废气处理设备项目运营管理手册

废气处理设备项目

运营管理手册

目录

一、操作研究.......................................................2

二、动作研究.......................................................2

三、工作研究的步骤.................................................9

四、工作研究概述..................................................11

五、商业模式概述..................................................15

六、运营战略与商业模式的联系.....................................19

七、订单资格要素与订单赢得要素...................................19

八、KANO模型....................................................20

九、生产率的概念..................................................21

十、生产率的计算及改良...........................................22

十一、DfM、DfC和DfE..........................................................................................24

十二、DfX概述....................................................27

十三、自动化技术及其对运营管理的影响.............................28

十四、信息技术及其对运营管理的影响...............................33

十五、质量屋......................................................38

十六、质量的起源发展和功能.......................................42

十七、项目简介....................................................43

十八、公司基本情况................................................47

十九、进度计划....................................................49

项目实施进度计划一览表............................................49

二十、经济效益....................................................50

营业收入、税金及附加和增值税估算表...............................51

综合总成本费用估算表..............................................52

利润及利润分配表..................................................54

项目投资现金流量表................................................56

借款还本付息计划表................................................59

一、操作研究

操作研究就是仔细研究工人和机器的每一个操作，研究如何使工

人的操作更经济、更有效以及工人和机器的配合更协调。操作研究的

目的是在作业流程设计与改进的基础上，分析具体操作，并加以改进,

以减少疲劳、提高效率。

人一机活动图是一种把人与机器在工作时间上的配合关系描述出

来的图形化工具。在使用这种方法时，通常利用条形图的长度来表示

时间。

借助人一机活动图，管理人员可以分析人和设备的工作及空闲时

间，以此来确定实行多设备看管或同一设备为多个操作人员共用的可

能性，最终达到有效利用人力、设备或工作地，的目的。

二、动作研究

动作研究是对工人在执行一项操作任务时涉及的动作所进行的系

统研究，其目的是减少不必要的动作，确认最好的操作顺序以取得最

大的效率。可以看出，动作研究是操作研究的继续和深化。

吉尔布雷斯被公认为“动作研究之父”。莉莲•吉尔布雷斯是美

国第一个获得心理学博士的女士，被称为“管理学第一夫人”，与吉

尔布雷斯一道从事动作研究。吉尔布雷斯通过对动作进行科学的研究

和分析，提出了经济动作原则和动素的概念。

1、经济动作原则

经济动作原则最初由吉尔布雷斯提出，是指导人们如何节约动作,

如何提高动作效率的原则，经不断研究和补充，归纳为十个原则。

（1）双手的动作应该是同时的和对称的。合理地利用双手同时工

作，能提高劳动效率C心理学试验证明，右手疲劳后，左手参加工作,

可以迅速解除右手疲劳，反之亦然，甚至脚参加工作也可以帮助解除

手的疲劳。另外，双手（或双脚）交替或对称运动可以使人体保，持

平衡，减少身体的摇晃。由于平衡作用，在一定程度（指负重）内双

手运动比单手运动更能减少身体的紧张程度，消除疲劳，所以不能不

加分析地认为双手操作比单手操作的劳动强度大。为了实现双手操作,

应该相应地布置工作地和工位器具。

(2)工具和物料应该放在近处和操作者面前，使它处在双手容易

拿到的位置。手的移动距离应该愈短愈好，移动次数愈少愈好。

(3)所有的工具和物料必须有明确的和固定的存放地点。

(4)为了将物料送到靠近使用的地点，应该利用重力式的送料盒

或容器。

(5)只要条件允许，工具和物料应该放在预先设定的位置。

(6)尽可能采用“下坠式传送”方式。

(7)所有的工作，只要用脚来做更为有利，就应该避免用手来做;

只要经济合算，就应采用动力驱动的工具和设备；只要可能，就应该

采用虎钳或夹具来固定工作物，以便腾出双手来进行其他操作。

(8)物料和工具摆放应能使操作流畅并富有节奏。

(9)避免骤然改变方向的动作的发生，采用流畅而连续的手动动

作。

(10)工作地和座椅的高度最好在工作时可以替换着坐和站，同

时应该具备适宜的光线，使工作者尽可能地舒适。

上述十个原则，实际上分为三个方面：

•身体利用原则；

•工作位置安排原则；

•工具设备设计原则。

2、动素分析

动素就是完成一个动作的基本元素。而动素的基本思想就是吉尔

布雷斯奠定的。他认为虽然人所进行的作业千变万化，但分解以后的

基本动作不超过17种。即每一个动作都是由种类少于17个的动素构

成的，只不过这些动素的组合顺序不同罢了。后来，美国机械工程师

学会增加了“发现”这个动素，用F表示，这样就有了18种动素。这

18种动素都用专门的象形符号来表示。

下面简要介绍这18种动素。

(1)伸手，即空手移动，伸向目标，又称运空。起点是手开始伸

出的瞬间，终点是手刚触及目标物的瞬间。该动素之前常有“放手”，

之后常有“握取”O

(2)移物。用手持物从一处移至另一处的动作称为移物，又称运

实。起点是手带负荷并开始朝向目的地移动的瞬间，终点是带有负荷

的手抵达目的地的瞬间。该动素前常有“握取”，后常有“定位”及

“放手”。

(3)握取，即利用手指充分控制物体。起点是手指或手掌环绕一

物体，欲控制该物体的瞬间，终点是物体已被充分控制的瞬间。该动

素常发生在“伸手”与“移物”之间，其后常有“持住”。

(4)装配，即为了组合两个以上的物件而完成的动作。起点是两

个物件开始接触的瞬间，终点是两个物件完全组合的瞬间。该动素之

前常有“定位”或“预对”，其后常有“放手”。

(5)使用，即利用器具或装置所做的动作。起点是开始控制工具

进行工作的瞬间，终点是工具使用完毕的瞬间。在某项操作内，常可

连续发生多次“使用”。

(6)拆卸，即对两个以上组合的物体，施以分解动作。起点是两

个物体开始分离的瞬间，终点是两个物体完全分离的瞬间。该动素之

前常有“握取”，之后常有“移物”或“放手”。

(7)放手，即从手中放掉东西。起点是手指开始脱离物体的瞬间,

终点是手指完全脱离物体的瞬间。

(8)检查，即将产品和所制定的标准相比较的动作。起点是开始

检验物体的瞬间，终点是判定出产品质量优劣的瞬间。

(9)寻找，即确定目标物的位置的动作。起点是眼睛开始致力于

寻找的瞬间，终点是眼睛找到目标物的瞬间。

(10)选择，即在同类物件中，选取其中一个。起点是寻找的终

点，终点是物件被选出。

(11)计划，即在操作进行中为决定下一步骤所做的考虑。起点

是开始考虑的瞬间，终点是决定行动的瞬间。

（12）定位，即以物体放置于所需的正确位置为目的而进行的动

作，又称对准。起点是开始放置物体至一定方位的瞬间，终点是物体

已被安置于正确方位的瞬间。该动素之前常有移动，之后常有放手。

（13）预对，即物体定位前，先将物体安置到预定位置。起点和

终点与定位的起点与终点相同。

（14）持住，即手握物体并保持静止状态，又称拿住。起点是用

手开始将物体定置于某一方位的瞬间，终点是物体不必再定置于某一

方位上为止的瞬间。该动素之前为握取，之后为放手。

（15）休息，即因疲劳而停止工作。起点是停止工作的瞬间，终

点是恢复工作的瞬间。

（16）迟延，即不可避免的停顿。起点是开始等候的瞬间，终点

是开始工作的瞬间。

（17）故延，即可以避免的停顿。起点是开始停顿的瞬间，终点

是开始工作的瞬间。

（18）发现，即东西已找到的瞬间动作。起点是眼睛开始寻找到

物体的瞬间，终点是眼睛已找到物体的瞬间。

上述18种动素又分为三类。第一类为有用的动素。它们虽非最有

效的，却是完成操作所必要的，如伸手、移物、握取、装配、使用、

放手、检查、定位等。对这些动素，应根据节约动作原则，采取减少

疲劳、提高效率的措施。第二类常常是减缓第一类操作的动素，如拆

卸、寻找、选择、计划、预对、持住等。对这些动素，应研究改进工

作地布置，事先加强指导和准备，尽可能减少它们发生。第三类是对

完成操作并没有促进作用的动素，如休息、迟延、故延、发现等动素。

对这些动素，应尽量消除。

动素分析是把作业分解成动素，从而把改进作业建立在对动素减

少和重新组合基础上的一种方法。具体地讲，就是对每一个作业进行

分解，通过手、足、眼、头等的活动，把动作的顺序和方法与双手、

眼睛等的活动联系起来，进行详尽的分析，用动素符号记录下来，找

到动素组合的不当之处以及作业中存在的多余动素，进而加以改善。

吉尔布雷斯夫妇把电影技术应用到动作研究中，进行了微动作研

究。他们当时使用35毫米摄影机以每秒16框的速度，将被观测对象

的全部动作完整地拍摄下来，形成影片，再进行慢放，为动作改进提

供原始数据。微动作研究不仅应用于工业领域，在运动和健康尹理等

方面也得到了广泛的运用。此外，动作研究的胶片不仅为微动作研究

和培训工人提供了可以参照的永久性记录，也可用于解决工作方法方

面的争执。

3、对动图及其在动作研究中的应用

动作研究人员经常利用图表工具来分析和记录动作过程和结果。

三、工作研究的步骤

工作研究通常包括以下五个步骤。

1、确定研究对象

一般应把运营系统中的关键环节、薄弱环节或带有普遍性的问题

确定为工作研究的对象。从实施角度考虑，对容易开展、见效快的环

节或方面也应作为工作研究的重点。研究对象可以是一个运营系统或

者是其中的一部分，如某一职能部门、生产线上的某一车间、工序、

某一工作岗位，甚至某一具体作业、动作等。

2、制定研究目标

为了便于评价工作研究的效果，在确定了研究对象之后还要制定

具体的目标。其中，定量指标有：作业时间的减少、人员的节约、物

料或能源消耗的降低以及产品质量的提高等。定性指标有：职员工作

兴趣和积极性的提高，工作环境与条件的改善，安全性的增加和疲劳

的减轻等。

3、现行方法写实

现行方法写实就是真实、全面地将现在采用的工作方法或工作过

程如实、详细地记录下来。现行方法写实的手段众多，方法各异，如

录音、拍照、摄像，并借助各类专用表格记录。尽管方法各异，但都

是工作研究的基础，而且记录的详尽、正确程度直接影响着下一步，

对原始记录资料所做分析的效果。目前，已有不少规范的专用图表工

具。借助这些工具，工作研究人员可准确、迅速、方便地记录所研究

对象的真实情况。

4、现行方法分析

现行方法分析的目的是确定现行工作方法中的每一作业是否必要,

顺序是否合理，哪些可以去掉，哪些可以合并，哪些需要改变，需要

添加哪些作业。

现行方法分析可以采用简明有效的“5WIH”分析方法。“5W1H”

分析方法是指以寻找减少、合并、调整顺序等机会为出发点，从why、

what>how、who,where,when六个方面反复提出有关工作过程是否合

适的问题，从而优化工作方案的工作研究方法。

5、新方法的设计、评价和实施

这一步骤是工作研究的核心部分，具体包括新方法的设计、评价

和实施三项主要内容。

(1)设计新方法。设计新方法多数情况下不是推倒重来，而是在

现有工作方法的基础上对其进行改进。

(2)评价新方法。评价新方法的优劣主要从经济性、安全程度和

管理方便程度三个方面考虑。评价指标可以是定量的，也可以是定性

的。

（3）实施新方法。正如物体要保持其原有惯性一样，当某种变化

不被人了解或理解，而且改变了人们多年的习惯时，就会遇到一定的

阻力。所以，工作研究成果的实施往往要比对工作的研究本身困难得

多。因此，在实施过程中要认真做好宣传、培训、试点和示范工作，

切勿急于求成。

四、工作研究概述

1、工作研究的基本概念

工作研究是指运用系统分析的方法，在现有工作条件下，详尽地

分析某一特定的操作或动作，排除其中不合理、不经济、混乱的因素,

寻求更简捷、更经济、更有效的作业方法，建立工作标准，确定标准

作业时间。工作研究的目标是消除时间、人力、物力、资金等方面的

浪费，提高工作效率。

提高工作效率的途径有多种，例如可以通过购买先进设备、提高

劳动强度来实现。工作研究则遵循以内涵方式提高效率的原则，在既

定的工作条件下，不依靠增加投资，不增加工人劳动强度，只通过重

新组合生产要素、优化作业过程、改进操作方法、整顿现场秩序等方

法，消除各种浪费，节约时间和资源，从而提高工作效率、增加效益。

同时，由于作业规范化、工作标准化，产品质量可以得到提高。因此,

工作研究是组织提高工作效率和经济效益的一个有效方法。

工作研究的基本技术是方法研究与时间研究。方法研究是指对现

有的作业方法进行系统分析，从中发现不合理的因素，并加以改善。

时间研究又叫作业测定，是指对实际完成作业的时间进行测定，以确

定标准作业时间。工作研究中的方法研究和时间研究是相互关联的，

方法研究是时间研究的基础，制定工作标准的前提，而时间研究又是

选择和比较工作方法的依据。

2、工作研究的产生与发展

工作研究发端于泰勒在钢铁厂所开展的搬运生铁块试验与铲运试

验，以及吉尔布雷斯在建筑行业所从事的砌砖方法研究。后来，统计

学的应用奠定了工作抽样的基础。今天，人们越来越重视研究人类工

程学和行为科学对减少疲劳、提高效率的影响。

（1）泰勒的搬运生铁块试验与铲运试验

泰勒是工作研究的开拓者。在此之前，工人的工作标准及定额是

凭管理者的经验制定的。泰勒运用了一套科学的方法，对工人的操作

过程和操作内容进行精确的研究，设计合理的操作内容和程序，规定

相应的作业时间标准。这些标准是控制劳动费用的基础，也是安排生

产作业计划和确定价格的主要依据。

1）搬运生铁块试验

把整个搬运过程分解成一些基本动作，研究这些动作最合理、最

省力的方法，进而计算采用正确操作方法所用的时间。

2)铲运试验

在铲运试验中，泰勒主要进行了人的负荷和铲运工具改进方面的

研究。

清理物料堆的边缘部分和堆底。同时，还研究了铁锹的抛送角度

和移动距离与铲运量之间的关系。

一段时间后，因为工人采用了合适的铁锹并运用了科学的作业方

法，其平均铲运量也有了大幅度的提高。

在搬运生铁块试验和铲运试验以及其他作业方法研究的基础上，

结合管理方法的改进，泰勒提出了著名的完成作业任务的四个准则。

•按照科学的方法完成每一项作业，而不是凭经验；

•科学地挑选工人，并进行培训和教育，使之成长成才，而不是

由工人自己选择工作，并且自由行事；

•与工人密切合作，同时在工资制度上体现按劳取酬；

•管理者与工人各司其职，而不是把管理方面的职责也推给工人。

(2)吉尔布雷斯的砌砖方法研究

吉尔布雷斯专注于动作研究，取得了影响久远的成果，因此被人

们尊称为“动作研究之父”。

在建筑行业，砌砖很常见。多少年来，所使用的工具和原料以及

作业方法，都没有什么实质性的改进。然而，在看似简单的作业背后

却包含着深刻的科学原理。吉尔布雷斯的动作研究最早就是从砌砖作

业开始的。

然后，吉尔布雷斯对这些貌似合理的动作进行了仔细分析，发现

有许多地方都可以进行改进。

1）探身拿砖。

2）灰铲形状与大小。应该根据灰泥的稀稠度，设计灰铲的形状和

大小，以便每次铲出的灰泥不多不少，正好够一次使用，以免太少需

要再铲一次，或太多需要刮掉一些。

3）寻找砖的平整面。

4）敲击砖块。

最后，吉尔布雷斯把这些改进方案在工人中进行推广应用。统计

结果表明，工作效率提高了近三倍。当然，工人的工资也有显著的提

高。

（3）统计学在工作研究中的应用以及工作研究的新发展

20世纪30年代以后，随着统计学的广泛应用，在英国纺织业首先

采用抽样方法调查设备的利用情况，以后逐步形成了工时抽样的理论

和方法。同一时期，美国的魁克在动作研究的基础上，提出了对每一

个细微动作预先制定标准时间的设想。以后经过许多人长期研究，分

别提出了工作因素系统、方法时间测定系统等。这些系统总称为预定

动作时间系统，简称PTS。这些系统的共同特点是广泛分析各种作业的

共同动作，选定其中最基本的动作，按照动作的距离、负荷重量、难

度等因素进行时间测定，并制定出相应的作业时间标准。这样，无须

经过现场测评，就能事先制定出标准作业时间。

如今，工作研究有了更进一步的发展，越来越重视人类工程学、

行为科学对工作效率的影响。同时，普遍实行了以增加员工工作内容

为主要特征的横向扩大化，以增加员工职责为主要特征的纵向扩大化,

强调了团队作业的重要性。

五、商业模式概述

1、商业模式及其九大要素

商业模式是针对所细分的客户，在明确为客户所提供的价值基础

上，充分利用企业的核心资源，并管控其重要业务，创建一个具有核

心竞争力的运营系统，以满足和保障顾客需求，和利益相关者灰益，

同叶实现企业的可持续经济效益的商业逻辑或整体解决方案。

商业模式由九大要素构成，即客户细分、客户关系、渠道通路、

价值主张、核心资源、关键业务、重要伙伴、成本结构、收入来源。

九大要素构成了四个模块，即为谁提供、提供什么、如何提供、成本

收益如何。在“为谁提供”模块中，需要确定客户细分、客户关系与

渠道通路。在“提供什么”模块中，需要明确价值主张。在“如何提

供''模块中，明确了核心资源、关键业务与重要伙伴。在“成本收益

如何”模块中，描述了成本结构与收入来源。

以下将解析九大要素的含义，并以快件收发最后100米和最初100

米的智能快递柜为例来说明各个要素的具体内容。

(1)客户细分就是企业要向其提供价值的消费者群体。智能快递

柜有两个细分市场，即大学和职业高中的学生和教师、小区居民。

(2)客户关系描述了企业同顾客之间的联系。对智能快递柜这种

新的业态，通过创建最后100米快递社区来经营同顾客之间的关系。

(3)渠道通路是企业接触顾客的途径和接触点。渠道通路说明了

企业如何接触其每个细分市场的顾客，来传递其价值主张。对于智能

快递柜，其主要渠道通路是自有App。

(4)价值主张即企业通过其产品和服务为消费者提供的价值。价

值主张确定了企业对消费者来说的存在价值。以智能快递柜为例，其

价值主张应定位于让顾客收发快件更方便、更安全。

(5)核心资源就是公司执行其商业模式所需要的核心资源或能力。

事实上，正是企业拥有了核心资源才使企业能够为客户创造价值并持

续赢得收入。就智能快递柜来说，要想在众多的快递柜中脱颖而出，

必须要有与众不同的功能。

(6)关键业务即企业所要从事的主要业务或活动。智能快递柜的

关键业务是快件的收发与提取。当然，平台运营、广告推送等应作为

其增值业务。这些增值业务将成为智能快递柜的重要收入来源。

(7)重要伙伴是指为使商业模式得以有效运营而与其他企业所建

立的伙伴网络。企业通过创建联盟来提高效率并降低成本是优化商业

模式的一个重要途径。就智能快递柜来说，其重要伙伴首先是学校的

后勤公司或小区居委会以及各个快递公司。

(8)成本结构即运营一个商业模式所引发的所有成本。为培植核

心资源或能力，创建渠道通路、完成关键业务、维系重要伙伴都会引

发成本。对某些行业而言，成本结构在商业模式中起关键作用。

(9)收入来源是指从每个客户群体中获取的现金收入。收入无外

乎有两种形式：因客户一次性支付而获得的交易收入；因客户持续支

付而获得的经常性收入。以智能快递柜为例，其先期主要收入来源是

快件的分拣配置费；随着增值业务的开展，广告收入与流量收入会逐

步增加；此外，顾客支付的超时保管费用也是收入的一部分。

2、商业模式画布及其绘制步骤

把商业模式的四个模块、九大要素整合在一块画布中，就是商业

模式画布。商业模式画布是以价值主张为中心的。这实际上是在强调:

无论是成功创业，还是保持企业的永续经营，必须时刻想着企业为客

户带来了什么价值。

一般按照以下顺序来绘制商业模式画布：

(1)明确客户细分，即确定目标用户；

(2)思考如何维系所确定的目标用户，做好客户关系管理；

(3)思考如何接触到目标客户，即确定渠道通路；

(4)确定目标用户的需求，明确价值主张；

(5)明确所拥有的、能够实现价值主张的核心资源；

(6)思考通过哪些关键业务为目标客户提供产品和服务，以实现

价值主张；

(7)思考企业运营过程中所涉及的重要伙伴，并与之建立良好的

关系；

(8)思考企业运营过程中将引发的成本以及成本结构；

(9)思考收入来源，明确价格定位。

在实际应用中，为了展示不同要素之间的相互影响，并尽可能多

地列出初始方案，可以采用头脑风暴法展开广泛的讨论。反复论证、

筛选，直到选出最合理的方案。

六、运营战略与商业模式的联系

显然，商业模式不同于发展战略，也不同于运营战略。商业模式

解决的是为谁提供产品和服务，提供什么产品和服务，如何提供产品

和服务，成本收益如何等。商业模式是对企业的整体布局。发展战略

触决的是企业的发展方向、发展目标、发展重点及发展能力问题。运

营战略则重点考虑目标市场定位、价值主张、核心能力培养、产品服

务提供等。

但是，因为运营战略所考虑的目标市场定位、价值主张、核心能

力培养以及产品和服务提供等均是商业模式中的关键要素，所以，运

营战略与商业模式之间有着紧密的联系。这种联系在企业对其商业模

式进行创新时表现得尤为突出。

运营战略与商业模式的联系决定了企业在制定运营战略的时候必

须要考虑与商业模式的匹配性。同时，在对所制定的运营战略进行测

评时，要以商业模式中所确定的收益结果为依据。

七、订单资格要素与订单赢得要素

2000年，伦敦商学院的特里，希尔教授首先提出了订单资格要素

和订单赢得要素的概念。订单资格要素是指组织的产品或服务值得购

买所必须具备的基本要素。订单赢得要素是指组织的产品或服务优于

其竞争对手，从而赢得订单所必须具备的要素。

订单资格要素和广单赢得要素会发生转变。例如，20世纪70年代,

日本企业进入世界汽车市场时，改变了汽车产品原先的订单赢得要素,

从成本导向变成了质量和可靠性导向。美国的汽车厂商就是在产品质

量方面输给了日本的汽车厂商。到了80年代后期，福特公司、通用汽

车公司和克菜斯勒提高了产品质量，才得以重新进入市场。现在，汽

车的订单赢得要素在很大程度上取决于汽车的个性化。顾客知道他们

需要什么样的产品特征（如可靠性、安全性、设计特征、外观和油耗

等），然后希望以最低价格购进一辆能满足特定要求的汽车，以实现

效用最大化。

八、KANO模型

KANO模型是由日本的狩野纪昭提出的。KANO模型是按照影响顾客

满意的模式把顾客需求分为基本型需求、期望型需求和兴奋型需求三

类，并描述每类需求与顾客满意之间辑关系的一种模型。

基本型需求是指使顾客达到基本满意而必须满足的需求。值得注

意的是，过度满足这类需求未必使顾客很满意；可一旦不能满足基本

型需求，顾客会极不满意。

相比之下，期望型需求是可以持续地提高顾客满意度的需求。

然而，兴奋型需求是能最显著地增加顾客满意度的需求。虽然不

能满足兴奋型需求，顾客不会很不满意，但是，一旦某种兴奋型需求

律到了满足，就会刺激顾客的购买欲望，极大地提高产品的营业收入

和利润，从而使企业赢得订单，获得竞争优势。例如，如果烤肉机不

但易于清洗、操作简便，而且具有人工智能，不会把肉烤烟，用户就

会争相购买。

值得注意的是，今天的兴奋型需求将成为明天的期望型需求或基

本型需求。

在企业制定运营战略时，应确保满足基本型需求，即确保订单资

格要素，然后把关注点集中在期望型需求和兴奋型需求上，以此来识

另I并培植企业的订单赢得要素，进而形成企业现实竞争力。

九、生产率的概念

生产率即投入产出比。生产率反映了产出（产品和服务）与生产

过程中的投入（劳动、材料、能量及其他资源）之间的关系，是一个

相对指标。生产率既可以从国家或行业宏观层面上来度量，也可以从

企业微观层面上来度量。当从国家或行业宏观层面上来度量时，般用

总产值或国民收入来计量产出。当从企业微观层面上来度量时，一般

用企业产量或创造的价值来计量产出。

投入和产出可以是实物量，也可以是价值量。所以，生产率有多

种表现形式。以实物表示投入与产出，生产率所表示的结果直接、明

了，可以在不同企业间进行比较，也可以在不同国家之间进行比较。

但是，实际中企业所生产的产品或提供的服务不是单一的，这时，通

常是选取某一代表产品，利用换算系数把其他产品或服务折算为代表

产品。当涉及的投入不是单一的时，只能以价值来统计投入。事实上,

当以价值来表示投入与产出时，生产率就与企业的效益建立起了联系。

此时，就体现出了计算生产率的意义，即企业可以借助分析生产，率

水平来改进自身的管理和技术。

实际运用中，企业通常使用生产率的倒数来评价资源的利用情况,

此即单位消耗。当把单位消耗与劳动定额、机时定额、原材料消耗定

额等进行比较时，就在一定程度上反映了企业的管理和技术水平。

生产率对营利性组织、非营利性组织和国家都有重要的意义。对

营利性组织，较高的生产率意味着较低的戌本及较高的利润；对非营

利性组织，较高的生产率意味着利用较少的社会投入为公众提供更好

的服务；对国家，提高生产率意味着经济运行状况更加良好，国家的

实力得到增强。美国20世纪90年代长时期经济持续增长的一个主要

因素是它的生产率提高了。

值得指出的是，生产率不同于效率。生产率反映出资源的有效利

用程度，效率是指在给定的资源下实现的产出。

十、生产率的计算及改良

（一）生产率的计算

生产率可按单一投入、两种以上的投入或者全部投入来度量。与

这三种度量方法相对应的是三种生产率，即单要素生产率、多要素生

产率和全要素生产率。

（二）影响生产率的因素

影响生产率的因素有很多，主要有管理、资本、质量和技术等。

除了这四个主要影响因素外，还有其他影响因素，如标准化、工作场

所的设计与布置、激励制度等。一个错误观点是：工人是生产率的主

要决定因素。照此观点，让工人更卖力地工作是提高生产率的途径。

然而，事实上，历史上很多生产率的提高是技术改进的结果。

技术是影响生产率的主要因素，但是，技术本身并不能保证生产

率的提高。事实上，没有先进的管理，反而会降低生产率。早些年，

中国在引进外资时就有过沉痛的教训：要么引进了过时的设冬和技术;

要么只引进了先进的设备和技术，而没有引入软件和管理。如果把管

理和技术比作企业发展的两个车轮，那么这两个车轮一定要匹配。否

则，企业不可能向前发展，只会原地打转。

（三）提高生产率的步骤

生产率度量可用于很多方面。通过度量生产率，可以评定企业在

一定时期内的经营业绩，分析取得的成绩和不足，并针对不足采取改

法措施。

企业可采取以下步骤来提高生产率：

(1)确定生产率测评指标；

(2)识别影响整体生产率的“瓶颈”环节；

(3)以管理、资本、质量、技术等为切入点提高“瓶颈”环节的

生产率；

(4)巩固提高生产率的成果，进行宣传和推广。

H-一、DfM、DfC和DfE

下面分别介绍DfM、DfC和DfE三种设计理念。

1、DfM

DfM,即可制造性设计。威廉，丘伯利和拉曼，贝克简在《加工与

制造工程师手册》一书中对此做了如下解释："D/M主要研究产品本身

的物理设计与制造系统各部分之间的相互关系，并把它用于产品设计,

以便将整个制造系统融合在一起进行总体优化。DfM可以降低产品的开

发周期和成本，使之更顺利地投入生产。”

采用可制造性设计，在产品设计阶段就考虑与制造有关的约束，

可以指导设计师选择原辅材料和工艺方案，并估计制造周期和制造成

本。此外，在产品设计阶段进行可制造性分析，可消除产品开发与制

造环节之间的“间隙”，对于提高产品的可靠性、稳定性，减少产品

开发和制造成本，增强产品在市场上的竞争力具有重要意义。

2、DfC

DfC,即面向成本的设计。其出发点是在满足用户需求的前提下，

分析和研究产品制造过程及销售、使用、维修、回收、报废等产品全

生命周期中的各个部分的成本组成情况，对原设计方案中造成产品成

本过高的项目进行修改，以降低设计与制造成本。在DfC中，成本是

指全生命周期成本。全生命周期成本是指从产品设计到最终回收利用

整个生命周期的成本。

与全生命周期成本相关的因素有：产品材质、重量、尺寸、形状、

装配操作数、接触面数、紧固件数、装配路径、检测方法和工具、所

用公用工程介质、使用环境、操作方法、可回收利用情况，等等。

惠普公司对产品设计与成本之间关系的调查表明：产品总戌本的

60%取决于最初的设计，75%的制造成本取决于设计说明和设计规范。

从这些数据可以看出DfC在企业产品开发中所起到的重要作用。

3、DfE

DfE,即绿色设计，也称作面向环境的设计或环境友好的设计。绿

色设计就是在设计产品时，在保证产品的性能、质量的前提下，考虑

产品在其整个生命周期中对资源和环境的影响，使产品对环境的总体

影响减到最低。绿色设计体现了循环经济中企业内部小循环的3R原贝上

即减量化、再利用、再循环。所谓减量化，就是通过消耗最少的物料

和能源来生产产品；所谓再利用，就是使废旧产品的某些配件或成分

能够得到最大限度的利用；所谓再循环，是指把本企业的废弃物资源

化。

(1)绿色设计的基本要求

1)优良的环境友好性。要求产品在生产、使用、废弃、回收、处

置的各个环节都对环境无害或危害最小化。

2)最大限度地减少资源消耗。尽量减少材料使用量和种类，产品

在其生命周期的各个阶段所消耗的能源最少。

3)排放最小。通过各种技术或方法减少制造、使用过程中废弃物

的排放量。

4)最大化可回收利用。在材料的选择、产品结构、零件的可共用

性等方面提高产品的回收利用率。

(2)绿色设计的主要内容

•绿色设计材料的选择与管理；

•产品的可拆卸性与可回收性设计；

•绿色产品成本分析；

•绿色产品设计数据库与知识库管理。

(3)惠普的绿色设计

惠普可称得上DfE的典范，惠普与利益相关者合作，致力于降低

产品在设计、制造、配送、使用和回收等整个生命周期内对环境所造

成的影响。

1）设计。早在1992年，惠普就提出了为环境而设计的概念，即

缩小产品尺寸，降低产品在生产和使用过程中的能源消耗，减少原辅

材料使用量，开发环保材料并设计更易回收的产品。

2）制造。要求供应商遵守供应商行为准则，简化产品组装。

3）配送。通过设计几何形态规则、体积小、重量轻的产品来增加

运输数量，进而减少单位运输成本和二氧化碳的排放量。

4）使用。采用寿命更长的电池并加强电源管理，以降低能源消耗。

设计多功能产品，以降低能源和材料的使用。设计可升级的产品，延

长其生命周期，节省开发和运营成本。

5）回收利用。提供回收、捐献、租赁、废旧设备处置/翻新等服

务。在设计时就考虑拆卸、回收和重复利用的方便性。

十二、DfX概述

所谓DfX,就是为产品生命周期内某一环节或某一要素而设计。其

中，X可以代表产品生命周期内的某一环节，如制造、测试、使用、维

修、回收、报废等，也可以代表决定产品竞争力的某一要素，如质量、

成本等。最常用的DfX有：可采购性设计、可制造性设计、可测试性

设计、可诊断分析性设计、可装配性设计、可拆卸性设计、可服务性

设计、为可靠性而设计、面向成本的设计、绿色设计。

十三、自动化技术及其对运营管理的影响

自动化技术是指使机器设备、系统或过程在没有人或较少人的直

接参与下，按照人的要求，经过自动检测、信息处理、分析判断、操

纵控制，实现预期目标的综合性技术。自动化技术与控制论、信息论、

系统工程、计算机技术、电子学等都有着十分密切的关系，而其中又

以控制论和计算机技术对自动化技术的影响最大。

下面介绍几种标志性的自动化技术，并总结其对运营管理的影响。

1、数控机床与工业机器人

(1)数控机床与工业机器人简介

数控机床是由装有程序的控制系统，通过数字代码信号控制机床

的动作，按图纸要求的形状和尺寸，对零件进行自动加工的机床。数

控机床由输入与输出装置、数控装置、可编程逻辑控制器、伺服系统、

检测装置、驱动装置、机床本体等组成。

工业机器人是面向工业领域的，由多关节机械手或多自由度装置

组成的，按照预先编排的控制程序来完成各种功能的一种机器。今天,

工业机器人技术正逐渐向着具有行走能力、具有多种感知能力、具有

较强的对作业环境的自适应能力的方向发展。工业机器人由主体、驱

动系统和控制系统三个基本部分组成。

（2）数控机床与工业机器人给运营管理带来的影响

数据机床和工业机器人是早期自动化技术在制造业应用方面的典

型例子。数控机床和工业机器人给运营管理带来的影响表现在以下几

个方面。

1）实现了快速、连续加工，提高了生产效率。数控机床的移动部

件通过快速移动和定位及高速切削加工，实现了快速、连续加工。同

时，在数控机床上可进行多道工序的连续加工，减少了半成品工序间

的周转时间，提高了生产效率。

2）增强了加工系统的柔性。数控机床和工业机器人较好地解决了

复杂、精密、小批量、多品种的零件加工问题，实现了柔性化制造。

3）实现了程序控制，提高了质量水平。数控机床和工业机器人通

过程序控制，加工精度高，零件的一致性好，质量稳定。

4）实现了快速换模，减少了作业时间。与传统机床相比，数控机

床不需要更换模具、夹具，缩短了生产准备周期。

5）减少了人工参与，降低了成本。数控机床和工业机器人减少了

直接参与加工过程的人员，节省了人工费用。同时，也节省了工艺装

备费用。

6)操作者从程序化的操作中解放出来，降低了劳动强度。数控机

床和工业机器人把操作人员从重复性、危险性的操作中解放出来，劳

动强度大为降低。同时，工作环境也大为改善。

7)促进了生产管理现代化。数控机床和工业机器人集精密化、柔

性化、智能化于一体，通过对加工过程实施检测、控制、优化、调度、

管理和决策，促进了现代化集成制造。

2、CAX

(1)CAX简介

CAX是计算机辅助设计、计算机辅助工程、计算机辅助工艺规划、

计算机辅助制造的统称。由于CAD,CAE、CAPP、CAM的前两个字母都

是CA,用X表示不同功能，就有了CAX。

CAD是指在计算机上通过特定软件完成产品设计过程。CAE是通过

计算机辅助求解，分析复杂工程和产品的结构力学性能，并优化结构

性能。CAPP是指借助计算机软硬件技术和支撑环境，通过数值计算、

逻辑判断和推理等功能来制定零件加工工艺。CAM是指借助计算机软硬

件系统，实现从设计、测试、加工、装配、检验乃至物料运输等职能

活动的物流、信息流和价值流集成，并加以自动化的监视、控制和管

理。

在产品设计领域，美国参数技术公司推出的Pro/Engineer是CAD、

CAE、CAM一体化的软件系统，是参数化技术的成功应用，在目前的三

维造型软件中占有重要地位。

计算机集成制造系统是综合运用制造技术、系统工程技术、自动

化技术、信息技术、现代管理技术，形成与企业生产全过程中有关的

人、技术、经营管理三要素及其信息与物流有机集成并优化运行的复

杂大系统。CIMS超越设计与制造的界限，把企业的经营管理也纳入了

制造系统中。

(2)CAX对运营管理的影响

CAX将多元化的计算机辅助技术集成起来，综合考虑产品生命周期

的各种因素，实现了复合化、协同性工作，能够对各阶段的功能、进

度、费用做出评估。同时，可以对外部需求做出响应，不断优化设计

和制造方案，从而获得显著的经济效益。例如，CAE既可以解决线性问

题，也可以解决非线性问题；既能做静态结构分析，也能做动态分析。

借助CAPP系统，可以解决手工工艺设计效率低、一致性差、质量不稳

定、不易达到优化等问题。而CAM则可以实现从设计、加工、装配、

测试、检验乃至物料运输等职能活动的物流、信息流和价值流集成和

自动化的监视、控制和管理。CIMS更是把设计、制造、经营管理进行

了有效集成。

3、柔性制造系统

(1)柔性制造系统简介

柔性制造系统是指由数控加工设备、物料储运装置和计算机控制

系统组成的，能根据制造任务或生产环境的变化迅速进行调整的，能

适应多品种、中小批量生产的自动化制造系统。

与FMS相关的有柔性制造模块、柔性制造单元、柔性制造线、柔

性制造工厂。

其中，FMM相当于功能齐全的，具有一定柔性的加工中心。FMC是

指由单台数控机床、加工中心、工件自动输送及更换系统等组成的，

实现单工序加工的可变加工单元。FML是指由自动化加工设备、工件输

送系统和控制系统等组成的，可以对生产节拍进行调整的制造线。FMF

把柔性制造扩大到全厂范围，配以自动化立体仓库，通过计算机网络,

实现从订货、设计、加工、装配、检验、运送至发货在内的全过程柔

性化、自动化制造。

(2)柔性制造给运营管理带来的影响

FMS给运营管理带来的影响集中体现在其柔性上。首先是机床加工

的柔性。在FMS中，通过配置相应的刀具、夹具、NC程序等即可加工

给定零件族中的零件。生产需求发生变化时，FMS可以方便地扩展、收

缩或重构，从而能够以不同的加工工序加工一个零件，或在给定的一

个工艺规划下以不同的路线加工零件。其次是产品及生产批量的柔性。

FMS能够经济、快速地切换不同产品的生产，降低了生产批量的刚性。

最后是扩展的柔性。FMS能够在需要时快捷、经济地扩展系统。

FMS给运营管理带来的这些影响达到的效果有：提高了制造系统的

快速响应能力，提高了设备利用率，减少了设备投资，缩短了生产准

冬时间，减少了在制品数量，减少了工时费用，提高了产品质量水平。

4、自动化技术的新发展

如今自动化技术已经不仅仅局限于制造业加工过程的应用，还应

用于企业整体管理，形成了从底层的过程控制系统，到中间层的制造

执行系统，再到管理层的企业资源计划的企业管控一体化体系。这个

三层面企业管控一体化体系由六级构成，即L0级的参数检测与传动、

L1级的基础自动化、L2级的过程控制、L3级的生产控制、LA级的职

能管理、15级的经营管理。

自动化技术的未来发展趋势是综合利用信息技术、计算机控制技

术以及网络控制技术的最新成果，实现机电一体化、机械功能多元化、

结构设计标准化、结构运动精度化、控制智能化。事实上，这种发展

成果已经开始展现在人们面前，3D打印、智能制造已经从幕后走向台

前。

十四、信息技术及其对运营管理的影响

信息技术是指用于管理和处理信息所采用的各种技术的总称。也

称信息和通信技术。信息技术主要包括传感和识别技术、信息传递技

术、信息处理技术、信息施用技术。信息技术、新能源技术、新材料

技术、生物技术、空间技术和海洋技术构成了第三次工业革命的基石。

第三次工业革命在本质上就是一次关于信息控制的技术革命。

下面介绍几种标志性的信息技术，并总结其对运营管理的影响。

1、无线射频识别

无线射频识别是一种非接触式的，利用射频信号和空间耦合（电

感或电磁耦合）或雷达反射的传输特性，实现对被识别物体自动识别

的信息技术。RFID又身射频识别或电子标签。

RFID在运营管理中的应用可以说是划时代的，给运营管理带来的

影响最为深远。在制造业、零售业、交通运输、医疗卫生、出版发行

等诸多行业改变了仓储与物流的管理形态。物料的出入库管理、盘存

管理、物流信息追踪能够以快捷、准确、经济的方式得到有效实施。

今天，其应用已经从库存与物流管理扩展到商品防伪、安全防尹、质

量管理、生产计划等领域。

2、GPS与G1S

(1)GPS

全球定位系统是美国20世纪70年代初推出的，具备全方位实时

三维导航与定位能力的卫星导航与定位系统。GPS由空间星座、地面控

制与监控，系统、GPS信号接收机三个主要部分组成。

GPS的主要目的是为陆、海、空三大领域提供实时、全天候和全球

性的导航服务，用于情报收集、核爆监测和应急通信等，是美国独霸

全球战略的重要部署。今天，GPS的应用已经从军事发展到汽车导航、

大气观测、地理勘测、海洋救援、载人航天器防护探测等领域，实现

导航、定位、授时等功能。通过GPS可以引导飞机、船舶、车辆以及

个人，安全、准确地沿着选定的路线，准时到达目的地。

GPS给企业运营管理带来的影响主要体现在物流配送路线优化及实

时跟踪上。通过接入GPS,可以实现运单信息化、车辆实时监控、人员

定位、调度与导航。其经济效果是通过配送线路、运输设备、人员的

优化，达到了更快捷的物流配送、更高的资源利用率、更低的运营成

.本•。

北斗卫星导航系统是中国自行研制的全球卫星导航系统，是继美

国GPS、俄罗斯格洛纳斯卫星导航系统之后第三个成熟的卫星导航系统。

BDS已成功应用于测绘、电信、水利、渔业、交通运输、森林防火、减

灾救灾和公共安全等诸多领域，产生了显著的经济效益和社会效益。

(2)GIS

GIS是在计算机硬件和软件系统的支持下，对整个或部分地球表层

（包括大气层）空间中的有关地理分布数据进行采集、储存、运算、

分析、显示和描述的技术系统。

GIS在企业运营管理中的应用是商业与市场分析。GIS可以提供进

行商业规划时要考虑的商圈内其他商场的分布、周围居民区的分布和

人口结构等信息。再具体一些，GIS通过强大的空间分析和可视化功能,

提供选址规划中要考虑的地理环境特征、交通条件、公共设施、人口

结构等信息，使得选址规划更具科学性和直观性。

此外，GIS还广泛用于农业、林业、城市基础设施等资源的规划、

配置与管理，以及生态环境的管理与模拟。GIS与虚拟现实技术结合，

以数字地形模型为基础，通过建立城市、区域或大型建筑工程、著名

风景名胜区的三维可视化模型，可以实现城市区域规划、大型工程管

理、旅游景点的仿真等。

3、BIM

在建筑行业，建筑信息建模可谓如日中天。BIM是以建筑工程项目

的各项相关信息数据作为基础，通过建立三维的建筑模型，用数字信

息仿真模拟建筑物所具有的真实信息的一种建筑设计解决方案。B1M具

有信息完备性、信息关联性、信息一致性、可视化、协调性、模拟性、

优化性和可出图性这八大特点。

BIM技术在建筑行业的规划、设计、运维方面的应用早已不再是设

想，其应用越来越成熟，甚至成了建筑行业的标准配置。

4、区块链

区块链是利用分布式节点共识机制生成、更新、验证与存储时序

性数据，通过密码算法保证数据传输和访问的安全性，利用脚本系统

实现智能合约功能的一种新型分布式信息架构与应用模式。区块链的

主要特征有：去中心化、信任创建机制、信息公开与内容不可篡改等。

区块链技术的应用已经从概念到落地，其应用场景越来越多。区

块链技术已经在金融行业的商业票据、数字仓单、P2P、溯源与所有权

认证、应收账款、跨境汇款等方面得到应用。区块链技术在医疗保健

行业的应用则更多地集中在电子票据的生戌与使用、个人与公共信息

安全管理等领域。

5、信息技术的新发展

信息技术最前沿的技术有人工智能和虚拟现实。

AI是指与机器人技术、网络技术、专家系统相结合的，应用于制

造业的设计、生产、储运等各个环节，并拓展到管理领域的智能制造

技术。20世纪50年代，A1已经被提出并逐步得到应用。今天，A1正

在引领新一轮制造业的变革。

VR是指综合计算机图形技术、计算机仿真技术、传感器技术、显

示技术等多种科学技术，通过建模与仿真，在多维信息空间上创建一

个虚拟信息环境，使用户具有身临其境的沉浸感，具有与环境完善的

交互作用能力，并有助于启发构思的综合技术。虚拟现实在电子商务

中的应用将再一次颠覆人们的购物观念与方式。

十五、质量屋

1、质量屋的构成

质量屋是实施质量功能展开的一种形似房屋的图形化工具，故称

质量屋。质量屋由以下主要部分构成：

•左墙：顾客需求；

•右墙：竞争力评价表；

•天花板：技术要求；

•房间：关系矩阵；

•地板：质量规格；

•地下室：技术评价；

•屋顶：技术要求之间的相关矩阵。

此外，还有其他一些必不可少的部分，如各项需求对顾客的重要

度、技术要求的满意度方向、技术重要度等。

2、建造质量屋的技术路线

为建造质量屋，可采取以下技术路线：①调查顾客需求f②测评

各项需求对顾客的重要度一③把顾客需求转换为技术要求一④确定技

术要求的满意度方向一⑤填写关系矩阵表一⑥计算技术重要度一⑦设

计质量规格f⑧技术评价f⑨确定相关矩阵f⑩市场评价。

(1)调查顾客需求

这一步是建造质量屋的起点，也是基础。为调查顾客需求，可采

用询问法、观察法或实验法。

询问法就是调查人员拟定好调查提纲，以直接或间接的询问方式

请顾客回答对产品的需求。

观察法就是跟踪类似产品的生产、包装、运输、消费/使用以及最

终处置的部分或全过程，以记录、搜集有关产品需求的信息和费料。

实验法就是采用理化实验方法获得有关产品的可靠性、安全性、

可维护性等性能或品质，可拆卸性、可降解性、能源消耗、噪声、废

弃物排放、振动等环境属性，以及全生命周期成本和可制造性。

(2)测评各项需求对顾客的重要度

达到或超过顾客的需求是产品设计的首要原则。顾客满意是“对

其要求已被满足的程度的感受”。满意度是实际效果超出事前期望的

程度：实际效果与事前期望相符合，顾客则感到满意；超过事前期望,

则很满意；未能达到事前期望，则不满意或很不满意。

顾客满意是需求集成的结果，而各种需求对顾客的重要度不同，

即对顾客满意的贡献不同。专家打分法是测评各项需求对顾客的重要

度的一种常用方法。值得注意的是每隔一定时期都要重新进行一次这

样的测评。

(3)把顾客需求转换为技术要求

这一步由市场调查人员和工程技术人员共同把顾客的需求转换为

对产品提出的技术要求，即把顾客的语言翻译成工程技术人员能够把

握的语言。如果把在第一步所确定的顾客需求看作“是什么”，那么

把顾客需求转换为技术要求就是“如何实现”的问题。

(4)确定技术要求的满意度方向

具体到某一产品，只有通过满足产品的技术要求才能满足顾客需

求。有的技术要求的指标值越大，顾客越满意；而有的技术要求的指

标值越大，顾客越不满意。在开发产品时应确定这种方向性，以便为

后来调整质量规格提供参考。

(5)填写关系矩阵表

技术要求是由顾客需求转换来的，所以每一项技术要求或多或少

与顾客需求有关系，根据关系的紧密程度可分为三个等级：关系紧密、

关系一般、关系弱，并分别赋予9、3、1三个分值。所填写的关系矩

阵表为确定技术重要度提供了依据。

(6)计算技术重要度

通过矩阵表与各项需求对顾客的重要度的加权得到各项技术要求

的重要度。很有意思的是，经过这一步之后，顾客所提出的“模棱两

可”“含糊不清”的需求，转变成了一个个量值。毫无疑问，开发人

员应把精力集中在技术重要度指标值大的那些技术要求上。

(7)设计质量规格

这一步由工程技术人员和质量管理人员共同完成。设计质量规格

就是在技术经济分析的基础上确定各项技术要求的量化指标，即有关

“多少”的问题。

(8)技术评价

技术评价的结果是各项技术要求满足顾客需求的能力。为了进行

技术评价，可把已开发出来的样品同市场上知名度较高的几个品牌的

产品放在一起比较。技术要求之间会有冲突，所以即使不计成本，也

不可能使各项技术要求都达到最高。因此，决策者经常要做些调整。

在调整时，应力保技术重要度指标值大的那些技术要求。技术评价由

开发人员来主导，顾客，参与，通常在实验室里进行。

(9)确定相关矩阵

根据正反强弱关系，把各项技术要求之间的关系分为两类四种，

即正相关的强正相关、弱正相关以及负相关的强负相关、弱负相关。

确定相关矩阵的目的是把顾客满意度方向进行量化处理，结果用于调

整质量规格。

(10)市场评价

市场评价的结果是产品满足各项顾客需求的能力。市场评价的方

法与技术评价的方法相同，只是这里的评价对象是各项顾客需求。同

样地，顾客需求之间往往会有冲突，所以即使不计成本，也不可能使

各项顾客需求都得到最大的满足。在调整时，应以各项需求对顾客的

重要度为依据，最大限度地满足重要度指标值大的那些顾客需求。市

场评价由顾客来主导，开发人员参与，一般在真实环境中进行。

从QFD的技术路线可以看出，上述10个步骤的每一步都考虑了顾

客的需求，体现了“充分倾听顾客声音”的核心理念。因此，只要严

格按照QFD各个开发阶段的要求去做，所开发的产品就是顾客真正需

要的产品。

如前所述，质量功能展开是一种集成的产品开发技术，所涉及的

问题很多，用到的定量，方法更多，如模糊聚类、层次分析法、线性

代数等的理论与知识。本节给出了QFD的全貌，以便读者掌握QFD的

起源与发展、内涵及实施步骤。

十六、质量的起源发展和功能

(一)起源与发展

质量功能展开首创于日本，是一种结构化的产品开发或服务设计

管理方法。1972年，EJ本三菱重工有限公司神户造船厂首次使用了

“质量表”。经过几十年的推广、发展，质量功能展开的理论和方法

体系得到逐步完善，其应用也从产品扩展到服务项目。

(二)质量功能展开的内涵

质量功能展开的内涵是在产品设计与开发中充分倾听顾客的声音。

为此，企业要首先利用各种技术了解顾客的真正需求，然后把顾客的

需求转换为技术要求。

质量功能展开是一种集成的产品开发技术。这里的“集成”有技

术集成和职能集成两种含义。

(1)各种技术的集成

各种技术的集成包括顾客需求调查、价值工程和价值分析、FMEA、

矩阵图法、层次分析法等。

(2)各种职能的集成

各种职能的集成包括市场调查、产品研发、工程管理、制造、客

服等。

十七、项目简介

(一)项目单位

项目单位：XXX有限责任公司

（二）项目建设地点

本期项目选址位于XX（以最终选址方案为准），占地面积约

35.00亩。项目拟定建设区域地理位置优越，交通便利，规划电力、给

排水、通讯等公用设施条件完备，非常适宜本期项目建设。

（三）建设规模

该项目总占地面积23333.00E（折合约35.00亩），预计场区规

划总建筑面积41570.59肝。其中：主体工程24852.94疔，仓储工程

9304.97m2,行政办公及生活服务设施5035.72nf,公共工程2376.96

m2o

（四）项目建设进度

结合该项目建设的实际工作情况，XXX有限责任公司将项目工程的

建设周期确定为24个月，其工作内容包括：项目前期准备、工程勘察

与设计、土建工程施工、设备采购、设备安装调试、试车投产等。

（五）项目提出的理由

1、长期的技术积累为项目的实施奠定了坚实基础

目前，公司已具备产品大批量生产的技术条件，并已获得了下游

客户的普遍认可，为项目的实施奠定了坚实的基础。

2、国家政策支持国内产业的发展

近年来，我国政府出台了一系列政策鼓励、规范产业发展。在国

家政策的助推下，本产业已成为我国具有国际竞争优势的战略性新兴

产业，伴随着提质增效等长效机制政策的引导，本产业将进入持续健

康发展的快车道，项目产品亦随之快速升级发展。

国内对于废气恶臭的排放标准多年来一直延续1993年制定的《恶

臭污染物排放标准》(GB14554-93),由于该国标制定时间相对较为

久远，已经无法完全满足人们对于环保的需求。在国家高度重视环保

的大背景下，各级政府在国标的基础上出台地方标准，部分省市对于

国标进行了较大程度的升级。另一方面，2018年生态环境部对于恶臭

污染物的国标升级开始征集意见，大概率会提高对于废气污染物的排

放要求。由此，各省、市提前开始为适应新国标开始进行废气治理的

升级投入，未来几年，伴随着新国标、地标的陆续出台，废气恶臭市

场的投入仍会加大。

(六)建设投资估算

1、项目总投资构成分析

本期项目总投资包括建设投资、建设期利息和流动资金。根据谨

慎财务估算，项目总投资20766.22万元，其中：建设投资15302.85

万元，占项目总投资的73.69%；建设期利息39L93万元，占项目总投

资的1.89%；流动资金5071.44万元，占项目总投资的24.42%。

2、建设投资构成

本期项目建设投资15302.85万元，包括工程费用、工程建设其他

费用和预备费，其中：工程费用12883.73万元，工程建设其他费用

2017.32万元，预备费401.80万元。

（七）项目主要技术经济指标

1、财务效益分析

根据谨慎财务测算，项目达产后每年营业收入44900.00万元，综

合总成本费用37833.78万元,纳税总额3513.87万元,净利润

5155.40万元,财务内部收益率16.61%,财务净现值1148.38万元,

全部投资回收期6.58年。

2、主要数据及技术指标表

主要经济指标一览表

序号项目单位指标备注

I占地面积而23333.00约35.00亩

1.1总建筑面积m141570.59容积率1.78

1.2基底面积m114699.79建筑系数63.00%

1.3投资强度万元/亩418.50

2总投密万元20766.22

2.1建设投资万元15302.85

2.1.1工程费用万元12883.73

2.1.2工程建设其他费用万元2017.32

2.1.3预备费万元401.80

2.2建设期利息万元391.93

2.3流动资金万元5071.44

3资金筹措万元20766.22

3.1自筹资金万元12767.69

3.2银行贷款万元7998.53

4营业收入万元