年度话务员个人总结2024（33篇）

年度话务员个人总结2024（精选33篇）

年度话务员个人总结2024篇1

时光如白驹过隙，不知不觉中拥有话务员的身份已经四年多了。从

起初对工作的一无所知到现在的得心应手，其间经历了从好奇到熟知，

从热情到迷茫，从烦躁到平静不同的心路历程。经过四年多的工作，对

话务员工作颇有感触，

刚踏上话务员这个岗位，就坚信我能做好这份工作，也是我把这个

工作想得太简单，以为我能轻松胜任这份工作，可真正干了才知道我所

做的工作虽然简单，但要做好却真的很难。可以说，从上班的第一天开

始我就从没有一天准时下过班。虽说从电话的这一端把另一端用户要的

信息通过电话传送过去，心里充满了成就感。但是随着时间的推移，日

积月累的业务，每天重复好几百遍的“您好”“对不起”“谢谢”，那份

激情己经平淡，新鲜感不复存在。这样平平淡淡地过了一段时间，看到

经常得到表扬的话务员，看到身边的优秀话务员们，心中有所触动，想

要有所改变，于是我就加强自身的学习和虚心向同事请教，终于在同事

的帮助和自己的努力下，服务有了提高，付出有了回报。

通过四年来的工作，我认为要做好话务员工作，必须要做好以下几

八占、、♦•

首先，要调整好自己的心态，秉着用户至上的原则，用和蔼，周到

的服务理念用心对待每位客户。让用户带着疑惑而来，获得解释而归。

这时客户发自内心的一声声“谢谢”，就能让我们得到无比的快乐，这

份快乐也是接待好每一位用户的原动力，这样的良性循环才能让我们真

正做好工作。

其次，要有足够的耐性和足够好的脾气。因为有些客户比较难以沟

通，有时因为客户的表述能力不强，无形中给交流带来了困难，甚至有

的客户电话一接通对方就是一顿吼，所以我们耍有足够好的耐性和脾

气，用心服务，带着微笑通话，相信对方感觉得到你是用心在服务的，

这样就能促进问题的解决。

再次，要有12分的细心。因为如果粗心，将会给别人给自己带来

不少麻烦。

第四，服务用语要规范。不能像我们平常讲话那样随便，也许，刚

开始很难把那些服务用语讲得很自然，但是，时间长了，自然就能沸出

那种语境。

第五，要刻苦钻研业务技术，增强自己的沟通能力和技巧，熟练掌

握接转范围内的各项业务及有关规定，不断加强自身的学习。

第六，要主动与同事搞好配合，谦虚礼让，顾全大局，分清主次，

保证重点。

最后，要做好工作反思。每天工作结束后，总结一下当天的工作有

哪些地方疏忽了，提醒自己明天一定不能犯同样的错误。

话务员工作虽然辛苦，但我认为，只要在工作中，我们能经常做到

如上几点，就能让话务员工作得心应手，我们就能真正成为一个快乐而

又合格的X话务员。

年度话务员个人总结2024篇2

静心回顾这一年的工作生活，我热爱我的工作。我能在职场这条路

上找到自己心仪的工作，跟我从工作历程中找到自己的特质，有着很大

的关系。我挺喜欢这个工作，它让我发现自己的特质：很有亲和力，不

怕与人接触，抗压性高。我在工作中，彷佛在做一份不同的工作，秘诀

在于我保持对公司与工作的兴趣。一年来，在工作中通过学习和领导同

事的帮助，我在工作中取得了长足的进步，同时也暴露出很多的不足之

处;现在在此总结不足之处请领导和同事们批评指正。

一、端正态度，树立服从奉献精神

面对今年的业务任务我也曾退缩过，因为今年身体的原因我怕自己

干不好，怕自己完成不了任务，心中的顾虑太多。在领导和同事们的帮

助下，我积极的改变态度，端正认识;树立了牢固的主人翁的责任感和

服从奉献精神。

我克服了身体原因带来的不利影响，积极的寻找潜在客户，积极的

向这些潜在客户介绍我公司的业务品种，服务项目，以及合作之后会产

生怎样的经济效益。在我不断的努力下，已经和4家客户签订了首查业

务;和X家客户签订了一号X业务，今年完成增值业务发展总值X元。

二、努力学习业务，加强自己的业务水平

每个电话对我们来说都是咨询、投诉、和意见。事情与条件各不同,

所以每个客户我们都要认真的对待，由此可看出公司的形象、文化与尊

严;也可看出工作人员的工作态度与认真否？

我在X工作的时间并不是很长，跟许多有经验的老员工相比，我觉

得我自己还是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反,

越是因为这样，我就更要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟

上大家的步伐。

在刚上X平台的时候，凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态

度，我除熟悉了语音平台的操作和处理流程外，还更深一步地了解到整

个运作流程，让我在工作时更能得心应手。

加强自我管理、严格落实树立服务大众、奉献社会的思想，为人民

群众办实事、做好事；以客户为中心，不断提高服务质量在与来电人的

开始几分钟交谈中，我聚精会神倾听来电人的信息，保持礼貌态度，提

高工作质量。遇到投诉反馈意见，要清楚来电人的全部要求，准确理解

来电人的意思，要抓住问题中心，尽可能避免多讲无关紧要的事并做好

相关记录工作方便日后和用户联系，为正常的工作状态保驾护航。亦要

做好事后的回访工作，当用户反映表示不满意时，应悉心认真的用户述

说，尽可能的替用户排除问题，作到急客户之所急，想客户之所想。

年度话务员个人总结2024篇3

记得有一天晚上接到一个客户电话，说他家的小灵通被抢，要马上

报停，但是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝，并告

知只能明天到营业厅去处理。我接到他的电话时他的心情显得颇为激

动，显然他是多次打入过。没有值班长在场，怎么办?严格遵守规章制

度是我们的准则，但用户的利益这时可能也会受到损失。用客户的话说

“我以人格担保”这样的沉重的话时，我马上说：“先生，我相信您"

并详细记下他个人的身份证号，并告知其明天到营业办理后续事项。

用户真诚道谢。这件事给我很深的感触。当处理一件棘手又敏感的

问题，当客户利益和公司规章制度发生矛盾时，又不损害公司利益情况

下，我们是多为用户考虑还是害怕担当一些责任？是用看似不会出错的

正当理由推辞还是灵活处理，敢于承担一些责任?做一名客服人员绝不

是单纯做完一件事。要把一件做好，考虑周全，拿捏准了，这是要费工

夫去努力的。所谓为客户着想，替客户分忧，达成客户心愿，绝非口上

那句“先生，您的心情我能埋解“就可以完成，而是需要我们具有敢于

承担责任的责任心和善于分析和处理的判断力和执行力才能真正为客

户完成心愿，提升我们公司的服务质量和服务形象。这对于每个从事客

服行业的人来说不论在体力和智力方面都是一个挑战，然而这样的挑战

使得我的人生变得精彩而充实。

做一名合格的客服人员，我想仅做好业务工作是远远不够的。平时

我会学习与工作有关的书籍，如《销售心理学》，《市场服务营销》《电

话营销》等，与同事讨论电话服务技巧有关的案例，更加充实自己。了

解客户心理，使我从经验中明白“对不起”"实在不好意思”比“先生,

很抱歉”来的不易引起客户的反感，一句“我们会转业务部门，或说我

们会转部门（直接说出部门名字）为您处理”比“我们会转相关部门帮您

处理”更易接受，用户会感觉不是在敷衍。

我常在客服论坛上和同行们交流心得，讲述我们客服人自己的客服

故事，一起探讨我们的客服未来。关注客服行业的发展，关注客服群体,

关注这个群体的心理健康及心态变化，还有这个风华正茂的年轻群体的

职业生涯规划和职业转型，关注我们客服人员的本身，了解我们自己的

职业成长环境，我不觉得这比关注客户心理或者是关注社会其他弱势群

体要不重要得多.这些对我们做好客服，今后以更加健稳的心态对待我

们的工作是有帮助的。这对我们的企业也是有意义的.我们个人应该更

加要去了解.我想要做一个合格的，优秀的，有综合素质客服人员，这

些都是应该关注的。

平凡的客服，不平凡的事业。我的经历是平凡的，做的事也很平凡,

但每个时间阶段的工作所得，所思考的，所感悟的都是无价之宝。我想

这就是我做一名中国X话务员从事客服工作，挑战人生的一个起点。

年度话务员个人总结2024篇4

我作为一名中国X的客服人员已经三年了。在这三年里，有苦有累，

有欢笑也有感动。有收获有疑问，有成熟更有对客服未来的不断探索。

在过去的三年里，我的进步是直线向上的，缓而不慢，细而扎实。

因为作为一个客服人员，我深知基本功要做好做实，微笑要留住，礼貌

要恰当，耐心要保持，这些非一日之促成。这个工夫是细水长流，着急

不得，不近功也不能急利。于自己的成长有更好的磨练。在平凡的客服

里我努力展示了自己优秀的一面。

在kpi的考核中每月被评为优秀客户代表.在X年作为优秀代表派

往进行亲和力培训，在X年被安排去10000号交流学习，期间我的多次

建议被领导采纳.由于成绩突出，被评为X年度优秀员工.在文娱方面，

兴趣广。爱好文笔。在去年5月份举办的“X产品广告征集”中被采纳

一条有价值的广告语。今年5月份在五四青年节组织成员创作和表演节

目，获得大家的好评。

做客服，人说“这是在做吃力不讨好的事:确实，客服需要处理

的事有时是那么琐碎，每天忙忙碌碌，每天都会碰到各种各样的客户，

礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错电话的……

刚开始的时候，每天的情绪也会随着碰到的事情，碰到的客户而改

变。被客户骂了两句，心情变得沉重，笑不出来;被客户表扬了，马上

轻快起来，热情而周到。想想这是很不成熟的表现。所幸我得到周围很

多同事们的帮助，使我慢慢成熟起来。用户真诚的道谢和满意的笑声使

我体会到了自己的价值。在初接电话，对客户所提出的问题，我不敢轻

易做出回应。

但很快，我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的

业务知识，才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户的问题。于是,

我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的习

惯。记得当初接线时，我遭遇很多困难，不止一次没有完全回答好客户

提出的问题，甚至遭遇到客户的投诉，我的心情在很长一段时间内都处

于最低谷。

但是，我没有因此而放弃自己，而是一直在寻找弊端，不耻下问，

加强业务积累和学习，还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音，经

过一年的努力，我终于没令自己失望，荣获“优秀话务员”的称号，得

到大家的认可和赞许。

年度话务员个人总结2024篇5

在过去一年的话务员工作里，我的进步是直线向上的，缓而不慢，

细而扎实。因为作为一个话务员，我深知基本功要做好做实，微笑要留

住，礼貌要恰当，耐心要保持，这些非一日之促成。这个工夫是细水长

流，着急不得，不近功也不能急利。于自己的成长有更好的磨练。以下

是我的工作总结。

一、在工作中展现自身价值

做话务员，人说“这是在做吃力不讨好的事”。确实，话务员需要

处理的事有时是那么琐碎，每天忙忙碌碌，每天都会碰到各种各样的客

户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错电话

的……刚开始的时候，每天的情绪也会随着碰到的事情，碰到的客户而

改变。被客户骂了两句，心情变得沉重，笑不出来；被客户表扬了，马

上轻快起来，热情而周到。想想这是很不成熟的表现。

所幸我得到周围很多同事们的帮助，使我慢慢成熟起来。用户真诚

的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。在初接电话，对客户所

提出的问题，我不敢轻易做出回应。但很快，我便意识到除了有热情的

态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识，才不致以使自己没有足够信

心来正确回答客户的问题。

二、养成良好的习惯

于是，我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题

记录的习惯。记得当初接线时，我遭遇很多困难，不止一次没有完全回

答好客户提出的问题，甚至遭遇到客户的投诉，我的心情在很长一•段时

间内都处于最低谷。但是，我没有因此而放弃自己，而是一直在寻找弊

端，不耻下问，加强业务积累和学习，还主动利用业余时间多听了一些

优秀的录音。经过一年的努力，我终于没令自己失望，荣获“优秀话务

员”的称号，得到大家的认可和赞许。

三、为客户着想

当处理一件棘手又敏感的问题，当客户利益和公司规章制度发生矛

盾时，又不损害公司利益情况下，我们是多为用户考虑还是害怕担当一

些责任？是用看似不会出错的正当理由推辞还是灵活处理，敢于承担一

些责任?做一名话务员绝不是单纯做完一件事。要把一件做好，考虑周

全，拿捏准了，这是要费工夫去努力的。

所谓为客户着想，替客户分忧，达成客户心愿，绝非口上那句“先

生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我们具有敢于承担责任

的责任心和善于分析和处理的判断力和执行力才能真正为客户完成心

愿，提升我们公司的服务质量和服务形象。这对于每个从事话务员行业

的人来说不论在体力和智力方面都是一个挑战，然而这样的挑战使得我

的人生变得精彩而充实。

做一名合格的话务员，我想仅做好业务工作是远远不够的。今后我

会学习与工作有关的书籍，与同事讨论电话服务技巧有关的案例，更加

充实自己。平凡的话务员，不平凡的事业。我的经历是平凡的，做的事

也很平凡，但每个时间阶段的工作所得，所思考的，所感悟的都是无价

之宝。我想这就是我从事话务员工作，挑战人生的一个起点。

年度话务员个人总结2024篇6

会议节结束前，总经理和副总经理都做了重要讲话。总经理语重心

长地说，开展这次教育活动的目的是让你们清楚地看到自己所处的位

置，你们是一线员工，河企业接触最频繁，一定要始终保持廉洁自津的

工作作风，更好的服务企业。这既是对我们的要求，更是对我们的关心。

他说：“你们是农发行未来，是最有活力、最有希望的团队，希望你们

在今后的工作中从分发挥你们的聪才智，取得一流的业绩！北

认真整改、抓好落实

1、增强服务理念，拓展新企业

随着发行的改革，业务范围在不断推展，业务种类有所增加，近期

在部室领导的安排部署下，我部对新疆三海保鲜库、农垦乳业等7家新

企业进行了调查并建立了项目库。

2、适应业务发展，增加业务知识

随着新企业的.拓展和增加，大家面临许多新业务，新知识。近期

我部室组织大家对新下发的管理办法及银行承兑汇票、贴现、国际业务

等相关知识进行了学习。

王涤总经理也被我们活跃的气氛所感染，用最真诚的话语鼓励着我

们每一位客户经理。

年度话务员个人总结2024篇7

记得每次拨号我们拨的都是数字号码，无法显示对方的性别与年

龄，同样无法判断是外国人还是中国人。

有好几次接通了，我心太急，只把炫铃业务介绍完毕，问他需不需

要时，他便来句:usorry,idon'tknow"。那时我不知是生气还是尴

尬。只能用自己简陋的外语来回话，那时想必很模。因为我一核对电话

号码，他只要回答：“是”或“不是”，我便只管介绍自己的产品了，没

有做好沟通工作，老外一般简单的汉语还是能懂的，耍是自己的外语精

一点，起码能用英文介绍业务时那就方便多了。

作为客服经理工作态度一定要好，不仅通过电话从声音中传递你的

肢体语言与面部表情，而且能体现一个人的工作态度。作为现代社会的

服务行业，如果服务不到佳，绝没人愿意买你的产品，尤其是作为一名

xx公司的客服经理，一旦语言失措便会招来投诉警告，所以我在营销中

就要非常注重工作态度的良好状态。

实践的这些日子，在公司学到了很多有关XX公司的业务知识，也

学到了很多为人处事方面的知识，结交了一些朋友。这段时间虽然每天

早出晚归很累，但其中也有开心与欣慰，生活过得很充实。如当翻开本

子上记录着的一排排熟悉的数字号码，仿佛是很久以前的事了，那也在

无声诉说着在不知不觉中我学会了很多东西，增长了自己的阅历，我相

信过程就是结果，只要我们用心去做，去想，那便会有收获，有结果。

有了这两次的实践作为铺垫，我相信以后我们的工作就更加老练

了，我们也会变得更成熟地去接纳工作！

年度话务员个人总结2024篇8

1、客服人员不仅要有较强的专业技术知识，还应该具备良好的沟

通交流能力，当今社会一种产品很多时候是由于使用操作不当才出现了

问题，而往往不是如客户反映的质量不行，中药药品尤其如此，如果不

连续按疗程用药，很难体现出药品的效果。所以这个时候就需要我们找

出症结所在，和客户进行交流，规范使用方法的同时向客户传达优质的

服务态度，从而避免客户对产品的不信任乃至对企业形象的损害，客服

工作主要体现在交流二字，和客户的交流，能够更好的了解客户对产品

的需求，思想汇报专题和同事之间的交流，能够增加工作经验，分享心

得，能够整体提高团队的水平，提高工作的质量。

2、很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了活力的团队，

而且每一个身处其中的人在逆水行舟，不进则退的动力支持中积极地参

予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的配合下，我们彼

此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微

笑，不管遇到什么住难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理办

法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知，公话

业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的原

因在呼叫中心的’投诉率是最高的，班长工作中很大一部分压力就是来

源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，小心谨慎，唯恐因处埋

不好而引起越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不

了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，

那是一种天塌下来有人一起扛着的踏实感。记忆中有好几起这样的投

诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我TJ的

客服生涯。

3、公司的部分员工在工作能力上的成长和进步。作为同事让我有

一些成就感，同时也是对我的鞭策。不断的学习才能不断的进步，老大

交给我的每一项工作都当成是给我的一次学习的机会，认真努力地完成

它。时间总是年复一年的轮回，岁月却把所有的优与劣、利与弊记载下

来。在新的一年中，我将带着我在昔日工作中积累的所有的经验投入到

新一年的工作中。我将更加努力的进行本职工作，加强部门的凝聚力，

力争在新一年的工作中焕然一新，取得更大进步。

4、我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但我相信

我会在以后的日子里不断学习，总结经验教训，取长补短，做得更好！

年度话务员个人总结2024篇9

经历两个月的生产实习终于结束了，我和公司的职工甚至领导都相

处得很是融洽，大家对我也关怀备至，时常给我鼓励和帮助;我工作的

时候也是兢兢业业，不仅顺利完成工作任务，工作之余还经常总结经验

教训，不断提高工作效率，虽说工作中我也会犯一些错误，从而受到领

导批评，但我认为这些错误和批评是能极大的促进我的工作热情，让我

能在以后的工作中谨慎小心，提高工作效率。在和大家工作的这段时间

里，他们严谨、认真的工作作风给我留下了很深刻的印象，我也从池们

身上学到了很多自己缺少的东西。这次生产实习虽然说时间比较少，但

是却让我知道了很多学习期间无法了解的社会经验，这对我来说是很宝

贵的。

这次实习我总结了以下几条经验，在以后的生活中如果我能吃透这

些经验，将会使我受益匪浅。

第一：在工作岗位上一定要勤于思考，不断改进工作方法，提高工

作效率。

公司的日常工作都会比较繁琐，而且几天下来也会比较枯燥，就是

需要你多动脑筋，不断地想方设法改进自己的工作方法，寻找或是设计

简捷的流程，提高工作效率，减少工作所需时间。实际上勤于思考在工

作中是很重要的，在思考如何提高工作效率的同时，自己也能够学到的

知识，掌握的技能。当你在较短的时间内就完成了自己的工作，你将留

下的时间去放松，去学习，去和别人打交道，这对你来说是百利而无一

害的。

我个人是一个比较喜欢创新的人，在工作的时候不喜欢单调、枯燥、

机械的处理任务，因为本来这类任务的处理是有规律的，完全不需要重

复地做，如果动i动脑筋使用批处理或是其他方法就能大大减少处理的

过程和步骤，从而减少工作时间，提高工作效率。

就比如我在实习的时候，一次要使用电子e管家来进行邮箱账号的

激活，本来是项内容重复的任务，就是登陆每个邮箱，编写3条短信然

后发送出去，通过使用来激活。刚开始我采用的是单次发送的方式，即

每个账号分3次发送激活，可是这样子大大影响了工作效率。

在经过一番探索后，我尝试了模版群发和直接群发等方法，对发送

流程进行了优化，提高了_L作效率。同时我也允分使用快捷健等操作来

提高自己的工作效率，使工作进程提高了近一倍。在最后，我选用了一

种最快捷又最准确的方法，顺利地完成了任务。

第二：在与别人打交道时一定要主动积极。

我自己本身是个相对比较内向的，不擅长主动和别人交流打交道，

在此次实习中我也发现了自己的不足。比如在刚开始实习的几天内，我

比较怯生，和办公室的几位同事打过招呼后就不敢说什么了。

虽说我是怕影响他们工作，也因为不了解工作环境不能顺利交流，

但我也认识到了自己的不足，面对沉默不语的尴尬，自己有责任和义务

去与别人主动交流。

在公司里一个新的职工到来时很平常的，老师傅们也没有必要主动

和一个新职工主动打交道，这时候你就应该主动去和别人交流，介绍介

绍自己啊，拉拉家常，关心一下工作啊，都会让大家认识你，了解你，

对你留下良好的印象。在后来的实习中我已开始能和大家愉快的交流，

就是出于自己的积极主动。在工作的时候同样也要积极主动地和别人交

流。

在今后的社会工作中，工作不再是一个人所能完成的，那是几个人

或是一个团队的工作，而且你还必须去帮助别人或是接受别人的帮助已

完成工作。因此你不能期望你自己一个人就能完成任务，或是看到别人

有困难也不去帮助。

虽然此次我是来实习的，由于对业务的不了解以及专业知识的不熟

悉，只能够在领导的安排下进行一些相对简单的工作，但是我也很积极

地去帮助别人完成自己力所能及的工作。就比如在实习中，在领导没有

分配任务的空暇里，我就常主动询问周围的工作人员有没有需要帮忙

的，有时候别人也不好意思麻烦我，我就主动承担他们的工作。这样子

不仅锻炼了自己，帮助了他人，还融洽了你与别人之间的关系，在今后

的工作中人家也更乐意与你交往了。

第三：工作时一定要一丝不苟，认真仔细。

一个职员在公司的大部分时间都是在工作的，这就要求他在这段时

间内一定要小心谨慎，一丝不苟，不能老是出错。有时候一个失误不仅

仅使你自己的工作进程受阻，还会影响他人，甚至受老板批评责备，因

此认认真真地做每一件事情就显得尤其重要。

为了不使自己前功尽弃，我们在刚开始工作的时候一定要慎之又

慎，对自己的工作要十分重视，如果有必要一定要检验自己的工作结果,

以确保自己的万无一失。在你对工作开始了解并熟练后，你会发现自己

已能不用检验就能保证工作的质量了。

而此时你也许不需要总是重复检验工作结果，但还是要对自己的工

作认真对待，以免失误。

第四：要有丰富的专业知识和专业技能，这会使你的工作更加得心

应手。

一个人在自己的职位上有所作为，一定要对自己职业的专业知识有

所熟悉，对自己业务所在范围内的业务技能也要熟练掌握，这样你才算

是一位合格的工作人员。在工作的时候，拥有丰富专业知

年度话务员个人总结2024篇10

时间过得真快，我做了话务员已经四年多了。从一开始对工作一无

所知，到现在得心应手，经历了从好奇到熟悉，从热情到迷茫，从烦躁

到冷静的不同心路历程。工作四年多，对电话接线员的工作感触颇深。

一踏上运营员的岗位，我就坚信自己能做好这份工作。我也觉得这

个工作太简单了，以为自己很容易就能胜任这个工作。但是，当我做的

时候，我知道我做的工作很简单，但是真的很难做好。可以说，我从上

班第一天起就没有准时下班。虽然电话另一端用户要求的信息是从电话

的一端通过电话传递的，但我的心里充满了成就感。但是随着时间的推

移，积累下来的生意，“你好”“对不起”“谢谢”每天重复上百次，激

情已经平淡，新鲜感不复存在。就这样，过了一小会儿，看到经常被表

扬的操作人员，看到身边优秀的操作人员，我很感动，很想做出改变。

于是我加强学习，虚心向同事请教。最后，在同事的帮助和努力下，我

的服务得到了改善，我的努力得到了回报。

通过四年的工作，我认为要做好一名电话接线员，必须做到以下几

八占、、•

首先要调整心态，坚持客户第一的原则，以善良周到的服务理念对

待每一位客户。让用户带着疑惑来，得到解释。这时来自客户内心的“谢

谢”能让我们很开心，而这种开心也是很好的接待每一个用户的.动力,

这样的良性循环才能让我们真正做好。

其次，要有足够的耐心和良好的脾气。因为有些客户很难沟通，有

时候因为客户表达能力不强，沟通无形中很难，甚至有些客户打电话就

喊，所以要有足够的耐心和脾气，用心服务，微笑交谈，相信对方觉得

你用心服务，这样才能促进问题的解决。

还是那句话，小心12分。因为一不小心就会给别人和自己带来很

多麻烦。

第四，服务条款要规范。它不能像我们通常的演讲那样随意。可能

刚开始很难很自然的说出那些服务术语，但是时间长了，我们自然可以

说出那种语境。

第五，要努力学习业务技术，增强沟通能力，掌握转让范围内的业

务及相关规定，不断加强自身的学习。

第六，要积极配合同事，谦虚有礼，顾全大局，分清主次，保证重

点。

最后要做好反思。每天工作结束，总结一天工作的疏忽，提醒自己

明天一定不要再犯同样的错误。

虽然操作者很努力，但我认为只要能经常做以上的事情，就能让操

作者轻松工作，就能真正成为一个快乐的合格的操作者。

年度话务员个人总结2024篇11

一、端正思想

我在工作中始终树立客户第一的思想，把客户的事情当成自己的事

来办，急客户之所急，想客户之所想，要求自己对待工作必须有强烈的

事业心和责任心，任劳任怨，积极工作，从不挑三拣四，避重就轻，对

待每一项工作都尽心尽力，按时保质的完成，在日常工作中，始终坚持

对自己高标准，严要求，顾全大局，不计得失，为了完成各项工作任务,

不惜牺牲业余时间，利用一切时间和机会为客户服务，与客户交朋友，

做客户愿意交往的朋友，通过自己不懈的努力，在20xx年的工作中，

为自己交了一份满意的答卷。

二、身体力行，狠抓落实，力求圆满出色完成任务

在工作方法上，我始终做到三勤，即勤动腿、勤动手、勤动脑，以

赢得客户对我行业务的支持。在实际工作中能够做一个有心人，在一次

走亲访友时，我无意从六叔口中得知我们邻村最近将有一笔分地款，事

后通过六叔介绍，自己又几次登门拜访，向客户宣传我行的服务优势和

产品优势，最终说服客户计划将130万的分地款存入我行，我知道这还

不是最终的成功，在客户拿到转帐支票的时候，我又主动协助客户搜集

村民身份证号码，核实确认客户分款额，等到52份存单分发到每户村

民手中时，我才在心中深深地舒了口气。

在服务客户的过程中，我用心细致，把兄妹情、朋友意注入工作中，

使简单枯燥的服务工作变得丰富而多采，真正体现了客户第一的观念.

在与客户打交道的过程中，真正做到以诚相待，把客户的利益视为自己

的利益，了解客户的动向，知晓客户的所思所欲,为每位客户量身推荐我

行的各种金融产品，通过我的不懈努力，在争一保二活动中完成了营销

存款180万，理财金卡8张，信用卡5张，电子银行签约50户，保险销

售15万的业绩,最令我欣慰的是客户也得到了双嬴，他们在满足自己需

要的同时.，也享受到了建行更加细致周到的服务。

围绕支行工作重点，出色的完成了各项工作任务，用智慧和汗水，

用行动和效果体现出了爱岗敬业，无私奉献的精神。

年度话务员个人总结2024篇12

新一年即将来临，我会用我的实际行动，来改变现状，带着一种空

杯心态去工作，带着一颗感恩的心去服务于旅客，相信在我们大家的共

同努力下，我们车站及科室会越来越好。

知道是最后一天工作了，可能是太兴奋了，昨晚一夜没睡，知道今

天早上7点才感觉到困了，十点半起床，早饭也没吃。晚上回来之后就

赶紧写总结了，我可不想回家之后还有东西搁着。

工作结束了，这22天给我的感觉很漫长，觉得自己最难得的一点

是态度一直很好。客户的态度也都很好，好多人都会说谢谢，其实自己

也蛮高兴的。偶尔还会有一些蛮不讲理的，想要预约的号源已经满了就

很生气，有时候也可以理解，114都打了十儿次了还预约不到，是我也

会生气。想一想他们也很固执，看病比较重要，拖太久也不好，可他们

非要约某个医生看，帮他们约其他医生还不肯，还闹脾气，“不管什么

时候都可以，一个月以后，一年以后，只要帮我约到就可以了"。这种

客户很难“对付”，说话都是气冲冲的，还好他们只是生气不会骂人。

我倒是遇到过一个骂脏话的，不过骂的不是我。我室友在帮客户填信息

时，听不清名字，纠结了好久就叫我去接了。那个人对我说：“刚才那

个人是不是耳聋的，我说的是人民的民，她却一直再问是不是农民的

农工我解释道：可能是耳机戴久了耳机听累了，然后他“哦”了一声

表示赞同。有好几次接到几个广东人的电话，想到了计算机有个学长普

通话也是广东口音的。

第一个星期感觉还蛮新鲜的，后来的日子都很无聊，因为电话不是

一直有的。在114工作的前两个星期空调坏了，热的呀，都没心情了。

后来空调修好了有时候还是很热，我坐在角落里吹不到呀。工作了这么

多天，自己也知道了很多病看什么科。也遇到了很多很少见的姓氏，比

如上官、欧阳，诸葛，这些姓氏在电视上都见过，可是姓专的就第一次

见识了，名字也很独特，叫专葡萄，估计她妈妈很喜欢吃葡萄才起的这

个名字，就好像乔布斯喜欢吃苹果一样。还有个人叫帅雄鹰的，性别是

女，这个我估计是她的爸爸妈妈喜欢生个男孩可是却生了个女孩。有个

人的名字差点害我出错，他叫“陈得救”，我心想这个名字够“霸气”，

突然又想到有个医生叫“王旦”，这个医生平时也挺闲的虽然是个副主

任级别的医生，我在想要是这个“得救”遇上了“完蛋”医生那也蛮好

玩的吧（开玩笑啦）。有些人不记得自己的出生年月，还有的人呢说不

知道出生年月，要把身份证号码报给我。

第二个星期被指导老师“教育”了一番后，我以为自己做的‘很不

好，后来感觉自己比好多人都要好，至少态度上我觉得自己做的要好。

对于话务员这个工作，我想自己以后不会再做了，不讨厌，也不喜欢。

在暑期实践还没开始之前，我以为实践内容是和自己专业有关的。或许

是我愚钝，在114的22天，我并没有找出114话务员和电子商务的联

系。大二的暑期实践我再也不会选择留校了，说实话没学到对自己专业

有帮助的东西。

这期间遇到了些问题，也得到了很好的解决，我总结下大概的吧。

刚开始处理的都不太好，比如电脑卡了，预约失败，帮客户查询的班次

不存在等等，我都会感到很愧疚。预约温州挂号网上的号源经常会出现

“网络通讯失败”，帮客户预约了好几次几次都是如此，我就干脆把客

户信息记录下来然后对他们说“稍后预约好了再打电话给你”，他们都

很开心啊。有时候回络很卡，提交预约信息要好几秒，那我会和客户说

“很抱歉，您稍等下我们这边网络有点卡”虽然在规定中这句话是不用

讲的，可是我觉得讲一下让他们理解下，不然他们会觉得自己办事效率

低下。帮别人查询火车、动车班次的有时候没有直达的车，那我会去查

汽车班次，查到了他们也会很开心，就算汽车的也没有他们也会说谢谢

的。还有在附一医约好了之后医院那边短信经常没有发出去，有时候病

都看好了才发出预约成功的短信，医院那边也要想办法改善一下吧，不

然每次短信发不出去他们又要打114确认，浪费话费埃！

预约附二医的也很多，我在想他们其实可以自己上温州挂号网预约

的，我自己试过可以的。首先选择自己要预约的医院，然后选择自己要

预约的科室。选择医生的时候我们会发现有很多数字，这些都不需要管,

黄色区域表示该医生号源已满，不能进行预约了。点击绿色区域选择具

体的看诊时间。当我们鼠标放到医生姓名上面点击，还可以看到该医生

的具体信息，擅长哪方面的就诊，这对我们选择正确的医生也是很有帮

助的。选好时间后就要填写就诊信息了。

在过去的三年里，我的进步是直线向上的，缓而不慢，细而扎实。

因为作为一个客服人员，我深知基本功要做好做实，微笑要留住，礼貌

要恰当，耐心要保持，这些非一日之促成。这个工夫是细水长流，着急

不得，不近功也不能急利。于自己的成长有更好的磨练。在平凡的客服

里我努力展示了自己优秀的一面。在KPI的考核中每月被评为优秀客户

代表。在20xx年作为优秀代表派往进行亲和力培训，在20xx年被安排

去XX10000号交流学习，期间我的多次建议被领导采纳。由于成绩突出，

被评为20xx年度优秀员工。在文娱方面，兴趣广。爱好文笔。在去年5

月份举办的“电信产品广告征集”中被采纳一条有价值的广告语。今年

5月份在五四青年节组织成员创作和表演节目，获得大家的好评。

做客服，人说“这是在做吃力不讨好的事”。确实，客服需要处理

的事有时是那么琐碎，每天忙忙碌碌，每天都会碰到各种各样的客户，

礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错电话的……

刚开始的时候，每天的情绪也会随着碰到的事情，碰到的客户而改变。

被客户骂了两句，心情变得沉重，笑不出来；被客户表扬了，马上轻快

起来，热情而周到。想想这是很不成熟的表现话务员个人年终工作总结

话务员个人年终工作总结。所幸我得到周围很多同事们的帮助，使我慢

慢成熟起来。

用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。在初接电

话，对客户所提出的问题，我不敢轻易做出回应。但很快，我便意识到

除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识，才不致以使自

己没有足够信心来正确回答客户的问题。于是，我养成了利用工作之余

的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的习惯。记得当初接线时，我

遭遇很多困难，不止一次没有完全回答好客户提出的问题，甚至遭遇到

客户的投诉，我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但是，我没有

因此而放弃自己，而是一直在寻找弊端，不耻下问，加强业务积累和学

习，还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。经过一年的努力，我

终于没令自己失望，荣获“优秀话务员”的称号，得到大家的认可和赞

许。

记得有一天晚上接到一个客户电话，说他家的小灵通被抢，要马上

报停，但是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝，并告

知只能明天到营业厅去处理。我接到他的电话时他的心情显得颇为激

动，显然他是多次打入过。没有值班长在场，怎么办？严格遵守规章制

度是我们的准则，但用户的利益这时可能也会受到损失。用客户的话说

“我以人格担保”这样的沉重的话时，我马上说：“先生，我相信您J

并详细记下他个人的身份证号，并告知其明天到营业办理后续事项。用

户真诚道谢。

这件事给我很深的感触。当处理一件棘手又敏感的问题，当客户利

益和公司规章制度发生矛盾时，又不损害公司利益情况下，我们是多为

用户考虑还是害怕担当一些责任？是用看似不会出错的正当埋由推辞

还是灵活处理，敢于承担一些责任？做一名客服人员绝不是单纯做完一

件事。要把一件做好，考虑周全，拿捏准了，这是要费工夫去努力的。

所谓为客户着想，替客户分忧，达成客户心愿，绝非口上那句“先生，

您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我们具有敢于承担责任的责

任心和善于分析和处理的判断力和执行力才能真正为客户完成心愿，提

升我们公司的服务质量和服务形象。这对于每个从事客服行业的人来说

不论在体力和智力方面都是一个挑战，然而这样的挑战使得我的人生变

得精彩而充实。

年度话务员个人总结2024篇13

在XX公司X线的X工作已经X个月了，从一开始实行五班三运转

到七班五运转制……公司和中心领导根据电话量和实际工作需要，在保

证话务员的工作质量并令话务员有充足的休息时间，曾三次调整话务员

上班时间•这一点让我充分体现了上级领导科学和“人性化”的管理制

度-

另一方面，在X月份轮到我们组上白天班，白天上班人员要比倒班

人员多，这也是考验我如何管理好班组的'提供了一个很好的锻炼机

会•白天班接触到的案件较多样化、复杂-有时会遇到不属中心受理范

围的案件或者涉及到城管法律法规问题不懂时自己会马上向领导咨询，

有时感受到好像在〃打仗”一样，讲求随机应变•因为随时根据实际情

况灵活安排工作•一般来说作为班长跟组员一起接投诉电话，当案件多

的时候，就要及时分派，否则区专线就不能即时处理的情况下会直接就

会影响到中心的案件回复率-

有时接来访，市民一个接一个•记得有一次想上厕所都不能走开，

唯有忍到最后，加上组员会不时问你案件的问题，有时忙得应接不暇•因

白天上班人数多要妥善安排吃饭时间和休息时间，有时不能确保每人休

一个小时，与组员沟通协调，配合安排，为确保线路畅通，大家都愿意

午休时间缩短一点也没有议异，这一点是很难得的・

我深深体会到倒班是辛苦的，通过上白天班使我体会到以前上白天

班的同事也同样是辛苦的，更使我深深体会到工作期间丝毫不能马虎，

不要计较个人得失，要随时为大局着想•

在这个月我在各方面都做得不够好，因为涉及自己一些私人问即，

单主管也主动跟我了解情况，我也承诺自己会在下一个月做得更好•结

果我X月份的各方面成绩有大幅度提升•从这一点我学会了工作时工作,

绝不能把私人问题带到工作中去，也证明了事在人为，有错就要改，最

重要自己意识到“不为失败找藉口，只为成功找理由”，以后我会继续

像X月份一样努力做到最好，这是我在这里工作最深刻的体会-

年度话务员个人总结2024篇14

“12345”便民服务热线话务员是通过市人才市场向全市公开招聘,

经笔试、计算机技术水平测试及面试程序后，严格筛选择优录用了24

名话务员，均为大专以上学历。在正式上岗之前，对她们进行了为期一

个月时间的专'业业务技能培训，聘请了电信部门专业培训师、政府部门

业务骨干、苏州12345便民服务中心业务人员等专业人员为培训讲师。

内容为话务员礼仪培训、心理素质培训、政府部门机构设置及职能、语

言沟通技巧、政策法规及部门知识库学习等多科目专业培训，并安排进

入110指挥中心和电信10000号进行跟班实习。通过学习培训，话务员

的业务水平，服务质量，特别是为民服务的意识都达到了较高的水准，

从而能更好地为广大市民服务。

12345便民服务热线运行已经有六个月了，这六个月来的顺利运行

离不开这24位话务员“热心、耐心、细心、齐心”的努力工作。在这

六个月里，她们对热线工作有着怎样的看法和体会呢?让我们来听听她

们对热线这项工作的感悟吧。热心

虽然在业务上、处理问题上我们可能还显得稚嫩，但对于诉求人，

我们首先做到真诚热情，不厌其烦地听取来电人提出的问题，想方设法

地为其找到答案，往往有时要打十儿个电话才能得到确切答案。在受到

委屈时我们也尽量克制，挂断电话后才会找身边的同事舒缓情绪。在这

半年里，也碰到了一些不如意的事情，有烦恼，有误会，已经都过去了，

一笑过后云淡风轻。但得到更多的是快乐，是同事间的愉快相处。每当

群众发自内心感谢我们的时候，也是我们最开心的时候。有一次，当一

位市民说“有你们这样优秀的团队，是我们市民的福气”时我为自己感

动了，也更坚定了立足当下，当好一名话务员，努力提高自身业务技能,

与同事们一起，接听好每一个电话，受理好每一次求助的决心，使有限

的生命变得更有意义和价值。

耐心从事话务工作，需要我们有极大的耐心和细心，富有技巧的语

言沟通能力，以及相对全面的业务知识。就我个人而言，原本并不是一

个耐心很好的人，所以在初期接触话务工作的过程中，在遇到一些思路

不很清晰或表达能力较差的来电人时，往往做不到时时保持平稳亲和的

心态，而不够平和的心态很容易通过一些语气语势传递给来电人，导致

来电人的情绪得不到很好的控制，无形中给后序乍增加了难度。有过

几次类似的经验之后，我意识到了保持平和心态的重要性，并且在后来

的工作中尽量注意，也确有成效。耐心接听每一位诉求人的电话，有效

缓解来电人的情绪，也是话务工作正常进行的关键。

细心这半年来，从接到群众反映的各色各样的问题中，我们发现很

多事情就发生在我们身边，作为一个聆听者，我们能做到的就是以热心、

耐心、细心的工作态度去接每一个电话，尽量详细的记录工单，生怕遗

漏了重点，作为政府部门和市民沟通的桥梁，我们用心去帮市民解;央小

事情，反映大问题。在回访过程中，听到市民的感谢，我们会觉得很欣

慰。对于一些市民超乎常理的要求，我们也会耐心和细心地解释，让其

理解。从当初接电话时声音的颤抖，语言组织的语无伦次，忘记问这问

那的紧张，到现在能够从容地接听电话，详细有序地问清相关情况，熟

练地制作好每一张工单。在这半年里的’时间里，自己觉得得到了很好

的锻炼，也在不断地进步，不断地增加知识，不断地更新自己的记忆。

齐心话务员不是个体，而是一个群体，很多时候需要互帮互助，当

来电人言辞激烈时，其他同事就在旁边暗示自己不要冲动，往往就会避

免一场口角发生。我们组在这方面做的比较不错。帮忙接听电话，势必

会影响自己的话务量，但她们从来没有因此拒绝。平时工作中的调侃，

缓解了紧张的情绪，同事之间的友谊也在潜移默化中建立了起来。中心

不是简单的话务员加管理人员，她的前后还有一百多个联动单位，我们

要做的是1+1>2O工作是开始，也是结束，一加一是否大于二，我刃也

是关键。态度决定工作，认清这一点，我们的工作充满了激情。

奋斗当然了，工作时间尚短，经验尚在不断积累之中，工作中难免

会出现这样那样的不足。需要娴熟的语言沟通技巧、控制情绪能力，同

时安抚对方的情绪，说来轻松，真正要做到，还需耍更加宽容的心态和

历经世事的智慧吧，不是一蹴而就的事情。同时，话务员的知识面也急

需拓宽，而且并不局限于知识库里面的内容。便民服务中心的工作其实

包罗万象，只要是诉求人打过来的电话，内容有实际意义的，我们就需

要尽可能地给予解答。

在今后的工作中，我会更加努力地学习业务知识，拓宽知识面，掌

握行之有效的沟通技巧，提高语言表达能力，熟悉业务流程，以便今后

更好地服务于便民服务中心。

年度话务员个人总结2024篇15

不知不觉在—公司—线的—工作已经一年了，从一开始实行五班二

运转到七班五运转制……公司和中心领导根据电话量和实际工作需要，

在保证话务员的工作质量并令话务员有充足的休息时间，曾三次调整话

务员上班时间。这一点让我充分体现了上级领导科学和“人性化”的管

理制度。

另一方面，在4月份轮到我们组上白天班，白天上班人员要比倒班

人员多，这也是考验我如何管理好班组的提供了一个很好的锻炼机会。

白天班接触到的案件较多样化、复杂。有时会遇到不属中心受理范围的

案件或者涉及到城管法律法规问题不懂时自己会马上向领导咨询，有时

感受到好像在“打仗”一样，讲求随机应变。因为随时根据实际情况灵

活安排工作。一般来说作为班长跟组员一起接投诉电话，当案件多的时

候，就要及时分派，否则区专线就不能即时处理的情况下会直接就会影

响到中心的案件回复率。

有时接来访，市民一个接一个。记得有一次想上厕所都不能走开，

唯有忍到最后，加上组员会不时问你案件的问题，有时忙得应接不暇。

因白天上班人数多要妥善安排吃饭时间和休息时间，有时不能确保每人

休一个小时，与组员沟通协调，配合安排，为确保线路畅通，大家都愿

意午休时间缩短一点也没有议异，这一点是很难得的。

我深深体会到倒班是辛苦的，通过上白天班使我体会到以前上白天

班的同事也同样是辛苦的，更使我深深体会到工作期间丝毫不能马虎，

不要计较个人得失，要随时为大局着想。

在三月份我在各方面做得不够好，因为涉及自己一些私人问题，单

主管也主动跟我了解情况，我也承诺自己会在明年做得更好。结果我的

各方面成绩有大幅度提升。从这一点我学会了工作时工作，绝不能把私

人问题带到工作中去，也证明了事在人为，有错就要改，最重要自己意

识到“不为失败找藉口，只为成功找理由”，以后我会继续努力做到最

好，这是我在这里工作最深刻的体会。

年度话务员个人总结2024篇16

一转眼，来呼叫中心工作已一年了，很荣幸走进了这个充满朝气富

有战斗力的集体，成为其中的一员。在领导和同事的关怀下，一直以来

坚持优质、方便、规范、快捷的服务方针，认真执行始于客户需求，终

于客户满意的服务理念。

在政治思想上，贯彻落实三个代表重要思想，树立实践科学发展观。

在刚上10086时，通过自己的努力熟悉语音平台的操作和流程，在工作

时能得心应手。现将总结如下：

一、开展学习提升素质保证服务

时代的飞跃发展，用户对供电企业的要求更高。座席员的素质泥高

才能满足优质服务的需求。中心支部郑副书记几次亲入班组培训，每周

五上午的业务培训是雷打不动的，主要包括了系统操作、电费核算、电

能计量、业扩、法律知识培训、政治学习等，有时把工作上遇到的难点

大家进行交流讨论。

近日95598供电服务热线正式向县级延伸，为了理顺业务流程利用

了休班时间到合浦供电公司现场学习，并由师傅对现场疑难给予讲解，

使我对合浦县的配网有了较深入的了解，业务知识有了提高，我还收集

了一份95598常用计量装置问题解答。

二、真诚服务五心热线

1、客户为何不高兴？电话咨询缘何升级为电话投诉？

就当前市民普通关注的话费详单和上网流量问题，引起了客户电怨

投诉，要以热心、温心、细心、耐心、恒心对待，不能使用语气，安抚

客户表达同理心，让客户满意挂电话。

2、请帮我查一下话费可以吗？随着用户维权意识的增强，对我们的

服务提出了更高的要求。遇到台风袭击，恶劣的天气造成线路闸大范围

停电了，给客户带来不便，接进的电话都是满腹牢骚的漫骂，但始终恪

守八字方针，认真心聆听、耐心解释使客户停电原因是自然灾害，正在

全力以赴抢修，争取尽早恢复送电。呼叫中心的电话每天都是夏天很充

实，大家的心愿是方便千万家。

树立形象品牌

10086供电服务热线是微笑窗口，是供电企业和社会沟通的桥梁和

纽带，24小时业务查询、业扩报装等增值业务服务，加强知识塑造自身

形象，提升处埋紧急事情能力。

三、存在的不足

一年来通过努力业务水平有提高，但分量还是不足的。平时要多学

习95598和优质服务的有关知识，不耻下问。在今后工作中要有奉献精

神，体会经验吸取精华，愿自己的服务，赢得客户的满意。

年度话务员个人总结2024篇17

这一年来，我的业务技能有了很大的提高，能够独立完成日常工作。

同时也能努力完成领导交代的其它工作任务，积极参加站上及科室组织

的各项培训和学习，工作之余能积极走出车站，“三进一上”对总站的

班次情况进行宣传营销。

在工作中，身边的同事都是我的老师，同事刘姐干练的做事风珞和

灵活的服务技巧，王姐淡定优雅的气质和耐心细致的解答，小扈熟练的

业务知识和幽默的阳光心态，李娜的勤奋好学和开朗乐观，冯姐的认真

仔细和严谨态度等等，都在不知不觉中影响着我，让我不断的学习和进

步。我深知，自己还有很多的不足，可是，我有信心会做的更好。

尽管在这一年的努力中有了一些进步，但是还存在着很多的不足，

以下几点有待提高：一、工作心态不够稳定。遇到个别旅客的来电时，

在回答咨询时语气欠佳，没有耐心。二、工作中缺乏总结。工作后不能

及时梳理和总结，缺少工作目标。三、工作不够激情主动。工作中缺少

激情，安于现状，创造力不足。能够认真完成工作任务，但是缺少主动

承担新工作的积极性。

针对工作中自身存在的不足，将在今后的工作中不断改进，做好以

下方面：一、调整心态，加强耐心。在今后的工作中适当调整自己的心

态，多站在旅客的角度想问题，寻找最适合自己的工作方法，用心微笑,

真诚服务，真正做到把旅客当朋友，争取可以尽善尽美的解答每位旅客

的咨询来电。二、注重细节，加强沟通。

工作中注重服务细节，规范服务用语，宣传总站全面到位。加强与

同事之间的交流，及时发现自身不足，学习工作经验。三、及时总结，

不断积累。对工作中出现的问题及时分析，不断改正，善于整理，总结

经验，加强处理问题的能力。多学习身边同事好的工作方法，取长补短,

不断完善自己的工作，为今后工作创造条件。四、提高主动服务意识，

主动承担工作任务，多为自己的部门提好的建议，积极参加各项活动。

记得自己刚来面试的那天，对我说：“车站的工作贵在坚持，看似

简单，可是能够坚持在每一天把每一件小事都努力做到最好其实很不容

易。”一直认真记得这句话，未来的工作中我会更加努力，并坚持用这

种归零的心态和踏踏实实从小事做起的态度认真工作。

最后，想感谢客服中心每一位领导和同事，谢谢你们这段时间里对

自己的指导和帮助，以后每一天的工作我都会全力以赴，加油！

移动话务员个人小结

一年的工作，使我对客服工作有了一定的了解和认识。现就将我的

感想及对客服工作的认识作如下总结:

1.客服人员所需的基本技能及素质要求：客服人员所需的基本技能

需要有良好的服务精神、具有良好的'沟通能力、普通话流利、工蚱认

真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的

有良好的心态。

2.作为客服人员，需要一定的技能技巧：

学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无埋客户的法宝，是一种美德,

需要包容和理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不

同，因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。

不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随便

答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注

重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。在移动公司作为

话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在48小时之内必须

做出处理，这是一种信誉的体现，也是对作为客服的基本要求。

勇于承担责任。客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失

误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个

企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此，

在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过

客服人员化解，需要勇于承担责任。

3.作为客服，需要一定的技能素质：

良好的语言表达能力。与客户沟通过程中，普通话流利，语速适中,

用词恰当，谦恭自信。

丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的

必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不叹能

跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为此项服务的专家，能够解释客户提

出的问题。

如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可

能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，

客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。

要学会换位思考，我们在考虑自己利益的同时也要会客户着想，这

样是维护客户、留住客户最好且最有力的办法，在遇到客户投诉时如能

换位思考可以平衡工作情绪，提升自身素质。

年度话务员个人总结2024篇18

首先我认为作为一名普通的话务员，除了要懂得一些简单的技术和

专业知识外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询

和疑问。因此，我们更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、

沟通技巧。

在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，我

都认真学习，充分领会其精神，并且牢记;对于一些基础业务知识，要

做到温故而知新，熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话，那么

良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，

才做让原料展现出良好的品质和口味，服务也是同样的道理

如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再

全面，也只能是茶壶里煮饺子一一肚子里有倒不了来。所以我们要组织

各种服务知识培训，通过学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务

工作中去。

一、作为公司职员要遵守公司的规章制度，俗话说：“没有规矩不

成方圆:毋庸置疑，我们在日常工作中，必须遵守好公司的每一条规

章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。

上个月我们的工作纪律、工作的积极心和工作心态有所调整，都比

前都进步了很多，我相信我们还会做得更好。

二、表情、语气愉悦。话务员工作的一个基本特点就是与客户互不

相见，通过声音来传达讯息，所以我们的血部表情和说话语气、声调就

更加重要。

上个月我们的行为规范有所提升，能够把行为规范的18条综合应

用到外呼中，所以我们的总体成绩很不错，一个优秀的话务员必须做到

面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给客户愉悦的感受,

让客户被我们的诚信、愉悦所感染，使服务深入人心。

三、要学会调解心态，还会因为数据不好打、业务推不出而产生负

面情绪，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。

四、外呼时间上的控制，现在是商品经济时代，时间就是金钱，所

以我们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。现在我们外呼时间就没

有得到很好的控制，我们现在外呼成功率提高了，那投诉率也提高了，

所以还没有达到我们所外呼的目的。

五、团结就是力量。团结就是力量，这句话至今是许多企业里的座

右铭。团结就是力量,这力量是铁，这力量是纲，比铁还硬，比钢还强……

团结，一切困难都可以迎刃而解；团结，任何敌人都可以战胜;一个

集体如果不团结就是一盘散沙。我们所取得的一切成绩要归功于同事们

的共同努力。

年度话务员个人总结2024篇19

不知不觉在**公司线的工作已经了，从一开始实行五班三运转到七

班五运转制……公司和中心领导根据电话量和实际工作需要，在保证话

务员的工作质量并令话务员有充足的休息时间，曾三次调整话务员上班

时间。这一点让我充分体现了上级领导科学和“人性化”的‘管理制度。

另一方面，在4月份轮到我们组上白天班，白天上班人员要比倒班

人员多，这也是考验我如何管理好班组的提供了一个很好的锻炼机会。

白天班接触到的案件较多样化、复杂。有时会遇到不属中心受理范围的

案件或者涉及到城管法律法规问题不懂时自己会马上向领导咨询，有时

感受到好像在“打仗”一样，讲求随机应变。因为随时根据实际情况灵

活安排工作。一般来说作为班长跟组员一起接投诉电话，当案件多的时

候，就要及时分派，否则区专线就不能即时处理的情况下会直接就会影

响到中心的案件回复率。

有时接来访，市民一个接一个。记得有一次想上厕所都不能走开，

唯有忍到最后，加上组员会不时问你案件的问题，有时忙得应接不暇。

因白天上班人数多要妥善安排吃饭时间和休息时间，有时不能确保每人

休一个小时，与组员沟通协调，配合安排，为确保线路畅通，大家都愿

意午休时间缩短一点也没有议异，这一点是很难得的。

我深深体会到倒班是辛苦的，通过上白天班使我体会到以前上白天

班的同事也同样是辛苦的，更使我深深体会到工作期间丝毫不能马虎，

不要计较个人得失，要随时为大局着想。

在三月份我在各方面做得不够好，因为涉及自己一些私人问题，单

主管也主动跟我了解情况，我也承诺自己会在下一个月做得更好。果我

4月份的各方面成绩有大幅度提升。从这一点我学会了工作时工作，绝

不能把私人问题带到工作中去，也证明了事在人为，有错就要改，最重

要自己意识到“不为失败找藉口，只为成功找理由”，以后我会继续像

四月份一样努力做到，这是我在这里工作最深刻的体会。

年度话务员个人总结2024篇20

坚持以人为本，执政为民服务宗旨，认真受理市12345交办事项，

进一步畅通市民诉求渠道，确保市民反映问题事事有落实、件件有回音。

一、总体情况

今年园区共受理12345电子工单145件（咨询24件，建议21件，

投诉89件，三方通话11件），其中1-3月47件，4-11月98份;针对复

杂诉求工单，纪工委、办公室联合督办9件，园区领导批示交办4件，

经过园区各部门的努力工作，园区12345回访率100乐办结率100%、

基本满意率均为83虬在诉求工单中，一是劳资纠纷多，主要是恶意欠

薪，扣员工福利费、加班费、不执行保险制度。二是建设工程领域，个

体户工程尾款的故意拖欠、不及时支付农民工工资。二是诉求人关注水

管改造。四是诉求人关注园区环境污染与保护。

二、主要措施

1、进一步完善工作机制。建立了《X12345工作制度》、《12345服

务热线工作考核细则》等制度，一是园区12345工作由园区纪工委书记

分管，园区成立了南京化工园区12345工作办公室机构，各部门专门指

定一名科级干部为12345工作

专办员，各部门负责人是12345工单的处理责任人，对12345诉求

件处置结果亲自审核、签字。二是建立并落实了季度分析、通报制度，

今年来共开展专题汇报4次，简报4次。努力形成各司其职，各负其责

的机制。三是12345工作办公室根据工作要求，制定一整

4套工作制度，所有来件一一登记、呈批、交办、反馈，做到资料

全，底子清，情况明，对处置工作情况每季度定期分析，及时反映相关

处置情况，完善台账管理，及时归档。四是将承办处置情况纳入年度目

标考核。办理情况利用电话回访或实地查看、核实，落实百分百回访。

对12345转办件的处置回复结果进行严格把关、层层审查，不符合要求

的问题退回重办，力争市民满意。

2、强化跟踪，促进问题落实。建立跟踪、督办制度，对重点问题

重点关注、重点督办，做到问题反馈前要回复，问题反馈后更要回访，

及时向市民了解处置措施的落实情况。

三、下一步工作打算

1、加强制度建设及业务培训。推行24小时响应制度。按照谁承办

谁初访的原则，承办部门在收到园区12345工作办公室交办工单后24

小时内，应采取电话、上门、约见或邮件等方式对诉求人进行初访，确

保第一时间回应诉求人，并尽快调查处理;第一时间核实诉求内容，弄

清管辖处理权限;第一时间反馈12345工作办公室。

2、加强督查，把好工单办理质量关。园区12345工作办理群众诉

求的质量，关系着形象和信誉。园区12345工作办公室要及时向园区纪

工委报告重派工单、不满意工单情况，以及其它问题，要认真落实12345

工作例会制度、考核奖惩制度、定期简报制度。

对于确属承办部门或其工作人员的原因，该办未办、解决问题不到

位的，退回承办部门重办。对群众不满意的工单将在园区公示栏

5中公示，并按照《实施办法》及《考核办法》规定由纪工委进行

督查。

3、加快12345电子工单平台建设。按照市12345统一平台建设方

案，抓紧建立园区12345电子平台，实行分单、退单、催单、督查、发

回重办等工作电子化办公，实现在线办事和工单快速流转等功能。

年度话务员个人总结2024篇21

来到话务班已经一年半的时间，从一名战战兢兢什么都不懂得小学

员，到现在可以独立果断的面对问题，这期间自己成长成熟了很多，同

时也看到了自身存在的不足。总结如下：

这一年来，我的业务技能有了很大的提高，能够独立完成日常工作。

同时也能努力完成领导交代的其它工作任务，积极参加站上及科室组织

的各项培训和学习，工作之余能积极走出车站，“三进一上”对总站的