病人满意度调查与反馈制度

病人满意度调查与反馈制度第一章总则第一条目的与意义为了更好地了解病人对医院服务的满意度和提升医院服务质量，依据国家卫生部的相关规定，本制度订立了病人满意度调查与反馈制度，以明确医院的调查对象、调查方法、反馈渠道和处理机制等紧要内容。第二条适用范围本制度适用于本医院全部科室及相关人员，在病人满意度调查与反馈方面的工作。第三条牵头单位本制度的牵头单位为医院综合管理部。第四条定期调查与分析依据需要和实际情况，医院将定期进行病人满意度调查，并进行分析，以及时发现问题，优化服务。第二章病人满意度调查第五条调查对象医院将对每位住院或门诊病人进行满意度调查。具体调查对象包含但不限于：住院病人：包含普通病房病人、特殊病房病人等。门诊病人：包含门诊就诊、门诊手术、门诊治疗等。第六条调查方式医院将采用多种方式进行满意度调查，包含但不限于：问卷调查：医院将设计相应的满意度问卷，由特地人员负责发放和收集，并进行统计分析。现场访谈：医院将派遣特地的工作人员对病人进行满意度访谈，了解病人的看法和建议。电话调查：医院将通过电话对肯定数量的病人进行满意度调查，以取得更直接的反馈信息。第七条调查内容医院的满意度调查将包含但不限于以下内容：就医环境满意度：包含医院的卫生环境、设施设备、通风和安全等方面。医务人员服务满意度：包含医生、护士和其他医务人员的态度、沟通本领、技术水平等方面。医疗服务满意度：包含诊疗过程、治疗效果、费用合理性等方面。医院管理满意度：包含挂号、排队、医疗信息管理等方面。第八条调查结果分析医院将对满意度调查结果进行综合分析，包含但不限于：统计分析：通过对调查数据进行统计分析，了解病人满意度的整体情况和变动趋势。问题反馈：依据调查结果，针对显现的问题进行整理，并及时反馈给相关科室和责任人。满意度改进：依据问题反馈，医院将订立相应的改进措施，优化医院服务流程和管理方式。定期报告：医院将定期向上级主管部门和相关职能部门提交满意度调查结果的报告。第三章病人满意度反馈和处理第九条反馈渠道医院将建立多种反馈渠道，以方便病人对医院服务进行反馈，包含但不限于：建议箱：医院将在各个科室和公共区域设置建议箱，供病人投递看法和建议。在线渠道：医院将在官方网站和移动端APP等平台上设立特地的病人满意度反馈通道。专人接待：医院将派遣特地的工作人员负责接待病人的反馈看法，以确保及时收集和处理。第十条反馈处理医院将依照以下流程进行反馈处理：收集反馈：医院将收集病人的反馈看法，包含书面反馈、电话反馈和在线反馈等。登记登记：医院将对接收到的反馈看法进行登记，包含反馈人姓名、联系方式、具体问题描述等。反馈分析：医院将对反馈看法进行分析，梳理问题发生的原因和责任归属。处理反馈：医院将针对不同的问题采取相应的处理措施，包含但不限于整改、致歉、改进等。反馈回复：医院将及时回复病人的反馈看法，并将处理结果告知反馈人。第十一条审核和考核医院将建立满意度调查和反馈处理的审核和考核制度，包含但不限于：审核：医院将定期对满意度调查和反馈处理进行审核，确保工作的公正和透亮。考核：医院将将满意度调查和反馈处理情况纳入综合考核指标，对相关部门和人员进行考核评价。第四章附则第十二条监督机制医院将建立满意度调查与反馈工作的监督机制，包含但不限于：监督检查：医院将定期对满意度调查和反馈处理工作进行检查，以确保各项工作的顺利开展。投诉处理：医院将建立投诉处理机制，及时受理和处理病人的投诉，以解决矛盾和纠纷。第十三条宣传与培训医院将通过多种渠道宣传病人满意度调查与反馈制度，并组织相关人员参加培训，以提升工作质量和水平。第十四条制度的解释和修改本制度由医院综合管理部负责解释和修改，并报医院领导班子批准执行。第十五条生效日期本制度自颁布之日起生效，并执行至另行修订或废止为止。以上即是《病人满意