服务员规章制度15篇

服务员规章制度15篇

服务员规章制度1

1、接受餐厅主管的指派工作，全权负责本班组工作C

2、以身作则，责任心强，敢于管理。

3、协助餐厅主管拟订本餐厅的服务标准，工作程序。

4、合理指挥和安排人力，管理好本班人员的工作班次。

5、检查本班人员出勤情况，准备工作是否合格就绪，并对服

务员当天的工作，纪律等方面进行考核登记，并及时向主管反映。

6、处理服务中发生的问题和客人投诉，并向餐厅主管汇报。

7、配合餐厅主管对下属员工进行业务培训，不断提高员工的

专业知识和服务技巧。

8、做好本班组物品的保管和餐厅卫生工作。

9、随时留意客人动向，督导员工主动、热情、礼貌待客。

10、要求服务员熟悉菜肴特点，善于推销菜肴与酒水。

11、完成餐厅主管临时交办的事项。

12、负责写好工作日记，做好交接手续

一、服务员岗位职责

1.整理好仪容仪表，化淡妆，准时点到，不迟到、早退，绝

对服从餐厅领班的领导和指挥，认真、快速的完成工作任务。

2.上班前了解就餐人数及时间，，解宴请来宾有无其他特殊

要求，做好针对个性化服务工作。

3.正式开餐前，按照领班安排认真做好桌椅、餐厅卫生，餐

厅铺台，准备好各种用品，确保正常营业使用。

4.按规定时间站位，面部表情自然微笑，以饱满的精神面貌

迎接客人。

5.客到及时安排客人入坐，根据人数进行加或撤位，主动拉

椅（接挂衣物放第一位）主动介绍本店特色及经营性质。

6.服务开餐间，请字开头谢不离口，随时要使用礼貌用语和

微笑，及时为客人问茶、斟茶、派巾，介绍点菜方式，征询客人酒

水并报名称及价格。

7.当餐服务时，多与客人沟通，有问必答，不知者委婉回答

客人，有必要时要问清再做回答，戒骄戒躁戒急戒烦。

8.餐中随时留意客人及餐厅的一切状况，以便达到更好的协

作服务，以便捷优质的服务使客人满意。

9.操作时一定要使用托盘，避免茶水菜汁洒落，服务餐中要

有声，先到，以免与客人碰撞，工作中出现错误应马上向客人道

歉。

10.如工作中出现疑问及时处理，自己解决不了及时汇报上级。

11.如客人直接用手拿吃的食品要提前上洗手盅，水温保证在

20度到30度左右，骨碟垃圾不得超过三分之一，烟缸内有2个

及2个以上烟头就应该立即更换。餐中服务必须上三道香巾，香

巾必须干净整洁。

12.客人就餐时要及时为客人斟酒、茶，及时清理台面，确保

台面卫生整洁。

13.客人的菜品长时间不上要主动为客人催菜，如菜已上齐要

询问客人是否添加。菜品或主食，要主动推销，主动介绍，及时

为客人结帐，但不要催客人买单，自己结帐时要自己先审单，避

免单据出错。

14.餐后要和餐中享受一样完善的服务，及时添加最后一道礼

貌菜及香巾。

15.餐位不用的汤碗或其他物品空盘要及时撤掉，以保台面的

整洁，宴会厅要主动为客人送果盘。

16.客人买单时要当面数清钱数并告诉客人，如挂帐确认后方

可让其签字，并表示感谢，如客人有走的动向，主动及时为客人

拉椅，询问是否需要打包。

17.送客意识加强落实，客人离店后迅速返回工作岗位通知厨

房部是否看台后方可收台，收台时要轻拿轻放。

18.收台时应按收台程序进行收台，要及时整理自己区域卫生

或摆台以便及时迎客。

19.下班前检查工作区域是否关灯、关门、关窗，电源是否切

断，确保安全，请示领导方可下班。

20.出现爆满翻台时不得出现空岗无人盯台现象，禁止客人外

叫或自己斟倒现象。无论闲忙时要按标准质量正常心态，接待好

下一批客人。

21.员工之间建立好良好的同事关系，不计较个人得失，互相

帮助，遵守本店一切规章制度。

22.积极参加培训，不断提高服务技能，业务素质能力形成学、

帮、赶、超的良好风气，熟悉其他部门的情况，以便应答客人C

二、餐厅服务员领班岗位职责

1、接受餐厅主管的指派工作，全权负责本班组工作。

2、以身作则，责任心强，敢于管理。

3、协助餐厅主管拟订本餐厅的服务标准，工作程序。

4、合理指挥和安排人力，管理好本班人员的工作班次。

5、检查本班人员出勤情况，准备工作是否合格就绪，并对服

务员当天的工作，纪律等方面进行考核登记，并及时向主管反映。

6、处理服务中发生的问题和客人投诉，并向餐厅主管汇报。

7、配合餐厅主管对下属员工进行业务培训，不断提高员工的

专业知识和服务技巧。

8、做好本班纽物品的保管和餐厅卫生工作。

9、随时留意客人动向，督导员工主动、热情、礼貌待客。

10、要求服务员熟悉菜肴特点，善于推销菜肴与酒水。

11、完成餐厅主管临时交办的事项。

12、负责写好工作日记，做好交接手续

三、点菜员的素质能力要求；

1、点菜员要求有强烈的责任心和顾客意识，要热情有耐心，

时刻为顾客着想，同时，具有较强的.成本意识，再保证质量的基

础上，提高酒店的经济效益。

2、业务素质要求

(1)点菜员必须熟悉酒店的基本情况，包括酒店的组织结构、

发展史;经营特色，服务质量；企业精神;酒店要求;领导情况等。

(2)点菜员必须熟悉掌握酒店不同季节供应的菜品名称、价格;

清楚每款菜品的主辅用料；熟记方法，成菜特色、口味风格、装盘

点饰，主料产地等。

(3)点菜员必须熟悉掌握酒店供应的各种烟酒饮料等消费品

的名称、规格、价格、产地、产品特点等。

(4)点菜员必须了解美学、社会学、心理学、营销学、公关礼

仪学的基本知识和原理。

(5)点菜员必须了解相关的烹调知识，掌握菜肴的搭配原理；

以便制定让客人满意的菜单。

(6)点菜员应随季节更替；每月至少掌握两套以上的零餐组合

菜单。

(7)点菜员应了解本店稳定客源的口味特点。

3、能力要求

(1)社交能力：点菜员应具备良好的语言表达能力和社交能力

拉进与顾客的距离，让顾客在点菜时便对酒店留下良好的印象。

(2)应变能力：面对身份各异的顾客，点菜员应充分利用观察

分析，判断能力，察言观色；采取不同的推销方式和技巧，力争掌

提点菜的主动权，合理搭配菜单，让顾客满意。

(3)推销能力：点菜员应在短时间内用精练的语言，让顾客对

酒店供应的菜品了解一一认同一一接受。

4、巡台能力

(1)点菜员点完菜后，要对自己所点菜的房间进行巡视，也可

根据主管安排的具体位置进行巡视。

(2)如果点菜过程中，客人点了高档菜，那么点菜员要记清房

间号，在上高档菜时点菜员要亲自为客人送上，并对其营养价值

等做详细介绍°

(3)点菜员巡台，要轻轻将房间的门推开，进入房间时要用眼

睛巡视客人，并向客人微笑点头示意，如果遇见熟客，必须上前

打招呼问候，最好称呼其姓氏及职务。

(4)点菜员进入房间后，要及时的对服务员的台面、服务细节

进行检查，并及时做出指导与教授，监督服务员进行改正。

(5)进入房间后要帮助服务员进行服务，及时找出与客人的沟

通切入点，并向客人询问酒店的菜品、服务、环境的建议。

(6)点菜员退出房间时(有熟客的要进行打招呼)，要后退着出

房间，并微笑着注视着客人，并向注视自己的客人点头示意，退

出房间后轻轻将房门关闭，做好巡台记录。

四、点菜员的工作流程

1、开餐前排餐会。各店所有点菜员在每餐开市前由前厅经理

为各部门主管和点菜员召开排餐会。

(1)、《厨师长评审单》开具人在会前根据厨房原料的储备及

当天的原料的采供情况，结合酒店各季节的菜谱，推新菜品等综

合情况，开具好《厨师长评审单》，在开餐前10分钟内交于前厅

经理。

(2)餐厅经理在会前了解当餐的海鲜供应情况(包括品种、质

量、价格、数量等)，并仔细阅读《厨师长评审单》。

(3)餐厅经理召集所有点菜员和各部门主管，及《厨师长评审

单》开具人主持召开排餐会，在每日上午以及下午规定的时间召

开，时间不得超过15分钟。

(4)、餐厅经理按照《厨师长评审单》为点菜员安排工作，并

对《厨师长评审单》进行讲解，同时请《厨师长评审单》开具人为

参加会议人员讲解新菜品的详细制作过程和其它厨房注意事项。

2、了解厨房储备情况

开完点菜排餐会后，点菜员及时到厨房现场了解原料储备供

应情况，再次确定《厨师长评审单》的菜肴(根据酒店情况制定)。

3、做好点菜前准备工作

(1)、点菜员在点菜前必须备好点菜必须用品，如点菜菜谱,

夹好四联碳素复写纸的菜单，圆珠笔，酒水价目表，《厨师长评审

单》等。

(2)、点菜员代表的是酒店形象，每次点菜前必须先检查自己

的个人形象，制服是否整洁，工牌佩带是否端正，发型化妆是否

得体。

(3)、调整好心态，点菜员在点菜前记得必须调整好心态。以

饱满的热情，抖擞的精神去面对顾客，避免点菜时带有情绪，精

神恍惚或情绪紧张。服务员规章制度2

一、遵守国家各项法律、法规和社会公德，自尊自强，爱岗敬

业，诚实守信，遵守公司各项规章制度，维护公司和雇主的合法

权益。

二、积极主动：讲究信用：热情待人：坦诚相见：尊重他人：

注意礼貌：虚心学习。

三、努力学习服务技能，提升业务本领，认真完成公司及雇

主交给的各项任务。

四、入户工作时要注意个人仪表，举止文明，服装色彩不宜

过分艳丽，不得浓妆艳抹。

五、进出室内外要主动换鞋，并穿戴鞋套，不得大声和雇主

交谈，做到和声细语。工作期间手机打到静音或关闭。

六、要学会入乡随俗。不可以要求雇主因自己而改变雇主的

生活习惯，要主动适应雇主。和雇主共同生活期间，不得打听雇

主私人隐私，窃听或窥视雇主个人私生活。

七、和雇主交流要注意文明用语，面带微笑，说话诚恳，要

有恭敬的态度。严禁使用服务忌语。雇主家庭成员之间议论的.事

情不参与、不传话。不随便移动雇主的家庭物品，爱护财物。服

务员规章制度3

1、做好营业前洁净餐具、用具的卫生入柜工作，保证开餐时

使用方便。

2、准备好开餐前各种菜式的配料及走菜用具，并主动配合厨

师出菜前的工作。

3、了解菜式的,特点、名称和服务方式，根据前台的时间要

求、准确、迅速地将各种菜肴送至前台。

4、了解结帐方式，妥善保管好订单，以便复核。

5、协助前台服务员做好餐前准备、餐后服务和餐后收尾工作。

6、协助厨师长把好质量关，如装盘造型、菜的冷热程度等。

7、协助前台服务员，沟通前后台的信息。服务员规章制度4

1、热情待客，态度谦和，工作要细心，仪容整洁，不擅自离

岗。

2、确认台号，将服务员送回的点菜单顾客联与收银联核对,

如有调整应立即询问服务员，确认所有消费项目录入无误后打印

账单。

3、各种折扣和优惠方式按酒店有关规定执行。

4、按不同付款方式进行结账处理，将结账方式录入电脑，完

成结账操作。

5、将找零、信用卡签购单持卡人联、账单顾客联等交服务员

送回给客人。

6、如客人要求提供发票的，按规定填开发票，由服务员交给

客人，并请服务员在收银账单上签名。

7、账单要按不同结账方式盖章，并分类放好。

为规范中心会议室的使用，确保会议的顺利进行，现规定如

下：

一、会议室使用实行登记制度，使用时填写《会议室使用登

记表》，由会议服务部门统一安排使用，如遇会议改期或取消，应

及时通知会议服务部门。

二、会议室实行先登记先使用的,原则，如发生使用时间重叠

的情况，双方协商解决。

三、夏季提前15分钟打开空调，冬季提前15分钟打开暖风。

四、各司召开的会议，配有热水、纸杯，会议召开后每间隔

30分钟提供热水瓶续水服务。

五、新闻发布厅、第七会议室、多功能厅召开会议以及局领

导参加会议时，配有热水、瓷杯，会议期间每间隔30分钟提供续

水服务°

六、接待外宾时，配有瓷杯、矿泉水、湿毛巾，会议期间每间

隔30分钟提供续水服务。

七、会议结束后，使用部门及时通知会议服务部门清理会场。

服务员规章制度5

1、按照规格标准，布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作。

2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。

桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。

3、按服务程序迎接客人入座就席，协助客人点菜，向客人介

绍特色或时令菜点。

4、仪容整洁，不擅自离岗。

5、勤巡台，按程序提供各种服务，及时收撤餐具，勤换烟盅。

擅于推销酒水饮料。

6、开餐后，搞好餐厅的清洁卫生工作。

7、熟悉餐牌和酒水牌的内容，如：食品的'制作方法等。

8、做好餐后收尾工作。服务员规章制度6

一、仪容仪表

上班一律按宾馆的规定着装，保持良好的个人仪表。制服无

污迹，干净整齐，工作时不得佩戴珠宝手饰，除结婚戒指外，不

得留长指甲，除有色指甲油，上班按规定化淡妆，保持头发整洁。

佩带宾馆规定的发网。

二、工作制度

1、严格遵守宾馆的考勤制度。（不迟到、不早退、不旷工）

2、必须按领导安排的班次进行工作。如有特殊情况更换班次

时，先向主管请示，经同意后方可进行调班。

3、用友善，热情和礼貌的语气与客人讲话，讲敬言，“请”

字当先，“谢”字随后，“您好”不离口，切忌家庭用语，同事

之间团结协作，服从领导。

4、工作时间内不许大声喧哗，追逐打闹，扎堆闲谈，服务时

间不得吃零食，吸烟，不得私自会客，下班后不得在店内游荡，

闲逛。

5、不准偷吃、偷喝、偷用饭店物品或使用饭店为客人提供的

一切服务设施。

6、绝对服从上级领导，先服从后讨论，不能将个人情绪带到

工作中。

7、IC卡及钥匙由中心统一保管，服务员的楼层卡必须随身携

带，不得乱放，严禁转借他人。

8、发现客人遗留物应及时追还给客人，如未能及时追还应上

交客房中心，做好记录并保存。

9、不得随便为他人开启客房，必须经客房中心通知后，并验

明客人身份方可给客人开门C

三、卫生制度：

1、服务人员保持良好的个人卫生，勤洗澡理发、勤换衣服。

2、严格按照客房卫生质量标准及程序清洁卫生，住客床上的

绵织品，每客更换一次，保持清洁无污迹。

3、客房内外经常保持清洁整齐、无尘、无蝇、无痰迹、墙壁、

门窗、灯具、空调进风口滤网无灰。

4、客房茶具一客一消毒，消毒设备专用，茶具不得直接落地，

杯内无水迹，无手印。

5、卫生间清洁车配备，洗面盆，浴盆，座便器专用清洁工具，

刷子抹布不能混淆使用。

6、工作间物品摆放整洁，卫生干净。

7、从业人员一年进行一次体检，凡五病（肝炎、皮肤病、肺

结核、肠炎、痢疾）患者需及时调离。

四、登记制度

1、各楼层设置班日记本，用于登记当日住房，空房及卫生情

况，领导通知事项，宾客嘱办事项等。登记要详细、认真、及时，

并做好交接班工作。

2、建立旅客住宿登记本，凡来住宿宾客的各方面情况应根据

住宿登记单上反映的.各项内容逐条如实登记，不得漏填并要保存

好，以备后查。

3、建立客房设备损坏维修登记本，及时将客房设备损坏情况,

报修情况及修复情况登记备查。

4、楼层每日发放物资消耗要如实反映在“物资日耗表”登记

表上，做为发放数量的依据。

5、建立楼层物资明细账，及时将增减物资情况登记入账，每

月底清查一次。并把增减情况、原因、库存现有数上报客房部。

五、客房安全防事故制度

1、严格遵守值班制度，注意观察楼面情况，尽快熟悉本楼住

客特征，把好安全关。

2、提醒客人将现金贵重物品及时到总台寄存。搞卫生时要搞

一间锁一间，不得敞开房间。

3、对来访宾客要核实被访者单位、姓名、房号，并做好访客

登记，盯人到位，如被访者不再，不能让来访者单独在房内等候。

4、如果客人要寄存行李，请其道总台寄存。对寄存的行李要

标志明显，交接清楚，防止调包错换。

5、凡发现携带易燃易爆等危险物品的宾客，必须及时报告客

房部和保安部，让公安部门采取安全措施。

6、服务员要勤查客房部，宾客不在房内时和夜间休息后要主

动为宾客锁门。

7、注意火灾苗头，值班员加强巡杳，一旦发生失火，要沉着、

冷静、不慌乱，及时补救和报警（火警电话：119）

8、使用电器时要注意防触电、断路，有危险苗头要及时报告

维修，防止出事故。

六、楼层物资保管制度

1、楼层公用物资由各楼长负责保管。每月定期全面清点一次,

并将物资增减情况如实反映在清查表上报客房部。

2、客人离开宾馆时要及时清点客房内用具。发现减少后损坏

时应及时追赔。如有特殊情况要及时记录下来以备后查。

3、凡楼层公用物资不得随意挪用、外借。如有工作需要应报

部门领导，经同意后办理借用手续。

4、送洗、回收被褥时，应与洗衣房当面点清交接，并妥善保

管送洗清单，不得遗失，保证数量准确无误。

5、如发现有将公物外流者以一罚十，严重者开除处理。

6、发现楼层物资减少，损坏应及时追查原因，属责任心差遗

失、损坏的要照原价赔偿。

7、楼层物资移交时，须有监交人和移交表，并将移交情况如

实反映清楚，由交接人、监交人签名盖章。

8、全体人员要树立主人翁思想，加强责任心，爱护一切公物，

共同做好楼层物资保管工作。服务员规章制度7

1、及时了解当天的餐桌预订情况及餐厅服务任务单，并落实

安排好餐桌。

2、接受客人的临时订座。

3、负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作。

4、仪容整洁，不擅离岗位。

5、根据不同对象的客人，合理安排他们喜欢的餐位。

6、解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的'问题，收集

有关意见，并及时向餐厅主管反映。

7、婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观和衣着不整的客人进餐

厅就餐。

8、保证地段卫生，做好一切准备。

9、在餐厅客满时，礼貌地向客人解释清楚。并热情替客人联

系或介绍到本酒店其他餐厅就餐。服务员规章制度8

1、遵守考勤制度，上班时必须按规定着装，着装要整齐干净，

不佩带首饰(手表婚戒除外)，不留长指甲，要统一盘花，头发前

不过眉，后不过肩，侧不过耳，化淡妆。上岗前检查个人仪容仪

表，以饱满精神状态投入工作。

2、了解例会内容，及当天工作安排，熟记当天菜品酒水供应

情况，急推、沽清与特色菜品等。开学按正确方式填写，点单时

必须复述单子。

3、餐前检查各区域的设施、照明系统，餐桌、餐椅是否损坏，

硬件设施是否运转正常。

4、餐前整理检查本区域台面、餐具等卫生，并按标准把物件

摆放整齐。

5、按照所定工作岗位，面带微笑，标准站姿热情迎客，要时

刻用好礼貌用语，必须“请”字当头，“谢”不离口，无论何时

何地只要见到客人必须点头微笑亲切致意。

6、每天在11：30左右，17：20左右开2〜3间包厢空调。(如

201,202,210,209)带客时先带临街的包厢。

7、工作中手机调成振动，不得玩手机，在指定地点接听手机，

接听时间不可过长而影响工作。

8、工作中，站姿要端正，不可倚靠在吧台，不可扎堆聊天,

不可嘻笑打闹，争吵，不得跑，讲不雅语言，做不雅动作，大声喧

哗，唱歌。

9、工作中，不可嚼口香糖，不要吃零食，在任何时候都要维

护自身的形象，不要发脾气。

10、熟记产品价格，了解厨房、吧台产品的配制方法。不可

偷吃本店制作食品及客人走后食品。

11、上下班不得进入吧台，不可围观吧台制作。

12、有针对性的运用推销语言介绍建议客人点茶点酒，点单

时按正确的点单程序点单，茶市点单后，点单员负责第一时间上

台。上台或撤台都必需正确使用拖盘。

13、工作中要求服务员为客进行热情周到、灵活的服务，具

有良好的与客亲情沟通意识以及员工之间相互协助的团队意识。

14、在工作中当顾客对服务员无理时，尽量不与客人争吵，

在不影响店子形象利益时，灵活处理维护自己的利益。

15、上菜前，要求先整理台面摆撤菜盘，上菜必须报菜名。

菜齐了更要提醒客人。

16、席间服务中，应利用客人按服务铃进入包厢时注意观察

是否需要加水，换骨碟，台面是否需要整理，及时性为客人服务

好。

17、有良好的酒水推销意识。（抓住任何机会和永不放弃最后

的推销机会）

18、加强眼神服务意识，观察客人需求，对客人的需求必须

有应答声。（随时与客人进行必要的眼神沟通，通过客人细微的动

作或表情以发现客人的需求，并立即上前主动询问或进行及时的

服务）。

19、应保持良好的上菜划单习惯，及时发现错菜、漏菜以及

所须催的.菜品。

20、催菜应根据菜品情况和客人情况进行适时催菜，不可随

意下催菜单。（在给客人点菜时提醒客人：我们是现配现做，你点

的菜需要15分钟才上。）

21、对于客人换台、换菜、退菜、餐中预定等需求，必须及时

通知领班。领班与收银员及时沟通。

22、对突发事件和客人投诉要灵活应变，巧妙使用语言与沟

通技巧，处理不了时，及时汇报上级。（应将投诉控制在最小范围，

压至最低程度，尽量于第一时间、地点、接手人来处理解决，避

免人员的转换，时间的拖延，而使投诉的性质和发展恶劣化）

23、结账时，唱收账单，在客人有少个位的零钱时在结帐联

签上自己的姓名。

24、对于结完帐的客人的服务，值台人员不可忽视怠慢，必

须善始善终的保持优质的服务。

25、客人离开前主动提醒客人不要遗忘物品，如有发现客人

遗忘、丢失物品应及时上报上交，不可私自藏匿。

26、客人离开时先关空调，电视机，电脑。再迅速整理清洁

台面等卫生。自行检查卫生，摆放，以及厕所卫生。

27、晚班服务员做好晚班卫生。（a：洗干净托盘，烟灰缸，抹

布，拖把布，地毯，b：拖干净客走包厢。过道，楼梯。c：关好工

作台的热水电源，关好门窗，电源。换垃圾袋）

28、检查巡视区域有无隐患，关闭所有电源后，方可离岗。

交接班时，提前5分钟做好交接工作。服务员规章制度9

1、及时了解当天的餐桌预订情况及酒店服务任务单，并落实

安排好餐桌。

2、接受客人的临时订座。

3、负责来酒店用餐客人的'带位和迎送接待工作。

4、仪容整洁，不擅离岗位。

5、根据不同对象的客人，合理安排他们喜欢的餐位。

6、解答客人提出的有关饮食、坂店设施方面的问题，收集有

关意见，并及时向酒店主管反映。

7、婉言谢绝非用餐客人进入酒店参观和衣着不整的客人进酒

店就餐。

8、保证地段卫生，做好一切准备。

9、在酒店客满时，礼貌地向客人解释清楚。并热情替客人联

系或介绍到本酒店其他酒店就餐。

服务员岗位职责：

1、按照规格标准，布置酒店和餐桌，做好开餐前的准备工作。

2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。

桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。

3、按服务程序迎接客人入座就席，协助客人点菜，向客人介

绍特色或时令菜点。

4、仪容整洁，不擅自离岗。

5、勤巡台，按程序提供各种服务，及时收撤餐具，勤换烟盅。

擅于推销酒水饮料。

6、开餐后，搞好酒店的清洁卫生工作。

7、熟悉餐牌和酒水牌的内容，如：食品的制作方法等。

8、做好餐后收尾工作。服务员规章制度10

为了加强客房的工作纪律，提高客房对客服务质量、卫生品

质，现制定以下规章制度：

1•严格按照上班时间上班、签到，不得早退、迟到，如需请

假（休假）需提前告诉领班（经理）。

2.上班时间按照酒店规定着装（不得穿高跟皮鞋、有响声的鞋

子）、佩戴工牌。

3.上班期间不得带私人包、袋到客房工作区域。

4.上班期间不的串岗，离开工作岗位（不得进出前台工作区

域）.

5.正确使用对讲机（声音开到适中，不能过大、小），听到对

讲机有呼叫时，应及时回复，不宜在对讲机里讲过长的话语，如

有需要可致电前台沟通。

6.工作要做到：说话轻、走路轻、操作轻。

7.客人的遗留物品要及时的'上交到领班（前台）。不得私自保

管，带走。

8.在工作区域看到客人要礼貌的打招呼，问好。

9.如发现客人在酒店吵闹、生病或醉酒立即通知领班、经理。

10.不得用客房电话拨打私人电话。

11.不得向客人或透露无关人员提供酒店管理或其他客人的

信息。

12.若在客房或公共区域内发现老鼠、蚊虫及时报告领班、经

理（如自己能处理的，及时处理掉）。

13.服务员在工作中要有强烈的服务意识，努力向客人提供周

到、快捷的服务，对客人的正常要求不可拒绝。

14.严格按照酒店标准做好房间、公共区域卫生，如因卫生不

达标造成客人投诉所造成的酒店损失，由当班人员负责。

15.服务员不得把布草当抹布使用，违者全额赔偿布草费用。

16.对客人加借物品要做到登记，如因未登记造成物品丢失、

损坏，由当班人负责全额赔偿。

17.服务员在做房中不得把杂物扔到马桶、下水道里面。

18.熟悉酒店客房设施、设备的使用功能和物品的摆放位置，

熟悉酒店周边的超市、医院、餐厅、景点具体位置，更好的为客

人及时的回答、服务。

19.爱护酒店公物，不得损坏公物，在保证工作质量下，节约

各类材料、物品，降低费用，控制成本。

20.领班在工作中要做到尽心尽责、现场督导、做好员工的表

帅，不得以权谋私、以情违章。

21.凡在工作中遇到难处、建议应及时向领班、经理汇报。

22.在工作时间内在酒店任何地方发现垃圾、杂物需及时清理。

23.服务员在离开工作场所时要及时关灯、设施、设备。

24.在酒店内发现任何物品损坏、丢失或其他异常情况应立即

向领班、经理报告。

25.工作前、下班后将工作区域清理干净、布置整齐。

26.客房或领班在接到前台超常规的要求时，要向经理报告，

经经理同意后方可执行。服务员规章制度11

接待员岗位职责

1.按时上下班，做好交接班手续；

2.做好散客、团体、会议的接待工作以及人住工作；3.接

待宾客时要主动、礼貌、热情、迅速，并做到微笑服务，使客人称

心；

4.通过电脑、电话、报表、单据等方式，把客人的,有关资料

传递给各部门；

5.掌握房态和客房情况，制作有关客房经营的各种报表，为

客房经营管理工作提供准确、详细的资料；

6.负责有关住房、房价、酒店服务设施及杳找住客等方面的

查询工作；

7.协同前厅部做好客人档案的编写工作；8.了解客情，发

现问题及时向领导报告。服务员规章制度12

1.工作时间：上午9：00—14：00左右，下午16：00—22：

00左右，轮流值班

2.休假：每月有二天假。

3.辞职：员工辞职需提前半个月，提交辞职申请给大堂经理

或店方经理。经理辞职需提前一个月提交辞职申请书于总经理处。

4.迟到.早退：上班时间5分钟之外为违规，每月4次以上视

为旷工，处理。

5,旷工：无故不上班，不服从指挥，不听从安排，视为旷工，

旷一天扣三天工资。

6、重大过失处罚；罚款5—50元，无薪工作2—5天，辞退根

据总经理指令。

7.请假：严禁电话请假，托人带信请假。

8、假权：领班有半天事假权，大堂经理有一天事假权。一天

以上，报店方经理审批，签字同意。

9、员工均有相互监督，举报歪风邪气之责。真实举报属实的

店方给予奖励并替其保密。

订餐制度

一、电话订餐

L接电话人员：收银员、领班和大堂经理（值班经理）。

2,接电话使用规范用语：“您好，大悦老火锅”。

3.记录内容：根据就餐人数、准确就餐时间、顾客姓名、单

位、联系电话、预订桌数及区域。记录好以后，要求重诉一遍，并

且告诉订餐人，如果超时（15-30分钟），本店有权另作安排。

4.通知有关部门和人员，提前做准备。

二、来客订餐

1.有客人联系订餐时，应问清顾客姓名，联系方式、用餐人

数，以及预订桌号，全部作好记录。

2.通知有关部门和人员，提前做好准备。

电话管理制度

1、吧台电话专用于订餐，方便客人使用；联系供货商等，吧

台人员、员工，不准随便使用此电话，如有特殊事情，经大堂经

理同意后，可使用办公室电话。

2、吧台电话在上班时间只能由吧台人员、领班、和大堂经理

接听。

3、员工在上班期间，未经许可一律不得接听电话，哪有电话

找员工，均不能在办公室叫接，通知其下班之后再打进来，特殊

情况例外。

如何接听电话

1.电话响起三声之内，拿起话筒：您好，大悦老火锅，我可以为

你做什么？

2.注意事项：通话是一定要声音轻柔适中，一定要使用标准的

普通话，话筒必须离唇边5CM用清晰美和亲切的礼貌用语问候客

人，声调自然。

3.倾听注意事项：仔细聆听客人通话内容，准确掌握客人谈话

内容，要记清并重述客人提问再确认,尹做好记录。

4.如果当时回答有困难，要向客人致歉，并记录客人联系电

话，姓名，在一定的时间内答复。

5.向客人致谢，结束谈话时，必须对方挂断电话自己才挂断，

必须轻拿轻放。

会议制度

1.每月由店方经理召开一次全体员工大会，对餐厅营业情况,

本月的其他事情进行安排和布置.表扬先进，鼓励后进。

2.每周由店方经理定期召开领班以上行政工作例会。就当周

以来出现的问题提出整改措施，并做出安排、布置探讨营运技能

等相关内容。

3.每日由大堂经理或领班以上召开两次班前会，前厅人员参

加，上午11：00,下午5：00

注：

A、班前会一定要严肃开会时间

B、领班及主管负责检查员工的仪容仪表

C、听从主管及领班的安排，必须实行先服从后上诉。

D、班前会的内容：列队点名总结昨天的工作，布置今天的工

作重点，今日定餐情况，今日估清，个人卫生情况仪容仪表，心

情情绪的调整。

卫生管理制度

餐厅每周一次大扫出，由相关管理人员对酒店的环境卫生和

个人卫生进行检查，并作记录。

一、个人卫生标准

1.做到勤洗手、剪指甲、不留长指甲和涂有色指甲油；勤洗澡,

勤换工作服、刷牙。

2.工作时间不配戴饰品（如：耳环、戒指、项链、手足链）工

作牌必需佩带在左胸上方，要端正，明亮。

3.工作时间必须穿工作服做到整齐干净无皱纹、破损或开口

的'地方要补好。

二、环境卫生标准

L餐厅店堂要每日打扫，公共区域;确保一切公共设施的清洁,

整齐光亮。

2.玻璃门窗：要保持清洁、白亮。要求无污迹、水迹、水印、

手印、指痕。

3.窗台；不定期的由管理员安排值班服务员榛洗，保持干净。

4.地面；无杂物、光亮、无水迹、无油迹。

5.备餐柜：餐柜物品摆放整齐，无私人用品，干净无油渍。

6.桌椅：无灰尘无油渍

7.灯具：光亮清洁，无油渍灰尘;装饰物及植物要定期榛洗；

植物要定期施肥、打药、杀虫、清除败叶和杂物。

8.榛洗，无灰尘无油迹、摆放端正适宜。

三、餐用具卫生

1.洗净后光洁明亮，没污点油迹。

2.能够按规格整齐摆放于消毒柜中消毒，每周定期对全部餐

具进行统一的消毒一次。

四、工作卫生

1.上班时间在工作场所内不得抽烟喝酒，不得随地吐痰严禁

面对食品、顾客打喷涕咳嗽，严禁乱丢废纸乱放茶水杯。

2.严禁使用掉落地面的餐具和食物。

3.手指不可直接接触食物，不得碰触杯口，碗口、筷子前端

及汤匙盛汤部位。

大堂管理制度

1、各工作岗位，统一服从主管经理管理调动。

2、着装整洁，文明礼貌，服务热情，不说脏话，粗话。

3、遵守《食品卫生法》勤洗澡、剪指甲、勤苦换衣不戴手饰

工作，不随地吐痰，乱扔果皮纸屑，每日小扫除，每周两次大扫

除。

4、不串岗串们，交头接子耳，闲聊吹牛，员工就餐严禁喝酒

（业务除外），工作时不大声叫喊跑动看书看报。

5、不准在经营场地打牌，赌博，抽烟和赤膊。

6、顾客未走完，值班员工不得离开或故意冷淡、怠慢、为难

顾客。

7、拾金不昧，发现顾客遗忘的物品要立即报告，并交给上级。

8、随手关水关电，杜绝长流水，长亮灯，长明火，吃员工餐

做到不浪费。

9、不拉帮结派，搞小团体，小帮派，不说闲话，小话，气话，

不挑拨是非。

10、严守商业秘密，敢于和不正之风作斗争，工作期间严禁

打私人电话，确有急事，须经大堂经理同意，接打电话不得超过

三分钟。

11、以上各条希望全体员工自觉遵守，如违规分别给予罚款

5-50无，无薪2-3天，辞退等处理，触犯刑律的移交司法机关处

理。服务员规章制度13

一、火锅厨房环境卫生制度

1、食堂、火锅厨房保持整洁、美观，做到无灰尘、无蜘蛛网、

无臭味、无污渍。

2、不在食堂、火锅厨房内外乱堆放垃圾杂物，不随地吐痰。

3、坚持每天两小扫，每周一大扫的制度。

4、餐具、厨具等一切用品、物品摆放要整齐、美观，如有损

坏应及时维修和更新。

5、非火锅厨房工作人员未经许可不准进入火锅厨房。

二、火锅厨房食品卫生制度

a、坚决执行食品卫生法，切实做到生、熟食品分开摆放。

b、生熟食品用的刀具、砧板、框架要严格分开使用，不能混

合使用。

C、一切食具、炊具必须严格进行清洗清毒，未经消毒的•器

具不准使用。

d、一切食品要做到三防（即防蝇、防虫、防污染），杜绝食物

中毒事故的发生。

e、凡是超过食用日期或变质的食品不准食用。

f、新鲜蔬菜要保持干净，必要时要进行水泡，以防农药中毒。

三、火锅厨房厨工工作守则

1、凡是火锅厨房工作人员，每年要进行一次体检。

2、每位厨工要热爱本职工作、坚守岗位、树立为火锅厨师长

服务的思想，做到热情周到，积极主动改善员工伙食。

3、遵守劳动纪律，做到不迟到，不早退，不无故旷工，有事

要请假。

4、爱护公共财物，注意节约用水、用电和一切燃料。

5、克己奉公、不徇私情，不多吃多占。饭堂一切用品，未经

负责人同意不能借出和私用。

四、负责职工伙食人员守则

1、注意火锅厨房卫生，用餐后，要对台面进行简单的清理,

把剩假剩菜倒进垃圾桶。

2、依时上交伙食费。交伙食的时间为当月的1至3号，5号

未交的作停膳处理。

3、及时开膳、停膳。若中途需开膳或停膳，应该提前一天通

知厨工，否则厨工按原定人数、餐数开膳。（学校规定：早餐开足

一个月，中途不停膳）。

4、按时就餐。午餐时间为：十点；晚餐时间为下午的四点半。

厨工与火锅厨师长之间应互相体谅、互相沟通，共同搞好膳

食。服务员规章制度14

一：基本制度

1、服务员应按照公司规定的作息时间以及休息排班安排自己

的时间，不可迟到早退，按照规定进行打卡签到。并在规定时间

内换好工装，工牌及时到岗。

2、到岗后按照店长的分配及时清理台面、餐厅地面、以及摆

放店内外所需展示品，并开启所需照明与其他用电器。收银员到

岗后要尽快把一天的准备工作进行处理，包括零钱等常备品。

3、按照店长的指示准备早会，早会中不可随意喧哗、交头接

耳，如有不清楚要及时发问。

4、早会结束后确保代时前餐具、调料、现调饮料、以及啤酒

等消费品配备充足。

5、假时确保自己的心情，基本礼仪与外观条件符合营业标准,

绝不可以带有不好情绪参加工作。

6、闲时勤巡台，保持店内台面、地面整洁，忙时注意以迎客

为主，迎客后交替撤台同时向客人解释由于忙时工作力度大而导

致撤台速度降低。

7、客人需要餐具等器皿时，要导引客人自取。

8、注意保存好包工组的'单号，不可丢失、脏污。上餐时注

意要与客人的待餐牌一致。如有上错餐，必须向客人解释，请客

人谅解。并在一定时间内将错餐销售出去，否则错餐将由店长与

事故人员共同买单°

9、及时查看打包盒、筷子、调料等日常所需物品的数量情况，

如有缺失及时向店长说明，并做好补充准备。

10、要配合店长的安排做好店内照明以及用电器的节能控制。

11、下班前要负责把自己区域内的卫生搞好，区域内的门窗、

用电器、以及水电煤气开关要按照规定关闭好。

二：导流与销售制度

1、服务员应根据客流情况做基本的导流工作，如一楼客满时

要向客人解释，并带领客人到二楼就餐。如遇到就餐团体需要大

桌且大桌有单人或少数人员就餐时，要做好让客人拼桌的准备。

并向客人解释原因请客人谅解。

2、店外如有观望、好奇的客人，要及时引导客人进店品尝与

消费。

3、店内销售导流要按照技术流程噪作，引导客人依次到达菜

品区并做好肉菜素菜与拼菜的组合、然后到达酒水区推销酒水、

最后到达收银区与收银员配合销售主食饺子类的推销并做好买单

工作。

4、如忙时，要导引客人到指定区域，由区域内的人员接手销

售然后按顺序依次进行推销。

5、如有到店消费两次以上、或单笔消费在100元以上的客人,

服务员要导入会员卡的推销，做好基本的话术，向客人解释会员

卡的尊贵与好处。

三：卫生以及礼仪制度

1、要保持个人卫生，工装必须要3天一洗（冬装除外），勤剪

指甲，不涂指甲油，盘好头发。

2、保持自己的手势、站位与面容表现。

3、做好服务时的基本礼貌用语。

4、不可与客人争吵。

5、要配合店长的工作不可擅自行动或不听从店长的安排。服

务员规章制度15

早班服务员：

1.向管家部办公室报到上班；

2.在办公室领取楼层总匙及服务员工作日报表；

3.检查及打扫空置的客房，整理已被安排的客房；

4.根据迁出预报的房间号码检查小型食物的消耗量；

5.第一批午膳后继续房间清洁工作；

6.第二批午膳；

7.继续房间清洁工作；

8.补充被耗用的客房小型食；

9.清理及妥善安置清洁用的器材；

10.交回楼层总匙给办公室；

11.下班；

中班服务员：

1.向管家部办公室报到签名上班，执行由领班安排的工作；

2.盘点脏布草送往洗衣房，整理楼层储物室及执行已安排的

定期清洁工作；

3.晚餐；

4.从办公室领取楼层锁匙，然后上楼预备工作；

5.开始晚间客房服务；

6.整理已退的客房；

7.盘点脏布草；

8.整理楼层工作向；

9.整理房务工作车；

10.在所属的段落来回巡视；

11.交回楼层总匙到办公室；

12.下班；

夜班服务员：

1.向管家部办公室报到签名上班，执行由夜领班所安排的工

作，如听电话，楼层巡视；

2.办公室：

a.整理档案，如团体编房表，团体住客名单；

b.分派杂志，旅游指南，酒店电视节目表等定期性刊物；

c.统计住客每周的房间用品消耗表；

d.准备各楼层早班房间报表；

3.楼层任务：

a.轮流上各楼层巡视，须配带一套楼层锁匙；

b.应住客的特别要求，如加毯，加床，加水等服务；

4.执行特别任务，如准备洗洁剂上楼；

5.执行任务，如检查及填报迷人酒巴的消耗，应付客人的要

求；

6.分派报纸给早班；

7.记录特别事项，如住客借用及退还用品，填报迷你酒巴事

项，走单情况;

8.交班给夜班领班，并退房匙；

9.下班；

检查房间应注意的事项：

L客房：

a.房门：留意防盗眼是否妥善

门锁转动是否灵活

开门时是否有响声

大门可否停在全开之状态

大门可否自动关闭

六框是否清洁

防盗链是否安全挂牢

大门双重锁是否操作正常

大门后是否有火警逃生图

大门后之“请勿打扰”是否存在及完好

大门表面是否清洁，有否裂

b.天花板：是否有裂缝，漏水或有小水泡之现象，墙角是否

有蜘蛛网；

c墙壁：墙纸和墙边是否有灰尘或破裂脱灰，类擎是否有指印

或污渍；

d窗帘：窗帘是否清洁或悬挂美观

窗子的'玻璃是否光亮或无破损

窗锁是否关闭安全

窗帘绳是否可操作正常

e.空调：温度是否适中，风口是否发出声音或有灰尘，冷气

摩打运行是否很响；

f.电器：电视机，收音机，电灯等是否操作正常，电视机及

机架是否清洁；

g.电话：电话是否操作正常，电话及电话线是否清洁卫生；

h.床：床铺是否铺摺完美，保持平滑，床罩是否清洁卫生且

无破损；

i.家具：所有柜，椅是否破损及光洁；

j.灯罩：检查接缝处是否放在后部，灯泡是否藏有灰尘，灯

罩是否清洁；

k.衣柜：柜内之自动开关电灯是否操作正常，衣架及挂衣架

上是否有灰尘，柜内之柜筒是否清洁；

L垃圾桶：是否有垃圾存在，垃圾桶内外是否清洁；

m.房间用品：文具等用品是否齐全，烟灰缸是否清洁；

n金属：是否清洁光亮，柜子内外是否藏尘；

。.地毯：有否破坏，清洁程度如何，地毯边是否藏尘，是否

有顽劣污渍，如咖啡等;

2.迷你酒巴：

柜台是否有污渍，酒水架是否藏全，饮料及食品是否齐全，

雪柜是否有积雪；

a.浴室:

b.浴室门：门锁转动是否灵活，开门时是否有响动，门的表

面是否有破损，弯曲想象及污渍，门柜是否藏尘，双重内锁是否

操作正常，门后挂衣架是否松脱；

c.镜子：是否藏尘及有污渍，是否有破裂或水银剥落现象；

在天花板：是否藏尘，风口是否清洁；

e座厕：水箱是否清洁，盖板及座板是否清洁，去水系统是否

操作正常，座厕内壁是否清洁，座厕外壁是否清洁，按手水厕是

否太紧或太松及操作正常；

f.洗手盆及浴缸：所有水喉材料，如水喉头、水制等是否保

持光洁瓷盆内壁是否有水珠或肥皂渍，冷热水喉是否操作正常，

去水系统是否正常，盆内去水塞是否藏有丢发，肥皂碟是否积聚

碎肥皂或余渍，浴缸垫是否清洁；

g.去石台：是否清洁明亮，是否被磨花或腐蚀；

h.浴室用品，浴帽、漱口杯、洗衣粉、针线包、肥皂、厕纸、

卫生袋、牙膏、面巾纸、毛巾等是否齐备；

气味：是否清新;

i.地台：是否平坦完美无缺；

j.垃圾桶：是否有垃圾存在，垃圾桶内外是否清洁；

房内如在需要修理之物品，不论是电工，木工或其他应填写

维修单，送交工程部，修理后必须加以检查；

当酒店设备及任何财物受到损失或破坏时，应立即向大堂副

理报告以便处理。

楼层公共区的清洁程序

公众地方--走廊

每天的工作：

1.吸地毯；

2•抹尘一一墙壁装饰品，指示牌等；

每周及定期性的工作：

L清洁地毯边及污渍；

2.用湿布抹地角线；

3,用湿布抹冷气风口，走火牌；

4.用洗尘器或干布加清洁剂清洁墙纸；

5.清洁消防喉及救火箱；

6,清洁墙角及天花板；

公众地方一一紧急通道及走火楼梯

每天的工作：

L抹尘一一防烟门，楼梯扶手；

2.打扫及拖抹楼梯；

每周及定期性的工作：

L清洗楼梯；

2.打扫楼梯墙角与天花板尘网；

3.清洁消防通道；

工作间

每天的工作：

L扫地及抹地；

2.用湿布抹储存物；

3,摆放整齐客房供应品，布草等;

4.摆放妥清洁工具及用品；

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