《电子商务》课件-模拟客户服务

模拟客户服务Part/

01电子商务客户服务概念及特征本书认为客户服务是企业在适当的时间和地点，以适当的方式和价格，为目标客户提供适当的产品或服务，满足客户的适当需求，使企业和客户的价值都得到提升的活动过程。企业开展客户服务工作必须考虑客户在时间和地点上的便利性，提供服务必须以客户能接受的方式进行，收取的服务费用必须是客户能接受的、合理的，为客户提供的产品或服务必须能满足客户实际和适当的需要，最终通过为客户提供优质、令客户满意的服务使企业和客户的价值都得到提升。一、客户服务的概念01管理理念的转变02企业信息化水平较高03信息沟通更高效04客户服务管理成本较低二、客户服务的特征分类标准客户服务的类型说明按照服务的时序分类售前服务企业销售商品或服务前所提供的服务，如调查客户需求、设计产品或服务等售中服务企业在销售商品或服务的过程中提供的服务，如生产与配送产品、处理订单等售后服务企业完成商品或服务销售后提供的服务，如安装产品、提供产品使用培训、进行产品使用跟踪等按照服务是否收费分类免费服务企业提供的不收取费用的服务，通常是企业提供的附加的、义务性的服务收费服务企业提供的收费的服务，是除产品价值之外的加价服务按照服务的次数分类一次性服务一次性提供完的服务，如送货上门、安装产品经常性服务需要企业多次提供的服务，如产品定期检修按照服务的性质分类技术性服务企业提供的与产品的技术和效用有关的服务，一般由企业中相关的专业技术人员来提供，如安装、调试、维修产品，以及进行技术咨询、技术培训等非技术性服务企业提供的与产品的技术和效用无关的服务，如产品广告宣传、送货上门、分期付款等客户服务的类型三、客户服务的类型01解答客户咨询解答关于商品的问题解答关于商品服务的问题02促进商品销售03处理商品售后问题04监控运营管理问题统计Excel表格05与各部门沟通、协调四、客户服务的岗位职责Part/

02电子商务客户服务的标准及流程企业需要制订一套行之有效的客户服务标准，作为开展客户服务的基础和依据，以使企业员工明确客户服务目标。客户服务3要素：（1）客户服务硬件。服务地点。服务设施。服务环境。（2）客户服务软件。时间性。流畅性。预见性。沟通渠道。反馈渠道。（3）客户服务人员。专业水平。个人形象。对客户的关注。对客户的指导。一、客户服务的标准RATER指数是企业常用的客户服务质量评定工具。RATER指数由美国客户服务研究机构调查研究得出，能够有效衡量客户服务质量。RATER指数由5个英文单词的首字母组成：Reliability（信赖度）Assurance（专业度）Tangibles（有形度）Empathy（同理度）Responsiveness（反应度）。二、客户服务质量评定售前客户服务工作流程三、电子商务客户服务的流程售后客户服务工作流程Part/

03有效建设客户体验商家要建设好的客户体验，除了需要进行一定的投入，还需要有创新思维。总结起来，电子商务中好的客户体验应该具备两个关键特征：一是勇于打破现有服务模式，二是具有标新立异的创造性。一、创新运营和服务模式案例雕爷牛腩传统餐饮行业中的雕爷牛腩，运用互联网思维构建了具有创新特色的服务模式和营销体系，并获得了良好效果。所谓轻奢餐，拥有介于快餐和正餐之间的用餐感受，比低价位的快餐要美味和优雅，又比豪华正餐节省时间和金钱。雕爷牛腩坚持的是“把一种食物，探索到细致入微，雕琢出大巧大拙”的理念，所追求的是“无一物无来历，无一处无典故”。雕爷牛腩在开业前进行了半年的“封测期”，邀请数百位美食达人前来试菜。雕爷牛腩的“食神”咖喱牛腩雕爷牛腩的特制筷子二、运用极致思维，为客户制造惊喜案例精油品牌阿芙1借助口碑营销，吸引客户购买2提供具有特色的客户服务3提供独特、有趣的送货方式4刺激客户二次购买试用装惊喜赠品道歉卡5设置首席惊喜官三、不做抄袭者，做体验服务的首创者案例三只松鼠所谓首创者，就是要做体验服务的设计者、创建者，而不是抄袭者，如三只松鼠的“萌趣文化”的知觉体验。首先，三只松鼠用对坚果和松鼠的联想，用3只卡通松鼠作为品牌视觉形象，让每只松鼠都有属于自己的名字、姓名，负责代言一个产品子类。其次，三只松鼠让客户对坚果类产品有了新的认知期望。最后，三只松鼠独创了电商客服场景化的“主人文化”服务模式。三只松鼠赠送的小工具四、体验要持续创新任何东西都会有一定的生命周期，今天看似效果良好的客户体验，明天也许就无法继续引起客户的共鸣。很多商家都会面临体验效果逐渐变差的情况，这主要有以下两个方面的原因：客户体验建设随着效果的显现，会引起其他人的模仿，于是市场上会出现越来越多的相同或类似的客户体验服务，体验服务原本的增值措施逐渐被“平民化”，其给客户带来的优越感会逐渐减弱。1即使客户体验服务没有被模仿，但如果商家长期运用同一种服务模式，也会让客户产生疲劳感。2不懂得持续创新的体验建设是没有生命力的，具有偶然性的体验才能创造惊喜。惊喜感是超出客户期望的体验，即让客户感觉到超乎想象的好。商家在建设客户体验时，要认识到惊喜感是会逐渐减弱的，在惊喜感逐渐减弱的过程中要能够持续创新，以新的体验服务为客户持续不断地带来惊喜。五、做好细节，避免功亏一篑商家在构建任何体验之前，都要消除自身存在的负面影响，如保证商品质量、做好商品包装等，并要长久地保持这种状态。一个商家如果没有优点，客户可能只是认为这个商家很一般，但如果有一个缺点，就很容易引起客户的质疑，对客户造成负面影响。Part/

04打造高质量的客户体验客户体验的打造需要商家具备一些核心要素和一些基础的思维模式，但是在实际操作中，很多商家无法准确地找到打造客户体验的切入点。下面将从实践的角度阐述商家应该从哪些角度切入并完善客户体验的建设，从而更好地建设客户体验，提升客户的满意度。一、深挖客户情报，全方位识别客户进行客户识别的目的01识别有购买意向的客户02识别最有价值的客户03分析客户的意图●分析会员数据识别客户的方法历史交易记录历史购买商品会员等级在店内消费的次数在店内的最后消费时间在店内消费的金额会员数据的主要内容●分析客户订单特征识别客户的方法购物行为商品信息订单信息基础信息下单时间；付款时间；客户留言等商品价格区间；商品风格类型；商品SKU喜好等名字；收货地址；联系方式；支付宝账户等订单中的有效客户数据二、分层服务，更加关注重点客户01着重关注第一次询单的客户02着重关注复购率较高的老客户03着重关注设有标签的客户04着重关注高频应答的客户三、

物流配送服务细致入微02发货后及时告知客户物流信息03做好包裹在途关怀01精细化地选择合适的物流方式快递是否可以送达快递价格送达速度包裹平均重量包裹签收前关怀四、打造完整、个性化的包裹●易变形、易碎的商品常见的易变形、易碎的商品就是护肤品、化妆品、保健品。针对这些商品，商家可以选择使用报纸、泡沫塑料、泡绵、泡沫网作为内层包装材料。易碎、怕压的商品周围可以用泡沫网、泡沫块等填充物来充分填充。包装完成后，最好在外层包装上贴上“易碎”的标签。包裹的完整性●首饰类商品一般来说，首饰类商品需要附送首饰袋或首饰盒。如果是比较贵重的首饰，内层包装可以使用专门的首饰盒，中层包装可以选择用3层的12号纸箱。为了避免运输过程中的不确定因素对商品造成不良影响，最好使用宽胶带将商品的外层包装封好，且中层包装和外层包装之间要用泡沫等物品进行填充。●皮包、衣服、帽子类商品对于皮包类商品，可以先用牛皮纸、白纸等单独包好，防止商品污损，再加一层塑料袋用来防潮，最后将商品放在纸盒中。如果是衣服、帽子类商品，要先用防水塑料袋装好，再将其放入纸盒或者袋子中。●食品食品的包装最重要的是要干净、抗挤压。食品的分量一定要足。商家最好在包裹中附一张清单，注明食品的品名和购买数量。包裹的完整性●电子类商品对于比较贵重的精密电子类商品，如手表、手机、相机等，商家可以先将商品用防静电袋、气泡膜等材料包装好，再使用瓦楞纸将商品边角或容易磨损的地方保护起来。将商品装入纸箱后，商家要用报纸、海绵、泡沫塑料等材料将纸箱中的空隙填满，以减少商品在纸箱内的晃动。●液体类商品液体类商品有其独特的包装方法：先将商品用棉花裹好，然后用胶带缠好，再在外层包一层塑料袋，最后装入纸盒中。包裹的个性化许多追求极致体验的商家对包裹的要求从来不限于完整，使包裹外观独特、在包裹中夹带赠品都是他们优化客户体验的方式。三只松鼠的包裹箱五、签收关怀，引导客户做出正面评价01售后引导，并引导客户给予好评客户签收包裹后的行为逻辑02售后引导，并引导客户给予好评03说明商品的使用方法，避免因商品使用不当造成客户不满Part/

05模拟客户服务（一）服务失误一、服务失误与补救服务失误是指企业提供的服务未能满足客户的心理期待或未达到行业的普适性标准。01服务失误的类型。服务失误可分为结果维度上的服务失误和过程维度上的服务失误。02服务失误的原因。服务质量主观性所致。服务提供者所致。服务接受者所致。环境不可控因素所致。03服务失误的后果。客户流失。口碑下跌。服务成本增加。客户信任度下降。生产经营秩序混乱。（二）服务补救（1）认识服务补救。服务补救是指企业在出现服务失误时，当即对客户的不满、抱怨做出反应，以挽救服务失误。主动补救与被动补救。象征性补救、等值补救和超值补救。事中补救和事后补救。（2）服务补救策略。跟踪并预估补救良机。重视客户诉求。尽快解决问题。充分发挥服务人员的作用。从失误中汲取经验教训。出现服务失误后，企业需要进行补救，以消除服务失误的不良影响，重获客户满意、重塑客户信任。如果补救及时、措施恰当，企业甚至还能增强与客户之间的关系，树立起敢作敢当、勇于担责的良好形象。（一）认识客户抱怨二、处理客户抱怨与投诉客户抱怨是指客户在购买、使用或接受产品或服务的过程中，因不满而采取的一系列反应或行为，是客户对自己期望未得到满足的表达。客户抱怨具有鲜明的特点。抱怨会扩大化。抱怨会扩散化。抱怨也是机会。

（二）处理客户抱怨抱怨是客户直接的情感表达，因此，企业应当按照“先处理情感，后处理事件”的方式来处理客户抱怨，企业可以参考以下步骤。（1）让客户发泄。（2）记录客户抱怨。（3）提出并实施可以令客户接受的方案。（4）跟踪服务。（三）认识客户投诉客户投诉是指客户因对企业产品质量或服务不满，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。通常，我们将客户投诉视为客户抱怨的升级，但与客户抱怨不同的是，客户投诉有明确的指向，即投诉对象。客户投诉会出现在多个场景中，具有多种类型，如表7-3所示。划分依据投诉类型描述投诉缘由产品质量投诉因对产品质量、效能、可靠性、安全性等不满而提出的投诉服务投诉因对服务人员服务方式、态度或企业服务制度不满而提出的投诉价格投诉因对企业定价不满或认为物非所值而提出的投诉诚信投诉因购买产品或服务的实际体验未达到其因企业宣传、承诺时产生的期待而提出的投诉投诉表现消极抱怨型投诉表现为客户不断抱怨并重复提及自己的不满，带有较强的感性色彩负面宣传型投诉在公开场合或直接向他人表达对企业产品或服务的不满愤怒发泄型投诉投诉人情绪激动甚至失控，主要表现为愤怒、冲动、言语激烈极端激进型投诉表现为投诉者情绪极端化，带有极强的攻击性和宣泄性，与企业人员发生口角甚至肢体冲突投诉动机建议性投诉为企业产品或服务的改善而提出建议的投诉，这类投诉客户的不满通常很轻微甚至没有不满批评性投诉因不满而对企业提出批评，或因建议性投诉未被回应而转为批评性投诉控告性投诉因强烈不满而投诉，要求企业必须做出某次补偿或承诺的投诉，或由于批评性投诉未被妥善解决转