某快捷酒店客户满意度调查及提升策略探究7100字【论文】

1一、某某快捷酒店客户满意度现状分析 1 1(二)某某快捷酒店客户满意度调查 11、调查对象 12、问卷设计及数据收集 13、客户满意度的影响因素调查结果 24、基于影响因素的客户满意度现状概况 2二、某某快捷酒店客户满意度现状成因 4(一)服务态度不佳引发争议 5(二)服务流程瑕疵影响感受 5(三)客房环境较差影响心情 5(四)客房安全隐患影响体验 6三、某某快捷酒店客户满意度提升策略 6 6 7 7 8结论 9 1引言(一)某某快捷酒店简介娱乐场所，地理位置非常优越。此酒店于2010年12月落成，外部装潢简约，内部设施齐全，共有158间现代化舒适客房，并附有大小风格迥异的会议室，可承(二)某某快捷酒店客户满意度调查查问卷》,以此来了解入住某某快捷酒店的客户对酒店服务的满意度整体情况，本次调查对象选择以入住某某快捷酒店的客户共计1972名为研究对象，就2以问卷调查的形式对酒店入住顾客展开调查，主要选择的调查问题大致如1)请问影响您就餐的主要因素是(口服务态度、□服务流程、□住宿环境、□住宿安全、□其他)等，在对应处打“√”,可多选。2)请问您满意酒店的服务态度吗?A、非常满意B、比较满意C、不太满意D、非常不满3)请问您满意酒店的服务流程吗?A、非常满意B、比较满意C、不太满意D、非常不满4)请问您满意酒店的住宿环境吗?A、非常满意B、比较满意C、不太满意D、非常不满5)请问您满意酒店的住宿安全吗?以上，共计印发问卷数量2000份，回收问卷数量1978份，问卷回收率约为98.90%;而这其中，经SPSS22.0软件进行筛选，共筛选出有效问卷1972份，故本次调查的问卷有效率约为99.70%。在思考应从哪方面进行满意度提升之时，笔者利用满意度问卷第一题内容，初步掌握了影响客户满意度的有关因素，结果获得如下图1所示结果。其中，有58.16%的受访者非常在意酒店服务态度；有68.86%的受访者较为在意酒店的服务流程；有52.59%的受访者比较在意酒店的住宿环境；而有80.48%的受访者则很在意酒店的住宿安全。4、基于影响因素的客户满意度现状概况3故此，基于顾客非常在意的酒店服务内容，了解顾客对某某快捷酒店的服务满意度情况，所得结果大致如下：首先，整理酒店入住顾客对于酒店服务的总体满意度情况，所得结果如图2所示。其中，对于酒店的服务表示满意的客户约占总比例的66.02%;而对于酒店服务表示不满者则约占总比例的33.97%,其中更有约13.08%对于酒店服务表示出了非常的不满。图2顾客酒店服务态度满意度现状其次，掌握酒店入住顾客对于酒店服务流程的满意度情况，所得结果如图3所示。其中，确定非常满意酒店服务流程者约占总比例的34.74%;而比较满意酒店服务流程者则约占27.08%。但也有约38.18%的人并不满意酒店服务流程，其中表示非常不满的约占总比例的15.26%图3顾客酒店服务流程满意度现状再次，了解酒店入住客户对于酒店入住环境的满意度情况，所得结果如图4所示。其中满意酒店入住环境的比例约为61.01%;但有约23.88%的受访者并不算太满意酒店的入住环境；另有约15.11%的受访者则直言非常不满酒店的入住环境。4■非常满意■比较满意■不太满意■非常不满图4顾客酒店入住环境满意度现状最后，明确酒店入住客户对于酒店入住安全的满意度情况，所得结果如图5所示。其中，表示对酒店入住安全非常满意的消费者，约占总受访比例的41.94%;而较为满意的受访者则约占总受访比例的29.36%。不过，仍有17.60%的受访者不太满意酒店的安全性，还有约11.11%的受访者则对于酒店的安全非常不满意。■非常满意■比较满意■不太满意■非常不满图5顾客酒店入住安全满意度现状以上，整理问卷调查所得结果，初步掌握了某某快捷酒店的客户满意度情况，发觉酒店的客户服务虽然得到了一定的认可，但仍有较大一部分消费者并不能认可酒店服务，甚至对酒店的部分服务产生了不满情绪。影响某某快捷酒店客户满意度成因二、某某快捷酒店客户满意度现状成因通过调查掌握了入住客户对于酒店服务的满意度情况，这其中虽然大部分客户较为满意酒店的服务，但仍然有部分消费者并不满意酒店服务，并且在信息快速传播的新媒体时代下，成为了影响酒店社会口碑的不安因素。对此，为了更好的协助酒店规划客户满意度提升策略，结合当前调研所得的相关情况，去分析造成酒店客户满意度现状产生的主要原因，其具体包括了如下几个方面：5(一)服务态度不佳引发争议所引发的消费者争议有很大的关系。具体来说，超度表示出了不满，其中非常不满者更是达到了受访比例的13.08%,造成这种问(二)服务流程瑕疵影响感受者也不在少数，某某快捷酒店满意服务流程的受访者流程者达到了近40%,这均是因为某某快捷酒店在服务流程方面的瑕疵导致。具体来说，某客户在入住某某快捷酒店之时，就深受酒店早就造成了8点客房打扫会搅扰未起床顾客，让某客户没影响了酒店入住客户的入住体验，这就令部分客户觉得酒店的服务流程不够专(三)客房环境较差影响心情确实比较满意某某快捷酒店的入住环境，但是仍然有38.99%的受访者并不算满6(四)客房安全隐患影响体验度情况，有超过40%的受访者对于酒店的入住安全表示(一)加强人员培训，优化服务态度7服务态度，由此来保证服务人员服务的专业性，能用更为得体的服务礼仪服务消费者。对此，本文建议，酒店应注意充分整合手头的培训资源，积极的利用理论培训、“以师带徒”、企业交流等培训方法，优化与完善从业者的服务意识、服务态度与服务能力，让其具备良好的服务心态，积极的服务心理，优秀的服务礼仪，从而为消费者提供优质的酒店服务。具体来说，理论培训主要是针对优秀的服务理念、服务礼仪进行理论的讲解，可以采用岗位再教育、校园再教育的方式，或是请名师到企进行授课，或者是挑选人才到校园进行再学习，由此较好的夯实企业人才的服务理论基础。在此基础上，“以师带徒”则是赋予优秀从业者带领新晋人员、后进人员的培训方式，将师徒之间的服务绩效紧密相连，由此强化师父的负责态度，也敦促徒弟尽快适应岗位，尽快掌握服务技巧，尽快转变服务态度，配合企业发展需求，更好的保证服务开展效果。最后，企业交流则是向更优秀的企业进行取经，建立兄弟单位关系，互相派遣服务人员学习服务经验，从而彼此促进，共同提升企业的服务质量。(二)完善服务流程，避免影响客人在某某快捷酒店的服务流程中，网络系统与线下系统的对单不够及时，很多时候造成了“一房多订”的问题产生。与此同时，酒店本身在服务流程上的“人本化”不足，则是令酒店服务不够适合当前消费者诉求，为消费者的日常生活带来了困扰。所以，酒店为更好的提升消费者的服务满意度，就应注意完善服务流程，优化服务模块，由此来避免影响入住客人。具体来说，某某快捷酒店当前应注意先成立“核单”团队，要注意每日定时核查本日的预约信息，比对是否存在重复预定、“一房多订”问题。一旦发现这类问题，应第一时间致电消费者，尝试沟通调整订房信息，或通知客户取消预定，让客户有准备的去调整自身的出行与入住计划。除此之外，某某快捷酒店还应注意调整自身的服务流程表，尽可能的先收集消费者的消费喜好、消费诉求及消费习惯，从而改变现有的服务流程，尽可能的在不打扰消费者正常生活的情况下，为消费者提供周到的酒店服务，这样才能较好的满足消费者的入住诉求，避免消费者受到客房服务的打扰而影响休息。(三)改善客房环境，保证入住心情8入住酒店后不满酒店的入住环境，会影响客户的入住心情，并令其对酒店服务的满意度下降。所以，为了更好的保证客户拥有良好的入住心情，需要注意改善客户对酒店环境的不满，由此来提升客户对于酒店客户服务的满意度。针对于此，本文建议，酒店应注意加强对于环境清洁的监督与监控，利用高新技术来保证监管环境清洁人员的行为，由此来保证其将所有服务条款履行，为酒店环境质量保驾护航。具体来说，XX快捷酒店可以尝试利用短视频录影及信息分享的方式，让每一名打算酒店房间的清洁人员记录清洁时间、清洁情况，并将清洁过程上传到指定板块，以此证明自身很好的清洁了酒店房间。当然，除了环境卫生需要得到关注外，酒店设施的完善也应得到酒店的关注。所以，本文建议酒店建立设施维护与检修责任制度，将不同的房间设施维护、维修责任分派给相应的负责人，由此来更好的保证维护、维修工作进展有序，不会因推诿责任而导致设备坏了没人修、设备需要维护无人去的情况产生。(四)加强安全防护，减少安全隐患在顾客入住酒店的过程中，安全管理的有效开展是保证酒店入住安全的关键，也是科学的提升消费者入住满意度的重要保证。故此，在规划顾客满意度提升方案之时，加强安全防护，减少安全隐患应作为某某快捷酒店未来服务的重要方向。具体来说，本文建议，某某快捷酒店应考虑增强入住客户的入住安全性，于房间内投入辅助安全保障的如“顶门器”等物品，以便确保入住者入睡后不会有不法分子入室威胁入住者安全。与此同时，酒店应注意投入更多的保安力量，安排警卫在夜间于走廊巡逻，并重审自身监控死角，增加监控摄像头的投入，由此来保证监控整个酒店，降低不法分子钻漏洞的可能性。另外，需要注意的是，酒店还需要对出入酒店的人员身份进行审核，并要求保安需记录外来人员身份，并在电梯内设置凭门卡搭乘的条件，由此来确保入住人员的安全，降低不法分子侵当然，还需注意的是，在威胁入住人员的各类问题中，偷拍问题也是影响入住人员隐私的关键。因此，本文还建议某某快捷酒店关注偷拍隐患，需针对已经退房的房屋设施进行仔细检查，借助各类检查工具扫描房屋内部，避免被不法分子安装窃听、盗录设施，由此为入住客户提供安心舒适的临时栖息港湾，可以更9满意度现状有了初步的认识同时，也掌握了导致酒店客户对服务不满的主要原[2]程剑.泰安市乡村民宿顾客满意度分析[J].旅游纵览，2021(17):179-181.[3]刘本利.H餐饮公司客户满意度提升策略研究[J].经济研究导刊，2021(24):10-12.[4]王秀芳.WYN连锁酒店客户满意度提升策略研究[D].海南大学，2021.[5]张岩岩.会议酒店顾客满意度驱动因素研究[J].无锡商业职业技术学院学[6]雷春.智慧酒店顾客体验满意度影响研究——以菲住布渴酒店为例[J/OL].重庆工商大学学报(社会科学版):1-13.[7]项玲.星级酒店网络团购顾客满意度影响因素实证研究——以阜阳市T酒店为例[J].阜阳职业技术学院学报，2021,32(02):82-84.[9]冯雨佳.就餐环境对顾客满意度的影响研究[J].商展经济，2021(11):46-48.[10]余钊.以客户需求为关注焦点提高客户满意度[J].军工文化，2021(03):72-74.[11]刘俊岐.星巴克顾客满意度影响因素研究[J].内蒙古科技与经济，2021,(14):56-57.[12]付文娟.Y酒店顾客满意度影响因素研究[D].云南财经大学，2021.[13]邓一平.Z餐饮公司顾客满意度提升策略研究[D].中原工学院，20