式方法的总称，在这里企业运营管理过程中所应用的计划、组织、实施、控制等方式方法都是为企业产品服务等各项业务开展所服务的，目的性明显王柏谊.电商物流“王柏谊.电商物流“最后一公里”的发展对策研究———以菜鸟驿站为例[J].吉林工程技术师范学院学报，2016(1):47-49.法约尔作为西方古典管理思想的重要代表，于1916年提出了运营管理相关理论。运营管理的职能具有多元化特点，这里主要从生产、人力资源管理、技术、财务以及市场营销五大方面对企业运营管理的职能进行探究。第一，生产。生产可以被视为是企业运营管理的“核心”，在开展生产运营管理过程中侧重点在于生产原材料、生产组织、生产人员管理、加工管理、产品检测等方面的管理，所需要达到的目标在于质量、效率、安全等方面的提升夏礼涛，顾风云，曲冲冲.菜鸟驿站的网络优化研究[J].物流技术2015(10):142-145.；第二，人力资源管理。企业人力资源可以被视为是企业的“大脑”和“中枢”，在开展人力资源管理过程中侧重点在于人员聘用与任免相关人事管理，企业形象推广以及企业文化建设等，所需要达到的目标在于内部协调性的提升；第三，技术。技术可以被视为是企业的“发动机”，在开展技术管理过程中侧重点在于生产与销售技术支持、信息技术收集分析、技术创新以及产品服务质量检测等，所需要达到的目标在于企业产品服务的更新与与时俱进；第四，财务。财务可以被视为是企业的“润滑剂”，在开展资金层面的运营管理过程中侧重点在于企业融资、投资、资金使用的管理、监督、指导、考核、预警以及生产经营成本的核算、考核，所需要达到的目标在于企业资源优化配置；第五，市场营销。市场营销可以被视为是企业的“龙头”，在开展营销管理过程中侧重点在于企业产品销售、推广、形象推广、用户服务等，所需要达到的目标在于企业服务和市场竞争力的提升子琦.阿里巴巴“夏礼涛，顾风云，曲冲冲.菜鸟驿站的网络优化研究[J].物流技术2015(10):142-145.子琦.阿里巴巴“菜鸟驿站”存在的问题及对策分析[J].劳动保障世界，2016(30):53-54.（三）4C理论泰勒最早提出了科学管理理论，其几乎所有管理原理、原则和方法，都是经过自己亲自试验和认真研究所提出的。它的内容里所涉及的方面都是以前各种管理理论的总结，与所有管理理论一样，都是为了提高生产效率，但它是最成功的。为了能够深入探究企业运营管理模式上所存在的问题，基于科学管理理论，本文引入了4C理论。4C理论是由美国营销专家劳特朋教授在1990年提出的陈虹,邓新明,等.国际商务营销[M].北京:清华大学出版社,2010.，它以消费者需求为导向，重新设定了市场营销组合的四个基本要素:即消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。陈虹,邓新明,等.国际商务营销[M].北京:清华大学出版社,2010.4C理论以顾客需求为导向，但顾客需求有个合理性问题，如果企业只是被动适用顾客的需求，必然会付出巨大的成本，根据市场的发展，应该寻求在企业与客户之间建立一种更主动的关系，与客户之间形成一种更为密切的和动态的关系链。顾客顾客需求成本投入便利性考虑沟通运营模式图2-1企业运营管理4C理论基于4C理论总结出运营管理的影响因素之后，又通过SWOT分析进行分块实现企业在运营管理中的优势、劣势、机会以及威胁分析来了解和掌握企业实际运营管理情况。这一理论不仅充分考虑了企业运营过程中外部环境影响，而且还对其所持有内部资源对企业的发展进行分析，更加具有全面性。优势优势劣势机会威胁运营情况图2-2SWOT运营管理分析理念三、数字经济时代下菜鸟驿站的运营模式分析（一）菜鸟驿站简介菜鸟网络成立于2013年5月，是由阿里巴巴牵头成立的物流服务企业。菜鸟网络分两期投资，投资额分别为1000亿元人民币和2000亿元人民币，董事长为马云。菜鸟网络发展的定位为“社会化物流协同、以数据为驱动力的平台”，是数字经济时代下的产物，现已明确自身发展战略，分别为快递、仓配、跨境、农村和驿站。菜鸟驿站是菜鸟网络发展战略的重要内容之一，其所面对的课题为\t"/item/%E8%8F%9C%E9%B8%9F%E9%A9%BF%E7%AB%99/_blank"社区和\t"/item/%E8%8F%9C%E9%B8%9F%E9%A9%BF%E7%AB%99/_blank"校园，致力于为这部分客户群体提供多元化的最后一公里物流服务，是新型物流服务平台。菜鸟驿站的运营网络现主要包括社区驿站、校园驿站、智能柜等。本文以S大学菜鸟驿站为切入点进行研究，S大学菜鸟驿站于2014年3与成立，该驿站是由该学校学生加盟管理，现已成为了该学校最大的快递站点。S大学菜鸟驿站在运营过程中积极与快递企业合作，在进行多轮洽谈之后合作企业包括EMS、顺丰、申通、圆通、韵达、百世汇通以及优速等，日均寄件量达到了100多件，派件量则为700件左右。（二）菜鸟驿站运营模式前文所述运营管理五大职能中，关于生产职能，本文侧重写菜鸟驿站的基本服务及辅助服务，即后文图3-1菜鸟驿站运营模式中的“服务模式”；关于人力资源管理方面，本文侧重写菜鸟驿站工作人员服务质量及其综合素质，在后文SWOT模型中有所体现；关于技术方面，本文侧重写菜鸟驿站在数字经济环境下利用阿里平台技术与各快递企业合作，从而进行服务运作；关于财务方面，本文侧重分析菜鸟驿站的空间布局情况，以期在既定成本下或更低成本下达到空间利用最大化，在后文SWOT模型中有所体现；关于市场营销方面，本文中侧重用户服务，即后文表3-2S大学菜鸟驿站运营模式调查问卷所呈现的内容，将融合4C理论及SWOT模型进行分析。本文以S大学菜鸟驿站为切入点进行研究，S大学菜鸟驿站于2014年3与成立，该驿站是由该学校学生加盟管理，现已成为了该学校最大的快递站点。S大学菜鸟驿站在运营过程中积极与快递企业合作，在进行多轮洽谈之后合作企业包括EMS、顺丰、申通、圆通、韵达、百世汇通以及优速等，日均寄件量达到了100多件，派件量则为700件左右。S大学菜鸟驿站运营模式是基于加盟之后，在驿站种设定基本业务和辅助业务。现阶段S大学菜鸟驿站驿站运营基本业务主要是接收物流企业送达的快递，在菜鸟驿站中保存，并与阿里物流平台联网来为客户提供快递服务，主要运营内容包括暂存服务、派件服务以及寄件服务。辅助业务主要包括查询服务以及支付服务等，具体如图3-1所示：

互联网环境协作渠道互联网环境协作渠道阿里平台菜鸟驿站阿里平台菜鸟驿站物流企业合作方物流企业合作方服务模式基本服务辅助服务服务模式基本服务辅助服务具体内容支付查询暂存寄件派件具体内容支付查询暂存寄件派件驿站存放快递柜驿站存放快递柜图3-1菜鸟驿站运营模式基于Afuahetal(2001)把运营模式定义为企业获取并使用资源,为顾客创造比竞争对手更多的价值以赚取利润的方法。S大学菜鸟驿站运营模式分析如下：获取并使用资源：在互联网数字经济环境的发展下，S大学菜鸟驿站利用阿里巴巴大数据平台的便利，与各物流企业合作，提供服务，目前其合作企业包括EMS、顺丰、申通、圆通、韵达、百世汇通以及优速。在数字经济的便利下，S大学从以往需要顾客提供手机号及取件码到店用扫码枪扫码取件的形式更换为身份码自助取件，客户只需要携带手机打开自己支付宝或淘宝的身份码即可在自助扫码系统下完成取件，节省了驿站大量人力消耗成本及客户等待时间，相比以往，更为方便。创造更多价值以赚取利润：S大学的基本服务包含派件、寄件及暂存，日均寄件量已达100多件，派件量则为700件左右；驿站依靠暂存包裹赚取合作企业的代存费用，同时依靠代寄包裹赚取合作商和顾客之间的差价；现阶段，该驿站暂存快件方式分为驿站存放和快递柜存放两种，驿站存放和其他快递店一样，采取室内空间货架存放，本质上并无区别，空间利用及布局有待后期改善；快递柜数量较少，每个小柜内部空间狭小，只能存放体积较小的物件，不能存放相对大一点的快件，有改善的空间。辅助服务为查询和支付。当出现丢件、错件或快件延迟送达情况下，S大学提供查询服务，为顾客追溯快递的流通途径，找回快件，让顾客心安；但缺乏有效的监控控制，在找寻错件、丢件时缺少有效证据，导致过多消耗人力资源，后期有待改善。寄件或到付件的费用，该驿站也可辅助收取，顾客不用找到快递公司即可通过驿站支付相关费用，方便省时。（二）菜鸟驿站的运营环境分析由于企业是以获取并利用资源，为顾客创造比竞争对手更多的价值以赚取利润，故引用4C营销理论。对于菜鸟驿站运营过程中消费者、成本、便利以及沟通情况，其中消费者需求是4C理论的最重要因素，强调企业在运营管理过程中首先应该把追求顾客满意放在第一位，是本文后续消费者满意度调查的重点。对于成本这块，本文着重研究的是在成本既定情况下菜鸟驿站服务质量情况及空间布局情况，因为菜鸟驿站发展时间较短，收入这块是针对各个快递企业以及发展周边衍生业务，如果能够在成本控制良好的情况下提升服务质量也可以成为促进菜鸟驿站发展的支撑。对于便利和沟通这块，本文主要研究的是客户接受服务过程中的便利性，即智能快递柜，采取措施错峰寄、取件以及其等待时间长短问题；最后还应以客户为中心实施有效的运营管理沟通，加强客户和快递企业甚至是和电商公司之间的双向沟通，让顾客切实感受到驿站的售后沟通服务。基于上文所提出企业4C理论，本节结合顾客需求、成本、便利性以及沟通等四大关键点，引入SWOT分析对菜鸟驿站运营现状进行细致分析。基于数字经济时代下S大学菜鸟驿站运营特点，采取问卷调查方式来进行综合分析，本问卷分类设计了11个问题。考虑S大学菜鸟驿站现阶段运营稳健，所面对的消费者群体呈现出多元化趋势，为了能够全面和准确地获取信息，经过筛选确定被调查者主要包括学校学生、学校教师、驿站工作人员、附近居民、高校从事相关研究的专家等，共100人，各类人员占比如表3-1所示：表3-1S菜鸟驿站被调查对象结构类型学校学生学校教师驿站工作人员附近居民高校从事相关研究的专家人员结构50%25%5%10%10%本调查主要由笔者采取纸质版问卷方式被调查者发放问卷，共发放问卷100份，回收有效问卷100份，问卷有效率达到100%。调查问卷的内容具体如表3-2所示：详情见附件1《S大学菜鸟驿站运营模式调查问卷附件》表3-2S菜鸟驿站运营模式满意度问卷调查内容SWOT具体调查主要内容是一般否优势是否接受菜鸟驿站数字化运营模式65305智能快递柜是否能够得到充分使用70255劣势驿站服务质量是否能够保证453322是否存在着派件慢问题692110是否存在着丢件问题56386是否存在着取件时间过长问题50437机会空间布局是否合理403822是否已经采取一定措施实现错峰排队取件来提升运营效率，提高市场占有率453520威胁是否存在着工作人员经验比其他驿站不足的情况602515是否存在服务质量差导致用户满意度和忠诚度低的情况62317是否与便利店存在着竞争情况68266从优势角度出发，在现阶段菜鸟驿站社区型区块链分布不断拓展、门店激增、“最后一公里”配送模式不断优化以及智能取件的应用大环境下，菜鸟驿站的运营具有一定的优势。通过表3-2可以了解到，被调查者中有65%已经接受了菜鸟驿站的数字化运营模式，仅仅有5%不接受数字化运营模式，所占比例较小，这在一定程度上说明菜鸟驿站的数字化运营模式客户群庞大；对于智能快递柜是否能够得到充分使用，S大学菜鸟驿站数字化运营的被调查者中有70%认为可以得到充分利用，智能快递柜在一定程度上可以提升运营效率，相对于传统取件来说效率更高，具有巨大的运营模式。从劣势角度出发，仅仅有45%的被调查认为驿站服务质量是否能够保证，而其他33%和22%的被调查者则认为一般和没有得到保证，22%的被调查比例已经超过了被调查者总数的1/5，这在一定程度上说明数字化经济时代下菜鸟驿站运营服务质量并没有完全与消费者需求相匹配；对于是否存在着派件慢问题，有69%的调查者认为存在着派件慢问题，虽然现阶段S大学菜鸟驿站已经充分利用现代化信息技术与快递企业进行沟通交流，但是并没有完全解决此问题，直接影响菜鸟驿站的运营效率；对于是否存在着丢件问题，有69%的调查者认为存在着丢件问题，这在一定程度上也反映了菜鸟驿站数字化管理不完善，对菜鸟驿站的运营效率造成一定影响；对于是否存在着取件时间过长问题，有50%的调查者认为存在着此类问题，是被调查总数的一半，这在一定程度上也反映出S大学菜鸟驿站数字化技术应用不充分，不熟练而引发了运营效率过慢问题。从机会角度出发，仅仅有40%的被调查认为空间布局是否合理，而其他38%和22%的被调查者则认为菜鸟驿站现阶段空间布局存在着一般和不良情况，已经达到了被调查者总数的50%，这在一定程度上说明数字化经济时代下菜鸟驿站格局需要进一步调整，如果能够对菜鸟驿站的格局进行升级，那么运营效率将会得到提升；对于是否已经采取一定措施实现错峰排队取件来提升运营效率，提高市场占有率，有45%的被调查者认为S大学菜鸟驿站已经采取了一定措施实现错峰排队，但是如果形式能够实现多元化将会大大增加运营效率张会云，尚鑫.快递业“最后一公里张会云，尚鑫.快递业“最后一公里”配送模式分析———以菜鸟驿站和丰巢为例[J].物流技术，2015(11):48-51.何明卫，赵胜川，何民.基于出行者认知的理想通勤时间研究[J].交通运输系统工程与信息，2015(4):161-165,180.从威胁角度出发，对于是否存在着工作人员经验比其他驿站不足的情况，有60%的被调查认为存在着此类问题，工作人员经验不足直接会对驿站运营效率造成不良影响，对于驿站运营造成一定威胁；对于是否存在服务质量差导致用户满意度和忠诚度低的情况，有62%的被调查认为存在着此类问题，用户满意度和忠诚度低间接为其他驿站性质企业创造了发展机会，使得菜鸟驿站运营存在着一定潜在风险；对于是否与便利店存在着竞争情况，有68%的被调查者认为现阶段菜鸟驿站与便利店存在着竞争情况，如果不能够充分利用数字技术来提升运营效率，那么则面临一定的生存威胁。四、数字经济时代下菜鸟驿站运营模式上存在的问题上节以S大学菜鸟驿站为切入点，基于运营模式及其所处环境以点带面折射出数字经济时代下菜鸟驿站现存运营上的问题。基于此，本文在撰写过程中又进行了实地调查，进而总结出以下几个方面的问题：（一）服务质量差导致用户满意度和忠诚度低基于问卷调查和实地调查可以了解到S大学菜鸟驿站存在着服务质量差进而导致用户满意度和忠诚度低的情况。在数字化经济时代下，菜鸟驿站应当不断利用现代化信息技术来提升自身服务质量，而S大学菜鸟驿站在服务层面上除了快递包裹的暂存和短信通知外并没有利用现代化技术提供快递的双向服务。同时，菜鸟驿站本身发展时间较短，属于快递最后一公里的第三方运营商，一旦快递包裹出现任何问题，更多的客户则是需要直接与电商和快递公司联系，菜鸟驿站并没有能力在中间起到调和作用，甚至会由于责任问题出现一定争议，不利于用户满意度和忠诚度的提升张会云、尚鑫.快递业“张会云、尚鑫.快递业“最后一公里”配送模式分析[J].物流技术，2015(22):48-51.（二）供应链上下游衔接不当导致派件、取件效率偏低通过上文问卷调查以及实地调查可以了解到S大学菜鸟驿站存在着派件时间过长的情况，在快递到达之后，驿站工作人员并不能够及时利用现有的平台通知收件人快递已经到达，经常出现快递上午已经达到驿站，而下午或者第二天才收到短信的情况，这在一定程度上反映出S大学菜鸟驿站实际运营效率不高的局面。同时，通过上文问卷调查以及实地调查可以了解到S大学菜鸟驿站存在着取件排队时间过长的情况，现阶段排队取件的高峰期主要集中在中午12点到1点以及晚上17点到18点，在此期间平均每人的等待时间在8分钟左右，一些客户也在取件过程中表现出了烦躁的情绪，这在一定程度上也反映出S大学菜鸟驿站运营效率偏低的情况。通过上文问卷调查以及实地调查还可以了解到S大学菜鸟驿站存在着快件丢失情况，而且这种现象还存在着普遍性，占到了被调查者比例的56%。之所以快件丢失现象频发，与工作人员的业务能力有着密切的关系。菜鸟驿站在收件时需要通过平台管理系统进行入库处理，但是部分工作人员操作和管理存在着一定的问题，在后续运营管理过程中由于快件放置存在问题以及入库操作不当使得快件并不能够实现妥善保管，错件、掉件问题频出，影响菜鸟驿站的运营效率王艳.社区“王艳.社区“最后一公里”末端配送模式探析[J].北京财贸职业学院学报，2015(2):31-34.（三）工作人员的综合素质有待提升通过上文问卷调查以及实地调查发现S大学菜鸟驿站存在着工作人员业务操作不熟练以及管理知识匮乏的情况。部分人员对于驿站管理系统操作接触时间较短，不能够完全掌握各项功能，进而影响对系统的使用。同时，个别驿站工作人员工作态度不认真，对于客户对于菜鸟驿站运营程序以及相关操作的讯息不能马上给予回复，接收和发快件过程中还存在着没有认真核对客户信息的情况，不利于菜鸟驿站的稳健运营。（四）空间布局有待改善通过上文问卷调查以及实地调查发现S大学菜鸟驿站站内布局存在着不合理情况，一些空间并没有被合理利用，存在着快件放置混乱情况，直接影响快递出库。同时，虽然S大学菜鸟驿站设置了智能快递柜，但是智能快递柜容量存在着局限性，而在学生返校期间快递收发量达到一定数量后，容易满柜，使得快递柜的自提业务、自寄业务受到停滞，无法继续进行。此外，S大学菜鸟驿站快递柜的空间也偏小，只能怪寄放一些体积较小的快件，对于一些大包裹的寄放，只能够移送至站内快递架上，通过人工处理来完成派件，不利于驿站运营效率的提升。五、数字经济时代下菜鸟驿站运营现存问题建议（一）提升驿站工作人员服务意识S大学菜鸟驿站应当积极学习周围驿站在工作人员服务方面的成功经验，并积极向校内权威性教授和老师请教管理知识，通过提升驿站工作人员服务意识来促进用户满意度和忠诚度低的提升。考虑到数字化经济时代特点，S大学菜鸟驿站应当积极鼓励工作人员不断利用现代化信息技术，基于快递包裹的暂存和短信通知，通过系统来为用户群体提供快递的双向服务。同时，对于快递包裹出现问题的情况，驿站工作人员要及时了解和掌握问题具体情况，对于用户求助要主动帮助其与电商和快递公司联系，并进行解释和说明在物流和用户中间起到调和作用，对于调查后属于为驿站的责任要勇于承担，提升驿站口碑，进而促进用户满意度和忠诚度的提升罗雁君.快递“最后一公里罗雁君.快递“最后一公里”配送模式探究[J].中国市场，2016(15):138-139.冯斌.智能快件箱布局规划与运营模式研究[D].北京:北京交通大学，2014:49-65.（二）完善驿站供应链S大学菜鸟驿站应当“量体裁衣”在全面了解和掌握学生用户情况之后进行有针对性处理，完善驿站供应链。在派件高峰期，驿站工作人员应当利用现有的平台采取分批通知的方式来通知收件人快递已经到达，但最晚不能够超过半天，尽可能地对排队取件高峰期人流进行控制，也就是根据自身业务吞吐量来进行通知，这样不仅能够提升驿站运营的规范性，而且还能够减少客户因派件问题产生的争议，为S大学菜鸟驿站实际运营效率的提升夯实基础卞勇.智邮宝项目商业计划书[D].兰州:兰州大学，2014:34-42.。同时，菜鸟驿站应当规定数字化平台管理系统入库处理时限，要求工作人员在时限内完成入库工作。同时，应当设置入库处理区域并安装监控，要求工作人员在监控下进行业务处理。此外，驿站还应当制定快件管理规章制度，实现快件的分类管理，这样在一定程度上可以避免由于快件放置存在问题以及入库操作不当使得快件并不能够实现妥善保管，错件、掉件问题，进而提升菜鸟驿站的运营效率。卞勇.智邮宝项目商业计划书[D].兰州:兰州大学，2014:34-42.（三）提升工作人员综合素质S大学菜鸟驿站应当充分考虑到数字经济时代下驿站运营在信息系统操作上的硬性要求，应当定期为工作人员创造一定机会组织工作人员进行系统操作培训，在开在培训工作过程中还要重视道德素质以及相关业务理论知识的培养，促进工作人员全面掌握各项系统功能，提升系统使用效率。同时，驿站负责人还应当定期组织总结会议，重点对驿站运营过程中人员工作态度问题进行指出，贯彻落实驿站服务思想，尽可能地减少诸如讯息不能马上给予回复，接收和发快件过程中没有认真核对客户信息的情况导致错误的情况，促进菜鸟驿站的稳健运营。（四）完善空间布局S大学菜鸟驿站负责人应当对现有的可利用空间进行充分设计规划，重新进行快递架放置，利用好每一平空间，实现快递分类规范放置，为出库过程中货物查找提供一定良好环境。同时，S大学菜鸟驿站应当在现有智能快递柜基础上进行优化，要引入一些容量较大的快递柜，便于放置一些体积较大的快件并根据用户的流量来适当调整快递柜开放数量，避免学生返校期间快递收发量达到一定数量后满柜，进而导致自提业务、自寄业务停滞不良情况的发生，促进驿站运营效率的提升白瑷峥.管理学原理[M].北京：中国人民大学出版社，2014:81-83.。白瑷峥.管理学原理[M].北京：中国人民大学出版社，2014:81-83.六、结论（一）主要观点本文在对S大学菜鸟驿站运营情况进行系统分析之后，得出了现阶段菜鸟驿站运营过程中存在的问题，进而以点带面提出了几点有针对性的完善措施。本文主要观点是：一、提升驿站工作人员服务意识，通过意识层面的提升来促进运营效率的提升。二、减少快件丢失，之所以快件丢失现象频发，与工作人员的业务能力有着密切的关系，本文提出了规定数字化平台管理系统入库处理时限，设置入库处理区域并安装监控来实现此不良现象的防控。三、加速派件及规范错峰取件，本文主要提出了利用现有的平台采取分批通知的方式来通知方式来实现派件、取件规范化，避免客户因派件问题产生的争议。四、提升工作人员综合素质，本文提出了加强培训以及开会宣传方式来促进人员综合素质的提升。五、完善空间布局，本文提出了要引入一些容量较大