家具专卖店导购培训手册

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明旭（枫情居）家俱导购培训手册

☆☆☆☆人生：因梦想而伟大、因学习而变化、因行动而实现！！！!

目录

第一讲导购人员应有的认识和从业观念

1、导购人员的工作使命

2、导购人员的重要工作职责

3、导购人员应具有的基本素质

第二讲导购员应掌握的基本知识

1、认识和理解企业概况

2、理解、掌握产品知识

3、家俱的分类、用材、生产工艺、流程

4、明旭（枫情居）家俱系列产品简介

5、明旭（枫情居）家俱产品综合卖点

第三讲导购的流程、技巧

1、营业前准备2、初步接触

3、揣摩顾客需要4、产品简介

5、处理异议6、成交

7、附加推销8、导购技巧

9、沟通技巧10、常见推销技巧

第四讲导购人员应掌握的顾客消费心理与消费行为

1、顾客购置的两个原则

2、顾客口勺分类

第五讲导购人员的仪表形象设计

1、导购人员仪表的基本规定

2、导购人员日勺接待礼仪

3、导购人员的商业礼仪

第六讲导购人员的语言艺术

1、导购人员用语“三声原则”

2、怎样对I向使月服务用语

3、有效处理顾客的埋怨

第一讲导购人员应有的认识和从业观念

,销售是件非常艰难日勺工作

销售工作日勺困难程度划分：

困难匚）比较困难।二〉非常困嘘"困难得不得了

销售工作肯定是很困难及I。它困难到什么程度？FI前和未来都很困难，市场经济越是不景气，市场竞

争就越是剧烈，销售工作就变得越困难。作为销售人员必须认清这一点。同步，也必须清晰，市场竞

争越剧烈，市场机会就越多，竞争的剧烈，就是问题的显现。

/导购人员必须是行动积极日勺人

导购人员应是实践者而非空谈者，他应积极地发明环境而不是被环境所制约。从事导购工作，不能只

是在纸上谈兵，而应当行动积极。

,唯有不停学习才能立足于社会

/专卖店（企业）与消费者之间的桥梁

导购员要把顾客对产品和服务日勺意见、提议与期望都及时地传达给专卖店和企业，以便制定更好的经

营和服务方略，促使企业生产更好的产品，以满足消费者的不一样需求。

2、导购员的重要工作职责

/通过在卖场与消费者H勺直接交流，有成效地、直接地向消费者简介产品和宣传企业形象，提高品

牌著名度，最终到达销售，为专卖店发明利润。

/在卖场发放企业和产品的多种宣传资料，做好卖场的产品和POP的陈列，维护安全面的工作，

保持产品、饰品、促销用品的摆放整洁、清洁有序。

/保持良好日勺服务心态，发明舒适口勺购置环境，积极热情地向消费者推荐商品，以协助其做出对的

地选择。

/运用多种销售技巧，营造顾客在卖场的参与气氛，提高顾客的I购置愿望，增长专卖店口勺营业额。

/搜集顾客对产品和专卖店口勺意见、提议与期望，及时妥善处理顾客的投拆、埋怨，认真负责受理

售前、售中、售后服务，并向主管或店长汇报。

,搜集竞争对手艮I产品、价格、促销等方面日勺信息，并向主管或店长汇报。

/完毕每日、周、月的报表等填写工作，及时上交给主管或店长。

/完毕主管交办的各项工作，并坚定地实行专卖店的各项销售政策。

3、导购员应具有的基本素质

/自信心

自信心是一切事业成功的基石，没有信心一切事情都干不成功。”自信则人信之“，导购员只有对自

己充斥信心，才能感染顾客，影响顾客，变化顾客的态度，使顾客对你产生信心，进而相信并购置

你所导购H勺产品。而缺乏自信，就会在导购活动中缩手缩掷、遇难而退、坐失良机、无所作为。

/责任感

把专卖店H勺事当作自己的事业去做，发扬主人翁精神，勇于承担责任。

/忍耐性

俗话说“成功在久不在速”接待客户和简介产品时要有耐心，不要急于求成。

/拥有爱心懂得尊重

用爱心去协助、感动你的顾客，急为顾客所急、想为顾客所想“先做朋友再做生意尊重顾客才能彼

此产生信任，顾客信任你才会跟你成交，给顾客留下良好的印象，为后来购置发明条件。

/做事有干劲

热爱你H勺本职工作，专心投入去做，要有工作口勺积极性和积极性。

,保持充沛的体力

拥有一种健康强健的身体，在工作时才能充斥活力。

,善于学习进取、总结经验

做人做事如同“逆水行舟，不进则退”只有不停加强学习和进取才能进步，并且善r总结过去日勺局限

性，由于总结才是成功之母。

第二讲导购员应掌握的基本知识

1、认识和理解企业状况

/企业概况：

明旭（枫情居）家俱是一家专业生产套房系列家俱代।企业，厂址基地位于中国家俱之都“顺德”，时

至今日本企业得到了突飞猛进H勺发展，制造分销一体化，己形成了“实木家俱分厂”“板式亮光家俱

分厂”“床垫分厂”三大生产制造中心，拥有厂房面积近4000（）多平方米，月生产能力达近30（H）套，

年产值近亿，并通过ISO-9001：2023国际质量体系认证，ISO-I400国际环境体系认证。所有材料选

用优质环境保护材料生产，并已通过中华人民共和国广东省产品质量监督检查中心（顺德）定期抽样

检查合格。“明旭家俱”商标已获国家工商局和商标局注册，企业最新推出的：实木系列、沙比列配

白亮光系列、黑檀配白亮光系列、红珍珠系列、水胡桃系列、红酸枝系列、六大系列产品，能让您在

紧张劳累的工作之余有一种“清新、自然、环境保护、”的感受。一流的材料和完善出勺销售网络使我

们的产品已远销香港、马来西亚、印度、西班牙、中东等三十多种国家和地区。

企业拥有高原则的生产厂房和先进的生产设备，生产规模不停扩大，拥有一大批高素质口勺管理人才和

生产技术人才。企业在成立之口起就立志为大众制造最佳、最实惠『、］家俱，为千家万户营造舒适温馨

的生活空间。我们承诺：无论您在世界各地，我们所有的产品零配件都将终身免费更换，让你在购置

的同步，免除您日勺后顾之忧。我们有实力坚信：“选择她，让您终身不懊悔、拥有她，让您温馨每一

天”。

所有产品在生产过程中都严格按照ISO-900I：2023国际质量原则管理，明旭（枫情居）家俱品牌属

下的六大系列产品在同行中以品质优秀、服务满意、价格合理著称。并获得了国家中轻部颁发的“中

国名优产品”证书；国家绿色环境保护管理中心认定的“中国绿色环境保护产品”以及“中国驰名品

牌”等荣誉称号。多款产品获外观设计专利证书，受国家法律保护。

自2023年开始，针对国际家俱行业的企业营销发展趋势，为了增强企业竞争能力，企业致力于发展

全国范围内的特许加盟专卖店，启动品牌经营方略，以此扩大“明旭（枫情居）家俱”品牌U勺著名

度。2023年10月企业驻华北办事处成立，23年10月企业驻华东办事处成立，我们将深入完善营销

网络规模，加强、加大对品牌日勺宣传力度。决战终端，客户至上！企业秉承“诚信、开拓、进取、不

停为顾客发明价值”的经营宗旨，以构筑共享平台、实现友好发展、互补多赢为发展目的。

/企业口勺生产设备：

有好H勺硬件设备才能生产出高质量的家俱，专业生产设备大部分从国外进口，最先进H勺大型设备有：

自动电脑开料锯（意大利）、高精度推抬锯（德国）、自动高速封边机（意大利）、自动高精度排钻（德

国）等。

/企业有关文化：

明旭纪律一一纪律严明明旭风格一一雷厉风行

明旭精神一一超越自我明旭团体一一战无不胜

质量方针：客户满意、我的追求；精心设计、争创一流；制造工艺，精益求精；质量控制，严字当头。

设计特色：致力于满足客户需求，力争制造完美

2、理解、掌握产品知识

掌握和熟悉产品知识是进行销售服务的最基本要点，导购员要将产品的名称（分类）、材质、制造流

程、规格、功能、性能、价格、流行性、使用及维护保养措施等多种基础知识牢记在心。

谭记：产品知识对导购员来说是至关重要H勺！！！！

/家俱的分类

家俱从风格上可以分为：现代家俱、欧式古典家俱、美式家俱、中式古典家俱（也就是红木家俱），

尚有近两年比较流行的新古典系列家俱，按所用材料将家俱分为：实木家俱、板式家俱、软体家俱、

藤编家俱、竹编家俱、钢木家俱和其他人造材材料制成的家俱（例如玻璃家俱、大理石家俱等）。

我企业产品属现代板式（实木）拆装家俱。

,家俱的重要用材

>高密度纤维板

简称中纤板（MDF）,是以K纤维为重要材料，通过纤维分离、成型、干燥、高压等工序制成的板材。

根据密度可分为：80型、70型和60型，即密度分别为：8OOkg/m3、700kg/m3>600kg/m3>我企业一

般采用H勺是80型，密度在800-750kg/m3。

特点：

A、内部构造匀称，板材内应力对称，相对于实木不易变形；

B、表面平整，厚度公差小，利于贴面及喷、淋、物涂加工：

C、机械加工性能好，易于雕刻及铳成多种型面、形状H勺部件：

D、因颗粒间空隙较少，使板材握钉能力强，可实现多次（一般5-8次）拆装；

E、加工成的异型边可不封边而直接进行涂饰处理。

提醒：中纤板合适贴纸，因此国内95%口勺贴纸家俱制造商都用中纤板做重要板材。目前国内家俱用装

饰纸的厚度为30-40克/平米（并非以长度为单位）。

我明旭（枫情居）品牌家俱之“沙比列配向亮光系列、黑檀配白亮光”系列板材均使用国家绿色环境

保护认证H勺优质A级国产中纤板，所有板材甲醛释放量均到达欧洲E1级环境保护原则。

E1级（欧洲环境保护原则）：游离甲醛释放量W9mg/100g

E2级（国家绿色环境保护原则）：游离甲醛释放量W30mM00g

>刨花板（又称微粒板）

原材料使用木质颗粒，经粉碎（经大型粉碎切割机绞碎）、筛选（细分为大小不一样的颗粒）、喷胶（将

胶水均匀喷洒在颗粒表面）、铺整（将经筛选的颗粒分层按中轴线上下平衡分布）、热压（高温使胶水

溶解粘合，高压使板材挤压成型）、砂光（使板材的双面光滑）成型。

特点:

A、因形成板材的是木质颗粒，使板材表面粗糙，粘力强，粘贴木皮效果好；

B、因颗粒间空隙较多，致密层与疏散层H勺密度比较大，使其正面受压能力较强；

C、因颗粒间空隙较多，吸收少许水份后膨胀变化较小，并且使其握钉力较弱；

D、温差适应能力强，在不一样气温地区，板材形状变化不大，不易变形；

E、因内部颗粒较大，机械加工后形成11勺表面非常粗糙难以作后续加工；

F、价格相对中纤板要低，密度（650公斤/立米）相对小；

提醒：刨花板价格廉价，多用于贴木皮家俱，木皮（木单片或木单板）的厚度一般为毫米.我明旭（枫

情居）品牌家俱目前没有采用此板材。

>三聚三胺板

三聚氟胺是一种液态有机塑料，板材表面粘贴的是80克/平米的J装饰印刷纸，纸R勺表面上有木材纹理

或其他图案印刷，纸通过三聚氟胺液体的浸泡后风干（发硬不能弯曲），经高温（250-280度）、高压

（20吨/平米）粘贴在板材表面，在板材面形成坚硬H勺耐磨氧化层（可形容为烤焦）。

国外称为美耐板，国内北方称为环境保护板（因其生产及成型后无有害挥发物产生）

特点：

A、生产工艺环境保护（与基材的特性有关）、在整个欧洲发达国家尤其是德国被广泛使用；

B、三胺板表面为氧化塑料膜、坚硬耐磨：可用锁匙刮做示范；

C、但其只能用于平面加工，不能弯曲，此板材多用于衣柜和床身及未弯曲部件。

D、生产过程是物理加工，期间无有害化学气体挥发。

提醒：三聚辄胺板有“刨花板为基材和中纤板为基材”两种，以中纤板为基材的三聚银胺板价格远高

于以刨花板为基材三聚的胺板。

此板材为成型加工板，最大长处为防止了油漆涂饰过程所导致的污染，板材自身较环境保护，表面抗

刮抗耐磨，硬度较高不易变形。是近两年以来家俱企业常用的板材之一，也是板式家俱用材的发展趋

势。

我明旭（枫情居）家俱现大面积使用以中纤板为基材的三聚制胺板。产品质量全面升级并愈加环境保

护。

>

即天然材料，因其内部管状纤维不是按中轴线平均分布，使其在吸取水分后轻易产生变形、扭曲、开

裂等状况，含水率是实木家俱变不变形日勺重要指标，因此加工过程中对其中含水率有严格口勺规定。一

般需要通过干燥、锯解、刨切等处理后才能被用于家俱制造中。高档具有材质真实自然,纹理清晰，

易雕刻造型日勺特点，是制作高档家俱的材料。实木对含水率和湿度H勺规定都十分严格。含水率太高，

实木家俱会逐渐缩水和开裂，含水率太低会使实木从空气中吸取水分引起膨胀和翘曲。一股为8%-18%

之间，根据我国气候分为北方8%-12%,南方12%-18%；

使用规定：纹理相似、材性稳定、颜色靠近，无明显树脂囊、变色、虫蛀、腐朽材等缺陷；

提醒：因全球性U勺限制砍伐使其逐渐变宝贵，加工工艺复杂，材料运用率较低，材料成本与牛•产成本

高，我明旭（枫情居）品牌家俱之“实木系列”产品的框架及主休部份所有采用东南亚进口的上层橡

胶木，均价都在4000—7000/立方米。

>木皮（分天然木皮、人造木皮）

使用天然经严格挑选的树木加工，加工工艺分为平切和旋切两大类

A、旋切加工的木皮较厚，花纹较少，多用于胶合夹板（单数纵横重叠）；其芯材被切割为条状构造

粘合使用制造大芯板：

B、平切加工日勺木皮较薄，纹理清晰，多用于制造装饰面料，但其对木材日勺规定较高：包括其种类、

纹理、长度、直径、有无开裂、有无斑点等。并且运用率较底；

C、木皮价值由两方面决定：树木的种类和切割的厚度；

市面常见口勺高档木种有：树瘤（雀眼）木（100-300元/平米）、影木（约50元/平米）、樱桃木（约40

元/平米）、胡桃木（约40元/平米）、枫木（约50元/平米）、核桃木（约30元/平米）等。原产地大部

分在欧洲和美洲。

市面常见的中低级木种有：桦木（部分进口，约10-15元/平米）、水曲柳（产于东北地区，约6-8元/

平米）、东北桦木（产于东北地区，约5-7元,平米）、西南桦木（产于云南、缅甸等西南地区，约6-8

元/平米）。

我明旭（枫情居）品牌家俱目前没有采用此材。

>封边带

重要对板材断面进行封闭，防止受环境或使用过程中H勺不利原因（重要为水分）对板材的影响，同步

也具有装饰效果。品种重要有三聚制胺封边带、PVC封边带、木皮封边带等。常用H勺厚度规格规定有

0.4mm、0.6mm、0.8mm、1mm、1.5mm、2mm、3mm等。

明旭（枫情居）品牌家俱封边所用材料为“三聚鼠胺、PVC”

加工后质量规定：封边应严密、平整、不容许有脱胶、明显透胶、鼓泡、叠封、划伤板面、漏封、边

带削切过量、跑边、过量的胶液等现象。

>油漆

目前在家俱上常用的油漆分为五大类：水溶性油漆、硝基漆（NC）、光敏油漆（UV）、不饱和聚氨脂

漆（PU）、饱和聚脂漆（PE）。

A、水溶性油漆：目前公认最环境保护艮I涂料，由于它使用“水”作为稀释剂，挥发物无毒无味，在

欧洲广泛使用，但国内临时得不到有效推广一一原因在于济格过于昂贵（目前国内价格为150-180元

/公斤）。但这是家俱界的发展方向。加工方式可用喷涂或刷涂，目前国内还没有哪一家家俱企业再用。

B、硝基漆（NC）：是一种由天然原材料（生漆）加工制成，稀释剂是松节水。中国人在很早口勺时候

已经开始使用这种涂料。其长处在于环境保护、易加工、能充足保持木质的天然纤维的立体感。缺陷

在于含油份较少，加工过程需要反复施工。该种油漆多用于红木家俱以及出口美国、FI本等国产品。

加工方式可用喷涂或刷涂。

C、光敏油漆（UV）：是一种目前在国外广泛使用的J高效涂料，在国内得不到有效推广的原因在于其

不单价格较高（约80元/公斤）、且对加工设备有极高的规定（加工设备投资超过80（）万元）。其中具

有93%以上的油份，并在里面加入了一种受紫外光照射后会发热使油漆干燥的添加剂。由于涂料内不

含稀释挥发剂，单纯靠紫外光照射干燥，因此是一种环境保护涂料。加工方式采用滚涂或淋涂，缺陷

在于该种涂料仅合用于平面形式H勺加工。工艺流程可以分为木皮砂光、除尘、水性着色、擦色、热风

干燥、UV底漆、紫外线半干、UV二次底漆、紫外线全干、油漆砂光、除尘、油性中看色、红外线

干燥、UV面漆、镭射滚轮切割、紫外线全干。UV油漆尚有一种最大时长处是硬度较高，目前国内

的实木地板"勺表面加工一般使用UV油漆。

D、不饱和聚氨脂漆（PU）：目前国内家俱使用最为广泛的一种涂料。价格一般（约40-50元/公斤）。

稀释添加剂为天那水（香蕉水），天那水其中具有苯（强拦发性），一般在24小时完全挥发完毕。因

此，可以形容该种油漆是—种”加工过程不环境保护（由于有苯的挥发），成品环境保护（沉积油份

不含苯）”的）涂料。加工方式可用喷涂、刷涂、淋涂。

E、饱和聚脂漆（PE）：目前在国内口勺贴纸类家俱中使用最为广泛，同步被认为是最不环境保护日勺油

漆涂料（在欧洲已经严禁使用）。价格低廉（约8-1（）元/公斤）。通过化学反应干燥，其干燥反应剂和

稀释剂俗称蓝白水（颜色分别为兰色和透明）。加工过程非常简朴快捷：先将蓝白水与油漆搅拌混合，

直接倒在已经贴纸（有木纹或纯色）H勺板面的一端，再在表面贴上一层光面的厚塑胶薄膜，然后用胶

辑从有油的一端压滚，将多出的油漆在另一端挤出并在板面形成均匀的漆膜，半小时后可以把厚塑胶

薄膜揭开，油漆已经完全反应干透。值得关注的是蓝白水里面具有大量的苯、二甲苯、甲醛等有害物

质，并且有害物质所有沉积在油漆里面，并在使用过程中慢慢挥发出来，因此决大部分的贴纸家俱都

会在较长的时间里有“令人垂泪”的气味产生。

明旭（枫情居）品牌家俱均采用：

◊面漆油漆品牌为台湾台宝：底漆为顺德华润“HUARUN”国内名优产品）系列产品。保证产品

口勺效果及符合环境保护H勺规定。

令两种品牌产品在国内率先采用无苯无醇稀释剂，并率先获得环境标志产品认证证书.

<该产品在耐热性、耐缩胀、硬度等方面指标处在领先水'巳

<使家俱成品表面平整、色泽柔和、水分挥发性强（不留手印）。

>粘贴胶水

在家俱制造中大量被应用于装饰面贴合及封边处理中。或者用来将某些常规规格U勺板件粘合成特殊规

格部件。

种类有：白乳胶、木胶粉、热熔胶、万能胶、瞬间胶、PVC胶等，不一样的股类在使用过程中有不一

样的用处。

质量规定：无毒无刺激味，耐水性强、耐候性强：（-20℃±5℃、+50℃±5℃）；粘合性强、固化后强

度高。

环境保护规定：内具有害物质限量（重金属必须<5（）0mg/kg、甲醛含量必须<500mg/kg、中苯、甲苯、

二甲苯与乙苯含量必须v1OOOmg/kg

我明旭（枫情居）品牌家俱重.要使用胶水为：

A、封边采用进口的“胶王”颗粒热熔胶和白乳胶。

B、其环境保护指标到达欧洲El、D4原则及日本JAS原则

C、该粘胶在耐水性、耐热、耐溶剂、抗老化性能远胜于国产一般粘胶

>五金配件

A、门较：

目前使用的门校所有采用意大利“FGV”品牌产品，意大利原厂制造。“FGV”是世界上门较产量最

大的厂家（南方厂家较多使用）。另一著名厂家为德国“海富乐”（北方厂家较多使用）。

特点：获IS09000质量体系认证，经严格测试，可开合8万次以上（我们可以举例：假设每天开合衣

柜5次；合计每年开合次数2023次，则可以保证使用40年）。我们向客户承诺一一终身保用。

“FGV”门较由高强度铁片冲压成型，其表面通过3层电液处理。其中里面镀层是银；中镀层是铜；

外镀层是络，因此其表面非常耐氧化（保用3年）。

B、路轨：

目前使用的路轨分为两大类：托底路轨（西班牙“SISO”品牌产品）、走珠路轨（台湾“火车头”品

牌产品）国际名优生产商名牌产品，滑动时安静、顺滑。路轨坚韧有力，表面平整；油漆附着力强,

不轻易脱落。

>玻璃、银镜、有机玻璃

A、玻璃

。玻璃日勺规格厚度：3mm,4mm,5mm,6mm,81nm,IOmm,12mm,15min,2（）nun

令常用H勺规格为：门板5mm,层板8mm,台面12mm

令玻璃H勺加工工艺：切割、钻孔、磨边、车花、电脑雕刻、喷砂、热弯、钢化

。玻璃在家俱中的使用：门板、层板、餐台面.、茶几面等

B、银镜

令银镜U勺规格：厚度:3mm,4mm,5mm,6mm

◊银镜日勺加工工艺：切割、钻孔、磨边、车花、电脑雕刻、喷砂、油漆

◊银镜在家俱中的使用：穿衣镜、酒吧柜、装饰柜等

其他辅助材料：有机玻璃、布艺、皮革、藤、竹、苇、草等。

>包装材料

包装：使用包装材料，将产品日勺零部件、装饰件和配件等按设计规定包装好。起到保护产品，防止损

坏和便于运送的作用。重要有材有：

纸箱、木架、泡沫、PE纸（乂叫珍珠棉）、包装带、透明胶带、美纹胶纸等。

3、板式家俱的生产工艺和流程（简朴简介）

板式家俱的生产工序按阶段分为：机械加工工序、油漆工序、包装工序

机械加工工序包括：贴面、开料、冷压、封边、钻孔、实木（异型加工）等工序。

/热压（贴面）

加工对象为木皮、装饰纸、或其他贴面材料（如PVC、防火板等）

目的：通过涂胶、加温施压，将装饰性贴面材料与人造板基材按一定口勺粘合强度迅速粘合。使用设备:

四辑涂胶机、五层热压机

加工原则：加工完毕的材料不容许有气泡、刮花、压痕、皱折、开胶、或其他杂物

/开料

加工对象为各类人造板

目的：对多种规格的人造板件进行直线锯切，开出符合规格规定的板件。

使用设备：电子走裾、裁板锯、推台锯、多排锯等

加工原则：1、切口无崩边、发黑等现象；2、长宽误差<±lmm,对角线误差〈土L%。，邻边垂直度

<1%，不容许出现大小头现象。

/冷压

目的I：把常规厚度尺寸日勺板材或骨料胶合成所需H勺厚度或狡合成弧形/空心部件。

加工对象为人造板素板及贴面板，加工类型分别为加厚板、空芯板、异形件。

使用设备：两辐涂胶机、冷压机、蜂窝纸拉伸机

加工原则：拼合后的零部件要牢固、平整，无明显骨架形、压痕以及变形、开胶现象。

/封边

H的：将部件外露边用封边材料通过胶粘剂粘合起来，以到达美观效果并起防潮作用。

使用设备：直线封边机、曲线封边机、异型封边机、包边机等

加工原则：1、封边的边条要严实、平直。不容许有开胶、漏封、叠封和跑边现象；2、零部

件表面不容许有刮花现象3、保持板面洁净，不许有封边碎屑和余股存在。

/钻孔

目的：为了满足拼装需要或以便连接，需在部件与部件连接处钻孔，以便安装配件和连接件。

使用设备：六排钻、三排钻、单排钻、台钻、手电钻等

加工原则：I、经加工的零部件表面无木屑、压痕、刮花、划伤和碰崩现象；2、坐标定位尺寸和孔深

与规定H勺最大偏差WO.5mm：3、钻孔的孔边无崩缺、发黑及毛刺等。

/油漆工序包括：补灰、白坏砂磨、喷底漆、（漆膜）干砂、执色、喷面漆、（油漆件）、修边等工

序。（省略）

/包装工序包括：修边、安装、组装、试装、备料、包装、运送等工序。（省略）

4、明旭（枫情居）品牌家俱产品系列简介

/沙比列配白亮光系列：

风格定位为简约而不简朴、大方大气、现代时尚。其设计理念是突出个性化和人性化，重要是配色方

面，红白相间极为炫丽夺目。

本系列家俱个性设计的另一种重要特性是家俱日勺时装化设计，多种极具个性日勺装饰及点缀，极大的丰

富了家俱设计内涵，如滴胶钻石光铭饰件、工艺玻璃及明镜、哑克力饰件、布艺、仿皮等造型各具特

色，同步乂能协调统一，人性化设计重要表目前环境保护材料的运用，多种与人体功能和活动有关的

的造型与构造都充足的考虑到人H勺需要和感受。

“沙比列配白光光系列”历经上市三载有余，经历J'无多次的市场检查和竞争的洗礼，时至今日该产

品愈加成熟、愈加II勺妩媚感人，越来越受广大消费者11勺爱慕和同行厂家U勺妒慕。它已成为明旭人奋斗

历程的缩影和写照，它的成功可概括为三点：

第一、经典"勺个性化色彩搭配和独特的生产制造工艺。

第二、细腻的枣红色沙比利木纹配洁净的白亮光色彩，赋予了家俱的喜庆、活跃和洁净，是新婚夫妇

和都市中追求时尚的中青年成功人士的首选产品。

第三、坚持不懈H勺产品质量改善和提高，这是基础和保证，最终就是实实在在的产品价格，低价位的

产品高质量日勺享有，真正做到物超所值。

/黑配向亮光系列：

整个系列以素雅的黑檀木纹配白亮光，黑白对比是历久弥新H勺绝配，更体现家俱的宁静与高贵，经典

与叛逆、张扬而又现代的特质“真可谓百年经典之色”，现代都市人追求生活品位、情趣、风格以求

得身心和情怀的释放及身份地位的象征和体现，因此本系列产品在赋予它时尚和独特之处，更多地赋

予了它蕴含U勺深意，产品简洁的风格，灵活多变的线条，齐全的配套以及轻松自如的拆分组合，完全

符合现代都市人崇尚的简洁、独特前卫的审美情趣。

,橡木风情系列：

“橡木风情系列”是明旭（枫情居）品牌家俱2023年针对中产阶层口勺生活方式及消费特性进行深刻

分析后，新开发的又一大系列。

从古至今，木材都是首要口勺家俱原料，是人类使用最多口勺家俱用材，发挥着任何其他材料都无法替代

的作用，人们对木材如此偏爱，是由于它是由木质细胞构成H勺天然生物材料，充斥自然气息。木材的

木色、花纹、年轮等都富具有天然的美感和质感。其木材自身拥有良好的物理性能，木材颜色集中在

以橙色为中心的柔和的暖色，能使人心情快乐。此外木材内重要化学成分为木素，对紫外线有较强的

吸取作用，木材表面组织的细微凹凸能使光线散射，减少眼睛疲劳和损伤。再有就是木财软硬适中、

触感暧温，具有良好的声学性能和调温、调湿等功能。

我企业新开发的橡木风情系列，框架及主体部份均采用东南亚进口的上层橡胶木，每立方米价格均在

4000-7000元。橡胶木是生产橡胶乳的一种植物，重要产于我国海南岛和东南亚地区，其材质细腻

光滑、纹理清淅俊朗，是现代实木家俱用材中很好口勺材料,

橡木风情系列产品采用现代家俱风格的理念，从造型、构造、选材、设计思绪等不一样角度全力体现

人文功能主义，具有强烈的自然和社会亲和力，产品既有功能主义卧J意蕴，也有现代设计的优雅、友

好的美学品味。充足体现了产品所营造的气氛，到达了人与物的友好，反应了中产阶层H勺生活方式。

A、在构造上，整体造型简洁，构造形式以实木框架为主，通过设计手法体现实木H勺一种圆润、细腻

的立体质感。在比例尺展上既没有北方产品的粗犷，也没有南方产品的纤细，而是追求一种灵秀、

友好之美。

B、在材质上，框架和主体部份全用天然橡木打造，内部材料选用高密度三聚锐胺环境保护板。充足

体现出“绿色环境保护”、“环境与自然”的鲜明个性。在颜色.上为中性偏深色属暧色调，相对同类

产品更显得成熟又不失年轻与时尚.

C、在设计上，强调人性化，重视多种功能口勺实用性和完备性。在考虑消费者实用、安全、尊严等心

理感受的同步，还追求人与产品亲密无间的交流，体现产品而人应有日勺关怀（尤其是细节上），

使产品成为情感的载体。

D、在搭配上，追求完美H勺产品组合。新系列包括茶几、沙发、酒柜、玄关、休闲椅及各类小件等配

套产品，此外，在设计过程中还十分重视产品的组合功能，部分大床、衣柜、书柜、厅柜等均可

根据客户需求及详细家居环境加以组合。

E、在环境保护方面，完全是生态型的家俱设计。大部份材料采用天然、无毒无害U勺木质材料、辅料

和五金构件，用尽量少的材料实现尽量多的功能。除常规设计措施外，更多地加入了可拆装设计、

可回收设计、模块化设计等新的设计思想和措施，实行绿色设计。

5、明旭（枫情居）品牌家俱综合卖点

/设备选进、用材讲究，精益求精。（参照以上简介，综合运用）

/产品健康、时尚、环境保护，天然实木和三聚鼠胶板的全面应用，产品耐刮、耐磨、耐划，抗潮

湿抗发霉等，质量全面升级。

/色彩搭配方面：

A、沙比列配白亮光系列：整体色彩眩丽夺目，富有喜庆具有火同样口勺热情，红色象征着生活富

贵吉祥，生意、爱情红红火火等。

B、黑檀配白亮光系列：黑白色为流行经典之色，黑色象征从容冷静、成熟，白色象征纯洁与漂

亮，是现代都市人追求生活品位、情趣、风格以求得身心和情怀的释放及身份地位象征和体

现口勺全新演绎。

C、橡木风情系列：板木结合，全新人性人文功能设计，体现实木特有的I一种圆润、细腻的立体

质感，色质高档、温暖、温馨。是现代家装及中产阶层、成功人士及白领购置家俱的首选颜

色。（参照以上系列简介，综合运用）

/产品大方、大气、丰富、组合通用性强，可满足不一样消费人群。

,产品得到国家、行业、消费者的三方共同承认：获“IS09001-2023国际质量管理体系认证”、

"ISO-1400国际环境体系认证”、“中国优秀绿色环境保护产品”、“中国驰名品牌”、“中国名

优产品”、“3、15优质品牌网入网会员”等多项荣誉。

/全国专卖连锁统一定价，控制中间价格优惠终端，物美价廉，低价位的产品高质量的享有，

真正做到物超所值。

,完善的产品售后服务体系，无论您在何地、何时购置任何一款家俱，厂家和经销商全力为您

免费提供售后服务，充足保障您的消费利益。

第三讲：导购流程、技巧

1、营业前准备

营业前准备是销售工作日勺第一步，必须在顾客未上门前，做好准备工作，等待机会进行销售。这个时

刻，导购人员应随时注意与否有顾客走近，引起顾客注意，并等待机会进入下一时刻。

/仪容原则检查

保持整洁的仪容，发式整洁（女士发长过肩须束起），女上需要化淡妆及涂口红。保持个人卫生，指

甲修剪整洁，身体不可有异味，香水味不可太浓。衣履整洁，仪表庄严，男士不可留胡须。穿着深色

皮鞋，女导购员必须穿丝袜。对的佩戴企业标识牌（卡）。精神抖擞，对的及端庄的站立姿势，.站立

于合适的位置，随时留心顾客的举动。

/营业准备原则，至少在商场开门前5分钟完毕事前准备工作：

A、保持地板、墙壁、天花板清洁。保持空气流通，无异味。

B、保持产品和饰物清洁无尘，无指印、无污垢。

C、陈列货品及标价牌齐全，并根据产品陈列指导，将产品和宣传品摆放整洁。

D、门外、门内的广告牌与否摆放对的。储物柜内的J物品摆放整洁，柜门关好。

E、工作桌整洁洁净，配置常用的文具和用品。

F、检查电灯照明状况，损坏及时维修。

/切忌

不要在专柜及工作桌上摆放食品、饮料及任何私人用品。

男导购员头发氏度不可触及衣领。

不可佩戴夸张的饰物（头饰、项链、耳环、戒指、手链）

不可染颜色怪异的头发。不可聊天、谈笑、吃东西。

不可留长指甲或涂不一样颜色H勺指甲油。

不可从事与工作无关的私人事务。

不可穿着凉鞋或露趾款式的皮鞋。

私人时间不可超过三分钟。

2、初步接触

初步接触是要寻找合适的机会，运用产品、促销活动信息、服务吸引顾客的注意，并用与朋友倾谈的

亲切语气，和顾客靠近，发明销售机会。

/服务原则

站立姿势对日勺，双手自然摆放，保持微笑，正面面对顾客，使用原则服务用语。

站立在合适日勺位置上，让顾客能看见。

随时注意顾客的动向。掌握合适时机，积极与顾客靠近。

与顾客保持一定距离，留心顾客需要，随时协助。

与顾客谈话时，放下手头工作，保持目光接触，精神集中，

与顾客保持合适距离，让顾客随意参观。

/最佳靠近时刻

当顾客长时间凝视某一产品时。

当顾客触摸产品时。

当顾客注视产品一段时间，把头抬起来时。

当顾客忽然停下脚步，目光在搜寻时。

当顾客与导购员目光接触时。

当顾客与朋友谈论某一产品时。

当顾客寻求导购员协助时。

,靠近顾客措施

打招呼--自然与顾客寒喧，对顾客表达欢迎。

欢迎光顾明旭（枫情居）品牌家俱专卖店！

早安。你好！请随便参观！

你好！有什么可以协助您的吗？.....

简介商品，当顾客注意产品时，通过对产品的简介与顾客搭话，简朴向顾客陈说产品的特点/长处/利

益,引起顾客爱好，例如：

◊这是我们在全国市场上销得最佳也是今年最流行的产品。

◊我们明旭家俱的产品获得IS09001质量管理管理认证和环境保护认证，质量完全保证。

＜这种家俱款式设计十分时尚流行，完全符合家庭装修的个性化风格。

。我们有上百款产品，有爱好日勺话，可以参照最新日勺资料。

、、、、、、、

/切忌

A、切忌过于积极猜测顾客的购置意图，并强行推介、搭讪。

B、切忌对顾客视而不理。

C、切忌态度冷漠。

D、不要机械式问答。

E、防止过度热情，让顾客不快。

F、防止忽然出现，惊扰顾客。

G、防止过早靠近顾客，以免顾客感觉被骚扰。

H、防止直接参与顾客与朋友的闲谈。

3、揣摩顾客需要

不一样H勺顾客有不一样的购物需要和购物动机，在这个时刻，导购员必须尽快理解顾客的需要，明确

顾客H勺喜好，才能向顾客推荐最合适的产品，促成销售的到达。

/服务原则

A、观测顾客的动作和表情，与否对产品有爱好。

B、向顾客推荐产品，观测顾客的反应。

C、问询顾客时需要，用开放式的问题引导顾客的回答。

D、精神集中，专心倾听顾客的意见。

E、对顾客的谈话作出积极日勺回应。

F、理解顾客对产品日勺需求。

G、揣摩顾客需要的同步，必须与推荐产品互相交替进行。

/语言技巧

A、您打算选购哪方面口勺家俱？是客厅还是书房.....

B、您但愿什么颜色的家俱才能和您家庭装修搭配？

C、您"勺新居大概有多大面积？

D、您觉得沙比列配白亮光系列怎样？

E、您但愿自己的书房怎么组合？

/切忌

◊不要机械式向顾客提问。

◊切忌态度生硬、冷漠。

令切忌以依貌取人。

令不要只顾简介产品，而不认真倾听顾客H勺谈话。

令不要随意打断顾客H勺谈话。

4、产品简介

向顾客简介产品，让顾客理解产品的特性，提高顾客的联想力，刺激其购置欲望的产生。

/服务原则

令简介产品的特性，长处及带来的好处。

◊根据顾客需要，重点简介产品的特性。

◊展示产品，并附上有关资料加以阐明。

◊鼓励顾客直接感受、触摸产品。

◊让顾客理解产品的价值。

令予以顾客更多的选择。

令让顾客感受营业人员H勺专业性。

令引导顾客比较企业产品的优势。

令实事求是对顾客进行购置劝说。

/语言技巧

这是明旭（枫情居）牌家俱最新的“实木系列、沙比列配白亮光系列、黑檀配白亮光系列”也是今年

国际市场比较流行的款式，具有造型时尚，线条流畅日勺特点。同步明旭家俱产品所有使用环境保护材

料，并获得1S09001和绿色环境保护认证，工艺精细，外观优美。明旭产品非常重视品，贡H勺优良性，

在生产H勺每个环节都严格规定。让每个选购明旭家俱产品的顾客的需要都能得到满足，“比你想更好”

是我们一直的追求。

“我觉得这款书台很符合您H勺需要"您觉得怎么样？

“这是明旭家俱出口欧洲H勺重要款式系列，非常时尚、健康、环境保护”

/切忌

令不要说：''你决定买，我才给你详细阐明”

◊切忌体现不耐烦及不理会顾客的疑问。

令防止使用太多日勺专业述语，令顾客不明白。

◊切忌顾客问一句，答一句。

◊不可诋毁其他品牌，让顾客有不信任感觉，贬低他人日勺同步也在贬低自己。

5、处理异议

顾客在有一定购置意向时，会提出某些疑问，或对导购员的简介持有异议。在这一时刻，导购员应耐

心听取顾客H勺问题，观测顾客的身体语言，解答顾客H勺多种疑问，并详细理解清晰顾客提出异议的深

层原因，协助顾客处理问题。

/服务原则

令对顾客的意见表达理解。

今对顾客的意见表达认同，用“是….不过…”的说法向顾客解释。

◊仔细倾听顾客的I意见，并迅速提供满意H勺解释。

令认真观测顾客，分析顾客提出异议的I原因。

◊站在顾客的角度，协助顾客处理疑虑。

◊耐心解释，不厌其烦。

/语言技巧之一一价格问题：

一分价格一分货，好的产品自身所拥有的品质，服务，是物有所值口勺。明旭产品从选材,制作加工、

成品包装、售后服务H勺每个流程都按照国际原则严格控制，保证顾客使用环境保护优质的产品，是您

真正放心使用I向首选品牌并且明旭家俱在同行业中价格是最低的，算起来一点都不贵。

/语言技巧之一一功能问题：

每种产品在设计时都会有侧重点日勺区别，是为了满足不一样消费者的多种需要。明旭产品有上百种款

式，保证您可以挑选适合您实际需要的款式，有爱好的话，我可以给您某些参照资料。有什么问题，

请告诉我，我们会竭力帮您处理。

/切忌

◊不得与顾客发生争执9

◊切忌不能让顾客难堪。

令切忌认为顾客无知，有藐视顾客的情绪和倾向。

令切忌体现不耐烦H勺语气和表情。

令切忌强迫顾客接受你的观点。

令切忌信口开河，不懂装懂。

6、成交

清晰地向顾客简介产品，并解答了顾客疑问后。导购员应逐渐引导顾客成交，在这一时刻，必须深入

进行说服工作，”导购的过程其实也就是说服的过程”尽快促使顾客卜.决心购置产品。

/服务原则

◊观测顾客对产品日勺关注状况，确定顾客的购置目的J。

令深入强调产品对顾客H勺合用性和给顾客带来口勺好处。

令协助顾客作出明智H勺选择。

令让顾客相信购置行动是非常对的的决定。

/成交时机

令顾客不再提问，进行思索时。

令话题集中在某个产品上时。

令顾客不停点头对导购员日勺话表达同意时。

◊顾客开始注意价钱时。

◊顾客开始关怀售后问题时。

◊顾客反复问询一种问题时。

◊顾客与朋友商议时。

/成交技巧

令不要再强调顾客简介其他产品，让其注意力集中在目的产品上。

令深入强调产品所带给顾客的好处。

令直接规定顾客购置：这种产品能给您这样多好处，你看应当买一款吧！

<假定已成交，请顾客做好选择：你看你是要510还是503?

◊假定已成交，给顾客开售货单。

令强调购置后的I优惠条件，如赠礼、价格优惠等，促使顾客做决定。

◊强调机会不多，这几天是优惠期，不买H勺话，几天后涨价了。

◊强调产品库存不多，这种产品很好销，今天不买，就要等下一批进货了。

,切忌

令牢记强迫顾客购置。

令牢记表达不耐烦：你究竟买不买？

7、附加推销

/附加推销有两个含义：

。当顾客不一定立即购置时，尝试推荐其他产品，令顾客感爱好并留下良好的专业服务印象。

◊当顾客完毕购物后，尝试推荐有关产品，引导顾客再消费，如''老板您买的这款客厅柜假如再配

上这款茶几的话效果会更好”等，争取把单做大，运用“连代销售法则”。

/服务原则

。保持笑容，语气温和。

。尝试推荐示范其他产品，反复第三个关键时刻。

令如顾客不购置，也要多谢顾客及请顾客随时再来选购，

e关注顾客的实际需要，尝试推荐有关产品，引导顾客消费。

/语言技巧

令我们尚有多款配套的产品，让我给您简介吧。

◊我们其他产品也有诸多家庭在用，相信肯定有适合您家庭用11勺。

◊试一试这一款吧，我给您简介一下。

◊没关系，未来有需要再来选购，也可以简介你日勺朋友来看看。

◊没问题，后来再需要，请再来参观，过两天我们尚有新款式到货。

令谢谢您，您也可以考虑一下，有需要随时找我。

◊再看看其他产品，与否尚有合适你用的？

令您家里与否还需要一种圆几架呢?有个圆几架摆方在沙发转角位更以便你们的。

/切忌

e切忌强迫顾客购置。

e站在顾客立场，为顾客提出提议。

。切忌过于热情，让顾客有硬性推销之感。

◊如顾客不购置，不可有不悦的神情。

令切忌对不购物的顾客冷言冷语。

8、导购技巧

/“精通”产品卖点：

这是作为一名导购员的基本技能，首先必须要精通掌握产品的卖点，挖掘所卖产品的与众不一样之处

（只要专心去找总能找到），然后“以长比短”（就是“以己之长，比人之短”，这是个不能同避H勺现

实，只是要充足掌握技巧，不能恶意袭击竞争品牌）只有这样，才能在林立的品牌中脱颖而出，发

明良好的销售业绩。我们很难想象，自身对明旭产品都不熟悉的导购员怎样去说服顾客购置？

/抓住现场“机会”：

作为一名导购员，每天面临欧I竞争是很剧烈的，在某些品牌众多的大卖场更是如此。因此，怎样在过

客匆匆H勺卖场中“慧眼识真金”一一迅速识别哪些人今天一定要买，哪些是潜在顾客，哪些只是随便

看看，哪些是其他厂家或经销商的“卧底线人”，都需要导购员口积月累，练就一身好功夫，然后坚

决地抓住机会，雷霆出击，针对不一样日勺“顾客”（广义时，来的都是客）采用不一样的应对措施，

最终实现“既卖了货，又做了宣传，还打发了‘卧底’”的有效销售。

,找准顾客“需求”：

抓住了恰当H勺机会之后，接下来就是，针对真正的顾客，怎样尽快地摸清他们的需求，是需要哪方面

的家俱，在简介中才能做到针对性。需要客厅时就简介客厅系列的家俱，同样，假如顾客是需要衣柜

就简介衣柜切匆盲目简介。

/触动心灵“情感”：

找准了顾客的真正需求之后，下一步要对顾客“动之以情，晓之以理一般来讲，除非是某个品牌

的“拥戴者”或“回头客”，一般日勺顾客在刚刚接触一种品牌日勺时候往往会不自觉地带着一种“批判

性的怀疑”，这时候假如导购员“不识时宜”或“不知趣”地走到跟前“胡吹海喝”，极有也许会遭遇

顾客立马表达“没什么，我只是随便看看”口勺掂塞，这恐怕是我们每个人都不但愿出现日勺结局。因此,

我们不妨先从简朴的问候入手，逐渐深入，循序渐进，用最为有效的方式首先博得顾客时认同。只要

他承认你了，下面就好办了，这时候你假如再把他逐渐引导到产品上来，他就会不知不觉地上了你善

意的“圈套”，顺从地跟着你的描述进入那美妙H勺产品世界。“柳暗花明之际，正是水到渠成之时”，

这时候他要是再不买，他就会总感觉对不住你，你说，他能不买吗？

/将心比心，想想“自己”：

在诸多导购员培训技巧里面，“自己”这个概念很少有人提及，这不能不说是一种小小的遗憾。实际

上，我们研究发现，有诸多导购员在很轻易出现“底气局限性”或“言不由衷”的尴尬，不过却很少

有人去思索为何。这就暴露出了一种问题：首先就是有相称多的I导购员往往把自己当成局外人来看待

一种导购过程，对顾客的沟通往往流于表面性的“劝戒”，这就像一名“三流演员”同样很难使自己

进入角色，再加上对产品的卖点没有完全谙熟于心或对所卖日勺产品缺乏应有H勺信心，因此就难免会出

现上面的尴尬。

常言道：”要想公道，打个颠倒”，兵法有云：“知己知彼，百战不殆”。当今社会物质的极大丰富使我

们今天是一种产品的导购员而明天或许就是另一种产品的颐客。鉴于此类现象H勺广泛性，提议我们的

导购员将心比心，在内心中设想自己就是顾客，自己假如来买，会有什么样的问题，会关怀哪些方面,

会在意哪些服务，真正做到这样的话，那么你的导购技巧必然会在潜移默化中提高，你对顾客的亲和

力会在不知不觉中增强，你的服务意识会漂亮地再上一种水准，你的销售业绩便耀眼地迈上新的台阶。

此外，“自私”地理解为“一切为了自己”，实际上也确实如此，你日勺导购技巧提高了，你的服务意识

也增强了，从而你R勺销售业绩也提高了，你的收入也就自然增多了，像这种“利人利己”的美事，你

又何乐而不为呢？

9、沟通技巧

,沟通口勺黄金法则

设身处地，将心比心与顾客的沟通过程中，导购员不要把自己摆在“我是销售者”的位置上，要把自

己当作是一种消费者，或者说把自己当作是正与你交谈H勺消费者的朋友，这时候你H勺思绪上才能真正

贴近于消费者，才懂得怎样去讲解产品。

/引起共鸣

在与顾客的沟通过程中，你只有站在一种消费者的角度来考虑问题，才懂得怎样来牵引消费者，你的

观点、你打勺讲解才能引起消费者的认同。

/微笑

微笑，对自己可以调整心态，对于消费者轻易引起好感，显得有亲和力，微笑要注意时机，像谈价格

的时候就要一本正经。因此.作为一种合格日勺导购员，他对于自己H勺情绪要可以控制自如，收放有度。

/夸奖

不失时机地对顾客恭维，是引起消费者好感的最佳措施，大但凡人，都会有虚荣心，只有表露不表露

的问题。

/礼貌

与顾客沟通时要给消费者留下美好的印象，让消费者乐意同你沟通，因此，你必须体现得谦虚有礼，

建立友好友好I向气氛。

/谈顾客感爱好的话题

成功地与人沟通，往往是从感爱好B勺话题开始，一种合格向导购员要善于同形形色色的人打交道，话

题可以是多种多样的，上至天文，下至地理，都也许是沟通话题，如国际形势、国内政治、服装、电

器等。

,善听善解

要成为一种沟通高手，首先要学会成为一种聆听者，当消费者在发言时，不要去打断，这样对方才会

觉得被尊重，才会对你发生爱好。

/善于寻找共同点

人与人之间，都会在爱好爱好方面存在共同点，尽快找到对方的共同点，探讨某些合适的话题，是加

强与顾客沟通最有效的措施。

10、常见的推销技巧

/软性推销:

较多推销形式是“软性的”：诸多到专卖店B勺客人都或多或少口勺有潜在或现实的需求。营业员的推荐

能迎合客人口勺心理，就很轻易说服客户。

软性推销技巧包括：

通过问询与聆听理解客户的需求与心理，而不是凭主观与经验轻下断言。

论述期间时刻注意停止，让顾客有机会思索、提问。

假如碰到反对意见，首先不要直接否认客户的意见。一一在尊重对方意见的基础上，坚持自己口勺观点，

从多种角度诱导对方，直到你的观点被对方接受为止。

面带微笑、手掌伸展、掌心向上，这是软性推销原则的技巧。

/硬性推销：

硬性推销是通过把客户逼到一定日勺位置，强迫他人作出决定日勺方式进行推销。假如你在销售中距离买

卖成交只一步之遥时，营业员可以采用这中方略：

提出所谓口勺“最终”报价；

强调购置时机日勺适合性；

告诉顾客他所看中的J家俱跟他口勺喜好及预期是十分相合艮I

问询顾客尚有什么顾虑，不停暗示让顾客下决心购置

/提问H勺技巧

A、封闭式提问方式：

封闭式问题重要是针对一种主题，封闭主题的回答选择空间，让作答的顾客有程度U勺围绕主题简短明

确、详细地作答。其提问的关键词一般为“多少呢”、“有无”、“是不是“、”好不好“、”哪里“、”几

种”之类的I单一选择同。

例如：

◊你们近来有无购置家俱？

令你们打算买哪儿种家俱？

◊您H勺新居有多大面积？

B、开放式提问方式：

开放式问题倾向于一般性、抽象一点H勺问题，而非详细问题，这样可以让顾客畅谈他们的想法。开放

式问题一般以“什么“、为何”、“怎样”等引导无限思维的关键词发问。

例如：

。您认为何样的家俱是你喜欢的？

◊您为何喜欢深颜色日勺色调？

◊您对我们的J沙比列配白亮光系列感觉怎样？

以封闭式提问，识别顾客日勺背景，使只是随意入场浏览的客人感到放松，以开放式、持续式提问，确

定顾客口勺感觉、需求目的（对家俱的需求，品味、风格喜好）明白了顾客是什么样的人、’需要什么后，

再次用封闭式提问，并检查、修正营业员对顾客口勺认识，展终确定引导顾客购置的方向所在。

第四讲导购人员应掌握的顾客消费心理与消费行为

1、顾客购置的两个原则

顾客购置产品时的两个重要原则是价格原则、价值原则。只有当顾客认同导购人员的销售活动，认同

产品的表面价格=或＞实际价值，顾客的购置行为才会顺利完毕，即一般所说U勺物有所值（物超所值）。

优秀的I导购人员懂得，只有提高产品的附加价值才能发明更多日勺销售机会，•般，提高服务质量就是

最有效日勺措施。

顾客在购置商品时，一般状况下，会注意到产品的功能与否齐全，与否能满足自身心理需要。在家俱

购置过程中，应当关注顾客对于颜色、款式、使用性能、价格、服务、品牌的实际感受，提高顾客需

求的迫切性，促使成交。

2、顾客的分类

/按风格个性划分

令冲动型

体现：性直善变，做任何决定都十分迅速，但常常性又推翻自己的判断，十足的性情中人。此类顾客

性格外向，言谈举止洁净利落。他们的I心理变化迅速，在购物过程中轻易受现场推广气氛影响，只要

看中产品或服务的某一特点就也许形成购置冲动，而不耐烦去理解产品的）所有或进行比较，因此常会

买下自己不需要的东西。他们最容不得等待，只要销售人员稍不耐心或动作缓慢，他们就会极不耐烦

或者干脆扬长而去。

应对方略：对此类顾客，一定要充斥热情，言简意赅，动作麻利，应当通过观测和交谈迅速找出他的

爱好点，侧重简介他感爱好的细节，列举一两个同档次竞争品牌的缺陷来比较，并把握住时机让他产

生购置冲动。当其做出购置决定期，及时肯定其决定的对的，尽快进入成交。

令从容型

体现：此类顾客不会人云亦云，凡事均有自己的见解，既不受广告的影响，也不受现场推广气氛的影

响，对他人的参照意见也不在意，不对产品理解透，是不会产生购置行为时。他们在购物之前，总是

通过多种渠道搜集产品信息，理解市场行情，比较产品优劣，多次反复考察后才能形成购置。购置时,

他们不仅在质量上、功能上、款式上精挑细选，也在价格上软泡硬磨。这种顾客比较自信，对他周围

的群体有较大的购置影响力，一旦成交，就有也许带动他身后的一大群消费者。重要特点是不轻易发

问，能耐心听销售人员讲解，所提问题都是实质性日勺问题,

应对方略：对•于此类顾客，一定要有足够的耐心解答他们所关怀日勺提问，注意交谈时不要过度夸张。

他每一次光顾都应当热情接待，你所提供H勺服务假如他在别处得不到，那么他就有也许第二次、第三

次光顾你，直至成交。同步对产品要有足够H勺认识和理解，要具有专业性，不要催促其下决定，让他

自己判断。

令多疑型

体现：问题多，随机性大。此类顾客对导购员抱有戒备心理，购物时审阅过程长、费时多，总是踌躇

不决，从不仓促购物，甚至来回好几趟就是下不了购置的决心。下决心时也是忐忑不安，疑心会出错

或上当，往往在某个细节上与导购员纠缠不休。

应对方略：注意讲解细节，建立可信度，态度上要尊重和真诚。对此类顾客要有足够H勺耐心接待，不

要在细节上与其辩论，而应信心十足地演示产品，用多种明显的效果对比和简洁的J语言夹引导他，打

消他的疑虑，同步，从说服其同伴入手。

令踌躇型

体现：没有自己的观点，拿不定主意，竭力想听取第三者的意见。此类顾客一般没多少主见，易受他

人观点左右，并且很轻易满足。他们轻易受现场推广气氛II勺感染，热情的服务很轻易打动他们，旁人

的推荐对他也很起作用，在销售现场一般不会多问什么就买了。

应对方略：帮其做出决定，提出购置意见。对此类顾客，应侧重体现出你与众不一样的经营方式，在

销售现场热情地端茶让座慢慢聊，恭维他U勺职业或品味，多关怀他的使用环境和购置后的事情，在配

置方面提供指导，让他感觉是与朋友在•起。亦可巧妙地运用“排队效应”来打动他，告诉他这种款

式很畅销，每天均有人来买。

◊坚决型

体现：行动积极、目光有力、立场坚定、观点明确。此类顾客一般都气质外露，有领导风度。比较喜

欢体现自己，但只要他一作出购置决定，是不会受他人影响的。

应对方略：在原则性问题上坚持意见，其他时候当听众，只要有机会就引导其进入视听阶段，影响其

作出购置决定。

令顽固型

体现：此类顾客比较轻易受广告影响，喜欢追求名牌产品，一旦认定某一种品牌或某一种衡量原则就

很难变化。这种人对现场销售日勺反应比较淡漠。

应对方略：对此类顾客，应当先弄清他感爱好的是哪些品牌，然后胸有成竹地拿自己产品的J某一独特

优势与其比较，侧重运用“性价比”的概念说服他。

/按身份层次划分

令富裕型

体现：大多是企业主、企业高层管理人员和政府官员。穿戴讲究牌子，较有个性和品位，常有随行人

员。他们一般崇尚洋货，对产品的款式和科技含量较讲究，购物原则以喜欢与否为重要原则，价格是

另一方面U勺原因。他们重视U勺是产品的品质和款式能证明自己的成就，与自己的社会地位相称。

应对方略：对此类型的顾客，注意交谈中流露出对他崇拜与欣羡H勺神态和语气，赞美他H勺眼光独到，

品味高，向其推荐最高档的产品。

＜小康型

体现：以企业白领