DB5107T 138-2023 社会酒店等级划分与评定

ICS03.080.30CCSA165107IDB5107/T138—2023前言 2规范性引用文件 3术语和定义 4等级划分与标志 26基本要求 2附录A（规范性）等级标志铭牌 6附录B（规范性）社会酒店等级评定评价方法 7DB5107/T138—2023本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。本文件代替DB510700/T036—2017《社会酒馆等级划分与评定》。本文件与GB510700/T036—2017相比，其主要技术内容变化如下：a)增加了部分餐饮服务方面的要求；b)删除了“提供北京时间、交通工具时刻表、交通地图、服务项目、24小时传真、公共电话、电话簿”等要求；c)增加了“疫情防控、快递收寄、房间wifi使用说明、卫生间安全提示、视频保存、食品安全、厨房操作安全”等要求内容；d)增加了“员工餐厅、员工宿舍、娱乐活动室”等设施要求，增加了对员工的培训要求；e)增加了反食品浪费、燃气安全方面的要求；f)增加了等级酒店的标志铭牌图样；g)增加了《绵阳市等级酒店评定评价方法》。本文件由绵阳市商务局提出并归口。本文件起草单位：绵阳市商务协会、绵阳市商务经济研究会、绵阳现代服务业联合会、绵阳市商务协会社会酒店行业分会。本文件主要起草人：张忠诚、袁文燕、马俊松、王信国、严复雷、文立君。本文件及其所代替的历次版本发布情况为：──2011年首次发布为DB510700/T036—2011；──2017年第一次修订；──本次为第二次修订。1DB5107/T138—2023社会酒店等级划分与评定本文件规定了社会酒店的术语和定义、等级的划分和申报条件、服务质量、管理要求及评分方法。本文件适用于绵阳市住宿行业中除星级饭店、星级乡村酒店、旅游民宿以外，正式营业一年以上的各种经济性质的社会酒店。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB5749生活饮用水卫生标准GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T15566.8公共信息导向系统设置原则与要求第8部分：宾馆和饭店GB37487公共场所卫生管理规范GB37488公共场所卫生指标及限值要求GB37489.2公共场所设计卫生规范第2部分：住宿场所DB5107/T96公筷公勺服务规范DB5107/T122餐饮服务提供者反食品浪费行为规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1社会酒店社会酒店是以为旅客提供住宿服务为主要功能，以日或小时客房间（套）计费，并提供商务、会议、休闲、度假等相应服务的经营场所，是住宿业中除星级饭店、星级乡村酒店、旅游民宿以外的全部经营场所的统称。主要包括被冠以宾馆、酒店、旅馆（店）、招待所、度假村、会议中心等名称的住宿场所。4等级划分与标志4.1等级划分用大写英文字母A的数量表示社会酒店的等级。社会酒店等级划分为五个级别：即A级、AA级、AAA级、AAAA级、AAAAA级。最低等级为A，最高等级为AAAAA。等级越高，表示酒店的住宿条件和服务质量越高。4.2等级标志2DB5107/T138—2023社会酒店等级标志以绵阳市标志性地标建筑、国家级历史文化名楼——越王楼和中国（绵阳）科技城元素及大写英文字母“A”图案构成，图案见附录A。5总则5.1组织由绵阳市社会酒店行业主管部门或其委托的单位负责全市社会酒店等级评定、复核工作。5.2程序等级酒店的评定程序主要包括申请受理、初评检查、酒店整改、终评报批、授牌等5个环节。5.3重点各等级酒店的评定应以住宿条件和服务质量为重点。5.4申请社会酒店按照自愿申报原则申请评定等级酒店，申请时应符合下列3个基本条件：——开业满1年以上；——最近1年间无违法违规记录；——需提供4项申评材料。申评材料包括加盖酒店公章的书面申请报告1份；填报《等级酒店自查检查评分表》一式3份；消防验收合格证、特种行业许可证、卫生许可证、营业执照等复印件（原件备查）；酒店装修设计说明。5.5评定等级酒店评定内容包括总体条件、前厅、客房、餐饮服务、公共区域、安全、卫生、员工与管理等八个项目，评定方法见附录B。等级酒店按有无餐饮服务分为完全服务酒店和有限服务酒店，A、AA、AAA级酒店不要求餐饮服务，是有限服务酒店；AAAA、AAAAA级酒店必须有餐饮服务，是完全服务酒店。评定总分为1000分，终评得分在500～600分为A级酒店；得分在601～700分为AA级酒店；得分在701~800分为AAA级酒店；得分在801～950分为AAAA级酒店；得分在951～1000分为AAAAA级酒店。5.6时限等级标志铭牌和证书有效期为5年，5年期满后应重新进行评定。5.7复核对新评定的等级酒店，满一年后进行一次复核，满五年后进行评定性复核；对复核结果达不到相应标准的等级酒店，视情节轻重给予限期整改、取消等级或降等级的处理，并公告处理结果。对取消等级的酒店，应将其等级证书和等级标志铭牌收回。6基本要求6.1总体条件6.1.1等级酒店的地理位置及周边环境质量方便旅客住宿。6.1.2建筑物结构完好、功能布局合理、内外装修绿色环保、美观。建筑、附属设施设备、服务项目3DB5107/T138—2023和运行管理应符合国家现行的安全、消防、卫生、环保、劳动合同等相关法律、法规、标准的规定和要6.1.3应有空调设施、停车场，5层楼以上安装客用电梯。6.1.4有计算机管理系统。6.1.5设施设备应定期维修保养，有制度及维修保养的记录。6.1.6酒店的各种服务项目应符合现行国家有关法律、法规的规定，并在前厅公示。6.1.7各等级酒店必备条件：——A级应有不少于10间（套）客房；——AA级应有不少于30间（套）客房和会议室；——AAA级应有不少于50间（套）客房和多功能会议室，并提供线上预定服务；——AAAA级应有不少于80间（套）客房、两种规格的会议室，有为旅客提供早、午、晚餐的餐饮设施及线上预定服务；——AAAAA级应有不少于100间（套）各种规格的客房、三种规格的会议室、提供三餐服务及线上预定服务，有休闲及健身设施服务。6.2前厅设施及服务质量要求6.2.1酒店前厅部应有与接待规模相适应的总服务台、行李寄存及贵重物品保管设施、宾客休息区、公共卫生间。6.2.2前厅装修有独特的风格和创意、色调协调、光线充足，整体效果好。6.2.3总服务台应位于前厅显著位置，方便宾客办理入住登记、行李寄存及贵重物品保管。6.2.4接待人员应24小时提供入住登记、问询和结账服务。6.2.5前厅应提供酒店基本情况、客房价目表、本地旅游资源等信息服务。6.2.624小时提供电话、网络、客房预定、留言、快递收寄等服务。6.2.7有门卫应接人员、18小时迎送宾客。6.2.8宾客休息区应配备相应的桌（或茶几）、椅（或沙发）。6.2.9门厅附近应有符合标准的男女分设的公共卫生间。6.2.10标识规范。6.3客房设施及服务质量要求6.3.1客房数量≥10间（套）；客房净层高≥2.5m；60%客房净面积（不含卫生间及门厅）≥18m2或每床平均占用客房净面积≥8m2。6.3.2客房设施应配置软垫床、写字台（或梳妆台）、衣橱及衣架、座椅或简易沙发、行李架、床头柜，电器开关、电话、电筒、彩色电视机、烧开水电壶、茶杯、拖鞋及靯刷、垃圾桶等配套家具和用品，有服务指南、住宿须知等文具用品。6.3.3床上用品应有棉织的床单、枕套、被套及床衬垫。6.3.4客房应有标准间、单间和套房。6.3.5客房地面、墙面和天花板装修良好。6.3.6客房内照明充足，配有窗帘及遮光布、隔音设施和冷热空调设施。6.3.7客房室内环境应符合GB3095中相关条款的规定，噪音白天不超过50分贝，夜间低于40分贝。6.3.8客房门锁牢固，配有防盗、窥镜、自动闭合器，显著位置张贴应急疏散图及相关说明。6.3.9房间备有wifi使用说明信息。6.3.10客房卫生间应有安全提示、抽水马桶、面盆、梳妆镜、吹风机及必要盥洗用品的梳妆台、浴缸或淋浴间。水龙头应标明冷热水开关方法，24小时供应冷热水，应有防滑、防溅水、防异味措施，提4DB5107/T138—2023供棉织品浴巾和毛巾、手纸和垃圾桶，地面、墙面和天花板应高质量装修。6.4餐饮服务6.4.1餐饮服务应符合《中华人民共和国食品安全法》。定期组织员工进行法律法规及食品安全知识培训，并开展食品安全自查，发现食品安全隐患及时整改，有记录资料，并建档备查。6.4.2餐厅应有早餐厅、中餐厅、宴会单间或小宴会厅，并与接待台、预定台、酒水台之间布局科学、整体氛围协调。6.4.3各餐厅地面、墙面、天花板装修装饰良好，并有一定绿色植物或装饰品，灯具配置合理，照明效果好。6.4.4餐桌椅材质良好，做工精致，摆放恰当，使用方便、舒适；餐具精致统一，摆放公筷，不使用一次性筷子；应有菜单及酒水单。6.4.5餐厅应有“文明就餐、杜绝浪费、公筷公勺、禁止吸烟”等宣传提示标牌。6.4.6严格贯彻落实《中华人民共和国反食品浪费法》，执行DB5107/T122的规定，合理调整菜品份量、规格，提供“小份菜”“半份饭”，按量点餐等多样化点餐服务；优化宴会套餐，提供不同规格、份量的宴会菜品和宴会零点菜单供消费者自主选择；餐后主动提醒消费者打包并提供打包服务。6.4.7厨房餐厅布局合理，排水、排烟符合《餐饮服务许可审查规范》要求；厨房与餐厅之间应采取有效的隔音隔热和隔气味措施，进出门自动闭合。6.4.8严格执行《餐饮服务食品安全操作规范》，做到食品购进、贮存合规，操作走向“生进熟出”，垃圾排放数量和去向有台账。厨房应有独立的生鲜仓库和干货仓库，生鲜库应配置冷藏和冷冻设施，做到生熟食品及半成品分柜置放；做到进货有发票，入库有查验，账物相符。6.4.9厨房应设置独立分隔的粗加工间、凉菜间、面点间、炒菜熟食加工间、洗碗间。凉菜间应有冷气设备和消毒设施，烹饪间应有良好的抽油烟机和排风口，洗碗间应有专用的洗碗池、消毒柜和环保的排污设施。6.4.10厨房整体装修材质优良，照明充足，整洁美观，经常保持地面、墙面、门窗、天花板清洁卫生，空气清新无异味。6.4.11食品安全实行量化分级管理。做到无国家禁用的原料、添加剂和来历不明的产品，无过期、变质、伪劣食品，食品安全信息定期公示，符合食品留样的“五要求”。6.4.12从业人员应严格执行《餐饮服务食品安全操作规范》。餐饮服务应有卫生许可证、从业人员健康证、培训合格证，做到亮证经营、持证上岗。6.5公共区域6.5.1酒店大门应有醒目规范的酒店名称、标记，方便旅客辨识和寻找。6.5.2酒店内外环境整洁美观，有一定绿化。6.5.3酒店内公共区域应设宾客休息场所，应有男女分设间隔式公共卫生间。6.5.4应有应急供电设施和应急照明设施，移动电话信号及wifi覆盖所有客房及公共区域。6.5.5应有与酒店规模相应的会议设施、休闲娱乐的茶室、棋牌室、健身设施，并提供相应服务。6.5.6走廊地面应满铺地毯或与整体氛围相协调的其它材料、墙面整洁、有适当装修、光线充足、紧急出口标志清晰，无障碍物。6.6安全6.6.1酒店应配备安全管理机构和人员，为旅客提供人身及财物安全服务。6.6.2应有治安安全管理五项制度，做到制度健全、上墙、责任落实到人。6.6.3应有治安管理信息系统、配置有人证核验系统；有公共区域全覆盖的视频监控系统，保安人员5DB5107/T138—202324小时值守，视频保存至少30日。6.6.4前厅应摆放提示牌，严格落实旅客入住“一人一证”实名制登记及上传规定，有“未成年人五必须”提示牌。6.6.5有突发事件（包括疫情防控、火灾、自然灾害、建筑物和设备、设施事故，卫生、伤亡、治安事故等）的处置预案资料；有年度实施计划及演练记录资料；有突发事故处置案例资料。6.6.6消防设施配置合规，运行正常，应急通道畅通。使用燃气的生产经营单位，应当安装可燃气体报警装置，并保障其正常使用。6.6.7保安配备及着装符合规定，遵守安防巡逻制度，做好“安全防范巡逻记录”，24小时在岗值班。6.7卫生6.7.1卫生设施应有三间：消毒间、布草间、储藏间单独设置，并有相应的设施设备提供使用。6.7.2卫生应符合GB37487、GB37488、GB37489.2中相关条款的规定，环境卫生应做到店容店貌和周围环境整洁美观，地面、墙面、天花板、门窗及设施设备完备无破损、无蛛网、无污渍、无灰尘6.7.3客房被套、枕套（巾）、床单等卧具应一客一换，长住旅客至少每周一换，每日全面整理打扫一次。6.7.4公共茶具应每日清洗消毒，做到表面光洁，无油渍、水渍和异味。6.7.5客房内卫生间应每日对洗漱池、浴盆、恭桶等设施清扫、消毒，保持无积水、无积便、无蚊蝇、无异味。6.7.6卫生间统一标识。6.7.7应有防蚊、蝇、蟑螂和老鼠的设施，有执行消杀防治的工作记录，并经常检查使用情况，一旦发现问题，及时整改。6.7.8应设置无烟区和无烟客房，客房应摆放免费安全套。6.8员工与管理6.8.1员工应熟练掌握和运用岗位所需的业务知识和技能，参加过相关培训，有相关部门颁发的培训证书，符合相应岗位资质要求。6.8.2员工服务礼仪、着装和佩带标识符合规范；仪容仪表端庄、整洁、表情自然，有良好个人卫生习惯，语言规范、文明、清晰，使用普通话。6.8.3酒店应有员工餐厅、员工宿舍、娱乐活动室等设施。酒店每月不少于2次的内部培训；每年不少于3次，人数不少于酒店员工总人数10%的外派培训制度。6.8.4酒店管理机构健全、人员配备合理，应有酒店和部门组织机构图。6.8.5管理制度健全、上墙，并认真执行。应有岗位责任制，前厅、客房、餐饮、安全、卫生、员工、物资、财务等管理制度。6.8.6应有前厅、客房、餐饮等项目的服务流程和规范。6.8.7对各种投诉应有专人负责，有记录台账、分析、处理、整改和回复。6DB5107/T138—2023等级标志铭牌AAAA级标志铭牌示例如图A.1所示。图A.1AAAA级标志铭牌7DB5107/T138—2023（规范性）社会酒店等级评定评价方法B.1概述在开展等级酒店评定工作时，按本评价方法执行，允许根据实际情况调整评价指标及分值。B.2评分说明B.2.1绵阳等级酒店评定评价指标针对本文件第6章规定的内容，组织专家通过逐项打分的方法进行评价；评定过程中发现被评定对象有违法违规行为的，即取消评定资格。餐饮服务（180分）、公共区域（50分）、安全（90分）、卫生（70分）、员工与管理（130分满分1000B.3评价指标绵阳等级酒店评定评价指标及分值见表B.1。表B.1绵阳等级酒店评定评价指标为宾客入住导向提供的公共信息图形符号符合GB/T10001.1的要求和GB各种服务项目符合国家现行法律法规规定，并在前厅上墙公示计15分，未公示扣8分。及服务前厅应有与接待规模相适应的①总服务台；②行李8DB5107/T138—2023表B.1绵阳等级酒店评定评价指标（续）及服务接待人员做到24小时提供入住登记，问询和结账服务，计10分，好（10提供酒店基本情况、客房价目表、快递收寄、wifi使用说明、卫生间安全提示、本地旅游资源、提供召唤出租车和泊车服务等，计14分，每缺修叫设施计3分；③显著位置张贴有应急疏散图及相关说明计3分，共计品及梳妆台；⑥浴缸或沐浴间；⑦水龙头并标明冷热水开关方法；⑧24小9DB5107/T138—2023表B.1绵阳等级酒店评定评价指标（续）餐厅与厨房之间应采取有效的隔音、隔热和隔气的措施，做到进出门自动期组织员工进行法律法规及食品安全知识培训，并开展食品安全自查，发证）上岗，餐饮服务亮证（经营许可证）经营，计6分；②从业人员严格污染，贮存符合要求，计6分；③设置有视频厨房、透明厨房、隔段厨房等形式的明厨亮灶设施，将厨房主要操作环节展示给消费者，接受消费者鲜库应配置冷藏柜和冷冻柜，做到生熟食品及半成品分柜置放，计6分；食品安全责任制度和管理制度，计6分；②做到无国家禁用的原料、添加剂和来历不明的产品计4分；③做到无