DB51T 2963-2022 电子口岸客户服务工作规范

DB51I 2 2 2 3 3 3 4 4 5 5 5 本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定1电子口岸客户服务工作规范——授权管理。开展业务卡授权，在全面了解成都关区内电子口岸业务系统运行情况基础——工作考核。制定并不断完善电子口岸客户服务岗位人员工作考核制度，规范考核工作。关注倾听、检查、询问等方式，关注电子口岸客户服务人员日常工作状态，科学引导电子口岸客户服务人员行为。准确评估工作状况，加强与电子口岸客户服务人员面谈沟通，反馈考核结——统计审核。牵头定期对电子口岸客户服务工作量进行统计审核，确保电子口岸客户服务统计——电子口岸客户服务。通过热线电话、互联网即时通讯工具等多渠道和方式为进出口企业提供电子口岸客户服务。熟练掌握电子口岸业务知识，并能按照规范流程和程序，及时准确处理2制定信息管理工作流程和标准，协助建立信息库，加强信息管控，查审客户信用评估的——电子口岸客户服务培训。制定针对性的电子口岸业务培训计划并组织实施培训，整体提升电——问题登记。做好每日电子口岸客户服务过程中的问题登记台账工作，包括问题内容、处理方法、完成情况等。紧要事件要特事特办、急时急办，同步向电子口岸客户服务主管汇——资料发放。做好每日电子口岸客户服务过程中的问题登记台账工作，包括问题内容、处理方法、完成情况等。紧要事件要特事特办、即时即办，同时向电子口岸客户服务主管汇——信息维护。及时维护进出口企业信息库内容。加强电子口岸客户服务档案管理，及时做好分——投诉处理。针对客户投诉问题，按照投诉处理流程和程序，牵头开展投诉处理工作，为进出口企业解决问题和困难。保障进出口企业反馈问题通畅，故障问题得到及时解决。——其他工作。完成电子口岸客户服务主管交办的——电子口岸客户服务人员的用户（账号）和密码，电子口岸客户服务人员的培训学——电子口岸客户服务部门重要规章制度、重要工作表格，电子口岸客户服务部门问题总结、电子口岸客户服务问题记录、电子口岸客户服务交付资料等相关重要记——与电子口岸客户服务主管、一般电子口岸客户服——未经许可，不得向任何第三方透露企业的相关资料，违者追究相关责任。——未经许可，不得向任何第三方透露电子口岸涉及到的保密内容，违者追究相关责任。4.1工作纪律——电子口岸客户服务人员应自觉遵守电子口岸客户服务工作纪律等有关管理规定，约束自身行——电子口岸客户服务人员每天应按时上下班，严禁迟到早退。——上班时间无特殊情况，未经主管允许，不得请假，请3——严格执行有关规定，不向客户承诺无法实现的服务，不向客户透露不4.2办公环境——电子口岸客户服务人员应严格遵守办公环境等有关管理规范，爱护设备设施、有序摆放办公——走动时脚步轻，不大声谈笑喧哗、聚集聊天及做其他与工作无关的事情。——办公区域应贴有“为了您和其他人的身体健康，请4.3行为礼仪4.3.1总体要求语等规范要求，通过言谈、举止、行为等，塑造文明礼貌的电子口岸客户服务形象。4.3.2着装佩戴不挑丝、破损；男士应穿黑、深蓝或深灰色袜子，忌穿短裤——工牌(证)佩戴在左前胸，工牌(证)无污渍破损。4.3.3发饰妆容——头发干净，发型、发饰端庄大方，发色以黑色为基准，不得染奇异发色，不得扎、剪奇特发——发饰妆容其他要求按照SB/T10476-24.4热线服务4.4.1通话日常用语——电话接通后：您好，很高兴为您服务。——无法直接答复需转其他部门处理时：您的问题，我们已生成服务请求单，单号是XX,将转至——遇到打错电话时：对不起，这里是电子口岸——遇到客户提出建议时：您的建议很好，感谢您对我们工作的理解与支持。——遇到问题超出服务热线的工作职责时：很抱歉，您的心情我很理解，但您的问题不在我们的4——听不懂方言时：很抱歉，请您使用普通话。——客户反映热线难拨通时：对不起，今天电话较多线路比较繁忙，感谢您的耐心等待，请问您4.4.2接听电话礼仪——电话铃声响起，及时接起电话，确认对方身份。——接听电话首先使用“您好，这里是XX部门，请问„”等文明用语。——接电话时应充分了解对方来电目的，认真倾听、积——通话结束，应确认对方已结束通话，在对方挂机后再挂断电话。4.4.3拨打电话礼仪——提倡“三分钟原则”，尽可能限制通话时间——通话结束时，应有明确结束语，说“再见”，再轻轻挂电话。4.4.4语音语速要求——电子口岸客户服务电话沟通需要规范、标准、得体。——措辞方面，做好表达准确无异议。4.4.5服务过程要求4.4.6服务工作禁忌——忌频繁使用口头禅、非礼貌性语气词。——忌与客户产生争执，责问、反问、训斥或谩骂客户，以及态度傲慢、语气5.1服务时限要求5——服务请求处理总时限原则上不超过2个工作日，优先以企业所提时限5.2.1互联网即时通讯工具等平台受理——进出口企业填写问题信息登记表。——电子口岸客户服务人员根据业务及时反馈问题，并填写问题反馈登记表。——定期分析企业问题。电子口岸客户服务人员每月定期开展平台受理问题分析，根据需要开展——礼貌接听电话，准确回答。——定期分析进出口企业问题。电子口岸客户服务每月定期开展电话受理问题分析，有必要的情——问题存档。妥善保管进出口企业的问题信息登记表等资料。——互联网即时通讯工具、电话无法受理的故障问题、系统异常导致的业务异常问题，应形成工——电子口岸客户服务人员应及时跟进问题处理进度并反馈客户，填写进出口企业问题反馈登记——定期分析进出口企业问题。电子口岸客户服务每月定期开展工单受理问题分析，有必要的情——问题存档。妥善保管进出口企业的问题信息登记表等资料。——工单解决率。是受理并且自行解决的工单总量中实际自行解决的工单数量占比。工单解决率6——工单及时解决率。是受理且应自行解决的工单总量中，在受理后2个单数量占比。工单及时解决率在95%（含——客户表扬和投诉。进出口企业及有关部门等客户提出表扬的，一经核实予以加分；客户提出7人工接通率是进出口企业打进热线电话选择人工服务后能计算公式：X=A/Bxl00%（A表示统计时段内电话呼入总量中人工接通的电（含）以上得20分，80%（含）和90%之间得计算公式：X=A/Bxl00%（A表示统计时段内电话呼入总量中得到即时解决决率在95%（含）以上得20分，90%（含）至95%之间得计算公式：X=A/Bxl00%（A表示统计时段内受理的工单总量中得到解决的工单及时工单及时解决率是指在统计时段内受理且应自行解决的工单总量中，