聚烯烃公司质量管理手册

聚烯烧公司

质量管理手册

目录

一、项目基本情况...................................................3

二、产品及相关术语.................................................5

三、质量特性......................................................10

四、计量工作.......................................................15

五、质量信息管理..................................................21

六、质量是企业赖以生存与发展的基石...............................30

七、质量是人类生活和社会稳定的保障...............................34

八、质量管理八项原则..............................................35

九、质量管理体系基础..............................................39

十、IS09000族标准的发展..........................................45

H-一、IS09000族标准的作用........................................46

十二、质量管理体系认证............................................48

十三、产品质量认证................................................50

十五、审核的策划与实施............................................60

十六、抽样检验的基本术语..........................................67

十七、计数抽样检验的基本原理......................................73

十八、质量检验制度................................................79

十九、质量检验的计划与实施........................................81

二十、质量检验的含义..............................................94

二十一、质量检验的分类............................................99

二十二、产业环境分析.............................................102

二十三、聚丙烯催化剂的发展不断深入..............................103

二十四、必要性分析...............................................104

二十五、法人治理.................................................105

二十六、组织机构管理.............................................115

劳动定员一览表....................................................116

二十七、项目风险分析.............................................117

二十八、项目风险对策.............................................119

一、项目基本情况

（一）项目投资人

XX（集团）有限公司

（二）建设地点

本期项目选址位于XX（待定）。

（三）项目选址

本期项目选址位于XX（待定），占地面积约32,00亩Q

（四）项目实施进度

本期项目建设期限规划24个月。

（五）投资估算

本期项目总投资包括建设投资、建设期利息和流动资金。根据谨

慎财务估算，项目总投资14375.70万元，其中：建设投资10529.37

万元,占项目总投资的73.24%；建设期利息238.33万元，占项目总投

资的1.66%；流动资金3608.00万元,占项目总投资的25.10机

（六）资金筹措

项目总投资14375.70万元，根据资金筹措方案，xx（集团）有限

公司计划自筹资金（资本金）公司,67万元°

根据谨慎财务测算，本期工程项目申请银行借款总额4864.03万

o

(七)经济评价

1、项目达产年预期营业收入(SP)：30600.00万元。

2、年综合总成本费用(TC)：24387.75万元0

3、项目达产年净利润(NP)：4549.43万元。

4、财务内部收益率(FTRR)：23.14%。

5、全部投资回收期(Pt)：5.85年(含建设期24个月)。

6、达产年盈亏平衡点(BEP)：10075.19万元(产值)。

(A)主要经济技术指标

主要经济指标一览表

序号项目单位指标备注

1占地面积mJ21333.00约32.00亩

1.1总建筑面积m239918.98容积率1.87

1.2基底面积m213866.45建筑系数65.00%

1.3投资强度万元/亩307.60

2总投资万元14375.70

2.1建设投资万元10529.37

2.1.1工程费用万元8863.13

2.1.2工程建设其他费用万元1382.62

2.1.3预备费万元283.62

2.2建设期利息万元238.33

2.3流动资金万元3608.00

3资金筹措万元14375.70

3.1自筹资金万元9511.67

3.2银行贷款万元4864.03

4营业收入万元30600.00正常运营年份

5总成本费用万元24387.75

91*

6利润总额万元6065.90

■”

7净利润万元4549.43

8所得税万元1516.47-99

9增值税万元1219.56

■”

10税金及附加万元146.35

・■

11纳税总额万元2882.38

・F

12工业增加值万元9685.73

13盈亏平衡点万元10075.19产值

14回收期年5.85含建设期24个月

15财务内部收益率23.14%所得税后

16财务净现值万元4868.50所得税后

二、产品及相关术语

产品是社会生活中最常见的概念之一。自从人类有了需求，就有

了产品。人类通过劳动和交换来获得产品满足需求c在生产力发展的

不同历史时期，人们对产品的理解，随着科学技术知社会经济的发展

而有所变化。生产力发展水平不高的前工业社会，机械化程度很低，

产品主要以农业、渔业、采矿等消耗天然资源的实物产出为主。生产

力水平大幅度提高的工业社会，机械化程度得以发展，产品主要以制

造业的实物产出为主。而在后工业社会的今天，科学技术的发展与应

用，使得产品除了以加工和服务为主导的有形和无形的产出外，更包

含了知识的产出，诸如软件、知识产权等。

1、过程(Process)

IS09000；2005标准对过程的定义：“一组将输入转化为输出的相

互关联或相互作用的活动。”

注1：一个过程的输入通常是其他过程的输出。

注2；组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行。

注3：对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验证的过程，

通常称为“特殊过程。”

过程是质量活动的基本单元。过程由三个基本要素：输入、输出

和活动组成。组织过程的输出，应该是一组活动的目的，而输入则是

一纽活动要求和需要提供的资源。资源包括人、财、物、技术和方法

等。输入的资源只有通过一系列活动及活动间的相互关系，才能转化

成输出。输出可以是有形的产品，如一根铅笔，也可以是无形的产品,

如荻得的知识，以及我们完成的工作任务。

纵观事物的发展变化过程，各种过程，因其活动内容的不同，输

入的资源也不同，这就导致了输出结果的多样化和复杂化。一个大过

程可以分解为若干小过程，一些相关的小过程又可以组成一个大过程。

一个过程的输出会是另一过程的输入，一个过程的输入可以是一种也

可以是多种，一个过程的输出可以是一种，也可以是多种，因而，多

种过程间不仅存在纵向的作用关系，还存在横向的联系，最终形成一

个过程网络。如机场的客运工作可以划分为旅客市场调查研究、航班

计划、市场营销、客票销售、办理乘机手续、候机服务、载重平衡、

机上服务、旅客到达服务，等等。除此之外，为保证航班正常运行，

还需要一系列的保障工作，如飞机维护、航行保障及其他后勤和地面

保障等。这里的每一项工作都可以看成整个工作过程的一个子过程。

子过程之间相互联系和相互影响，每一活动过程的结果都直接或间接

地影响到航空运输的整体服务质量。

2、程序(Procedure)

IS09000：2005标准对程序的定义；”为进行某项活动或过程所规

定的途径。”

注1：程序可以形成文/牛，也可以不形成文件，

注2：当程序形成文件时，通常称为“书面程序”或“形成文件的

程序”。含有程序的文件可称为“程序文件”。

要完成某项活动或过程可能有多种路径，程序则为活动目的的实

现规定路径，通过程序所展示的则是实施控制了的途径。形成文件的

程序通常包括某项活动或过程的目的和范围、所需资源、路径及如何

监视和控制，同时为改进提供依据。通常的“管理规章制度”、质量

策划和作业指导书等就是“程序文件”。

3、产品（Product）

IS09000：2005标准对产品的定义：“过程的结果。”

注1：有下述四种通用的产品类别：

一服务（如运输）；

一软件（如计算机程序、字典）；

一硬件（如发动机机械零件）；

一流程性材料（如润滑油）。

许多产品由不同类别的产品构成，这种产品之所以称为服务、软

件、硬件或流程性材料取决于其主导成分。例如：外供产品“汽车”

是由硬件（如轮胎）、流程性材料（如；燃料、冷却液）、软件（如:

发动机控制软件、驾驶员手册）和服务（如销售人员所做的操作说明）

所叁成。

注2：服务是在供方和顾客接触面上需要完成的至少一项活动的结

果，并且通常是无形的。服务的提供可涉及，例如：

一在顾客提供的有形产品（如维修的汽车）上所完成的活动；

一在顾客提供的无形产品（如对退税准备所需的收入声明）上所

完成的活动;

一无形产品的交付（如知识的传授）；

一为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）。

软件由信息组成，通常是无形产品并可以方法、记录或程序的形

式存在。硬件通常是有形产品并具有计数的特性。流程性材料通常是

有形产品并具有计量的特性。硬件和流程性材料经常称为货物。

注3：质量管理主要关注预期的产品。

产品是过程所产生的结果，没有过程就不会有产品。产品的四种

类型涵盖了所有的行业。服务是一种特殊的产品，涉及组织与供方和

顾客的相互间的互动，顾客是接受产品的组织或个人，如消费者、委

托入、最终使用者、零售商、受益者和采购方；供方是指提供产品的

组织或个人。如制造商、批发商、产品的零售商或商贩、服务或信息

的提供方。通常，组织提供给顾客的产品是上述四种类别的部分或全

部纽合。

对于产品内涵而言，产品是一组将输入转化为输出的相互关联或

相互作用的活动的结果，过程的结果孕育在过程之中，包括实现的途

径、对过程的控制及相互关系和相互作用。因此，产品概念不仅包括

了原有意义上的向顾客提供的买卖合同（书面的或非书面的）中规定

提供的产品，还包括企业生产经营活动的其他一切结果，包括资源浪

费和排放污染等人们不愿意看到的后果。

IS09000标准对产品的定义为世界各国对产品有了普遍性的共识。

但当产品涉及有关法律责任时，更适应于各国的习俗称谓和法律定义。

我国的“产品质量法”对产品实物定义为：“经加工、制作用于销售

的产品。”即服务不包括在产品的范围之内；美国的“统一产品责任

示范法”及日本的法律规定条文中，对产品的概念都未涉及服务。因

而，在本书论述的语句，中，会同时出现产品和服务的形式。

三、质量特性

IS09000：2005标准对质量特性的定义，“产品、过程或体系与要

求有关的固有特性。”

注1:“固有的”就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种

永久的特性。

注2：赋予产品、过程或体系的特性（如产品的价格，产品的所有

者）不是它们的质量特性。

质量概念的关键是“满足要求”。质量特性将“要求”转化为有

指标的特性，作为评价、检验和考核的依据。质量特性有些是可定量

的，有些是不能够定量的，只有定性。不同类别的产品，质量特性的

具体表现形式也不尽相同。

1、硬件产品的质量特性

虽然硬件产品的质量特性表现的参数和指标是多种多样，但依据

反映用户使用需要的质量特性归纳起来一般有6个方面，即性能、寿

命(即耐用性)、可靠性与维修性、安全性、适应性和经济性等Q

(1)性能。性能是指产品符合标准，满足一定使用要求所具备的

功能。包括使用性能和外观性能。如内在质量特性(结构、物理性能、

精度、化学成分等)和外在质量特性(外观、颜色、气味、光洁度

等)。如手表的防水、防震、防磁和走时准确；电冰箱的冷冻速度；

暖瓶的保温能力；电视机的图像清晰度；机床的转速、功率；钢材的

化学成分、强度；布料的手感、颜色：儿童玩具的造型；食品的气味

等。

(2)寿命。寿命是指产品能够正常使用的年限，是产品在规定的

使用条件下，完成规定功能的工作总时间。如灯泡在规定的电压和亮

度条件下的使用小时数、电器开关的开启次数、钻井机钻头的进尺数、

电视机的使用期限、轮胎的行驶里程数等都是衡量这些产品寿命的特

性。

(3)可靠性与维修性。可靠性是指产品在规定的时间内和规定的

条件下，完成规定任务的能力；这项质量特性反映了产品在使用过程

中，其功能发挥的稳定性和无故障性。如机床精度的稳定期限；材料

与零件的持久件、耐用性等。与可靠性相联系的特性是维修性，或称

保全性。产品的维修性是指产品在规定的条件下和规定的时间内，按

规定的程序和方法进行维修时，保持或恢复到规定状态的能力。可靠

性与维修性决定了产品的可用性，可用性是指产品在任一随机时刻需

要和开始执行任务时，处于可工作、可使用状态的程度。

(4)安全性。安全性是指产品在储存、流通和使用过程中，不发

生由于产品质量而导致的人员伤亡、财产损失和环境污染的能力。它

主要体现在产品本身所具有的保障使用者人身安全的质量特性。如洗

衣机等家用电器采用对地绝缘电阻，保护用户在使用过程中不发生电

击事故。此外，还应该考虑不对社会造成伤害及不对环境造成污染。

如对汽车排放废气的控制，就属于产品安全下的范畴。

(5)适应性。适应性是指产品适应外界环境变化的能力，这里所

说的环境包括自然环境和社会环境，前者是指产品适应沙漠与山地、

暴风雨与海浪、振动与噪声、灰尘与油污、电磁干扰、高温与高湿等

自然条件的能力：后者是指产品适应某地区、某国家、某类顾客等需

求的能力。

(6)经济性。经济性是指产品整个寿命周期的总费用。具体表现

为设计过程、制造过程、销售和使用过程的费用。对于产品的经济性

而言，并不是最低的费用是最佳的，而是保证组织在激烈的竞争中得

以生存的费用范围，以及用户在购买和使用过程满足程度的费用。

2、服务质量特征

服务质量的关键取决于服务的技能、服务的态度和服务的及时性

等服务者与消费者之间的行为关系Q虽然服务质量特性依行业而定，

但其主要的共同性质和特性有6个方面：功能性、经济性、安全可靠

性、时间性、舒适性和文明性。

（1）功能性。功能性是指某项服务所发挥的效能和作用。商店的

功能是让顾客买到所需要的商品；交通运输包括铁路、民航、水运、

公路等，其功能是运送旅客和货物到达目的地；邮电的功能是为用户

传递信息；旅游的功能是让人们得到享受。而工业产品的销售和售后

服务的功能是使用户满意地得到产品。功能性是服务质量中最基本的

特性。

（2）经济性。经济性是指顾客为了得到不同的服务所需费用的合

理程度。这里所说的费用是指在接受服务的全过程中所需要的费用，

即服务周期费用（包括时间）。经济性是相对于所得到的服务满足不

同等级需要而言，它是每个被服务者在接受服务时都要考虑的质量特

性。

（3）安全可靠性。安全可靠性是指在服务过程中使用户感到准确、

安全无危险。这是为了保证服务过程中顾客和用户等被服务者的生命

不受到危害，健康和精神不受到伤害，货物不受到损失，如医疗、乘

坐的交通工具、住宿等，用户主观上感觉可信、无差错、安全。

（4）时间性°时间性是指服务在时间上能够满足被服务者需求的

能力。它包括及时、准时和省时三个方面。及时是当被服务者需要某

种服务时，服务工作能及时提供；准时是要求某些服务在时间上是准

确的；省时是要求被服务者为了得到所需要的服务所耗费的时间能够

缩短。及时、准时、省时三者是关联和互补的。

（5）舒适性。舒适性是指在满足了功能性、经济性、安全性和时

间性等方面的质量特性情况下，服务过程的舒适程度。它包括服务设

施的适用、方便和舒服，环境的整洁、美观和有秩序。

（6）文明性。文明性是指顾客在接受服务过程中满足精神需求的

程度。顾客期望得到一个自由、亲切、友好、自然及谅解的气氛，有

一个和谐的人际关系，文明性充分展示了服务质量的特色。

3、真正质量特性与代月质量特性

衡量产品质量的好坏，主要看质量特性满足顾客需要的程度。真

正质量特性能直接反映顾客的期望和要求。如轮胎的寿命。但直接反

映顾客需要的质量特性，有很多难以定量描述的。代用质量特性是为

实现真正质量特性作的规定（标准、参数）。如轮胎耐磨度、抗压抗

拉强度。内在质量特性如尺寸、结构、重量、精度、功率、强度、材

质、性能、机械、物理、化学成分等。外在质量特性如外观、型式、

形状、色彩等。

四、计量工作

计量是实现单位统一、保障量值准确可靠的活动。计量工作是生

产和经营管理的重要技术基础，是提高企业素质、保证产品或工程质

量、促进技术进步和管理现代化的重要条件也是有效实行技术监督的

必要手段。

1、计量工作的内容

在相当长的历史时期内，计量的对象主要是物理量。在历史上，

计量被称为度量衡，即指长度、容积、质量的测量，所用的器具主要

是尺、斗、秤。随着科技、经济和社会的发展，计量的对象逐渐扩展

到工程量、化学量、生理量，甚至心理量。与此同时，计量的内容也

在不断地扩展和充实，通常可概括为以下6个方面。

(1)计量单位与单位制。

(2)计量器具(或测量仪器)，包括实现或复现计量单位的计量

基准、计量标准与工作计量器具。

(3)量值传递与溯源，包括检定、校准、测试、检验与检测。

(4)物理常量、材料与物质特性的测定。

(5)测量不确定度、数据处理与测量理论及其方法。

(6)计量管理，包括计量保证与计量监督等。

2、计量的特点

计量的特点可以归纳为准确性、一致性、溯源性及法制性四个方

面。

(1)准确性。是指测量结果与被测量真值的一致程度。由于实际

上不存在完全准确无误的测量，因此在给出量值的同时，必须给出适

应于应用目的或实际需要的不确定度或可能的误差范围。所谓量值的

准确性，是在一定的测量不确定度或误差极限或允许误差范围内，测

量结果的准确性。

(2)一致性，是指在统一计量单位的基础上，无论在何时何地采

用何种方法，使用何种计量器具，以及由何人测量，只要符合有关的

要求，测量结果应该在给定的区间内一致。也就是说，测量结果应该

是可重复、可再现(复现)、可比较的。

(3)溯源性。是指任何一个测量结果或测量标准的值，都能通过

一条具有规定不确定度的不间断的比较链，与测量基准联系起来的特

性。这种特性使所有的同种量值，都可以按这条比较链通过校准向测

量的源头追溯，也就是溯源到同一个测量基准(国家基准或国际基

准)，从而使其准确性和一致性得到技术保证。

(4)法制性。是指计量必需的法制保障方面的特性，由于计量涉

及社会的各个领域，量值的准确可靠不仅依赖于科学技术手段，还要

有相应的法律、法规和行政管理的保障。特别是在对国计民生有明显

影响，涉及公众利益和可持续发展或需要特殊信任的领域，必须由政

府起主导作用，来建立计量的法制保障。

由此可见，计量不同于一般的测量。测量是以确定量值为目的的

一批操作，一般不具备、也不必完全具备上述特点c计量既属于测量

而又严于一般的测量，在这个意义上可以狭义地认为，计量是与测量

结果置信度有关的、与测量不确定度联系在一起的一种规范化的测量。

3、计量工作为质量管理服务的途径

现代企业生产过程中，从原材料、燃料进厂验收，生产过程工艺

与质量监控，最后到成品检验都需要做大量的各种物理量、几何量、

化学基等计量测试。如果把企业生产活动过程看作是科学地组织生产

过程中人流、物流和信息流三“流”相互作用的过程，那么，由计量

测试仪器所提供的数据信息，是企业生产信息流的主体。就是说，可

测量的信息量约占整个数据信息量的80%以上。没有准确、一致、可靠

的计量工作，组织科学、有效的生产和质量管理也是不可能的。所以,

计量工作(包括测试、化验、分析等工作)是企业生产的重要环节，

是保证零部件具有互换性和产品质量的重要手段和方法。计量工作为

质量管理服务的途径有以下三条。

(1)统一计量单位，统一量值，为质量管理提供准确可靠和一致

的数据。质量管理的重要特点之一，就是一切凭数据说话、数据是质

量管理的重要基础，而数据的准确一致就要靠计量工作。

把国家计量基准、标准的量值准确地传递到各行业生产第一线的

计量器具和仪器仪表。通过这些准确的计量器具、仪器仪表，保证被

测工件、产品的质量数据准确一致。

(2)加强对计量器具和仪器仪表产品的质量监督。做好量值传递

工作只能对正在使用中的计量器具和仪器仪表实行定期校准和检定，

保证使用中的计量仪器准确可靠。但这还不能解决计量仪器本身的质

量问题。如果只抓使用中计量仪器的量值准确统一，不抓正在生产的

计量仪器产品质量监督，就会使大量不合格的计量仪器流入市场。这

不仅给量值传递工作造成越来越大的压力，而且对产品质量也构成一

个极大的威胁。

计量仪器是一种特殊的产品，随着工业化水平的提高，发展相当

迅速，品种日益繁多。认真抓好对它们的质量监督知控制，就可防止

“一家产品害千家”。各级计量部门正在通过“计量器具生产(修理)

许可证”的发放和计量认证等工作强化监督管理。

(3)加强对生产过程的计量检测和监控，是加强质量管理，提高

产品质量的中心环节。计量检测和监控水平是衡量一个国家工业技术

水平的重要尺度。目前，世界上工业发达国家，把原材料、设备和计

量检测手段作为工业生产的三大支柱。计量检测技术发展相当迅速，

随着质量管理从“事后检验”发展到“事前预防”，计量检测也由被

动测量发展到主动测量，由静态测量发展到动态测量，由人工检测发

展到自动检测，由成品检验发展到生产过程中检测知监控。从而强化

了质量管理，并显著地提高了质量。可以说，没有先进的计量测试手

段，就没有先进的产品，没有高质量。因此，研制、开发先进的计量

检测仪器，已成为计量工作中一个十分重要的任务c

4、计量器具及仪器的E确与合理使用

保证计量器具及仪器正确与合理地使用，是计量工作中的一个重

要方面。为此应做到以下几点。①要经常对职工进行爱护计量器具及

仪器的教育。②提高工人技术水平，使其熟练地掌握量具及仪器的使

用技能。③要根据企业的生产过程和工艺特点，正确配备各种量具和

仪器。④正确制定和严格贯彻执行有关规程和制度,例如，量具及仪

器的使用和维护制度，以及化验和分析方面的规章制度。⑤建立和健

全量具及仪器使用的责任制度。

(1)计量器具的周期检定。为了确保量具及仪器的质量，对企业

所有的计量器具及仪器，无论是外购或自制的，都必须按照计量检定

规程规定的检定项目和方式(或有关技术标准)进行检定。这些检定

项目包括以下内容。①入库检定。外购或自制的计量器具在入库之前,

由计量室、中央工具库检定站进行技术检定，检定合格的发入库合格

证，送工具库保存备用。②入室检定。各车间工具室在从中央工具库

领取计量器具及仪器时，应先由车间检查站进行入室前的检定。对入

室检定合格的量具及仪器，检查站打上合格标志，送工具室保存备用。

对于重要的量具及仪器，出借时必须进行校检。③周期检定。对使用

中的计量器具及仪器，由检查站按照规定的周期和项目进行技术检定。

实行周期检定的计量器具及仪器，必须按照检定周期日程表进行，并

把检定结果记录下来，合格的换上新合格证，准予继续使用；不合格

的由检定站进行修复，修复合格后，再发给合格证，提供使用。④返

还检定。借用的量具及仪器用毕归还之前，由检查站作返还检定，合

格的打上合格标志，送还工具室保存备用。

(2)计量器具及仪器的及时修理和报废。对于因使用和其他原因

而发生磨损的计量器具及仪器，要根据检定结果，按照损坏程度的不

同分别加以处理。凡是已经严重磨损或损坏无法修复的计量器具及仪

器，该废的必须报废，该换的一定要换。对于那些经过检定发现不合

格但可修复的计量器具及仪器，计量室(或站)应立即给予修复，修

复后必须进行检定。使用单位或个人不能擅自对计量器具及仪器进行

拆封或检修。

(3)计量器具及仪器的妥善保管。为了保证计量器具及测试仪器

质量稳定，示值准确一致，对于不在使用过程中的计量器具及仪器要

妥善存放保管。

(4)改进计量器具和计量方法，实现检验测试手段现代化，随着

科学技术的发展，现代化技术设备在生产经营过程中大量采用，生产

经营自动化程度不断提高，为了更好地控制产品质量，迫切要求实行

计量工作的技术改革，广泛采用高效能的检验装置、专用的计量器具

及仪器、现代化的测试技术设备及先进的检测方法。如采用多用途的、

气动的、电动的、激光的检测技术，运用精密测量仪器仪表和电子计

算机等。

为了做好计量工作，充分发挥它在企业生产和质量管理中的作用,

企业必须设置专门的计量管理机构和理化试验室，负责组织和管理企

业的计量和理化试验工作。这样，才能保证质量管理的有效实行。此

外，开展企业计量水平定级和诊断活动，有力地促进企业计量基础工

作的加强，也大大地促进了全面质量管理的深入开展。

五、质量信息管理

信息是指“有意义的数据”。该定义中数据是一个广义的概念，

指有意义、有价值的言讯、消息。信息是通过形象符号、语言文字、

指令代码、数据资料等不同形式和不同媒体对客观事物所作的描述和

反映。原始数据和信息之间的关系，类似于原材料和成品之间的关系。

通过对数据的整理分析或计算机的信息处理系统，将不可利用或难以

应用的原始数据加工成可利用的有效信息。在质量管理活动中经常要

记录或接触大量的数据(记录、客观证据等)。这些质量信息不但可

以帮助人们发现问题，寻找解决问题的途径，也是质量管理的依据和

基础。

1、质量信息的概念

质量信息就是在质量形成的全过程中发生的与质量有关的信息，

是反映产品质量和产供销各环节工作质量的原始记录、基本数据及产

品使用过程中反映出来的各种信息资料。根据质量的概念可知，质量

信息涉及企业的所有管理层次、全体员工、整个生产经营的全过程中

的言讯、消息、数据和资料。

(1)工作质量信息。二作质量信息包括：有关质量问题的各种指

令、文件、法令、计划、任务；各项规章制度、岗位职责、经济责任

制；各项工作标准、技术标准、各种工艺文件；各类质量报告；工作

方法和内容的作业指导书；供应商的有关资料；检验与测试手段及制

度等与工作质量有关的信息。

（2）工序质量信息。工序质量信息包括工序及工序质量管理资料;

5M因素的定量分析资料；关键工序、特殊工序和控制点有关资料；能

力分析资料；工序能力审核资料等与工序质量有关的信息。

（3）产品质量信息。产品质量信息包括产品的国际标准、国外先

进技术标准及样品的实测指标；产品的技术水平、性能、质量指标、

可靠性、安全性、可维修性、耐用性等指标，市场上同类产品相关资

料；合格率、废品率、返修率等产品质量统计资料；成本及消耗资料

等产品成本资料；产品的技术改造规划；市场调查、销售服务及客户

反馈的资料；零部件及外协外购件的实用质量资料；产品设计图纸、

各种技术文件、档案、使用说明书；新产品、新工艺开发计划；新产

品试制、实验、检测、鉴定、小批及批量生产资料等与产品质量有关

的信息。

（4）质量管理信息。质量管理信息包括国家有关质量管理工作的

各项规定、条例、办法和法律、法规；企业质量方针与质量目标展开

及实施计划、方案、考核等资料；问题点的具体情况及定量分析资料;

企业质量管理规划、制度及标准化、效能资料；质量管理体系资料；

全员性质量管理活动和质量管理小组资料；质量管理培训教育计划、

规划及实施资料；TQM骨干人员情况资料等与质量管理工作有关的信息。

根据上述质量信息的作用，质量信息又可分为质量动态信息、质量指

令信息、质量反馈信息等。

2、质量信息管理

搞好质量管理工作，掌握产品质量运动的发展规律，必须深入认

真调查、掌握大量的、齐全的、准确的信息资料。质量信息的准确性、

完整性和及时性，招严重影响决策的质量。质量信息是质量管理不可

缺少的重要依据，是改进产品质量，组织厂内外两个反馈，改善各环

节工作质量最直接的原始资料，是正确认识影响产品质量诸因素变化

和产品质量波动的内在联系，掌握提高产品质量规律性的基本手段，

是使用电子计算机进行质量管理的基础，是加强质量管理不可缺少的

一项基础工作。在质量管理工作中对产品质量信息应当着重掌握以下

三个环节。

(1)收集有关产品质量的原始记录和数据。从产品实际使用过程

中，收集有关产品质量的原始记录、数据等资料。

①收集用户的意见和反映。一方面，企业可以通过关于产品质量

问题的来信来访，请求修理或访问用户，收集各种批评意见和剪报资

料，从中了解产品的实际使用效果，找出产品质量存在的主要缺陷，

考虑如何改进，以提高产品的可用性、可靠性和经济性；另一方面，

对于用户表扬产品质量的有关资料也应很好地加以积累、整理和归纳,

从中看出主要表扬的是哪些方面，以巩固和发扬产品固有优点。此外,

通过物资部门的信息，也能了解用户所欢迎的品种、规格，以及对产

品质量要求的动向，作为改进产品质量的参考。

②组织产品质量状况调查。产品的实际使用寿命、可靠性是表明

其质量高低的一个重要标志，也是目前世界各国十分重视的问题。产

品的性能，虽然可以通过在企业内进行试验研究，取得一定的资料和

数据。但由于种种条件的局限，试验性的效果和实际使用效果总还会

有差异。因此，认真调查和收集实际使用过程中产品的寿命、精度和

可靠性等各种资料，就可以了解企业产品质量的状况。对于某些大型

的、精密的新产品，在大量投产之前，掌握它实际使用的效果，并据

此进一步改进和提高这方面的性能，更为重要。国外许多企业都在提

高产品的可靠性方面下大工夫。他们从设计、试制到大量生产，都把

提高可靠性作为试验研究的重要课题，注意收集这方面的数据来改进

质量。

③调查和收集产品实际完成的工作量或实际达到的能力。产品在

使用过程中实际完成的工作量或实际达到的能力，也是重要的信息，

也可以表明产品的质量。例如，汽车两次大修之间实际行驶的里程数,

发包机实际达到的千瓦数，柴油机大修前实际运转小时数等等。有了

这些实际数据，并把它与设计数字或产品的鉴定数字对比，就可以揭

示产品在实际使用过程中的质量状况，达到设计需要的程度和需要改

进设计的地方，为进一步提高产品的性能和实际工作能力提供依据。

④调查和收集反映产品使用的经济性和其他的质量信息。例如，

某些机械产品的质量高低可以通过其使用过程中所支付的修理费用大

小来表示，修理费用越大则意味着产品质量越低。某些产品的质量可

以通过在使用过程中的燃料或动力消耗量来表示，例如，载重汽车每

吨公里的耗油量越低则说明汽车的质量越高。

这种从产品使用过程中取得产品质量情报信息的方式，可以由企

业纽织专门调查组到有关单位调查，可以在用户服务的过程中取得，

也可以由协作单位或使用部门提供。但不论何种情况，企业都要认真

收集、整理、分析、研究质量信息，用以促进产品质量的提高。

（2）收集有关工作质量和产品质量方面的信息。从生产经营过程

和辅助过程中收集有关工作质量和产品质量方面的信息等。这方面质

量信息的主要来源是通过大量的、各式各样的原始记录获得的。包括

以下几个方面。

①每批原材料（包括外购、外协件）入厂质量检验测试的验收记

录、质量取样，库存保管发放记录，使用前检验记录。

②生产过程的工艺操作记录，在制品在工序之间流转记录和质量

检验记录，半成品出入库记录，工序控制图表及其原始记录。

③成品质量检验记录，造成废次品的原因数量记录。

④设备、刀具、工装等使用验证和磨损测定记录。

⑤计量器具、测试设备、理化分析仪器等使用、调整和检修记录。

⑥质量成本记录。

⑦质量审核记录。

必须十分重视制造过程和辅助生产过程中这些活动的原始记录和

资料积累。它们都是改进质量管理的可靠的第二手资料，也是贯彻质

量责任制的基本条件。

(3)收集有关同行业产品质量的信息。从生产同类产品的国内兄

弟企业和国外同行业收集有关产品质量的信息。有了这些信息，就可

以使各级领导和有关人员了解国内外工业产品质量发展的新技术、新

水平、新动向，进而找出差距，使赶超目标更明确C

3、质量信息系统

质量信息系统是指在计算机与通信技术基础上形成的对质量信息

进行收集、整理、分析、传输和存储的有机体系。质量信息系统是企

业在实施TQM质量管理方法的过程中，将质量目标与质量控制活动结

合，运用先进的IT管理平台和应用软件产品，向质量管理者提供质量

信息追溯体系，它涵盖了企业内部资源管理、横向的供应链管理、客

户资源管理、知识管理、商业智能等，并能实现企业间的协作和电子

商务的应用集成，实现企业内纵向深层次和纵横管理的一种管理方法。

质量信息系统的目标是帮助质量管理者了解日常质量状况以便进行既

有效又高效的控制、组织、计划，最后达到企业的质量目标。

企业质量管理数据散布在各个职能部门，或分（子）公司，建立

产品质量信息系统，首先需要打通各个业务组织的数据链条，实行统

一的数据管理规范（例如，企业范围内的物料、客户、供应商的统

一）。其次需要在整个企业范围内，以供应商管理、原材料采购管理、

仓库管理、生产过程管理、产品销售管理、客户管理、售后服务管理

和质量检验管理等各个环节的运营数据为基础，从质量管理角度出发,

采集企业内不同分（子）公司、不同职能部门的质量数据，针对原材

料采购、半成品生产、产成品生产，检验仪器，检验标准，检验环境,

质量责任小组等建立完整的质量档案，实现了质量系统与其他业务子

系统的高度集成。

金蝶EAS管理平台之上建立的产品质量追溯体系，涉及以下几个

环节。

（1）集团管控的基础信息。在集团内统一的集团企业内物料统一

编制，建立完善的客户档案、供应商档案管理体系C

（2）批次档案。被追溯的产成品、半成品、原材料实行批次管理,

建立完善的批次档案管理制度，辅助以条码技术的管理手段。

（3）跨公司、生产厂及职能部门的质量追溯°从原材料采购开始,

到生产制造、库存、运输、销售、分销、售后服务结束，企业运营的

各个职能部门的业务，以物料和批次档案为关联的主线，通过任何一

个环节的物料，都可以方便地追溯到原材料、半成品、产成品，以及

相关的采购批次，供应商信息，生产的批次，生产环境信息，产成品

的批次，客户的信息等。

（4）质量检验信息的追溯。在产品质量追溯的过程中，除了原材

料、半成品、产成品的批次信息以外，还有很重要的“质量检验信

息”。通过质量系统追溯该批次物料的检验报告、检验仪器、检验环

境，以及不良品的处理信息等。

（5）决策分析。产品质量追溯过程中，获取了批次档案、质量检

验信息，并不表示完成了质量追溯。追溯更重要的意义在于，对质量

信息进行分析，当面临质量事故时提出应对措施；当出现质量下滑的

趋势时，寻找到原因，并制定改进的方法。运用EAS的BI工具，通过

建立数据仓库，定制分析模型，对质量追溯的数据进行分析，寻找质

量原因，帮助企业持续改进产品质量。

随着社会科学技术的进步，市场竞争日益激烈，对质量信息工作

的要求也更高，不仅要求质量信息正确、全面、迅速，而且要求建立

质量信息系统，随时提供所需的各类质量信息。质量信息工作，还应

当做到全面、系统。也就是说，它应当全面地反映质量管理活动的全

过程，经常地反映质量管理相互联系的各个方面，系统地反映其变动

情况。只有这样，才能帮助人们切实掌握产品质量运动的规律性，才

能充分发挥信息在质量反馈和积极预防质量缺陷方面的作用。质量信

息系统由用户质量信息、企业内质量信息、废品成本计算和质量分析

等主要功能模块构成，把从原辅材料、外购外协件等入库前的检验到

用户质量信息的收集、汇总，处理过程中大量的质量信息数据收集、

处理后，按质量统计分析要求，计算出各种质量考核指标，并为质量

改进提供科学依据，显著地提高了质量管理水平。

六、质量是企业赖以生存与发展的基石

日本的质量管理权威石川馨先生曾说：“日本的许多工业产品能

在国际市场具有很强的竞争能力，能大量出口世界各地，一个最重要

的原因是开展了质量管理。”第二次世界大战后，日本从他们切身的

经验教训中认识到：没有高质量的产品，就没有市场，也就会失去生

存条件。因而，提出“工业产品质量是日本民族的生命线”、“质量

关系到国家和企业的生死存亡力等口号，把“以质量打开市场”、

“以质量求生存，以品种求发展”的战略理念落实到企业的经营中。

使得日本产品质量在战后60年，成为世界第一流的产品，大大提高了

企业的市场竞争能力和经济效益。松下、索尼、丰田等企业的产品就

意味着高质量，誉满全球。一个企业没有了质量，就没有优质的产品,

就没有了市场，就失去了生存的能力。因此，对于企业来说，质量是

企业开拓市场的生命线，市场竞争能力强的企业不断发展壮大，从而

带来企业经济效益的不断增长。

(1)质量是企业开拓市场的生命线。在社会经济高度发达的今天,

“质量就是生命”等理念已深深地扎根于每个企业，任何产品都要经

受市场无情的考验。”今天的质量”就是“明天的市场”，只有用合

格的产品质量满足消费者的需求，才有可能不断地扩大市场的份额。

扩大市场份额体现在产品能极大地满足消费者的物质需求和心理需求。

物质需求的满足，离不开产品的符合性质量、适用性质量的综合和统

一；心理需求的满足离不开产品附加性质量、服务性质量的综合和统

一。事实上，产品的质量只有在使用过程中才能体现出来。一个质量

低劣的产品，在使用中，消费者自身的物质需求和心理需求不能得到

相应的满足，甚至产生受骗上当的感觉，那么再精心的包装和修饰，

也很难在消费者心中树立起良好的品牌形象。所以，对产品质量有发

言权的是用户，用户更看重的是产品质量，并且宁愿花更多的钱获得

更好的产品质量。在消费需求不断个性化的今天，质量稳定的高质量

产品会比质量不稳定的低质量产品拥有更多的市场份额。人们常说，

一个产品能拯救一个企业，能促进一个企业的发展c从更严格的意义

上说，只有一个富有竞争质量的产品才能引导一个企业驶向成功的彼

山

序,

(2)质量是企业经济效益不断增长的根本。企业要发展、取得经

济效益，就必须出售自己的产品。产品是否卖得出去，能否将产品转

化为货币，具有竞争质量的产品是企业的头等大事c否则，企业的再

生产过程就会中断，甚至有可能破产。

在市场经济条件下，提高经济效益的途径很多，如增加产量、提

高价格、降低成本等。增加产量只是一项企业内部生产决策，如果不

能扩大市场占有率，那么，增产就是滞销、积压，非但不能带来效益

的增加，反而会引起效益的减少；提高价格虽然可以增加单位产品利

润、但如提价不能被市场接受，则将使销售萎缩，市场份额缩小，甚

至会失去市场；降低成本当然可以扩大产品降价空间，提高产品市场

竞争力。但如果产品本身缺少市场吸引力，也难以因此而扩大销售，

最终可能得不偿失。因此，企业经济效益的实现并增加，不论通过何

种途径，都必须以产品质量优势(含品种创新)为基础。企业产品质

量上过硬、深受消费者喜爱，销售量上升，则增加产量也是必然的。

同样，产品质量上过硬或市场份额足够大，适当地提价非但不会影响

销售，反而有助于拉开和其他一般产品的档次，有利于形成品牌。至

于成本，随着质量持续改善，不良品率的降低，成本的合理降低也是

必然之事。所以，质量是企业经济效益的基石，“提高经济效益的巨

大潜力蕴藏在产品质量之中”。

(3)质量是企业竞争刀和经营素质的综合体现。优质产品是企业

竞争力的关键因素。由于市场经济和消费观念的变化，产品质量作为

企业竞争力的关键因素正日益受到广泛的认同。事实上，在体现企业

竞争力的五要素F,T、Q、C、S中，与质量直接有关的要素有两个：

产品质量(Quality)要好，服务质量(Service)要优良。与质量间

接有关的是产品价格或成本(Cost),质量越高，则成本也越高，质

量越差，则成本也越低。适用的功能(Function)知产品品种是产品

质量好坏的一种体现方式。交货期(TimetoMarket)是服务质量的体

现形式。说到底，体现企业竞争力的五个要素均与质量有关。高质量

的产品更具有合理的成本和富有竞争性的价格。离开了质量改进而单

纯地降低成本并不能真正持久地提高产品的市场竞争力。相反，持续

的质量改进却可以导致相对成本的合理下降。大量的事实证明，品牌

的枝基在于质量，高质量的产品在竞争中总能处于有利的地位。

从产品质量的形成来看，质量和产品的开发设计过程、制造或提

供过程、销售和消费过程都有关。产品质量取决于过程质量，过程质

量取决于工作质量，工作质量最终取决于员工的素质。质量不仅仅是

体现在作业层，更重要的是体现在管理层、执行层。质量管理的强化、

质量文化的营造、质量队伍的培育、质量制度的建设都将成为企业质

量工作的一个重要的组成部分。提高质量首先要提高人的素质，企业

各类人员的素质是质量管理成功的基本保证。同时，成功的质量管理

必定可以全面提高企业和职员的素质。

七、质量是人类生活和社会稳定的保障

质量为满足人类对产品、过程和经营等要求而产生，如果发生了

质量问题，不仅影响产品质量、过程质量和经营质量，还会影响人民

生活和社会经济的健康发展。美国著名质量管理专家朱兰博士把质量

形象地比拟为人类在现代社会中赖以生存的“质量大堤”概念，他认

为在现代社会，人们将其安全、健康甚至日常的幸福都置于质量“堤

坝”之下，例如药品、食品、飞机、汽车、电梯、隧道、桥梁等产品

质量，以及电力、运输、通信、供水、垃圾清理等服务质量，直接关

系到人们的日常安全和健康。“质量大堤”概念让人们进一步认识到,

人们只有努力地创造出质量，确保了产品和服务质量，才能在“质量

大堤”下面享受质量。这个质量大堤一旦出现崩塌或决口，将给人类、

企业和社会造成损失，甚至灾难。例如，由于产品质量造成的电器漏

电、电视机爆炸、高层建筑电梯失灵等，由于工作质量造成的飞机失

事、煤矿爆炸、火灾等，由于工程质量不佳造成的建筑物倒塌等，不

仅给人类带来无穷的烦恼、经济损失和灾难，也会造成社会资源的浪

费和社会的不稳定现象。

伴随着科学进步所带来的产品，如手机、有线目视等，改变了人

们原有的生活方式，这就意味着生活的质量只有在服务不中断的情况

下才能有保障。然而，许多产品很容易发生故障，经常造成服务的中

断。虽然大多数这类故障并不严重，但也有一些严重的，甚至相当可

怕的故障，如食品、药品和医疗设备质量直接危害人类的安全和健康

及其环境。因此，人类生活和社会稳定只有依托质量才能得以保障。

人类要想安居乐业、健康幸福地生活，就必须关注质量和提高质量，

使质量大堤不断加高、加厚，牢不可破。

八、质量管理八项原则

组织应将质量管理的原则、理念、意识和价值观作为质量管理知

识体系的重要组成部分。一个组织的质量管理能否成为成功的关键，

就是看它是否能将这些质量管理的原则、理念、意识和价值观渗透到

组织中的各个层次和领域。当认真地总结质量管理方面的经验时，发

现有相当数量的质量问题与这些原则、理念、意识知价值观有着密切

的联系，而下面所阐述的质量管理八项原则，对组织树立有益于自身

发展的质量管理的原则、理念、意识和价值观是具有普遍意义的。

(1)以顾客为关注焦点Q

组织依存于它们的顾客，因此，组织应理解顾客当前和未来的需

求，满足顾客需求并争取超过顾客的期望。

以顾客为关注焦点或以顾客为中心表明组织所有的努力都应该直

接以使顾客满意为目标。任何组织都有顾客，这里主要关注最终顾客,

有些组织的产品直接交给最终顾客，有些组织的产品并不直接与最终

顾客接触，无论是哪一类组织，都应该始终关注“最终顾客”的当前

和未来需求。

(2)领导作用。

领导者应确保组织的目的与方向一致。他们应当创造并保持良好

的内部环境，使员工能充分参与实现组织目标的活动。

领导者是指最高管理层。现代质量管理原则认为，正确的质量意

识必须首先渗入到整个组织的所有层次和领域。领导者应该找准组织

发展的正确方向，并营造环境，带领全体员工，为实现组织的美好愿

景和历史使命而不懈努力。

(3)全员参与。

各级人员都是组织之本，唯有其充分参与，才能使他们为组织的

利益发挥其才干。

在质量管理活动中，不是只有最高管理者发挥作用，而是需要每

一个员工都参与到这项活动中来。质量管理的目标在于持续改进，要

想改进一个过程就必须了解它，并且了解得越深，才有可能改进得越

好。组织中的过程很多，而最了解某个过程的人，一定是经常接触这

个过程的人。因此，每个员工对组织来说都是非常重要的。

(4)过程方法。

将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望

的结果。

IS09000标准倡导过程方法，即每个活动都可视为一个或多个过程

的红合。实践证明，首先考虑目标和过程，然后再建立一个支持这些

过程运行的科学、合理、适宜的组织结构，比在组织结构固定不变的

情况下，通过在过程运行中解决不断出现的问题，效率要高得多。

(5)管理的系统方法。

将相互关联的过程作为体系来看待、理解和管理，有助于组织提

高实现目标的有效性和效率。

现代质量管理理论认为：既然结果都要经过复杂的过程才能得到,

那么过程运行的状况将直接影响到结果是否能达到其目标。因此，要

想使工作结果符合要求，对工作过程的有效。控制是必不可少的。而

复杂的工作过程又往往涉及许多部门、人员、设施、材料、规章制度

等，所以要想对工作过程进行有效的控制，就必须对过程所涉及的方

方面面提出系统性的要求。所谓系统性要求就是说这一系列要求之间

是有关联性的，不是相互独立的。只有这种系统的管理方式才能既治

标又治本，才能使管理具有预防的作用。

(6)持续改进。

持续改进总体业绩应当是组织的永恒目标。

质量管理的目标是顾客满意。顾客的需要在不断地变化和提高，

因此，企业必须要持续改进才能持续获得顾客的支持。另一方面，竞

争的加剧使得企业的经营处于一种“逆水行舟，不进则退”的局面，

要求企业必须不断改进才能生存。

(7)基于事实的决策方法。

有效决策建立在数据和信息分析的基础上。

为了防止决策失误，必须要以事实为基础。为此必须要广泛搜集

信息，用科学的方法处理和分析数据和信息。不能够“凭经验，靠运

气”。为了确保信息的充分性，应该建立企业内外部的信息系统。坚

持以事实为基础进行决策就是要克服“情况不明决心大，心中无数点

子多”的不良决策作风。

(8)与供方互利的关系。

组织与供方相互依存、互利的关系可增强双方创造价值的能力。

随着社会的发展，为了不断提高效率，降低成本，同时迅速地掌

握并提升专业化水平无论是制造业还是服务业，其分工都越来越细。

每个组织一般只完成其产品生产或服务提供中的一部分实际工作，而

其余大量工作可采用采购、外包等方式完成。因此供方的工作结果的

质量，包括工作过程的质量，显然都会最终影响到组织的工作结果。

九、质量管理体系基础

《质量管理体系基础和术语》(IS09000；2005(GB/T19000—

2008))标准是IS09000族核心标准之一，它表述了质量管理体系基

础知识并规定了质量管理体系术语。它将八项质量管理原则具体应用

于质量管理体系的要求，对于指导组织建立、实施却持续改进质量管

理体系有着十分重要的意义和作用。

(1)质量管理体系的理论说明。质量管理体系能够帮助组织增强

顾客满意Q

顾客要求产品具有满足其需求和期望的特性，这些需求和期望在

产品规范中表述，并集中归结为顾客要求。顾客要求可以由顾客以合

同方式规定或由组织自己确定。在任一情况下，产品是否可接受最终

由顾客确定，因为顾客的需求和期望是不断变化的，以及竞争的压力

和技术的发展，这些都促使组织持续地改进产品和过程。

质量管理体系方法鼓励组织分析顾客要求，规定相关的过程，并

使其持续受控，以实现顾客能接受的产品。质量管理体系能提供持续

改进的框架，以增加组织提升顾客和其他相关方满意的概率。质量管

理体系还能针对提供持续满足要求的产品向组织及其顾客提供信任。

(2)质量管理体系要求和产品要求，质量管理体系要求和产品要

求是两个不同的概念，GB/T19001规定了质量管理体系要求。质量管理

体系要求是通用的，适用于所有行业或经济领域，不论其提供任何类

别的产品。GB/T19001本身并不规定产品要求。

产品要求可由顾客规定，或由组织通过预测顾客的要求规定，或

由法规规定。产品要求有时与相关过程要求一起，被包含在诸如技术

规范、产品标准、过程标准、合同协议和法规要求中。

(3)质量管理体系方法。在建立、实施、保持和改进质量管理体

系的过程中可运用以下方法，从而能增进顾客和其他相关方满意，并

使纽织成功。

a)确定顾客其他相关方的需求和期望；

b)建立组织的质量方针和质量目标；

c)确定实现质量目标所必需的过程和职责；

d）确定和提供实现质量目标所必需的资源；

e）规定测量每个过程的有效性和效率的方法；

［）应用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率；

g）确定防止不合格并消除其产生原因的措施；

h）建立和应用持续改进质量管理体系的过程。

（4）过程方法。使用资源将输入转化为输出的任何一项或一组活

动均可视为一个过程。

为使组织有效运行，必须识别和管理许多相互关联和相互作用的

过程。通常，一个过程的输出将直接成为下一个过程的输入。系统地

识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程的殂互作用，称之为

“过程方法”。

（5）质量方针和质量目标。所谓“质量方针”是由组织的最高管

理者正式发布的关于质量方面的全部意图和方向，所谓“质量目标”

是在质量方面所追求的目的。质量方针和质量目标的建立为组织提供

了关注的焦点。两者确定了期望的结果，并帮助组织利用其资源得到

这些结果。质量方针为建立和评审质量目标提供了框架，质量目标需

要与质量方针和持续改进的承诺相一致，其实现须是可测量的，质量

目标的实现对产品质量、运行有效性和财务业绩都有积极影响.因此

对相关方的满意和信任也会产生积极影响。

（6）最高管理者在质量管理体系中的作用。最高管理者通过其领

导作用和实际行动，可以创造一个员工充分参与的环境，质量管理体

系能够在这种环境中有效运行。最高管理者可以运用质量管理原则作

为发挥以下作用的基础。

a）制定并保持组织的质量方针和质量目标：

b）通过在整个组织内宣传质量方针并促进质量目标的实现，增强

员工的意识、积极性和参与程度；

c）确保整个组织关注顾客的要求；

d）确保实施适宜的过程，以满足顾客和其他相关方的要求并实现

质量目标；

e）确保建立和实施一个有效和高效的质量管理体系以实现这些质

量目标；

［）确保获得必要的资源；

g）定期评审质量管理体系：

h）决定有关质量方针和质量目标的措施；

i）决定改进质量管理体系的措施。

（7）文件。文件是信息及其承载媒介。媒介可以是纸张，磁性的、

电子的、光学的计算机盘片，照片或标准样品，或它们的组合。

文件应以使过程增值为目的，否则，只能是一纸空文。总的来说,

文件的价值在于传递信息、沟通意图、统一行动。

（8）质量管理体系的评价。指建立并实施质量管理体系评价过程。

通过质量管理体系过程的评价、质量管理体系审核、质量管理体系评

审和自我评定等方式不断地改进组织的质量管理体系；可以从四个方

面对质量管理体系进行评价。

a）过程是否已被识别并适当规定？

b）职责是否已被分配？

c）程序是否得到实施和保持？

d）在实现所要求的结果方面，过程是否有效。

（9）持续改进。持续改进是以产品、过程或体系为对象，以提高

过程的有效性和效率为目标的活动，其目的是增加顾客和相关方满意

的概率。改进包括下列活动。

a）分析和评价现状，以识别改进的区域；

b）确定改进目标；

c）寻找可能的解决办法，以实现这些目标；

d）评价这些解决办法并作出选择；

e）实施选定的解决办法；

f）测量、验证分析评价实施结果，以确定这些目标已经实现；

g)正式采纳这些解决方法。

必要时对结果进行评审，以确定进一步改进的机会。

(10)统计技术的作用Q应用统计技术有助于了解变异，从而可

帮助组织解决问题并提高有效性和效率。这些技术也有助于更好地利

用可获得的数据进行决策。

在许多过程的运行和结果中，甚至是在明显的稳定条件下，均可

观察到变异。这种变异可通过产品和过程的可测量特性观察到，也可

在产品的整个寿命周期(从市场调研到顾客服务和最终处置)的不同

阶段中看到。

统计技术有助于对这种变异进行测量、描述、分析、解释和建立

模型，甚至在数据相对有限的情况下也可实现。这种数据的统计分析

能对更好地理解变异的性质、程度和原因提供帮助，从而有助于解决,

甚至防止由变异引起的问题，并促进持续改进。

(11)质量管理体系和其他管理体系的关注点。一个组织除质量

管理体系外，可以有财务管理、环境管理、安全管理、职业卫生和健

康管理等若干个不同的管理体系，这些管理体系是相互联系的；最理

想的办法是合成一个总的管理体系，以有利于组织总体策划，合理配

置资源和确定互补的目标并评价组织的整体的有效性。

(12)质量管理体系和卓越模式之间的关系。GB/T19000

(IS09000)族标准和组织卓越模式提出的质量管理体系方法均依据共

同的原则，它们两者均能完成下列选项。

a)使组织能够识别它的强项和弱项；

b)包含对照通用模式进行评价的规定；

c)为持续改进提供基础；

d)包含外部承认的规定。

GB/T19000(1S09000)族质量管理体系方法与卓越模式之间的差

别在于它们的应用范围不同。质量管理体系标准规定了质量管理体系

的要求，以证实组织具备持续提供满足顾客要求和法律法规要求产品

的能力。而卓越模式则是为了促进组织追求更高的管理水平和卓越业

绩所提出的要求。

十、IS09000族标准的发展

为了适应经济全球化的趋势，1979年，ISO成立了第176技术委

员会，即ISO/TC176,其愿景是“通过在全世界范围内接受和使用

IS09000族标准，为提高组织的绩效提供有效的方法，增强组织和个人

的信心，从世界各地得到任何期望的产品，以及将自己的产品顺利地

销往世界各地，促进贸易、经济繁荣和发展。"IS0/TC176的使命是

“识别和理解社会、标准的使用者及其顾客在质量管