《北京H酒店宾客服务中心服务管理问题及优化建议》开题报告4200字

北京H酒店宾客服务中心服务管理问题及完善对策研究开题报告1.本课题的目的及意义，国内外研究现状分析一、目的及意义酒店宾客服务中心是酒店的信息中心，收集酒店所有的信息和外部对酒店有关的信息，并进行分拣传递：统一接收服务信息，并准确传递服务指令，确保服务能及时提供，是酒店沟通客人和外部的桥梁。本文旨在研究北京H酒店宾客服务中心的客户服务管理，提升酒店的工作效率和改善酒店的服务质量，并提供行业领先的客户体验。客户成为时代最关键的生产资源，在未来的竞争中占据重要地位。新兴技术的发展导致客户消费需求和习惯的改变。为了吸引和留住客户，我们必须积极应对服务技术的变化，并继续调查和分析不断变化的客户需求和习惯。本文的研究意义在于在多变、不确定的时代，客户服务中心管理捕捉客户的需求和消费习惯，酒店需要以共创共赢、公开透明的理念，借助动态的客户关系管理实际操作，将客户在各种服务通道和场景下的动作留痕，积累、分析、提炼各类客户，运用各类公域、私域服务媒介和利益相关者的服务资源，在目标客人多个触点上，将定制化的有效服务实时动态地呈现给客户。为此，酒店需要在动态深度剖析客户需求的基础上，及时给出服务和产品方案，快速迭代，实施动态个性化的客户定制服务，以取得理想的顾客满意度和忠诚度指标，并通过全员、全客户营销支撑酒店的收益管理，达成业绩增长目标。二、国内外研究现状分析相关概念宾客服务中心田影（2019）据信，在酒店行业，学术界和行业专家普遍认为，获得服务中心的前提条件是保留客人服务中心，而保留住客人服务中心的首要条件是满足客人服务中心。多次对酒店感到满意的宾客服务中心将在认知、情感、意图、行为等方面逐渐依赖酒店，从而成为酒店的服务中心[1]。单梦琦（2019）人们认为，服务中心和宾客服务中心的管理是酒店宾客服务中心和客户服务中心管理的核心。然而，在这个时代，酒店宾客服务中心的管理能力是复杂、多变和不确定的，这给酒店宾客服务和客户服务中心管理带来了更大挑战[2]。服务管理杨波（2019）考虑到导致服务中心管理能力急剧下降的因素进行了大量的研究和分析，并指出在在线时代，酒店行业需要重新定义服务经理服务中心，根据重新定义的服务经理服务中心选择服务经理对象，然后对设备进行改造，在实施服务经理服务中心的过程中需要修改的设施和SOP流程设置，以更有效地实施服务经理的服务中心管理策略[3]。万强（2021）SIVA理论让人们认识到，互联网时代营销发展的趋势是逐渐从粗放的流量运营模式转向消费者意图识别[4]。宾客服务中心工作内容线上消费时代，酒店顾客满意度与顾客服务中心管理能力呈正相关关系。文献里面提出宾客服务中心工作内容包含：工作标准、工作流程、服务流程。工作标准曹嘉翼，张新月，江江，等（2019）基于工作标准画像和工作标准决策路径的营销方法[5]。李晶（2020）据信，酒店服务具体指酒店内的设施、设备、实物产品和服务用品。基于此，客人可以根据他们的工作标准享受生活过程中的一些服务。这些服务可以最大程度地满足他们的物质和精神需求[6]。工作流程张伟（2019）根据相关定义，酒店提供的服务应首先满足客人工作流程的一些基本生活需求，即物质层面的基本需求，同时在心理和精神层面上更适合客人工作流程需求[7]。白丹（2022）据信，在这一过程中，客人工作流程所享受的服务可以适应他们自己的期望。如果这两个方面都有比较高的标准，那就意味着服务质量比较高[8]。服务流程.王婕霏（2020）据信，评估是基于用户的个人体验。要做到这一点，必须对酒店进行科学的组织和管理，这是当前酒店发展过程中的一个关键问题。一般情况下，在办理入住前，基本都会有一些房间预订、入住安排等服务；在办理入住手续的过程中，基本上是一些符合服务流程需要的服务[9]。吴爽，李竟雄（2020）客人服务流程退房后，酒店应在后期维护服务流程，以确保更多的返回服务流程[10]。刘秦凤（2018）认为应避免食物、容器或人类接触造成的交叉污染，消费者对“共享文化影响因素”的热情已经减弱，他们担心接触造成的感染风险[11]。徐胜男（2018）对于提供早餐的酒店，可以考虑引导服务流人员提前预订并确认用餐时间，以便安排安全用餐距离的座位，或者服务流程人员可以预订餐桌并由送餐部门将其送到房间，以减少人员接触[12]。影响宾客服务工作的因素刘慧娟,程质彬（2022）提出酒店宾客服务中心的服务管理人员长期属于专业声誉较低的群体。这种情况对以高星级酒店为代表的现代酒店宾客服务中心的服务管理行业的运营和管理产生了负面影响因素[13]。程颀,陈可欣,刘欣茹（2021）校企合作是目前酒店宾客服务中心服务管理学院培养学生实践能力的途径，也是酒店宾客服务服务管理培养后备人才的重要影响因素[14]。杜永先（2020）没有文化影响因素的企业没有灵魂，企业文化影响因素需要企业形象表达酒店宾客服务中心的服务管理是文化影响因素的“门面”和“窗口”，酒店宾客服务服务中心的员工是形象塑造者和维护者[15]。MendozaV,YordanovaDV,JuanE（2020）对其发展和演变有重要支持和影响的基本理论包括：联系管理、关系营销、宾客服务因素关注、呼叫中心、知识管理等。与其发展密切相关的其他理论包括：图书馆营销、宾客服务因素价值、宾客服务要素生命周期、4R和SIVA营销理论等[16]。ZhangZ,ShiqingLI,FanX（2018）随着互联网的日益普及，客人服务要素的服务处理技术和CTI得到了极大的发展。为了应对新技术的发展和新的市场需求，著名咨询公司高德纳集团（GartnerGroupInc）早些时候提出了客服要素服务中心的管理理念[17]。Tourism,ManagementH（2019）先进服务技术的发展，促进了服务中心管理宾客服务要素的实际运行的快速推进。此后，服务中心对宾客服务要素的管理呈爆炸式增长趋势[18]。综上所述，国内外的政治和经济稳定对促进酒店业的发展起到了重要作用。未来，国内外企业将看到中国的稳步发展。发展为当地经济提供了强大的推动力。在包容性建设美好生活社会的背景下，人民生活质量提高，服务业需求开始呈现供给不足的趋势。酒店业不再只提供住宿，而是开始开发各种功能，例如商务和旅游酒店。酒店业必须顺应国家扩大国内外需求的号召，必须调整宾客服务中心的来源结构，瞄准国内外需求市场，减少开支，降低成本，提高内部实力。酒店消费者的需求具有一定的顽固性。本文研究注重宾客服务中心的关系服务，把握业务市场，发展分散的宾客服务中心市场。参考文献[1]田影.收益管理视域下酒店式公寓运营管理提升策略[J].财会学习,2019(33):3.[2]单梦琦.新经济背景下酒店前厅与客房经营管理面临的机遇和挑战[J].风景名胜,2019(5):1.[3]杨波.《超预期》,超惊喜[J].城市开发,2019(22):2.[4]万强.综合智慧能源理念在湖南五华酒店项目中的应用[J].大众用电,2021.[5]曹嘉翼,张新月,江江,等.中小型酒店网络管理的方式选择[J].电脑知识与技术：学术版,2019(1):2.[6]李晶.国内酒店业财务管理存在的问题及对策[J].中国集体经济,2020(12):3.[7]张伟."五自经营"在酒店经营管理中的运用[J].经济技术协作服务，2019(23):1.[8]白丹.共享经济背景下酒店管理发展战略和模式分析[J].现代营销:上,2022(8):3.[9]王婕霏.再论"智慧酒店"对顾客体验的价值感知[J].中国管理服务化，2020,23(7):3.[10]吴爽，李竟雄.酒店总机话术存在的问题及改善措施分析[J].———以深圳益田威斯汀酒店快捷服务中心为例[J].旅游纵览（下半月）,2020（06）.[11]刘秦凤.临沂蓝海国际饭店沂河店的总机对客服务分析[J].旅游纵览（下半月），2018,（08）[12]徐胜男.酒店总机个性化服务的对策研究[J].学园.2018,(29)[13]刘慧娟,程质彬.高星级酒店服务人员职业声望影响因素研究[J].陇东学院学报,2022,33(2):6.[14]程颀,陈可欣,刘欣茹.基于校企合作的酒店实习生工作满意度及其影响因素研究[J].2021(2019-10):62-64.[15]杜永先.让服务有温度用标准来说话——记塑造和捍卫准能形象的15名姐妹花[J].班组天地,2020(1):2.[16]MendozaV,YordanovaDV,JuanE,etal.HotelreceptionistprofileandcustomerserviceonIbizaisland[J].INVESTUR,2020(1).[17]ZhangZ,ShiqingLI,FanX,etal.Ahoteldidnotcheckthepremisesandundocumentedpersonnelforthecustomerservicecase[J].JournalofMedicalPestControl,2018.[18]Tourism,ManagementH.IpaandServperfqualityconceptualisationsandtheirtoleforsatisfactionwithhotelservices[J].2019.毕业设计（论文）开题报告2.本课题的任务、重点内容、实现途径2.1本课题任务1.围绕论文课题搜集、阅读关于酒店宾客服务中心服务管理的中英文文献资料(其中中文至少15篇，英文至少3篇)。2.通过已经搜集到的文献分析酒店宾客服务中心服务管理的国内外现状。现状必须把对酒店服务质量的各个影响因素分开填写，并加上自己的相关评述。3.设计访问调查方案，根据访问调查北京H酒店宾客服务中心服务管理情况设计访问问题。4.开展调研活动，访问调查北京H酒店宾客服务中心服务管理相关人员。5.分析完成后对酒店的餐饮服务质量提出一些合理化建议。6.毕业论文报告要有一定的理论基础，理论实践相结合。论文总体条理清楚，有理有据，结构层次分明。7.论文要运用文献研究法，访问调查法与实地调查法。8.撰写论文大纲，分条分点，写出本课题的主要观点，中心思想。9.论文想要表述的观点鲜明，必须勤于思考总结，要有自己的创新观点。10.查询期刊文献和与课题相关的中文和外文的文献资料，充分理解资料，完成开题报告。11.完成外文文献的翻译工作，要求外文文献不少于一万字符。12.完成酒店宾客服务中心服务管理影响因素的研究，并填写调研报告。13.撰写论文，反复找导师交流，并对其进行修改与完善。14.所参考的文献需要注明出处，达到学校要求的本科论文撰写规范及内容要求。其中正文部分不少于1.2万字，论文格式需符合学校要求的本科论文撰写规范要求并打印定稿。15.按统要求进行答辩准备。2.2重点内容1.文献搜集2.实地调查3.访问设计2.3实现途径1.文献资料法通过在校图书馆和知网上查找相关资料，经过总结、分析、归纳、整理，在指导老师的指导下，以完成一篇合格的论文。2.实地调查法为了深入了解北京H酒店宾客服务中心服务管理的现状，进行实地调研，找出问题并解决问题，也为北京H酒店宾客服务中心服务管理提供参考依据。3.访问调查法通过对北京H前厅部宾客服务中心的管理者与员工进行访问，对访谈内容进行综合、分析出在服务管理存在的问题，从而提出合理建议。4.逻辑推理法通过问卷发放及分析，运用基础客户服务中心管理理论，分析出存在问题，再借鉴了国内外的重要理论和研究成果进行逻辑推理。开题报告3.完成本课题所需工作条件（如工具书、