房产营销人员手册

房产营销人员必备手册

房产营销人员手册

-）售楼员的基本素养与条件

1.外在形象有可信度

笔者曾经对多家大型企业进行销售诊断，分析销售人员的素养与业绩的关系，发现销售

业绩名列前茅的的人，男性8。%以上外表与举止多少有些木呐，女性则多是相貌平平，那

些看起来精明强干的人，销售业绩总是位居末列。许多人想不透各类缘由，实际上这种现象

符合人才学基本原理。从心理学角度上说，这实际上是销售人员与顾客下意识的智商较量。

敦厚朴实是富有可信度的外在形象，能从心理上解除顾客的防范，并能迅速成为顾客的朋友；

精明清秀、一看就像做生意的人，会引发顾客高度的戒备心，因此给人可信感不强的人是绝

对做不好房地产销售员的，漂亮的女性在社会上总是能得到比通常人更多的权利、帮助与自

由，在攻关上往往给人造成所向披靡的印象，实际上这局限在一部分领域，在工业品销售特

别是房地产销售中，销售业绩粉碎了这种错觉。在国外，房地产销售中年女性几乎占半数。

漂亮的女性固然赏心悦目，但在工业品特别是房地产销售中，却给人以什么也不懂、不可信

的印象，特别是投资房地产，投入的往往是自己一生的积蓄，有的时候还要由后代承担部分

债务，为赏心悦目而交出自己身家性命的人估计不多。

2.一定的专业背景与市场知识

房地产产品的特殊性要求销售人员有较深的产品知识与专业知识。特别是所售楼盘周边

有竞争楼盘存在、而楼盘差异化又不大时，知其然又知其因此然的销售人员是战胜竞争对手

的决胜联码。商品房往往是顾客倾起一生所有购买的大宗产品，反复比较、犹豫不决是常见

现象，顾客对楼盘能察觉的使用价值做了反复比较依然拿不定主意时，假如售楼人员能就顾

客难以察觉的楼盘使用价值做一番说明，如能够告诉顾客：“我们的楼盘不是—结构，而是....

结构，具有一特点，这种结构能降低一，能提高…」；“内墙涂料别人是一，而我们使用一

是一.环保产品，有一功效”；“插座是一产品，是一材料，有—特点”等等，就有可能争取到

顾客的认可，实现销售。

售楼人员应付的是整个社会，是不断变化的各类人与事，知识经济的时代，知识改变命

运，因而务必具备多方面的知识与经验。因此掌握市场营销学基本原理，熟悉国家、当地政

府颁发的各类房地产政策、规定，具有通常社会学、心理学、行为科学知识、消费心理学等

的基本常识，附之于自己的专业知识，是销售人员自信的基础，也是销售技巧的保证。

3.人缘好人气旺

一些人的面孔就是被大多数人所喜欢与同意，即所谓人缘好、人气旺，这在演艺界特别

明显，同时也是目前社会心理学家尚无法解释清的现象，我们只能说这是个人内在素养的外

在综合表现被多数人认可，首先将这种现象实际应用于人员招聘的是美国西南航空公司。成

立于1971年的美国西南航空公司最突出的成功标志是它的高效率，除最初两年外，是近30

年来唯一一直嬴利的航空公司。它在招聘空姐的时候，请常飞乘客与普通乘客分别做评委，

结果却惊人的相似。确保乘客对空姐满意，就是将用户满意放在首位。我们同样能够把这个

原理应用于房地产销售人员的招聘与评价上，即请入住者做评委，而入住者能够是本楼盘的

入住者，也能够是周边楼盘、甚至是其它品牌楼盘入住者。

人缘好、人气旺的售楼人员往往也是有幽默感的人，有幽默感的人更具亲与力。

4.成就动机高

心理学研究证明，两个智商大体相同的人，成就动机高者比成就动机低者在活动中成功

的可能性更高。就是说，那些知足常乐、安贫乐道、自尊心过强、过于自爱的人是不适合做

房地产销售人员的。一个有效的房地产销售人员，渴望与人沟通，善于与人周旋，具有“与

人奋斗其乐无穷”的个性，对成功与高薪有着强烈的渴望，因此他愿意承担容易引起争议的

工作，能够承受不断的拒绝与失败，执着的向着某一特运目标行动；成就动机高的人，具有

强烈的进取精神与坚忍不拔的毅力，具有随时将自己的左脸再次面向顾客宽容精神与忍耐

力；他审慎地把握每一次机会，时时想到的是最终的结果。

5.对工作有宗教般的热情

一个有效的房地产销售人员，对工作有异乎寻常的热情，就象演员进入角色，对待所销

售的楼盘就像对待初恋的情人，有宗教般的热情与执着；又像对待自己的孩子，将一切优点

加诸之上，唯恐别人没有同感。他不仅对所销售的楼盘有深刻的熟悉，而且深信所销售的楼

有效或者高效率的售楼人员是善于与人打交道的“乐天派”。售楼人员经常在拒绝、冷落、

挖苦、羞辱与失败的氛围中煎熬自己的自尊心，每一次挫折都可能导致情绪的低落，能够忍

耐这种结果的人，必定是乐天而又坚忍不拔、做事坚持要有结果、*规模销售获得收益的“固

执”的人，而不是经常换单位幻想不切实际收益的“聪明人:经常换单位售楼人员，或者应聘

时一副怀才不遇、觉得付出与得到不平衡的人，80%以上都是能力太差，因此在任何一个单

位都干不长；其余大部分则是打算为自己取得工作经历的人、竞争对手的卧底人员、根本不

明白自己想干什么的人、测试自己能力的人等等。有效或者高效率有业绩的售楼人员，根本

不可能轻易丢掉个人的良好信誉、熟悉的工作环境及以往的客户关系等，新的工作单位未必

就更好，由于一切都要从头开始。有朝三暮四的时间，不如将现有的顾客搞定。

9.不是逆来顺受随遇而安的人

所渭被生活所打击，就是心理、性格异于常人，得过且过、逆来顺受的人。

逆来顺受与售楼人员所必备的宽容精神与忍耐力不一致，宽容与忍耐的结果是要达到既

定的目标；而逆来顺受的人，则是由于有较强的妥协性。

如怕妻子的或者怕丈夫的人，他们在生活中仰视对方的存在，漠视自己的利益与权利，

无法与对方平等相处，这样的人在售楼谈判中也会具有较强的妥协性，不善于争取自己的利

益。在与顾客的交流与沟通中，极易中顾客为降价而设的各类圈套，相信客户为讨价还价而

发出的各类埋怨，甚至将这种埋怨上报经理为顾客争取利益。

10.是善于倾听的洞察者

敏锐的洞察力表现在售楼人员特别善于倾听，善于倾听不是听而不闻，更不是冷眼旁观

者。而是身体语言、口头语言与顾客说话内容的高度配合。就是说，不论顾客说话内容是如

何的乏味，售楼人员都要变现出积极的态度与真诚加入话题的热情，爱顾客之所爱，情顾客

之所憎，用钦佩的表情、赞叹的语气、确信的态度、到位的提问调动顾客说话的积极性，比

如，只要顾客讲笑话，售楼人员的职责便是配合以朗声大笑（不是傻笑，也不是皮笑肉不笑），

从而达到与顾客沟通的目的。只有深入交谈的机会，才能熟悉顾客的心理、爱好性格习惯。

只有与顾客感情发生共鸣，才能找到降低顾客阻抗值的方法，有的放矢的对不一致类型的顾

客提供不一致类型的服务，

善于倾听另一层含义便是善于交谈，由于售楼最终是通过与顾客的交谈来达到目的，但

善于交谈不是售楼人员自己侃侃而谈，而是以激发顾客对楼盘的兴趣与购买欲望为目的，应

变能力与广博的知识固然对说服顾客又帮助，但应该避免伤害顾客的自尊心。

n.是善解人意的人

善解人意的基础是准珊的推断力。有正确的推断力，才能迅速找出你要服务的真正客户，

譬如很得体的问一些“是否要公司讨论一下？”、“是否再征求一下太太的意见？”等问题，推

断他是不是决策人，否则会浪费大量的时间并很可能是徒劳无益的。一个有效售楼人员，不

仅要善解人意还应该有很强的敏感性，假如仅仅是善于倾听，尽管抓住了顾客，但不善于归

因，就难以准确地从顾客的细微神情变化中，把握其思想状况与内在意图，结果仍然可能在

下一步的价格谈判中失败，善于便听，并不能认识到顾客内心真正的动机；善解人意，就是

顾及对方心理状态，而不是一味热情推销。准确地推断对方的心态，才能采取正确的销售策

略，使销售任务顺利完成。总之，就是有目的地接待顾客。用最快的时间发现客户并最快成

交，用最快的时间打发掉不是自己的客户。

12.灵活的应变能力

就是思维及行为的敏捷性，售楼人员接触的顾客很多，他们不一致的性别、年龄，不一

致的文化背景、社会阅历、生活习惯，需求是完全不一致的。要使大多数的顾客满意，就要

求售楼人员具有较灵活的反应能力，对消费者的不一致要求及时做出正确反应。特别是顾客

产生异议时，能够迅速地做出推断，及时地采取计策。要眼观六路，耳听八方，既要集中注

意接待顾客，又能合理分配自己的注意力，所谓身体在甲，耳朵在乙，眼睛在丙，却同丁打

招呼，售楼无常法，机遇不常存，售楼人员惟有以灵敏的观察与反应力，才能使每一个来售

楼处的顾客感到自己是最受重视的。

二）售楼员接待流程

1、“客户到，欢迎参观”

2、弓I导入座（带销售道具，同事配合服务）

3、业务寒暄（同客户聊天，递名片）目的是熟悉客户的年龄，职业，需求等基本资料,

同时将结合海报等介绍小区概况

4、参观展示、继而介绍产品，环境，其间观注客户神态，把握其关注点

队二次引导入座细说产品，解答疑问（户型、面积、绿化等），并根据客户情况为其做

出适合推荐

6、带客户去样板间、工地，熟悉其抗性所在，及满意度

7、第二次引导入座，进入价格的实质性谈判，先缓与一下气氛（喝水、聊天、吸烟等），

后计算单价、总价、付款方式等解决异议

8、柜台销控，引导客户，不要给其太多的选择余地，“请问柜台，XX卖掉了没有或者可

否介绍？*“恭喜你，可认介绍”或者“对不起，已卖掉了！”

9、销售论价，（从楼盘优势、成交率，客户付款方式，成本分析，客户满度）推断出客

户心理价位，必要时向专案请示，切记！在没有达到实质性阶段时，谈优惠

10、现场逼定，注意说辞，请问你是否愿意做保留，目的是客户过两天交大定，当客户

表不愿时，顺其自然。

力、柜台确认“柜台，请问XX…，恭喜你，请帮我再确认一次”，确认后，“恭喜你，已

售出了"，全体祝贺，营造气氛，给客户无形推助力，同时表达案场规范，即使客户犹豫则

形成既成事实。

12、签单收款，迅速填写签单，尽量不必要干扰，再寒暄。

一三、送客礼貌至门口，约定下次见面时间。

三）售楼员现场实战策略

一个好的销售人员不仅要有过硬的专业知识，还有促成成交的手法及现场表现状态。广告打

的再响，最后成交与否还是与销售人员自身的素养息息有关。

要决现场应战能力

表述应力求鲜明生动,句子简练、声调略高、语速适中，同时双目凝视对方，面带微笑,

表现出自信而谦逊，热情而大方，切不可居高临下、咄咄逼人或者拖泥带水，支支吾吾。

要决B：寓实利于巧问

要确实掌握自己推销的商品“利“在何处？只有对此了如指掌方能一语中标，问中寓利。

“巧”问时，要注意三方面：

一是提出的内容要有针对性，把握推销对象的实际需求；

二是提问的方式要有灵活性，要根据时间、地点、环境等多种因素因情制宜、灵活确定;

三是提问的时机要从实际出发，审时度势，把握机会。

要决C：激发客户的兴趣

”若要顾客对您销售的楼盘发生兴趣，就务必使他们清晰地意识到获得您的楼盘之后将

能得到的好处。”这是激发客户兴趣的关键，另还务必牢记兴趣是以需求为基础而产生并进

展起来，要唤起兴趣务必充分运用顾客的利益需求这一杠杆。

注意：

1、销售人员务必懂得如何探询客户的兴趣，才能有的放矢。

2、销售人员务必对产品的优点适合什么人的兴趣，需求十分熟悉，而实行因人而异的

销售。

要决D：增强顾客的购买欲望手法

当顾客对楼盘有了兴趣后，并不等于就有购买欲望，由于他们还会存在这样那样的疑问，

在心理上还有矛盾；既不想失去一次机会，又担心上一次当。解开这个矛盾就要靠销售人员

运用事实与道理使客户对楼盘的货真价实心悦诚服。

经实践证明：最重要诃题不在于您向客户渲染什么，而在于顾客内心相信什么。

要领：

第一、阐明明利、持之有据。

引导客户相信该商品的使用价值是可满足顾客的需要的，因此在推销过程中，推销员务

必注意：

1、是推销商品的效用，而不是商品，如推销牛排，我们就推销的是它的滋味，我们推

销不是房子，而是一种生活。

2、站在顾客的立场上，延伸推销的效益，意思是说要充分展示购买该产品将会带来的

连锁效应与美好前景，这是激发顾客购买欲的关键。

3、阐明明利要掌握足够的信息，充分的证据，要求推销员不要让顾客感到销售员有信

口开河的感受，要直接展示有权威性的证据：如证书、批文、营业执照等，或者各类有利的

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第二、待之以诚，动之以情

由于顾客通常都会对销售员有一种本能的戒备心理而造成心理的不平衡。要消除这种心

理障碍，推销员务必要捕以必要的手段来激发对方的情感。由于很多的销售专家认为：顾客

的购买欲望，更多地来自情感的支配而不是理智的选择。推销要懂得与运用这一点，才能取

得顾客的信任，有效正确地化解顾客的异议。

第三、条分缕析，突出重点

推销公式：特征•优点•利益•证据

要求推销员务必要熟悉商品的各项性能，优缺点（楼盘推销员要强记楼盘资料）。在介

绍时才会十分流畅，更显潺理由充分，信心十足.由于这样的介绍十分具体，周密，可与时

细致地观察客户的反映，把握他们真正的兴趣、要求与疑虑，能及时地开展更深入有效的促

销工作。

前提：推销员在介绍时亦要因人而异，不要千人一面，千篇一律，懂得抓住要领，突出

重点，讲求实效。

要决E：促成交易的秘诀

在下定决心购买之前，顾客还会有一个最好、又是最猛烈的思想斗争，同时又是最容易

受客观因素影响，即推销员的言行与旁人的言行影响。在这种抉择性的时刻，推销员千万不

要采取“悉听尊便••的坐等态度〃

促成成交要领•-敏锐地捕捉促成交易的良机，深入地探明顾客的最后考虑焦点，真诚地

为之权衡利弊，得体地提醒顾客注意机会的宝贵，适当地作出可能小让步等。

）客户异议说服

销售员在销售房屋的过程中，将会碰到客户提出的各类异议，而如何机智地说服客户是

销售员个人销售才能的最佳表达。销售员要明白一点，要是没有这种异议的话，销售本身这

个行业不可能是个兴旺的事业。

因此我们要感激顾客提出异议。当然这并不意味着客户的异议越多越好，而在于销售员

要想成功，就务必设法克服客户的异议。

减少客户异议的方法：

1】做一次详尽的销售介绍；

2】意识到客户提出异议带有可预见的规律性。

1、客户异议本质

当客户提出异议是由于他们对产品产生了兴趣，否则他们将什么也不说。

2、客户异议判别

〔1〕明白客户异议的潜台词

实际客户提出的某些异议是有一定潜台词的。

比如：“我不觉得这价钱代表‘一分价钱一分货”'

潜台词：“除非你能证明产品是物有所值”

比如：“我从未听说过你的公司”

潜台词：“我想明白你公司的信誉”

比如：“我想再比较一下”

潜台词：“你要是说服我，我就买，否则我不买”

⑵辨明异议真假

出于各类原因，人们往往表达出假的异议，而不告诉你为什么他们确实不想购买。

很显然，你可能无法说服客户，除非你搞清了他们真正的异议。

人们最不愿意表达的一种异议，估计就是承认自己买不起你的产品了。

A、辨别异议真假方式：

a、当你提供确信确凿答案时，留心观察对方的反应，通常说来，他们要是无动于衷的

话，就说明他们没有告诉你真正的异议。

，当人们提出一系列毫不相干的异议时，他们很可能是在掩饰那些真正困扰他们的原

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B、探出真正异议方式：

大胆直接发问：“先生，我确实很想请你帮个忙”“我相信你很合适这套房屋，但是我觉得

你好像有什么瞒着我，你能告诉我真正的原因吗？”

13】说服异议要点：绝不能使客户陷入窘境。

3、克服七种最常见的异议

我买不起”（包含一切价格异议，如“太贵了”“我不想花那么多钱”“那边价格如何”等

等）。

不要忽视这种可能性，也许你的客户确实买不起你的房屋，因此试探，熟怨真相很有必

要。

处理价格异议方法之一：就是把费用分解、缩小，以每年每月，甚至每天计算。

〔2〕“我与我丈夫（妻子）商量商量”（包含同类型的话）

也许避免这种异议的最好方法就是搞清晰谁是真正的决策人，或者者鼓动在场的人自己

做主。

[3F我的朋友也是开发商”（或者者可能是其他楼盘竞争地手中有他熟悉的人）

记住客户永远只为自己的利益考虑，他们不可能由于朋友情义而掏钱买自己不喜欢的房

屋。

我只是来看看”

当顾客说这种话的时候，销售员不要气馁，请其随便参观，并为其引导介绍，不管何种

房型、层次均为其介绍一番，热情而又主动。

给我这些资料，我看完再答复你”

记住这类客户的态度说明，你还没有能够说服他们下决心购买，不要指望宣传资料比你

更能促进销售，否则各个销售部门都能够关门大吉了。

标准答案推荐：“好吧，我很高兴为你提供我们楼盘的资料，要是有朋友问起，请你把

资料拿给他们看看。”

我本想买你的产品，是由于“.二

这种具体异议能够使销售员集中注意客户不想买的真正原因，设法把他的异议范围缩

小，固定在一个点上。

“假如我的产品有（能）一.，您一定会下决心购买是吧？",然后在设法解释客户这一点

抗性，成功了即可使客户成交。

nr我没有带钱来”

不管其是真是假，记住“双鸟在林，不如一鸟在手”，决不得让客户轻易的翦开，可说：

“没关系，我也经常忘带钱”，“事实上，你的承诺比钱更说明问题。”

五）购房客户消费心理分析

一、透析客户心理

要想更好地掌握客户需求，继而更好地满足客户需求，必需对客户的心理有足够的熟悉。

由于“心”支配了一个人的思想、意志，同样也支配了一个人的购买行为。

俗语云：“攻心为上”，因此，经营策划与销售都要紧紧围绕客户的“心”展开。

同样，透析客户心理会对掌握客户心理与客户心理规律有极大的帮助，对提高销售人员

质素有也很大帮助。

(-)消费群分析

1、女性消费群分析

职业女性的消费需求已日渐超过男性。

①相对缺乏理性

与男性相比，女性对物业选择更具有感性、易受他人左右的特点。购买意识、消费方式

也很容易在女性消费之间传播并相互影响。

②忌妒心

通常来说，女性思虑更细，很容易被引发“忌妒心”，攀比心理比较强烈，在生活追求上

易与周边熟人比较。但关于知识文化水平较高的女性来说，这一点并不是很明显。

2、单身贵族消费群

白领阶层的消费意识随着社会进步进展迅速，单身一族对住宅物业要求日益强烈，对住

宅的功能要求较高。该群体多为高收入、高学历的单身者。

①由于多是知识阶层的消费者，因此对物业的要求相对苛刻，有的时候愿花较多的钱，

也不愿买回廉价粗糙的物业。

②要求稀有、精巧

由于“单身贵族”们独立独行的意识较强，对珍贵、稀有、精巧的物业有浓厚兴趣，以表

达其“贵族”风范。

③理性不受折扣影响

他们的购买理性，冷静而客观，对大减价方式不屑一顾。他们更相信专家，与这类客户

接触要掌握足够的专业知识，并力求表现得高雅而富有内涵。

3、老年消费群

中国老年人消费市场日益扩大，其消费心理与消费能力与年轻人相比，更加理性与开放,

特别是在古城绵阳，随着人口老龄化的加快，老年人的消费力资源会比较充裕。

(1)经济自主自立

现代都市里知识型老人已基本脱离了要子女代劳的传统，在选择住宅物业时喜欢按自己

的意志与喜好。

(2)态度慎重

老年人多在金钱使用时慎重小心，不可能过分的奢侈，除特殊例子外。

4、本地居民消费群

本地居民较多，他们是极有购买能力的，是不可忽视的客户群体。

(1)投资心理

由于该群体是在绵阳进展机遇下致富的，多有自己物业在出租，收益非浅，投资意识强，

但是属自己的土地已越来越少，拥有物业有限，在持有大量货币的情况下，再投资空间只有

商品房，如住宅、商服等，

(2)追求现代生活方式

尽管这些群体拥有大量的自己物业，但由于设计落后，配套有限，居住环境差等因素，

使他们对现人都市生活向往，由于文化素养有限，附庸风雅心理较重，因此高档住宅小区对

他们的诱惑力较大。

队老板一族

是老板不一定是企业家，据最近的统计资料显示，中国私营企业家中，农民出身的占

70%。因此这一群体素养差异性较大，有文化素养高的，也是否具有文化的，但多数是指有

较强消费能力，拥有大量财富，但文化素养较差的一族。关于这一族，价格越高，广告做

得越多，包装得越多的楼盘才最能成为他们炫耀的根据，也是他们购房的决定因素。

(1)炫耀心理

由于该群体有大量财富，已超出通常市民的消费心理，选择物业时，要表达其“高档”身

份，以示自己与常人不一样的“差异性二故楼盘标榜的越高档越好。

(2)附庸风雅心理

尽管该群体文化素养较差，但拥有大量财富，可呼风唤雨，追求时麾、现代，附庸风雅

心理较重，喜欢用“文化”包装自己。

由于这些群体的富有，处处要表达“身份”，因此，在购买物业时，好面子心理较重。此

种心理是能够利用的。

6、企业家

企业家与老板是质的不一致，这类群体具有较高的文化素养，购买理性，冷静而客观，

相信自己的推断。

(1)追求文化品味

由于该群体文化素养较高，对生活质量、生活素养要求也高，特别是追求高品味的物业。

(2)购房理性

该群体中多数计划较强，推断力强，具有足够的专业知识，不易受别人诱导，因此销售

人员要力求具备综合素养，

7、工薪族

目前在进展中都市的工薪族，有置业能力的多数是属白领层及少数的高级蓝领人，该

群体多数具较高的文化素养、专业知识，由于年轻及社会阅历较少，综合素养相对低。

(1)新潮型

这一群体来自天南海北，有来自的城镇、有来自都市的，但多数来自经济较落后地区，

面对现代化都市生活，跟潮流心理较重，追求生活品味，追求生活质量，文化品味高雅精巧。

(2)理性型

这一群体除了收入因素，更重要的是文化素养较高，有推断能力，但由于社会经验缺乏,

对物业方面的专业知识不一定很多，只要销售人员能从专业角度理性的介绍，他们也会理性

的同意。

8、生意人

生意人是指有店铺或者开小餐馆，食杂店等人士，这一消费群体构成较复杂，文化素养

良莠不齐，消费观念差异性较大。

这一群体多表现出精明，会算账，但这类群体中真正具有的知识者很少。因此，面对这

类客户，要认确实从专业角度多介绍，同时要表现出诚恳的态度。

9、知识分子、专家

该群体是指具有较高学历，而从事着专业性较强、同时多数已具有事业基础，或者专业

成果，职业相对较稳固。

就绵阳而言，具有高学历人群占城市总人口近30%,而这一类人多在重要的科研机构及

大型企业的重要岗位。还有是随着绵阳的进展，引进了一大批外资，外地企业，在这些企业

界里也拥有一大批知识分子一CEO或者高级白领，这一类人属绵阳科技城的“白、骨、精”。

(1)高职群体

在绵阳有24位院士，每位院士身边会有一大批博士后、博士、硕士等具有多项科研成

果，而身居要职的高级知识分子。

这批人有的把毕业的精力奉献给了中国的国防科研事业，较年轻的也工作十几年或者二

十几年，为国防科研事为作出了很大的奉献，这一群体有事业成就感，有较丰富的物质积存,

但也有一种心理不平衡感，也就是说，事业成就感+较丰富的物质#生活质量。由于生活质量

的表达是一个综合要素的整合表现的结果，才能导致心理的满足感一幸福感。

其内容是城市生活氛围、居住环境、居住质量、政治环境、生活环境、治安环境、经济

环境、气候环境等要素构成。

在中国改革开放的今天，在绵阳的综合居住环境都已基本具备，但是居住的质量与生态

氛围等并未提升。另外导致这些知识分子心理的不平衡感是来源于体制方面，这些知识分子

所处的居住环境多数是国有企业或者事业单位按等级、职称、年龄等分到的房子或者福利房,

这些居住场所并不能有效地满足知识分子对生活质量的要求。他们生活质量的标准是：

a.个性化追求一自我思想在生活氛围的张扬

b.私密性一家庭范围、个人生活方面的私密不为外人所知

c.身份属性追求一以人群分

d.自我价值追求一社会认知感

e.自尊性的表达一事业成就、身份、价值的标志年轻中职群体

该群体属较年轻的知识分子，学历、才华、机遇使这一类人进入中国国防科研机构，理

想的事业，丰厚的收入，稳固的家庭生活或者单身贵族构成了这一群体。

而这一群体与高职人群不一致的是对生活的观念、追求不一致，在追求事业的同时更追

求生活质量，而这个生活质量与高职人群还是完全不一致的，他们更同意西方发达国家的生

活观与生活质量标准。

(3)高级白领

在绵阳这一群体多在大型企业，具有较丰厚的收入，但工作稳固性不如国有科研机构，

因此追求生活质量标准的方式也是完全不一致的.

总的来说。针对高级知识分子，专家这一群体，首先要尊重、谦恭、耐心，在充分满足

他们自尊心的基础上，进行产品介绍就比较有效。

二、.鞘售坐标.分析

客户最关心的情况有两件：一是对购买物业的关心，一是对销售人员的关心。根据客户

不一致的意识，又可分为：

1、自我防卫型客户

这类客户自我防卫意识非常强烈，总担心受骗上当，具有本能的抗拒心理。

在言辞中喜欢采取高姿态，挑三拣四后仍显得心有不甘。

销售人员面对这种客户最需要注意的就是“忍耐”，不要与他们争强斗狠，由于即使你占

了上风，也达不到交易，应当以退为进，在看似落后于下风的情形下取得实质的胜利。

2、表面热心型客户

这类客户往往在表面上非常热心，很容易与业务人员打成一片，谈判中的气氛往往融洽

而热烈。但是，他们的目的可能只是与销售人员建立良好的个人关系，或者是只想获取一些

知识与信息。

关于表面热情型顾客，销售人员通常开头很高兴，但最后则发现是空欢喜一场，产生

受骗乃至愤怒的感受，实际上大可不必如此，在与客户交谈中随时注意抓住物业主题，让客

户时刻感受到业务人员对商品销售活动的关心与投入，唤起他对物业的兴趣与购买意愿，即

使没有达成落定，也并非劳而无功，由于感受到满意的客户很可能会把这种满足告诉别人从

而会吸引更多的客户。

3、事不关己型客户

事不关己型客户即使面临购买时，也只愿意扮演购买者与销售人员的桥梁角色，不肯自

己决定，把购买决策推给别人。

针对客户这样的心理特点，销售人员要利用其害怕烦恼，不希望有负担的办法，首先要

使他安心与有一个轻松的心态，同时考虑可能对其购买行为产生重要影响的其它人的喜好，

循序渐进的展开商谈。

4、凝视舆论型客户

这种类型客户对物业的关心程度，与对销售人员的关心的程度在致相同，他们非常在意

周围人以物业的评价，因此他们购买行为常受其他人的意见所左右，面对销售人员时，他们

表面上态度热爱温与，但心里却是度别人会有什么样的办法。

遇到这类客户除了要使物业的良好功能展示外，更要把物业销售与受到别人的好评一一

举例，可能时还要把客户购买后的评价（如投资置业指南或者软性炒作文章及其它形式）给

他们看。

此外，销售人员要充满自信的积极态度给这些客户演有力的正面暗示。

5、深思熟虑型客户

这类客户属于理智型，与销售人员接触前已深深感受到自己对物业的需求，会认真研究,

当他们与销售人员交谈时，心中最关心的是物业本身的优点、缺点以确认自己是否需要。

关于这类客户“说之以理”是最佳策略。销售人员务必对专业知识足够的把握，注意对已

知与未知的方面，与对方步调一致，深入主题。

三、行为模式透析客户心理

行为是心理的表现，能过对客户行为模式的分析，可把握客户性格，透析客户心理，

并针对不一致类型客户采取差异化的对待方法。

1、象限理论

人类先天性格差异，在任何一个不一致的人所构成的团体中，一定有部分领导欲极强，

爱表现的灵魂人物，也有一些性格较为温顺的跟从者。同样，在销售中面对某个特定的客户

群中，也可按不一致性格所导致的行为差异分为“统御，敌对，畏怯，友善工

2、统御、敌对型客户

这一类型的客户，他们通常都有比较强烈的自尊心，生性独立，自信心很强，甚至达到

了刚愎自用的地步，对别人的意见很少采纳。

由于统御、敌对型客户很少有耐心听别人谈话，因此沟通上带来一定困难，对一这类客

户沟通的要决是：扮演一个忠实听众的角色，尽量避免与他们相争。

当他们滔滔不绝高谈阔论时，销售人员应以诚恳的目光与对方接触，谈话中以听为主，

并注意以身体语言表示你正在心无旁殆地洗耳恭听，这样做至少能使客户心理感到满足，而

客户在表现欲得到发挥后常常继以高姿态实施购买行为.

3、畏怯、敌对型客户

这类型的客户通常不太会表现，大多较为沉默，在人际沟通方面常表现得不是很活跃，

面对销售人员的热情介绍，他们往往会表现冷漠，无所谓的态度。

处理畏怯敌对型客户的关系时，切忌表现得过于热情，显出争于达成交易的样子，这样

只能遭致对方更大的敌对态度。

恰当的方式上谨言慎行，以极大的耐心与细心引导，捕捉客户每一细微的心理变化，并

抓住时机转变对方态度，达成落订。

4、统御友善型客户

这种类型属讲求实际型客户，遇事不常涉及感情因素，而往往依照逻辑行事。在做出决

策前，他们希望能获得足够的证据。

因此接触这类客户时，应尽量能用说服力的具体数据来引起他们的兴趣.

5、畏怯友善型客户

这类型客户本性友善而且热情，但表现较为羞怯，无意在众人面前出风头，只想获取友

谊，满足个人社会需求。

面对这样的客户，务必以开朗、诚挚的心与他们打成一片，使用“暗示成交法在与客

人交谈时，先假定对方购买后时，将如何如何。这样产生一种心理暗示作用，引导客户的思

路转向购买后的一些问题，而把购买看作已定的前提，当潜意识已作出购买的决策时，客户

仍会觉得是依照自己的意愿行事，最终满意地完成购买行为。

四、问题客户的心理

销售中会接触到许多形形色色的客户，在这些客户中不要避免地会有少数生性不易与他

人相处，不易达成合作，他们的数量不太，但却常使销售人员热情大为受挫，有的时候还会

引发严重的不良后果，要化解这些“障碍”，使这些难以合作的客户感到满意，就务必能够洞

析他们的心理。

1、情绪易变型客户

这类客户的情绪变化很快，反复无常，让人难以捉摸他们的真实意图与需求，这种客户

的心理呈如下特点。

(1)任性，个性不成熟

受生活环境与受教育的影响，使他们任自己的性子行事。

(2)见异思迁

他们对新奇事物的感受通常相当敏锐，抢购的念头经常兴起，但对这种热情维持不了多

久，很快就会转移到其【它物业上，表现出心绪不稳，见异思迁的特点。

首先要多接触，熟悉其生活节奏，尽快客观地估计他们目前属于情绪波动的哪个阶段，

是属于“高