综合办公楼物业管理方案及管理规定

合办公楼物业管理方案及管理规定DocumentserialnumberLGGKGB-LGG98YT-LGGT 1 3 6 9 “沟通至上，服务致远”作为合肥市**物业管理有限公司服务理念。我们我的精心换得您的称心”的服务宗旨，引进先进的管理理念和成熟的管理模我们将在服务管理上采用先进的理念，有效的服务管理手段，使所有进入办公楼的客户都体会到我们热心的招呼、细心的关怀、专业的工作、尽心的服务；让客户感受到走进综合办公楼时，就能感觉到充满温馨、和谐的氛围；应护、特约清洁（领导办公室、办公室及休息室、多功能厅、），为让业主创造舒适、宁静、称心、亲切、安全的办公环境，我公司将从这些方面努力，刻苦钻研、努力探索。针对【综合办公楼】的特征，我公司提出务均规范化、专业化，并在管理服务中不断改进、吸收、运用先进的物业管理方法和要求，不断强化各级服务人员的培训。同时，吸纳各类专业技术人才，要实现综合办公楼项目物业管理目标，离不开强化的内部管理体系。公司1．自我约束机制：严格苛求，精益求精的宾馆星级式服务，以服务卓越、质量上乘的高标准约束自己。2．专业化运作机制：对于项目处遇专业性与技术性较强的管理服务，都有专业物业公司技术中心提供技术支持。以降低成本，扬长避短，提高效率。3．质量保证机制：专业物业公司的管理运作和服务规范遵循国际化，标准化组织的ISO9001－2000的管理模式进行实4．检查监督机制：为了确保服务质量，专业物业公司必须建立了严密而科学的质量检查监督体系负责办公楼管理服务的5．紧急预案机制：根据办公楼特点，分工作条线，设计各类预案，建立预案网络机制，预案流程，预案执行监督及预案检验、预案起动执行记录等一整套可操作制2、采用系统及过程管理方法最终实现“十二化”管理综合办公楼项目物业管理活动是由各相关的子过程组成，各相关过程加以识别，理解和管理，最大限度的减少职能交叉、重叠管理。实现垂直管理、目标管理、网络管理，从而达到提高管理效率、降低运行成本目精心实施——严格按照质量管理体系文件规定要求，实施程序化、规范化管理使每位员工明确自己该做什么，如何做，做到什么程度，留下何种记录，从而达到定时、定人、定动都会有计划的受到检查，从日检到周检，月检覆盖整个物业管理活动，保证各项物业管理活动在严格受控状“十二化”工作标准服务组织专业化、服务架构简约化、服务控制规范化、服务标准精确化、服务理念人本化、服务内容菜单化、服务效果最佳化、服务责任全体化、服务队伍素质化、服务信息网络化、服务成本合理化、服务运作市场化。根据管理重点，我们应在服务管理上从以下几个方面设计应急预案工程管理方面：突发性水浸应急处理预案、防汛应急预案、设备故障应治安保安方面：交通意外事故应急预案、治安、刑事案件应急预案、火环境保护方面：下水管受堵排积水预案、地面遭受特种材料污染排除预执行规范是否到位，培训是否有效，还须通过督导这一环节。我们将建议多层次的督导体系。综合办公楼将通过定期的日常巡查，每月组织所有部门负责人进行的一次楼检；每个部门负责人每日对办公楼管理状况作一次例查；各基础管理层更是根据操作规范要求时时对管理作出巡查；公司不定期地对项目作抽检和指导；同时物业管理处更接受业主和使用人对管理质量的5、量化考核，建立激励机制公司还将根据员工的绩效对每一员工进行量控制指标，逐层考核，责任到人。考核结果必须同激励挂钩，以做到赏罚分明。以通过考核辅以相应的正负激励机制正激励：指给予员工以奖励、提高待遇、晋升工资和提升职务。负激励：包括对员工处罚、扣奖、换岗培训、待岗、降职直至终止合同）。起到鼓励先进、鞭策后进的作用。公共区域卫生清洁车辆管理消防服务管理智能监控系统管理办公秩序维护仓库管理文档资料管理高低压配电间值班接报修服务日常设施设备维护管148516673………………②高低压配电间值班。…………… 名洁;共a.新职工、转职(岗)职工，应进行安全教育，经考试合格后方可正式当班前必须充分休息，保持精力充沛，当班时不得打瞌睡，不得酒c.电气设备、设施发生故障，应报请有关部门维修，不得擅自拆修，d.严格执行办公楼安全规定，结合工作实际，开展安全预想活动，消仪容标准a.总体要求：整洁，舒适、大方。b.着装：穿着规定的服装、佩带职务标志。c.仪容：讲究卫生，手脸清洁，不歪戴帽子，不敞胸露怀，不穿高跟鞋（特殊需要除外），不戴戒子、项链、耳环，保持仪容整语言标准a.总体要求：亲切和蔼，语言文雅，使用普通话。b.服务用语：使用“您好、请、谢谢、对不起、再见“十”字文明用语不讲服务忌语。动作标准a.总体要求：举止大方，精神饱满，姿态端正，注意小节。c.举止动作:a.总体要求：坚守岗位，尽职尽责，严格执行各项规章制度和作业程b.作业纪律:上岗不准接听私人电话，不准使用手机穿着规定制服，上岗不挂牌、不符合标准不得上岗a.地面（石料）打蜡、去蜡、抛光工作指导b.玻璃镜面保洁工作指导物业处设立治安部门实行24小时值班制，严格按照《保安工①监控中心设立保卫值班室②一楼岗位协助客服台做好来客来访登记，前来办事或送货人员进入办公③下列人员，未经业户特别许可，不予登记进入办公楼B无法说清有关联系人，且又不能出示有关证件及形迹④另设立巡逻岗，对办公楼内外围及车库进行不间断巡逻。监控中心值班人员应严格监控，发现异常情况立即通知巡逻岗或报告①保安人员做好车库安全管理同时需正确引导②礼貌对待停车车主，热情帮助车主提供（13）保证卫生间地面、台面无水迹、无杂物(3)对沙发地毯等物品进行局部去污清洁等;根据本公司物业管理经验，物业管理应尽可能早地介入。我们根据办公楼个体特性将全部管理过程划分为三个阶段，即竣工前管理阶段，搬迁及调试管理阶段和正常管理阶段。图示如下：竣工前管理阶搬迁及调试管理阶从物业公司正式进驻之日起，至首批单位入驻为止。该阶段的主要任务是协助业主/建设方完善设计和施工监理、参与房屋竣工验收、配合做好局部区域的安全保卫和保洁工作、人员招聘培训工作、物业管理各类前期准备以及物业搬迁及设备调试管理阶段从首批单位进驻起至整个办公楼入驻完成止。该阶段的主要任务是房屋的交接验收、接待做好单位搬迁服务配套工作，同时维护办公楼已有日常办公单位的正常办公工作秩序，联动调试完成设备设施，以及应对突发性故障的抢修。正常管理阶段从搬迁入驻及设施调完成，办公楼物业管理进入正常管理阶段，该阶段的主要任务是对整个项目进行全方位管理，为客户提供全面服务，对内部管理不断完善和提高。三个阶段工作的内容和管理重点有区别，又前后承接，前一阶段工作质量的好坏，将直接影响到下一阶段工作的展开与控制。根据本公司经验，唯有在每阶段都将严格控制，规范操作，热心服务，依法管理才能全面实现提出的各项管理目标，真正做到让客户满意。综合办公楼办公楼物业移交将可能分步实行，故结合此情况，物业竣工前参与施工单位进行的设备安装调试。工验收和物现场安全管理(根据业主接受甲方委托对物业作现状接收，并记录存在的问题，责成整改完对施工现场可能出现的安全薄弱环节提出改善意见，尤其对重点环节督促施工单位在施工现场中潜在的危险区域，树立明显提示标志，确严格安全管理，严密巡查，监管和排除在施工作业、电器使用和消防安全方面的不安全因素，确保施工现场的安全。做好成品保护，现场材料、设备加以监督，严防盗窃和损坏。管理处筹建管理处筹建现场环境管理岗监督施工单位落实对重要材质的成品保护，并做好提示工作。做好清洁开荒的各种准备，对部分完工可交付的楼层先期组织开荒。制订清洗方案，测算所需费用，报甲方审定。组织人力、物力、按需按时地完成清洗。收集有关物业设计、建筑、设备设施及周边环境方面的资料，编写关了解本物业设备及安装状况，从管理适用性角度写出《项目设备评估根据该方案制订实施细则，包括各岗位职责、各种操作规范、相关规项目前期核心管理人员入驻现场。完成综合办公楼管理处员工招聘培训。根据工程需要，选调工程专业人员到现场。选定管理办公室和工作用房（完成必要装饰）。印制各种管理文件表格等印刷品，完成各种证件制作。作好办公楼使用各项准备工作。整个项目管理处全流程试运作22地面、墙面清洁上蜡、地面冲洗，顶、风管、桥架保洁擦地机清洗、上蜡，高速抛光机抛光高压水枪地刷、清洁剂擦地机清洗、隔断清洁、卫生间洁厕剂清洁、壁面万向握把擦地机清洗、隔断清洁、卫生间洁厕剂清洁、壁面万向握把电外梯墙电外梯墙玻璃及石质墙面清洗772、管理处试运行办公楼验交开始至首批办公单位开始搬迁入住，此阶段作为管理处试运行设备资料收集，隐蔽工程档案收集与制作，为今后维护保养做好充代表业主方接收设备资料（图纸、操作手册、维护保养手册等）。对工程验收过程中发现的问题做好详细记录，作为设备资料留存备根据图纸及设备清单，对已装设备或系统实物逐件复核，标明安装收取并保管设备的附件、备件、零配件，开列清单备查。供货商到现场作专题培训，主要操作人员及预备人员一同参加。供货方或安装方完成调试、试运行后，由物业设备工接收，负责操公司及项目设备人员，组成现场接收小组，参与竣工验收。对在现场接收过程中出现的问题，出具整改通知书和整改建议报告，实时跟进施工整改情况。对上述各过程中发现的问题，及时与发展商联系，馈，重要问题及建议书面报告。办妥相有关登记手续办公办公进场管理理组织调配好电梯使用提供办公楼设备设施简况介绍地下车库及地面临时停车点运行准备，划定停车泊位并编好车位熟记办公楼车库状况车辆进入办公楼后，由门卫安保用对讲机通知车库管理员，应立即竣工图纸、设备安装、隐蔽工程和管道、竣工验收等原始资料保建立办公客户档案并做好资料的保密工作。建立物业全体员工档案，包括：简历、身份证明文件、技术等级证所有岗位于验收日期确定后提前一至两周全面运转到岗。岗点设置及岗位人员安排，实地培训与操作，全面接手办公楼安全接受安装单位培训，接收监控及消防系统，确保各系统正常运行。来访客人实行登记制度；对进出人员实行出入证管理，装修及维修编制环境管理作业指导书，岗点设置及岗位人员安排。公司督查部负责组建开荒队伍，全面开荒保洁。在首批客户入住前完成首期开荒。科学、完善的做好大理石、不锈钢等材质的养护。二、搬迁及设备调试装修管理阶段该阶段时间为首批办公单位搬迁进驻开始至整个办公单位入驻基本完成，各设备联动调试全面完成。本阶段工作重点是接待办公室搬迁和继续完成整个设备的调试。同时，整个办公楼仍将有部分设备处于调试期，设备系统尚不能完全运作且使用性能不稳定令办公楼设备系统突发性故障以及因对设施不熟悉而造成人为使用不当故障率高发。因此，我们贯彻密切沟通，合理规划；预案充分，快速保障以确保整个办公楼的正常使用。密切沟通，合理规划整个管理处将再建立搬迁调度服务热线，随时能够与相关搬迁单位保持畅通联络，及时掌握每日搬迁规模量，并预先做好在车辆控制，电梯使用，周转场地设置，安全控制，垃圾收集、清运，环境保洁等方面做好合理规划及充分布署相应的人力及物力。使整个搬迁过程对办公楼正常的办公使用秩序影响降至最低。预案充分，快速保障通过前期工程介入对各系统性能的充分了解，将办公楼各事项尤其在此阶段出现的多发事件如电力供应（因用电负荷不均），空调系统（制冷，制热不足，盘管滴水等）等作好充分的预案准备。并建立相应的快速反应保障队伍，做到楼内的任何报修事件，15分钟内工程人员必到现场。三、正常管理阶段完成，我们将把管理的重点转到日常管理上来。综合办公楼管理处按全员到岗本阶段管理必须严格按照ISO9001质量保证体系中有关的质量方针为纲，以程序文件为依据，以操作性文件为日常工作的标准，严守管理质量关，通过我们的精心管理，保持和提升物业的品质和价值。移植星级式宾馆的服务理念；分分类处理及时率>98建立24小时值班制度，设服务电话，接客户报修、求助、投诉，及时处理与反馈，有回访制度和记录处理及时率>98应急预案应知率应急情况处置及时处置及时率零星维修和急修及时率理理处<1<1定期向客户发放物业管理服务工作征求意见单，对合理的建议及时整改全，分类成册，查阅方便资料完善率建立业主和客户信息档案资料完善率类类基础管理建筑设备资料、图纸，房屋竣工图等档案资资料完整率建立设备、设施台帐>98更新、补充及时率>98编制设备年、季和月度保养计划>99计划完整性、覆盖率编制设备年、季和月度保养计划>99管理制度齐全（安全运行、岗位责同同ISO9001要求符合率性检测、运行记录、操作规程、维修专业、特殊工种持证上岗准用证、年检合格特种设备持证运行维保合同完备率方案完整率制定事故应急处理方案方案完整率建筑外观完好，清洁明亮，无破损，无黑色广告、乱涂和悬挂现象理维护保理维护保养率建筑结构完好维护及时率>99建筑内部标识系统完好标识布及率>99按计划作各类定期保养保养计划实现率>98按标准实施保养作业保养标准合格率100维修及时率100故障维修及时，维修质量达标返修率<1水、电、气系统能源供应保证率100照明系统设施完好率>99电梯系统故障发生控制率100楼宇自动化控制系统设备完好率100智能化各系统操作使用正常率100消防、给排水系统设施完好率100能耗能耗管理机房管理同ISO9001要求符合率及时率和准确率>98能耗计量跟踪及时按月、季进行能耗统计设备及机房环境整洁，无积水，通风良好，符合运行要求无杂物、灰尘，无鼠、虫害发生配备专业技术人员，严格执行操作规程文明值勤，语言规范<门禁控制大件物品出门大件物品出门登记率指挥疏导车辆出入<1应急预案应知率100综合办公楼特点，制定安全防范措措施覆盖率100施安全办公楼公众场所无重大违纪违法案件按指定路线、频度巡检巡检到位率100及时排除不安全因素处理问题及时率100疏导车辆出入车库车辆阻塞发生率0地面无违章泊车违章泊车发生率0车辆非机动车停放有序非机动车控制率>98管理出入车库有登记记录资料完整率100相关设施、设备完好整洁设备完好率100交通标志明显、完好无缺标志完好率100突发及时处理突发事件突发事件控制率100事件避免发生重大事故有责重大事故发生率<1有责刑事罪案发生率<1消防设施完好率100药剂及时更新率100严格消防管理设施定期试动