家具导购手册

广东圣吉家具营业导购手册

目录

前言

第一节导购人员行为模式

一、基本工作守则

二、基本工作职责

三、礼仪行为规范

第二节导购人员知识储备

一、业务背景知识

二、购买与消费知识

三、顾客服务知识

第三节卖场管理维护与现场作业规范

一、卖场陈列规范

二、卖场维护

三、卖场管理

第四节导购作业的原则、流程与技巧

第一部分导购作业的基本流程与工作内容

第二部分导购原则ABC

第三部分导购行程七大步

第四部分导购重点一二三

编撰：周锋；四川广安人，

前言

营业导购人员乃至商场基层管理人员的基础业务培训及作业指导工具。

本手册综合了数国内制造厂家及大型家居卖场多年的营业导购经验。

本手册亦参照了数家国外连锁经营商家的成功经验。

本手册的中心内容是为广东圣吉家具专卖门店的管理人员提供一套导购管理方法，更为导购

人员提供一套操作规范，以确保商场内各单店能按统一模式、统一标准为顾客提供商品质的

导购报务。

本手册由广东圣吉家具专卖门店在专业咨询机构--WINBAR战略传播中心的指导下策划

编制，在实际运作将根据具体情况每一年修正一次，作为商场导购培训与管理的指南。

本手册的解释权归商场运营管理中心之商管部。

第一节导购人员行为模式

一、基本工作守则

所有营业导购人员均须以遵守本商场之《员工守则》作为进场工作的前提。

1、任何i名营业导购人员是否合格，首先要看他（她）是否遵循商场之《员工守则》：

2、在《员工守则》中，务必遵循以下事项：

1、）接受商场培训，了解商场的须知事项；

2、）统一的经营服务理念；

3、）应有的基本能力；

4、）基本的礼节和行为准则。

3、商户部分的营业导购人员除商户内部制定的奖励处黄和有关管理有所差别之外，亦要求

以商场之《员工守则》为基本的制度蓝本。

二、基本工作职责

营业导购人员处在终端一-线，负责产品销售、品牌传播、与消费者的沟通交流，达成产品与

服务的交易。

1、沟通传播、达成销售

利用一定的沟通和销售技能，介绍产品知识、品牌形象和商场的服务形象，协助顾客选购产

品，以达成销售。在销售过程中，严格执行商场的销售与售后政策，向顾客做好订货、在不

超越自己的职责范围内才下订单。

2、卖场展示、形象维护

按照一定规范负责卖场货品、饰品、小件、POP的展示陈列和清洁工作，在总体布局上确

保展示环境的完善性，在细节上，确保物品陈列的准确性。从总体抑或细节上，维护门店的

同意风格和形象。

3、掌握货源、促动物流

随时弄清楚商场的物流状况，掌握卖场货品的口常库存和订货情况，枳极配合门店主管和安

装送货人员做卖场展品的提展、暂存、退库、月末盘点等工作。

4、客户管理、售后报务

•积极配合门店主管和安装送货人员跟进售后服务工作，第二时间妥善处理客户投诉。

•建立客户资料，了解和观察消费都消费动向和购买习惯，将重要心得向专管汇报。

•在售后，对熟客和潜在顾客做好详细的记录，建立客户管理资料库。

三、礼仪行为规范

（-）形象规范

I、衣着：

营业导购人员应统一着装，配戴工作证。衣着要做到整齐、规范、洁净，能体现职业特色。

它是直观的态势语，直接影响服务人员的外在形象及精神状态，也能反映企业的精神面貌。

在一定程度上会影响到顾客的购买欲。因此，服务人员衣着、服饰要突出个性与共性的和谐

统一，塑造自己的优雅形象，给顾客留下良好的第一印象。

2、仪容：

营业导购人员必须保持头部整洁，勤洗头，及时修面，保持清鲜口气。男士不留长发、不剃

光头；女士切忌做怪发、染彩发、浓妆艳抹。保持肢体清洁，勤剪指甲洗手，保持面貌清洁、

体味清新。

3、姿态

（1）标准站姿；

站立时，一般应做到抬头、挺胸、直背，双手交叉放在腹部或自然下垂，面向顾客。男子的

重心位于两腿中间，双脚稍微分开，最多与肩同宽；女子双脚成“J”形，重心侧后。（2）标

准坐姿：

入坐及站起动作要轻。入坐时，双脚平落地上，男子可稍微分开，女子双膝脚根紧并。头要

平稳，上身要直，肩要放松，自然下垂，双手扶椅子边，或轻放于膝上。

（3）标准走姿：

走动时应做到走履轻盈，狗头挺胸，提腰收腹，脚跟先着地，步幅应均匀，摆牌自然，双手

自然从肩臂处前后摆动，不要耸肩，留部摆动不宜过大。

（4）目光：

眼睛是心灵的窗口，目光是一种交流语言。导购人员用真诚的目光与顾客进行交流。注视对

方时，时间不宜过长，不宜直视，以看到对方鼻尖较为适宜。注意眼睛的亲切与庄重。

（5）微笑：

微笑是服务最基本的要求，真诚与微笑应该上升为营业导购人员的一种职责。发自内心的微

笑是任何人都不会拒绝的，

（6）错误姿态：

①当众抠鼻子、剔牙齿、挖耳朵、脱鞋子，整理内衣及发型。

②与人交谈时坐得太深，身子瘫软在椅背或扶手上。

③走路东倒西歪，无精打采或与人勾肩搭背，搔首弄姿。

④接名片只用•只手，并任意摇晃或随处乱放。

⑤上楼时抡在客人前面或掉在客人后面。正确姿势应是扶手的一边让客人走，下楼时可走在

前面。

⑥引导走前面臀部朝着客人（应一面交谈，一面配合客人的脚步，保持130。的角度，走在

斜前方一至二步）

⑦上茶时姿势太低翘走屁投，从领脖处露出内衣。

（-）礼仪规范

1、规范用语：

•称呼：您、先生、小娟等：

•您好，欢迎光临，请随便看看；

•您需要什么？我能否帮助您？

•讲究告辞方式。处理完相关问题后主动向顾客告辞。主动搞好善后工作，能带起走立即

带走并搞好卫生。需要换或修理的产品，要说明更换或修理所需时间和送还时间，简述其原

因，并向顾客说抱歉。

笫二节导购人员知识储备

优秀的导购人员需要一门丰富的专业知识

1、产品知识：对■产品风格、特点、卖点、结构、型号、组合搭配应了如指掌，对生产企业规模、经营理念、行业定位、

竞争优势作基本了解。

2、行业知识：对同类产品的风格、特点、优势、不足、价格及行业定位作详细了解，并掌握流行趋势、装修风格的基本

知识。

3、营销知识：掌握一定的导购技巧、价格技巧、谈判技巧。

4,市场知识：对商圈的商场布局、同类产品的分布、当地的风俗习惯、偏好文化、社会阶层、职业倾向、生活方式、流

行趋势等作会面了解。

一、业务背景知识

导购人员应追求专业化和职业化，在工作与学习中要学会积累专业知识和业务技能，形成足

够的知识储备。

1、行业知识

家具行业、家具市场、广泛的家居市场、家具产品及其月材、产品特点、品牌风格、销售服

务手段、竞争状况。

2、公司知识

商场和供应商公司的发展背景、经营理念、管理政策、服务方式、品牌文化形象。

3、产品知识

家具的品类知识，供应商的产品定位、价格定位、设计理念与风格、特色、功能、特点与材、

生产、包装、运输、交货等综合概况。

4、销售知识

消贽者心理与购买行为、导购技巧、客户投诉处理技巧'促销知识、售后服务知识。

二、购买与消费知识

（-）消费动机

消费是销售的最终目的。导购人员要了解是什么因素影响消费者的消费者动机。

1、诱导消费动机

设置更多的诱导因素（如购物环境，卖场气氛等）激发足以引走消费行为的动机，促成消费

者消费。

2、消费者动机既感性，又理性

消费动机分为生理动机和心理动机两大类，心理动机分为情感型、理智型和成熟型。

A情感型：

带有情感偏好，消费具有感性与直觉的一面。

B理智型：

较为理性注重商品质量。讲求实用，对价格和售后服务更加关心。

C成熟型：

基于感情与理智的经验，对特定的商品或品牌生产特殊信任和偏好。一般是由名牌、老店以

及服务周到，品种齐全，地点适中等因素引起。具体分求实，求廉，求名，求新，求美心理

动机。

3、消费动机的影响因素

消费动机的影响因素复杂多样，购买决策过程具有可诱导性，可改变性，通过诱惑，需要是

可以创造的。

•社会文化：价值观念、风俗习惯、伦理道德、思维方式。

•亚文化：民族、宗教、种族、地域。

•社会阶层：职业、收入、教育与价值取向。

•相关群体：同事、朋友、邻里亲居等。

•家庭：家庭成员是影响力最大的要素。

•角色地位：不同的年龄、职业、经济能生活方式及个体偏好都是影响消费决策。

（二）消费心理与消费决策

消费者购物心理一般包括店貌印象、目标商品、观察咨询、商品印象、功用联想、欲想拥有、

思索评价、确定购买、购买行动、购后体验等心理阶段。

消费心理阶段消费心理特征

消费者通过对商场的门面、橱窗、货架柜台、茸业气氛、卫牛.秩序以及营业员仪表等情

1、店貌印象

况，获得对商场的第一印象。

初步感受店貌后，消物者根据购买目的发现某个目标商品的存在，或有选择地寻找，对

2、目标商品

某个商品发生兴趣。

发现商品目标后，消费者持续注意目标商品，独立地细致地观察、r解或咨询其外观、

3、观察咨询

质量等细节。

经过观察咨询，消费者对欲购商品形成了一定的主观印象，如果商品给消况者留下了好

4、商品印象

的印象，此时消费都会产生喜悦的情绪。

获得商品的印象后，消费者往往要修正或充实这种印象，通过联想等思维活动，进一步

5、功能联想

认识商品的物理性能和心理性能，叨唠商品的实用性，欣赏价值和社会价值等等,

通过诱导和消费者购买动机的激发，消费者会从联想到的别的事物中得到启发和印证，

6、欲想拥有

产生购买欲望。

消费者产生购买欲后，运用比较的方式，对可选购的同类商品从各方面进行鉴别，并根

7、思索评价

据自身的知识经验的购买能力，权衡购买该商品的各种因素，由此做出购买的决定。

8、采取行动消费者进行最终的购买决策。

9、购后体验消费者购物后对商品质量、在柜台服务、商品印象等进行回想、判断和感觉。

（三）购买观察：导购人员对顾客进店的“三相”

行家传统有“进门三相”的说法，就是从顾客外表神态进行三方面的观察。

・“相”顾客来意，根据不同宋意，用不同方法接待。

二"相''顾客身份和爱发，因人制宜地接待和介绍产品。

三"相''顾客言谈举止，了解其心理，当好购物导引和参谋。

（四）促成销售的要领：吸引一诱导一激发一促成一询问一缔结

・吸引：

吸引顾客注意力，是开展销售的基础。微笑、问好、开场白及得体的肢体语言是吸引成功的

重要因素，宣传资料等销售工具的使用是吸引的有效言方法。

•诱导：

最好的诱导让准顾客“看”一直观地演示，权威的评价，如报道，名人选用，组织推荐等。

还可以用准客户熟悉的案例来说服他。

•激发:

将准客户的购买意向与产品宣传联系起来。但激发购买的关键在于顾客个性心理、顺应他的

抉择。赞美他的眼光、欣赏他的审美观，祝贺他的选择了优秀的商品。激发时多用肯定性语

言。

•促成：

购买确定是顾客多重:选择中的心理情感天平的倾斜——易变；强调顾客对您介绍商品的认同

一致必要时作适当让步，不能流露成交时的过分的欣喜，

•询问：

确切把握顾客的关键心理，通过询问诱导客户，打消客户疑虑，着重介绍售后服务及其相关

承诺。

三、顾客服务知识

之一服务的特性

♦无形的

♦人为的

♦可变的

♦易逝的（无法储存的）

之二用服务贯穿于行的销的六大关键原则

♦深切关怀：倾听回应关切——我是否能像关切自己那样对待我的客户？

♦积极传播：以传播信息取代产品推销一我到底要向客户传播哪些信息才是充分的？

♦真实表达：用行动与客户实现充分沟通——我真的把事情做深做细了吗？

♦贴心照顾：协助客户规划和实现他的利益——我怎样像朋友那样在协助他做好生意？

♦专业顾问：为全程问题梃供解决之道——我要为他提供哪些应有的支持？

♦分享价值：将客户当作资产纳入品牌的怀抱——怎样洛客户与品牌紧密地结合起来？

之三服务的理念、策略和修养

♦行销服务的理念：关键是态度——顾客对我们意味着什么

♦行销服务的修养：关键要学会忘却自我——放下自我和产品，以“无所求”的姿态面对顾客

♦行销服务的策略：关键要懂得“我要”和“我不要”一什么是顾客想要的

之四家具导购服务知识

在高度竞争的环境里，销售与服务是一体的两面，没有服务就没有销售，二者缺一不可。

销售服务基本上包括三类：“售前准备”、“售中服务”、“售后服务

1、售前的准备

♦确实了解客户需要，介绍适当的商品（除规模，性能便用方法之外，还应考虑商品效用是

否与价格相当）。

♦确认预定销售商品是否有适当的环境和使用条件，如有则事先安排好补求方法。

♦售前充分的推广宣传和知识的传播。

2、售中服务（即“服务中”）

售中服务的方式分类：

。金钱领域：

1）、让利打折促销

2）、附送礼品促销

3）、其他奖励优惠

。非金钱领域：

1）、礼貌待客

2）、亲切而又专业的导购介绍

3）、向顾客介绍有关信息情报

4）、详细介绍售后服务

5）、营造舒适、愉快、赏心悦目的购物环境。

为使客户满意，销售时必须注意传导有关产品知识和使用方法:

1）、指导正确的使用方法。

2）、请客户牢记日常保养的要领。

3、售后服务

•第一条：首先记住一条理念：

扎实的售后服务，对于再次购买就相当于有效的售前服务。

•第二条：售后服务是家具销售的必要环节，没有售后服务，家具的销售就不算完善。为了

完全地实现家具使用功能，必须做以下几点：

㈠确实实施定期检查，维护，保养。

㈡发生脱胶、脱漆、断裂等时，应迅速修理补救

㈢备齐修理安装用之零件，

㈣旧款产品使用一段时间，在适当时期劝导顾客换用新款产品。

•第三条：有关售后服务工作的要点如下：

1）、家具使用方法服务

许多客户不具备家具知识，这时，导购人员应给预支适当的知识服务。服务工作注意如下：

A、你一定要怀着当初推销时之热忱，对家具使用方法及保养方法详尽的加以说明。

B、使用方法应注意事项亦应详尽的加以列举。

C、请顾客对使用方法重新演练一次，如有不正确的方法时，应即予以更正。

D、对于家具使用后的保护方法亦应予说明。

2）、家具产品保养方法服务

当顾客买了家具之后，才会联想到要如何地加以保养，廷长家具产品之寿命。这时，导购人

员应给予适当之服务。

工作应注意如下事项：

A、你一定要将正确的保管方法，从头到尾的解说示范。

B、将家具保养应注意的事项，——列举告诉客户。

C、请客户保养之方法，试演一次给您看，如发现不正确的方法时，应立即给予修正。

D、对于商品保养注意事项，应请顾客确认一次，如有不明之处应加以修正。

E、对于商品之使用方法，亦应同时提醒说明一次。

3）、定期的巡回服务

导购人员对于已销售之商品，定期性的巡回服务，是一项很重要的工作。巡回性质及服务范

围应该要有详细计划，才不至于浪费时间。其注意要项如下：

A、将巡回之目的，性质，汇围详细的列出。

B、巡回服务之对象，应事先列成名册，——安排行程及日期。

C、对于欲巡回服务之对象，就本次服务范围，性质等，应事先通知客户。使客户心理上有

所准备。

D、对于巡回服务工作之执行，应童叟无期，使客户有宾至如归之感觉。

第三节卖场管理维护与现场作业规范

一、卖场陈更规范

为更好地诱导消费者的购买动机，现代家具的销售越来越多地利用卖场的氛围来丰富产品语

言，以更加完善的空章视觉使产品进一步巾近消费者，为顾客创造一个舒适、亲切、温馨的

家的联想和感觉。

1、展卖产品

根据卖场平面设计布局结合各款产品的特点，将卧房、客厅、书房、餐厅等单元组合、小件

饰品、及配套品按合理比便，选择合适区域旱灾行道貌岸然次摆场。在经营过程中，卖场需

根据各款式产品的特点及销售情况来决定展品的提展、销展，也可根据一段时间内顾客的反

映情况来重机关报调整展品的摆放位置。导购员需经常性检查商品的完整性，如有缺陷及时

维修，无法维修则应立即调换。

2、小件、饰品

在专卖店中中，要确定一个合理的小件、饰品与灯光配置的比例。同时，导购人员还要根据

特定专卖店形象执行要求中的指引，因地制宜地进行恰当的规划。小件、饰品要丰富多彩，

突出品牌的文化特色。

3、形象宣传制品

导购人员所代理品牌的公司要求，将卖场喷绘、店内外POP、墙遗挂面、隔断主题说明、

道具等形象资料的制作与摆放，与商场环境结合起来，灵活而丰富地采用一些说明书、图片、

海报等形象传播资料，促进本店销售。

4、灯光

1、光线是空间的一种语言。卖场中的灯光对展品陈列起着至关重要的作用。

作为营造卖场氛围的语言要素，灯光能将“空间——产品——人”有机地融合为一体，创造美

妙的视觉效果，丰富购物体验。合理的灯光布置有助于强化空间区分、增加层次，突出主体、

营造气氛。同时，巧妙的灯光利用，还能极好地烘托产品的特性，掩盖不足。

2、布光可以赋予空间不同的美学价值，灯光的分布、明暗、冷暖要与展品和谐地副为一体。

—明暗。明与暗是相对的，“暗”也是一种光的表达。有时，刺眼的灯光，令人心绪混乱，

不愿停留。明暗交错或柔和的光线,会给人一种谧静、自由、放松的感觉。

—冷暖。冷光线以日光灯为主，给人以冷峻、宽敞、明亮之感；暖光以白炽光为主，给人

以温馨、舒适、亲切之感，运用灯光的冷暖及不同的色光，可以营造出不同的气氛。

——情绪。灯光影响着消费者的心理和情感。昏暗、冰冷的灯光令人感到沮丧，亳无生气；

相反，明亮、温暖的灯光令人精神振奋、愉快、流连忘返。

3各专卖店要注意采用与昂牌风格相协调的光源，强弱得体，冷暖相宜。在调整灯光时，注

意泛光源与聚光源的合理组合，聚光源一般打在家具的重点部位，例如：床高头、餐桌面、

椅靠背等。

5、背景音乐

播放合适的背景音乐，可以烘托卖场的人文氛围，背影音乐力求与商场的风格主题相一致。

背景音乐主要用愉悦顾客的情绪，渲染商场的亲切感，延长顾客在卖场停留的时间。不宜喧

闹、前卫、灰色或伤感，音量也要得体，不要造成吵杂的感觉。

6、卖场空间布局

在摆场、调场及口常的门店维护中，导购人员对产品、小件、饰品以及宣传制品的陈列，需

要遵循一定的空间美学原则。整体要求如下——

•整体与局部统一于产品的风格：卖场中的装修、饰品、宣传品等的选取与陈列都要与特定

品牌风格保持一致；

•培养空间感，追求视觉效果：根据人们的视觉习惯，在卖场中规划视觉流程和视觉重点，

确定产品高、低、疏、密的摆放，布局和谐和顺畅的通道，为整个卖场创造一个审美与选取

购的空间环境。

•产品摆放要与特定背影想匹配：产品的摆放及其他的配置都要考虑与相消的空间背影相互

和谐，追求比产品更丰富的空间背影语言来表现产品。

•保持卖场的新鲜活力：通常情况下，卖场至少一个季度调场两次以上。即使没有新品上市,

也应调换产品位置和饰品，以增强商场形象的活力，突出空间布局的新鲜感。

二、卖场维护

卖场的日常维护要注意满中如下要求——

㈠商品陈列三项原则：配套性——完好性——协调性：

♦配套性：品种配套，软硬配套，颜色配套，风格配套。

♦完好性：展品齐全，完好，整洁；

♦协调性：饰品与展品协调，展品陈设与营销策略协调。

（二）店面形象要天天维护，保持持续的新鲜与活力：

吸引消费人流引发消费注意力，刺激消费欲望。执行统一的VI和POP计戈人

㈢做好样品实体销售与彩面销售相结合：

熟悉产品，掌握供应情况，是实现样本销售的关键。要熟悉产品彩面中的产品说明，不足的

资料，卖场可以适当自制，以弥补定制销售的局限。

卖场日常维护注意事项

卖场口常管理事项

环境串生卖场在每天开始营业前及结束营业后.都要对展品、饬品、环境进行检查、清洁.注意堂墀正

确、有效的清洁方法，保障商品的完好性。上班需在营业前15分钟完成再次保洁，特别是饰品

及卫生死角。

展品摆放展品表面无灰尘、污物、摆放整齐、无损坏。

玻璃面不得有灰尘、水痕、手印、污印等。

皮件每日清洁，不得有污染，定期上护理剂。

检存产品标签是否摆放到位，不得与商品不符。

补充样品，保证样片的完整。样品调整时，应及时调整灯光，调整布局，调整好饰品

下班前应将所有饰品完好归位，整理床上用品，保持完好形象。

离店时应将衣柜装而柜等产品门打开，释放气味。

温度控制预先打开供暖设备或空调，做好营业前准备。环境温度适中，注意保持空气清新。

灯光效果营业高峰时需保证灯光效果，营业低潮时保证基照明，关闭不必要灯具。

设备维护仔细检杳卖场设备，如灯光、地板、墙纸、天花板、楼梯及视听设备等。如有损坏，及时修理，

以免影响销售

场地管理卖场在做提展、销展或摆场时，对顾客作茧自缚说明解释，不要影响销售。安装、包装完后，

要对场进行及时清理。

三卖场管理

卖场管理规范简单归纳为：整、洁、明；与此相应的是，导购员的卖场工作规范可归纳为：

站、仪、说。

一）卖场形象管理规范

作为一个企业的“窗口”——卖场。从卖场场的布局、家具的摆场、饰品的配置、POP装饰及

环境气氛等，均要新颖、明快，充分展现企业经营、竞争的理念与风格。

1、整

•售场环境中，门面布置、标志、字体、图案等应该符VI规范要求。

•家私陈列应系统规划，配套陈列，通路顺畅、整洁、安全。

•POP广告明显醒目，挂牌、吊牌悬挂整齐，宣传单页罢放在主要客流位置。

2、洁

•导购员衣着整洁、端庄、大方、得体；微笑服务，彬彬有礼，显示出商场员工的良好形象

及素质。

•售场环境整洁、干净、舒适,地面不可有纸悄杂物°

•家具洁净光亮，顾客常触摸的地方应常抹常扫。

•各种POP广告应整洁如初，若有旧、破，应随时清理、更换。

3、明

•各种家具及饰品应摆放整齐，跳照度均匀明亮。

•横、竖条幅、挂旗、吊牌等，均不遮挡家具。

•导购员对本企业，产品及服务规程应熟悉明白，宣讲到位。

•导购员对顾客需求，意图尽快明了，采取相应服务，语言规范明确。

二）现场导购工作规范

1、站

・标准站位：售场进门口内侧0.7M处站立迎客。售场内与顾客交谈应保持距离在0.6M左右,

双脚并拢双手合并于身前（右手压左手）。

•站姿挺拔、规矩、自然。距顾客3—8M处应主动点头示意，3M内主动问好。

•顾客停留脚步时，应主动上前服务，介绍产品。

•介绍产品做手势时，五指并拢、掌心向上。不准以手指指点人、指点产品。

•递送名片、宣传品时，应用双手，小臂伸直，同时应微笑点头示意。

2、仪

•表情、服饰、姿态、气质、风度整洁大方、优雅得体。

•穿公司统一工作服，戴公司统一徽章（左胸上部）

•热情、耐心、亲切、细致、微笑服务、仪表自然。不急不躁、不厌不烦。

•仪态兴盛雅，举止大方，热情庄重，并时刻注意语气、声调、手热及站姿等协调一致。

3、说

•开头语：“您好！欢迎光临！”

•结束语：“欢迎您再次光临，再见！”

•礼貌用语：“请”、“您好”、“对不起”、请稍候“、“谢谢”等。

•专业用语：导购员应熟悉企业简介和产品材料、功能第特点及优缺点。

•服务忌语：“你”、“不行”、“我不知道”、"我不清楚”、"我不管'’等。

二）店长对卖场管理维护的巡视事项

•地理位置分析、商场客流与滞留状况

•整体装修效果、货品陈列、摆场的布局、风格与主题

•场地卫生、货品整洁度、灯光、饰品、配件、店面导购资料

•店员人数配置、营业状态、营业人员专业知识、着装、礼仪、精神、风貌

第四节导购作业的原则、流程与技巧

第一部分导购作业的基本流程与工作内容

-营业导购作业基本流程

营业前

营业中

迎接顾客

营业后

迎接顾客

二导购与购买互动的基本步骤

导购与购买互动的步骤图

注视或留意

售前准备

感兴趣

联想

产生欲望

产生欲望顾

客

比较权衡

购

信任

买

决定行动

行

满足

为

等待机会表

初步接触现

商品说明

了解需求

建议购买

成交

出售连带品

欢送顾客三导购的基本作业内容

销售开启阶段A售前

展示商品阶段售前阶段是营业工作的前奏和基础，售前工作的质量很大程度上决定了

完成销售阶段

销售工作的业绩和商场的服务水准。

1、商场环境准备

•打扫卫生。

•标价签摆放在指定位置

•床上用品折叠（或摆放）整齐，地毯摆放整齐。

•餐台椅、茶几、沙发按规定位置摆放。

•整理饰品、装饰画。

2、充实商品知识

•了解新人展场商品知识。

•了解畅、滞货品库存情况、供货情况，做到心中有数。

•了解商品流通价格变动情况。

•了解目前俏售情况。

•测量商品尺寸。

•总结商品搭配规律。

3、整理客户资料

•整理前日已销售情况。

・记录销售货品名称、数量。

・建立客户档案，分已成交和有意向两类，并记录客户姓名、长相、性别、家庭情况、

•地址、电话等，越详细越好。

•主动联系有意向顾客，通知货品情况，回签顾客咨询。

•相互交流服务经验。

•学习专业书籍，丰富专业知识。

4、工作准备

•准备工具：笔记本、卷尺、计算器、笔。

•仪容、着装检查。

•精神面貌准备：克服不良情绪、调整工作状态，精神饱满。

B售中

1、待机

•在指定位置及区域等待顾客。

•保持正确的待客姿势。

•密切关注顾客的举动。

2、初步接触

•观察顾客举动。

•分析顾客类型，寻找顾客特点。

•致观迎辞，面带微笑。

•慎重把握接近顾客的时机。

•探询顾客需求。

•商品介绍、展示。

•分析顾客购买动机。

•设计销售策略。

3、了解需求

通过面容、询问、商品推荐、倾听、分析等，判断顾客类型，了解顾客需求和动机。

C、演示

1、商品说明

•用简洁、精炼的语言介绍商品风格。

•真实、训练有素的专业知识介绍商品质量。

•不失真的描述商品被顾客使用时的衬际效果。

2、建议购买

•分析商品情况。

•分析商品对比情况。

•分析多店对比情况。

•分析性价比。

•介绍商场服务宗旨及售后服务保证。

•肯定并提升顾客购买欲望。

D成交

1、成交

•核实商品库存，以确定是开销售票还是开订单。

•记录商品名称、货号、规格、数量并正确填写销售票或订单。

・引领顾客到收银台开单、付款（订金收取货款总额的30%,余额在取货前付清）。

・注明顾客特殊需求。

2、出售连带品

•肯定已成交商品

•说明连带品对已成交商品的价值和意义。

3、欢送顾客

•再次核实已购商品。

•补充说明售后服务细节。

・记录顾客其他需求。

•致道别语，欢送顾客。

•整理销售资料（货品信息，通知相关部门人员）。

•整理顾客档案。

（四）其他特殊程序及注意事项

1、特价货品销售（清货处理）

•恕不退换

♦必须一月内提货

•提货前必须付清货款

2、外地销售

♦收取运费

•收取安装工往返车费及住宿费

•发货前必须付清货款

3、特惠货品

•正常销售的捉销特惠货品不受上述第一条限制。

第二部分导购原则ABC

导则原则A：正确的姿态：聆听、表达、感谢

1、聆听比说话更重要

•聆听时表示对话题的关注，用平静而愉快的心情接受顾客的话题。

•如果有难懂之处，要反问确认一下。

•善于在恰当的时候提意味，催促下文，以示自己很感兴趣。

•聆听时由表及里，听其话音，探其心声。

•聆听时世勿打断对方的话题。

•聆听时，避免一些令人生厌的恶习和小动作。

•以客观的心态聆听。

2、将心比心，用心说话

•说话的态度：谦逊、自信、亲切、沉稳

•说话的特点：语言清晰、内容生动、措辞正确

•说话的资势：神情端庄、语调优美、精神充沛

3、说听一致，畅快沟通

•用正确的姿势支表达和聆听。

•在表达和聆听时，用眼神与对方进行必要的交流。

•用发自内心的微笑与顾客沟通交流。

4、感谢所有闲逛与光顾的人

•闲逛对商场绝对有利可图。

•对所有的顾客都要一视同仁。

•诚心诚意对待光顾商场的每一个人。

•充分表达发自内心的谢意。

导购原则B：接待顾客“4S原则“

Smile（微笑）：

川微笑来表现恰恰的心境和感谢的心情。

Speed（迅速）：

用迅速成的动作业表现活力充沛，技能娴熟，热情明朗的服务，不让顾客等待是良好服务的

重要环节。

Smarf（心灵手巧）：

通过漂亮熟练的动作获得颐客的信赖，示范、清洁的动作优美，能让人感受到的心灵手巧。

Sinlerify（诚实）：

真心诚意对待顾客，杜绝假冒欺骗是最根本、最重要的原则。

导购原则C：导购交流六项注意

1、避免否定，多用肯定

X“没有xx商品“一否定

V“只有。。商品“一肯定

2、避免命令语气，多用商量语气

X“请订个电话来”

V”请打个电话来，行吗？”

3、拒绝时语气委婉，先表达歉意。

X“这里的商品没有打折”

V“很抱歉，因为我们这里都是明码实价，不能满足您打折的要求。”

4、不妄下断言，让顾客自己做决定

X“这种椅子款式很好”——断言

V“我想这椅子款式不错，挺适合您”——助言

5、用自己承担责任的方式说话。

X“我确实已说明清楚了“一强调是顾客的责任

V“是我确信不够，没解说清楚”——自己承担责任

6、多用赞赏和感谢的词汇。

X”真是一套好家具”——没有赞赏的语言词汇

V“您真有眼光，选到了一套好家具”——融入赞赏的词汇

第三部分导购行程七大步

一般的“导购作业十步流程”图

恭迎顾客接近顾客了解需求介绍产品跟进推荐

送客安排付款达成交易处理异议附加销售

-）接待前的准备。

销售接触之前，导购人员应当耐心等待时机，坚持岗位，要保持精神饱满，不能松松垮垮,

无精打采，不能闲聊，干私活，更不允许无所事事。

二）接近顾客

•沼苞顾客,确定"恰当时机"：注视特定的商品时；接触［询品时；驻足观看时；...

•通过观察顾客动作、表情探测顾客需要；

•密切注视顾客目光及与同行人的交流。

•当与顾客视线相遇时，一定要点微笑；

•当顾客抬起头来时，主动接近。

三）了解顾客需求。

•通过自然的提问，询问顾客的想法；

•精心组织话题咨询顾客；

•当顾客提问时，用心聆听：【】

•将顾客需求与产品卖点对应。

【特别提醒】

避免关键的言语失误

在沟通时力求表达准确、简炼，关键问题不能出错。比如以下问题的解答谨防出现错误：

1、质量标准表述不清。

2、交货日期，服务承诺含糊不清。

四充分展示附品。

•眼见为实，用产品质感激发顾客感性和联想。

•推荐一两件商品，观察顾客的反应了，了解顾客的愿望。

五正确对待顾客意见。

•聆听关键问题；

•表示理解与共识；

•简要回答问题：

•通过对商品的比较选择帮助和劝说顾客。

【特别提醒】

避免对顾客说：“不”

弄清顾客说不的原因：对商品不太满意，没有想象的那么好；想到别店看看。需要多一点时

间考虑；售货员的说明不够详细精彩，售货员的言行举止引起顾客的反感。

采取友善的态度：坚持顾客至上的原则，善意为顾客服务，倾听顾客的想法，在适当时机指

出对言想法缺漏，使其重新考虑，拉近与顾客之间的距离，建立良好的关系，具体采取以下

方法：

-附和：附和顾客提异议，同时也将此异议当做是让顾客赞同的理由。

——以退为进：赞同顾客反对理由，但马.上转换阐述我方的见解。

——举例：对顾客陈述的意见，举出实例来说服顾客。

——反向：顾客如拒绝，就反问他为什么？

—比较：拿其他公司的商品或同类型商品来比较，但注意不要贬低其他公司的商品。

六捕获捉购买信号。

•顾客不再发问了；

•顾客不断点头；

•顾客关心售后服务的细节……

七推荐有关商11若悬河和解除顾客的顾虑。

•从专业角度帮助顾客选购产品：

•耐心地帮助顾客解除一些顾虑。

【特别提醒】

迎送顾客，勿忘感谢

第四部分导购重点一二三

导购重点一、化解异议

1、正确理解异议

•异议就是顾客提出与商场售卖愿望相反的意见；

•一个亳无购买动机的人，不会认真地提出异议，异议往往潜藏着顾客的真实购买动机；

•顾客的异议无论真假，都可能需要有人帮助她找到足够的购买理由或购买信息。

2、正确对待异议

异议是导购人员面对的直接挑战之一，首先需要友好的态度，再用冷静、机智及真诚的心智

垣然应对。

3化解异议技巧

•沉默是金：不要轻易插话或说出顾客正要说的话。回答问题稍停几秒，因为顾客也许会回

答自己的的异议。

・借题反问：将顾客提出的异议再反问顾客。“真的是这样吗？引导顾客进一步发表意见。

•总而言之：由于顾客对某些商品不太了解，从不同角度提出了多方面的异议，不易逐一解

答，如果不答，就会给人一种“缺陷太多”的不良印象，造成推俏障碍。这时我们应采聂合并

策略，把所遇到异议加以合并和概括，从更高更专业的角度做出概括性的答复，哇大问题给

顾客做出诱民，又留给顾客独立思考的任地。

•欣然接受：如果顾客的异议正好言中商品和服务的明显缺点，可不必强词夺理与之争辨，

还不如诚奶谦逊的接受顾客的批评意见，表达对顾客爱护企业信誉的谢意和及时改旱灾的诚

意，及时化解异议挽回影响。

•以攻为守：如商品确实存在某些比较明显的缺点，又确信对方会提出异议的话，与其让顾

客提出来，自己被动应付，还不如主动出击，先向顾客申明，以示坦诚负责，然后转到对比

商品其它优点的阐述。

•孤立异议：有时顾客的异议时事出有因，却查无实据，反驳是容易，但可能挫伤顾客的自

尊心及逆反心理。不如承认其中的合理因素，以安抚赞扬，然后因势均力敌利导暗中转到另

一个角度，委婉的从正面予以开导。

•各个击破：有时顾客的异议来自某种误解与偏见，问题提的很严重，似覆盖了多方面的因

素。此时，应该将异议分解成某几个方面，抓住几个重点各个击破。

•化刚为柔：对待顾客某些尖锐的批语意见，如不加理会，就等于默认，如旱灾行反驳，又

起家反“推销不易辨别论”的原则，因此我们不妨大事化小，小事化了，化强为弱，将对方的

异议轻轻的接迂来，从语气上似乎表达了认同，而其削减了异议的程度，使顾客感到我方的

话易于接受，然后再委婉进行转化并加以发挥，将异议削弱到最低程，取得顾客的认可。

•扬长避短：如商场商品在某些方面短于其他企业产品时，可使用其他言面的优势转换比较

次序，出奇制胜化解顾客异议。

•顺水推舟：顾客有的异议从面面看似乎碍于某种原因而不倾向于成交，而其实是一种误

解和压价的理由，利用顾客的求利心理，找到异议中有利于促光彩的因素为基点，变换一个

角度借题发挥，把顾客的异议顺势一推，使其成为顾客应当购买的理由。

•乘势利导：当顾客异议得到明显的化解，并表现出购买信号时，可以把谈话氛围转向轻松,

导向成交的话题。

导购重点二、成交方法

1什么是缔结

缔结(close)是推销中的一个专门术语，指推销过程中的最后一个动作——向准顾客要求订

货。若是顾客答应了订单：签署了合约，称为缔结成功。•般的俏售完结，通俗语地讲法是

“成交”。

2把握成交的时机

•通过咨询捕捉成交时机。

•观察成交信号(顾客的表情、体态、语言)。

3重要的成交方法

。价格谈判技巧

㈠底线界清：根据商场原则应明白各自职位的权限及最底界线。

。“先声夺人”还是“后法制人”“根据实际情况面定。当顾客是•个精明的家庭主妇采取先报

价技术，准备对方压价，如对方粗狼的男人，多半先问方给多少，有可能报出比期望价更高

的价，如对方是外行，对周边市场了解少，都先行报价，力争牵制诱导对方。

㈢迂回前进：当双方相持不下，对方购买谷望较强时，应采取暂时回避孕药，让其与同行人

商量，但应注意随叫随到里立即到达，但让价不得超过三次。

㈣让他欠你一个人情：既使成交价士分可观，也不应立恒答复顾客，应离开或当着顾客的面

用电话请示上级，上顾客感觉得到这种价格已十分不容易。

㈤比较法：如有他熟悉的朋友、亲戚、同事或当地比较知名的人购买过同类产品，可胆让其

进行比较，但必须实事求是。

。找准购买决策者

导购过程中认真注意观察分析，准确判别定购买决策的人是谁，把握最终拍扳的人。

•大丈夫主义者：往往思维比较简单，时间比金钱重要，不愿意花太多时意，态度相当强硬,

买不买、行不行，丈夫决策说了算。

•妻子支配型："妻管严''或"丈夫事业人”家庭事务夫人全权处理。

•家族决策者：同行之中，由于对方亲人在社会、经济、处理在整个家族中都处于领导地位,

言语表现十分在在行，洋洋得意，此人便是决策者。

•朋友决策者：在同行之中，或许朋友有过类似的经验，或是他最信服的人。导购过程中大

多行为取舍由朋友决定，朋友就是决策人。

4成交之后

•多多感谢

•将商品尽快送到顾客手中。

•给一点意外的惊喜。

•寻求传播效应。

・奖励顾客（感谢与微笑也是赠品）

•给顾客一张卡片，以便提供售后帮助和服务。

导购重点三、处理抱怨

1抱怨从哪里来的

•商品质量缺陷

•商品使用不当

•营业人员服务不发

•售后服务（如：搬运、安装等）

•顾客误会

•争执C

2处理抱怨的原则

顾客永远是对的。顾客是可以沟通的。顾客权益应得到维护。客户投诉可以令我们进步。

感谢对顾客不仅要表示歉意，还要表示感谢，要把顾客投诉当作是对我们的关心和爱护。

诚奶地倾听顾客诉说，对顾客表现出充分的尊重，不能没听完就指责顾客或为自己辩解，哪怕理

尊重

直也不能气壮，这样容易造成顾客的反感。

迅速受理投诉后，应及时向有关部门或相关人员反映，尽快处理并答第顾客，忌拖拖拉拉、推委搪塞。

处理投诉要谨慎，不应轻率地承担责任或答复顾客，应向有关部门及相关人员了解情况，征求意

谭慎

见，再得出公正客观的解决办法。

应变要对顾客投诉采取应变措施，对顾客的特殊要求，作出特殊处理，引导顾客新需求。

分析顾客投诉的普遍性，如果反映的问题比较普遍，就要考虑店内工作是否存在缺陷，需用要进

分析行调节罂查，查明原因，制定防范措施工。属于产品质量问题的应立即与厂家市场部取得联系，

寻求解决方法。

3处理抱怨的步骤

处理顾客抱怨的过程可以粗略地分为三个阶段：原因排查、投诉处理、妥善解决。在这三个

阶段，导购人员应注意以下几个关键环节：

•耐心倾听，让顾客“一吐为快

•分析原因，找到问题点

•确定解决方案

•与客户充分沟通解决方案

•付诸处理

•检计结果