2024年大模型赋能服务知识库解决方案-爱数（张乐）

AlCONTENTS工单服务的一般处理流程通过服务管理系统实现客户多渠道接入、服务受理和诊断、服务升级、现场服务和回访在内的服客户接触点呼叫中心确认客户信息创建服务服务受理与诊断确认客户信息创建服务影响度分析*客户可通过呼叫中心联系坐席，并由客服人员在线创建服务请求如需要备件替换，创建备件申请服务升级现场服务>回访微信门户电子邮件研发部官网知识库知识库维护服务业务痛点：服务水平无法满足客户要求增强服务水平，提升客户满意度的建设目标1、缩短服务事件处理时间2、提升项目交付专业性客户自助服务、服务商服务：一线、二线服务、研发支持服务：现场技术服务：沉淀业务流程业务知识赋能按行业划分•信息技术服务提供商按行业划分•信息技术服务提供商•企业特征•高频率的客户服务请求：需要处理大量的客户服务查询、投诉和建议。•复杂的产品或服务：提供的产品或服务较为复杂，可能涉及技术问题•多渠道客户互动：通过电话、电子邮件、在线聊天、社交媒体等多个•对响应速度的要求较高：客户期望快速得到问题的解•重视客户满意度：将客户满意度视为业务成功的关键指标，愿意投资呼叫中心官网电子邮件微信门户工单录入问题提报呼叫中心官网电子邮件微信门户工单录入问题提报知识库知识库外围系统工单系统工单查询专家推荐专家推荐问题解决问题讨论资料查找问关键词搜索问关键词搜索解决方案搜索解决方案搜索方案撰写权限管理模板管理审批评论点赞分享Wiki知识库知识图谱知识应用数据分析与推荐知识沉淀国知识消费知识抽取历史数据门户数据洞察与推荐权限管理模板管理审批评论点赞分享Wiki知识库知识图谱知识应用数据分析与推荐知识沉淀国知识消费知识抽取历史数据门户数据洞察与推荐专题知识沉淀工单数据同步一键转知识知识搜索与查询知识搜索与查询工单知识机器人工单知识机器人知识探索知识探索文档生成文档生成知识库创建时的常见痛点缺乏预设的结构框架，导致文档组织混乱、知识创作1：WikiDoc创意无限的文本格式WikiDoc在线文档支持多种文本格式等，调整文字的格式（如加粗/斜体/知识创作2：通过标准化的知识模板，提升知识创建效率和质量服务工单场景中的价值服务工单场景中的价值知识模板的定义1.Wiki模板绑定实体，并选择实体属性作为Wiki的图谱模型实现知识及不同平台间数据的关联和应用统一语义理解统一语义理解•定义和规范工单相关的概念、属性和关系，使得不同系统、部门和人员对工单的理解保持一致。•消除信息孤岛，避免因语义差异造成的数据错乱和信息丢失。提高工单处理效率提高工单处理效率•通过本体模型，系统可以自动识别工单类型、优先级、处理流程等关键信息，实现自动分类、分配和路由，减少人工干预。•将知识库与工单系统集成，可以根据本体模型自动查找相关知识和解决方案，帮助处理人员快速解决问题。增强工单智能化增强工单智能化•通过本体模型，系统可以学习工单历史数据，识别常见问题和解决方案，实现自动推荐和智能提示。•可以根据用户输入自动生成工单内容，并根据本体模型进行验证和修正，提高工单质量和准确性。提升数据分析能力提升数据分析能力•通过本体模型，可以将工单数据进行结构化组织，方便进行数据分析和挖掘，识别问题趋势，优化工单处理流程，提升整体工作效率。•可以根据分析结果，制定更精准的预测模型，提前预警潜在问题，降低风险。⑥问与解决方案的关联⑤解决问题：搜索与推荐解决问题：工单知识领域知识库③平台能力：基于Wiki的工单知识库⑥问与解决方案的关联⑤解决问题：搜索与推荐解决问题：工单知识领域知识库③平台能力：基于Wiki的工单知识库④平台能力：自动生成方案相关图谱知识沉淀：工单知识领域知识库⑦⑦问题录入：工单汇聚②平台能力：定时或自动抽取解决方案通过大模型及自动化流进行知识的结构化沉淀①方案专家：业务本体构建业务抽象②平台能力：定时或自动抽取解决方案通过大模型及自动化流进行知识的结构化沉淀①方案专家：业务本体构建业务抽象⑧跨部门解决：企业微信/钉钉⑧⑧业务专家：撰写专题解决方案解决问题：方案撰写工单解决后同步工单的解决方案文档到Wiki知识库中工单解决时基于浏览器插件对工单问题进行搜索及专家推荐基于客户的ID可以基于AnyShare浏览器插件显示客户的相关文档信息上海上海XX公司上海上海XX公司根据服务工程师的工单完成情况自动推荐知识张俊张俊近期处理的事件工单近期处理的事件工单独立解决独立解决 流转他人解决安装部署安装部署版本权限管理需补充学习的知识：需补充学习的知识：1.《AnyShare功能差异化列表》2.《AnyShare版本发布说明》3.《AnyShare更新指导手册》方案价值总结客户满意度提升服务成本降低工单知识伴随式、精准匹配、推送，客户满意度提升服务成本降低工单知识伴随式、精准匹配、推送，提高知识的应用和学习效率工单知识自动化、标准化萃取、沉淀，提高知识创建效率及质量了解更多扫