呼叫中心服务员-初级工练习题（含参考答案）

呼叫中心服务员-初级工练习题（含参考答案）一、单选题（共42题，每题1分，共42分）1.无偿服务和有偿服务的划分原则是（）A、按合同约定的分界点划分B、按电压等级划分C、按是否是节假日划分D、按供、受电设施的产权分界点划分正确答案：D2.避雷器是用于一种限制（）的主要保护设备。A、过负荷B、过电压C、过热D、过电流正确答案：B3.某客户原来是非工业客户，现从事商品经营，该户应办理（）用电手续。A、减容B、增容C、暂停D、改类正确答案：D4.当采用保护接零时，电源变压器中性点必须采取（）。A、保护接地B、工作接地C、重复接地D、不接地正确答案：B5.出现阶段性涌现的服务风险苗头或共性问题、严重影响服务进程的重大诉求，以及其它存在较大服务风险、多次跟进仍未彻底解决的问题时，使用（）。A、特级调度令B、普通调度令C、高级调度令D、紧急调度令正确答案：D6.下面不合国家规定的电压等级是（）。A、500kVB、10kVC、22kVD、220kV正确答案：C7.《供电营业规则》规定：当用电计量装置不安装在产权分界处时，线路与变压器损耗的有功与无功电量均须由（）负担。A、供电企业B、客户C、产权所有者D、供电企业与客户正确答案：C8.2019年7月1日后，城镇居民与网改后的农村居民生活电价差异为（）。A、城镇居民电价不计收市政附加费B、农村居民电价不计收低压维护费C、农村居民电价不计收市政附加费D、城镇居民电价不计收低压维护费正确答案：D9.按照客户的受电电压等级，可将客户分为低压客户和高压客户,低压客户的受电电压等级为（）。A、380VB、10kVC、380V/220VD、220V正确答案：C10.《电力供应使用条例》所禁止的窃电行为有（）类。A、4B、7C、6D、5正确答案：C11.当现场检验电能表误差超过电能表准确度等级值时应在（）个工作日内更换。A、5B、1C、2D、3正确答案：D12.终止用电是指供用电合同双方当事人（）了合同关系。A、解除B、暂时中止C、停止D、变更正确答案：A13.《电力供应与使用条例》规定：供电方式应当按照安全、可靠、经济、（）和便于管理的原则，由电力供应与使用双方根据国家有关规定以及电网规划、用电需求和当地供电条件等因素协商确定。A、合适B、合理C、合用D、合法正确答案：B14.生产经营单位的主要负责人未履行法律规定的安全生产管理职责，导致发生生产安全事故，从（）之日起，在5年内不得担任任何生产经营单位的主要负责人。A、刑事判决B、受处分C、事故发生D、以上都不对正确答案：B15.变压器温度升高时，绝缘电阻测量值（）。A、不变B、成比例增大C、降低D、增大正确答案：C16.当居住区居民户建筑面积为90㎡＜S≤144㎡时，用电负荷应配置为（）。A、4kWB、8kWC、6kWD、12kW正确答案：B17.《电力供应与使用条例》规定：不属于窃电行为的（）。A、故意损坏供电企业用电计量装置B、在供电企业的供电设施上，擅自接线用电C、擅自改变用电类别D、绕越供电企业的用电计量装置用电正确答案：C18.《电力供应与使用条例》规定：因供电设施计划检修需要停电时，供电企业应当提前（）天通知用户或者进行公告。A、6B、5C、7D、8正确答案：C19.对拆表销户的两部制电价用户，在计算基本电费时均（）。A、不足10天按10天计B、不足15天按15天计C、按实际用电天数D、超过15天按月计正确答案：C20.供电企业供电的额定频率为交流（）赫兹。A、50B、120C、60D、40正确答案：A21.《客户问题处理全流程》明确了整合原咨询、查询、投诉、举报、表扬等5个流程为客户问题处理流程，以利于客户问题全程（）处理。A、调度B、跟踪C、督办D、监控正确答案：B22.《电力供应与使用条例》规定：用户使用的电力、电量，以计量检定机构依法认可的用电计量装置的记录为准。用电计量装置，应当安装在供电设施与受电设施的（）。A、分界处B、产权处C、地方D、产权分界处正确答案：D23.变压器是（）电能的设备。A、使用B、生产C、传递D、提供正确答案：C24.故障停电后5分钟内，系统运行或设备部门分别将停电初步信息传递客户服务中心，客户服务中心（）分钟内通知重要客户、大客户、重点关注客户。A、5B、10C、3D、8正确答案：A25.对无法判断投诉或行风举报问题是否属实、有效的，传递至（）确定或复核问题类型。A、客服专责B、服务调度C、座席员D、部门领导正确答案：B26.公司客户全方位服务委员会供电能力工作小组由（）主要负责人担任。A、计划发展部B、生产设备部C、系统运行部D、市场营销部正确答案：A27.我国现行电力网中，交流电压额定频率值定为（）。A、50HzB、80HzC、25HeD、60Hz正确答案：A28.暂换变压器的使用时，10千伏及以下的不得超过（）。逾期不办理手续的，供电企业可中止供电。A、三个月B、二个月C、四个月D、一个月正确答案：B29.（）是塑造企业良好形象的关键。A、良好的产品和服务形象B、开展优质服务活动C、良好的服务环境和服务质量D、良好的服务和产品形象正确答案：A30.对于（），各单位根据客户用电特点分为社区、保障性住房、公租房居民客户等。A、居民客户B、重要客户C、其他客户D、重点关注客户正确答案：A31.对客户进行夜间检查时人数不得少于（）人，设专人负责安全保卫工作，尤其是进入客户配电房检查时应设专人监护。A、3B、2C、5D、4正确答案：A32.设计审查意见应（）书面答复客户。A、多次B、两次C、与客户协商D、一次性正确答案：D33.供用电合同是供用电双方就各自的权利和义务协商一致所形成的（）。A、文本B、承诺C、法律文书D、协议正确答案：C34.《中华人民共和国电力法》规定：供电企业应当按照国家核准的电价和用电计量装置的记录，向用户计收（）。A、费用B、电费C、电价D、电量正确答案：B35.客户电压质量合格率、供电可靠率属于（）关键指标。A、客户服务B、客户关系C、供电质量D、产品质量正确答案：C36.（）指用电客户通过95598供电服务热线、营业厅、网络或通过上级单位、各级政府部门等渠道反映因供电方原因给客户造成利益损失，导致对供电产品、服务等不满的事件。A、诉求B、投诉C、举报D、抱怨正确答案：B37.供电企业对经民政部门认定的城乡“低保户”和农村“五保户”实行的免费电量的政策，免费电量按（）执行。A、月B、年C、日D、季正确答案：B38.电影制片厂水银灯、通讯中继机站、有线电视执行（）电价。A、商业B、非工业C、农业生产D、非居正确答案：B39.高压设备上工作，至少应有（）一起工作。A、2人B、1人C、3人D、4人正确答案：A40.下列（）项不属于供电企业供电的额定电压。A、10KVB、220KVC、35KVD、500KV正确答案：D41.电力系统在运行中发生短路故障时，通常伴随着电压（）。A、大幅度上升B、越来越稳定C、急剧下降D、都有可能正确答案：C42.根据《中国南方电网公司供电服务承诺》要求，客户在营业厅平均等候时间不超过（）分钟。A、5B、15C、20D、10正确答案：B二、多选题（共32题，每题1分，共32分）1.根据客户的（）等维度进行组合分类，通过合并分为重要客户、大客户、重点关注客户、居民客户、其它客户等五群客户。A、重要性B、价值C、特性D、信用正确答案：ABD2.电容对正弦电流的限制作用称为（）；电感对正弦电流的限制作用称为（）。A、功率B、阻抗C、感抗D、容抗正确答案：CD3.对火灾事故应做到“三不放过”，即（）。A、原因不清不放过B、没有采取防范措施不放过C、没有灭火不放过D、责任者和应受教育者没有受到教育不放过正确答案：ABD4.大面积停电服务调度通知客户的内容至少应包括：（）。A、停电设备B、停电原因C、停电开始时间D、停电范围正确答案：ABCD5.当我们无法满足客户的期望时，我们可以（）。A、对客户期望值进行排序B、分析客户的期望值C、双方就新的方案形成协议D、提供信息和选择正确答案：ABCD6.《停电集中监控作业指导书》作业步骤及作业标准中的管控措施有()。A、加强监控人员服务监控与分析培训B、通过系统实现短信自动发送C、加强对服务调度人员业务能力的培训D、加强对服务调度人员业务能力培训E、通过系统实现自动预警、告警功能F、加强服务调度人员的风险防范培训及应急预案演练正确答案：ABCDE7.服务调度令分为（）和（）。A、加急调度令B、重要调度令C、紧急调度令D、普通调度令正确答案：CD8.低压用户送电，如有空气开关和低压刀闸，应先合上（）再合上（）。A、低压刀闸B、无所谓C、同时合上D、空气开关正确答案：AD9.客户只有凭资金到达供电局电费账户的有效单据（），售电人员方予以售电。A、银行转账单B、现金交款单C、银行汇票D、其他购电付费凭证正确答案：ABCD10.《居民用户家用电器损坏处理办法》规定：供电企业如能提供证明，居民用户家用电器的损坏是（）等原因引起，并经县级以上电力管理部门核实无误，供电企业不承担赔偿责任。A、产品质量事故B、受害者自身过错生C、第三人责任D、不可抗力正确答案：ABCD11.供电企业低压供电的额定电压有（）。A、380伏B、35千伏C、220伏D、10千伏正确答案：AC12.对于重点关注客户，各单位根据客户行业特性细分为（）等。A、大型购物娱乐场所B、医院C、社区D、高层楼宇正确答案：ABD13.在Word中，能选取全部文档的操作是（）。A、执行编辑菜单中的全选命令B、按Ctrl+AC、在文档任意处双击鼠标D、先在文档开头用拖运操作选取一段文字，然后在文档尾按住Shift键再单击左键正确答案：ABD14.根据《供电营业规则》，有下列情形之一的，允许变更或解除供用电合同（）。A、由于不可抗力或一方当事人虽无过失，但无法防止的外因，致使合同无法履行B、由于供电能力的变化或国家对电力供应与使用管理的政策调整，使订立供用电合同时的依据被修改或取消C、当事人双方经过协商同意，并且不因此损害国家利益和扰乱供用电秩序D、当事人一方依照法律程序确定确实无法履行合同正确答案：ABCD15.国家实行（）电价。分类标准和分时办法由国务院确定。A、分开B、分时C、分组D、分类正确答案：BD16.自助服务终端应提供包括（）等公共信息查询等服务项目。A、定制电子账单B、业务预约办理C、缴纳电费D、停电信息及电价E、用电信息查询正确答案：ABCDE17.对于居民客户，各单位根据客户用电特点分为（）客户等。A、散居居民B、社区C、保障性住房D、公租房居民正确答案：BCD18.服务调度令适用于以下情况：（）A、客户诉求处理超时督办B、停电事件督办C、出现大范围抱怨、存在越级投诉风险、服务事件升级或扩大、媒体曝光倾向、影响企业形象及其他违反相关规范要求的异常服务事件的提级督办D、工单改派联络正确答案：ABC19.下列哪些操作可实现“保存”命令（）。A、单击“常用”工具栏上的“保存”按钮B、选择“文件”菜单中的“保存”命令C、按下快捷键Ctrl+S，弹出“另存为”对话框D、选择“文件”菜单中的“另存为”命令正确答案：ABCD20.低压报装接电平均时限压缩至5个工作日，其中无外线工程不超过个（）工作日，有外线工程的不超过（）个工作日。A、5B、3C、7D、8正确答案：BD21.供电企业应向客户提供（）等远程业扩受理方式和实体营业网点受理方式，有条件的地区鼓励全部采用远程方式受理。A、微信服务平台B、95598C、自助服务终端D、客户服务网站正确答案：ABCD22.《大面积停电应急服务管理流程》明确（）。A、客户经理对客户开展个性化应急服务B、客户服务中心在收到停电初步信息后，5分钟内通知有关客户C、调度中心于大面积故障发生5分钟内报送初步停电信息D、服务调度全程监控客户停电应急服务正确答案：BCD23.电力用户申请暂停时间每次应不少于（）日，每一日历年内累计不超过（）个月A、15B、6C、3D、10正确答案：AB24.根据《客户全方位服务体系建设供电质量专项工作方案》，关于加强转供电管理措施说法正确的是（）。A、稳步推广合环转供电技术B、加强对转供电执行情况的管控C、具备条件的线路转供电率达到100%D、计划停电能转必转、故障停电先转后修”的原则，开展转供电管理正确答案：ABCD25.“两票、三制”中的“两票”是指（）。A、动火票B、操作票C、安全措施票D、工作票正确答案：BD26.按最新销售电价分类说明，以下属于农业生产电价适用范围有（）。A、谷物种植B、农副食品加工C、营业性生态农庄用电D、林木培育正确答案：AD27.变压器器身是由（）组成。A、铁芯B、分接开关C、绕组D、绝缘套管正确答案：AC28.根据《中华人民共和国电力法》，城市电网的（），应当纳入城市总体规划。A、建设B、改动C、改造D、规划正确答案：ACD29.接到客户投诉后，对于情况紧急、涉及（）或（）、或影响企业形象的，在当天内组织归口管理部门或单位处理。A、大客户B、居民客户C、重要客户D、重点关注客户正确答案：CD30.以下是满足集中经营性充电桩条件是（）。A、有营业执照B、至少5个充电站C、达150kva及以上D、达315kva及以上正确答案：ABC31.三相电动机通常采用（）和（）两种接法。A、五角形B、六角形C、星形D、三角形正确答案：CD32.供电局应对外公开投诉渠道，在（）公布95599服务热线电话，在（）设置投诉举报箱。A、对外网站B、供电营业场所C、公共场所D、供电局营业厅正确答案：ABD三、判断题（共31题，每题1分，共31分）1.客户投诉分为有效投诉和无效投诉。（）A、正确B、错误正确答案：A2.电流互感器的变比与电压互感器的变比的乘积就是电能表的倍率。（）A、正确B、错误正确答案：A3.当用电计量装置不安装在产权分界处时，线路与变压器损耗的有功与无功电量无须由产权所有者负担。（）A、正确B、错误正确答案：B4.各单位根据分群的情况，针对不同类别的客户实行差异化供电服务，制定细化的服务项目。（）A、正确B、错误正确答案：A5.电能质量投诉指供电企业向客户输送的电能存在电压偏差、频率偏差、三相电压不平衡、电压波动或闪变等电能质量问题引发的客户投诉。（）A、正确B、错误正确答案：A6.电动汽车充电设施用电不实行功率因数调整电费办法。（）A、正确B、错误正确答案：A7.通话结束时，应向客户询问是否还有业务办理，可以说“还有事吗?没事请挂机。”（）A、正确B、错误正确答案：B8.一台主机可以有多个IP地址。（）A、正确B、错误正确答案：A9.抄表员发现用户用电的计量装置与实际不符时，应立即停电。（）A、正确B、错误正确答案：B10.对涉及跨部门的客户诉求问题，由所属客户全方位服务工作小组的牵头部门协调相关部门或牵头组织会商，研究解决办法。（）A、正确B、错误正确答案：A11.用WPS文字编辑一个文档之前，必须先给这个文档命名，否则不能编辑。（）A、正确B、错误正确答案：B12.变压器中的有功功率包括空载损耗和短路损耗。（）A、正确B、错误正确答案：A13.用户用电设备容量在100kW以下者，一般采用低压供电。（）A、正确B、错误正确答案：A14.2019年12月，某10kV大宗工业执行两部制电价且为按变压器容量收取基本电费客户高压新装不到两年办理暂停一台315kVA变压器，收取暂停期间暂停变压器容量的50%基本电费。（）A、正确B、错误正确答案：B15.服务调度令，是指服务调度机构代表公司或供电局向责任部门或单位下达有关客户服务重要信息、工作要求的指令。（）A、正确B、错误正确答案：A16.万用表测量电阻时，可直接带电测量。（）A、正确B、错误正确答案：B17.对于客户来电主动要求撤诉的投诉举报工单进行标志，投诉工单仍需按照业务调查流程进行工单填写、运转及归档。（）A、正确B、错误正确答案：A18.电价实行统一政策，统一定价原则，分级管理。（）A、正确B、错误正确答案：A19.串入电阻降压属欠压法窃电。（）A