DB31∕T 1195-2019 攀岩场所服务规范

Specificationforspo2019-09-18发布2020-01-01实施 I 1 1 1 2 2 7用品装备 3 39服务人员 4 411安全管理 512服务监控评价与持续改进 6附录A(资料性附录)攀岩须知、安全救护制度、设备设施安全管理制度 7附录B(资料性附录)服务评价表 I本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。本标准由上海市体育局提出并组织实施。本标准由上海市服务标准委员会归口。本标准起草单位：上海市登山户外运动协会、上海菲孚捷设备检测技术服务有限公司、上海市大学生体育协会攀岩分会、上海峰印体育发展有限公司、上海攀王登山材料有限公司。1供、安全管理和服务监控评价与持续改进等内容。本标准适用于上海市向社会开发的各类经营性攀岩场所。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB9668体育馆卫生标准GB19079.4-2014体育场所开放条件与技术要求第4部分：攀岩场所GB/T23268.1运动保护装备要求第1部分：登山动力绳GB50016建筑设计防火规范BSEN12572-1:2017人造攀登结构第1部分：带保护点的人造攀登结构(ACS)的安全性要求和试验方法(Artificialclimbingstructures—Part1:SafetyrequirementsandtestmethodsforACS3术语和定义GB9668、GB/T10001.1、GB19079.4、GB/T23268.1、GB50016以及BSEN12572-1界定的以及下列术语和定义适用于本文件。能够满足人们进行攀岩运动训练、竞赛、健身和休闲等活动的场所。顶端保护系统topprotectionsystem固定于攀岩线路顶端的保护系统，用于悬挂保护绳索的结构。人工攀岩结构上用于保护攀登者的附着点，由保护挂片与主体机构直接连接构成。攀石岩壁boulderingwall无保护点，攀岩者可不佩戴动力绳、安全带等保护装备进行攀爬的不超过5m高的圆石或岩壁。25.1.2顶端保护系统承载力应按GB19079.4-2014中5.1.3规定的要求，不小于8kN,卸载后不应出5.1.3第一个保护点高度应按BSEN12572-1:2017中4.1规定的要求，不超过3.1m。保护点承载力应按GB19079.4-2014中5.1.4规定的要求，不小于8kN,卸载后不应出现破坏或者明显的永久变形5.1.6攀石岩壁有效垂直高度应按GB19079.4-2014中5.1.8规定的要求，不超过5m。5.1.9岩壁表面应按BSEN12572-1:2017中4.9规定的要求，除支点孔以及锐利的边缘或毛刺，棱角部位的圆角半径不小于3mm,不得存在介于8mm~25mm之间且深度大于5.2.1室内攀岩场所消防器材应按照每100m²配置至少1个泡沫灭火器和1个消防沙桶。5.2.2其他设施应符合GB50016的规定。36环境卫生6.2开放期间环境照度应按照GB19079.4—2014中6.2的规定，不小于1001x。岩专用产品，并有CE认证证书或UIAA认证证书。7.3应为租赁攀岩鞋的顾客提供一次性袜套。8公示与标识8.1公示8.1.2应在醒目位置悬挂工商营业执照和高危险性体8.1.6若因故暂时闭馆，应提前一周向公8.2标识8.2.1公共指示用标识应符合GB/T10001.1的规定。a)攀岩场所人口应设置场所布局图；b)攀岩场所内应设立醒目的导向指引标识；4标识；d)建筑物出入口、消防疏散通道和疏散楼梯应有清晰醒目导向标识。8.2.3禁止标识应设置醒目的禁止吸烟、禁止将食品及饮料等带人攀岩区域的标识。9服务人员9.1至少设置1名安全巡视员。9.2面积小于或等于100m²时，应配备至少1名社会体育指导员(攀岩);面积在100m²以上的，应按面积每增加100m²增加1名社会体育指导员(攀岩)。9.3攀岩社会体育指导员应持有相关国家职业资格证书；攀岩保护员应持有相关攀岩技术指导员(保护员)资格证书；安全巡视员应持有相关安全巡视员资格证书，9.4攀岩安全巡视员和社会体育指导员(攀岩)应具备紧急救护基础知识。9.5培训教育应包括但不限于：a)应制定工作人员的教育培训计划，每人每年的岗位职责和技能培训不少于2次，培训内容包括但不限于：1)攀岩技术知识；2)急救知识；4)服务流程。b)新人职人员应在完成相关教育培训后，经考核合格方能上岗。c)应加强对全体员工的持续性安全教育和培训，确保员工具备必要的安全知识和服务意识。10服务提供10.1服务礼仪示告知。10.1.2工作人员应穿着整洁、合体的统一制服，或佩戴易于识别的统一标识。10.1.3工作人员在工作时应使用礼貌用语，语言清晰规范，易于理解。10.2服务流程10.2.1应有安全保障制度和措施(包括攀岩须知、安全救护制度、设备设施安全管理制度),参见附录A。10.2.2工作人员在顾客进入后应主动迎接，并对场所情况做简单介绍。10.2.4应提醒顾客妥善保管贵重物品。10.2.5应提供广播服务。使用普通话对攀岩须知及注意事项进行广播，必要时增加其他语言广播。10.2.6应与顾客签订免责协议，签订前应对顾客详细说明协议内容。10.2.7攀岩活动开始前，工作人员应充分了解顾客身心状况，为顾客讲解攀岩注意事项，并指导顾客10.2.8应按照既定服务方案为顾客提供服务，耐心为顾客提供技术指导，根据顾客情况选择适宜的攀岩线路。510.2.9服务接待流程见图1。2283745619 图1攀岩服务接待流程图10.3青少年、儿童服务10.3.1应为青少年、儿童提供监护人承诺表，记录第一监护人联系方式。10.3.2工作人员应理解和尊重青少年、儿童，建立平视沟通，注意培养青少年、儿童的兴趣爱好。10.3.3宜安排专人负责青少年、儿童的接待和指导工作。10.3.4应设置易于青少年、儿童理解和接受的音频、图解或视频，并介绍攀岩注意事项及安全装备的正确穿戴方法。10.4售后服务10.4.1在服务结束后应对客户进行当次服务的满意度调查。10.4.2应安排专人负责售后服务回访。10.4.3应定期对顾客进行跟踪回访，对顾客提出的相关问题应及时解答并处理，必要时再次回访。10.4.4在回访过程中应注意相关信息的收集、处理，作为服务改进的依据。11安全管理11.1应建立安全生产岗位责任制，明确岗位职责，明确责任人，明确安全操作规程。11.2在发生事故后，应建立完整的事故档案，并总结事故发生原因，提出相应的纠正和预防措施。11.3应根据实际情况，有针对性的开展安全事故、各项应急预案及突发事件的应急演练。应急演练至少每半年一次，并做好演练科目及参加演练人员等情况的详细记录。6服务评价宜采用附录B进行，总分为100分。90分及以上为A级，70分~89分为B级，60分~69分为C级，低于60分不予评定等级。应根据评价结果对不符合服务规范或体系要求的方面，以及服务规范或体7(资料性附录)A.1攀岩须知1.保护员在保护过程中不得进行其他任3.攀登前，指甲应剪至不会导致对手产住伤害的程度，留长发者应当将长发扎4.请勿干扰工作人员的正常工作、打乱5.未经工作人员许可，攀岩者不得相互保护，如需相互保护者应取得本馆认可6.请勿裸露上身进行攀岩，运动产生的汗水将会浸入主绳从而破坏了主绳的强度，给攀岩者带来安全隐患。7.严禁寻畔滋事、追逐打闹、打架斗殴。8.请自觉遵守攀岩馆的其他各项规章制9.任何保护必须采取国际规范的保护方图A.1攀岩须知制度示意图8安全救护制度1.确保人身安全的基本要素：(1)在进行攀岩及其他体育活动中，必须使用合格的装备。(2)合格、规范的操作程序，正确的保护姿势和熟练的保护动作。(3)丰富的经验和高度的责任心。2.急救基本原则：(1)意外伤害发生时，需保持镇静，并设法维持好现场的秩序。(2)在周围环境不危及生命条件下，一般不要轻易随便搬动伤员。不要给病员任意进食。(3)如发生意外，应向周围大声呼救，请求援助或设法联系有关部门，不要单独留下伤病员无人(4)遇到严重事故、灾害或中毒时，除急救呼叫外，还应立即向有关政府、卫生、防疫、公安、新闻媒介等部门报告，现场在什么地方、病伤员有多少、伤情如何、都做过什么处理等。(5)根据伤情对病员进行分类抢救，处理的原则是先重后轻、先急后缓、先近后远。(6)对呼吸困难、窒息和心跳停止的伤病员，迅速置头于后仰位、托起下颌，使呼吸道畅通，同时实施人工呼吸、胸外心脏按压等复苏操作，进行原地抢救。(7)对伤员进行简单评估后，需迅速组织人9A.3设备设施安全管理制度设备设施安全管理制度1.攀岩活动前应检查场地，排除隐患。进行严格检查。2.攀岩活动前应检查装备，排除隐患。检查。锁和扁带。4.安全带必须穿着正确，绳结必须是双“8”字结。5.确保连接攀登者和保护者的方式正确，6.规范保护者保护动作和身体姿势，必放在双手之间，并沿垂直方向向上攀登。7.定期检查设备设施。图A.3设备设施安全管理制度示意图(资料性附录)服务评价表表B.1服务评价表评分项目1有土地使用权证明，10分；无土地使用权证明，234急救用品及急救室5用急救区域，急救用品基本齐全，2分；无标识明急救用品，0分5更衣室、卫生间3间，0分6373施不能正常运行，不能覆盖场所主要区域，且未保存监控记录，0分85明，0分93间等公示信息，有图片及文字对安全装备正确穿营业时间等公示信息，无安全装备的正确穿戴方3服务人员数量及资质5服务人员数量满足标准要求，且均持有相关资质表B.1(续)评分项目服务人员