DB51T 2878-2022 四川省旅游景区精细化管理服务质量提升规范

CCSA03DB51四川省旅游景区精细化管理服务质量提升规范2022-02-24发布I 2 本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定本文件起草单位：四川省旅游景区管理协会、四川大学旅游发展本文件主要起草人：李柏槐、徐荣光、王晓琴、何明富、王学英、孙冬冬、代诗琪、颜子1四川省旅游景区精细化管理服务质量提升规范游景区建设等各项精细化管理服务提升的具GB/T18973旅游厕所质量等级的划分与GB/T26356旅游购物场所服务质量GB37489.1公共场所卫生设计规范第1部分务劳动，在使用价值方面适合和满足游客需要的物质和心理的满旅游景区管理方对其管理区域内第三方提供的餐饮、住宿、购物、娱乐等服务，应承担2旅游景区内的餐饮、住宿、购物、娱乐等应经工商部门登记注册，其建筑、附属设施设备、服务旅游景区内的星级旅游饭店、绿色饭店、旅游民宿、星级农家乐（乡村酒店）等应达到相关标准5.1.1.1抵达景区的公路或客运航道（干线）可进入性良好。5.1.1.3应为游客抵达景区提供公共交通工具，且5.1.1.4景区入口交通秩序良好，无拥堵现象。游客5.1.2.1游客高峰时段应有能满足游客需求的临时停车场或停车区，且具备常态化管理能力。5.1.2.2停车场实行分区编号管理，通过导航地图能顺利到达各分区停车场。5.1.2.3停车场设施设备齐全，运转正常，状态良好，标识标线准确、清晰。5.1.2.4建立充电桩，快充和慢充相结合，并定期检修维护，保证设施设备有效运转。5.1.2.5应在醒目位置明示停车场开放时间、车辆停放规定等，收费停车场还应明示收费依据、收费5.1.2.6景区运营时间内有专人负责车辆的疏导，指5.1.2.7有专人定时巡视检查停车场，确保场内车辆和公共设施的安全。5.1.3.1景区内部道路平整无破损，路面及两侧干净整5.1.3.2景区内交通秩序良好，人车分流，无交通拥堵现象。5.1.3.4游客候车区公示起讫时间、站点信息、发车频次、紧急救援电话、咨询电话、投诉电话等信5.1.3.6景区内从事交通工具的服务人员应严格遵守操作安全规程，5.1.3.7发生交通意外时，有快速反应的救援服务。5.1.4.1景区内游步道设计合理，无安全隐患，危险5.1.4.2游步道沿途重要路口各种指示标识清晰、准确，并显示所在位置。距离较远的，宜有至目的5.1.4.3游步道沿途设置数量充足的休息设施、避雨场所和无障碍设施。35.1.4.4游步道路面和沿途设施应定期检查维护，5.2.1.2应在景区入口处设置和配备与客流量相匹配的防疫监测点位、入园闸机通道（开放式景区除5.2.2.1游客中心提供咨询、投诉、休息、物品租借、手机充电、行李寄存、失物招领、医疗救援等5.2.2.2游客中心宜提供购物、5.2.2.3为老人、幼儿、残障人士、孕妇、母婴等特殊人群提供人性化的设施和服务，配备使用功能5.2.2.4咨询服务人员工作期间统一着装，佩戴统一的徽标胸牌，工作过程中用语清晰规范、态度热5.2.3.1景区应提供线上和线下购票渠道。5.2.3.2现场购票支持现金、刷卡以及手机支付等方式。5.2.3.5游客高峰时段增加相应数量的购票窗口和检票通道。5.2.3.6应在售票处醒目位置和线上平台对票务信息进行公示，公示内容包括景区门票价格、另行收费项目的价格、收费管理规定、套票和年票优5.2.3.7票务信息公示及时，景区内的游览项目因故暂停向游客开放或者停止服务的，应及时公示并5.2.4.3标识标牌维护保养良好，并与景观相协调。5.2.4.4景点与景点、景点与重大服务设施之间的5.2.4.5在不同标识标牌上呈现的同一信息的5.2.5.1景区应提供导游讲解服务，以及提供二维5.2.5.2景区宜在线上和线下明示讲解人员导游讲解的语种、讲解时间、价格等信息，以及供租用的45.2.5.6在主要景点、购物场所等地设置二维码以便于游客获取景点讲解、导游导购等信息服务。5.2.6.4在公共服务设施中设计融入文化元素，多维度5.2.6.5景区有文博产品、研学产品、夜游产品、演艺产品、节事旅游产品、美食产品等文旅融合产5.3.1.2客用餐桌椅完好无损、5.3.1.6应在醒目位置设置厉行节约制止餐饮浪费的宣传品。5.3.2.1销售各种菜品、主食、小吃、饮品、预包装食品等以及提供5.3.2.2提供其他相关有偿商品和服务应主动告知消费者商品价格和收费标准，并事先征得消费者同5.3.2.4在经营场所显著位置公示商品和服务相关5.3.2.5明确公示菜品品名、规格、计价单位、价格，以及主要原材料含量等内容（价格标签内容参5.3.2.6餐饮设施经营者不得有损害消费者或5.3.3.2餐食和饮品的卫生标准应达到各专项的国家标准或行业标准5.3.4.1餐饮服务人员应每年定期接受体检，上岗须持县级55.3.4.2餐饮服务人员及时收拾餐具，清洁桌面，保持餐厅内卫生，方便游客就餐。5.3.4.3餐饮服务人员在顾客结账后主动提供正式发票。5.4.1客房舒适度5.4.1.1房间内温湿度适宜，各区域(含卫生间)保持一致，空气清新、无异味。5.4.1.2隔音效果良好。5.4.1.3窗帘方便开闭，具有良好的密闭遮光作用。5.4.1.4房间内各区域应照明适度，符合不同功能区域和不同照明目的物的需求。卫生间内的淋浴间有单独照明，照明充足。5.4.1.5各灯具开关位置合理，床头有房间灯光“一键式”总控制开关，标识清晰，方便使用。房间内所有电器电源指示灯及其他光源有开关可控制。5.4.1.6客房内提供方便使用的不间断电源插座，且安全、有效。5.4.1.7床垫硬度适中、无变形，枕头有不同高度的类型，床上用棉织品及卫生间针织用品材质良好、柔软舒适。5.4.1.8客房内提供免费WIFI服务，并有使用说明。5.4.1.9卫生间内上下水通畅，24小时供应冷、热水，冷暖水龙头功能完好，水质清澈、无沙质，水温稳定。5.4.1.10洗发沐浴等洗漱用品外包装有中英文标识，字迹清晰且文字大小易于中老年群体辨认。5.4.1.11客房、卫生间每天全面整理清扫一次，每日或应宾客要求更换床单、被套及枕套，客用品补充齐全。5.4.2管理与人员服务5.4.2.1服务人员着工装，服务流程规范，用普通话(接待外宾用英语或相应国家的语言)提供服务。5.4.2.2服务人员熟练提供酒店各项服务信息，并能热情解答游客问题。5.4.2.3登记入住及结账手续高效、准确无差错。5.5.1管理与环境5.5.1.1购物环境秩序井然，无强迫游客购买或尾随兜售的行为。5.5.1.2购物设施应经营证件齐全，且亮照经营。5.5.1.3旅游购物场所内柜台货架美观、工整、规范。5.5.1.4支持现金、刷卡、手机支付等方式进行结算。5.5.2商品种类与管理5.5.2.1旅游商品种类丰富，具有本地区或本景区特色。5.5.2.2所售商品和服务均应货真价实、明码标价，无价格欺诈、以次充好、缺斤少两等不诚信行为。5.5.2.3所售商品应符合GB/T16868的规定，商品质量应确保人体健康与安全。5.5.2.4严禁销售过期、变质及其他不符合食品卫生规定的食(饮)品。5.5.3人员服务5.5.3.1导购人员正确引导游客消费，介绍商品信息详实无误。65.6.1.1娱乐设施或场所应对所有项目价格进行公示，无价格欺诈、强买强卖等不诚信行为。5.6.1.3应按各类娱乐设施的技术要求，分别制定有关操作运行、定期检查维护、关键零部件更换等5.7.1.2服务人员根据服务岗位要求熟练掌握相关技能。5.7.1.3服务人员熟知经营服务信息，能提供基本信息咨询。5.7.1.4应配备安全保卫人员负责安全巡查，维护场所秩序。5.7.1.5服务人员主动、具体、详实地介绍服务内容和服务价格，并主动为老、弱、病、残、孕和抱5.8.1.3每天定时对景区密闭建筑、公共场所、卫生设施、游乐设备、餐饮场所等进行通风换气、清5.8.2.1厕所布局合理，数量适宜。5.8.2.2面向游客开放的厕所至少应达到GB/T18973规定的A级旅游厕所要求。5.8.2.3景区内所有已完工的旅游厕所均编号5.8.2.4厕所指引标识清晰准确，厕所隐蔽但易于寻找。5.8.2.5厕所内各项设施设备完好、功能正常。5.8.2.6设立无障碍厕所、家庭厕所、儿5.8.2.7厕所内干净整洁、无异味，洁具洁净、无污垢、无堵塞，提供厕纸。5.8.2.9游客高峰时段应设流动厕所，且5.8.3.1建立垃圾管理制度，制度可行，管理到位。5.8.3.2及时清扫、清运垃圾，运输过程采用遮盖75.8.3.3垃圾箱数量适宜、布局合理、标志明显、造型美观，与周边环境相协调。5.8.3.5存放垃圾的设施设备和场地清洁无异味，有防蚊、蝇、虫、鼠等措施，且废弃物收集容器无5.8.4.1景区严格划分吸烟区与非吸烟区，且吸烟区设施齐全，非吸烟区“禁止吸烟”标识明显。5.8.4.2对非吸烟区吸烟行为，5.9.1.1根据LB/T034科学合理设置承载量，5.9.1.2在景区入口、游客中心等醒目位置以及线上平台对景区承载量进行公布。5.9.1.3当游客量达到最大承载量的80%时，景区应当提前公告，及时向当地主管部门报告并采取疏5.9.1.5景区出入口、重要景点等易出现人员聚集的位置应配备管理5.9.2.1景区应设立安全管理部门，建立安全保卫制度，配备与景区规模相适应的安保人员，并对安5.9.2.2建立防火、防盗、防爆、防拥挤、防踩踏及防地质灾害、防气象灾害、防食品中毒、防传染5.9.2.3实施安全生产清单制管理工作，建立《旅游景区安全生产主体责任清单》和不同岗位的《安5.9.2.4定期组织安全知识培训教育和各项安全演练，并做好记录。5.9.2.5应按照有关行业标准和本标准的规定对景区内各经营场所、交通工具、设施设备等实施安全5.9.2.6应在危险地段或不宜进入的地段、场所设置警示标志和防护设施，警示标志明显，防护设施5.9.2.7室内场所应设有安全疏散通道，并保持其畅通无阻。5.9.2.8应按规定设置各种消防设备、器具和火警监控系统，设置消防通道，确保消防设施和通道的5.9.2.9应设置治安室（岗），景区营业时间内有专职治安人员值班，有相应的应急预案、工作制度5.9.2.11景区内的玻璃栈道、吊桥和游乐设施等项目，应依法取得相关主管部门批文。85.9.3医务服务5.9.3.1应设立医疗室(站),有相应资质的医护人员，且配备必要的急救药品、医疗器械设施，医5.9.3.2在景区营业期间，景区医疗室(站)应保持持有执业资格的医护人员在岗，或在出现突发紧急状况时，当地医疗部门能保证持有执业资格的医护人员于15分钟内赶赴现场实施救治。5.9.3.3针对疫情防控准备必要的药物、防护物资和防疫检查应急设备。5.10综合管理5.10.1.1应设有统一的景区管理机构，管理机构有固定办公场所且对外挂牌公示。5.10.1.2管理人员配备齐全，并在线上平台公示管理人员职责范围。5.10.1.3建立健全市场营销、质量、接待、导游、卫生、环保、安全、统计等规章制度且进行公示。5.10.1.4各项规章制度贯彻得力，有一年以上完整执行记录。5.10.1.5在线上或线下公布景区内不诚信5.10.1.6景区旅游市场营销信息和公共服务信息内容真实准确，无虚假宣传。5.10.2员工管理与培训5.10.2.1应按照当地要求做好员工健康管理，掌握员工出行轨迹等情况。5.10.2.2应严格落实“戴口罩、勤洗手、保距离”要求，做好个人防护。5.10.3环境保护5.10.3.1采取科学的手段和措施对景区内的自然景观和文物古迹进行保护，有效预防自然和人为破网站/网页、宣传资料、门票上公布监督投诉电话，设置游客意5.10.4.2运行机制良好，能及时、妥善处理投诉。对于现场投诉，应在1小时内给予游客反馈；对于事后投诉，应在收到投诉材料后5个工作日内给予游客反馈。5.10.4.3投诉处理满意率达到95%(含)以上，且未发生重大质量投诉事件。5.10.4.4对投诉意见建立专门的档案资料，保持两年以上的备查期。5.10.4.5定期做好游客投诉意见分类统计和分析研究工作，对于游客投诉较为集中的服务环节或当95.11.1.3应设置有信息化专职部门并配备专职专业人员。5.11.1.5组织开展信息化专项培训活动，且相关专职专业人员应参加专业的外部培训。5.11.2基础支撑5.11.2.2有无线网络，具备互联网接入功能，信号稳定可靠。5.11.2.3景区重点区域实现4G及以上移动网络全覆5.11.2.5有数据中心，满足景区管理、公众服务、宣传营销等数据应用服务需求。5.11.2.6有指挥调度中心，具备7*24发地点等进行重点监控。视频数据应与“智游天府”文化和旅游公共服务平台实时对接。5.11.2.10有信息发布系统，实现景区公告、预警、宣传、流量等实时信息的线上和线下发布。5.11.2.11通过景区线上和线下渠道适时发布通景道路交通状况、景区预约状况、在园人数、停车位5.11.2.12建立完善的信息安全管理制度，具备保5.11.3景区管理询、流量预警、运行监测、动态调度、可视化管理等5.11.3.6对景区内外交通、游览、住宿、购物、娱乐、餐饮等数据进行实时监测。5.11.4景区服务5.11.4.4在网络平台上提供景区票务、住宿、5.11.4.5有游客评价监测系统，对景区景观、交通、服务、安全等方面的游客评价进行监测。5.11.4.6宜面向老年人开发语音引导、大号字、便捷化的旅游应用服务模块。5.11.5景区营销5.11.5.1宜开展线上营销活动。5.11.5.2宜开展线下营销活动。5.11.5.3有景区直播平台或在国内主流直播平台上5.11.6景区资源保护5.11.6.3对景区气象、水质环境、水文、土壤环5.11.7景区安全5.11.7.1科学设置游客行为安全边界，实时监测游客5.11.7.3有景区防火监测预警系统，满足景区5.11.7.4有地质灾害监测预警系统，对景区地质灾害隐患点全覆盖监测。5.11.8创新应用A.1.1四川省旅游景区精细化管理服娱乐、卫生、安全、综合管理、智慧旅游景区建设等10个大项、205个A.1.2本细则共计1000分。其中，交通120分、游览180分、餐饮120分、住宿100分、购物90分、娱乐56456646346665445555556653645提供便捷的检票服务，支持纸质门票、电子门票、身份证、电子身份证、二65333