料库岗位技能认证培训系列教材大客户经理基础知识篇

岗位技能认证

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岗位技能认证培训系列教材大客户经理基础知识篇

基础知识篇

中国电信集团

前言

人才资源是企业的第一资源，人才问题是关系集团发展的关键问题。中国

电信作为传统的国有企业，面对日益激烈的市场竞争，要加快发展，深化改

革，强化管理，创新服务，实现集团的发展战略目标，面临着加快提高员工素

质的艰巨任务。

随着流程重组、营销渠道建设、维护体制改革的整体推进，各级电信企业

“以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标”的新型企业运营模式初步建

立，网络运行维护基本实现了从面向网络到面向市场、面向客户的体制转型。

与此同时，岗位对员工素质的要求与员工队伍当前知识、技能的差距日益显

现。因此，加强员工队伍能力建设，加大销售维护人员的培训力度，开展企业

内部岗位技能认证工作，不断提高员工队伍的整体素质和职业化水平，以推进

中国电信持续、健康发展，已成为摆在各级企业面前一项刻不容缓的工作。

为实施人才兴企战略，加快建设技能型销售维护人才队伍，适应通信新技

术新业务对高技能人才的需要，集团决定开展岗位技能认证，进一步深化持证

上岗工作。岗位技能认证针在企业特有的技术业务岗位实行企业内部岗位技能

认证，是对社会和行业职业技能鉴定工作的补充。

为保证岗位技能认证工作的顺利开展，集团成立了相关专业岗位培训与认

证小组，组织相关专家进行了岗位技能认证标准和教材的编写，本系列教材包

括基础知识篇、技术产品篇和营销技能篇三部分内容，主要由大客户经理岗位

技能认证小组，包括上海、浙江、江苏、四川、陕西、等省（市）电信和北京

研究院的专家负责编写，在此表示衷心感谢。

参加本书编写的主要成员有：张建琴、曾凡虎、张晓松、涂峰、周臣武、

高正华、王虎、郑佩琳、倪冰、史凡

参加本书审定的主要成员有：梁志平、张建琴、代卫东、严军、雍丽苹、

王志宏、朱晖

由于编写时间仓促，难免有疏漏之处，恳请读者指正。随着电信技术业务

的不断发展，本套教材还将逐步更新、调整，敬请广大电信员工和专家及时提

出宝贵意见。

集团大客户事业部、人力资源部

2004年6月

再版说明

中国电信集团大客户经理岗位技能认证教材编写于2004年6月，经过两年

的实际使用，为大客户经理岗位技能认证工作的有序开展提供了较好的促进作

用和服务作用。全集团范围内参加大客户经理岗位技能认证工作的广大员工对

此教材也给予了较好的评价。

但自教材编写以来，大客户营销服务市场已发生了较大变化。这些变化突

出表现在以下几个方面。首先，集团转型战略和精确化管理工作的深入开展，

对中国电信大客户营销服务工作提出了更高的要求。其次，随着近年来集团在

大客户市场行业信息化拓展转型工作的持续开展，大客户营销服务市场与2004

年相比，己经发生了根本性的变化。这些变化要求从事大客户营销服务工作的

人员具有较强的行业信息化解决方案的营销能力。第三，近两年来集团为进一

步提高大客户营销渠道的市场拓展能力，制订发布了一系列指导性文件和工作

规范。这些文件和规范对于提高大客户营销渠道的营销服务能力具有较强的指

导意义。第四，随着竞争对手纷纷在大客户营销服务市场投入更多的营销资

源，大客户市场竞争的白热化对营销人员的综合素质要求越来越高。

基于上述几点认识，集团组织对己经使用两年的大客户经理岗位技能认证

教材进行了补充和修改。教材的补充和修改以集团近两年来发布的一些指导文

件、工作规范及集团在大客户行业信息化拓展过程中取得的成果为依据，主要

针对大客户技术经理编写了《岗位技能篇》，将原《技术产品篇》补充修订为

《产品及解决方案篇》（上、下册对《基础知识篇》也进行了补充和更新。补

充和修改的内容主要有：境外运营商介绍、中国电信企业文化、中国电信大客

户营销服务体系、中国电信转型战略和精确化管理、电信服务规范、招标投标

法、行业信息化等，对《营销技能篇》也做了相应调整。

补充修订后，参加集团大客户销售经理和大客户市场经理岗位技能认证以

《基础知识篇》、《营销技能篇》和《产品及解决方案篇》为参照教材。参加

集团大客户技术经理岗位技能认证以《基础知识篇》、《岗位技能篇》和《产

品及解决方案篇》为参照教材。

参加本次教材编写和修改的主要成员有：张建琴、王瑞欢、周斌、李成

波、李德宏、张晓松、涂峰、高正华、王虎、周晓东、喻欣、袁刚、赵胜晟、

庞杨、陈力。

参加本次审定的主要成员有：梁志平、万军、张建琴、姚寄东、严军。

各地在使用木教材时如有好的意见或建议请及时与集团人力资源部和大客

户事业部联系。

集团大客户事业部、人力资源部

2006年9月

目录

第一章通信行业概况1

第一节通信行业的发展概况1

一、中国通信的发展1

二、中国通信行业的改革重组2

第二节电信监管体系3

一、电信管制的目标3

二、中国电信管制的阶段划分3

三、电信监管机构的主要职责4

第三节各电信运营商介绍6

一、中国移动通信集团6

二、中国联合通信6

三、中国网络通信集团7

四、中国铁通集团7

五、中国卫星通信集团7

六、境外主要电信运营商介绍8

第二章中国电信企业概况14

第一节中国电信企业概况14

一、企业概况14

二、管理创新14

三、结构治理16

第二节中国电信企业文化18

第三节中国电信企业战略转型和精确管理19

一、企业战略转型的内涵与目标19

二、企业战略转型的三大重点举措20

三、企业战略转型的支撑措施21

四、加快推进两北与实业的战略转型21

五、精确管理的内涵和目标22

第四节中国电信营销服务体系22

一、客户群营销范围的界定22

二、客户群划分中特定情况的界定原则23

三、针对三大类客户群的营销定位24

四、跨客户群开展营销服务的原则25

五、客户群间协调管理的原则25

六、渠道体系结构图及描述26

七、渠道覆盖及组合的基本原则28

第三章法律规章制度29

第一节电信条例29

一、电信条例的颁布意义29

二、电信条例的主要内容29

第二节电信服务规范33

一、电信服务规范的目的33

二、电信服务规范内容说明33

三、电信服务规范内容34

第三节合同法和消费者权益保护法37

一、合同37

二、合同法的相关规定38

三、消费者权益保护法38

第四节招标投标法40

一、招标投标法的简介40

二、适用范围40

三、适用对象40

四、遵循原则40

五、相关规定41

第五节企业相关规章制度47

一、安全保密相关规定47

二、绩效管理相关规定47

第四章职业规范知识49

第一节通信行业职业守则49

第二节社交礼仪51

一、礼仪的涵义51

二、礼仪的原则51

三、社交礼仪52

第三节大客户营销服务规范错误!未定义书签。

一、大客户营销统一服务准则60

二、大客户营销服务行为指南60

第四节商机管理68

一、商机的内涵68

二、商机分类68

三、商机管理的流程68

四、商机管理各阶段具体要求70

第五章管理理论知识72

第一节管理理论基础知识72

一、管理的定义72

二、管理的职能72

三、管理科学中的一些热点问题74

第二节项目管理知识76

一、项目的定义76

二、项目管理的内容76

三、甘特图在项目管理中的应用77

第三节流程管理79

一、流程的概念及相关内容79

二、流程管理的概念及相关内容79

三、业务流程重组81

第四节时间管理84

一、时间管理的基本原则84

二、时间管理的四个阶段86

第五节目标管理87

一、目标的特性87

二、目标管理的由来及特点87

三、目标管理的三个步骤88

四、实施目标管理常用的工具90

第六章市场营销专业知识91

第一节市场和市场营销91

一、市场的概念及相关内容91

二、市场营销的概念92

三、营销观念的发展历程94

第二节营销环境分析99

一、营销环境分析的目的和内容99

二、宏观环境分析99

三、微观环境分析100

第三节组织消费者行为分析106

一、组织消费者的分类及特点106

二、组织购买决策的过程107

三、组织购买的类型108

四、影响组织购买行为的因素分析109

第四节市场调研110

一、市场调研的概念110

二、市场调研的流程110

第五节营销战略113

一、营销战略概念113

二、市场细分113

三、选择目标市场115

四、市场定位118

第六节市场营销策略122

一、市场营销策略概述122

二、产品策略122

三、促销策略125

四、渠道策略129

五、价格策略131

第七节服务营销基础知识134

一、服务的概念与特性134

二、服务营销的特点134

三、服务质量管理135

四、顾客满意度、忠诚度与重复购买行为分析140

第八节关系营销、品牌营销与战略合作142

一、关系营销142

二、品牌营销143

三、战略合作144

第七章中国电信大客户营销服务策略146

第一节大客户营销服务体系146

一、大客户营销服务目标146

二、体系架构146

三、各级机构的主要工作职责146

四、大客户的服务管控责任划分150

第二节大客户营销策略157

一、大客户市场竞争特点分析157

二、总体策略157

第三节大客户行业划分160

第四节一站式服务与等级服务165

——、——站式月艮务166

二、大客户ICT业务一站服务167

三、实行优质保障服务170

四、实施定制化、差异化服务173

表72客户分类标准表174

参考文献189

附录电信业务项目及其服务质量指标和通信质量指标191

一、固定网本地及国内长途电话业务服务质量指标和通信质量指标

191

二、数字蜂窝移动通信业务服务质量指标和通信质量指标195

三、因特网及其他数据通信业务服务质量指标和通信质量指标..198

四、国内IP电话业务服务质量指标和通信质量指标206

五、无线寻呼业务服务质量指标和通信质量指标208

六、信息服务服务质量指标209

七、地球站(VSAT)通信业务210

八、国内通信设施服务业务212

第一章通信行业概况

第一节通信行业的发展概况

一、中国通信的发展

（一）近代中国通信发展

1871年，英国、俄罗斯、丹麦敷设的香港至上海、长崎至上海的水线，全

长37海里，并在南京路12号设立报房。于1871年6月3日开始通报，标志着

中国近代通信的开始。

1906年，在琼州和徐闻设立了无线电机，在两地间开通了民用无线电通

信。这是中国民用无线电通信之始。

1920年9月1日，中国加入国际无线电报公约。

1921年1月7日，中国加入国际电报公约（万国电报公约）。

1924年3月29日，上海华洋德律风在租界装设了爱立信生产的自动电话

交换机投入使用。这是中国最早使用的自动电话交换机。

1931年，建设了广州、香港之间的长途电话地下电缆，有线三十余对，全

线长160公里。这是我国第一条地下长途电话电缆。

1936年，中国上海与日本东京之间开通了无线电话电路。这是中国第一条

国际无线电话电路。

（二）新中国通信的发展

建国以来，我国电信网大致经历了以卜三个发展阶段。

第一阶段是从建国至1980年，这一阶段在计划经济体制和低收入、低消费

政策的指导下，通信消费意识相对薄弱，电信网只开放了传统的语音业务和电

报业务，其首要任务是为党政军服务，社会需求增长缓慢。1980年底全国电话

普及率仅为0.43%o

第二阶段是8090年代中期，国家自1982年先后出台了一系列优惠政策，

各级主管部门不断加大资金筹措力度（包括大量使用国外贷款引进先进技术装

备，电信网的建设程度逐步加快。1997年我国已基本建成了数字同步网及其集

中监控管理系统，中国电信在各省市和各本地网都建立了相应的网管中心，网

上已运行有多种按网络类别、等级、系统、子网设置的单项网管系统。

第三阶段是90年代中期以来，在信息革命的浪潮推动下，我国通信事业的

发展取得了长足进步。截止到2002年底，我国固定电话和移动电话用户数量均

跃居世界第一位，2003年固定和移动用户分别达2.63亿和2.69亿。全国电话

普及率由1989年每百人0.98部，提高到2003年的每百人40部。

二、中国通信行业的改革重组

随着90年代开放市场、放松管制、全面竞争的通信发展趋势，我国电信体

制发生了较大的变革。1994年中国联通的成立标志着我国电信业的改革进入了

一个新的时代。

1998年国家合并原邮电部和电子部，成立信息产业部，邮电实行分营。

1999年8月中国网通成立。2000年4月20日中国移动通信集团根据国家关于

电信体制改革的部署和要求，在原中国电信移动通信资产总体剥离的基础上组

建成立。2000年5月，中国电信集团成立。2000年12月20日，铁道通信信息

有限责任经国务院批准成立。2001年12月19日中国卫星通信集团正式挂牌成

立。

2002年5月，国务院对原中国电信和中国网通进行资产重组，新中国电信

集团和中国网通集团挂牌成立。至此我国通信市场形成了6家运营商的竞争格

局。

第二节电信监管体系

一、电信管制的目标

电信管制是监管部门为在电信业中促进公平、高效的市场环境，规范电信

运营商在提供电信业务、终端和无线设备中的市场行为而采取的各项措施。电

信管制的目标有：

（一）保证电信及无线通信领域中用户利益，保护通信秘密；

（二）保证在电信市场上电信企业公平竞争的机会；

（三）保证电信企业以公众可以承担得起的价格提供基本电信业务（即普

遍服务）；

（四）保证公共机构电信业务的需求和发展：

（五）确保有效、不受干扰的使用频率，同时适当的关注对无线广播的要

求；

（六）保护公共利益的安全。

二、中国电信管制的阶段划分

中国的电信事业经历了几十年的发展，初步形成了多元化的竞争格局，电

信业政府管制经历了以下几个阶段：

（一）1980年以前计划经济体制下的垄断时期

1949年一1980年，中国公用电信业一直由邮电部独家经营，邮电部是国家

电信政策的制定者、执行者，又是电信业的经营者。国家对电信企业的资费标

准、行业标准有严格的控制，电信企业的主要使命是为社会提供电信业务。这

一阶段邮电部门的资金来源主要是以国家投资为主，辅以一定的企业自筹。

（二）1980—1993年垄断与电信高速发展时期

电信发展被列为国家经济发展的战略重点，国家制定了正确的方针，给予

邮电部门一系列的优惠政策，主要政策有：三个“倒一九”政策（即邮电部门

上缴所得税的10%,非贸易外汇收入上缴10%,预算内拨改贷资金偿还10%）.

初装费政策、收取附加费政策等，目前这些政策多已取消。

（三）1993年一1998年放松市场准入限制，电信业初步开放

直到1993年，邮电部才正式允许非电信企业经营非公用以外的通信服务，

即放开经营电信业务。国家对电信业的扶持及重点发展政策已逐步改变，税

收，贷款方面的优惠已相应减少甚至取消。

（四）1998年至今，中国电信业的改革与竞争格局的初步形成

经过多年的体制改革，国内电信市场上一家经营电信的局面已经打破，取

而代之的是多家经营的初步竞争局面。目前我国电信市场上己经形成中国电信

集团、中国网通集团、中国移动通信集团、中国联通、中国铁通和中国卫星通

信集团，即所谓的“51”格局。在当前我国基本电信业务市场上，每一种业务

至少有两家大进行竞争。同时，社会上还有1000多家无线寻呼，数以千计的信

息服务，成百上千的ISP和ICP等等。信息产业部与直属电信运营业的脱钩工

作已全部完成，信息产业部也不再直接管理企业，全面转向行业管理。信息产

业部电信管理局及下属的地方通信管理局已相继成立，负责对电信业的宏观管

理和微观指导。

三、电信监管机构的主要职责

我国电信监管机构是信息产业部。其主要监管职责为：

（一）拟定电子信息产品制造业、通信业和软件业的法律、法规，发布行

政规章；负责行政执法和执法监督。

（二）统筹规划国家公用通信网（包括本地与长途电信网）、广播电视网

（包括无线和有线电视网）、军工部门和其他部门专用通信网并进行行业管

理。

（三）组织制订电子信息产品制造业、通信业和软件业的技术政策、技术

体制和技术标准；制订广播电视传输网络的技术体制与标准；负贡通信网络设

备入网认证和电信终端设备进网管理；指导电子信息产品质量监督与管理。

（四）负责全国无线电频率、卫星轨道位置、通信网码号和域名、地址等

公共通信资源的分配与管理；负责无线电台（站）设置审批、无线电监测和监

督检查，依法组织实施无线电管制，协调无线电干扰事宜，维护空中电波秩

序。

（五）依法对电信与信息服务市场进行监管，实行必要的经营许可制度，

进行服务质量监督，保障公开竞争，保证普遍服务，维护国家和用户利益；制

订通信网之间互联互通办法和结算标准并监督执行。

（六）制订通信与信息服务资费政策，确定基本邮政、电信业务收费标准

并监督执行。

（七）负责组织党政专用通信网的规划、建设与管理；管理国家通信网络

监控调度中心和国际通信出入口局；组织协调党政专用通信、救灾应急通信和

其他重要通信；保障国家通信与信息安全。

（A）根据产业政策与技术发展政策，引导与扶植信息产业的发展，指导

产业结构、产品结构和企业结构调整，指导国有企业重组、组建企业集团；合

理配置资源，防止重复建设。

（九）研究制订国民经济信息化发展规划，协助业主推进国家重点信息化

工程；指导、协调与组织信息资源的开发利用；指导电子信息技术的推广应用

和信息化普及教育。

（+）组织与指导主要电信企业的财务汇总、缴拨与清算；按国家规定组

织对电信普遍服务的补贴。

（十一）负责行业统计及行业信息发布。

第三节各电信运营商介绍

一、中国移动通信集团

中国移动通信集团（简称“中国移动通信”）是根据国家关于电信体制改

革的部署和要求，在原中国电信移动通信资产总体剥离的基础上组建的国有重

要骨干企业，于2000年4月20日成立，由中央直接管理。中国移动通信集团

注册资本为518亿元人民币，截至2005年底，资产规模超过4000亿元，员工

12.08万人。中国移动通信集团全资拥有中国移动（香港）集团，由其控股的

中国移动在国内31个省（自治区、直辖市）设立全资子，并在香港和纽约上

市。

中国移动通信主要经营移动话音、数据、1P电话和多媒体业务，并具有计

算机互联网国际联网单位经营权和国际出入口局业务经营权C除提供基本话音

业务外，还提供传真、数据、IP电话等多种增值业务，拥有“全球通”、“神

州行”、“动感地带”等品牌，用户号码段包括“139”、“138”、“137”、

“136”、“135”、“134（0至8号段）”和“159”。

二、中国联合通信

中国联合通信成立于1994年7月19日。中国联通的成立在我国基础电信

业务领域引入竞争，对我国电信业的改革和发展起到了积极的促进作用。中国

联通在全国30个省、自治区、直辖市设立了300多个分和子。中国联通是国内

唯一一家同时在纽约、香港、上海三地上市的电信运营企业,中国联通股份于

2000年6月21日和日分别在纽约证券交易所和香港联合交易所挂牌上市，筹

资56.5亿美元，进入全球首次股票公开发行史上的前十名。2002年10月，中

国联通在上海完成A股上市。2005年2月，中国联通（澳门）获得了澳门特区

CDMA运营牌照

中国联通的经营范围包括移动电话（包括GSM和CDMA）、无线寻呼、长途

电话、本地电话、数据通信（包括因特网业务和IP电话）、电信增值业务以及

与主营业务有关的其他业务。

三、中国网络通信集团

2002年5月16日，中国网通在原中国电信集团及其所属北方北京、天

津、河北、山西、内蒙古、辽宁、吉林、黑龙江、河南、等10省（区、市）电

信以及江苏、浙江、、广西、海南、西南、四川、西北通信股份、中国网络通

信（控股）、吉通通信有限责任基础上组建而成。2004年11月，中国网通在

纽约、香港成功上市。

中国网通集团注册资本为600亿元人民币，资产总额近3000亿元，员工

23万多人。

中国网通集团主要经营国内、国际各类固定电信网络与设施，包含本地无

线环路；基于电信网络的语音、数据、图像及多媒体通信与信息服务，相关的

系统集成、技术开发等业务；国内外投融资业务；经营国家批准的其它业务。

中国网通将通过实施“宽带”、“奥运”、“国际化”这三大战略来逐步推进

企业的战略转型。

四、中国铁通集团

铁道通信信息有限责任（简称铁通）是经国务院批准，2000年12月20日

经国家工商管理局注册的国有大型电信运营企业。2004年1月20日，铁通由

铁道部移交国资委管理，铁通原有股权全部划转国资委。铁通同时更名为“中

国铁通集团”（简称中国铁通作为国有独资基础电信运营企业独立运作。

铁通成立之初注册资本103亿元，总资产136亿。截至2003年底，铁通总

资产达431亿元。在全国设有31个省级分，321个地市级分，员工7万人。

铁通的经营范围有固定网本地电话、国内国际长途电话、IP电话、数据传

送、互联网、视讯业务等其他各项基础和增值电信业务，2004年开展了3G和

数字集群的试验，随着铁路GSMR建设的不断推进和数字集群商用试验的全面

开展，铁通已经开始涉足移动通信领域。

五、中国卫星通信集团

中国卫星通信集团（简称“中国卫通”）于2001年12月19日成立。中国

卫通是国有独资大型通信企业，由中央管理，其成员企业包括中国通信广播卫

星、中国东方通信卫星有限责任、中国四维测绘技术总、中宇卫星移动通信有

限责任、中国邮电翻译服务和中国电信（香港）ChinaSato

中国卫通主要经营通信、广播及其他领域的卫星空间段业务；卫星移动通

信业务，互联网业务，VSAT通信业务；基于卫星传输技术的话音、数据、多媒

体通信业务；地面网络通信业务；3.5G固定无线接入业务；800兆数字集群通

信业务；以卫星导航定位为主的综合信息业务；与上述卫星通信业务相关的技

术服务和进出口等业务以及国家批准或允许的其他业务。

六、境外主要电信运营商介绍

（一）AT&T

AT&T于1885年由电话之父亚历山大・贝尔在美国创立。1876年贝尔发明

了电话。发展至今，AT&T已成为全球首屈一指的语音、图像、无线通信及数据

通信服务的供应商，为广大个人消费者、商业客户及政府机构服务。

AT&T目前运营着具有世界先进水平的固网、无线及IP数据网络，覆盖美

国本土乃至全球。AT&T拥有世界最先进且功能强大的IP骨干网，为客户提供

端对端数据连接和信息服务。1984年，被拆分成7个本地贝尔和AT&T长途。

1995年，拆分成三个独立实体AT&T、朗讯和NCR运作。2000年，重组成四个

业务部门：商业本部、公众本部、无线本部及宽带本部。2001年，宽带本部以

720亿美元的价格出售给美国的另一家宽带cast。2004年初，无线本部被销售

给另一家美国移动运营商Cingularo

在2005年完成与西南贝尔的合并后，新的AT&T成为美国最大的电信，也

是全世界最大的电信之一。同时，AT&T还是构成道琼斯工业平均指数的三十家

上市之一。

新的AT&T总部设在美国德克游斯州的圣安东尼奥，全球雇员总数逾十八万名，

2005财年收益超过660亿美元。

AT&T实验室在全球拥有的专利包括正在申请的共计六千多项，并已荣获七

个诺贝尔奖项。AT&T实验室致力于推动通信革新，为人们创造更加便捷舒适的

工作和生活方式，其创新涵盖了计算机、互联网、语音及图像处理、多媒体、

无线通信、网络服务、网络安全等诸

多领域。

AT&T通过位于全球127个国家的1500个节点提供MPLS业务，为客户管理

着超过10万个MPLS端口。AT&T在全球有30个数据中心，AT&T通过位于全球

149个国家的3900个节点提供远程接入服务。AT&T的网络每天承载的数据量超

过3800万亿字节，电话呼叫超过4亿次。在30个国家建有2900多个WiFi

点，可从147个国家的5900多个WiFi点提供拨号上网服务,作为北美地区领

先的IP运营商，在全球有21个互联网主机中心支持互联网业务的到达。

目前AT&T的业务范围主要包括两大块：

1.住宅用户：提供长途电话、捆绑等服务；

2.商业客户：提供本地语音、长途语音、数据服务、IP&E、外包、专业服

务等业务。

AT&T为中国提供通信服务已有超过二十三年的历史。主要业务包括通过本

地的服务商为广大跨国商业客户提供传统的国际语音和数据方案，包括国际专

线、国际帧中继、ATM、IPVPN和互联网拨号等。AT&T也是为中国ISP接入互

联网提供高速带宽的主要供应商之

O

除了传统电信服务，AT&T为在华的商业客户和通信运营商提供整套的网络

专业服务，包括网络设计、集成、监控，覆盖网络建设、网络安全和管理的每

一个方面。

AT&T在北京、上海、广州、香港设有分支机构，拥有雄厚的技术支持实

力，目前服务的客户包括中远集装箱运输、中国国际航空、通用汽车、IBM等

著名跨国企业。

（二）Sprint

Sprint是美国的一个综合业务电信运营商，它以长途业务起步，因此长途

业务占主要地位。Sprint由Sprint长途、Sprint本地电话却Sprint无线通信

组成。其主要业务分为长途电话、本地电话和移动电话。这三大业务分别由

Sprint的LDD、LTD和PCS三个部门经营。Sprint是美国的第三大有线电信运

营商和第四大无线电信运营商，同时Sprint也是互联网接入的最大提供商之

一。从利润和运营范围来看，Sprint是长途服务的第三大提供商。

Sprint在全球拥有2600多万用户，年收入超过260亿美元，为美国18个

州提供本地话音和数据业务，拥有7900万接入线。

（三）NTT

NTT在成立之初是属于已木政府所有的电信垄断，尽管由于日木政府逐步

放松对电信的管制，1999年拆分后使NTT面临着不断增加的竞争压力，但NH

目前仍然在口本电信产业市场中占据着统治地位。截止到2004年3月31口，

NTT集团由4个辅助机构和97个附属组成，业务范围包括地区通信业务、长

途和国际业务、移动通信业务和数据通信业务（包括系统集成业务和网络系统

业务）。1999年7月NTT颁布了长期的重组计划，的本地环路运营及其负责

的全国骨干网按地理区域划分为NTTEast和NTTWesto目前,NTT所有子都

在一个集中的控股管理之下，NTT的子分为四类：第一类管制（NTTEast和

NTTWest）；第二类竞争性的（NTT通信、NTT数据、NTToMo）；第三类管理

资源利用（NTTME、NTT设备、NTTware等）；第四类拓展新的商务领域的

（NTT电子、NTTPC通信、GrRHomeNet等）。

（四）KDDI

KDDI集团是日本最大的国际通信，它是由KDD、DDI和1D0于2000年10

月1日合并而成的。2001年10月1日，KDDI集团将au合并，这样KDDT成为

一家颇具实力的全业务电信运营商。随着国际通信市场竞争日趋激烈，KDDI也

逐步将业务重点从国际电话业务向移动通信利数据多媒体业务转变，尤其是在

以CDMA技术为基础的下一代移动通信事业方面加强了投入。

（五）VodafoneKK

VodafoneK.K是日本第三大移动通信，其前身是日本电信旗下的JPhone

（它于1994年4月份开始提供电信服务业务，JPhone最初的名称是“东京数

字电话”2000年12月，沃达丰收购日本电信15%的股权。2001年2月，沃达

丰收购日本电信10%的股权，持股比例达到25虬2001年5月，沃达丰收购日

本电信20%的股份，2001年9月，沃达丰再度收购其21.7%的股份，持股比例

达到66.7%,从此沃达丰在口本电信拥有了控股权。

（六）SKT

SKT是韩国最大的移动运营商，是目前世界上最大的CDMA电信运营商（按

用户数），拥有1870多万用户，占韩国移动通信市场的51.3%。SKT的前身是韩

国移动电信（KTMC）,成立于1984年3月，是由韩国电信将其移动业务分离出来

形成的。KTMC在1994年开始私有化，韩国电信将其23%的股份出售给

Sunkyong（SK）集团。到1999年6月，韩国电信拥有18.61%的股份，SK集团占

据25.16%,美国的ADRs占10.31%,美国老虎投资管理拥有6.6%股份，SK集团

因而控股。1997年3月，KTMC更名为SKTele。

（七）韩国电信（KT）

韩国电信（KT）目前是韩国最大的电信运营商，主要经营固话、宽带、IP

电话、国际长途，移动通信（通过KTF控股）业务。KT于1981年12月10日

成立，是从韩国通信部通过政企分开改革的背景下分立出来的。KT逐渐成为拥

有服务全国的主干通讯网络和2,000多万名用户的电话企业，并在固话市场领

域以95%的份额独占鳌头，它通过不断的技术开发和经营革新，已发展成为跨

国互联网企业。KT于1997年转换为政府出资机构后，又进行了大规模企业结

构重组，把以电话为主的有线通讯事业改变为以无线和互联网为中心的未来高

科技发展企业。KT作为宽带互联网市场后进企业，开展该项业务1年后，2000

年6月就稳坐韩国宽带互联网市场第一的宝座。2002年5月实现完全民营化。

（八）法国电信（FT）

法国电信是法国最大、世界第四大电信运营商，其业务横跨西欧、东欧、

北美、南美、欧洲等国家的市场。1996年法国电信市场开始引入竞争，法国电

信也从国家重组成集团，实行资本运作。1998年法国电信市场全面引入竞争，

标志着市场的全方位开放，目前是欧洲第二大电信运营商，仅次于德国电信。

集团在总体上分为国内和国外两大部分，国内部分实行母子体制，国外部分则

通过合资、合作、兼并、参与经营等方式进行力'张。法国电信的移动通信子

Orange,互联网子Wanadoo都在欧洲排名第二，商业服务子Equant在世界排名

第一。2003财年，实现收入461亿欧元，比去年同期增长3.4队增长主要来自

于国际业务。

法国电信的国际化经营始于20世纪90年代后期，自1998年后进入国际市

场的力度明显加大。作为法国最大、全球第四大的全业务电信运营商，法国电

信在9个国家拥有固定网络，在个国家拥有移动网络，业务涉及到0个国家和

地区。法国电信有Orange、TP集团、Equant和Pagejaunes集团几个主要的

子。提供固定线路、无线电话、数据传输、互联网、多媒体却增值业务，全球

拥有1.25亿客户。法国电信的国外子的员工数为8.8万人，占其集团员工总数

的40.6%o

（九）英国电信（BT）

BT是英国最大的固网。现有5大业务部门，其各自的业务领域分别为：BT

Global提供全球性业务和解决方案，BTOpenworld提供宽带和窄带业务，BT

Exact提供先进的研究和技术服务，BTRetail为企业客户和家庭客户提供产品

和服务，BTWholesale提供网络服务和解决方案。2003年下半年，通过租用

TMobil的无线网络重新进入本国无线市场。2002财年，收入（截止2003年3

月31日）为184亿美元。

（十）英国Vodafone

Vodafone用了不到年的时间，由一家不到50人的英国，迅速发展成为全

球最大的移动运营商。在世界各地的主要电信市场上成为领先者或主要竞争

者，目前集团在英国市场以外的收入约占集团总收入的90%,其成功的国际化

战略令其他运营商相形见拙。归纳起来，Vodafone的国际化战略主要体现在以

下三个方面。即通过并购占领主要市场，扩张的同时重视内部整合，通过联盟

完善网络覆盖。

（十一）德国电信（DT）

作为欧洲最大、世界第二大电信，德国电信也属于真正的全球运营商。目

前，德国电信不仅是德国最大的固定电话和有线业务提供商，还是欧洲最大的

ISPo德国电信在全球六大洲65个国家拥有218个分、子、联盟和合资，业务

领域主要遍布德国国内、欧洲其他国家和地区、北美和亚太等电信市场。2003

年财年，德国电信的收入为558亿欧元，比去年同期增长3.9虬国际化经营在

德国电信中占有重要位置，国际业务收入占集团总收入的比重已从1998年的

6%上升到2002年的34%。德国电信共有&5万海外雇员，占集团员工总数的

1/3左右。

（十二）新加坡电信（SingTel）

新加坡电信是亚洲领先的电信，拥有跨越无线以及互联网平台的声讯、数

字服务，服务面向商用以及家用两个领域。过去的十年中，新加坡电信成功地

完成了向世界顶尖高效运营商的转变，并为全球5000家不同国家的提供电信服

务。目前新加坡电信已经在世界上15个国家的23个城市和地区建立了运营机

构，包括中国、美国.英国，日木、韩国，马来西亚，印度尼西亚、越南以及

香港和台湾地区。拥有120年的光荣历史的新加坡电信，新的目标是成为泛太

平洋地区首当其冲的电信运营商。截至2003年6月，SingTel的亚洲移动的用

户总额已经累计达到了3700万户。

（十三）澳大利亚电信（Telstra）

Telstra是世界上盈利情况最好的电信之一，是澳大利亚领先的全业务电

讯运营商，业务横跨固定、ADSL、HFC、卫星、CDMA和GSM数字移动网络等，

并且是澳大利亚最大的ISPo

TelstraInternational是Telstra以香港为基地的商业集团，负责

Telstra的全部国际业务及海外增长战略，管理着在印度、日本、新西兰、新

加坡、斯里兰卡和越南等地的国际合资企业，并在北京、上海和新加坡设有办

事处。

第二章中国电信企业概况

第一节中国电信企业概况

一、企业概况

2002年5月，国务院对原中国电信进行资产重组，新中国电信集团挂牌成

立，注册资本1580亿元人民币并继续拥有“中国电信”的窗誉和无形资产。目

前中国电信集团下辖个省级电信，在北方成立了中国电信北方事业部，下辖9

个省级电信分。

目前中国电信主要经营国内、国际各类固定电信网络设施，包括本地无线

环路；基于电信网络的语音、数据、图像及多媒体通信与信息服务；进行国际

电信业务对外结算，开拓海外通讯市场；经营与通讯及信息业务相关的系统集

成、技术开发、技术服务、信息咨询、广告、出版、设备生产销售和进出口、

设计施工等业务；并根据市场发展需要，经营国家批准或允许的其他业务。

二、管理创新

中国电信集团成立后，积极推进企业战略转型和精确管理，大力开展五项

集中管理、五项机制创新、业务流程重组和四大渠道建设，并取得了明显的成

效。

（一）企业战略转型和精确管理

企业战略转型就是从传统基础网络运营商向现代综合信息服务提供商转

变。在继续发挥固网话音和宽带接入优势的基础上，重视农村通信和国际通

信，积极拓展互联网应用、信息通信技术（ICT）、视频内容、移动通信等业务

领域；通过多业务、多网络、多终端的融合及价值链的延伸，挖掘客户价值，

提升竞争层次，提供便捷、丰富、个性化、高性能价格比的综合信息服务；成

为电信全业务的提供者、互联网应用的聚合者、中小企业ICT服务的领先者，

进而成为基于网络的综合信息服务价值链的主导者，在协调发展的基础上不断

提升企业价值。

精确管理是以数据和事实为驱动，以信息化为支撑，提升客户服务能力、

优化资源配置的一种具体、可操作且可复制的管理模式。中国电信推进精确管

理的目标是全面提升企业的基础管理水平，重点就是要做好针对性营销、优化

资源配置和数据管理三个方面的工作。实现各项工作的标准化，数量化、流程

化、信息化，打造持续发展的竞争优势。

（-）五项集中管理

目前集团已实现了财务、采购、资源、计费、维护五项集中管理。财务管

理由四级向两级转变，基本解决了资金使用权和投资决策权分散的问题，使投

资结构进一步改善，投资效益、资金使用效益进一步提高，财务状况明显改

善。2003年与2000年相比,集团总成本费用增长率从15.19%下降到3.37%

资产负债率从50%下降到43.6%,企业成本得到较好控制，效益明显改善。本地

网集中维护率达到95.3%,网络运行维护基本实现了从面向网络到面向市场、

面向客户的体制转型，提高了网络运行效率和对前端的反应能力。本地网计费

帐务集中管理全面完成，建成了集团、省两级计费帐务综合结算系统，对经营

工作的支撑作用进一步增强。

（三）五项机制创新

通过竞争上岗、绩效考核、薪酬制度、职业发展和教育培训，集团实现了

五项机制创新。竞争上岗由普通员工扩大到省级副总，2004年又扩大到集团副

总。全集团基本建立了以岗位管理为核心的薪酬体系，以岗定薪，易岗易薪，

进一步拉开了收入分配的差距。初步建立了以岗位职责为依据，以工作业绩为

重点，定性定量相结合的考评办法，对极少数考核不合格的员工实行了转岗、

待岗或降级使用。建立了员工职业发展机制，形成了管理和技术业务双重职业

晋升通道。加大员工教育培训力度，开展了多层次、多渠道的员工培训。通过

实施五项机制创新，广大员工的竞争意识、进取意识、学习意识明显增强，

“岗位靠竞争、薪酬凭业绩”正逐步成为共识。

（四）业务流程重组

2002年集团在苏州、昆明成功进行了流程重组试点工作，目前已扩大到

100个本地网。通过实施流程重组，建立了前后端型的组织架构、以整体业绩

为目标的业绩考核体系和以市场为导向的内部客户制度，较好解决了对市场反

应慢、业务流程不畅、员工职责不清、绩效考核不到位等问题，广大员工的市

场意识、服务意识、效益意识有了很大提高。变职能式管理为流程式管理，逐

步实现管理扁平化，初步建立以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标的

新型运营模式。

（五）四大渠道建设

为进一步提高对市场的响应速度，增强竞争能力，做好面向客户的服务工

作，2003年中国电信对客户群进行了细分，根据通信消费的特点，将客户群分

为大客户、商业客户和公众客户，提出了对大客户群提供个性化服务营销，对商

业客户提供专业化服务营销,对公众客户提供标准化服务营销。同时在对客户群

进行划分的基础上，组建了四大营销渠道，即以大客户经理制、社区经理制、

农村统包责任制和10000号客户服务中心四个主渠道为核心的渠道体系。

2005年在原有四个渠道和社会渠道基础上，对中国电信的渠道体系按照渠

道本身特点进行四类划分：第一类是直销渠道，由大客户经理、商业客户经

理、社区经理和农村统包人员组成；第二类是实体渠道，包括自有营业厅和合

作营业厅；第三类是电子化渠道，包括呼叫中心渠道和网上客服中心渠道；第

四类是社会渠道，包括代理代办渠道和合作伙伴渠道。

三、结构治理

中国电信集团成立后除在内部管理上加大改革力度外，还积极推进企业海

外上市工作。2002年9月以、江苏、上海和浙江四个省电信的资产为依托组建

成立了中国电信股份。2002年11月14日，中国电信以ADS（美国存托股份）

的形式在纽约证券交易所上市，股票代码是“CHA”；2002年11月15日，中

国电信以H股的形式在香港证券交易所上市，股票代码是“728”。截止到

2002年12月31日，中国电信发行的股份数为75,614,186,503股。2003年12

月中国电信股份向中国电信集团收购了安徽、福建、江西、广西、四川、重庆

六个省区电信的资产，2004年4月中国电信股份宣布收购湖南、湖北、海南、

贵州、云南、陕西、宁夏、青海、新疆、甘肃十省区电信的全部权益。

中国电信集团挂牌成立当年，即2002年就入选《财富》“世界最受赞赏企

业”，2003年，中国电信再次入选，同时创造了中国企业入选“世界最受赞赏

企业”第9名的最好成绩。在权威专业杂志《亚洲电信》2003年度的评选中，

中国电信更以绝对优势获得“亚洲最佳新兴市场运营商”称号。中国电信股份

被业内权威杂志《投资者关系》授予“2003年亚洲新上市最佳投资者关系

奖”。2004年度和2005年度中国电信获选《财富》杂志世界500强企业。在

《欧洲货币》杂志2004年度亚洲最佳管理评选中，中国电信获选为中国区最佳

管理奖。在《机构投资者》杂志2005年度亚洲投资者关系的评选中，中国电信

股份董事长兼CEO王晓初获选为2005年度中国区最佳CEO奖项。在《欧洲货

币》杂志2005年度亚洲最佳管理评选中，中国电信获选为中国区电信行业最佳

管理奖项。

第二节中国电信企业文化

企业使命：

让客户尽情享受信息新生活

战略目标：

做世界级综合信息服务提供商

核心价值观：

全面创新，求真务实，以人为本，共创价值

经营理念：

追求企业价值与客户价值共同成长

服务理念：

用户至上，用心服务

企业行为准则：

恪守承诺，为客户提供卓越服务

诚信合作，在共创中寻求共赢

稳健经营，持续提升企业价值

精确管理，科学配置资源

关爱员工，让每块金子发光

回报社会，做有责任心的企业公民

员工行为准则：

持续学习，高效工作

爱岗敬业，遵章守纪

尊重他人，坦诚沟通

服从大局，忠于企业

企业形象口号：

世界触手可及

第三节中国电信企业战略转型和精确管理

一、企业战略转型的内涵与目标

1.企业战略转型就是从传统基础网络运营商向现代综合信息服务提供商转

变。在继续发挥固网话音和宽带接入优势的基础上，重视农村通信和国际通

信，积极拓展互联网应用、信息通信技术（ICT）、视频内容、移动通信等业务

领域；通过多业务、多网络、多终端的融合及价值链的延伸，挖掘客户价值，

提升竞争层次，提供便捷、丰富、个性化、高性能价格比的综合信息服务；成

为电信全业务的提供者、互联网应用的聚合者、中小企业ICT服务的领先者，

进而成为基于网络的综合信息服务价值链的主导者，在协调发展的基础上不断

提升企业价值。

2.向现代综合信息服务提供商转型要建立以客户为中心，通过价值链合

作，提供话音、宽带、视频、高附加值应用等捆绑、融合服务的商业模式。要

加快业务与服务转型、网络与技术转型、组织与人力资源转型，通过企业收

入、投资、成本和人力资源的结构性调整，实现企业价值增长方式由投资成本

拉动型向规模效益型转变。业务与服务转型是企业战略转型的关键，网络与技

术转型是企业战略转型的基础，组织与人力资源转型是企业战略转型的保障。

3.成为现代综合信息服务提供商需要810年左右的时间，预计在56年内

基本实现转型。未来23年是战略转型的关键期，要在稳步增长中实现企业结

构性调整：一是调整收入结构，保持固网话音、固网增值等成熟业务的稳固和

发展，努力使宽带接入、互联网增值、移动通信、ICT（包括商务领航）、号码

百事通、数字家庭（包括视频内容）等新兴业务成为拉动收入的主要增长点，

到2007年非话音业务收入占主营业务收入的比例比2004年提高1015个百分

点，达到35%左右；二是调整投资结构，积极引入下一代网络技术，加大宽

带、增值业务、软交换等的投资，做好移动通信的投资准备，到2007年宽带

及增值业务投资比重达到30%以上；三是优化成本结构，加强各项成本费用有

效性和均衡性的管控，严格控制投资规模，盘活闲置资产，进一步降低非付现

成本比例；四是优化人员结构，严格控制人员总量，确保人才队伍适应业务与

服务转型、网络与技术转型的需要，总部、省级本部管控人员数占员工总数的

比例控制在2%左右,各本地网前端人员比例达到60%左右。

未来56年,企业战略转型的主要目标：一是井话音业务收入占主营业务收

入比例比2007年提高10个百分点，达到45%左右，打造互联网增值、ICT、

移动通信及国际通信等四个百亿级的业务群，主营业务收入增长率与行业发展

速度基本实现同步；二是全面实现以客户品牌开展营销服务，建立以客户为中

心的商业模式，客户满意度名列行业首位；三是经济价值增加值（EVA）逐年提

高，净利润率、已投资本回报率、自由现金流占收入比等主要价值指标达到国

际可比电信平均水平，在不含移动业务的情况下，集团主业投资占收入比控制

在20%以下；四是建立与企业战略转型相匹配的人才队伍和学习型组织，集团

主业员工劳动生产率超过60万元。

二、企业战略转型的三大重点举措

（-）业务与服务转型

1.突破传统客户市场定位，深度挖掘政企、家庭、个人客户的综合信息服

务需求，通过业务、终端的融合创新，为客户提供简单、便捷、个性化的综合

信息体验，不断提升客户价值。

2.高度重视固网话音、固网增值等成熟业务的保存激增，稳定现金流基

础。

3.加大宽带接入、互联网应用、移动通信业务的发展力度，积极拓展国际

市场。

4.加快商务领航和号码百事通等融合类业务的发展，抢占综合信息服务领

域的巾•场领先地位。

5.加强对综合信息服务价值链的主导，建立共赢的合作模式。

（二）网络与技术转型

1.以业务驱动为主导，以技术驱动为加速器，积极实施网络转型。

2.积极推进固网智能化改造，稳步部署软交换网络，建立统一开放的业务

平台架构。

3.提高传送网的容量、智能化水平和业务传送效率，支撑IP等业务的高速

发展。

4.提升接入线路的带宽支持能力，优化IP城域网，转变网络基础设施建设

模式。

5.做好移动网络建设准备。未来在有业务需求的热点地区，部署具有较高

下行速率的无线网络覆盖，建设基于移动软交换架构的移动核心网。

6.建立面向客户、面向产品、面向网络的高效运行维护体系。

（三）组织与人力资源转型

1.建立健全以客户为中心，高效、灵活的纵向化管控体系。

2.进一步理顺前后端关系，构建前后端协调联动机制，实现从生产管理流

程向以客户为中心的服务流程转变。

3.继续深化五项机制创新，完善领导人员激励和退出机制，真正建立人员

能进能出、岗位能上能下、收入能增能减的市场化用工机制。

三、企业战略转型的支撑措施

1.积极发挥企业文化建设和思想政治工作的优势，创造和谐的企业氛围。

2.将精确管理贯穿于企业基础管理工作的全过程。

3.充分发挥规划、预算和考核的导向作用，加强转型实施过程中的战略管

控。

4.加快建设和完善以营帐、经营决策和资源配置为主的企业信息化支撑系

统，满足业务与服务转型和精确管理的需要。

5.提高企业持续创新能力。

6.创造良好的外部环境，推进企业全面风险管理。

四、加快推进两北与实业的战略转型

1.北京、北方是中国电信集团的有机组成部分，要坚持“局部服从全局，

全网利益最大化”的原则，树立竞合观念，避免重复建设，坚持有效益发展和

保证全网利益下的有限竞争，做精做优，努力成为具有差异化竞争优势的新型

电信运营商。要加大采用新技术的力度，在积极做好“两个接应”的同时，目

前把发展的重点放在大客户、数据及增值服务、公话业务、异网业务和资源出

租等方面，努力拓展现有客户价值，严格控制发展传统固定电话业务。两北要

在未来5年内实现上市。

2.有计划、有步骤、分阶段地推进实业转型，加快成为通信运营商的服务

商。

五、精确管理的内涵和目标

1.精确管理是以数据和事实为驱动，以信息化为支撑，提升客户服务能

力、优化资源配置的一种具体、可操作且可复制的管理模式C量化管理是精确

管理的核心，数据管理是精确管理的基础，信息化是精确管理的支撑手段。

2.中国电信推进精确管理的目标是全面提升企业的基础管理水平，重点就

是要做好针对性营销、优化资源配置和数据管理三个方面的工作。实现各项工

作的标准化、数量化、流程化、信息化，打造持续发展的竞争优势。

2-3年内，精确管理的重点是保存量、挖潜、降本、增效，搞好数据管

理。具体目标是：固网语音存量收入和用户的流失率控制在10%以内；在不考虑

移动业务情况下，资本开支逐年下降，集团的资本性支出占收入比下降到25%

以内，收入净利润率提高到8.8%左右，净资产收益率提高到5.3%；人均劳动生

产率达到52万元；客户资料和网络资源数据整合准确率达到90%以上；信息系

统实现100%以省为单位的集中，初步建成横向整合、纵向集中的企业信息化综

合平台。

第四节中国电信营销服务体系

一、客户群营销范围的界定

按客户群开展营销工作是中国电信的一项战略性选择，也是中国电信适应

竞争的需要，适应业务发展的需要和全面落实“用户至上、用心服务”理念的

需要。按现有客户群的消费特点，中国电信现阶段客户群分为三大类客户，即

大客户、商业客户和公众客户。

(一)大客户：指使用通信业务种类多样、通信业务量大、电信使用费

高、跨区域联网，成为竞争交手争夺对象以及具有发展潜力的客户群体，包括

全球大客户(GlobalAccount)、全国大客户(NationalAccount)、全省大

客户(RegionalAccount)和本地大客户(LocalAccount)。

1.全球大客户指客户直接的分支机构(注：对于企业客户设立的境外办事

处、销售服务代表处暂不归属本文所指“分支机构”范畴)分布于中国海外若

干国家和地区，具有海内外机构联网通信及信息服务整体需求的跨国大客户群

体。全球大客户分为特大型客户和大型客户。

2,全国大客户指客户直接的分支机构分布于中国境内多个省（区、市）和

地区，具有隶属关系的同系统或有全国跨省（区、市）联网通信及信息服务整

体需求的大客户群体。全国大客户分为特大型客户和大型客户。

3.全省大客户指客户直接分支机构分布于本省（区、市）跨地（市）范围

内，具有省内跨地（市）联网通信信息及整体服务需求的大客户群体。全省大

客户分为大型客户和中型客户。

4.本地大客户指客户所属分支机构仅分布于某地（市）范围内，不具有跨

地（市）联网需求，或无任何分支机构的大客户群体。根据其重要性、行业特

征、价值特征、通信需求和业务使用特征不同，可进一步