企业流程管理基础知识培训

ALEX12月14日流程管理与流程优化序言课程过程以理解为主，不需做笔记，课件及有关资料课后将统一上传。本课程为流程管理基础知识、概念及工具导入课程，课程内容与后续流程管理工作的开展息息有关，请认真看待。流程管理基础知识简介0104流程的识别与评价措施020305流程梳理要点流程优化要点流程优化详细环节目录0102030405课程目的理解流程管理基本知识有流程管理体系概念掌握流程梳理基础知识理解流程识别、评价措施和工具掌握流程优化措施和工具011.流程管理基础知识简介1.2流程管理体系模型1.3企业流程的特点1.1流程的定义与特性1.1流程的定义业务流程是把一种或多种输入转化为对顾客有价值的输出的活动一组使用资源将输入转化为输出的互相关联或互相作用的活动迈克尔·哈默ISO直观理解：IT程序1.2“野生”流程特性流程输入：上班时间8:45闹钟响，起床穿衣，洗漱步行到车站，候车上车，买票，就坐车辆行驶流程目的：8:45准时到达办公室举例：上班流程1下车、步行至办公室打卡签到流程输出：8:45前打卡签到按一定的环节消耗一定的资源到达估计的目的具有可反复性有多种途径流程输入：上班时间8:45闹钟响，起床穿衣，洗漱步行到门口，打的的士行驶流程目的：8:45准时到达办公室举例：上班流程2下车、步行至办公室打卡签到流程输出：8:45前打卡签到有关Plan：假如做某项工作有诸多种措施，而其中一种措施将导致错误，则一定会有人按这种措施去做。——墨菲定理有关Do：先僵化，再优化，后固化。——任正非在华为花5年40亿跟IPM取经管理的时候，定下的第一条原则。没有执行一切都是空谈。有关Action：没有完美的筹划，根据执行和检查发现的问题，完善筹划。有关Check：员工只认真做你检查的工作，而不是你但愿他们做的。——路易斯·郭士纳所有现代管理体系均采用PDCA循环模型，流程管理体系也应当采用此模型。1.2流程管理体系模型Plan筹划Do执行Check检查Action行动PDCA循环对于“PDCA”的理解P说你所想把想法说出来，讨论完善，到达共识沟通、讨论、会议P写你所说把共识写下来各类书面文献（战略、方针、原则、会议纪要、制度、绩效目的、项目方案、行动计划）A持续改善把执行和检查中发现的问题说出来D做你所写按你写的去做执行文献C检你所记检查你的执行记录与文献的一致性绩效成果、记录报表、上级督导、定期审核D记你所做将执行过程记录下来绩效记录、记录、表单、总结APCD企业流程的分级企业流程的分类流程可简朴按大小分级，例如世界地图是一种分级，中国地图是另一种分级，江苏省或者南京市地图又分别是一种级。企业流程一般可视状况分为3-5级。同一种分级也可以有不一样的分类，例如，同样是中国地图，可以有全国高速公路交通图，也可以是全国海拔高度分布图，河流走势图，或者绿色植被覆盖图。企业流程一般分类有：客户导向流程、内部流程、工作流程、审批流程等。企业的流程呈复杂多维度的网络构造，一种大流程可以分解为诸多种小流程，一种流程也许触发多种流程，流程间存在串联、并联甚至混合关联关系。因此要管理流程，必须找到他们的内在逻辑关系。1.3企业流程的特点022.流程识别与评价2.2流程关系矩阵2.1流程识别--章鱼图2.3流程识别清单2.4流程评价表2.1章鱼图-流程的识别章鱼图可用过程的识别。环节：a.确定外部有关方，b.根据与有关方关联罗列外部导向流程，c.根据外部导向流程所需管理和支持罗列内部流程。实行要点：小组讨论，头脑风暴流程关系矩阵

内部流程→1经营计划2文件控制流程3人力资源管理流程4支付及报销流程5会议流程6数据分析流程7持续改进流程8内部审核流程9采购流程…外部导向流程↓

1市场营销●●●3●●●●●

2订单处理●●●

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3产品设计开发●●●

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4供方开发与管理●●●5●●●●●

5出票流程●●●

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6销售回款●

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7售后服务与满意度●

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…

2.2流程关系矩阵通过流程关系矩阵对组织内、外部流程进行梳理。2.3流程识别清单外部流程识别清单序号基本信息流程内容流程类别相关方相关方细分业务描述流程输入流程输出流程简述1外部流程外部管理方国内政府

管理机构合规管理法律法规等约束性文件合规经营公司获取国内政府管理机构发出各类政策、法律法规文件，经过转化、传达、执行、监督、纠偏等动作，最后使公司合规经营2外部流程供方航司机票代理机票需求机票（代理权）开拓并维护与航司关系，确保公司机票代理权………………………………………………………………

内部流程识别清单序号基本信息流程内容流程类别对应外部流程项目细分业务描述流程输入流程输出流程简述1内部流程所有人力资源招聘定编/岗位需求人员转正根据年度编制预算及岗位人员需求情况，通过各种渠道物色合适人员，通过面试、背景调查、测试、考核等方式，筛选合适人员，经试用后转正2…………………3…………………4…………………5…………………2.4流程评价表流程评价表序号流程名称流程类型管理失效后果严重度（S）运行频度（O）管理失效可侦测度（D）RPN评价标准1

管理失效后果严重度分值定义：评价某事项（流程）管理失效所造成的最严重后果对组织的影响程度2

9-10对组织造成极端影响，与相关方关联失效，受到相关方禁止、起诉、处罚等严重后果3

7-8对组织运作造成严重影响，导致相关方投诉（必定告知）4

4-6对组织运作造成影响，会引起相关方抱怨（不一定告知）5

2-3对组织运作有轻微影响，会引起相关方注意6

1对组织运作几乎不会造成影响，即使出现也不会引起相关方注意7

运行频度分值定义：评价某事项（流程）在组织内的运行频度8

9-10长期持续运行9

7-8周期性定期运行10

4-6不定期运行，较常见11

2-3不定期运行，不常见12

1基本不运行13

管理失效可侦测度分值定义：评价某事项（流程）管理失效的侦测难易程度（整体管理失效时能否及时被发现）14

9-10失效基本无法侦测15

7-8失效难以侦测16

4-6失效部分被侦测17

2-3失效基本可被侦测18

1失效必然被侦测说明1.管理失效定义：组织未对某一应开展管理的事项（流程）进行管理，或已开展管理但未达到应有的管理效果，从而导致该事项（流程）的发展不受控。2.本评价可为组织内区分流程重要度、合理分配管理资源、减少无效管理、开展管理改善工作提供参考依据，组织可参考本评价按RPN值高低确定重点、优先管理项目或改善项目。3.RPN(riskprioritynumber)是事件严重程度、发生的频率和检测等级三者乘积，被称为风险系数或风险顺序数，其数值愈大潜在问题愈严重。计算公式：RPN=严重度*频度*侦测度。4.RPN分值区间为1～1000分，结果越大代表该事项（流程）对组织更为重要，需要投入更多的管理资源开展管理，结果越小代表该事项（流程）相对其他事项较不重要，可投入较少管理资源。5.评价应采用多人单独评分后讨论确定分值的方式开展，一般不少于3人。033.流程梳理要点3.1要素梳理--乌龟图3.2逻辑梳理--流程图3.1乌龟图XXX流程输入输出资源人员方法测量与评估流程波及哪些要素？用头脑风暴法，整顿如下内容：输入：规定的详细描述输出：成果的详细描述资源：列出该流程也许用到的资源人员：列出该流程也许波及的人员及资质能力措施：列出该流程也许波及的措施测量和评估：列出测量流程执行过程和评估流程成果方式、措施、指标3.1乌龟图示例上班流程输入：《考勤管理制度》规定，上班时间8:45资源：手机（闹钟）、衣服、鞋子、牙刷、毛巾、包、钱（手机、公交卡）、公交车、工卡、签卡机等方法：闹钟设置方法、公交车驾驶方法、公交线路图等人员：自己、持证上岗的公交师傅输出：每天不迟到测量：上班时间记录、评估：迟到次数、上班准点率输入：要求的具体描述输出：结果的具体描述人员：列出该流程可能涉及的人员及资质能力方法：列出该流程可能涉及的方法测量和评估：列出测量流程执行过程和评估流程结果方式、方法、指标资源：列出该流程可能用到的资源3.1流程图输入XX部门

A岗位XX部门

B岗位XX部门

C岗位输出

时间周期34512做什么做什么审批做什么做什么资源、信息、流程目标结果、记录、表单、绩效OKNG流程图示例1流程图：直观展示流程环节及要素，便于理解、记忆和执行。流程图提议包括要素：环节次序、执行人、执行周期、有关文献、登记表单等。3.1流程图流程图示例2实质不小于形式，不一样流程可根据流程特点选择合用的版式，只要没有缺环节，次序清晰，逻辑关系对的，直观、易于理解的流程图都是好的流程图。步骤责任人流程流程周期（工作日）过程记录、表单执行文件1输入：流程启动

0无无2XX部门

A岗位

3XX申请表XX动作控制卡3XX部门

B岗位

4XX记录表XX操作规范4XX部门

C岗位

2XX审批表XX管理办法5XX部门

D岗位

3XX记录表XX管理制度6输出：流程结束

12XX绩效记录表无资源、信息、目标做什么做什么审批做什么做什么结果、绩效044.流程优化要点4.1流程优化的时机4.2流程优化的难点4.3流程优化提议4.4流程优化环节4.1流程优化时机流程各有关方出现矛盾流程出错，再次出错，反复出错过多的答疑、解释、澄清问题多多，忙于救火常常被埋怨执行不畅客户投诉……4.2流程优化难点4.2流程优化难点40%30%笼统描述，没有指出问题点：流程有问题流程太复杂流程不好用80%60%流程问题描述不对的明确描述问题点，为流程优化指出方向：XX流程运行周期为7天，效率太低XX流程一共要填写5个表单，太麻烦X√4.3流程优化提议当对流程优化没有头绪时，可从如下这些方面入手：与否做到优秀业务知识与经验的固化、模板化运用规范化、模板化1与否用最低的成本、最高的效率，发明最多的价值成本、效率、价值2流程拥有者与否明确？流程拥有者应当是流程优化的第一推进者。流程每一参与者都应清晰懂得流程的最终目的流程拥有者与参与者3与否实现跨职能的有效协作，共同为流程成果负责，流程与否连贯端到端44.3流程优化提议当对流程优化没有头绪时，可从如下这些方面入手：目的与绩效设置与否合理决定流程执行效果目的与绩效5没有测量就不能管理没有检查就没有执行测量与检查6过程一直指向目的成果，执行过程中能否及时发现偏差过程与成果7过程失效风险点与否有效识别并加以控制关注失效8010206030504基于实践的流程再造运用工具优化流程重设流程绩效目的重新明确流程目的试运行固化生效持续改进4.4流程优化详细环节重新明确流程目的怎样确定流程目的为什么怎么做确定流程的客户明确客户的需求，包括潜在需求满足客户需求就是流程的最终目的满足客户需求的路径就是流程的步骤每一个步骤都要为最终目的创造价值>基于实践的流程再造输入XX部门

A岗位XX部门

B岗位XX部门

C岗位输出

时间周期现状34512时间周期目标2338做什么做什么审批做什么做什么资源、信息、流程目标结果、记录、表单、绩效OKNG1.梳理职责5.优化时间周期4.明确判断方式4.明确判断