旅游业服务标准作业指导书

旅游业服务标准作业指导书TOC\o"1-2"\h\u21819第一章服务理念与原则 4279851.1服务理念的确立 4140781.1.1以客户为中心 4129491.1.2人性化服务 4191121.1.3创新服务 4255601.1.4持续改进 4118371.2服务原则的遵守 478391.2.1诚信原则 4272591.2.2尊重原则 4196631.2.3公平原则 5156911.2.4安全原则 5107231.2.5效率原则 523717第二章顾客接待与沟通 56912.1顾客接待流程 576122.1.1接待准备 531922.1.2接待过程 526712.1.3接待结束 5217502.2沟通技巧与禁忌 6325902.2.1沟通技巧 674092.2.2沟通禁忌 6324352.3异常情况处理 6141722.3.1顾客投诉 624982.3.2顾客突发疾病 668792.3.3顾客物品丢失 65708第三章旅行产品设计 71663.1产品设计原则 7125223.2产品开发流程 76643.3产品宣传推广 85323第四章住宿服务与管理 8318544.1住宿服务标准 838444.1.1客房卫生标准 8200234.1.2服务态度标准 8290354.1.3服务效率标准 8215864.2住宿设施管理 8146624.2.1设施维护保养 9184044.2.2安全管理 9287444.2.3环境保护 952044.3住宿服务流程 9170824.3.1预订服务 9208224.3.2入住服务 9234994.3.3客房服务 9200974.3.4退房服务 924908第五章餐饮服务与管理 9175575.1餐饮服务标准 9292895.1.1服务态度 986575.1.2环境卫生 9269145.1.3食品质量 10209975.1.4服务效率 10236935.2餐饮卫生管理 10103195.2.1食品卫生 1046515.2.2设备卫生 10326725.2.3个人卫生 10160825.2.4环境卫生 1042175.3餐饮服务流程 10153555.3.1预订服务 10116515.3.2接待服务 10154785.3.3点餐服务 10260905.3.4用餐服务 1091745.3.5结账服务 11173245.3.6送客服务 1132268第六章交通服务与管理 11197666.1交通服务标准 11166506.1.1总则 11279066.1.2交通工具选择 1142086.1.3交通服务人员配备 11141026.1.4交通服务内容 11152346.2交通设施管理 129176.2.1交通设施配置 12122886.2.2交通设施维护 12201656.2.3交通设施安全 12124416.3交通服务流程 1246486.3.1预约服务 12215136.3.2接送服务 12101536.3.3途中服务 12148926.3.4应急处理 123821第七章游览景点服务与管理 1337127.1游览景点服务标准 13282147.1.1服务宗旨 13276357.1.2服务人员要求 13131997.1.3服务内容 1351077.2景点设施管理 1382087.2.1设施规划 13151217.2.2设施维护 1357497.2.3设施使用 13327027.3景点服务流程 1339517.3.1接待游客 1410017.3.2游览过程中 14269507.3.3游览结束 1410370第八章娱乐休闲服务与管理 14137688.1娱乐休闲服务标准 1487568.1.1服务态度 141688.1.2服务内容 1463558.1.3服务质量 1465708.2娱乐设施管理 14203048.2.1设施配置 1423828.2.2设施维护 15498.2.3设施使用管理 15194308.3娱乐服务流程 15150678.3.1接待游客 1536338.3.2娱乐项目推荐 15123468.3.3预订和安排 15163708.3.4现场服务 1544818.3.5结束服务 1513341第九章旅游购物服务与管理 16312619.1旅游购物服务标准 169119.1.1服务宗旨 16261309.1.2服务人员要求 16200809.1.3服务环境 16829.1.4服务内容 16125049.2购物设施管理 16125759.2.1购物设施规划 16206179.2.2购物设施配置 16318729.2.3购物设施维护 16228239.3购物服务流程 16255939.3.1接待游客 16230089.3.2商品展示 1728229.3.3商品交易 17320539.3.4售后服务 176960第十章应急处理与服务改进 17495210.1应急处理流程 172599210.1.1信息收集与评估 172769210.1.2启动应急预案 17642110.1.3紧急处置 172625010.1.4后续处理 173214410.2服务改进措施 18166210.2.1加强员工培训 182384310.2.2完善应急预案 181295010.2.3提高信息传递效率 182381710.2.4增强游客满意度 183084110.3持续改进与优化 181747110.3.1建立反馈机制 183158110.3.2改进服务质量 182678810.3.3加强服务质量监督 1879510.3.4创新服务模式 183231810.3.5建立激励机制 18第一章服务理念与原则1.1服务理念的确立旅游业作为服务业的重要组成部分，其服务质量直接关系到消费者的体验和满意度。确立服务理念，首先要树立以下核心观念：1.1.1以客户为中心客户是旅游业发展的根本，满足客户需求、提升客户体验是服务工作的核心。服务人员应始终关注客户需求，以客户为中心，提供个性化、差异化的服务。1.1.2人性化服务关注客户情感需求，尊重客户个性，提供人性化服务。在服务过程中，注重细节，体贴入微，让客户感受到关爱和尊重。1.1.3创新服务紧跟市场发展趋势，不断摸索创新服务模式，提升服务品质。通过技术创新、管理创新、服务创新等手段，为客户提供更高品质的服务。1.1.4持续改进服务无止境，持续改进是旅游业发展的永恒主题。服务人员应不断总结经验，查找不足，改进服务流程，提升服务效率。1.2服务原则的遵守在旅游业服务过程中，以下原则应当得到严格遵守：1.2.1诚信原则诚信是服务业的根本，服务人员应坚守诚信原则，真诚对待客户，保证服务质量。在服务过程中，不得夸大事实、误导客户。1.2.2尊重原则尊重客户，尊重同事，尊重合作伙伴。在服务过程中，保持礼貌、谦逊的态度，遵循礼仪规范，营造和谐的服务氛围。1.2.3公平原则公平对待每一位客户，保证服务质量。在服务过程中，不得歧视、偏见任何客户，维护行业公平竞争秩序。1.2.4安全原则保证客户安全，提供安全可靠的服务。在服务过程中，严格遵守安全规定，预防发生，保障客户人身及财产安全。1.2.5效率原则提高服务效率，优化服务流程。在服务过程中，合理安排时间，提高服务速度，减少客户等待时间。通过以上服务理念的确立和服务原则的遵守，旅游业将不断提升服务质量，满足消费者需求，为我国旅游业的发展贡献力量。第二章顾客接待与沟通2.1顾客接待流程2.1.1接待准备（1）员工应提前到达工作岗位，做好个人形象整理，保证着装规范、精神饱满。（2）检查接待设施设备，保证其正常运行，如：接待台、休息区、指示牌等。（3）准备相关资料，如：旅游宣传册、行程单、预订确认单等。2.1.2接待过程（1）热情主动迎接顾客，微笑、问候，并主动提供帮助。（2）了解顾客需求，耐心倾听顾客咨询，提供针对性的服务。（3）向顾客介绍旅游产品、行程安排、服务标准等相关信息，保证顾客了解清楚。（4）协助顾客完成预订、支付等手续，保证信息准确无误。（5）向顾客发放行程单、预订确认单等资料，并告知注意事项。2.1.3接待结束（1）礼貌送别顾客，感谢其选择本公司的服务。（2）整理接待台、休息区等，保持环境整洁。（3）对本次接待情况进行总结，以便改进服务质量。2.2沟通技巧与禁忌2.2.1沟通技巧（1）尊重顾客，耐心倾听，不轻易打断顾客发言。（2）用简洁明了的语言表达，避免使用专业术语。（3）保持微笑，展现友好、热情的态度。（4）适时给予反馈，保证顾客需求得到满足。（5）掌握一定的非语言沟通技巧，如：肢体语言、面部表情等。2.2.2沟通禁忌（1）不随意评价顾客的言行，避免引发不必要的误会。（2）不透露公司内部信息，保证商业秘密安全。（3）不与顾客发生争执，保持冷静、理智的态度。（4）不使用侮辱性语言，尊重顾客的人格尊严。（5）不承诺无法实现的服务，避免引起顾客不满。2.3异常情况处理2.3.1顾客投诉（1）认真倾听顾客投诉，了解具体原因。（2）向顾客表示歉意，承认错误，并承诺尽快解决问题。（3）及时与相关部门沟通，协调处理投诉事宜。（4）根据实际情况，给予顾客合理的赔偿或补救措施。（5）总结投诉原因，制定整改措施，防止类似问题再次发生。2.3.2顾客突发疾病（1）立即通知相关部门，如：医疗、安全等。（2）协助顾客进行简单急救，如：测量血压、喂水等。（3）保持冷静，稳定顾客情绪，避免恐慌。（4）及时联系家属或紧急联系人，告知情况。（5）协助顾客就医，提供必要的帮助。2.3.3顾客物品丢失（1）了解顾客丢失物品的具体情况，如：物品名称、数量、特征等。（2）及时报告相关部门，如：安全、客服等。（3）协助顾客回忆可能的丢失地点，提供线索。（4）协助顾客查找丢失物品，如：监控录像、询问同事等。（5）根据实际情况，给予顾客相应的赔偿或补偿。第三章旅行产品设计3.1产品设计原则旅行产品设计应以以下原则为基础，保证产品满足市场需求，提升客户体验，促进旅游业持续发展：（1）市场需求导向：产品设计应紧密结合市场需求，关注消费者喜好、旅游趋势和行业动态，以满足不同消费者群体的个性化需求。（2）创新性与独特性：产品设计应注重创新，充分挖掘旅游资源潜力，打造具有独特魅力的旅游产品，提高市场竞争力。（3）高品质服务：产品设计应遵循高品质服务原则，关注旅行过程中客户的需求和体验，提供优质的旅游服务。（4）可持续发展：产品设计应充分考虑环境保护、资源利用和社区参与，保证旅游业的可持续发展。（5）安全与合规：产品设计应符合国家法律法规和行业规范，保证旅游活动的安全与合规。3.2产品开发流程旅行产品开发流程主要包括以下几个阶段：（1）市场调研：深入了解市场需求、竞争对手和旅游目的地资源，为产品设计提供依据。（2）产品策划：根据市场调研结果，策划具有创新性、独特性和竞争力的旅游产品。（3）方案制定：制定具体的产品方案，包括行程安排、景点选择、住宿餐饮、交通方式等。（4）成本预算：对产品成本进行合理预算，保证产品具有较高的性价比。（5）合作伙伴选择：筛选优质合作伙伴，包括旅游目的地、酒店、交通公司等，保证产品服务质量。（6）产品实施：按照方案实施旅游产品，关注客户反馈，及时调整和优化产品。（7）产品评估：对产品实施效果进行评估，为后续产品优化和改进提供参考。3.3产品宣传推广旅行产品宣传推广应注重以下几个方面：（1）目标市场定位：明确产品目标市场，针对不同消费者群体制定有针对性的宣传策略。（2）宣传内容：突出产品特色和优势，准确传达旅游产品的核心价值。（3）宣传渠道：充分利用线上线下渠道，如社交媒体、官方网站、旅行社等，扩大产品影响力。（4）促销活动：策划有吸引力的促销活动，如优惠券、团购、限时优惠等，提高产品销售业绩。（5）客户口碑：关注客户反馈，提高客户满意度，发挥口碑营销作用。（6）品牌建设：加强品牌建设，提升产品知名度和美誉度，为旅游业发展奠定坚实基础。第四章住宿服务与管理4.1住宿服务标准4.1.1客房卫生标准客房应每日进行清洁，床上用品每周更换一次，客房内的卫生设施应保持清洁、无污渍、无异味。客房清洁完毕后，应进行彻底的消毒处理。4.1.2服务态度标准服务员应具备良好的服务态度，对待客人应热情、礼貌、耐心，尊重客人的隐私和个人习惯。4.1.3服务效率标准服务员应在规定的时间内完成客房的清洁和整理工作，对客人的需求应及时响应，并提供高效的服务。4.2住宿设施管理4.2.1设施维护保养对客房内的设施设备进行定期检查和维护，保证设施设备正常运行，对故障设备应及时进行维修或更换。4.2.2安全管理加强客房安全管理，保证客房内的消防设施设备完好，定期进行安全检查，提高员工的安全意识。4.2.3环境保护加强环境保护意识，对客房内的废弃物进行分类处理，减少对环境的污染。4.3住宿服务流程4.3.1预订服务客人可通过电话、网络等方式进行预订，服务员应详细记录客人的预订信息，并与客人确认。4.3.2入住服务客人抵达酒店后，服务员应热情接待，协助客人完成入住手续，并向客人介绍酒店设施和服务。4.3.3客房服务服务员应定期对客房进行清洁和整理，保证客房卫生。对客人的需求及时响应，并提供相应的服务。4.3.4退房服务客人退房时，服务员应协助客人办理退房手续，对客房进行仔细检查，保证物品无损坏或遗失。并向客人表示感谢，欢迎再次光临。第五章餐饮服务与管理5.1餐饮服务标准5.1.1服务态度餐厅服务员应具备良好的服务态度，始终保持微笑，热情周到，尊重客人，耐心解答疑问，及时响应客人需求。5.1.2环境卫生餐厅内部环境应保持整洁卫生，地面无污渍，桌面无灰尘，餐具器皿摆放整齐，空调、灯具等设备完好。5.1.3食品质量餐厅提供的食品应保证新鲜、美味、营养均衡，严格遵循食品安全法规，不得使用过期、变质食材。5.1.4服务效率服务员应熟练掌握餐厅服务流程，提高服务效率，减少客人等待时间，保证客人用餐体验。5.2餐饮卫生管理5.2.1食品卫生餐厅应建立健全食品卫生管理制度，对食品原料、加工过程、储存、运输等环节进行严格把控，保证食品安全。5.2.2设备卫生餐厅设备应定期清洁、消毒，保证设备表面无污渍、无细菌滋生。5.2.3个人卫生服务员应保持个人卫生，勤洗手、戴口罩，不得留长指甲、涂抹指甲油等，以免影响食品卫生。5.2.4环境卫生餐厅应定期进行环境卫生检查，保证地面、桌面、餐具等清洁卫生，营造良好的用餐环境。5.3餐饮服务流程5.3.1预订服务客人可通过电话、网络等方式预订餐位，服务员应详细记录预订信息，包括人数、时间、特殊要求等。5.3.2接待服务客人到达餐厅后，服务员应热情迎接，引导客人就座，并询问客人需求，提供相应的服务。5.3.3点餐服务服务员应向客人介绍菜单，耐心解答疑问，帮助客人选择合适的菜品。客人点餐后，服务员应尽快将菜单送至厨房。5.3.4用餐服务服务员应随时关注客人用餐情况，及时添加餐具、饮料等，保证客人用餐顺畅。如有需要，服务员应协助客人处理用餐中的问题。5.3.5结账服务客人用餐结束后，服务员应主动提供账单，协助客人结账。如客人使用信用卡支付，服务员应保证刷卡设备安全，避免泄露客人信息。5.3.6送客服务客人离开餐厅时，服务员应热情送客，感谢客人光临，并邀请客人再次光临。同时服务员应检查客人遗留物品，及时归还。第六章交通服务与管理6.1交通服务标准6.1.1总则本节旨在明确旅游业交通服务的标准，为旅游企业提供优质、安全、舒适的交通服务，保证游客出行满意度。6.1.2交通工具选择根据旅游线路、游客需求及目的地实际情况，选择合适的交通工具，包括但不限于以下几种：长途旅游巴士：舒适、安全、环保，满足长途运输需求；城市观光车：便捷、灵活，适用于城市景点游览；游艇、帆船：提供水上旅游服务，满足沿海及岛屿旅游需求；直升飞机：提供空中观光服务，满足特殊旅游需求。6.1.3交通服务人员配备配备具有相应资质的驾驶员，保证交通安全；配备具备专业知识的导游，为游客提供讲解服务；配备必要的服务人员，如乘务员、安全员等，保障游客舒适出行。6.1.4交通服务内容提供准时、准点的接送服务；提供舒适的乘坐环境，包括空调、音响等设备；提供途中讲解服务，介绍景点、风土人情等；提供紧急救援服务，保证游客安全。6.2交通设施管理6.2.1交通设施配置根据旅游业务需求，配置适量的交通工具；配置必要的交通设施，如停车场、候车区等；配置交通导视系统，为游客提供清晰的指引。6.2.2交通设施维护定期对交通工具进行维修、保养，保证其正常运行；对交通设施进行定期检查，保证其安全、完好；建立健全交通设施管理制度，明确责任人和维护流程。6.2.3交通设施安全保证交通工具安全功能合格，遵守交通安全法规；配置安全设施，如安全锤、灭火器等；建立交通安全应急预案，提高应对突发事件的能力。6.3交通服务流程6.3.1预约服务接收游客预约信息，确认交通服务需求；根据需求安排交通工具和人员，保证服务质量。6.3.2接送服务提前到达约定地点，迎接游客；保证游客准时上车，提供途中讲解服务；安全送达目的地，协助游客下车。6.3.3途中服务提供舒适的乘坐环境，及时调整空调温度、音响音量等；关注游客需求，提供必要的帮助；定期检查车辆安全功能，保证行程安全。6.3.4应急处理遇到突发事件，启动应急预案，保证游客安全；及时与游客沟通，解释情况，提供解决方案；协助游客处理后续事宜，保证服务质量。第七章游览景点服务与管理7.1游览景点服务标准7.1.1服务宗旨游览景点服务应以游客为中心，提供优质、高效、人性化的服务，保证游客在游览过程中感受到宾至如归的体验。7.1.2服务人员要求（1）具备良好的职业道德和职业素养，尊重游客，热情主动；（2）具备丰富的景点知识，能准确、生动地为游客讲解；（3）具备良好的沟通能力，能够有效解决游客问题；（4）具备应急处理能力，保证游客安全。7.1.3服务内容（1）景点介绍：为游客提供详尽的景点历史、文化、特色等信息；（2）导览服务：为游客提供专业、贴心的导览服务，引导游客游览；（3）咨询服务：为游客提供景点周边交通、餐饮、住宿等咨询服务；（4）安全保障：保证游客在游览过程中的人身安全。7.2景点设施管理7.2.1设施规划（1）合理规划景点设施布局，保证游客游览顺畅；（2）设施美观、实用，与景点特色相协调；（3）设施安全可靠，符合国家安全标准。7.2.2设施维护（1）定期对景点设施进行检查、维护，保证设施正常运行；（2）对损坏的设施及时进行修复或更换；（3）保证设施清洁卫生，为游客提供舒适的游览环境。7.2.3设施使用（1）对游客进行设施使用指导，保证游客正确使用；（2）设立明显的设施使用标识，提高游客使用率；（3）加强设施使用管理，防止设施损坏。7.3景点服务流程7.3.1接待游客（1）热情主动迎接游客，为游客提供导览图、景点介绍等资料；（2）为游客提供讲解服务，解答游客疑问；（3）引导游客参观景点，注意游客安全。7.3.2游览过程中（1）密切关注游客动态，及时提供帮助；（2）维护景点秩序，保证游客游览顺畅；（3）加强与游客的沟通，了解游客需求，提供个性化服务。7.3.3游览结束（1）向游客表示感谢，提醒游客注意事项；（2）收集游客意见和建议，不断优化服务；（3）整理景点设施，为下一次游览做好准备。第八章娱乐休闲服务与管理8.1娱乐休闲服务标准8.1.1服务态度娱乐休闲服务人员应具备良好的服务态度，热情、耐心、细致地为游客提供服务。对游客的咨询和需求应给予及时、准确的回应，保证游客在娱乐休闲过程中感受到尊重和关怀。8.1.2服务内容娱乐休闲服务内容应包括：为游客提供各类娱乐项目的介绍和推荐，协助游客预订和安排娱乐活动，为游客提供娱乐设施的使用指导，以及为游客提供娱乐活动的现场管理和服务。8.1.3服务质量娱乐休闲服务质量应达到以下标准：（1）娱乐项目丰富多样，满足不同游客的需求；（2）娱乐设施安全可靠，定期进行维护和检查；（3）服务流程规范，保证游客在娱乐过程中享受到优质的服务。8.2娱乐设施管理8.2.1设施配置娱乐设施应按照以下要求进行配置：（1）设施种类丰富，满足游客多样化需求；（2）设施数量充足，保证游客在使用过程中不受限制；（3）设施布局合理，便于游客使用和参观。8.2.2设施维护娱乐设施维护应遵循以下原则：（1）定期检查，保证设施安全可靠；（2）及时维修，对损坏的设施进行修复；（3）更新换代，淘汰陈旧、落后的设施。8.2.3设施使用管理娱乐设施使用管理应包括以下内容：（1）为游客提供设施使用指南，保证游客正确使用设施；（2）对游客进行安全提示，防止意外的发生；（3）对游客进行监督，制止不文明行为。8.3娱乐服务流程8.3.1接待游客接待游客时，服务人员应主动询问游客的需求，提供热情、周到的服务，为游客解答各类问题。8.3.2娱乐项目推荐根据游客的需求和兴趣，服务人员应为游客提供合适的娱乐项目推荐，并详细介绍项目内容和费用。8.3.3预订和安排服务人员应协助游客预订和安排娱乐活动，保证游客在规定时间内参加到相应的娱乐项目。8.3.4现场服务在娱乐活动进行过程中，服务人员应现场指导和协助游客使用娱乐设施，保证游客安全、愉快地参与活动。8.3.5结束服务娱乐活动结束后，服务人员应向游客表示感谢，并询问游客的反馈意见，以便不断改进服务质量。同时协助游客整理物品，保证游客顺利离开娱乐区域。第九章旅游购物服务与管理9.1旅游购物服务标准9.1.1服务宗旨旅游购物服务应以满足游客需求为宗旨，提供优质、诚信、便捷的服务，让游客在购物过程中感受到温馨、舒适的购物体验。9.1.2服务人员要求（1）具备良好的职业素养，热情、耐心、细致地为游客提供服务。（2）掌握一定的旅游购物知识，熟悉所售商品的特点、价格、使用方法等。（3）具备良好的沟通能力，能够与游客建立良好的互动关系。9.1.3服务环境（1）购物场所应保持整洁、卫生，为游客提供良好的购物环境。（2）商品陈列应有序、美观，便于游客挑选。9.1.4服务内容（1）为游客提供商品咨询、导购、推荐等服务。（2）为游客提供便捷的支付方式，如现金、银行卡、移动支付等。（3）为游客提供售后服务，如退换货、维修等。9.2购物设施管理9.2.1购物设施规划（1）根据景区特点和游客需求，合理规划购物区域。（2）购物区域应与景区其他区域保持协调，不影响游客游览。9.2.2购物设施配置（1）配置足够的购物设施，如货架、收银台、休息区等。（2）设施应具备良好的使用功能，定期进行维修、保养。9.2.3购物设施维护（1）保